12 ejemplos de retroalimentación negativa y cómo darla
La retroalimentación negativa, cuando se ofrece de manera reflexiva, es una herramienta poderosa para ayudar a tu equipo a crecer, mejorar el rendimiento y descubrir nuevo potencial. Es importante encontrar el equilibrio adecuado para mantener a tu equipo comprometido y motivado. Te mostraré ejemplos prácticos de retroalimentación negativa para que puedas ayudar a otros a desarrollarse sin desmotivarlos.
¿Qué es la retroalimentación negativa?
Primero, abordemos el elefante en la habitación. Incluso el hecho de llamarla "negativa" puede poner nerviosa a la gente y hacer que surjan miedos como que te digan "No eres lo suficientemente bueno" sin dar más explicaciones.
Como señala Alana Fallis en su excelente artículo sobre cómo dar retroalimentación efectiva, si el cerebro percibe que lo que vas a decir es una amenaza social, entrará en un "estado de Alejamiento" (Away state), es decir, un tipo de mentalidad de lucha o huida, e impedirá que la persona procese lo que vas a decirle.
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Para que la retroalimentación, ya sea positiva o negativa, sea lo suficientemente efectiva para impulsar, inspirar y desafiar constructivamente a las personas, debe cumplir con los siguientes criterios:
- Específica y basada en hechos: ¡No te bases solo en sensaciones! Esto no significa que no puedas dar retroalimentación sobre cómo alguien te hizo sentir/a otra persona, pero asegúrate de aportar ejemplos específicos de lo que pasó o se dijo.
- Constructiva: Esto implica revisar tu intención para asegurarte de que lo que buscas es corregir comportamientos o errores, no simplemente decir lo que piensas sin filtro.
- Sincera: No endulces ni trates de disfrazar el mensaje. A veces, suavizar el impacto no ayuda a que las personas entiendan dónde se encuentran.
- Estar abierto: Cuando sea apropiado, ábrelo como una discusión. Esto puede ser una conversación sobre qué pueden hacer para mejorar o para entender mejor su intención.
Más adelante veremos más prácticas recomendadas para dar retroalimentación negativa, pero lo anterior es lo mínimo necesario para asegurarte de que tu retroalimentación no sea solo una reprimenda verbal.
Por qué es importante la retroalimentación negativa
La retroalimentación negativa es fundamental porque ayuda a las personas y a los equipos a mejorar y crecer. Por eso nunca dudo en dar retroalimentación negativa constructiva a mis equipos:
Promueve el crecimiento y el desarrollo
La crítica constructiva destaca áreas en las que alguien puede mejorar, permitiéndole desarrollar habilidades y desempeñarse mejor en el futuro.
Ten en cuenta que a veces estas áreas de mejora pueden ser puntos ciegos para esa persona, por lo que necesita esa visión de tercera persona para identificarlos.
Aclara las expectativas
Permite que los empleados entiendan lo que se espera de ellos y dónde pueden estar quedándose cortos, lo que reduce la probabilidad de cometer los mismos errores una y otra vez.
Asegúrate de aclarar las expectativas desde el principio y hacerlo con frecuencia, manteniendo siempre esa claridad. De lo contrario, la retroalimentación sobre expectativas que la persona no conocía puede sonar vacía.
Mejora el rendimiento
Cuando los empleados saben en qué y cómo deben mejorar, pueden trabajar de manera más efectiva, lo que tiene un impacto positivo en el rendimiento individual y del equipo en general. Esta dinámica de retroalimentación también puede proporcionar objetivos claros y motivación para alcanzarlos.
Fomenta una cultura de confianza y transparencia
Brindar retroalimentación favorece la comunicación abierta, la confianza y una cultura en la que los empleados se sienten valorados porque su desarrollo es una prioridad.
Puedes pensar que a la gente no le agradarás si les haces ver áreas de mejora.
Sin embargo, los miembros del equipo que realmente están comprometidos y quieren mejorar y seguir entregando resultados de excelente nivel apreciarán la transparencia.
De hecho, esto ha sido estudiado. En 2022, investigadores de Harvard y Berkeley descubrieron que subestimamos el deseo de las personas de recibir retroalimentación constructiva, y que solo el 5% de los empleados consideraban que sus jefes les proporcionaban una retroalimentación sincera y crítica sobre su desempeño.
¡Uf!
No caigas en esa trampa y asumas que la gente no quiere oír dónde están respecto a las expectativas ni saber cómo pueden mejorar.
La incertidumbre sobre la posición propia puede ser una fuente de desvinculación mucho mayor que la retroalimentación negativa.
Previene problemas mayores
Abordar los problemas a tiempo mediante la retroalimentación ayudará a evitar que se conviertan en problemas más graves que podrían ser más difíciles de resolver después.
Es como en cualquier relación: si no hablas, no estableces límites y dejas pasar las cosas, al final todo explotará y será mucho más complicado de arreglar en vez de solucionar una pequeña fisura que podría haberse reparado desde el principio.
Cómo dar retroalimentación negativa
Dar retroalimentación negativa requiere un enfoque cuidadoso para asegurar que sea constructiva y lleve a resultados positivos.
Mencioné antes los requisitos para que la retroalimentación sea de buena calidad, pero aquí tienes algunos consejos prácticos sobre qué hacer al dar la retroalimentación.
- Sé específico: Concéntrate en el comportamiento o situación concreta en vez de generalizar. Describe exactamente lo que ocurrió y cómo impactó al equipo u organización. Aquí es donde el software de gestión del desempeño es útil para ayudar a capturar los detalles.
- Utiliza un entorno privado: Da la retroalimentación negativa en un encuentro uno a uno para evitar avergonzar a la persona y asegurarte de que se sienta respetada. Recuerda: critica en privado, elogia en público.
- Evita las sorpresas: Acércate a la persona y pregúntale "Oye, quería hablar contigo sobre una retroalimentación, ¿es buen momento ahora?". Si simplemente la apartas de repente, puede que la estés tomando en un momento muy inconveniente.
- Mantente calmado y objetivo: Mantén un tono neutral y evita que las emociones influyan en la retroalimentación. Apégate a los hechos.
- Sé oportuno: Da la retroalimentación lo antes posible después de que ocurra el comportamiento para que sea más relevante y accionable. Si lo dejas pasar mucho tiempo, envías la señal de que el comportamiento o error negativo es tolerado.
- No lleves una lista: Menciona un asunto a la vez siempre que puedas. Solo permite abordar un segundo tema si está muy relacionado con el primero. Lo mismo aplica a los ejemplos: ¡si eres oportuno con tu retroalimentación, no haría falta una lista en primer lugar!
- Promueve la comunicación bidireccional: Permite que la persona comparta su perspectiva y haga preguntas. Esto aporta contexto y ayuda a comprender mejor la situación.
- Concéntrate en soluciones: Intenta guiar la conversación bidireccional hacia sugerencias de mejora u ofrece formas de abordar el problema. Esto muestra que la retroalimentación busca ayudar, no criticar.
- Haz seguimiento: Establece un plan para revisar el asunto después y comprobar si ha habido avances. Esto refuerza la importancia de la retroalimentación y muestra tu apoyo para que la persona mejore.
La clave de lo anterior es que la intención con la que das la retroalimentación es muy importante.
Sólo ofrece retroalimentación cuando sientas que la persona realmente tiene algo que necesita corregir o mejorar.
Otra cosa que recomiendo evitar es el “sándwich de retroalimentación positiva”, donde incluyes la retroalimentación negativa entre elogios. Esto puede confundir el mensaje, especialmente si se trata de algo serio.
Una nota sobre las fórmulas de retroalimentación
Si buscas “¿Cómo dar retroalimentación?”, encontrarás un montón de fórmulas sobre cómo estructurarla. Fórmulas como:
- Matriz de retroalimentación—dividir la retroalimentación en Positiva/Esperada, Positiva/No esperada, Negativa/Esperada, y Negativa/No esperada.
- SBII—Situación, Comportamiento, Impacto, Intención
- CEDAR—Contexto, Ejemplos, Diagnóstico, Acciones, Revisión
- STAR—Situación, Tarea, Acción, Resultado
- EEC—Ejemplo, Efecto, Cambio
Y muchas más…
Estas fórmulas pueden ser útiles como punto de partida, pero es importante no volverse demasiado rígido al aplicarlas.
Terminarás sonando como un robot de la retroalimentación.
La clave es adaptar tu estilo de retroalimentación a la situación y a la persona que la recibe.
Por eso en este artículo doy orientaciones generales para abordar la retroalimentación y no recomiendo una fórmula concreta.
Esto es mucho más útil para que aprendas CÓMO pensar sobre la retroalimentación y no simplemente rellenar huecos como si fuera un juego de palabras.
12 Ejemplos de retroalimentación negativa
Para ayudar a ilustrar a qué me refiero, a continuación te comparto ejemplos comunes de retroalimentación negativa y cómo abordarlos de manera constructiva.
1. Desempeño
Retroalimentación: “He notado que tu tasa de resolución de tickets ha disminuido drásticamente. Si comparamos con el último trimestre, estás en camino de realizar solo el 50% de lo que lograste entonces.
Por lo que puedo ver, los tipos de tickets no se han vuelto más complejos y tienes un objetivo de X tickets completados por trimestre.
Quería plantear este problema ahora porque quiero ver qué podemos hacer para abordarlo antes de que termine el trimestre. ¿Qué crees que podemos hacer para ayudarte a recuperar el ritmo?”
Explicación: La retroalimentación anterior probablemente sirva como inicio para una conversación más extensa, pero nos da algunas pistas vitales.
En primer lugar, establece claramente las expectativas y la diferencia actual entre los objetivos y el desempeño de la persona.
En segundo lugar, muestra que el gerente ha revisado el trabajo y no está asumiendo que los tickets son iguales.
Además, la retroalimentación es oportuna. Se da antes de que termine el trimestre, por lo que la persona aún tiene tiempo de corregir el rumbo.
2. Comunicación
Retroalimentación: “Cuando estuvimos en la reunión de planificación de sprint con el equipo de ingeniería, no pude seguir cuál era tu plan de acción.
Como gerente de producto, esperaría que lideraras la discusión y guiaras al equipo de ingeniería a través de la hoja de ruta del producto, pero toda la reunión fue divagante y no se fijaron objetivos claros para el próximo sprint.
En la próxima reunión, esperaría que tomaras el control de la discusión e idealmente prepararas un documento previo y objetivos para la reunión, algo que actualmente no tenemos como rutina.
Si surgen puntos tangenciales, toma nota y menciona que estos pueden discutirse en otro foro.”
Explicación: Lo anterior es conciso y habla sobre una situación específica y el problema de forma franca. También ofrece algunas sugerencias para la mejora.
No toda retroalimentación será un gran punto de partida para una discusión, pero es importante que las personas entiendan las diferentes situaciones de comunicación y los estilos que se espera que empleen.
3. Falta de colaboración
Retroalimentación: “El equipo de entregas me mencionó que prometiste una cierta fecha límite a un cliente sin consultarlos previamente.
Entiendo que en tu rol como Director de Desarrollo de Negocios quieres alcanzar tus objetivos de ventas, pero debemos asegurarnos de que el equipo de entregas tenga la capacidad para cumplir con las expectativas que has establecido ante el cliente.
Es mucho más difícil tratar de revertir una fecha límite apretada que poder entregar más rápido sobre una fecha más razonable y así sorprender gratamente a nuestros clientes.
Como resultado, el equipo de entregas tuvo ocho semanas de trabajo extra y fines de semana, lo cual es insostenible.
Me gustaría que estés más al tanto de la capacidad del equipo de entregas. ¿Qué sabes de su trabajo hasta ahora y cómo puedes asegurarte de mantenerte al tanto de todo el proceso de principio a fin?”
Explicación: Cuando se trata de retroalimentación sobre colaboración, es importante mostrar el impacto que la omisión de la persona ha tenido en otros equipos.
Ninguno de nosotros hace las cosas solo, por eso es importante considerar toda la cadena. Nuevamente, la retroalimentación anterior es clara respecto a la situación, el impacto y las expectativas.
Dado que es una persona senior quien recibe la retroalimentación, es aún más importante que la impulses a regresar con una solución sobre cómo abordaría la situación.
4. Dar retroalimentación
Retroalimentación: “Entiendo que fue frustrante cuando el equipo de almacén no cumplió correctamente un pedido de cliente, especialmente porque fue la misma persona por segunda vez, pero es inaceptable simplemente llevarlo a una sala, alzarle la voz por cinco minutos y salir enfadado.
Necesito que trates a todos con respeto y con la intención de resolver un problema, no solo para reprender a la gente.
Espero que te disculpes y que te acerques a la persona con más preguntas y curiosidad sobre lo ocurrido y por qué persiste el error.”
Explicación: En general, dar retroalimentación sobre la retroalimentación es un poco difícil, ya que no quieres dar retroalimentación justo después de que alguien te la ha dado; evita entrar en un intercambio de tú a tú.
Sin embargo, si la retroalimentación se da con mala intención o de manera no constructiva, necesitas intervenir y corregir ese comportamiento, como en el ejemplo anterior.
Reconoce la naturaleza frustrante, pero no valides el comportamiento. Especifica cuáles son las expectativas y quizá envíales este artículo.
5. Mal servicio al cliente
Comentarios: “Me gustaría conversar en más detalle sobre una interacción que tuviste hoy con una paciente. Ella llamó de vuelta a la administración completamente angustiada porque apresuraste el diagnóstico y terminó aún más confundida que antes de la cita telefónica.
La paciente también comentó que le dijiste: “No estoy aquí para responder tus preguntas de seguimiento, solo para darte los hechos del diagnóstico”.
La llamada fue grabada así que escuché toda la conversación. Puede que sea correcto desde el punto de vista factual, pero es completamente inapropiado desestimar a una paciente en un momento tan difícil.
Espero que no dejes de lado tu deber de cuidado, independientemente de cuánto apuro tengas o lo que te hayan dicho que debes hacer. Esto está por debajo de nuestro estándar y necesito ver un plan de acción tuyo sobre lo que harás para mejorar tu comprensión sobre la atención al paciente.”
Explicación: El ejemplo anterior es un comentario real que ayudé a escribir a un amigo mío que es líder de equipo en un hospital.
Como puedes ver, es algo muy serio y que potencialmente puede impactar la carrera de esta persona, por lo que revisar la evidencia o registros era importante.
Si no hay evidencia disponible, esperaría que los comentarios fueran en su mayoría preguntas, por ejemplo, ¿qué ocurrió durante la llamada?
Nuevamente, asegúrate de que al dar retroalimentación reiteres las expectativas y que quieres que el destinatario piense en próximos pasos correctivos.
6. Falta de iniciativa
Comentarios: “He notado últimamente que en nuestras reuniones de equipo, aportas muchas ideas potenciales e identificas problemas en nuestros procesos y estándares, pero cuando hablamos en una reunión individual para discutir tus ideas de mejora y crear un proyecto que puedas liderar, no escucho ninguna iniciativa de tu parte.
Esto me preocupa, ya que me gusta escuchar de mi equipo qué es lo que quieren ver en un proceso o estándar, no solo las quejas.
Si fuera una queja ocasional lo entendería, pero esto ya se ha extendido durante varias semanas, quejándose de los mismos problemas y sin proponer ninguna solución.
Necesito ver motivación de tu parte para ser también una persona que resuelve problemas, que es lo que espero de alguien con tu nivel y lo hemos hablado respecto a tu camino hacia una promoción.”
Explicación: Puede estar esa persona que siempre se queja de las cosas, siempre es "quien detecta los problemas", pero nunca los resuelve.
Detectar problemas es una gran cualidad y una habilidad a desarrollar, pero si no trabajas también en la solución de alguna manera, eres solo un espectador.
La retroalimentación anterior es importante porque pone a prueba si esta persona realmente tiene ideas y la conecta con las expectativas que tiene para una promoción.
Algo que puedes notar aquí es que la persona ha observado este comportamiento durante algunas semanas.
Dar retroalimentación a tiempo no significa apresurarse la primera vez que la persona identificó un problema y no propuso una solución. Eso sería irreal.
Sin embargo, si se detecta un patrón, da comentarios tan pronto como sea apropiado.
7. No seguir los procesos
Comentarios: “Quería hablar de tu uso de Jira. Está en nuestras normas de equipo que, incluido tú, hemos acordado que lo usemos de esta manera y no veo que tu trabajo esté bien registrado allí.
Espero que todos los ingenieros sigan el proceso, pero quiero entender por qué no lo has estado siguiendo y cuáles han sido los retos.”
Explicación: A veces, cuando se ha establecido un proceso y la persona que no lo cumple fue parte de la creación del mismo, es importante reconocer que pudo haber tenido la oportunidad de plantear sus inquietudes pero no lo hizo.
Finalizar con una pregunta abre una discusión, ya que es posible que no tengas toda la información.
Quizás su trabajo particular sea más no determinista y por lo tanto no se adapte a este nuevo enfoque. Tal vez no sintió que podía expresar su opinión. Has comunicado las expectativas y ahora buscas conocer más contexto.
8. No prestar atención a los detalles
Comentarios: “Las últimas tres cotizaciones de precios que enviaste a estos tres clientes tenían errores que tuve que corregir. Los errores eran diferentes entre sí, los clientes quedaron muy confundidos y ahora debemos recuperar su confianza. Necesito que prestes atención a los detalles ahí—¿qué pasó en estas situaciones?”
Prestar atención a los detalles suele ser vital en la mayoría de los roles, pero siempre recomiendo terminar con una pregunta para entender lo que sucedió.
Probablemente haya tres razones por las que la persona no prestó atención a los detalles:
- Porque simplemente no han aprendido las cosas correctamente o tienen conocimientos desactualizados
- Son personas que ven mucho más el “panorama general”
- Están tan saturados de trabajo que la atención al detalle desaparece.
Averigua primero cuál es la razón antes de empezar a hacer suposiciones.
9. Habilidades de presentación
Retroalimentación: “En la última reunión general, estabas visiblemente nervioso al presentar frente a todo el equipo y se notó. Pude ver que habías pensado muy bien tus diapositivas, pero tu presentación en sí fue caótica y difícil de seguir.
Yo también tuve que desarrollar esta habilidad y, como tu compañero, entiendo que puede ser difícil. ¿Cómo puedo ayudarte a mejorar en esto?”
Explicación: Las habilidades de presentación son algo que todos deben aprender y desarrollar de forma continua, así que ofrécete a enseñar si eres de esas personas que ya se les da bien esto.
Aparte de eso, la retroalimentación anterior es concisa y reconoce la realidad de lo que pasó —tanto lo positivo como lo negativo— sin confundir el mensaje.
Como puedes ver, además proviene de un compañero. No todo el feedback tiene que venir de un gerente; a veces, el mejor consejo que recibimos viene de un igual.
También termina con una oferta de ayuda. No toda retroalimentación debe ser una declaración absoluta de expectativas, etc. ¡A veces hay que tender la mano para ayudar!
10. Toma de decisiones
Retroalimentación: “En las últimas reuniones con clientes, he notado que el asesoramiento de consultoría que les diste no ha sido el más eficiente ni lo que recomendaríamos sobre el tema.
Uno de los clientes me contactó y me preguntó por qué no recomendamos el proceso X cuando se les mencionó durante el proceso de ventas. ¿Me puedes explicar tu razonamiento?”
Explicación: Con temas como la estrategia y la toma de decisiones, es importante profundizar en el razonamiento detrás de la decisión antes de criticarla por completo y la manera en que la persona llegó a ese punto.
De esa manera, no solo se corrige la decisión tomada, sino que también se enseña una mejor forma de juzgar. ¡O puede que suceda lo contrario y aprendas más contexto o una nueva forma de pensar!
11. Puntualidad
Retroalimentación: Como somos un equipo totalmente remoto, es muy importante que aprovechemos las reuniones y el tiempo que tenemos para colaborar o dialogar juntos.
He notado que en el último mes has entrado entre 5 y 10 minutos tarde a la mayoría de las reuniones, tanto en nuestro equipo como también interfuncionalmente.
Este es un tiempo valioso de equipo que te pierdes y además, entonces, el equipo tiene que retroceder para ponerse al día contigo.
Como esto ya es un patrón, quería avisarte lo antes posible que esto no es aceptable y necesito que lo corrijas.”
Explicación: Una vez más, algo así debe ser al menos un poco repetido para mencionarlo. No te lances sobre alguien si llega tarde una vez; puede haber pasado un montón de cosas fuera de su control que no volverán a suceder.
Sin embargo, tan pronto como emerja un patrón evidente, hazle saber que esto es inaceptable y que es una pérdida de tiempo para todos.
12. Feedback a la gestión
Retroalimentación: “Durante la presentación del equipo, donde teníamos que actualizar al equipo sobre el proyecto en el que estaba trabajando, preparé a fondo toda una presentación con un documento previo correspondiente.
Sin embargo, me interrumpiste y prácticamente actualizaste al equipo tú mismo. Parte de la información que tenías no era la más actualizada y eso generó algo de confusión con el equipo que había leído el documento previo.
En última instancia, me sentí bastante menospreciado y no confiaron en que pudiera actualizar adecuadamente al equipo sobre el avance del proyecto, especialmente porque continuaste interrumpiéndome para responder preguntas que el equipo me dirigía directamente.”
Explicación: Puedes perfectamente dar retroalimentación sobre cómo la conducta de alguien tuvo un impacto personal sobre ti, especialmente en el ejemplo anterior de un gerente que, con exceso de celo, dominó la reunión.
En esas situaciones, asegúrate de hablar de hechos, de lo que sucedió, y habla solo de lo que tú sentiste, no de nadie más.
Solo está bien hablar de otras personas si te han hablado directamente sobre cualquier inconveniente que hayan tenido (por ejemplo, la confusión antes mencionada).
Cómo recibir retroalimentación negativa
Hemos hablado mucho sobre cómo dar retroalimentación negativa, pero recuerda que seguro que en algún momento también te tocará recibirla. ¡Alégrate porque esta es tu oportunidad de aprender!
Sin embargo, nada desanima tanto la retroalimentación y frena tu propio aprendizaje como ser un mal receptor de críticas, ¡más aún si eres un líder! Aquí tienes algunos consejos para evitarlo:
- No rechaces la retroalimentación de inmediato. Puedes discutirla, pero primero piénsalo y dale el valor que merece.
- No uses la oportunidad para darles retroalimentación a ellos en ese momento. Esto puede parecer que buscas venganza en lugar de comprometerte sinceramente con su comentario.
- No hables sobre cómo otras personas están haciendo lo mismo que tú y no reciben consecuencias, porque no necesariamente sabes si eso es así. Puede que no tengas conocimiento de las conversaciones de retroalimentación que sus responsables han tenido con ellas.
Y lo que debes hacer en su lugar:
- Agradéceles por la retroalimentación, especialmente si son personas con menos experiencia que tú.
- Haz preguntas para aclarar lo que no entiendas o profundizar en los detalles.
- Pide ayuda para mejorar en determinadas áreas, o pregunta si puedes volver a consultarles cuando pienses en tus próximos pasos.
- Escucha con la intención de comprender la retroalimentación, en lugar de solo responder y tener "la respuesta correcta".
Creando una cultura de retroalimentación
La mejor manera de asegurarse de que la retroalimentación sea constante, oportuna y constructiva es crear una cultura de retroalimentación. Esto es lo que realmente lleva la gestión del desempeño al siguiente nivel.
Puedes encontrarlo complicado, pero aquí tienes algunos aspectos esenciales:
- Crear esta cultura es un viaje—especialmente en una empresa en crecimiento—por lo que debes fomentar la retroalimentación en todo momento.
- Asegúrate de que la retroalimentación no fluya en una sola dirección o te convertirás en una imposición y no podrás aprender ni desarrollarte como líder. Conseguir retroalimentación de 360 grados es excelente para que los líderes reciban comentarios y para que la gente se sienta cómoda dándolos.
- Reconoce el valor y el coraje que requiere hablar, especialmente a la dirección y entre pares. Esto creará un modelo a seguir para todos.
- Enseña a las personas cómo dar retroalimentación de manera constructiva y productiva. No todos lo sabrán por instinto.
- Invierte tiempo y guía de forma proactiva. Si lo dejas llevar por sí solo, la cultura tenderá a volver al camino de menor resistencia, y eso puede no ser el camino de la retroalimentación continua.
Recuerda, la retroalimentación es un regalo
Dar retroalimentación de alta calidad, ya sea positiva o negativa, requiere práctica, pero es un regalo que la gran mayoría de las personas agradecerán y, con esperanza, transmitirán a otros.
Dar retroalimentación negativa exige cuidado y valentía, así que date tiempo y espacio. Invierte en desarrollar esta habilidad y verás cómo tu equipo comenzará a expresarse, prosperar y fortalecer sus lazos.
Si acaso, el hecho de que dar retroalimentación negativa requiera mayor práctica me hace pensar que la mayoría no somos, en realidad, pesimistas por naturaleza.
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