Una Guía Práctica Sobre el Liderazgo Servicial Con Ejemplos
El liderazgo servicial pone el foco en servir a tu equipo en lugar de perseguir beneficios o complacer a los accionistas. Como líder, tu principal tarea es apoyar, guiar y empoderar a tu gente. En este artículo, aprenderás qué es (y qué no es) el liderazgo servicial, por qué es importante y cómo puedes desarrollar este estilo de liderazgo para crear una cultura positiva y de alto rendimiento.
¿Qué es el liderazgo servicial?
El liderazgo servicial es un tipo de liderazgo que pone a los empleados en primer lugar. Las organizaciones con una cultura de liderazgo servicial creen que, si los empleados están bien cuidados y son prioridad, esos mismos empleados estarán altamente motivados para crear clientes leales y satisfechos.
Conceptualizado por primera vez por Robert K. Greenleaf en la década de 1970, el liderazgo servicial se ha vuelto más prominente como filosofía de liderazgo corporativo en las últimas décadas.
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Hoy en día, muchos de los grandes referentes actuales en el tema del liderazgo—personas como Simon Sinek, Patrick Lencioni, y Brene Brown—hablan frecuentemente sobre el poder del liderazgo servicial para crear culturas laborales saludables y de alto rendimiento.
Entonces, ¿cuáles son algunas de las características del liderazgo servicial y de un líder servicial?
Un líder servicial se enfoca primero en el crecimiento y el bienestar de sus empleados como medio para lograr el éxito de clientes, accionistas y de sí mismo.
Cuando cuidas a tus empleados, están más comprometidos, y empleados más comprometidos conllevan clientes más felices, lo que finalmente aporta valor a los accionistas.
Diferencias entre el liderazgo tradicional y el liderazgo servicial
¿En qué se diferencia el liderazgo tradicional del liderazgo servicial?
Las diferencias entre estos estilos de liderazgo provienen de las prioridades que cubrimos en mi ejemplo anterior:
Al igual que los líderes tradicionales, los líderes serviciales crearán una visión y valores para la organización. Establecen metas y objetivos para que los miembros del equipo los alcancen. Sin embargo, los líderes serviciales comparten el poder con los miembros del equipo para que puedan lograr la visión, vivir los valores y cumplir las metas.
A diferencia de los líderes tradicionales, los líderes serviciales utilizan su poder para:
- Empoderar más y microgestionar menos;
- Guiar más y dirigir menos;
- Involucrar más y excluir menos;
- Preguntar más y suponer menos; y
- Escuchar más y hablar menos.
Los líderes tradicionales confían en su posición para ejercer control, por ejemplo: “Harás lo que digo porque soy tu jefe”.
Una estructura organizacional tradicional normalmente se vería como la pirámide de liderazgo tradicional ilustrada arriba. Sin embargo, si le pidieras a un líder servicial que dibuje su estructura organizativa, se vería bastante diferente: el reverso de una estructura tradicional.
Según Blanchard, “Demasiados líderes han sido condicionados a pensar el liderazgo solo en términos de poder y control. Pero hay una mejor manera de liderar: una que combine servir y dirigir en partes iguales.”
En tiempos de crisis, un líder servicial se enfoca en las necesidades de los empleados antes que en las suyas propias o las de los accionistas.
En plena pandemia de COVID-19, Ed Bastien, CEO de Delta Airlines y creyente en el “círculo virtuoso” del liderazgo servicial, anunció que se recortaría el 100% de su salario durante seis meses en la crisis. La COVID-19 puso en primer plano el trabajo de muchos líderes serviciales como Bastien, quienes ponen a su gente en primer lugar.
Mitos y conceptos erróneos sobre el liderazgo servicial
Las personas que no están familiarizadas con el estilo de liderazgo servicial pueden prestar atención a la palabra “servicial” y pensar en un mayordomo, que sirve obedientemente a su amo con total sumisión. El mayordomo está por debajo de su empleador y hace lo que se le pide, sin cuestionamientos. Por ello, no es raro que algunos líderes empresariales rechacen el concepto de inmediato, pensando que al adoptar un enfoque de liderazgo servicial deben convertirse en el mayordomo, renunciar a todo su poder y dejar que sus empleados dirijan la empresa.
Sin embargo, eso NO es liderazgo servicial. A continuación, algunos de los mitos y conceptos erróneos sobre el liderazgo servicial.
Mito n.º 1: El liderazgo servicial significa ceder el poder a los empleados.
El liderazgo servicial consiste en compartir el poder y la toma de decisiones con los empleados para permitir que el negocio tenga éxito.
Kim Savage, directora ejecutiva de Hope International, una organización sin fines de lucro con sede en New Westminster, BC, ha vivido su vida siguiendo la filosofía del liderazgo servicial. Ella explica:
"El liderazgo servicial no significa que los empleados puedan hacer lo que quieran, ni que cada decisión dentro de la organización se tome por consenso." - Kim Savage, directora ejecutiva de Hope International.
En cambio, los líderes serviciales empoderan a su gente, los capacitan y entrenan sobre cómo utilizar ese poder, y los hacen responsables de sus acciones y decisiones. También se esfuerzan en comprender de qué es capaz su equipo y reconocen que algunas personas pueden necesitar más guía y apoyo que otras.
Mito n.º 2: Un líder servicial está eludiendo la responsabilidad del éxito.
Un líder servicial entiende que, en última instancia, es responsable del éxito de sus empleados y del éxito de su negocio. Si no se cumplen los objetivos y metas de una organización, un líder servicial primero mirará hacia sí mismo y analizará qué pudo haber hecho mejor para apoyar a su equipo en alcanzarlos.
Según Savage, “a veces deben tomarse decisiones que solo el líder puede tomar; las decisiones difíciles que pueden no ser populares”. Pero también señala que “una organización guiada por el liderazgo servicial podrá superar esos momentos con mucha más confianza y capacidad de adaptación que una tradicional”.
Mito n.º 3: A los líderes serviciales no les importan los clientes ni los accionistas.
Algunas personas creen que, dado que los líderes serviciales priorizan las necesidades e intereses de sus empleados, no se preocupan por lo que necesitan los clientes o accionistas del negocio.
De hecho, los líderes serviciales creen lo contrario: que las expectativas de los clientes y accionistas solo pueden cumplirse (o superarse) creando empleados motivados, comprometidos y de alto desempeño.
Cuando Cheryl Bachelder fue nombrada directora ejecutiva de Popeye’s Louisiana Kitchen en 2007, la cadena de restaurantes era una marca estancada y tenía problemas financieros. En su libro “Dare to Serve”, Bachelder cuenta cómo trabajó para crear una cultura de liderazgo servicial en Popeyes como medio para revertir la fortuna de la empresa. Tuvo éxito. Para el momento en que Popeyes se vendió por $1,8 mil millones a Restaurant Brands International (propietario de Burger King y Tim Hortons), las ventas y las ganancias de la compañía habían aumentado; la cuota de mercado se incrementó, y los franquiciados y clientes estaban más satisfechos que nunca antes
Convertirse en un líder servicial: Pasar del “yo” al “nosotros”
En esencia, convertirse en un líder servicial implica pasar de ser alguien que se sirve a sí mismo a servir las necesidades de los demás.
Podrías preguntarte, “¿Quién no querría practicar el liderazgo servicial? ¿Y qué líder querría ser considerado egoísta?”
Si bien existen beneficios evidentes al practicar el liderazgo servicial, llevar la teoría a la práctica puede resultar difícil. Esto es especialmente cierto cuando intentamos crear una cultura de liderazgo servicial dentro de una organización, lo cual abordaremos en la siguiente sección.
¿Pero cuál es ese primer paso? ¿Por dónde empezar? El experto en liderazgo y autor Stephen M.R. Covey nos ofrece este sencillo consejo en un artículo de 2017 del Servant Leadership Institute:
“Todo comienza con una autoevaluación y un compromiso. Pregúntate: ¿Cuál es el nivel de confianza que comparto con mis relaciones, mi equipo, mis interesados? ¿Cuál es mi verdadera intención? ¿Realmente es servir a los demás, o servirme a mí mismo?” — Stephen M.R. Covey, Experto en Liderazgo
Paso n.º 1: Comprende los obstáculos emocionales para el liderazgo servicial
Algunos de los mayores obstáculos en el camino hacia el liderazgo servicial provienen de nuestros sentimientos, emociones y comportamientos, muchos de los cuales se han arraigado en nosotros desde que nacimos.
Ken Blanchard, uno de los principales exponentes del liderazgo servicial, dijo una vez, “El ego humano impide que las personas sigan su intención de servir.” Sin embargo, no siempre es solo el ego lo que puede obstaculizar el camino para convertirse en un líder servicial.
Algunas de las emociones negativas más poderosas que pueden obstaculizar este camino incluyen:
- Miedo: tal vez sea miedo a que los miembros de nuestro equipo cometan un error, miedo a fracasar como líder servicial, o miedo a tener éxito y quedarnos sin trabajo.
- Orgullo: junto con el ego, el orgullo puede hacernos sentir que al compartir poder somos “menos de lo que éramos” (menos importantes, menos poderosos o menos necesarios para los demás).
- Arrogancia: de la mano del orgullo, a veces pensamos que solo nosotros podemos hacer lo que hacemos, y permitir que alguien más lo realice sería invitar al fracaso.
- Autoestima: vincular nuestros sentimientos de autoestima (cómo nos vemos a nosotros mismos) a cosas como el dinero, el estatus o el título laboral, impulsa la mentalidad del “yo”.
Podemos comprender aún mejor el proceso emocional que debe ocurrir si volteamos esos sentimientos y analizamos sus contrapartes positivas, por ejemplo, miedo frente a valentía.
En su contribución al libro Liderazgo Servicial en Acción, la autora y conferencista Brené Brown explica que el liderazgo servicial y la cultura de la vergüenza—una cultura donde el miedo y la vergüenza motivan y dirigen el comportamiento—no pueden coexistir porque “la base del liderazgo servicial es la valentía y la vergüenza genera miedo.”
Paso #2: Desarrolla la autoconciencia y la inteligencia emocional
Quizás el paso más importante en el camino para convertirse en un líder servicial es aumentar tu propia autoconciencia y inteligencia emocional (también conocida como EQ). Por suerte, hoy existen más herramientas que nunca para ayudarnos a comprendernos mejor y adoptar los principios del liderazgo servicial:
- Herramientas de autoevaluación como las de Emergenetics y TalentSmart pueden ayudarnos a entender cómo pensamos y nuestro nivel general de inteligencia emocional.
- Aplicaciones de autoconciencia y meditación como CheckingIn y Calm pueden ayudarnos a ser más conscientes y atentos de los pensamientos y emociones que impulsan nuestro comportamiento
- Desarrollo profesional y coaching por parte de consultores y coaches ejecutivos en desarrollo del liderazgo servicial pueden ayudarnos a enfocarnos y ser responsables de nuestras metas.
Paso #3: Construye los hábitos y comportamientos correctos
Convertirse en un líder servicial exitoso suele requerir romper los “malos” hábitos y desarrollar nuevos hábitos saludables.
James Clear, autor de Hábitos Atómicos, define los hábitos como: “las pequeñas decisiones que tomas y las acciones que realizas cada día.” En su sitio web, Clear plantea varias estrategias para lograrlo, como empezar con un hábito increíblemente pequeño y ir construyéndolo en pequeños pasos.
Por ejemplo, la meditación puede ayudar a desarrollar la autoconciencia y la EQ, pero en vez de intentar meditar durante 30 minutos, comienza meditando uno o dos minutos y aumenta gradualmente, quizás un 10% cada día.
Estos son algunos de los hábitos y comportamientos que los líderes serviciales exitosos cultivan con el tiempo:
- Dedica tiempo a la atención plena: Brett Landry, empresario, consultor de negocios en Vancouver y actualmente pastor principal de la Iglesia ChristCity en Vancouver, sugiere comenzar el día con reflexión y evitar sumergirse directamente en el teléfono o en las listas de tareas.
Tu CE debe estar tan desarrollado como tu CI; siempre evalúa tu capacidad emocional, sea cual sea el momento en el que te encuentres.
Brett Landry, Emprendedor, Consultor de Negocios y Pastor
- Cuida tu salud: Landry también enfatiza, “No descuides tu salud física ni subestimes el impacto que puede tener en tu salud emocional—y viceversa.” Presentarte como un líder servidor, día tras día, requiere de una fuerte salud mental y física, así como de resistencia.
- Ofrece retroalimentación constantemente: Según Garry Ridge, CEO de WD-40, “el proceso de revisión anual del rendimiento está roto. ¿Por qué esperar hasta fin de año? El coaching, el desarrollo y la retroalimentación deberían ser una conversación diaria entre el líder y el colaborador directo.”
- Escucha primero, habla después: Kim Savage de HOPE International dice,
Aprender a hablar en segundo lugar ha sido una de las partes más difíciles de implementar el liderazgo servicial. Es importante dejar espacio para que otros hablen primero y para que tú escuches.
Kim Savage, HOPE International
- Cumple lo que dices que harás: Herb Kelleher, el ex CEO de Southwest Airlines, una vez dijo: “Cuando damos nuestra palabra, es nuestra palabra, y la cumplimos.” Crear el hábito de asumir compromisos y cumplirlos es clave para desarrollar la confianza necesaria para un liderazgo servicial exitoso.
Creando una cultura de liderazgo servicial
Entonces, te has esforzado mucho para convertirte en un líder servidor confiable y exitoso. ¿Ahora qué?
Para que una empresa tenga éxito a través del liderazgo servicial se requiere una cultura de liderazgo servicial. Esto significa que todos en tu organización—líderes, gerentes y empleados por igual—deben creer en el poder del liderazgo servicial como camino hacia el éxito empresarial.
Esta es una tarea difícil, independientemente de quién seas y tu nivel de jerarquía. Incluso si eres el CEO de tu empresa, comprender cómo mejorar la cultura de tu lugar de trabajo al transitar a una basada en el liderazgo servicial puede ser complicado.
A continuación, te presentamos algunos de los elementos más importantes de un modelo de liderazgo servicial que puedes aplicar en tu organización:
Crea una visión clara y un conjunto de valores
En su libro “Los líderes comen al final”, el autor Simon Sinek dice,
"Un líder forja una visión de futuro que inspire a todo el grupo a cumplirla. Aunque cada miembro tenga objetivos individuales, el conjunto necesita un propósito para mantenerse unido, y ese propósito proviene de la visión del líder."
Sinek cita al cofundador de Microsoft, Bill Gates, como ejemplo. Cuando comenzó Microsoft, su objetivo no era crear una empresa de mil millones de dólares y liderar a miles de empleados. La visión de Gates—su sueño—era poner un ordenador en cada escritorio.
Art Barter compró Datron World Communications en 2004 por $10M y usó el liderazgo servicial para convertir la empresa en una historia de éxito de $200M en solo seis años.
Luego creó el Servant Leadership Institute, y en un artículo reciente, habló sobre la importancia de vivir tus valores.
"No se trata solo de decirle a tus empleados qué quieres que hagan. Cuando presentas tus valores, tendrás oportunidades para ser mentor y guía. Siéntate con las personas y ayúdales a entender por qué haces lo que haces y por qué los valores son tan importantes. Los valores deben guiar su comportamiento, y eso solo sucede cuando comprenden el propósito detrás de ellos." — Art Barter, CEO de Datron World Communications
Genera confianza y una sensación de seguridad
En su libro Los líderes comen al final, Simon Sinek enfatiza mucho la importancia de la honestidad, integridad y confianza del líder como base para que los empleados se sientan seguros.
Es responsabilidad del líder crear este “círculo de seguridad” emocional alrededor del grupo, y establecer la visión y los valores compartidos por este grupo.
Él argumenta que las personas pueden confiar unas en otras dentro de este círculo y, gracias a esta confianza, sumar recursos para avanzar.
Sentirse confiados y seguros es fundamental para que los empleados prosperen dentro de una organización con liderazgo servicial. Deben sentir que pueden asumir riesgos, cometer errores y aprender de ellos, en lugar de ser castigados por ellos.
Cuando las personas se sienten seguras están dispuestas a ser vulnerables y ofrecer sus ideas y opiniones a sus líderes, en lugar de ocultarlas por miedo a la vergüenza y el ridículo.
La confianza es tanto un medio como un resultado del liderazgo servicial efectivo.
Un líder servicial confía primero y asume la buena intención de las personas que trabajan para él.
Del mismo modo, verás éxito como líder servicial cuando hayas ganado su confianza a cambio.
Contrata y desarrolla futuros líderes serviciales
Enseñar los principios del liderazgo servicial, y que los líderes realmente crean y practiquen esas enseñanzas, no es solo cuestión de realizar un par de sesiones de capacitación o de leer un libro.
El liderazgo servicial es un cambio fundamental respecto al liderazgo tradicional y puede ser un largo camino para algunos.
Al mismo tiempo, crear una cultura de liderazgo servicial requiere el apoyo de sus líderes, así que, ¿cómo empezar?
Kim Savage, la Directora Ejecutiva de HOPE International, recomienda que “comiences con las dos o tres personas afines que ya tienen cierta capacidad o tendencia natural hacia el liderazgo servicial. Si puedes potenciar el liderazgo servicial en unos pocos y resaltar sus éxitos, puedes lograr que aquellos que quizá sean más escépticos, eventualmente se sumen.”
Savage también enfatiza la importancia de contratar personas con valores similares, o que hayan sido líderes serviciales en otras empresas, como una manera de asegurar alineación dentro del equipo de liderazgo.
Cultivar un entorno de liderazgo servicial requiere mecanismos claros y significativos de retroalimentación. Aprovechar frases perspicaces de evaluación del desempeño garantiza que las evaluaciones sean tanto de apoyo como de desarrollo, reflejando los valores centrales del liderazgo servicial.
Midiendo el éxito: entrega resultados y celebra
Como dice el refrán, “la prueba está en el pudín”.
Es importante resaltar los éxitos del liderazgo servicial para reforzar los hábitos y comportamientos necesarios para practicarlo.
Mostrar el éxito y elogiar el progreso también valida los principios del liderazgo servicial y genera confianza en las personas que lo practican. También es importante medir y demostrar el poder del liderazgo servicial a clientes y accionistas.
¡Un CEO que practica los principios del liderazgo servicial puede que no siga siendo CEO si no entrega resultados!
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Estos resultados pueden incluir:
- Métricas financieras y KPIs: ventas, rentabilidad, precio de la acción y cuota de mercado son solo algunos de los “números duros” que reflejan el desempeño de una empresa y su liderazgo.
- Compromiso y motivación de los empleados: la experiencia de los empleados es central para el éxito del liderazgo servicial, por lo que es importante preguntarles o encuestarlos acerca de su nivel de compromiso con el trabajo, confianza en sus líderes y compañeros, y lealtad a la empresa.
- Reputación y experiencia del cliente: el liderazgo servicial se centra en cubrir las necesidades del cliente poniendo primero a los empleados. Las encuestas a clientes, los Net Promoter Scores y las valoraciones y reseñas de productos pueden dar una idea de su experiencia.
Ejemplos de líderes serviciales
Basados en los principios de empoderar, guiar, involucrar, escuchar y preguntar, aquí tienes algunos ejemplos de líderes cuyos estilos pueden clasificarse como 'serviciales'.
Cheryl Bachelder—Ex CEO de Popeyes Louisiana Kitchen
Bachelder escribió un libro llamado Atrévete a Servir que trata sobre el liderazgo servicial (recomendado).
En él, ella atribuye su éxito al dar la vuelta a la cadena de comida en dificultades a fomentar una cultura de liderazgo servicial basada en conocer a las personas, empoderarlas, establecer una visión audaz y proporcionar un entorno para el crecimiento personal.
Herb Kelleher—Cofundador y ex CEO, Southwest Airlines
Un multimillonario hecho a sí mismo que proviene de orígenes humildes, Kelleher construyó su empresa desde cero.
Su filosofía era que “El negocio de los negocios son las personas" y la definición de cultura de la empresa es "El desarrollo, mejora y refinamiento de la originalidad, individualidad, identidad y personalidad de un determinado grupo de personas."
Existen muchas historias de Kelleher ayudando a los encargados de equipaje durante la temporada navideña y llevando donas a los equipos de ingeniería a las 4 de la mañana.
Ed Bastian—CEO, Delta Airlines
Bastian ocupa el puesto número 8 de los CEOs mejor valorados en Glassdoor (una plataforma donde los empleados pueden calificar a sus empresas y directivos).
Cuando le entrevistan sobre su estilo de liderazgo, siempre enfatiza que su principal preocupación como CEO son las personas.
"Una de las cosas más importantes, si no la más importante, que hago es pasar tiempo de calidad con nuestra gente—no sólo con los directivos, sino también con nuestro personal de primera línea."
Satya Nadella—CEO, Microsoft
En el puesto número 6 de los CEOs mejor valorados, Nadella es elogiado por dar un giro positivo al gigante tecnológico que antes estaba en apuros.
Una de las principales maneras en que logró esto fue poniendo a su gente en primer lugar. Cuando asumió el cargo de CEO, dedicó gran parte de su primer año a escuchar a los empleados de todos los niveles y se desanimó al descubrir lo poco que los gerentes dedicaban tiempo a entrenar a sus empleados.
El marco de trabajo de Microsoft se llama 'Modelar, Entrenar y Cuidar' y está orientado a fomentar una mentalidad de crecimiento en la que los empleados se sientan apoyados y escuchados.
Mary Barra—CEO, General Motors
Barra comenzó su carrera en General Motors como ingeniera en la planta, lo que le dio un profundo conocimiento de la empresa y su gente.
Cuando asumió como CEO, la empresa estaba sumida en una crisis de relaciones públicas. Para darle la vuelta a la situación, Barra eliminó gran parte de la burocracia corporativa y apoyó y empoderó a los trabajadores para tomar decisiones, por ejemplo, acortando el famoso código de vestimenta de 10 páginas a dos palabras.
“Si trabajas duro, te importan las personas y tienes pasión por lo que haces, te irá bien.” — Mary Barra
Henry Stewart—CEO, Happy
En la mayoría de las organizaciones, los empleados no saben cuánto gana su CEO, y mucho menos tienen voz en su salario. Pero Stewart quiso averiguar cuánto valor creían los empleados que él aportaba a la empresa, así que en los últimos dos años dejó que sus empleados votaran sobre su aumento salarial anual.
El liderazgo de servicio te hará un líder más exitoso
Los ejemplos anteriores, así como muchos otros, demuestran que el liderazgo de servicio genera equipos y organizaciones más exitosos.
Tú, como líder, juegas un papel crucial en ese camino. Para más inspiración, lee alguno de estos libros sobre liderazgo de servicio.
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