6 estrategias de escucha a empleados que generan resultados
¿Sabes qué hace que los empleados se sientan valorados? Que los escuchen. Escuchar a los empleados es sumamente gratificante y hay muchas formas de crear e implementar una estrategia eficaz para escuchar a los empleados.
Aquí te explicaré qué es escuchar a los empleados, por qué es importante y algunas estrategias, métodos y buenas prácticas.
Vamos a profundizar.
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¿Qué es escuchar a los empleados?
Escuchar a los empleados es mucho más que enviar la encuesta anual de empleados. Es un enfoque holístico de la organización para comprender, validar y mejorar la experiencia del empleado basándose en la recopilación continua de comentarios utilizando varios métodos.
Sin una estrategia de escucha al empleado continua y efectiva, es bastante difícil entender qué está impulsando aspectos como la rotación de personal o el compromiso.
Por qué es importante escuchar a los empleados
Todas las buenas relaciones se basan en una comunicación eficaz, confianza y respeto. Escuchar a los empleados es importante porque:
- Demuestras a los empleados que te importan y puedes proteger mejor su bienestar
- Obtienes retroalimentación para impulsar iniciativas que mejoran la retención y el compromiso del personal
- Fomentas la confianza en el liderazgo al empoderar a los gerentes para que interactúen con sus equipos
- Incorporas la estrategia empresarial, prioridades y objetivos con percepciones continuas de los empleados
- Construyes una marca de "empleador preferido" para tu empresa para atraer y retener al mejor talento
- Creas una cultura laboral atractiva y exitosa
- Desarrollas enfoques sostenibles para la diversidad, equidad e inclusión.
He visto el impacto de programas exitosos de escucha al empleado. Algunos de los resultados de mi equipo incluyen:
- Reducción de la rotación voluntaria en un 8% entre 2021-2022
- Logramos un 100% de participación en nuestra encuesta anual de empleados 2022
- Se obtuvo una calificación general favorable del 87% entre los empleados en el último año
- Disfrutamos de una retención del 95% durante el primer año de nuevas contrataciones.
Los beneficios están ahí para aprovecharse, ahora veamos el cómo.
6 estrategias, métodos y mejores prácticas para escuchar a los empleados
En el pasado, las empresas se han centrado en cómo comunicar a la fuerza laboral, un proceso en gran parte unidireccional.
Ahora es momento de dominar la comunicación bidireccional escuchando a los empleados y demostrando que la organización los atiende—escucha activa para empresas.
Estas son mis estrategias y mejores prácticas para construir programas de escucha al empleado de alto impacto.
Utiliza múltiples canales de escucha para escuchar de forma continua
Si vas a escuchar bien, necesitas varios "puntos de escucha". Las empresas que mejor ejecutan la escucha al empleado utilizan una combinación de encuestas anuales, encuestas breves, grupos focales, reuniones individuales, asambleas generales, reuniones de salto de nivel, entrevistas de permanencia, entrevistas de salida y plataformas sociales internas para recopilar retroalimentación de forma continua.
Algunos de los canales de escucha más impactantes que utilizo incluyen:
- Una encuesta anual de compromiso de empleados liderada e implementada por un equipo multifuncional de interesados.
- Reuniones regulares uno a uno entre empleados y sus gerentes.
- Encuestas de ciclo de vida durante la incorporación, en aniversarios laborales (encuestas de permanencia y encuestas de retroalimentación 360), y al desvincularse de la empresa
- Encuestas breves regulares para medir la percepción de los empleados sobre grandes cambios organizacionales
- Mentores compañeros para nuevas contrataciones para recopilar opiniones durante los primeros tres meses de un empleado.
Aunque resultan útiles, enviar solo una gran encuesta al año no te dará datos lo suficientemente frescos como para saber si estás teniendo mucho impacto en tus iniciativas durante el año.
Escuchar de forma continua, utilizando una combinación de métodos, significa que tendrás datos más recientes con los que trabajar.
Responsabilidad compartida en la captación de comentarios
Para ser efectiva, la escucha a los empleados no debe ser responsabilidad exclusiva de RRHH o de la dirección.
En su lugar, toda la empresa asume la responsabilidad, con los líderes sénior marcando el tono de “escucha”, Recursos Humanos impulsando y asesorando estrategias, los gerentes fomentando la confianza y el compromiso, y los empleados sintiéndose empoderados para contribuir plenamente en el proceso.
Tu cultura debe centrarse en las personas y en cómo lograr que tengan éxito. Este enfoque comienza en la cima con el CEO y se refuerza en toda la organización.
Invierte en desarrollar grandes líderes de personas para que creen un diálogo abierto con los empleados y escuchen intencionadamente sus opiniones.
Las iniciativas de desarrollo de liderazgo pueden incluir asignar a un gerente de formación para enseñar a los nuevos gerentes cómo ser excelentes “líderes de personas”, reuniones mensuales de gerentes para compartir mejores prácticas, o un programa de mentoría de gerentes.
Demuestra las acciones tomadas como resultado de los datos obtenidos al escuchar
Alexander Bell dijo: “La única diferencia entre el éxito y el fracaso es la capacidad de actuar.”
¡Estas palabras son muy ciertas en cuanto a la escucha de los empleados! Si los miembros de tu equipo no ven cómo sus comentarios informan las acciones de la empresa, dejarán de compartir.
Puedes tomar unos sencillos pasos para garantizar acciones de seguimiento a los esfuerzos de escucha de empleados:
- Utiliza métricas de favorabilidad para identificar áreas de mejora de alto impacto y enfoca tus esfuerzos de seguimiento en aquellas con menor favorabilidad. Usamos la escala de acuerdo de 6 puntos y eso es también lo que recomendamos a nuestros clientes.
- Combina todos tus datos en un solo lugar con analíticas. Esto te ayuda a identificar tendencias más rápido y hace que los datos sean accionables. Utilizamos nuestro propio software que combina todos los datos y analíticas, pero podrías usar uno o una combinación de software de seguimiento de compromiso, herramientas de encuestas a empleados y software de analítica de RRHH.
- Selecciona las áreas críticas de mejora. Recomiendo el modelo 3-2-1.
- Encuentra tres resultados clave dentro de tus datos. Estos pueden ser puntos altos, bajos o comentarios importantes.
- Como equipo, analiza las dos oportunidades más importantes de mejora
- Decide una acción que vas a tomar en beneficio de tu organización.
- Actualiza sobre tu progreso. Cierra el ciclo de retroalimentación con actualizaciones periódicas sobre las actividades de seguimiento. Usa múltiples vías de comunicación para difundir el mensaje, como correo electrónico, videos, Slack (u otra herramienta de mensajería interna), reuniones generales y actualiza futuras encuestas de escucha con nuevas preguntas para demostrar la adaptabilidad y flexibilidad de la organización.
Bucles de retroalimentación que forman parte del ADN de la empresa
He trabajado con numerosas empresas para implementar estrategias de escucha al empleado y el mayor desafío —y recompensa— es universalmente el mismo… ¡escuchar realmente! Como dijo Amelia Earhart: “¡La manera más efectiva de hacerlo es hacerlo!”
Un estudio de caso rápido.
En 2021, noté que la rotación voluntaria era algo alta. Según fuentes de retroalimentación como las reuniones uno a uno con gerentes, sospechaba que estaba relacionada con el género.
Cuando miré las cifras, resultó que las mujeres abandonaban la organización al doble de la tasa que los hombres.
Así que, profundicé en nuestros otros métodos de escucha y revisé una mezcla de datos cuantitativos y cualitativos de nuestra encuesta de compromiso, retroalimentación de salida, conversaciones con gerentes y comentarios de encuestas.
Utilicé lo que las personas nos decían para resolver por qué la rotación era mayor entre las mujeres.
A partir de ahí, desarrollé un plan de acción y hablé sobre ello con la dirección para recabar más opiniones e ideas.
Nos enfocamos en implementar programas, capacitación, educación y oportunidades para apoyar a las mujeres. Por ejemplo, analizamos la flexibilidad laboral para apoyar a las madres trabajadoras, mejoramos nuestra política de permiso parental y analizamos los beneficios que apoyan a las mujeres.
También trajimos a una oradora sobre cómo elevar las voces de las mujeres y celebramos el Día Internacional de la Mujer y el Mes de la Historia de la Mujer.
Después de actuar sobre los comentarios de los empleados, volvimos a ver lo que nos decían a través de nuestros canales de retroalimentación. ¡La tasa de rotación femenina se redujo en aproximadamente un 50%!
Otras cifras también indican que nuestra estrategia de retroalimentación continua está funcionando. La calificación de 4.8 en Glassdoor de Quantum Workplace supera ampliamente la calificación promedio de 3.3 de las empresas.
Además, las tasas de finalización de encuestas de compromiso de los empleados y las tasas de favorabilidad son significativamente más altas que las tasas de respuesta del 85.2% y favorabilidad del 73.5% en el sector de software y TI.
Estrategias para animar a los empleados a compartir sus comentarios
Lograr que los empleados expresen realmente sus opiniones puede ser un desafío para muchas organizaciones.
Comunicar el “por qué” detrás de la escucha del empleado es un gran comienzo, ya que es mucho más probable que las personas hagan algo cuando entienden cómo les puede beneficiar.
Por eso es importante el mensaje en solicitudes como encuestas a empleados: trátalo como si fuera un texto publicitario y quizá pide ayuda a tu equipo de marketing.
Otro aspecto es la seguridad psicológica, o la confianza de las personas para expresarse y aportar ideas sin temor a ser humilladas. Cuando las personas se sienten “psicológicamente seguras”, están más comprometidas y son más propensas a compartir ideas y sugerencias.
Fomentar la seguridad psicológica comienza con los managers, por ejemplo, cómo dan y reciben retroalimentación y comparten éxitos y fracasos.
Para saber más sobre la seguridad psicológica consulta cómo crear seguridad psicológica en el trabajo.
Por último, y relacionado tanto con la comunicación como con la toma de acción, está asegurarse de reconocer la retroalimentación y dar razones detrás de cualquier decisión.
“Reconocemos que muchos de ustedes tienen dudas acerca de X, por eso queríamos abordar esto y vamos a hacer XYZ.”
Ayuda a facilitar grupos de recursos para empleados
Los grupos de recursos para empleados (ERG, por sus siglas en inglés) son colectivos de personas de la misma organización que se unen basándose en una identidad común, experiencias vividas, metas comunes o antecedentes y aspiraciones interseccionales.
Tradicionalmente, los miembros del ERG pertenecen a grupos subrepresentados, como mujeres, personas de minorías étnicas, personas con discapacidades o la comunidad LGBTQ+, pero también pueden formarse alrededor de otras afinidades o intereses, como padres y madres trabajadores o inquietudes medioambientales.
En definitiva, el objetivo principal de los ERG para líderes y managers es comprender mejor las necesidades de los empleados.
Pueden ayudar a impulsar el cambio sistémico y visibilizar problemas como la desigualdad salarial, la captación equitativa de talento y los procesos justos de evaluación del desempeño.
Para más información, consulta el excelente artículo de Katie Zink sobre cómo facilitar grupos de recursos para empleados.
Empieza a escuchar
“El mismo nivel de obsesión que muestran los líderes de negocio por sus usuarios, es el que RRHH debe tener por sus empleados. Comprende sus necesidades, sus puntos de dolor, los retos que enfrentan y las habilidades que buscan.” - Donna Scarola, Directora de Personas, Propósito y Cultura, Parcl
Puedo decir por experiencia que invertir en un programa de escucha activa de empleados puede aumentar significativamente la retención y el compromiso, y ayudar a alinear Recursos Humanos con los objetivos del negocio.
Todos hemos vivido una gran disrupción desde el COVID-19, y comprometer a las personas empleadas de forma continua y significativa, incluidas las iniciativas de escucha activa, puede ayudarnos a prosperar ante los cambios que vienen.
Otro buen ejemplo de escucha activa en acción es el uso que hace American Express de las encuestas para afinar su modelo de trabajo flexible.
