Des expériences humaines sans friction contribueront à bâtir un monde du travail meilleur

Mon aventure entrepreneuriale a débuté en 2008 avec Kwench et ce fut plutôt un accident. Avant de lancer Kwench, j’ai travaillé dans le conseil en informatique, la finance d’entreprise, la trésorerie et la banque d’investissement auprès de grandes entreprises comme TCS et YES Bank.

Je suis également investisseur providentiel actif dans des startups du secteur SaaS, avec 14 investissements (dont 11 ont levé une Série A ou plus, et 2 sont des licornes). 

Si nous demandions à un de vos amis de vous décrire, que dirait-il ?

Eh bien, je suis certain que mes amis me décriraient presque de façon chevaleresque :) comme une personne passionnée qui dirige en première ligne. 

En repensant à votre parcours professionnel, quelle histoire intéressante vous vient en tête ?

En regardant en arrière sur mes 23 dernières années de carrière professionnelle, l’histoire qui ressort constamment est ma passion pour la création de logiciels. 

Il existe une sorte de justice karmique derrière mon succès d’entrepreneur logiciel. 

Je suis ingénieur dans l’âme et comptable de métier. 

Né et élevé dans une famille pauvre, je n’ai pas pu devenir ingénieur malgré un bon classement au concours d’entrée, car mes parents ne pouvaient pas payer les frais. J’ai donc choisi une certification en comptabilité, nettement moins chère mais offrant tout autant d’opportunités professionnelles.

Même si je suis comptable de profession, toute ma carrière, j’ai travaillé avec des ingénieurs, et je pense que cela m’a aidé à visualiser et à résoudre des problèmes.

Quelle est la leçon la plus marquante que vous avez apprise tout au long de votre carrière ?

J’ai démarré ma carrière en 1999 directement après l’université et ai rejoint la plus grande entreprise de services informatiques, TCS. À mes débuts, j’ai eu la chance de travailler avec N Chandrashekaran (surnommé Chandra), alors COO de TCS et aujourd’hui président du groupe Tata, un conglomérat de 100 milliards de dollars.

Chandra est un fervent coureur de marathon et je lui ai demandé un jour ce qui le motivait à courir. Il m’a dit : « Il est extrêmement difficile d’être à la fois motivé et patient. Courir un marathon m’aide à concilier les deux ». 

Cette leçon m’a profondément marqué et je pense qu’une partie de mon succès dans les startups lui est attribuable.

Merci de nous avoir permis de mieux vous connaître ! Allons droit au but. Quand vous entendez l’expression « bâtir un meilleur monde du travail », qu’est-ce que cela vous évoque ?

Laissez-moi vous expliquer davantage. 

De manière conventionnelle, les entreprises mettent en place un système ou un outil autour d’un processus de travail. Par exemple, un système d’intégration des employés. Souvent, ces systèmes sont conçus pour les utilisateurs avancés ou les administrateurs et s’attachent à la saisie de nombreux champs, aux workflows ou validations, aux configurations, aux tableaux de bord et rapports téléchargeables. Les différents éléments de ces systèmes ou outils peuvent être répartis en 4 grands composants :

1. Expériences essentielles du quotidien
2. Configuration — règles, workflows
3. Gestion — respect des processus, gestion des exceptions
4. Gouvernance — analyses, tableaux de bord, rapports téléchargeables.

N’importe quelle pile d’outils (« Workplace stack ») peut être imaginée en 3 couches :

1. Systèmes d’enregistrement — enregistrent le niveau le plus bas des transactions, par exemple les informations sur les employés comme la date d'entrée, le poste, le département, le lieu, etc., ou les informations sur les clients comme le nom de facturation, l’adresse de facturation, la facturation, le montant encaissé, etc. (par ex. HRIS, CRM, outils ITSM)
2. Systèmes d’intelligence — déclenchent un ensemble de micro-expériences (autour d’un processus de travail) qui incitent un collaborateur à agir grâce à des recommandations contextuelles et fondées sur les données. (par ex. Huminos)
3. Système de micro-expériences — plateforme qui offre une expérience unifiée et fluide de communication, collaboration, engagement et automatisation des processus de travail (par ex. Slack, Microsoft Teams)

Un outil ou système conventionnel autour d’un processus de travail combine des éléments à la fois du Système de micro-expérience et du Système d’enregistrement, mais en se concentrant principalement sur le Système d’enregistrement.

Une expérience sans friction déplace le paradigme du « modèle centré sur l’utilisateur expert » vers le « modèle centré sur la personne » en délivrant les « expériences cœur du quotidien » aux personnes au sein d’un Système de micro-expérience, supprimant ainsi la nécessité de naviguer entre plusieurs outils sous-jacents pour accomplir les tâches du quotidien.

Explorons plus en détail le concept d’expérience sans friction à travers un exemple. Une entreprise, ABC Inc., souhaite repenser l’intégration de ses collaborateurs et délivrer l’expérience principale sur son SOE sans implémenter un nouvel outil prêt à l’emploi. ABC Inc. compte environ 5000 employés et dispose de la pile suivante.

1. SOR — Workday (HRMS)
2. SOE — Slack

En réimaginant le processus d’intégration, une liste illustrative de micro-expériences fluides pour les utilisateurs classiques pourrait inclure :

• Message de bienvenue du service RH
• Présentation des membres de l’équipe
• Planification d’une réunion en tête à tête avec le manager
• Création d’une tâche (pour l’équipe IT) pour configurer l’ordinateur portable avec les accès requis
• Cours nano-learning sur les valeurs, la culture, les politiques de l’entreprise, etc.
• Évaluation pour les cours d’apprentissage ci-dessus
• Suivis d’engagement à 30, 60, 90 jours par le biais de sondages "pulse"
• Retours appréciatifs et constructifs des membres de l’équipe
• …et bien d’autres

Nous pouvons en réalité visualiser les micro-expériences sans friction sur tout le cycle d’embauche à la retraite.

Pour vous, quel est le principal obstacle qui empêche de bâtir un monde du travail meilleur ?

Je travaille dans l’univers de la technologie RH depuis plus de 20 ans et les outils professionnels ont beaucoup évolué au fil du temps.

Il est urgent de décomposer ces processus complexes en « un ensemble de micro-expériences » pouvant être diffusées et consommées de manière transparente sur votre outil favori comme Slack ou Microsoft Teams.

Quelle est la chose que nous pouvons concrètement contrôler pour construire un meilleur monde du travail aujourd’hui ? Et, comment recommandez-vous de procéder ?

La seule chose que nous puissions pratiquement faire pour bâtir un monde du travail meilleur est de réinventer et simplifier les processus du cycle de vie employé, pour que le travail rencontre le collaborateur là où il préfère, au lieu de l’obliger à naviguer entre plusieurs systèmes pour accomplir ses tâches. 

Par exemple, examinons les processus de fixation d’objectifs et d’évaluation de la performance : les systèmes d’intelligence modernes comme Huminos permettent d’accomplir des tâches quotidiennes comme les points d’avancement, la planification de conversations individuelles, la transmission ou la réception de retours appréciatifs et constructifs, etc., directement dans Slack ou Microsoft Teams sans changer d’application logicielle. 

Pouvez-vous partager une chose que vous avez vécue, vue ou lue et qui nous guide vers un meilleur monde du travail ?

Le système de micro-expériences imprègne l’ensemble de l’organisation tandis qu’un système d’enregistrement est conçu pour un administrateur ou un utilisateur expert. Les marchés financiers valorisent les systèmes d’expérience (par ex. ServiceNow) et sanctionnent les systèmes d’enregistrement (par ex. Workday). 

Josh Bersin soutient lui aussi dans cet article que l’expérience collaborateur est au cœur.

Je suis curieux, en pensant à la construction d’un monde du travail meilleur, y a-t-il une entreprise ou un dirigeant à suivre selon vous ? Si oui, que font-ils ?

Bâtir un monde du travail meilleur est une priorité absolue pour de nombreuses entreprises technologiques de premier plan. 

Salesforce, un système d’enregistrement, a acquis Slack et ainsi validé l’importance d’un système d’expérience.

Microsoft, avec sa suite Office comme système d’enregistrement, a rencontré un immense succès avec Teams en tant que système d’expérience.

Je porte une attention particulière à ServiceNow et je m'attends à ce qu'ils lancent ou réalisent quelques acquisitions prochainement pour renforcer leur position sur l'Expérience.

Comment nos lecteurs peuvent-ils suivre votre travail ?

Les lecteurs peuvent généralement me suivre sur LinkedIn (ou) OKR-Bytes où j'écris sur les OKRs en appliquant les premiers principes de la physique (ou) toute personne souhaitant contribuer à bâtir un meilleur monde du travail devrait lire ma série en 4 parties sur la Nouvelle Pile d’Entreprise. 

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