6 estrategias de escucha de empleados que impulsan resultados
¿Sabes qué hace que los empleados se sientan valorados? Ser escuchados. Escuchar a los empleados es sumamente gratificante y existen muchas formas de crear e implementar una estrategia eficaz de escucha activa para el personal.
Aquí te explico qué es la escucha a los empleados, por qué es importante y algunas estrategias, métodos y mejores prácticas.
Vamos a adentrarnos en el tema.
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¿Qué es la escucha a los empleados?
La escucha a los empleados es mucho más que enviar la encuesta anual a tu personal. Se trata de un enfoque holístico de la organización para comprender, validar y mejorar la experiencia del empleado mediante la recopilación continua de retroalimentación usando múltiples métodos.
Sin una estrategia continua y eficaz de escucha a los empleados, es realmente difícil entender qué impulsa temas como la rotación del personal o el compromiso.
Por qué es importante escuchar a los empleados
Todas las buenas relaciones se basan en una comunicación eficaz, confianza y respeto. Escuchar a los empleados es importante porque:
- Demuestras a los empleados que te importa y eres capaz de proteger mejor su bienestar
- Obtienes retroalimentación para impulsar iniciativas que mejoren la retención y el compromiso
- Fomentas la confianza en el liderazgo al empoderar a los managers para involucrar a sus equipos
- Impulsas la estrategia empresarial, prioridades y objetivos con conocimientos continuos de los empleados
- Construyes una marca de "empleador preferido" para atraer y retener al mejor talento
- Creas una cultura de trabajo atractiva y exitosa
- Desarrollas enfoques sostenibles de diversidad, equidad e inclusión.
He visto el impacto de programas de escucha a empleados exitosos. Algunos de los resultados de mi equipo incluyen:
- Redujimos la rotación voluntaria en un 8% entre 2021 y 2022
- Logramos una participación del 100% en nuestra encuesta anual de empleados en 2022
- Obtuvimos una valoración global del 87% favorable de los empleados durante el último año
- Disfrutamos de una retención del 95% de nuevos empleados en su primer año.
Los beneficios están ahí para aprovecharse, ahora vamos a ver el cómo.
6 estrategias, métodos y mejores prácticas para escuchar a los empleados
En el pasado, las empresas se centraban en cómo comunicarse con los empleados, un proceso en su mayor parte unidireccional.
Ahora es momento de dominar la comunicación bidireccional escuchando a los empleados y demostrando que la organización los escucha: escucha activa para las empresas.
Estas son mis estrategias y mejores prácticas para crear programas de escucha a empleados de alto impacto.
Utiliza múltiples canales de escucha para una escucha continua
Si quieres escuchar bien, necesitas múltiples “puntos de escucha”. Las empresas que sobresalen en esto usan una combinación de encuestas anuales, encuestas rápidas, grupos focales, reuniones 1:1, asambleas generales, reuniones skip-level, entrevistas de permanencia, entrevistas de salida y plataformas sociales internas para recoger opiniones de forma constante.
Algunos de los canales de escucha más eficaces que utilizo incluyen:
- Una encuesta anual de compromiso de los empleados que está respaldada e implementada por un equipo multifuncional de partes interesadas.
- Reuniones periódicas uno a uno entre empleados y sus managers.
- Encuestas de ciclo de vida durante la incorporación, en aniversarios de trabajo (encuestas de permanencia y encuestas de retroalimentación 360) y al separarse de la empresa
- Encuestas rápidas regulares para medir la percepción de los empleados sobre grandes cambios organizativos
- Mentores acompañantes para nuevos empleados, para recoger retroalimentación durante sus primeros tres meses.
Aunque útiles, enviar solo una encuesta masiva al año no te aportará datos recientes suficientes para saber si tus iniciativas están teniendo realmente impacto a lo largo del año.
La escucha continua, utilizando una combinación de métodos, significa que tendrás datos recientes para analizar.
Responsabilidad compartida para la recopilación de retroalimentación
Para ser eficaz, la escucha a los empleados no debe ser responsabilidad exclusiva de RR.HH. o de la dirección.
En su lugar, toda la empresa asume la responsabilidad: los líderes sénior marcan el tono de la “escucha”, RR.HH. impulsa y asesora en las estrategias, los gerentes fomentan la confianza y el compromiso, y los empleados se sienten empoderados para contribuir plenamente en el proceso.
La cultura de tu organización debe centrarse en las personas y en cómo hacerlas exitosas. Este enfoque comienza desde la alta dirección con el director ejecutivo y se refuerza en toda la organización.
Invierte en desarrollar grandes líderes de personas, para que creen un diálogo abierto con los empleados y escuchen intencionadamente sus comentarios.
Las iniciativas de desarrollo de líderes pueden incluir asignar un responsable de formación para enseñar a los nuevos gerentes cómo ser grandes “líderes de personas”, reuniones mensuales de gerentes para compartir mejores prácticas o un programa de mentoría para gerentes.
Demuestra acciones tomadas como resultado de los datos de escucha
Alexander Bell dijo: “La única diferencia entre el éxito y el fracaso es la capacidad de actuar”.
¡Estas palabras son muy ciertas cuando hablamos de escuchar a los empleados! Si los miembros del equipo no ven cómo sus comentarios influyen en las acciones de la empresa, dejarán de compartir su opinión.
Puedes seguir unos simples pasos para garantizar el seguimiento y la acción a partir de los esfuerzos de escucha a empleados:
- Utiliza métricas de favorabilidad para identificar áreas de mejora de alto impacto y centra tus esfuerzos de seguimiento en las áreas con menor favorabilidad. Usamos la escala de acuerdo de 6 puntos, y eso es lo que también recomendamos a nuestros clientes.
- Combina todos tus datos en un solo lugar con analítica. Esto te ayuda a identificar tendencias con mayor rapidez y hace que los datos sean accionables. Nosotros usamos nuestro propio software que combina todos los datos y análisis, pero podrías usar uno o una combinación de software de seguimiento de engagement, herramientas de encuestas para empleados y software de analítica de RR.HH..
- Selecciona las áreas de mejora críticas. Recomiendo el modelo 3-2-1.
- Encuentra tres resultados clave dentro de tus datos. Pueden ser puntos altos, bajos o comentarios clave.
- Como equipo, discutid las dos oportunidades de mejora más significativas
- Decide una acción que vas a llevar a cabo en beneficio de tu organización.
- Actualiza sobre tu progreso. Cierra el ciclo de retroalimentación con actualizaciones periódicas sobre las actividades de seguimiento. Utiliza varios canales de comunicación para transmitir el mensaje, como correo electrónico, videos, Slack (u otra herramienta interna de mensajería), reuniones plenarias y actualiza las futuras encuestas de escucha con nuevas preguntas para demostrar la adaptabilidad y flexibilidad de la organización.
Bucles de retroalimentación que forman parte del ADN de la empresa
He trabajado con numerosas empresas para implementar estrategias de escucha a empleados y el mayor reto —y recompensa— es universalmente el mismo... ¡hacer la escucha! Como dijo Amelia Earhart, “¡La mejor forma de hacerlo es hacerlo!”.
Un breve caso práctico.
En 2021, noté que la rotación voluntaria era un poco alta. Basándome en fuentes de retroalimentación como reuniones individuales de los gerentes, intuía que estaba relacionado con el género.
Cuando revisé los números, resultó que las mujeres dejaban la organización al doble de la tasa que los hombres.
Entonces, profundicé en otros métodos de escucha y revisé una combinación de datos cuantitativos y cualitativos de nuestra encuesta de engagement, devoluciones de salida, conversaciones de gerentes y comentarios de encuestas.
Usé lo que la gente nos decía para encontrar la razón por la que la rotación era mayor entre mujeres.
A partir de ahí, elaboré un plan de acción y lo conversé con la dirección para obtener más ideas y puntos de vista.
Nos centramos en implementar programas, formación, educación y oportunidades para apoyar a las mujeres. Por ejemplo, revisamos la flexibilidad en el lugar de trabajo para apoyar a madres trabajadoras, mejoramos nuestra política de permiso parental y analizamos beneficios que apoyan a las mujeres.
También invitamos a una ponente para impulsar las voces femeninas y celebramos el Día Internacional de la Mujer y el Mes de la Historia de la Mujer.
Después de actuar a partir de los comentarios de los empleados, volvimos a revisar lo que estos nos decían mediante nuestros canales de retroalimentación. ¡La tasa de rotación femenina se redujo aproximadamente en un 50%!
Otros datos también indican que nuestra estrategia de retroalimentación continua está funcionando. La calificación de Quantum Workplace en Glassdoor de 4.8 supera ampliamente la calificación promedio de las empresas, que es de 3.3.
Además, la tasa de finalización de la encuesta de compromiso y las tasas de favorabilidad son significativamente superiores al 85,2% de respuesta y al 73,5% de favorabilidad del sector del software y las TI.
Estrategias para incentivar a los empleados a compartir comentarios
Lograr que los empleados expresen sus verdaderas opiniones puede ser un reto para muchas organizaciones.
Comunicar el “por qué” detrás de la escucha a los empleados es un excelente primer paso, ya que las personas son mucho más propensas a hacer algo cuando entienden cómo puede beneficiarles.
Por eso es importante el mensaje relacionado con solicitudes como encuestas para empleados: trátalo como un texto de ventas y quizás pide ayuda a tu equipo de marketing.
Otro aspecto es la seguridad psicológica, o la confianza de las personas en que pueden expresarse y aportar ideas sin ser humilladas. Cuando las personas se sienten 'psicológicamente seguras', están más comprometidas y son más propensas a compartir ideas y sugerencias.
Construir la seguridad psicológica comienza con los líderes, por ejemplo en la forma en que dan y reciben retroalimentación, y en cómo comparten los logros y fracasos.
Para saber más sobre la seguridad psicológica, revisa cómo crear seguridad psicológica en el lugar de trabajo
Por último, y relacionado tanto con la comunicación como con la toma de decisiones, está el asegurarse de que reconoces las opiniones recibidas y das el razonamiento detrás de cualquier decisión.
“Reconocemos que muchos de ustedes tienen dudas sobre X, por eso queremos abordar esto y vamos a hacer XYZ.”
Ayuda a facilitar los grupos de recursos para empleados
Los grupos de recursos para empleados (ERG, por sus siglas en inglés) son grupos de personas de la misma organización que se unen en torno a una identidad común, experiencias vividas, objetivos compartidos o antecedentes e intereses interseccionales.
Tradicionalmente, los miembros de los ERG pertenecen a grupos subrepresentados como mujeres, personas de minorías étnicas, personas con discapacidades o la comunidad LGBTQ+, pero también pueden surgir en torno a otras afinidades o intereses comunes como padres trabajadores o temas medioambientales.
En última instancia, el objetivo principal de los ERG para los líderes y gerentes es entender mejor las necesidades de los empleados.
Pueden ayudar a impulsar cambios en el sistema y resaltar temas como la inequidad salarial, el reclutamiento equitativo y procesos de evaluación de desempeño más justos.
Para más información, revisa el excelente artículo de Katie Zink sobre cómo facilitar los grupos de recursos para empleados.
Ponte a Escuchar
“La manera en que los líderes empresariales se obsesionan con los usuarios es el mismo nivel de interés que RR.HH. debe tener con sus empleados. Entiende sus necesidades, sus puntos de dolor, los desafíos que enfrentan y las habilidades que buscan.” - Donna Scarola, Directora de Personas, Propósito y Cultura, Parcl
Puedo decir por experiencia que invertir en un programa de escucha al empleado puede aumentar significativamente la retención y el compromiso y ayudar a alinear RR.HH. con los objetivos del negocio.
Todos hemos experimentado una gran disrupción desde el COVID-19, y mantener a los empleados involucrados de maneras continuas y significativas, incluidos los programas de escucha, puede ayudarnos a prosperar ante los cambios futuros.
Otro gran ejemplo de la escucha activa en acción es el uso de encuestas por parte de American Express para afinar su modelo de trabajo flexible.
