Sådan opbygger tillid og empati stærke virksomheder (med Victor Tam fra Monos)

Læs transskriptionen:

Vi prøver at transskribere vores podcasts ved hjælp af et softwareprogram. Bær over med eventuelle stavefejl, da botten ikke er korrekt 100 % af tiden.

Timothy Reitsma

Forestil dig at opbygge en virksomhed baseret på to hovedværdier: tillid og at lede med empati. Dagens samtale er med Victor Tam, grundlægger af Monos. Vi dykker ned i, hvordan disse værdier virkelig har guidet ham gennem hele hans iværksætterrejse. Det er en fascinerende historie, hvor han begyndte som iværksætter i en ung alder, opbyggede en række virksomheder og i sin nuværende virksomhed virkelig forstyrrer markedet for onlinebagage. Lyt med for at få fascinerende indblik i, hvordan han og hans medstiftere har struktureret deres team, og hvordan de bruger deres værdier til at guide deres beslutninger.

Hej Victor, og velkommen til podcasten. Tak fordi du vil være med i dag. Ja, tak for invitationen.

Victor Tam

Det er dejligt at være her, og jeg håber, vi får nogle virkelig interessante samtaler.

Timothy Reitsma

Ja. Jeg tror, du ved, at vi har kendt hinanden lidt gennem en fælles bekendt eller ven i lidt over et år. Da jeg første gang hørte om din iværksætterrejse, vakte din historie virkelig min interesse, og jeg vil meget gerne have dig til at fortælle vores lyttere lidt om din baggrund, hvad du har arbejdet med, og hvad du laver nu.

Victor Tam

Ja. Jeg kommer fra en udelukkende digital baggrund. Det går helt tilbage til, da jeg var otte eller ni år og fik min første computer, ligesom ethvert andet barn. Når man får en computer, leder man som regel efter spil, og man bruger utallige timer på at spille på computeren. Men det, jeg bemærkede, var, at da jeg første gang fik adgang til internettet, tror jeg, det var omkring tiende klasse, ændrede det alt for mig. Fra da af var alt det, jeg gerne ville lære og finde ud af, tilgængeligt online. Med et naturligt nysgerrigt sind lærte jeg meget i løbet af de første måneder, hvor jeg kunne søge på internettet.

Ligesom alle andre ledte jeg efter spil og programmer, jeg kunne downloade online, men jeg begyndte også at interessere mig for hjemmesider generelt. Én ting førte til den næste, og jeg lærte at bygge min egen hjemmeside. På det tidspunkt var det en hobby at opbygge sider, hvor folk kunne downloade spil og programmer. Det var min egen lille hjemmeside, og det var virkelig tilfredsstillende at se besøgende komme ind på den. Jeg kunne følge trafikken, og én ting førte til den næste. Jeg var i stand til at tjene penge på den første hjemmeside.

Derfra bemærkede jeg, at jeg ikke længere havde den samme interesse for skolen. Mine karakterer begyndte at falde, men samtidig var det, jeg lærte og tjente i gymnasiet, begyndt at blive til et betydeligt beløb. Derfor besluttede jeg faktisk ikke at fortsætte på en videregående uddannelse, fordi jeg allerede drev flere virksomheder online. I løbet af ti år havde jeg nogle få virksomheder og flere frasalg.

De tidligere virksomheder var igen meget små. Det var virksomheder, hvor jeg kunne arbejde hjemmefra alene og måske havde en eller to partnere. Det var nemt i den forstand, at der ikke rigtig var nogen, jeg skulle stå til ansvar over for, og der var ingen, jeg skulle lede. De var alle forholdsvis succesfulde.

Det var først i 2010, at vi udviklede et nyt koncept: en møbelbutik direkte til forbrugeren, hvor vi designede, fremstillede og importerede alt selv og havde vores egen hjemmeside, markedsføring og logistik. Også her var det grundlæggende den samme forretningsmodel. Vi var kun tre personer, mig selv og to andre partnere.

Det var et vigtigt tidspunkt, da vi voksede. Vi kunne have ladet virksomheden fortsætte, som den var. Den klarede sig rigtig godt, og vi kunne hver især tage udbytte hver måned. Men vi så et enormt potentiale i at geninvestere alt og faktisk skalere virksomheden. På det tidspunkt var direkte salg til forbrugere stadig ret nyt, og der var ikke mange konkurrenter. Det var første gang, vi virkelig prøvede at gå hele vejen og skalere virksomheden.

Efter otte år var Rove vokset til en virksomhed med over 80 medarbejdere i tre lande og en ganske betydelig omsætning på et tocifret millionbeløb i dollar. Det var på det tidspunkt, jeg forlod virksomheden i 2018. Det har ført mig frem til i dag, hvor jeg er grundlægger af en ny virksomhed, en direkte-til-forbruger-model for rejse- og livsstilsprodukter, der hedder Monos. Det er dér, jeg er i dag.

Timothy Reitsma

Det er en fascinerende rejse. Noget, jeg virkelig værdsætter ved dig, er din evne til at se potentielle muligheder for at forandre et marked. Med Rove Concepts og den direkte-til-forbruger-model for møbler ved jeg, at vi har et par stole i vores stue, som vi købte hos Rove, før vi kendte dig. Det var bare en så nem og enkel måde at købe gode møbler på.

Du nævnte, at du voksede virksomheden og forlod den for ikke så længe siden. I stedet for at læne dig tilbage og sige, at du ville slappe af et stykke tid, besluttede du dig for at starte noget nyt. Det er sådan, vi endte med Monos. Hvad er Monos?

Victor Tam

Jeg tror egentlig, der er to sider af Monos. I dag kan et brand enten være et brand, der udelukkende fokuserer på forretning, med en forretningsmodel med store marginer og et godt produkt. Men med den konkurrence, der er i dag, skal et brand have begge dele. Det skal have sine egne værdier, som det kommunikerer til kunderne, så de bliver fans af brandet, ikke kun på grund af forretningsmodellen, men også på grund af det, brandet tror på.

Monos er skabt med begge disse ting for øje. På forretningssiden så vi en stor mulighed for at forandre markedet for kufferter. Kuffertkøb har typisk ikke udviklet sig særlig meget. De fleste går i et stormagasin eller en varehusbutik, hvor der er et stort udvalg af kufferter, men ingen til at hjælpe dem og ingen reel produktviden. Der er ingen information om, hvad der gør en kuffert god. Folk forventes bare at bruge en kuffert, indtil den går i stykker, hvorefter de køber en ny.

Vi så en mulighed for at opbygge et milliardbrand, der skaber bevidsthed om, hvad der gør en kuffert god, og samtidig inkorporerer det, der ser godt ud, og det, der appellerer til mennesker, ligesom inden for mode. Når man går ind i en tøjbutik, giver mannequiner, magasiner og lignende inspiration til, hvordan man gerne vil se ud. Vi så den samme mulighed i rejseverdenen, når det gælder kufferter.

På brandsiden så vi en mulighed for at kommunikere et budskab om bevidst rejse. Det er her, vores navn Monos kommer ind i billedet. Det er et japansk udtryk, en forkortelse af en japansk frase, som grundlæggende betyder at værdsætte skønheden i flygtige øjeblikke.

Hvis man udfolder det, handler det om, at man under sine rejser ofte prøver at presse mange ting ind på én tur. Man vil måske besøge fem steder eller seværdigheder, nå et tog, tage en bus og møde en rejseleder. Når man gør alle disse ting, stopper man ikke rigtig op for at værdsætte det, der er omkring én. Det giver ikke mulighed for virkelig at være til stede.

Vi fandt ud af, at nogle af vores bedste minder fra rejser opstod, når vi var fuldt til stede i øjeblikket. Det kunne være at sidde på en café og lytte til musik eller til folk, der talte. Det er det, vi forsøger at inspirere folk til, når de kommer i kontakt med vores brand.

Timothy Reitsma

Tak, fordi du tog os med på den rejse gennem Monos. Hjemmesiden er Monos.com, og det er virkelig en smuk hjemmeside. Den trækker dig ind i rejsernes verden, men ikke ud fra et behov for at flygte fra livet. Man rejser ud fra et sted med skønhed, og der findes smukke steder.

Virksomheden er forholdsvis ny og har ikke eksisteret særlig længe. Du startede den sammen med nogle få medstiftere. Jeg tror, I er tre medstiftere i organisationen.

Victor Tam

Ja, tre inklusive mig.

Timothy Reitsma

Hvad jeg synes er interessant, er, at når man sætter sig sammen med et par venner og beslutter sig for at lancere en ny virksomhed, hvordan beslutter man så, hvem der skal fokusere på hvad?

Victor Tam

Da jeg besluttede mig for at vende tilbage og skabe dette brand, vidste jeg allerede, hvem jeg gerne ville arbejde sammen med. For eksempel er Cuba en af medstifterne. Han er en gammel ven, som jeg har kendt siden gymnasiet, faktisk helt siden folkeskolen. Han har altid været utrolig kreativ og talentfuld og virkelig dygtig til ord og tekstforfatning.

Jeg vidste, at hvis jeg skulle bygge mit næste brand, ville jeg elske at arbejde sammen med ham. Gennem årene havde han altid vist interesse for at skabe noget selv. Han havde arbejdet som senior designer i et mindre designbureau i et årti. Derfor var det meget nemt og samarbejdsorienteret fra begyndelsen, fordi han følte sig som en vigtig del af virksomheden ved at lede den kreative afdeling.

Timothy Reitsma

Det er fantastisk. Når man overvejer at starte noget nyt, kan man gøre det alene og ansætte talent, eller man kan sætte sig sammen med mennesker, man stoler på og beundrer, og tale om muligheden for at bygge noget sammen. Jeg kan næsten forestille mig samtalen: Jeg har denne skøre idé om at forandre markedet – vil du med på rejsen?

Victor Tam

Jeg har været heldig gennem hele denne rejse, fordi de partnere, jeg har haft, var mennesker, jeg kendte i forvejen. Det var ikke noget nyt, hvor vi ikke kendte hinanden personligt. Både mine to tidligere partnere og mine to nuværende partnere kendte jeg personligt, før vi gik i gang med at drive virksomhed sammen.

Derfor var der allerede et lag af tillid, og vi kunne kommunikere forholdsvis nemt. Daniel, min tredje partner, var meget nem at arbejde sammen med. Han er næsten en kopi af mig. Han har bygget og drevet flere succesfulde e-handelsbutikker gennem årene, efter at han forlod universitetet og startede sin første butik.

Vi havde de samme kompetencer i den forstand, at vi begge kunne forbinde alle prikkerne fra A til Z, når man bygger en e-handelsvirksomhed. Men vi er forskellige i vores måde at tænke på. Han er meget analytisk og elsker den operationelle side af virksomheden, mens jeg i højere grad fokuserer på den overordnede vision, brandet og markedsføringen. Derfor har vi delt rollerne sådan. Samtidig kan vi forstå hinanden, fordi vi begge har arbejdet med alle dele af processen.

Timothy Reitsma

Det er så vigtigt virkelig at forstå kompetencerne. Hvad får folk til at føle sig engagerede? Hvis drift ikke motiverer dig, skal du sandsynligvis finde en, der bliver motiveret af driftsopgaver.

Det leder mig til organisationens udvikling. Jeg har fulgt Monos et stykke tid, og jeg ved, at virksomheden vokser måned for måned. Når en organisation vokser, vokser antallet af medarbejdere også, og man har brug for flere ressourcer i teamet.

Det er et almindeligt spørgsmål, jeg får i forbindelse med rådgivning: Hvem skal jeg ansætte, når jeg vokser? Skal jeg først ansætte HR-ressourcer, eller skal jeg først ansætte nogen til kundesucces? Hvor begynder jeg? Hvor begyndte I, da I skulle opbygge et team, der var større end jer tre?

Victor Tam

Det særlige ved vores virksomhed, og det der giver os en fordel, er vores tidligere erfaring. To af grundlæggerne kendte hele processen fra A til Z, herunder markedsføring og logistik. Vi var derfor meget selvhjulpne fra begyndelsen.

Vi havde ikke brug for at outsource markedsføring, forsendelse, logistik, indkøb eller produktion i udlandet. Vi vidste, hvordan man gjorde det hele. Det gjorde det muligt for os at være meget involverede i de forskellige afdelingers kvalitetsaspekter.

Da vi byggede teamet, ville vi være meget fokuserede. Vi ønskede ikke at have fem eller seks forskellige afdelinger og forsøge at opbygge og skalere alle disse teams. Vi ville fokusere på de områder, som vi var gode til at føre tilsyn med. Det kunne indsnævres til kundeservice, altså kundeoplevelsen, samt det kreative designteam. Det var de to afdelinger, vi primært ønskede at have i virksomheden og skalere.

Timothy Reitsma

Det er også forstyrrende i forhold til den traditionelle model for skalering af en virksomhed. Mange organisationer ser efter nogle år tilbage og forsøger at finde ud af, hvordan de endte med at blive så opdelt i siloer. Det lyder ikke som den vej, I vælger. Vil du sige, at det er en forholdsvis flad organisation hierarkisk set?

Victor Tam

Ja, den er bestemt forholdsvis flad. Det skyldes den kultur, vi tidligt besluttede, at vi ønskede. Da vi startede, formulerede vi nogle få fælles kerneværdier. De ændrer sig naturligvis over tid afhængigt af virksomhedens størrelse, men de to værdier, der betyder mest for os lige nu, er tillid og at lede med empati.

Når et nyt teammedlem begynder i virksomheden, gennemgår vi disse to værdier på den første dag. Tillid betyder, at der er fuldstændig tillid mellem alle på teamet. Vi stoler på, at de har virksomhedens interesser for øje, når de træffer beslutninger, og vi stoler på, at deres kolleger gør deres bedste.

Når tilliden ikke er til stede, begynder man ofte at mikrostyre, fordi man overvåger for meget og ikke stoler på medarbejderne. Ved at fortælle dem fra begyndelsen, at der er fuld tillid, giver vi dem efter vores mening den bedste mulighed for at lykkes. De kan udføre deres bedste arbejde, fordi de ved, at vi har fuld tillid til dem.

At lede med empati er også vigtigt for os. I vores organisation har vi ikke faste ind- og udstemplingstidspunkter, og vi registrerer ikke, hvornår folk kommer og går. Vi har omtrentlige start- og sluttidspunkter hver dag, men der er et fleksibelt tidsrum. Hvis nogen kommer ti minutter senere, stoler vi på, at der er en god grund.

Måske har de for eksempel deltaget i yoga om morgenen og fortalt os, at det er vigtigt for deres mentale sundhed. Måske har de brug for at møde lidt senere. Vi stoler på, at det er deres hensigt. Hvis nogen omvendt har brug for at gå tidligt, fordi de har en dårlig dag, er der ingen fordømmelse. Vi forsøger altid at lede med empati og tage hensyn til alles trivsel. Der er ingen fordømmelse, hvis nogen er nødt til at tage hjem på grund af familie eller andre forhold. Det er den kultur, vi forsøger at bygge: en kultur, hvor folk ikke hele tiden ser sig over skulderen.

Timothy Reitsma

Det er så vigtigt at lede ud fra kerneværdier. Vi har tidligere talt om værdier og intentionen bag dem, og vi har nu optaget flere podcasts om værdier. For de iværksættere og andre lyttere, som måske ikke er overbeviste om, at værdier er nødvendige, er dette et virkeligt eksempel på, hvordan man starter en organisation. Man sætter sig sammen med sine medstiftere og udfolder virkelig, hvad man står for, og hvad det betyder. Jeg er sikker på, at det har gjort ansættelsesprocessen lidt nemmere, når I får nye mennesker med.

Victor Tam

Ja, meget nemmere. Vi vidste, at det var vigtigt at få den første person, der virkelig var på linje med vores værdier. Når man først har fået de første medarbejdere, og de virkelig tror på værdierne, spreder den energi og positivitet sig videre til de næste medarbejdere. Det bliver grundlaget for de næste ansættelser. Det er vigtigt at få rigtigt fra begyndelsen, og det var noget, vi var meget opmærksomme på og ikke ønskede at forcere.

Timothy Reitsma

Når I bygger Monos op og samtidig forsøger at holde organisationen flad og udvikle de to teams, hvordan fungerer det så med ansvaret for personaleledelse? Når man ansætter folk, opstår der ofte en uudtalt forventning om, at man får en udviklingssamtale, hvorefter lønnen stiger, eller at man får at vide, hvor man kan bevæge sig hen i organisationen, og hvilke udviklingsplaner der findes. Er det en fælles opgave mellem grundlæggerne, eller er der én bestemt person, der har ansvaret?

Victor Tam

Lige nu er det ret fælles. Der var faktisk noget, vi netop skulle til at begynde på. Vi havde vores første større teammøde i februar, og kort tid efter kom covid-19. Derfor nåede vi ikke rigtig at gå ned ad den vej. Da det skete, blev det sekundært, fordi vi måtte fokusere på selve virksomheden og dens sundhed på grund af coronavirussets påvirkning.

Timothy Reitsma

Det kan jeg godt forestille mig. Men jeg ved, at Monos måtte ændre kurs. I var en rejsevirksomhed med kufferter, og da alt blev lukket ned, påvirkede det naturligvis forretningen. Som et lille team har det sikkert gjort det muligt at være fleksibel og ændre kurs. Jeg er sikker på, at fordi I har bygget en kultur med tillid og empati, forstår alle i organisationen, at I er nødt til at gøre noget andet, men også at virksomheden skal overleve på lang sigt. Da virksomheden måtte ændre retning og lancerede et nyt produkt, hvordan samlede teamet sig så om det?

Victor Tam

For os skabte det først og fremmest en følelse af spænding. Det er altid spændende at skabe noget nyt. Når man skaber noget, bliver man kreativ, og teamet får en fornyet følelse af formål.

Bagage var naturligvis noget, der ikke blev solgt eller flyttet på det tidspunkt. Derfor var det meget vigtigt for os at finde et nyt fokuspunkt, som teamet kunne samles om, og som kunne give en fornyet følelse af formål og motivation.

Heldigvis lykkedes det ret godt. Det gjorde det muligt for os ikke bare at overleve perioden, men faktisk også at opleve vækst. Vi så vækst i april og maj sammenlignet med marts. En vigtig del var, at vi kunne fortsætte vores løfte om medarbejderfordele. Det var noget, vi allerede arbejdede på, og det blev en høj prioritet, da alt dette begyndte.

Nu er vi i maj, og vi kan se, at tingene begynder at vende for os. Vi har netop tilmeldt os en ordning for medarbejderfordele, og vi er meget begejstrede på teamets vegne. Den slags fordele er naturligvis en vigtig del af det at tilslutte sig en virksomhed.

Timothy Reitsma

Det er fantastisk. Tillykke med det. Midt under pandemien kunne I stadig udvikle en rejsevirksomhed og samtidig sige til medarbejderne, at I har brug for dem på lang sigt. De tror på produktet, men I investerer også i jeres mennesker. Det er virkelig fantastisk.

Victor Tam

Ja. Noget, vi besluttede fra begyndelsen, var at gøre en ekstra indsats for vores team og virkelig tage os af dem.

Når man ser nærmere på, hvorfor vi besluttede at opbygge et team, bliver kundeservice meget sort-hvidt, når man leder disse teams. Med kundeoplevelsesteamet er det for eksempel nemt at følge forskellige KPI’er, tal for løste sager og kundernes feedback på deres interaktioner med teamet.

Det er let at se, hvis nogen udnytter den fulde tillid, vi giver dem. Derfor er det en nem beslutning for os, når vi gennemfører evalueringer, og en person har udnyttet situationen.

På designsiden er det anderledes. Kreativt arbejde er en afdeling, hvor man ikke bare kan sige: Arbejd hurtigere. Hvorfor tager det så lang tid? Vi værdsætter, at designere har brug for tid til at udvikle gode idéer.

Samtidig kan alle vores projekter og opgaver følges. Da vi flyttede fra kontoret til at arbejde hjemmefra, steg produktiviteten faktisk markant, især blandt designerne, som fik afsluttet alle de forskellige ting, vi skulle have gjort. Det er virkelig deres fortjeneste, at vi var i stand til at lancere og ændre kurs så hurtigt med vores nye produkter.

Timothy Reitsma

Det er en fantastisk evne, og jeg synes, det er inspirerende. Det bør være inspirerende for enhver grundlægger, der lytter til denne podcast: Lyt til teamet og til teamets behov, og spørg samtidig, hvad organisationen står for.

Du taler om den kreative side af virksomheden og om at give frihed dér. Det er ikke sådan, at man siger, at man skal have et nyt produkt i morgen for at kunne ændre kurs. Man giver plads til processen, men også tillid fra et kundeserviceperspektiv og tillid til teamet.

Som jeg har nævnt et par gange, lytter der måske grundlæggere, ledere, chefer eller individuelle medarbejdere med. Hvilket råd vil du give en iværksætter, der ansætter flere ressourcer, udvider teamet eller måske ændrer organisationens retning?

Victor Tam

Jeg tror, at podcasts faktisk kan hjælpe meget. Når jeg ser tilbage på det, vi gør nu, kommer det hele fra erfaring. Det er nogle gange svært at erstatte erfaring. Hvis man ikke har gjort noget før, kan man finde en mentor og lytte til podcasts som denne, hvor man kan fremskynde sin læring uden selv at skulle gennemgå alle erfaringerne.

Man kan høre forskellige eksempler og lære, hvad der virker, og hvad der ikke virker. Før i tiden var der ikke rigtig podcasts. Der fandtes nogle få, men de var ikke en del af mainstream. Der var også bøger, men de kunne være forældede, når de blev udgivet.

Det er noget, jeg for nylig har fundet stor værdi i. Selv nu leder jeg altid efter nye og forskellige podcasts for at høre, hvilke slags ting jeg kan lære. Der er ikke noget, der kan erstatte den slags erfaring. Derfor værdsætter jeg altid menneskers meninger, især mennesker, der har rejst længere og gjort mere end mig.

Timothy Reitsma

Jeg sætter pris på, at du siger det. På 30 minutter er det svært at komme ind i alle detaljerne om, hvad der får en organisation til at fungere, eller give detaljerede planer og konkrete råd til iværksættere. Men der findes enorme mængder data og information, uanset om man har brug for at undersøge medarbejderfordele eller noget andet.

Der er mange gode steder at finde information og mange mennesker, man kan række ud til. Jeg har for nylig oplevet, at en iværksætter kontaktede mig på LinkedIn. Jeg kendte ikke personen, og vi havde ingen fælles forbindelse, men vedkommende søgte bare nogle råd. Man bliver overrasket over, hvor villige mennesker er til at give råd og dele deres tanker og meninger.

Når vi runder af, vil jeg virkelig gerne takke dig, Victor, fordi du ville være med i dag. Tak fordi du fortalte om din rejse – fra at begynde i en ung alder og udvikle et par virksomheder, til Rove Concepts og nu Monos. Du har også delt dine tanker om at strukturere samarbejdet med medstiftere og om at ansætte mennesker, samt hvad der holder dig jordnær og fokuseret: de to kerneværdier, tillid og at lede med empati. Jeg er sikker på, at andre organisationer nu vil tage dem til sig som kerneværdier.

Timothy Reitsma

Tak igen. Og til alle jer, der lytter: Tak fordi I lyttede med. Vi håber at høre fra jer igen snart. Pas godt på jer selv.

Victor Tam

Tak fordi jeg måtte være med, Tim.