Cómo Calcular el eNPS + Guía de Encuesta
Así como las organizaciones deben estar interesadas en recopilar la opinión de sus clientes, también deberían estar igual de interesadas en obtener retroalimentación de sus trabajadores.
Si bien existen muchas formas de feedback de empleados, la encuesta de eNPS (employee net promoter score) es quizá la más reveladora.
Aquí profundizaré en qué es el eNPS, por qué es útil y cómo calcularlo.
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¿Qué son las encuestas eNPS?
La encuesta de eNPS es un tipo de encuesta para empleados diseñada para proporcionar una evaluación de alto nivel sobre el sentimiento de los empleados hacia su empleador, haciéndoles una sola pregunta sencilla pero poderosa.
La pregunta simple y poderosa
La encuesta eNPS solo hace a los trabajadores una pregunta sencilla pero poderosa:
"¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [inserte el nombre de la empresa] como un buen lugar para trabajar a un amigo o familiar?"
Según sus respuestas, que van de 1 a 10, donde 1 es muy poco probable y 10 es extremadamente probable, los empleados se agrupan en tres categorías:
- Promotores (puntajes 9 o 10): Empleados muy satisfechos y que probablemente recomendarán la empresa como un gran lugar para trabajar
- Neutrales (puntajes 7 u 8): Empleados satisfechos pero poco entusiastas, indiferentes a la hora de recomendar la empresa
- Detractores (puntajes de 0 a 6): Empleados insatisfechos que pueden desanimar a otros de unirse a la empresa.
Cuantos más promotores haya, mayor será el puntaje, lo que indica una población de empleados satisfecha. Así es como funciona el cálculo.
La fórmula para calcular el eNPS
La puntuación eNPS es el % de promotores menos el % de detractores.
Así es cómo puedes calcular tu eNPS:
Paso 1: Recoge respuestas
Supongamos que encuestaste a 100 empleados y los agrupas de la siguiente forma:
- Promotores (puntajes 9 o 10): 50 empleados
- Neutrales (puntajes 7 u 8): 20 empleados
- Detractores (puntajes de 0 a 6): 30 empleados
Paso 2: Calcula los porcentajes
- Porcentaje de promotores: 50/100×100=50%
- Porcentaje de detractores: 30/100×100=30%
(Los 20 neutrales se ignoran en el cálculo.)
Paso 3: Calcula el eNPS
Porcentaje de promotores (50%) - Porcentaje de detractores (30%) = 20
Resultado
El puntaje eNPS para este ejemplo es 20. Esto indica que la empresa tiene más promotores que detractores, lo que sugiere un ambiente laboral generalmente positivo.
Cómo es un puntaje eNPS "bueno"
Un puntaje eNPS "bueno" puede variar según la industria, tamaño de la empresa y otros factores, pero por lo general los puntos de referencia son:
- Superior a 0: Un puntaje positivo (cualquier cosa por encima de 0) indica que tienes más promotores que detractores, lo cual es algo favorable.
- 10 a 30: Se considera bueno. Muestra que los empleados, en general, tienen una visión favorable de la empresa.
- 30 a 50: Se considera muy bueno. Indica una cultura organizacional fuerte y una alta satisfacción de los empleados.
- Superior a 50: Excelente. Esto sugiere un equipo altamente comprometido en el que los empleados recomendarían mucho la empresa para trabajar.
Por lo general, las empresas apuntan a un puntaje de 30 o más para asegurarse de que cuentan con una cultura laboral sana y positiva.
¿Con qué frecuencia deberías hacer una encuesta eNPS?
Lo ideal es realizar una encuesta eNPS de forma trimestral o semestral para monitorear regularmente el sentimiento de los empleados y detectar tendencias a lo largo del tiempo.
- Trimestralmente (cada 3 meses): Permite revisiones frecuentes, proporcionando retroalimentación más oportuna y la capacidad de identificar y abordar problemas rápidamente.
- Semestralmente (cada 6 meses): Adecuado para empresas que buscan evitar la fatiga de encuestas mientras mantienen la vigilancia sobre la satisfacción de los empleados.
Algunas empresas también pueden optar por encuestas anuales si prefieren una visión más amplia y comprensiva del sentimiento de los empleados, pero realizar encuestas más frecuentes generalmente brinda una mejor perspectiva sobre tendencias y cambios en el compromiso.
Cómo realizar una encuesta ENPS [Paso a paso]
A continuación se muestra una guía paso a paso para ayudarte a planificar, ejecutar y analizar una encuesta eNPS:
1. Define el propósito de la encuesta
- Objetivo: Aclara por qué vas a realizar la encuesta eNPS. El objetivo principal es entender el nivel de satisfacción y compromiso de los empleados, pero también puedes querer identificar áreas específicas de mejora.
- Comunicación: Comunica a los empleados el propósito de la encuesta y cómo se utilizarán los resultados para mejorar el entorno laboral.
2. Redacta la pregunta eNPS
El núcleo de una encuesta eNPS es una sola pregunta clara y directa:
- Pregunta principal: “En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [Nombre de la empresa] como un lugar para trabajar a tus amigos o colegas?”
- Escala de evaluación:
- 0–6: Detractores (Empleados insatisfechos que probablemente no recomendarían la empresa)
- 7–8: Pasivos (Satisfechos pero no entusiastas)
- 9–10: Promotores (Empleados leales y altamente comprometidos que recomendarían la empresa).
3. Incluye una pregunta de seguimiento (opcional)
- Para obtener más información, puedes añadir una pregunta de seguimiento abierta:
- Preguntas de seguimiento:
- “¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?”
- “¿Qué cambios te harían más propenso/a a recomendar [Nombre de la empresa]?”
- “¿Qué es lo que más te gusta de trabajar aquí?”
- “¿En qué áreas podemos mejorar?”
- Preguntas de seguimiento:
4. Elige la herramienta de encuesta adecuada
- Selecciona una plataforma de encuestas: Utiliza una herramienta de encuestas para empleados o una plataforma de RRHH dedicada con capacidades eNPS. También podrías usar soluciones como Google Forms, Typeform o SurveyMonkey. Asegúrate de que la herramienta pueda mantener las respuestas anónimas si lo deseas.
- Anonimato: Asegura a los empleados que sus respuestas serán anónimas para fomentar respuestas honestas.
5. Determina la frecuencia de la encuesta
- Frecuencia: Decide si realizar la encuesta eNPS de forma trimestral, semestral o anual. Las encuestas regulares te permiten seguir los cambios en el sentimiento de los empleados a lo largo del tiempo.
- Momento oportuno: Elige un buen momento para enviar la encuesta, evitando periodos de alto estrés, como proyectos importantes o cambios organizacionales, que podrían distorsionar los resultados.
6. Entrega la encuesta a los empleados
- Introducción: Envía un correo electrónico introductorio explicando el propósito de la encuesta eNPS y cómo encaja en tu estrategia global de compromiso de empleados.
- Llamado a la acción: Anima a los empleados a participar y recuérdales que su opinión es valorada y que servirá para impulsar mejoras.
7. Recoge y analiza los resultados
- Calcular el puntaje eNPS:
- % Promotores = (Número de promotores / Total de encuestados) × 100
- % Detractores = (Número de detractores / Total de encuestados) × 100
- Puntuación eNPS = % Promotores – % Detractores
- Las puntuaciones pueden variar de -100 a +100. Una puntuación positiva generalmente se considera buena, y una superior a +50 se considera excelente.
- Analizar los comentarios: Revisa las respuestas abiertas para identificar temas comunes o áreas de mejora. Busca patrones en lo que valoran los empleados y en los problemas que mencionan.
8. Comparte los resultados
- Con el equipo directivo: Comparte el puntaje eNPS general y los hallazgos clave con el equipo directivo para informar las decisiones estratégicas.
- Con los empleados: Proporciona retroalimentación a los empleados, resumiendo los resultados y explicando las acciones que se tomarán en función de los comentarios recogidos.
9. Actúa según los comentarios
- Desarrolla un plan de acción: A partir de los resultados de la encuesta, elabora un plan de acción para abordar las preocupaciones o problemáticas más comunes que han señalado los empleados.
- Comunica las acciones: Nada desanima más a los empleados a dar retroalimentación que no ver acciones al respecto (o, si no es posible, al menos una explicación de por qué no se puede actuar). Por eso es importante informar a los empleados sobre las medidas que se están tomando para mejorar el ambiente laboral a partir de sus comentarios.
10. Haz seguimiento al progreso
- Encuestas de seguimiento: Realiza encuestas eNPS periódicamente para hacer seguimiento y comprobar si las acciones implementadas están teniendo un impacto positivo en el sentimiento de los empleados.
- Compara los resultados: Analiza cómo evoluciona el puntaje eNPS a lo largo del tiempo e identifica cualquier cambio significativo en los comentarios.
Ejemplo de encuesta eNPS:
- En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [Nombre de la empresa] como un lugar para trabajar?
- 0 (Nada probable) a 10 (Extremadamente probable)
- ¿Cuál es la principal razón de tu puntuación? (Pregunta abierta opcional)
- ¿Qué podríamos mejorar para aumentar la probabilidad de que recomiendes [Nombre de la empresa] como lugar para trabajar? (Pregunta abierta opcional)
Qué hacer después de calcular el eNPS
Después de calcular tu eNPS, los siguientes pasos son cruciales para impulsar mejoras significativas:
- Analiza los comentarios: Desglosa las respuestas por diferentes grupos (departamentos, ubicaciones, etc.) para identificar tendencias o áreas específicas de preocupación. Presta especial atención a los comentarios o sugerencias cualitativas que suelen acompañar la encuesta.
- Comparte los resultados con los empleados: Comunica el puntaje eNPS general y los hallazgos clave con el equipo. La transparencia demuestra a los empleados que sus opiniones son valoradas y tomadas en serio.
- Realiza sesiones de seguimiento: Para obtener un entendimiento más profundo, lleva a cabo conversaciones o grupos focales con los empleados, especialmente con detractores y neutrales, para comprender sus inquietudes.
- Crea un plan de acción: Con base en todos los comentarios recopilados, desarrolla un plan de acción orientado a las áreas de mejora. También puedes involucrar directamente a algunos empleados en el proceso.
- Prioriza las mejoras rápidas: Atender problemas fácilmente solucionables puede elevar rápidamente la moral y demostrar que los comentarios generan cambios.
- Haz seguimiento al progreso: Define metas específicas relacionadas con tu plan de acción y monitorea el avance en el tiempo. Utiliza las siguientes encuestas eNPS para medir la efectividad de los cambios e identificar nuevas áreas de mejora.
- Repite el proceso: Realiza encuestas eNPS periódicamente (trimestrales o semestrales) para seguir midiendo el sentir de los empleados y perfeccionar tus estrategias de compromiso.
eNPS de empleados vs. compromiso
El puntaje neto del promotor de los empleados y el compromiso de los empleados están relacionados, pero son medidas distintas del sentir del personal:
eNPS
- Enfoque: Mide la probabilidad de que los empleados recomienden la empresa como un excelente lugar para trabajar.
- Pregunta: Basado en una única y sencilla pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa como un lugar para trabajar?"
- Propósito: Ofrece una visión general del sentimiento y lealtad de los empleados. Indica cómo se sienten respecto a la empresa pero no profundiza en aspectos específicos de su experiencia.
- Simplicidad: Fácil de implementar y analizar, lo que lo convierte en una herramienta rápida para medir la satisfacción general.
- Limitaciones: Ofrece una visión limitada sobre los factores que motivan las actitudes de los empleados, por lo que requiere investigaciones adicionales para identificar inquietudes o áreas de mejora específicas.
Compromiso de los empleados
- Enfoque: Mide el compromiso emocional que los empleados tienen hacia su trabajo, su equipo y la organización.
- Preguntas: Generalmente implica encuestas exhaustivas con múltiples preguntas que abarcan diversas áreas como satisfacción laboral, equilibrio entre la vida laboral y personal, desarrollo profesional, apoyo de la gestión y cultura organizacional.
- Propósito: Ofrece una comprensión más profunda sobre cuán comprometidos y motivados están los empleados, brindando una visión más amplia del ambiente de trabajo en general.
- Complejidad: Requiere un análisis más profundo y acciones de seguimiento, ya que las encuestas de compromiso son más detalladas y pueden resaltar áreas de mejora específicas.
- Información procesable: Ayuda a identificar factores específicos que afectan el compromiso, facilitando la creación de estrategias dirigidas para mejorar la experiencia laboral.
En resumen, el eNPS proporciona un indicador rápido y general de la lealtad de los empleados, mientras que las encuestas de compromiso ofrecen una visión integral de los factores que influyen en la motivación y el compromiso del personal.
Ambas métricas se complementan, siendo el eNPS un chequeo de pulso mientras que las encuestas de compromiso proporcionan información profunda y procesable.
Un enfoque holístico del feedback de los empleados
Aunque indudablemente útil, el eNPS es solo una forma, bastante general, de obtener feedback de los empleados. Las organizaciones pueden obtener información adicional a través de procesos estructurados de entrevista de salida cuando los empleados se van.
En este artículo sobre cómo obtener feedback de los empleados, Mike Gibbons describe 8 métodos efectivos para recopilar feedback de los empleados:
- Encuestas
- Reuniones skip-level
- Reuniones individuales/revisiones de desempeño
- Evaluaciones de desempeño 360 grados
- Entrevistas de incorporación
- Entrevistas de salida (offboarding)
- Buzones de sugerencias reales/virtuales
- Conversaciones informales
Aunque gran parte de esto será llevado a cabo por RRHH, en su artículo sobre escuchar a los empleados, Cyndi Wenninghoff enfatiza la importancia de la responsabilidad compartida al recopilar feedback:
“Toda la empresa asume la responsabilidad; los líderes sénior establecen el tono de 'escucha', RRHH impulsa y asesora las estrategias, los gerentes fomentan la confianza y el compromiso, y los empleados se sienten empoderados para contribuir plenamente al proceso.”
Herramientas como el software de feedback para empleados pueden ayudar a recopilar e interpretar el feedback de los diferentes canales para impulsar iniciativas de cambio estratégico.
Por último, combine el feedback de los empleados con métricas de RRHH como la rotación del personal y la demografía para obtener una visión más completa.
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