Cómo la Comunicación Honesta y la Escucha Empática Fomentan la Conexión en el Trabajo
A principios de este año, el Cirujano General de EE. UU., Dr. Vivek Murthy, declaró una ‘epidemia de soledad’ y propuso un marco nacional para reconstruir la conexión social y la comunidad en Estados Unidos.
Sus conclusiones son contundentes. Cuando las personas están socialmente desconectadas, su riesgo de sufrir ansiedad y depresión aumenta (¡el aumento del riesgo de muerte prematura asociado con la desconexión social es comparable al de fumar a diario!).
Además de esto, la desconexión social reduce la productividad en los lugares de trabajo, empeora el rendimiento escolar, aumenta la polarización y disminuye la participación cívica.
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¿Su llamado a la acción? “La epidemia de soledad y aislamiento ha alimentado otros problemas que nos están matando y amenazan con desgarrar nuestro país. Dado este costo extraordinario, reconstruir la conexión social debe ser una prioridad de salud pública para nuestra nación. Requerirá reorientarnos a nosotros mismos, nuestras comunidades y nuestras instituciones para priorizar la conexión humana y relaciones saludables.”
Cada semana hablo con CEO y directores de personas que no pueden dormir (¡ni retener a sus empleados!) debido al descenso en los índices de compromiso, el agotamiento, el estancamiento en el crecimiento de los ingresos y la disminución de la productividad.
Están lanzando todo tipo de iniciativas para abordar estos problemas, pero a menudo se centran en los síntomas en lugar de en las causas raíz.
Como alternativa, en este artículo propongo tres principios que pueden ayudar a los líderes a construir culturas que prioricen la creación de relaciones como motor de la cultura y el rendimiento empresarial.
Por Qué Es Importante la Conexión
Desde la pandemia, a pesar de las muchas ventajas que ofrece el trabajo remoto e híbrido, el 65% de los trabajadores sienten menos conexión con sus compañeros.
Solo 4 de cada 10 empleados estadounidenses están totalmente de acuerdo en que alguien en el trabajo parece preocuparse por ellos como personas, lo que contribuye a la alarmante estadística de que aproximadamente la mitad de los estadounidenses dicen sentirse solos y creen que sus relaciones con los demás no son significativas.
El Dr. Murthy cree que ‘la conexión social destaca como una fuerza en gran parte no reconocida y subestimada para abordar muchos de los problemas críticos que estamos enfrentando, tanto a nivel individual como como sociedad’. Creo que lo mismo aplica en el mundo de los negocios.
Yo afrontaba retos similares como directora de personas en una firma consultora global cuando salimos de la pandemia e intentamos adaptarnos a los desafíos de una plantilla geográficamente más dispersa y con un alto porcentaje de empleados que nunca había experimentado la vibrante cultura de oficina que habíamos construido.
Experimentábamos una rotación significativa, un aumento en las licencias médicas y nuestras encuestas y conversaciones con empleados indicaban que la gente se sentía desconectada de nuestra agencia y entre sí.
Las reuniones sociales que organizábamos para juntar a las personas (días deportivos, sesiones vespertinas de helado en la cafetería, concursos por Zoom) eran divertidas para algunos, pero no fomentaban una conexión humana significativa.
Repriorizar la Conexión Humana y las Relaciones Saludables
Reconociendo que debíamos ser más intencionales al dar prioridad a la creación de relaciones, pusimos a prueba un programa de desarrollo personal con 50 integrantes de nuestro equipo, una muestra representativa de la organización (incluyendo miembros del comité ejecutivo que llevaban más de una década en la empresa y recién graduados universitarios que llevaban menos de seis meses con nosotros).
Colaboramos con una empresa social, Talk For Health, para capacitar a grupos de nuestro equipo en habilidades terapéuticas de hablar y escuchar, brindándoles un espacio seguro para hablar abiertamente y las herramientas para apoyarse mutuamente y sentirse realmente escuchados.
El enfoque fue desarrollado por la psicoterapeuta Nicky Forsythe, CEO de Talk For Health, y se ha aplicado en el NHS del Reino Unido durante la última década, beneficiando a más de 1.000 personas. Se ha comprobado que mejora el bienestar, reduce los sentimientos de soledad y aumenta el sentido de conexión entre los participantes.
Fue una inversión de tiempo considerable (el 92% de las personas que se inscribieron completaron el programa de 12 horas durante varias semanas consecutivas). Aun así, tuvo un verdadero impacto: mejoras significativas en el bienestar (medidas mediante la escala WHO5) y relaciones más sólidas entre equipos, oficinas y regiones.
Dado mi rol como Directora de Personas, me entusiasma el impacto medible en el bienestar de los participantes. Pero, más allá de eso, el programa también actuó como un caballo de Troya para abordar la sensación de desconexión de las personas. Un consultor comentó: “Me inscribí para desarrollar mis habilidades de escucha y convertirme en un mejor gerente. Me quedé por la profunda sensación de conexión que sentí con los demás.”
Más allá de simplemente ‘aprender a escuchar’ mejor, varias otras filosofías que sustentan el programa impactaron positivamente el bienestar y las relaciones.
Creo que cada una cumple un papel fundamental en la creación de culturas organizativas en las que las personas sienten una verdadera conexión con sus colegas.
1. Haz tiempo y crea espacios donde las personas puedan hablar con honestidad y sin juicios
Nuestra sociedad, y las empresas en las que pasamos gran parte de nuestra vida, son competitivas. Muchos nos hemos acostumbrado a llevar una “cara de póker” para ocultar nuestras vulnerabilidades y debilidades percibidas de los demás, especialmente en un contexto profesional.
Robert Kegan lo resume muy bien: “En una organización común, la mayoría de las personas tienen un segundo trabajo por el que nadie les paga… La mayoría dedica tiempo y energía a ocultar sus debilidades, gestionar la impresión que los demás tienen de ellos, mostrarse de la mejor manera posible, hacer política, esconder sus insuficiencias, sus incertidumbres, sus limitaciones.”
¡Imagina la energía emocional que se liberaría si este no fuera el caso!
Resulta que es bueno para nuestro bienestar psicológico contar con espacios y personas con quienes podamos hablar con sinceridad sobre lo que realmente sucede detrás de las máscaras sociales que usamos.
Lo que muchas veces nos detiene es el miedo al juicio. ¿Pareceré tonto? ¿Es socialmente aceptable que me sienta así? ¿Qué pensarán los demás de mí si digo esto en voz alta?
Una parte significativa de la formación en la que participamos consistió en aprender a quitarnos las máscaras sociales compartiendo breves relatos personales sobre nuestra vida y lo que nos había formado, así como sobre lo que estaba ocurriendo dentro y fuera del trabajo.
Hablé sobre la profunda nostalgia que sentía en ese momento, después de haber estado atrapada en EE. UU. durante más de dos años, sin poder viajar para ver a mis padres por restricciones de visa. No era algo de lo que normalmente hablaba en el trabajo, pero compartirlo abiertamente con mis colegas resultó liberador.
Me sentí vista y escuchada mientras las personas hacían espacio para mi historia. A medida que la confianza crecía en el grupo, la gente comenzó a abrirse y a hablar sobre sucesos significativos en sus vidas: la muerte de un ser querido, vivir con una discapacidad de la que normalmente no hablaban y su experiencia personal de discriminación.
Como expresó una participante, “Me di cuenta de que mis colegas son, ante todo, humanos, con luchas, éxitos y aspiraciones reales. Participar me hizo sentirme más cercana que nunca a mis compañeros de trabajo.”
2. Asegúrate de que las personas sean escuchadas; enseña a escuchar de VERDAD
Los beneficios de ser escuchado son bien conocidos. Escuchar activamente a alguien puede reducir su ansiedad social y soledad, además de elevar la sensación de bienestar y pertenencia.
Pero la mayoría no estamos rodeados de grandes oyentes. Es una habilidad poco enseñada en comparación con su contraparte, la presentación, y los estudios demuestran que las personas evalúan su habilidad de escucha de manera tan optimista como lo hacen con su conducción: la mayoría de los adultos piensa que está por encima del promedio.
Una encuesta de 2019 reveló, quizá sin sorpresa, que “no escuchar adecuadamente” fue la principal queja de los empleados hacia sus jefes. La diferencia entre escuchar bien y mal puede afectar el nivel de influencia del gerente y la confianza que inspira.
Convertirse en un buen oyente requiere práctica y enfoque. En el pasado he participado en talleres de ‘escucha activa’ donde me dijeron que ser buen oyente consistía en “mirar a los ojos”, “imitar el lenguaje corporal de la otra persona” y “asentir y emitir sonidos de ajá para mostrar que sigues la conversación”.
Por supuesto, es posible hacer todas estas cosas y mantener el acto de escuchar sin realmente asimilar nada de lo que dice alguien. Es completamente humano que nuestras mentes divaguen mientras escuchamos a los demás. La investigación sugiere que esto sucede el 50% del tiempo para la mayoría de nosotros.
Una de las razones es que nuestro cerebro puede procesar el habla a muchas más palabras por minuto de las que la persona promedio puede pronunciar, así que tenemos mucho espacio mental para pensar en otras cosas mientras nos hablan. Y, por supuesto, hacer esto inhibe la sensación de conexión que se da cuando alguien nos brinda toda su atención.
Además de esto, muchos otros hábitos arraigados nos dificultan escuchar bien y asegurarnos de que las personas se sientan escuchadas: nuestra tendencia a interrumpir, a terminar las frases de los demás, a ofrecer nuestras opiniones y soluciones (no solicitadas), o a intervenir con nuestra propia historia o anécdota, desencadenada por algo que dijo otra persona (‘¿Tienes problemas con tu jefe? Déjame contarte lo que hizo mi jefe la semana pasada’).
Como señala Stephen Covey en Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva: “La mayoría de las personas no escuchan con la intención de entender; escuchan con la intención de responder”.
Empezar a desaprender estos hábitos resultó transformador para el grupo de formación del que formé parte. Aprender un marco estructurado nos ayudó a empezar a evitar respuestas que dificultan la conexión, y nos proporcionó el lenguaje y las herramientas para hacer una pausa y responder de una forma que hacía sentir a las personas escuchadas.
Después de pasar por esta experiencia, me encuentro reflexionando sobre un intercambio que presencié entre un consultor relativamente junior (que se identificaba como negro) y un directivo senior (blanco), que demuestra el impacto de no escuchar bien.
Muchos de nuestros empleados negros estaban pasando por dificultades tras varios tiroteos a hombres negros desarmados en Estados Unidos. Recuerdo la angustia en el rostro de este consultor mientras relataba: “Él [el directivo] seguía diciéndome que si me sentía estresado, saliera a correr. Eso es lo que le funciona a él. Ahmaud Arbery estaba corriendo cuando le dispararon y lo mataron”.
Si el miembro del equipo directivo hubiera aprendido a escuchar y responder con empatía en vez de intentar ‘arreglar’ un problema que no podía solucionar, podría haber evitado la desconexión significativa y la pérdida de confianza entre él y ese miembro del equipo.
3. Anima a las personas a ‘ayudar y ser ayudadas’
Una de las mecánicas clave de las sesiones en las que participamos fue la idea de ‘compartir el espacio’. Cada integrante del grupo tenía la misma cantidad de tiempo para hablar y ser bien escuchado.
Nadie tenía más tiempo de intervención porque su historia se considerara más importante. La reciprocidad de ser escuchado, así como de escuchar a otros, fue un factor importante en la mayor cohesión social que experimentamos.
El Dr. Murthy, de manera similar, aboga por que deberíamos ‘ayudar y ser ayudados’ como una manera de fortalecer los vínculos sociales: "Lo que encuentro profundamente empoderador acerca de abordar la soledad es que la solución final a la soledad está en cada uno de nosotros. Podemos ser la medicina que los demás necesitan. Podemos ser la solución que otras personas buscan. Todos somos doctores y todos somos sanadores."
La investigación muestra que ayudar a otros puede brindar importantes beneficios para el bienestar. Así fue para nosotros.
Descubrí que escuchar a los demás me daba perspectiva sobre mis propios retos, y sentí un impulso emocional al recibir retroalimentación sobre lo mucho mejor que se sentían otros al ser bien escuchados por mí y por los demás del grupo.
Escuchar es una experiencia de crecimiento
Esto me lleva a una de las principales lecciones que aprendí en esta experiencia: que escuchar bien a otros también me dejó profundamente impactado.
Presté más atención a mis propias emociones con el fin de conectar mejor con las de los demás. Me sentí escuchado, así que me abrí y reflexioné sobre asuntos que quizá normalmente no habría articulado con colegas.
Las palabras de Carl Rogers (uno de los fundadores de la psicología humanista) resuenan en mí:
“Escuchar produce cambios en la actitud de las personas hacia sí mismas y hacia los demás, y también genera cambios en sus valores fundamentales y su filosofía personal. Cuando las personas son escuchadas con sensibilidad, tienden a escucharse a sí mismas con más cuidado y a aclarar exactamente qué sienten y piensan... No es el menos importante de los resultados de escuchar el cambio que se produce en el propio oyente. Además de que escuchar proporciona más información que cualquier otra actividad, construye relaciones profundas y positivas y tiende a modificar constructivamente las actitudes del oyente. Escuchar es una experiencia de crecimiento.”
Me frustra cuando los líderes empresariales descartan la inversión en escuchar y construir relaciones calificándola de ‘blanda’ cuando el impacto de tener conexiones sólidas dentro de las organizaciones puede ser tan transformador a nivel humano y empresarial.
Una gran cantidad de evidencias demuestra que la interconexión social, y la calidad y fortaleza de nuestras relaciones con compañeros de trabajo, impacta significativamente en su salud física y mental.
Baker y Cross descubrieron que las conexiones de alta calidad "producen sensaciones de vitalidad que influyen no solo en el estado de ánimo sino también en el desempeño" y la productividad, ¡un tema que quita el sueño a muchos líderes empresariales!
Más allá de la teoría, me siento afortunado de haber experimentado esto de primera mano. Entre quienes participaron en el programa piloto, las puntuaciones de compromiso aumentaron y la rotación en el año siguiente al programa fue siete puntos porcentuales menor que en el resto de la organización.
Quiero dejarles una reflexión final del Dr. Murthy que resume gran parte de lo que está en nuestro poder como líderes empresariales interesados en fomentar culturas organizacionales más conectadas,
"La conexión humana es la base sobre la que construimos todo lo demás. Crear una vida conectada comienza con las decisiones que tomamos en nuestro día a día. ¿Elegimos dedicar tiempo a las personas? ¿Nos mostramos tal como somos? ¿Buscamos como líderes acercarnos a otros desde la amabilidad, reconociendo el poder del servicio para unirnos? Este trabajo no siempre es fácil. Requiere valor. El valor de ser vulnerables, de confiar en los demás, de creer en nosotros mismos. Pero a medida que creamos vidas conectadas, hacemos posible construir un mundo más conectado.”
