Cómo Calcular el eNPS + Guía de la Encuesta
Así como las organizaciones deben interesarse en recopilar la opinión de sus clientes, también deberían estar igual de interesadas en recibir retroalimentación de sus trabajadores.
Aunque existen muchas formas de retroalimentación de empleados, la encuesta de puntuación neta del promotor del empleado (eNPS) es quizás la más reveladora.
Aquí profundizaré en qué es el eNPS, por qué es útil y cómo calcularlo.
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¿Qué son las encuestas eNPS?
La encuesta eNPS es un tipo de encuesta para empleados diseñada para ofrecer una evaluación general sobre el sentimiento de los empleados hacia su empleador haciendo una sola pregunta simple pero poderosa.
La pregunta simple y poderosa
La encuesta eNPS solo les pregunta a los trabajadores una sola cuestión, simple pero poderosa:
"¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [inserte el nombre de la empresa] como lugar de trabajo a un amigo o familiar?"
Según sus respuestas, que van del 1 al 10 (con 1 siendo muy improbable y 10 siendo sumamente probable), los empleados se categorizan en tres grupos:
- Promotores (puntuaciones de 9 o 10): Empleados muy satisfechos que probablemente recomienden la empresa como un gran lugar para trabajar
- Neutrales (puntuaciones de 7 u 8): Empleados satisfechos pero poco entusiastas que son indiferentes a la hora de recomendar la empresa
- Detractores (puntuaciones de 0 a 6): Empleados insatisfechos que pueden desalentar a otros de unirse a la empresa.
Cuantos más promotores haya, mayor será la puntuación, lo que indica una plantilla satisfecha. Así es como funciona el cálculo.
La fórmula para calcular el eNPS
El puntaje eNPS es el % de promotores menos el % de detractores.
Así es como puedes calcular tu eNPS:
Paso 1: Recopilar respuestas
Supongamos que encuestaste a 100 empleados, y categorizas sus respuestas de la siguiente manera:
- Promotores (puntuaciones de 9 o 10): 50 empleados
- Neutrales (puntuaciones de 7 u 8): 20 empleados
- Detractores (puntuaciones de 0 a 6): 30 empleados
Paso 2: Calcular los porcentajes
- Porcentaje de Promotores: 50/100×100=50%
- Porcentaje de Detractores: 30/100×100=30%
(Los 20 Neutrales se ignoran en el cálculo.)
Paso 3: Calcular el eNPS
Porcentaje de Promotores (50%) - Porcentaje de Detractores (30%) = 20
Resultado
La puntuación eNPS para este ejemplo es 20. Esto indica que la empresa tiene más Promotores que Detractores, lo que sugiere un sentimiento generalmente positivo entre los empleados.
Cómo es un eNPS "bueno"
Un eNPS considerado "bueno" puede variar según la industria, el tamaño de la empresa y otros factores, pero algunos puntos de referencia generales son:
- Por encima de 0: Una puntuación positiva (cualquier valor superior a 0) indica que tienes más Promotores que Detractores, lo cual es una buena señal.
- De 10 a 30: Se considera buena. Muestra que los empleados, en general, tienen una visión favorable de la empresa.
- De 30 a 50: Se considera muy buena. Indica una cultura empresarial sólida y una alta satisfacción de los empleados.
- Por encima de 50: Excelente. Esto sugiere una fuerza laboral altamente comprometida y que los empleados muy probablemente recomendarán la empresa como un excelente lugar para trabajar.
Normalmente las empresas buscan una puntuación de 30 o más para garantizar una cultura laboral positiva y saludable.
¿Con qué frecuencia deberías realizar una encuesta eNPS?
Se recomienda realizar una encuesta eNPS de forma trimestral o semestral para monitorear regularmente el sentimiento de los empleados y captar tendencias a lo largo del tiempo.
- Trimestral (cada 3 meses): Permite revisiones frecuentes, proporcionando retroalimentación más oportuna y la capacidad de identificar y abordar problemas rápidamente.
- Semestral (cada 6 meses): Adecuado para empresas que buscan evitar la fatiga de encuestas, pero manteniendo el control sobre la satisfacción de los empleados.
Algunas empresas también pueden optar por encuestas anuales si prefieren una visión más amplia y comprensiva del sentimiento de los empleados, pero las encuestas más frecuentes generalmente ofrecen una mejor comprensión de las tendencias y cambios en el compromiso.
Cómo realizar una encuesta ENPS [Paso a Paso]
Aquí tienes una guía paso a paso para ayudarte a planificar, ejecutar y analizar una encuesta eNPS:
1. Define el propósito de la encuesta
- Objetivo: Aclara por qué estás realizando la encuesta eNPS. El objetivo principal es comprender los niveles de satisfacción y compromiso de los empleados, pero también puedes querer identificar áreas específicas de mejora.
- Comunicación: Comunica a los empleados el propósito de la encuesta y cómo se usarán los resultados para mejorar el entorno laboral.
2. Redacta la cuestión eNPS
El núcleo de una encuesta eNPS es una sola pregunta directa:
- Pregunta principal: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad tienes de recomendar [Nombre de la Empresa] como lugar para trabajar a tus amigos o colegas?”
- Escala de valoración:
- 0–6: Detractores (Empleados insatisfechos que probablemente no recomendarían la empresa)
- 7–8: Pasivos (Satisfechos, pero no entusiastas)
- 9–10: Promotores (Empleados leales y altamente comprometidos que recomendarían la empresa).
3. Incluye una pregunta de seguimiento (opcional)
- Para obtener más información, puedes agregar una pregunta abierta de seguimiento:
- Preguntas de seguimiento:
- “¿Cuál es la principal razón de tu puntuación?”
- “¿Qué cambios te harían más propenso a recomendar [Nombre de la Empresa]?”
- “¿Qué es lo que más te gusta de trabajar aquí?”
- “¿En qué áreas podríamos mejorar?”
- Preguntas de seguimiento:
4. Elige la herramienta de encuesta adecuada
- Selecciona una plataforma de encuestas: Usa una herramienta de encuesta para empleados o una plataforma de RRHH con capacidades de eNPS. También puedes optar por Google Forms, Typeform, SurveyMonkey. Asegúrate de que la herramienta pueda mantener anónimas las respuestas si así se desea.
- Anonimato: Asegura a los empleados que sus respuestas serán anónimas para fomentar respuestas honestas.
5. Establece la frecuencia de la encuesta
- Frecuencia: Decide si realizarás la encuesta eNPS de forma trimestral, semestral o anual. Las encuestas regulares te permitirán seguir los cambios en el sentimiento de los empleados a lo largo del tiempo.
- Momento: Elige un buen momento para enviar la encuesta, evitando periodos de alto estrés, como grandes proyectos o cambios organizacionales, que podrían distorsionar los resultados.
6. Entrega la encuesta a los empleados
- Introducción: Envía un correo electrónico introductorio explicando el propósito de la encuesta eNPS y cómo se integra en tu estrategia general de compromiso de los empleados.
- Llamado a la acción: Motiva a los empleados a participar y recuérdales que su opinión es valiosa y servirá para impulsar mejoras.
7. Recoge y analiza los resultados
- Calcular la puntuación eNPS:
- % Promotores = (Número de Promotores / Total de Respondientes) × 100
- % Detractores = (Número de Detractores / Total de Respondientes) × 100
- Puntuación eNPS = % Promotores – % Detractores
- Las puntuaciones pueden variar de -100 a +100. Una puntuación positiva suele considerarse buena y una superior a +50 se considera excelente.
- Analizar la retroalimentación: Revisa las respuestas abiertas para identificar temas comunes o áreas de mejora. Busca patrones en lo que valoran los empleados y en los problemas que mencionan.
8. Comparte los resultados
- Con el equipo directivo: Comparte la puntuación general de eNPS y los hallazgos clave con el equipo de liderazgo para apoyar las decisiones estratégicas.
- Con los empleados: Proporciona retroalimentación a los empleados, resumiendo los resultados y detallando cualquier acción que se tomará en base a sus comentarios.
9. Actúa sobre el feedback
- Desarrolla un plan de acción: Con base en los resultados de la encuesta, desarrolla un plan de acción para abordar las preocupaciones o problemas comunes identificados por los empleados.
- Comunica las acciones: Nada desanima más a los empleados a dar retroalimentación que no ver acciones tomadas (o al menos, cuando no es posible, que no se explique el porqué). Por eso es importante informar a los empleados sobre los pasos que se están tomando para mejorar el entorno laboral según sus sugerencias.
10. Haz seguimiento al progreso
- Encuestas de seguimiento: Realiza encuestas eNPS regularmente para dar seguimiento al progreso y comprobar si las acciones tomadas están teniendo un impacto positivo en el sentimiento de los empleados.
- Compara los resultados: Analiza cómo evoluciona la puntuación eNPS a lo largo del tiempo e identifica cambios significativos en la retroalimentación.
Encuesta de ejemplo eNPS:
- En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [Nombre de la Empresa] como lugar para trabajar?
- 0 (Nada probable) a 10 (Extremadamente probable)
- ¿Cuál es la razón principal de tu puntuación? (Pregunta opcional de respuesta abierta)
- ¿Qué podríamos mejorar para aumentar la probabilidad de que recomiendes [Nombre de la Empresa] como lugar para trabajar? (Pregunta opcional de respuesta abierta)
Qué hacer después de calcular el eNPS
Después de calcular tu eNPS, los siguientes pasos son cruciales para impulsar mejoras significativas:
- Analiza la retroalimentación: Desglosa las respuestas por diferentes grupos (departamentos, ubicaciones, etc.) para identificar tendencias o áreas de especial atención. Presta especial atención a los comentarios o retroalimentaciones cualitativas que suelen acompañar la encuesta.
- Comparte los resultados con los empleados: Comunica la puntuación general de eNPS y los principales hallazgos al equipo. La transparencia demuestra a los empleados que sus opiniones son valoradas y tomadas en serio.
- Lleva a cabo conversaciones de seguimiento: Para obtener una visión más profunda, realiza charlas o grupos focales con empleados, en especial con Detractores y Neutros, para entender sus inquietudes.
- Crea un plan de acción: Basándote en todo el feedback recibido, desarrolla un plan de acción enfocado en las áreas de mejora. También puedes involucrar directamente a ciertos empleados.
- Prioriza "quick wins" (victorias rápidas): Abordar problemas fácilmente solucionables primero puede elevar rápidamente la moral y demostrar que el feedback de los empleados conduce al cambio.
- Da seguimiento al progreso: Establece metas específicas relacionadas con tu plan de acción y monitorea los avances en el tiempo. Utiliza encuestas eNPS posteriores para medir la efectividad de los cambios e identificar nuevas áreas de mejora.
- Repite el proceso: Realiza encuestas eNPS regularmente (trimestral o semestralmente) para seguir midiendo el sentimiento de los empleados y mejorar continuamente tus estrategias de compromiso.
eNPS vs. Compromiso del Empleado
El employee net promoter score y el compromiso del empleado son medidas relacionadas, pero distintas, del sentimiento de los empleados:
eNPS
- Enfoque: Mide cuán probable es que los empleados recomienden la empresa como un excelente lugar para trabajar.
- Pregunta: Basada en una única y simple pregunta: «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa como un lugar para trabajar?»
- Propósito: Proporciona una visión general del sentimiento y la lealtad de los empleados. Indica cómo se sienten sobre la empresa, pero no profundiza en los aspectos específicos de su experiencia.
- Simplicidad: Fácil de implementar y analizar, lo que lo convierte en una herramienta rápida para medir la satisfacción general.
- Limitaciones: Ofrece información limitada sobre los factores que influyen en las actitudes de los empleados, por lo que requiere una investigación adicional para identificar preocupaciones o áreas de mejora específicas.
Compromiso de los empleados
- Enfoque: Mide el compromiso emocional que los empleados tienen con su trabajo, su equipo y la organización.
- Preguntas: Normalmente incluye encuestas exhaustivas con múltiples preguntas que abarcan varios aspectos como satisfacción laboral, equilibrio entre vida laboral y personal, desarrollo profesional, apoyo de la dirección y cultura organizacional.
- Propósito: Ofrece un entendimiento más profundo del grado de implicación y motivación de los empleados, brindando una visión más amplia del entorno laboral.
- Complejidad: Requiere un análisis más detallado y acciones de seguimiento, ya que las encuestas de compromiso son más detalladas y pueden señalar áreas específicas de mejora.
- Información accionable: Permite identificar factores específicos que afectan el compromiso, facilitando la creación de estrategias orientadas a mejorar la experiencia laboral.
En resumen, el eNPS ofrece un indicador rápido y general de la lealtad de los empleados, mientras que las encuestas de compromiso aportan una visión integral de los factores que influyen en la motivación y el compromiso del personal.
Ambas métricas se complementan, siendo el eNPS un chequeo de pulso y las encuestas de compromiso una fuente de información más profunda y accionable.
Un enfoque holístico para la retroalimentación de los empleados
Aunque indudablemente útil, el eNPS es solo una forma bastante general de retroalimentación de los empleados. Las organizaciones pueden obtener información adicional a través de procesos estructurados de entrevistas de salida cuando los empleados se marchan.
En este artículo sobre cómo obtener retroalimentación de los empleados, Mike Gibbons describe 8 métodos efectivos para recopilar opiniones del personal:
- Encuestas
- Reuniones skip-level
- Reuniones uno a uno/revisiones de desempeño
- Evaluaciones de desempeño 360 grados
- Entrevistas de incorporación
- Entrevistas de salida (offboarding)
- Buzones de sugerencias reales/virtuales
- Conversaciones informales
Si bien gran parte recaerá en RR. HH., en su artículo sobre escucha activa de los empleados, Cyndi Wenninghoff enfatiza la importancia de una responsabilidad compartida para captar opiniones:
“Toda la empresa asume la responsabilidad, con los líderes sénior marcando el tono de 'escucha', RR. HH. impulsando y asesorando en estrategias, los gerentes fomentando la confianza y el compromiso, y los empleados sintiéndose empoderados para contribuir plenamente al proceso.”
Herramientas como el software de retroalimentación de empleados pueden ayudar a recopilar e interpretar las opiniones provenientes de diversos canales para impulsar iniciativas de cambio estratégico.
Por último, combina la retroalimentación de los empleados con métricas de RR. HH. como rotación y datos demográficos para obtener una visión más completa.
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