Five Star Banks Lisa Perillo om genopbygning af begynderstillingen til AI

Hun argumenterer for, at det at fjerne manuelt arbejde fra et job ikke afgør, om jobbet bør eksistere. I dette interview beskriver hun, hvilke beviser hun ville bruge til at træffe den beslutning, og hvordan ledere bevidst kan erstatte de erfaringer, som teknologien fjerner.

Spørgsmål og svar

Når du ser på det arbejde, en person, der begynder i bankverdenen i dag, udfører sammenlignet med for fem eller ti år siden, hvad har så ændret sig mest — og hvad tror du ændrer sig som det næste?

Teknologien har ændret bankarbejdet mere end noget andet. For fem eller ti år siden besøgte kunderne filialerne oftere og foretog mere af deres bankforretning personligt.

I dag ønsker mange kunder stadig en relation til deres bankrådgiver, men de forventer at kunne komme i kontakt på afstand via e-mail, sms eller telefon. Derfor er en bankrådgivers reaktionsevne og tilgængelighed blevet vigtige mål for denne relation.

Fremover får bankrådgivere brug for ressourcerne og den grundlæggende viden til at besvare spørgsmål, når kunderne henvender sig, samt en omfattende forståelse af hver kundes relation til banken. I stigende grad vil kunderne forvente, at deres bankrådgiver fungerer som en samlet ressource.

Meget udvikling tidligt i karrieren er historisk set sket ved at udføre relativt underordnede opgaver og gradvist påtage sig mere komplekse opgaver. Hvis teknologien fjerner nogle af disse opgaver, hvordan sikrer man så, at medarbejderne stadig får de erfaringer, de har brug for til at udvikle deres dømmekraft?

Det vil kræve en betydelig ændring i den daglige ledelse og i læring og udvikling. Når teknologien fjerner rutineopgaver, der tidligere opbyggede grundlæggende viden, er vi nødt til bevidst at erstatte disse erfaringer med struktureret læring, praktisk øvelse, mentorskab og muligheder for at observere, hvordan beslutninger træffes.

Medarbejderne skal også forstå, at brugen af teknologi til at arbejde mere effektivt ikke fjerner deres ansvar for at kontrollere resultatets nøjagtighed. Ved bevidst at skabe disse forbindelser kan ledere hjælpe medarbejderne med at udvikle den dømmekraft, de får brug for for at blive fremtidens bankfolk.

Five Star har opbygget et rotationsprogram specifikt for nyuddannede med ringe eller ingen erfaring fra bankverdenen. Hvad har du lært af programmet om de erfaringer, medarbejdere tidligt i karrieren har brug for, før de er klar til at påtage sig større ansvar?

Den største læring, jeg har fået, er, at medarbejdere tidligt i karrieren har brug for bred indsigt i banken og stærke relationer på arbejdspladsen. Mentorer og kolleger, der er rollemodeller for vores interne kultur, hjælper nyuddannede med at opbygge selvtillid, styrke deres interpersonelle færdigheder og føle sig forbundet med og inkluderet i organisationen.

Rotationsforløb hjælper dem også med at forstå, hvordan forskellige dele af banken arbejder sammen. Før medarbejderne påtager sig større ansvar, har de brug for muligheder for at anvende denne viden, stille spørgsmål, modtage feedback og demonstrere sund dømmekraft i et støttende miljø.

Du begyndte selv din karriere i bankverdenen på kasseniveau. Når du ser tilbage, hvilke dele af den tidlige erfaring viste sig senere at få betydning for din karriere på måder, som ikke nødvendigvis var tydelige på det tidspunkt?

Min erfaring som kassemedarbejder lærte mig, hvad kunder værdsætter i en bankrelation, nemlig kontakt, omhyggelig lytning og tillid til, at deres behov vil blive opfyldt. På det tidspunkt var jeg ikke klar over, at jeg opbyggede færdigheder, som ville være relevante længe efter, at jeg forlod en kundevendt rolle.

Dette fundament hjælper mig nu med at støtte medarbejdere, der betjener kunder direkte, og forme HR-praksisser omkring den adfærd, der skaber en stærk kundeoplevelse.

Efterhånden som AI ændrer, hvilket arbejde der skal udføres, hvilke beviser ville du bruge til at beslutte, at en rolle på begynderniveau bør redesignes i stedet for blot at blive reduceret eller helt nedlagt?

Jeg ville se på, om rollen stadig skaber værdi på tre områder: kunderelationer, operationel dømmekraft og udvikling af fremtidige ledere. AI kan reducere det manuelle arbejde i en stilling på begynderniveau, men det fjerner ikke nødvendigvis behovet for rollen.

Efterhånden som arbejdet som kassemedarbejder for eksempel bliver mindre transaktionsfokuseret, kan stillingen redesignes til at opbygge større produktkendskab, dybere ekspertise i sagsbehandling og en bredere forståelse af kundens relation til banken. Hvis det resterende arbejde styrker kundeoplevelsen og giver medarbejderne det fundament, de har brug for til at påtage sig mere komplekse ansvarsområder, er det et tegn på, at man bør redesigne rollen frem for at reducere eller nedlægge den.