Les leaders doivent-ils être bienveillants ? Comment la bienveillance instaure la confiance et stimule les affaires
Diriger avec bienveillance: Intégrer l’empathie et la bienveillance renforce l’efficacité du leadership et favorise un environnement de travail plus sain.
L’empathie prévaut: Faire preuve d’empathie envers les membres de son équipe instaure la confiance et améliore la collaboration ainsi que le moral.
Pic de productivité: Une approche bienveillante dans le leadership peut entraîner une productivité accrue et de meilleurs résultats.
La bienveillance en leadership ? Cela semble un peu farfelu, n’est-ce pas ?
Laissez-moi commencer par une autre question : Pourquoi existe-t-il des leaders qui ne sont pas bienveillants ? En partie, c’est parce que la plupart d’entre nous avons une image stéréotypée d’un leader comme d’un super-héros qui dirige et commande ses collaborateurs sans avoir besoin d’être bienveillant, car ils suivront de toute façon. C’est une image d’une époque ancienne.
En tant que coach exécutif, j'ai travaillé partout durant les vingt dernières années et j’ai constaté l’impact dévastateur des « super-héros » qui privilégient l’efficacité au détriment de l’humanité. Les jeunes générations fuient les organisations où cette attitude égocentrique domine, car elles ne se sentent ni écoutées ni respectées.
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La bienveillance est un ingrédient clé pour fidéliser les talents. Mais soyons clairs, je ne parle pas de fausse bienveillance ou d’actes de gentillesse calculés. La bienveillance dont je vais parler doit être authentique, fondée sur l’empathie et le désir d’aider les gens. Et c’est quelque chose que les leaders peuvent travailler et améliorer chaque jour.
La bienveillance est un enjeu de leadership
Lors de l’écriture de mon livre Leadership Landmarks, je voulais m’en tenir à un processus analytique – presque scientifique – autant que possible, afin de me prémunir de mes propres biais. J’ai collecté mes notes sur mes 20 000+ heures de coaching. Je les ai classées selon les préoccupations les plus fréquemment partagées par les leaders.
La bienveillance faisait partie des six préoccupations principales. Oui, la bienveillance est donc devenue une véritable question de leadership.
Pour être plus précis, voici quelques-unes des principales questions sur la bienveillance que l’on m’a posées au cours de mes séances de coaching de leadership.
Bienveillance envers soi-même
• Comment puis-je accepter qui je suis ?
• Comment ne pas être prisonnier de mes émotions ?
Bienveillance envers les autres
• Comment puis-je développer mon côté « humain » ?
• Comment puis-je développer mon intelligence émotionnelle pour m’aligner sur les émotions des autres et réguler les miennes ?
Bienveillance au sein d’une équipe
• Comment pouvons-nous créer un esprit d’équipe et un état d’esprit positif ?
• Comment partager nos vulnérabilités sans jugement ?
• Comment mieux se connaître, mieux se comprendre, se respecter et créer du lien ?
• Comment puis-je rester positif et ne pas me laisser influencer par la pression négative ?
• Comment puis-je favoriser le bien-être des employés ?
Bienveillance dans une organisation
• Comment passer d’une culture impitoyable à une culture valorisante ?
Fort de mon expérience sur le terrain auprès de PDG et de dirigeants, j’ai conçu l’approche suivante qui peut aider les leaders à être plus bienveillants et à s’inspirer des personnes qui les entourent.
Approche du leader-coach attentif
Je me suis rendu compte que les compétences en leadership pouvaient être grandement améliorées en adoptant une posture de coach et un engagement dans la pleine conscience. C’est valable pour toutes les dimensions du leadership, et particulièrement lorsqu’il s’agit de bienveillance.
Écoute active
Parmi les huit compétences clés de l’International Coaching Federation (ICF), l’une d’elles se démarque : l’écoute active.
Permettez-moi de commencer par un exemple concret : Eileen est la nouvelle PDG d’une entité au sein d’un groupe de premier plan. Elle souhaitait embarquer son comité exécutif avec elle dans sa nomination et son approche.
Dans l’ensemble, le contexte était très tendu et peu bienveillant. Eileen avait informé les membres de son comité exécutif qu’elle attendait d’eux qu’ils soient “consciencieux, rigoureux, précis, attentifs, sérieux, engagés, loyaux, créatifs et capables de co-construire des propositions concrètes.”
Ce qui lui manquait, c’était « l’écoute active ». Pratiquer une écoute holistique – c’est-à-dire écouter ce qui n’est pas dit autant que ce qui est dit – l’a beaucoup aidée. Le comité exécutif a travaillé sur leur plan commun à trois ans, leurs priorités pour l’année, leurs recommandations et contributions individuelles, ainsi que leur engagement dans l’effort collectif. En écoutant davantage, Eileen a été perçue comme plus bienveillante.
L’ICF définit l’écoute active comme « se concentrer sur ce que le client dit et ne dit pas afin de comprendre parfaitement ce qui est communiqué dans le contexte des systèmes du client et de soutenir l’expression du client. »
En tant que leaders, nous devons « remarquer, reconnaître et explorer les émotions, changements d’énergie, signaux non verbaux ou autres comportements de l’employé », mais aussi « intégrer les paroles, le ton de voix et le langage corporel de l’employé pour déterminer la signification complète de ce qui est communiqué. »
J’adore une bonne citation. En voici une qui peut vous aider à cadrer la façon de penser l’écoute.
Écouter n’est pas une technique. C’est une façon d’être. Il s’agit d’attention, de conscience et du réel désir d’écouter l’histoire de l’autre.
En d’autres termes, l’écoute est un processus actif qui consiste à faire preuve de bienveillance et de respect envers quelqu’un que vous souhaitez comprendre.
Maintenir la présence
La plupart du temps, nous avons tendance à opposer la bienveillance à l’exigence. Je crois fermement que nous pourrions et devrions être les deux. Et la présence peut beaucoup aider à cet égard.
Laissez-moi vous donner un autre exemple. Doreen, une manager de la performance, voulait améliorer les résultats de son équipe. Ce qui manquait à son équipe, c’était… la présence. Si nous ne sommes pas présents, nous ne pouvons pas réussir correctement. Lorsque nous sommes présents, nous sommes totalement réceptifs et conscients avec les autres, et surtout avec nous-mêmes.
Être présent en soi-même donne la permission aux autres d’être présents avec eux-mêmes. Cela fait que les gens sont plus enclins à être dans l’instant, connectés à leurs propres sensations, émotions et pensées. Et plus vous êtes connecté à vous-même, plus vous êtes connecté aux autres – c’est un paradoxe.
La cinquième compétence de l’ICF stipule qu’un coach – ou dans notre cas un leader-coach – doit « maintenir la présence », c’est-à-dire que le coach/leader « est pleinement conscient et présent avec le client (l’employé), en adoptant un style ouvert, flexible, ancré et confiant. »
Nous devons rester concentrés, observateurs, empathiques et réactifs envers les personnes, en faisant preuve de curiosité et en la maintenant.
En réalité, la présence est la compétence de leadership et de coaching dont vous avez besoin lorsque vous faites face à des personnes très exigeantes. Il faut être présent pour ne manquer aucun signe, aucune ambiance, aucun mot ou souffle. La présence a été le facteur clé de succès dans le coaching de Doreen.
Se connecter à soi-même
En tant que leaders et coachs, nous devons être connectés à nous-mêmes. Être conscient de la façon dont vous vous sentez. Par exemple, savoir si vous êtes tendu, détendu, nerveux ou anxieux vous renseigne sur vous-même dans cette situation très spécifique, face à cette personne.
Cela peut aussi – ou non – vous donner une indication de l’état émotionnel de la personne à qui vous parlez. L’empathie aide beaucoup, bien sûr. Je crois qu’on ne peut pas être un grand leader ni un grand coach sans empathie… au moins un peu.
Mais être attentif est un état d’esprit. La pleine conscience est la capacité d’être totalement présent, d’instant en instant, et pleinement conscient de ce qui se passe à l’intérieur et à l’extérieur de nous. Cela signifie être éveillé et conscient de soi.
Lorsque nous sommes attentifs, nous ne réagissons pas de façon excessive à ce qui se passe, ni ne sommes submergés par les émotions. Nous sommes présents dans la situation, qu’elle soit agréable, désagréable, ou neutre. Être attentif ne signifie pas, « c’est OK », mais plutôt « je suis là ».
Mais comme toute activité (par exemple jouer du piano ou au tennis), la pleine conscience demande beaucoup de pratique et de discipline. Pourquoi ? Parce que la plupart du temps, vous avez tant de préoccupations à l’esprit que vous ne pouvez pas être là, ici, avec l’autre. Même lorsque vous prenez une douche le matin, en général vous n’êtes pas seul sous l’eau : votre patron occupe vos pensées, votre collègue Joanne vous contrarie, etc.
La méditation, ainsi que le yoga, peuvent beaucoup aider à cela.
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La confiance donne aux gens le sentiment d’appartenir à une communauté
Si nous voulons créer les conditions du succès, si nous voulons rassembler les gens autour d’une vision commune – en bref, si nous voulons être un bon leader, nous devons montrer l’exemple et partager nos vulnérabilités.
Plus sages, plus humbles et, d’une certaine façon, plus visionnaires que d’autres, les grands leaders comprennent que derrière chaque faiblesse se cache une force, tout comme derrière chaque tragédie se cache une opportunité.
Ayant eu l’opportunité de travailler avec des équipes internationales venant du monde entier, j’ai décidé de mener une étude auprès de 100 équipes pour voir ce qui les rend performantes – ou non.
Alors, qu’est-ce qui mène au succès ? La confiance, d’abord. Cela signifie avoir confiance en soi, en son équipe et en ce que l’on peut accomplir ou réaliser ensemble. Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas de doute, mais le doute est de courte durée ; la confiance s’inscrit sur le long terme, et cela fait toute la différence.
Pourquoi ? Parce que si je fais confiance, je peux me concentrer sur mon travail. La vie est plus simple lorsque nous faisons confiance. Mais construire la confiance n'est pas facile.
Comment bâtir la confiance ? En accordant ses actes à ses paroles et en montrant l’exemple. Si vous ne faites pas confiance aux autres, ils ne vous feront pas confiance non plus. Si vous avez été trahi par le passé, évitez de transférer votre frustration sur le présent : ce ne serait pas juste envers vos nouveaux coéquipiers. Vous pouvez y parvenir en tirant des enseignements de votre expérience, en ajustant votre comportement et en donnant une chance à votre nouvelle équipe.
Mais comment instaurer la confiance s’il n’y a pas de bienveillance ? C’est tout simplement impossible.
Pour résumer et reprendre le parallèle avec le graphique ci-dessus, l’écoute (attitude de coach), la présence (état d’esprit attentif) et la confiance (compétence de leadership) sont les trois piliers de la bienveillance.
Comme l’a dit Desmond Tutu, ecclésiastique et militant sud-africain, lauréat du prix Nobel de la paix en 1984 : « Faites votre petit geste de bonté là où vous êtes ; ce sont ces petits gestes additionnés qui submergent le monde. »
