Lisa Perillo de Five Star Bank sur la reconstruction des emplois de début de carrière pour l’IA

Elle soutient que le fait de retirer le travail manuel d’un poste ne permet pas de déterminer à lui seul si ce poste doit continuer d’exister. Dans cet entretien, elle décrit les éléments sur lesquels elle s’appuierait pour prendre cette décision et explique comment les dirigeants peuvent remplacer délibérément les expériences supprimées par la technologie.

Questions-réponses

Lorsque vous comparez le travail effectué aujourd’hui dans le secteur bancaire par une personne qui y entre avec celui d’il y a cinq ou dix ans, qu’est-ce qui a le plus changé — et qu’est-ce qui, selon vous, est en train de changer ?

La technologie a davantage transformé le travail bancaire que tout autre facteur. Il y a cinq ou dix ans, les clients se rendaient plus fréquemment en agence et effectuaient davantage leurs opérations bancaires en personne.

Aujourd’hui, de nombreux clients souhaitent toujours avoir une relation avec leur banquier, mais ils s’attendent à pouvoir communiquer à distance par e-mail, SMS ou téléphone. Par conséquent, la réactivité et la disponibilité du banquier sont devenues des indicateurs importants de cette relation.

À l’avenir, les banquiers devront disposer des ressources et des connaissances fondamentales nécessaires pour répondre aux questions lorsque les clients les contacteront, ainsi que d’une compréhension complète de la relation de chaque client avec la banque. De plus en plus, les clients s’attendront à ce que leur banquier soit leur interlocuteur unique.

Une grande partie du développement en début de carrière s’est historiquement faite en accomplissant des tâches relativement juniors et en assumant progressivement des missions plus complexes. Si la technologie supprime certaines de ces tâches, comment vous assurez-vous que les employés bénéficient toujours des expériences dont ils ont besoin pour développer leur discernement ?

Cela nécessitera une évolution importante de la gestion au quotidien ainsi que de la formation et du développement. Lorsque la technologie supprime les tâches courantes qui permettaient autrefois d’acquérir des connaissances fondamentales, nous devons remplacer intentionnellement ces expériences par des apprentissages structurés, de la pratique concrète, du mentorat et des occasions d’observer la manière dont les décisions sont prises.

Les employés doivent également comprendre que l’utilisation de la technologie pour travailler plus efficacement ne les dispense pas de leur responsabilité de vérifier l’exactitude du résultat. En créant délibérément ces liens, les dirigeants peuvent aider les employés à développer le discernement dont ils auront besoin pour devenir les acteurs de l’avenir du secteur bancaire.

Five Star a mis en place un programme de rotation spécialement destiné aux jeunes diplômés ayant peu ou pas d’expérience bancaire. Qu’avez-vous appris grâce à ce programme sur les expériences dont les employés en début de carrière ont besoin avant d’être prêts à assumer davantage de responsabilités ?

Le principal enseignement que j’en ai tiré est que les employés en début de carrière ont besoin d’une exposition étendue aux différents domaines de la banque et de relations solides sur leur lieu de travail. Les mentors et les collègues qui incarnent notre culture interne aident les jeunes diplômés à prendre confiance, à renforcer leurs compétences relationnelles et à se sentir liés et inclus.

Les expériences de rotation les aident également à comprendre comment les différentes parties de la banque collaborent. Avant d’assumer davantage de responsabilités, les employés doivent avoir la possibilité d’appliquer ces connaissances, de poser des questions, de recevoir des retours et de faire preuve de discernement dans un environnement bienveillant.

Vous avez commencé votre propre carrière bancaire au niveau du guichet. Avec le recul, quelles parties de cette expérience initiale se sont révélées importantes plus tard dans votre carrière, d’une manière qui n’aurait pas nécessairement été évidente à l’époque ?

Mon expérience de guichetière m’a appris ce que les clients apprécient dans une relation bancaire : le contact humain, l’écoute attentive et la confiance dans le fait que leurs besoins seront satisfaits. À l’époque, je ne réalisais pas que je développais des compétences qui resteraient pertinentes longtemps après que j’aurais quitté un poste en contact direct avec les clients.

Cette base m’aide aujourd’hui à accompagner les employés qui servent directement les clients et à concevoir des pratiques RH autour des comportements qui créent une expérience client solide.

À mesure que l’IA modifie le travail à effectuer, quels éléments utiliseriez-vous pour décider qu’un poste de débutant doit être repensé plutôt que simplement réduit ou supprimé ?

J’examinerais si le poste continue de créer de la valeur dans trois domaines : les relations avec les clients, le discernement opérationnel et le développement des futurs dirigeants. L’IA peut réduire le travail manuel associé à un poste de débutant, mais cela ne supprime pas nécessairement le besoin de ce poste.

Par exemple, à mesure que le travail au guichet devient moins axé sur les transactions, le poste peut être repensé afin de développer une meilleure connaissance des produits, une expertise plus approfondie des processus et une compréhension plus large de la relation du client avec la banque. Si le travail restant améliore l’expérience client et donne aux employés les bases nécessaires pour assumer des responsabilités plus complexes, cela constitue un argument pour repenser le poste plutôt que le réduire ou le supprimer.