Cómo calcular el eNPS + guía de encuestas
Así como las organizaciones deberían estar interesadas en recopilar los comentarios de los clientes, también deberían estarlo en obtener comentarios de sus trabajadores.
Aunque existen muchas formas de recibir comentarios de los empleados, la encuesta de puntuación neta del promotor del empleado (eNPS) es quizá la más reveladora.
Aquí explicaré qué es el eNPS, por qué es útil y cómo calcularlo.
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¿Qué son las encuestas de eNPS?
La encuesta de eNPS es un tipo de encuesta para empleados diseñada para ofrecer una evaluación general de la percepción de los empleados hacia su empleador mediante una pregunta sencilla, pero poderosa.
La pregunta sencilla y poderosa
La encuesta de eNPS solo formula a los trabajadores una pregunta sencilla, pero poderosa:
"¿Qué probabilidades hay de que recomiendes [insertar el nombre de la empresa] como un lugar para trabajar a un amigo o familiar?”
Según sus respuestas, que van del 1 al 10, donde 1 significa muy poco probable y 10 extremadamente probable, los empleados se clasifican en tres grupos:
- Promotores (puntuaciones de 9 o 10): Empleados muy satisfechos que probablemente recomendarían la empresa como un excelente lugar para trabajar
- Neutrales (puntuaciones de 7 u 8): Empleados satisfechos, pero sin entusiasmo, a quienes les resulta indiferente recomendar la empresa
- Detractores (puntuaciones de 0 a 6): Empleados insatisfechos que podrían disuadir a otras personas de incorporarse a la empresa.
Cuantos más promotores haya, mayor será la puntuación, lo que indica una población de empleados satisfecha. Así es como funciona el cálculo.
La fórmula para calcular el eNPS
La puntuación de eNPS es el % de promotores - % de detractores.
Así puedes calcular tu eNPS:
Paso 1: Recopilar las respuestas
Supón que encuestaste a 100 empleados y clasificaste sus respuestas de la siguiente manera:
- Promotores (puntuaciones de 9 o 10): 50 empleados
- Neutrales (puntuaciones de 7 u 8): 20 empleados
- Detractores (puntuaciones de 0 a 6): 30 empleados
Paso 2: Calcular los porcentajes
- Porcentaje de promotores: 50/100×100=50%
- Porcentaje de detractores: 30/100×100=30%
(Los 20 neutrales se ignoran en el cálculo.)
Paso 3: Calcular el eNPS
Porcentaje de promotores (50%) - Porcentaje de detractores (30%) = 20
Resultado
La puntuación de eNPS para este ejemplo es 20. Esto indica que la empresa tiene más promotores que detractores, lo que sugiere una percepción generalmente positiva por parte de los empleados.
Qué aspecto tiene una puntuación "buena" de eNPS
Una puntuación de eNPS "buena" puede variar según el sector, el tamaño de la empresa y otros factores, pero los parámetros generales son:
- Por encima de 0: Una puntuación positiva (cualquier valor superior a 0) indica que tienes más promotores que detractores, lo cual es una señal positiva.
- De 10 a 30: Se considera buena. Muestra que, en general, los empleados tienen una opinión favorable de la empresa.
- De 30 a 50: Se considera muy buena. Indica una cultura empresarial sólida y una alta satisfacción de los empleados.
- Por encima de 50: Excelente. Esto sugiere una plantilla muy comprometida, cuyos empleados probablemente recomendarían la empresa como un excelente lugar para trabajar.
Por lo general, las empresas aspiran a obtener una puntuación de 30 o superior para asegurarse de contar con una cultura laboral saludable y positiva.
¿Con qué frecuencia deberías realizar una encuesta de eNPS?
Una encuesta eNPS se realiza mejor trimestralmente o semestralmente para supervisar periódicamente la percepción de los empleados y captar tendencias a lo largo del tiempo.
- Trimestralmente (cada 3 meses): Permite realizar comprobaciones frecuentes, obtener comentarios más oportunos e identificar y abordar rápidamente los problemas.
- Semestralmente (cada 6 meses): Es adecuado para las empresas que desean evitar la fatiga por las encuestas y, al mismo tiempo, seguir supervisando la satisfacción de los empleados.
Algunas empresas también pueden optar por realizar encuestas anuales si prefieren una visión general más amplia y exhaustiva de la percepción de los empleados, pero las encuestas más frecuentes generalmente ofrecen una mejor perspectiva de las tendencias y los cambios en el compromiso.
Cómo realizar una encuesta ENPS [paso a paso]
A continuación, encontrarás una guía paso a paso para ayudarte a planificar, realizar y analizar una encuesta eNPS:
1. Define el propósito de la encuesta
- Objetivo: Aclara por qué realizas la encuesta eNPS. El objetivo principal es comprender los niveles de satisfacción y compromiso de los empleados, pero también es posible que quieras identificar áreas específicas de mejora.
- Comunicación: Comunica a los empleados el propósito de la encuesta y cómo se utilizarán los resultados para mejorar el entorno laboral.
2. Formula la pregunta eNPS
El elemento central de una encuesta eNPS es una sola pregunta clara y directa:
- Pregunta principal: “En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [Nombre de la empresa] como lugar de trabajo a tus amigos o compañeros?”
- Escala de valoración:
- 0–6: Detractores (Empleados descontentos que probablemente no recomendarían la empresa)
- 7–8: Pasivos (Satisfechos, pero no entusiasmados)
- 9–10: Promotores (Empleados leales y muy comprometidos que recomendarían la empresa).
3. Incluye una pregunta de seguimiento (opcional)
- Para obtener más información, puedes añadir una pregunta de seguimiento abierta:
- Preguntas de seguimiento:
- “¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?”
- “¿Qué cambios harían que tuvieras más probabilidades de recomendar [Nombre de la empresa]?”
- “¿Qué es lo que más te gusta de trabajar aquí?”
- “¿Qué áreas podríamos mejorar?”
- Preguntas de seguimiento:
4. Elige la herramienta de encuestas adecuada
- Selecciona una plataforma de encuestas: Utiliza una herramienta de encuestas para empleados o una plataforma de RR. HH. específica con funcionalidades eNPS. También puedes utilizar algo como Google Forms, Typeform o SurveyMonkey. Asegúrate de que la herramienta pueda mantener las respuestas anónimas si así lo deseas.
- Anonimato: Asegura a los empleados que sus respuestas serán anónimas para fomentar comentarios sinceros.
5. Establece la frecuencia de la encuesta
- Frecuencia: Decide si realizarás la encuesta eNPS trimestralmente, semestralmente o anualmente. Las encuestas periódicas te permiten hacer un seguimiento de los cambios en la percepción de los empleados a lo largo del tiempo.
- Momento: Elige un buen momento para enviar la encuesta y evita los periodos de mucho estrés, como los proyectos importantes o los cambios organizativos, que podrían sesgar los resultados.
6. Envía la encuesta a los empleados
- Introducción: Envía un correo electrónico introductorio en el que expliques el propósito de la encuesta eNPS y cómo se integra en tu estrategia más amplia de compromiso de los empleados.
- Llamada a la acción: Anima a los empleados a participar y recuérdales que sus comentarios son valiosos y contribuirán a impulsar mejoras.
7. Recopila y analiza los resultados
- Calcular la puntuación eNPS:
- % de promotores = (Número de promotores / Total de encuestados) × 100
- % de detractores = (Número de detractores / Total de encuestados) × 100
- Puntuación eNPS = % de promotores – % de detractores
- Las puntuaciones pueden oscilar entre -100 y +100. Por lo general, una puntuación positiva se considera buena, y una puntuación superior a +50 se considera excelente.
- Analizar los comentarios: Revisa las respuestas abiertas para identificar temas comunes o áreas de mejora. Busca patrones en lo que les gusta a los empleados y en los problemas que plantean.
8. Compartir los resultados
- Con la dirección: Comparte la puntuación eNPS general y los hallazgos clave con el equipo directivo para fundamentar las decisiones estratégicas.
- Con los empleados: Proporciona comentarios a los empleados, resume los resultados y describe las medidas que se tomarán a partir de sus comentarios.
9. Actuar a partir de los comentarios
- Desarrollar un plan de acción: A partir de los resultados de la encuesta, desarrolla un plan de acción para abordar las preocupaciones comunes o los problemas planteados por los empleados.
- Comunicar las medidas: Nada disuade más a los empleados de dar su opinión que no se tome ninguna medida (o, si no es posible, que al menos no se explique el motivo). Por eso es importante informar a los empleados sobre las medidas que se están tomando para mejorar el entorno laboral a partir de sus comentarios.
10. Hacer un seguimiento del progreso
- Encuestas de seguimiento: Realiza encuestas eNPS con regularidad para hacer un seguimiento del progreso y comprobar si tus medidas están teniendo un impacto positivo en la percepción de los empleados.
- Comparar los resultados: Analiza cómo evoluciona la puntuación eNPS con el tiempo e identifica cualquier cambio significativo en los comentarios.
Ejemplo de encuesta eNPS:
- En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [Nombre de la empresa] como lugar de trabajo?
- De 0 (nada probable) a 10 (extremadamente probable)
- ¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación? (Pregunta abierta opcional)
- ¿Qué podríamos mejorar para aumentar la probabilidad de que recomiendes [Nombre de la empresa] como lugar de trabajo? (Pregunta abierta opcional)
Qué hacer después de calcular el eNPS
Después de calcular tu eNPS, los siguientes pasos son fundamentales para impulsar mejoras significativas:
- Analizar los comentarios: Desglosa las respuestas por diferentes grupos (departamentos, ubicaciones, etc.) para identificar tendencias o áreas específicas de preocupación. Presta especial atención a los comentarios o las opiniones cualitativas que suelen acompañar a la encuesta.
- Compartir los resultados con los empleados: Comunica la puntuación eNPS general y los hallazgos clave al equipo. La transparencia demuestra a los empleados que sus comentarios se valoran y se toman en serio.
- Participar en conversaciones de seguimiento: Para obtener información más profunda, organiza conversaciones o grupos focales con los empleados, especialmente con los detractores y los neutrales, para comprender sus preocupaciones.
- Crear un plan de acción: A partir de todos los comentarios recopilados, desarrolla un plan de acción dirigido a las áreas de mejora. También puedes involucrar directamente a determinados empleados.
- Priorizar los logros rápidos: Abordar primero los problemas fáciles de solucionar puede elevar rápidamente la moral y demostrar que los comentarios de los empleados conducen a cambios.
- Hacer un seguimiento del progreso: Establece objetivos específicos relacionados con tu plan de acción y supervisa el progreso con el tiempo. Utiliza las siguientes encuestas eNPS para medir la eficacia de los cambios e identificar nuevas áreas de mejora.
- Repetir el proceso: Realiza encuestas eNPS periódicas (trimestrales o semestrales) para seguir evaluando la percepción de los empleados y perfeccionando tus estrategias de compromiso.
NPS de los empleados frente al compromiso
La puntuación neta de promotores de los empleados y el compromiso de los empleados son medidas relacionadas, pero distintas, de la percepción de los empleados:
eNPS
- Enfoque: Mide la probabilidad de que los empleados recomienden la empresa como un excelente lugar para trabajar.
- Pregunta: Se basa en una única pregunta sencilla: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa como lugar de trabajo?"
- Propósito: Proporciona una instantánea del sentimiento y la lealtad generales de los empleados. Indica cómo se sienten los empleados respecto a la empresa, pero no profundiza en los aspectos específicos de su experiencia.
- Simplicidad: Es fácil de implementar y analizar, lo que la convierte en una herramienta rápida para evaluar la satisfacción general.
- Limitaciones: Ofrece una visión limitada de los factores que impulsan las actitudes de los empleados, por lo que requiere una investigación adicional para identificar inquietudes específicas o áreas de mejora.
Compromiso de los empleados
- Enfoque: Mide el compromiso emocional que los empleados tienen con su trabajo, su equipo y la organización.
- Preguntas: Normalmente incluye encuestas exhaustivas con múltiples preguntas que abarcan diversos aspectos, como la satisfacción laboral, el equilibrio entre la vida laboral y personal, el desarrollo profesional, el apoyo de la dirección y la cultura organizativa.
- Propósito: Proporciona una comprensión más profunda del nivel de compromiso y motivación de los empleados, ofreciendo una visión más amplia del entorno laboral general.
- Complejidad: Requiere un análisis más profundo y acciones de seguimiento, ya que las encuestas de compromiso son más detalladas y pueden destacar áreas específicas de mejora.
- Información práctica: Ayuda a identificar los factores específicos que afectan al compromiso, lo que facilita la creación de estrategias específicas para mejorar la experiencia laboral.
En resumen, el eNPS proporciona un indicador rápido y general de la lealtad de los empleados, mientras que las encuestas de compromiso ofrecen una visión integral de los factores que influyen en la motivación y el compromiso de los empleados.
Ambas métricas se complementan entre sí: el eNPS actúa como una comprobación rápida del estado de ánimo y las encuestas de compromiso proporcionan información más profunda y práctica.
Un enfoque integral de los comentarios de los empleados
Aunque es indudablemente útil, el eNPS es solo una forma de comentarios de los empleados, relativamente general. Las organizaciones pueden obtener información adicional mediante procesos estructurados de entrevistas de salida cuando los empleados se marchan.
En este artículo sobre cómo obtener comentarios de los empleados, Mike Gibbons describe 8 métodos eficaces para recopilar comentarios de los empleados:
- Encuestas
- Reuniones con niveles superiores
- Reuniones individuales y de evaluación del desempeño
- Evaluaciones del desempeño de 360 grados
- Entrevistas de incorporación
- Entrevistas de salida (desvinculación)
- Buzones de sugerencias físicos o virtuales
- Conversaciones informales
Aunque gran parte de esta labor la llevará a cabo RR. HH., en su artículo sobre la escucha a los empleados, Cyndi Wenninghoff destaca la importancia de compartir la responsabilidad de recopilar comentarios:
“Toda la empresa asume la responsabilidad: los altos directivos marcan el tono de la “escucha”, RR. HH. impulsa y orienta las estrategias, los gerentes fomentan la confianza y el compromiso, y los empleados se sienten capacitados para contribuir plenamente al proceso.”
Las herramientas como el software de comentarios de los empleados pueden ayudar a recopilar e interpretar los comentarios procedentes de los distintos canales para impulsar iniciativas de cambio estratégico.
Por último, combina los comentarios de los empleados con métricas de RR. HH., como la rotación y los datos demográficos, para obtener una visión más completa.
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