AI’s rolle inden for talent, tillid og fremtidens medarbejderoplevelse

Læs transskriptionen:

Vi er i gang med at afprøve transskription af vores podcasts ved hjælp af et softwareprogram. Tilgiv venligst eventuelle stavefejl, da botten ikke er korrekt 100 % af tiden.

Jeanne Meister: Et af de virkelig interessante problemer er dette begreb om den underjordiske AI-bruger. Vi ved fra den seneste Microsoft-undersøgelse, at 75 procent af medarbejderne bruger AI, men omkring 50 procent bruger det uden at indrømme over for deres leder eller team, at de gør det. Det er faktisk den farligste position at befinde sig i.

David Rice: Velkommen til People Managing People-podcasten. Vi har som mission at skabe en bedre arbejdets verden og hjælpe dig med at skabe glade, sunde og produktive arbejdspladser. Jeg er din vært, David Rice.

Min gæst i dag er Jeanne Meister. Hun er ekspert i arbejdets fremtid og arbejdspladsstrateg. Vi skal tale om AI, hvordan det bliver brugt på arbejdspladsen, og hvordan virksomheder kan få styr på, hvad AI betyder for deres medarbejdere og det arbejde, de udfører.

Jeanne, velkommen.

Jeanne Meister: Tak, fordi du inviterede mig, David. Det er en fornøjelse at være her.

David Rice: Absolut.

Fortæl os først lidt om dig selv, hvordan du er nået dertil, hvor du er i dag, og hvad der holder dig vågen om natten i disse dage, når det gælder arbejdspladsens fremtid?

Jeanne Meister: Ja. Som du sagde, er jeg global HR-konsulent og arbejdspladsstrateg. Jeg har skrevet flere bøger. Min karriere har grundlæggende handlet om at skrive en bog, opbygge en virksomhed og derefter sælge virksomheden. Jeg skrev den første bog om virksomhedsuniversiteter. Jeg opbyggede corpu.com, solgte det og skrev derefter The 2020 Workplace. Jeg opbyggede Future Workplace, solgte det og trådte ud i december 2023, altså sidste år.

Jeg er også meget aktiv inden for videregående uddannelse. Jeg sidder i bestyrelsen for et onlineuniversitet uden profitmotiv, der henvender sig til voksne i arbejde. Og i min fritid bor jeg i New York City sammen med min mand og min australske labradoodle.

David Rice: Jeg ved ikke, om folk fortæller mig om deres kæledyr. Jeg har selv fire hunde. Og alle, der kommer med i programmet, taler kun om forretning. Jeg hører aldrig om kæledyrene.

Jeanne Meister: Godt. Så har vi en ny spørgelinje.

David Rice: Ikke?

Jeg vil gerne starte samtalen omkring noget, som folk måske ikke umiddelbart forbinder med AI, medmindre de er universitetsprofessorer eller filmfolk, nemlig idéen om tillid. Da vi talte sammen før dette, talte vi om en konference, du for nylig deltog i, og spørgsmålet om tillid blev bragt op mange gange.

Men ikke fra arbejdsgivernes perspektiv, snarere fra medarbejdernes perspektiv. Mange føler sig lidt tøvende over for at bruge det af frygt for, hvordan deres arbejdsgiver vil se på det arbejde, de udfører, eller den rolle, de har. Hvordan ser du, at dette udvikler sig lige nu? Og hvad bør ledere og chefer gøre for at håndtere det?

Jeanne Meister: I dit sidste spørgsmål var noget af det, der holder mig vågen om natten, netop dette, David. Det er den følelsesmæssige side ved at bruge generativ AI på arbejdspladsen samt den angst, frygt og de tillidsproblemer, jeg ser udspille sig. Jeg tror, medarbejderne er bekymrede for, om de ikke får den næste forfremmelse, hvis de ikke bruger generativ AI.

Hvis de bruger generativ AI, vil de så blive opfattet som overflødige? Så mange af de aktiviteter, man udfører, kan overtages af AI, så hvad er det, vi har brug for, at du gør nu? Derfor mener jeg, at der virkelig er grundlag for at sige, at generativ AI skaber større stress for medarbejderne på arbejdspladsen.

Og David, jeg har arbejdet meget med økonomisk trivsel i løbet af de seneste par år, og det er endnu en stressfaktor for medarbejderne. Der var faktisk en undersøgelse, som viste, at medarbejdere, der er bekymrede for deres økonomi, bruger, hvad der svarer til et deltidsjob på 15 timer om ugen på at bekymre sig, og det påvirker deres produktivitet og motivation på arbejdspladsen.

Jeg er bekymret for, at det samme kan ske her, hvor medarbejderne føler, at de burde være langt mere produktive ved at bruge AI, men det er de ikke. Et af de virkelig interessante problemer er dette begreb om den underjordiske AI-bruger. Vi ved fra den seneste Microsoft-undersøgelse, at 75 procent af medarbejderne bruger AI, men omkring 50 procent bruger det uden at indrømme over for deres leder eller team, at de gør det. Det er faktisk den farligste position at befinde sig i, fordi man måske ikke kender de retningslinjer eller den politik, virksomheden har. Og endnu vigtigere: Man bruger det isoleret, man deler ikke sin viden, og organisationen får ikke den maksimale fordel af de forskellige anvendelsesområder ud over produktivitet, eksempelvis til at fremme kreativitet og innovation.

Så jeg mener, at spørgsmålet om tillid fra medarbejdernes perspektiv er meget vigtigt. Spørgsmålet er så, hvad man gør ved det, hvis man er HR-leder. Jeg mener, at det første AI-værktøj, som enhver virksomhed bør indføre, uanset størrelse, er en AI-politik, og at den skal kommunikeres grundigt.

David Rice: Ja, det er noget, vi begynder at få mange flere spørgsmål om. Og jeg synes, der er så få tydelige ressourcer om det, fordi det er så nyt. Man ender med et par forskellige typer udfordringer her, ikke? Man har store virksomheder, der bruger alle mulige ressourcer på at fremme brugen af AI og indføre det.

De indfører retningslinjer, og så har man små og mellemstore virksomheder, hvor det måske er lidt det vilde vesten, afhængigt af hvor meget ledelsen faktisk forstår teknologien. Det varierer meget fra den ene position til den næste. Hvis vi især ser på teknologivirksomheder, hvor man enten konstant integrerer AI, eller i nogle tilfælde selv udvikler det, hvem ved så, hvilken slags eksperimenter der foregår i baggrunden?

Hvordan vil du rådgive virksomheder om at håndtere AI-udfordringen forskelligt afhængigt af størrelse og ressourcer?

Jeanne Meister: Der er ingen tvivl om, at innovationerne har fundet sted inden for teknologi- og professionelle servicevirksomheder. De bruger det, skaber det og rådgiver om det.

De har enorme praksisser på dette område. For små og mellemstore virksomheder er det første, de skal gøre, virkelig at lægge mærke til statistikken om de underjordiske brugere, nemlig at folk betaler 20 dollars om måneden for ChatGPT-4 og tager det med på arbejdspladsen. Det er den gamle idé om at tage sin teknologi med på arbejde.

I dette tilfælde handler det om at tage sit AI-værktøj med på arbejde. Som jeg sagde, er det første AI-værktøj en politik. Det koster ikke noget. Det kræver blot, at organisationen opretter en styringsgruppe med repræsentanter fra HR, økonomi og IT. Hvis de har en juridisk medarbejder internt, eller hvis det er en mindre virksomhed, har de helt sikkert en juridisk rådgiver.

Måske er det en ekstern rådgiver. Og nogle virksomhedsledere skal virkelig nå frem til en fælles vision for, hvordan de vil bruge AI i deres forretningsstrategi. Og derefter hvilken type politik de vil have. Og vigtigt: Hvem er den rettet mod? Er det kun fuldtidsansatte? Sandsynligvis ikke. Så mange små og mellemstore virksomheder benytter sig af freelancere og mange leverandører.

Gælder den kun for medarbejdere på kontoret? Sandsynligvis ikke. De kommer til at arbejde hjemmefra på deres hjemmekontorer. Jeg mener, at virksomheder virkelig skal gå i dybden med at forstå, hvordan AI påvirker hele organisationen, udvikle denne politik og kommunikere den tydeligt – ikke kun én gang.

Det, jeg oplever, er, at det virkelig skal være en kampagne. Det kan ikke bare være et compliance-kursus, hvor man tænker: Tag dette kursus, så du forstår, hvordan du bruger AI på arbejdspladsen. Det skal være levende og løbende. Jeg mener også, at en af de oversete muligheder er, at virksomheder ikke indfører anerkendelse af de personer, der bruger AI til at forbedre deres produktivitet eller skabe større kreativitet på arbejdspladsen.

Hvordan finder man disse såkaldte superbrugere, anerkender dem og belønner dem for virkelig at arbejde med dette nye værktøj og få det til at skabe værdi for dem?

David Rice: Ja. Det er interessant, for hvis man ser på fortællingerne i medierne, skulle man tro, at hele verden bare er gået over til at udføre deres arbejde med AI.

Og at vi alle universelt har taget det til os. Men jeg tror, at en af de store diskussioner, der uundgåeligt følger med øget brug, handler om afkastet af investeringen. Noget af det handler om, hvilken måleenhed der afgør det. Er det ikke kun produktivitet målt på mængden af arbejde, men også kvaliteten af arbejdet? Hvor kreativ er man med teknologien? Det kan være en måleenhed.

Jeg er nysgerrig efter, hvor du mener, vi befinder os på AI-kurven med hensyn til afkast af investeringen, så at sige. Man vil gerne opfordre folk til at være kreative og innovative med teknologien, men man vil også afbalancere det med spørgsmålet om, hvad der faktisk er meningsfuldt for virksomheden.

Jeanne Meister: Jeg opfordrer kunder til at se på det med en ny ramme. Først skal de se på, hvordan de vil bruge AI til at optimere en funktion. Det kan for eksempel være talentrekruttering for HR-ledere. Det er et vigtigt tidligt anvendelsesområde. Derefter skal de se på, hvordan de vil bruge AI til at fremskynde et nyt produkt eller en ny service.

For små og mellemstore virksomheder hører jeg ofte om brugen af AI til coaching. Mange mennesker vil gerne lære sammen med andre, og der findes faktisk mange interessante værktøjer. Men ud over anvendelsesområderne, som der er rigtig mange af, skal virksomhederne være mere strategiske: Hvordan vil de integrere AI i deres forretningsstrategi og virkelig gøre det som et team og et styrende organ?

De skal identificere anvendelser med høj værdi og lavere risiko, som er forholdsvis nemme at implementere. Og jeg mener, at vi ikke må være bange for at lede efter de hurtige resultater. Vi har virkelig brug for høj værdi og lavere risiko. Alt indebærer en risiko, men nogle risici er mindre end andre. Hvis man anlægger den ramme og derefter ser på, hvordan man virkelig kan skabe mere værdi for organisationen, er man godt på vej.

Forskningen peger på, at virksomhedsledere ser brugen af AI som en stærk konkurrencefordel. Men de er meget forsigtige med investeringerne, fordi de gerne vil bevise afkastet. Så du har ret: De skal håndtere dette som et tværfunktionelt team. Og grundlæggende gælder det samme uanset virksomhedens størrelse. Det handler om den strategiske integration af AI i forretningsstrategien, ikke kun om de enkelte anvendelsesområder, som der findes utallige af.

David Rice: Helt sikkert.

Jeg vil gerne skifte over til et talentperspektiv. Noget af det, AI efter min mening fører til, og der findes nogle fortællinger om det, er, at folk begynder at springe over, hvor gærdet er lavest. Vi ser nu eksempler på folk, der har to jobs på samme tid ved hjælp af AI.

Hvilke bekymringer har du omkring, hvad det betyder for kvaliteten af arbejdet, som vi talte om før, og hvor meget man kan stole på en person, man ansætter, og som skal være engageret i ens team på fuld tid?

Jeanne Meister: Det er et rigtig godt spørgsmål, og det påvirker virkelig alle virksomheder uanset størrelse.

Det minder mig, David, om spørgsmålet: Hvad nu hvis jeg uddanner mine medarbejdere? Jeg bruger mange penge på at investere i dem, og så forlader de virksomheden. Det gamle svar var: Hvad nu hvis du ikke uddanner dine medarbejdere, og de bliver? På samme måde: Hvad nu hvis du ikke uddanner dine medarbejdere i, hvordan de bruger AI, og de bliver?

Det er risikoen. Det kan påvirke din konkurrenceposition i branchen. Jeg mener, at spørgsmålet i bund og grund handler om tillid. Stoler du på de medarbejdere, du har ansat, og forventer du, at de udfører det bedst mulige arbejde? Efter pandemien er vi gået fra primært at arbejde fysisk sammen til nu at have langt større valgfrihed og fleksibilitet med hensyn til, hvor og hvornår vi arbejder.

Dette problem er virkelig kommet op til overfladen uden generativ AI og uden frygten for, at medarbejderne nu kan have to eller måske endda tre jobs, fordi de bruger generativ AI. Det var et problem, der opstod i løbet af de sidste fire år.

Arbejder mine medarbejdere, hvis jeg ikke kan se dem? Arbejder de kun på mit job, hvis jeg ikke kan se dem? Eller har de et andet job? Det handler virkelig om tillid og kultur. Føler dine medarbejdere sig værdsat, respekteret og belønnet i organisationen? Du vil altid finde personer, der opfører sig dårligt. Sådan er livet.

Men hvad kan du gøre i din kultur for at skabe tillid og tilhørsforhold, en følelse af at høre til i organisationen og af at være ansvarlig over for sine teammedlemmer? At være tilgængelig, ansvarlig og levere resultater for sit team? Det er virkelig et problem, der er dukket op, og det har to sider.

Den anden side er, at ledere nu siger – det var vist igen Microsoft-undersøgelsen – at 66 procent af lederne faktisk ikke vil ansætte nogen, medmindre de har færdigheder inden for generativ AI, og de foretrækker faktisk en person med disse færdigheder frem for mere erfaring på jobbet.

Hvis du ser det som et lag i din rekruttering, vil du finde en gruppe mennesker, der ved, hvordan disse værktøjer fungerer. Det bør du se som noget positivt og værdsætte, i stedet for at frygte, at de får ekstra tid og gør noget uforudsigeligt med den.

David Rice: Ja. Apropos hvad de vil gøre med den tid.

Et andet spørgsmål, jeg altid vender tilbage til, når jeg taler om dette, er: Hvis man befinder sig i kategorien små eller mellemstore virksomheder og ikke har sin egen AI-instans, som man har opbygget bag en firewall, hvor forsigtige bør virksomhederne så være med at putte virksomhedsdata ind i AI?

Jeanne Meister: Først og fremmest har man sin AI-politik som sit første AI-værktøj. Alle skal oplæres i den. Jeg tror, man vil opdage, at folk kommer til at lægge deres egne data ind i værktøjet. Man kan gøre ting i bagenden, for eksempel sikre, at systemet ikke kan trænes med ens egne data. Men ud fra det, jeg har set i forskellige organisationer, holder de meget nøje øje med brugen og med mulige krænkelser af AI-relaterede immaterielle rettigheder.

Så det er den bedste strategi for at undgå krænkelser at kende politikken og kommunikere og uddanne løbende om den. Og når alt kommer til alt, er det faktisk ikke så dyrt at have sin egen legeplads, hvor man kan begynde at bruge AI i organisationen og forstå, hvordan man vil bruge det og integrere det i strategien.

Jeg tror derfor, virksomhederne vil opdage, at dette kommer til at ligge højt på listen, når de overvejer deres investeringer. De skal gøre det strategisk, og de skal forstå, at der findes disse underjordiske brugere. De bør sikre sig, at de mindsker enhver risiko for, at medarbejderne begynder at bruge AI uhensigtsmæssigt, fordi de ikke ved hvordan.

David Rice: Dette sidste spørgsmål er den slags, jeg er sikker på, at du får hele tiden som en person, der bruger meget tid på at tænke over arbejdets fremtid. Jeg er nysgerrig efter at høre dit svar. Når virksomheder finder ud af, hvordan de kan integrere AI lidt bedre i arbejdsgange og medarbejdernes vaner, hvad er du så mest interesseret i at se udspille sig, når det gælder AI på arbejdspladsen?

Jeanne Meister: Jeg elsker dette spørgsmål. Jeg anerkender frygten for at bruge AI, men jeg anerkender også den enorme mulighed for at bruge AI til at forbedre og styrke medarbejderoplevelsen. Noget af det, jeg synes er virkelig interessant, og som jeg gerne vil se mere af, er virksomheder, der omskoler medarbejdere, hvis jobs er, lad os kalde dem, oplagte til automatisering.

Et af de bedste eksempler er møbelbutikken Ikea. De har tusindvis af kundeservicemedarbejdere. Inden for de seneste 18 måneder introducerede de en ny chatbot, der håndterer næsten 50 procent af kundehenvendelserne om, hvornår møblerne bliver leveret, og alle mulige andre spørgsmål, som kunderne har.

I stedet for at miste kundeservicemedarbejderne helt omskolede de dem til virtuelle designkonsulenter. De tog deres grundlæggende kompetencer inden for kundeservice og byggede videre på dem ved at vise dem, hvordan man bruger 3D-applikationer, og føre dem gennem en rådgivende salgsproces.

På den måde kunne de tale med potentielle kunder. De gjorde det til en betalingsbaseret service, så kunderne kunne vælge virtuel designrådgivning, og det har allerede bidraget med omkring en milliard dollars til deres omsætning. Jeg mener derfor, at vi skal se flere virksomheder tænke over, hvordan de kan bruge AI til at transformere og forbedre oplevelsen for både medarbejdere og kunder.

Det andet, jeg læser om og lægger mærke til, er kønsforskellen i brugen af generativ AI. En nyere undersøgelse fra Slack, som hovedsageligt henvender sig til små og mellemstore virksomheder, viste, at mænd er 25 procent mere tilbøjelige til at eksperimentere med AI-værktøjer på arbejdspladsen end kvinder. Så nu vender jeg spørgsmålet om til dig, David: Hvorfor tror du, det er sådan?

David Rice: Det første svar, der falder mig ind, er, at mænd simpelthen er mindre bange for, hvad der sker med dem, hvis de begår en fejl. Jeg ved godt, det lyder overdrevent forsimplet, men det er noget, der er indgroet i os. Kvinder er gennem deres tid på arbejdspladsen blevet straffet anderledes end mænd, når de begår fejl.

De bliver ikke nødvendigvis set som innovatorer, ledere eller endda skabere, selv om det ikke er sandt. Det er bare en stereotyp, som vi har videreført gennem mange år. Man kan se det hele vejen fra rekrutteringsprocessen til talentledelsesprocessen. Jeg tror derfor, at mænd simpelthen er mindre bange for, at hammeren falder hårdt, hvis de ødelægger noget.

Det er altid sådan: Jeg beder om tilgivelse i stedet for tilladelse. Det hører jeg langt flere mænd sige.

Jeanne Meister: Det er jeg virkelig bekymret over. Og jeg tror, du har ret. Der er mindre frygt. Der er større tillid til, at hvis man laver en fejl, så løser det sig på en eller anden måde. Og jeg mener også, at kvinder generelt, som Slack-undersøgelsen viste, bare er lidt mere tøvende.

Det kan også pege på, hvilke jobs der samlet set er tale om. Vi taler om hele arbejdspladsen, inklusive de 70 procent af arbejdsstyrken, som vi ofte glemmer: frontlinjemedarbejderne. Når man tænker på den samlede arbejdsstyrke, befinder mange kvinder sig i job på lavere niveau, hvor de er mere tøvende. Måske har de brug for disse to jobs for at forsørge deres familier.

Der er mere tøven fra deres side, og det er noget, vi er nødt til at håndtere for både vidensmedarbejdere og, meget vigtigt, frontlinjemedarbejdere.

David Rice: Ja, det er jeg helt enig i.

Jeanne, det har været virkelig interessant. Før vi afslutter, vil jeg gerne give dig mulighed for at fortælle folk, hvor de kan komme i kontakt med dig, finde ud af mere om, hvad du arbejder med, og hvad du laver.

Jeanne Meister: Jeg håber, at alle, der lytter, finder mig på LinkedIn. Det er det første sted, jeg vil være. Du er meget velkommen til at kontakte mig, Jeanne Meister. Jeg er også ofte på Forbes, så du kan søge efter mig der. Jeg har min egen hjemmeside, jeannemeister.com. Og hvis du bare vil sende mig en gammeldags e-mail, vil jeg meget gerne høre fra dig.

Jeg er på jeanne@jeannemeister.com. Noget af det, jeg arbejder på og starter i januar, er en ny kvantitativ undersøgelse af anvendelsesområder for generativ AI, ikke kun for vidensmedarbejdere, men også for frontlinjemedarbejdere. Det er noget, jeg begyndte at nævne her, og som jeg brænder meget for. Jeg er datter af to frontlinjemedarbejdere, to timelønnede frontlinjemedarbejdere.

De udgør 70 procent af arbejdsstyrken i USA. Og især når det gælder anvendelsen af generativ AI, har vi en tendens til i HR-verdenen kun at fokusere på vidensmedarbejdere. Jeg starter derfor dette i januar, og jeg håber, du inviterer mig tilbage, David, så jeg kan fortælle dig om resultaterne og det, jeg har lært.

David Rice: Ja, det ville være fantastisk. Jeg ser bestemt frem til at høre mere om det.

Okay, tak fordi du ville være med i dag. Jeg sætter virkelig pris på, at du ville bruge lidt af din tid sammen med os.

Jeanne Meister: Mange tak, fordi du inviterede mig, David.

David Rice: Indtil næste gang, lyttere. Hvis I ikke allerede har gjort det, så gå over på peoplemanagingpeople.com/subscribe. Tilmeld jer nyhedsbrevet. Og indtil næste gang: Tøv ikke med at eksperimentere med AI. Lad ikke historiske fordomme blive videreført gennem AI-æraen. Fortsæt eksperimenterne.