Hoe je omgaat met ongemakkelijke en oncomfortabele gesprekken: wat elke nieuwe manager moet weten
Heb je het gevoel dat je niet weet hoe je moeilijke gesprekken met medewerkers moet voeren? Je bent niet de enige.
Interact, een communicatieadviesbureau, ondervroeg meer dan 2.000 managers om erachter te komen welke gesprekken managers het meest ongemakkelijk vonden.
Ze vroegen managers of ze het ongemakkelijker vonden om negatieve feedback te geven, kwetsbaarheid te tonen, de “bedrijfslijn” uit te dragen of zelfs gewoon duidelijke instructies aan hun team te geven.
Create a Free Account to Keep Reading—and Keep Leading Smarter
Unlock this piece and join a community of forward-thinking leaders discovering tools, playbooks, and insights for thriving in the age of AI.
Have an account? Log In
Het resultaat?
Met een aanzienlijke marge voelden managers zich het meest ongemakkelijk bij… communiceren in het algemeen.
Ja, dat klopt. Meer dan twee derde van de managers zou er de voorkeur aan geven om gewoon helemaal niet met hun teams te communiceren.
Dit is eerlijk gezegd behoorlijk zorgwekkend. Het hele uitgangspunt van prestatiemanagement is gebaseerd op constructieve gesprekken tussen managers en hun directe medewerkers.
Medewerkers die regelmatig betekenisvolle feedback ontvangen, hebben vier keer meer kans om betrokken te zijn bij hun werk en 3,6 keer meer kans om zich gemotiveerd te voelen om hun beste werk te leveren.
Als de meerderheid van de managers een hekel heeft aan het geven van feedback—of blijkbaar zelfs alleen al aan het praten met hun team—dan is het niet verrassend dat de meeste medewerkers meer feedback willen en dat meer dan één op de drie zich niet gewaardeerd voelt.
Dus als je een manager bent, nieuw of niet, die moeilijke gesprekken wil kunnen voeren en het beste uit zijn of haar team wil halen, dan is dit artikel voor jou. We nemen het volgende met je door:
- Waarom het zo belangrijk is om de moeite te nemen feedback te geven
- Hoe je je voorbereidt op een moeilijk gesprek met een medewerker
- Voorbeelden van wat je tijdens een ongemakkelijke of onprettige bespreking kunt zeggen en doen—en wat je niet moet zeggen
Waarom managers moeten weten hoe ze moeilijke gesprekken moeten voeren
Het lijdt geen twijfel—het geven van moeilijke feedback maakt de meesten van ons ongemakkelijk. Helaas biedt de werkplek eindeloos veel mogelijkheden voor uitdagende gesprekken, en het vermijden daarvan maakt de zaken waarschijnlijk alleen maar erger.
Managers moeten leren hoe ze ongemakkelijke gesprekken kunnen voeren omdat:
Medewerkers hebben baat bij negatieve feedback—en velen geven daar de voorkeur aan boven lof
Volgens onderzoek van leiderschapsadviseurs Jack Zenger en Joseph Folkman gelooft bijna driekwart van de mensen dat hun prestaties verbeteren door corrigerende feedback. Uit hetzelfde onderzoek bleek zelfs dat medewerkers daadwerkelijk negatieve feedback willen.
Maar liefst 92% van de respondenten was het ermee eens dat “Negatieve (bijsturende) feedback, mits op de juiste manier gegeven, effectief is om prestaties te verbeteren.”
Regelmatige gesprekken met je team kunnen hun mentale gezondheid ondersteunen
Frequente één-op-ééngesprekken met je medewerkers kunnen het risico op een burn-out verminderen, hun betrokkenheid en werktevredenheid aanzienlijk verbeteren en ervoor zorgen dat ze zich beter begrepen en ondersteund voelen.
Het gedrag en de prestaties van je medewerkers hebben invloed op de mensen om hen heen
Als manager heb je de verantwoordelijkheid om je team te helpen succesvol te zijn en zich te ontwikkelen. Een medewerker die ondermaats presteert, moeilijk in de omgang is of niet betrokken is, maakt het leven van andere teamleden vaak moeilijker en kan een disfunctionele teamsfeer creëren.
Hoe pijnlijk ze ook kunnen zijn, moeilijke gesprekken voeren hoort dus bij het zijn van een goede manager. Laten we nu bekijken hoe je deze gesprekken effectief kunt aanpakken.
Deskundige tip: Leidinggevenden kunnen tools voor casemanagement in HR gebruiken om conflictoplossing rond moeilijke gesprekken te documenteren en te beheren.
Hoe voer je moeilijke gesprekken met medewerkers?
Sommige gesprekken zullen nooit comfortabel zijn, en iemand negatieve feedback geven is daar één van. Er zijn echter manieren om het voor beide partijen gemakkelijker te maken.
1. Creëer een feedbackcultuur
Als negatieve feedback uit het niets komt, kan je teamlid best geschokt en overstuur zijn. Als de werkomgeving echter voortdurende feedback aanmoedigt, zowel positief als negatief, is het minder waarschijnlijk dat je telkens een formeel gesprek hoeft te voeren wanneer er iets misgaat.
Als vuistregel kun je proberen je directe medewerkers 5 positieve feedbackpunten te geven voor elk punt van opbouwende kritiek. Onderzoek wijst erop dat dit de ideale verhouding is voor goed presterende teams.
2. Bedenk welk resultaat je wilt bereiken
Maar stel dat je inderdaad een serieuzer functioneringsgesprek met een medewerker moet voeren. Begin dan door voor jezelf volkomen duidelijk en eerlijk te zijn over het resultaat dat je met het gesprek wilt bereiken. Wil je dat de medewerker zijn of haar gedrag verandert? Zo ja, hoe precies?
Als de medewerker bijvoorbeeld voortdurend te laat komt, waarom is dat dan een probleem? Is het alleen iets wat je op emotioneel niveau dwarszit, of veroorzaakt het ongemak voor jou of de rest van het team? Moet de medewerker elke dag op tijd komen, of alleen wanneer er 's ochtends een vergadering is?
Dit is belangrijk omdat je misschien ontdekt dat je het gesprek om de verkeerde redenen voert. Stel je bijvoorbeeld voor dat je niet eens had gemerkt dat de medewerker elke dag 5 minuten te laat kwam, maar dat het een van diens collega's dwarszit. Je zult het gesprek veel minder waarschijnlijk goed aanpakken als je enige echte gewenste resultaat is dat het conflict verdwijnt!
3. Leer je eigen triggers kennen
Wanneer je je voorbereidt op een moeilijk gesprek met een medewerker, richt je je misschien op hoe diegene zal reageren. Zal de medewerker overstuur raken? Zal diegene met je in discussie gaan?
Je kunt echter beter nadenken over je eigen reacties in vergelijkbare situaties. Wat zijn je belangrijkste triggerpunten? Hoe gedraag je je onder stress? Hoe voel je je bij conflicten? Heb je slechte herinneringen aan andere stressvolle gesprekken die van invloed kunnen zijn op hoe je dit gesprek aanpakt?
Je kunt niet bepalen hoe je medewerker zal reageren. Maar door vooraf stil te staan bij je eigen reacties, ben je beter voorbereid om om te gaan met emoties die tijdens het gesprek naar boven komen.
4. Erken je eigen subjectieve reacties
Een van de grootste problemen met gestandaardiseerde functioneringsbeoordelingen is het idiosyncratische beoordelaarseffect: het feit dat meer dan de helft van onze beoordelingen van iemand anders onze eigen kenmerken weerspiegelt, en niet die van de persoon die we beoordelen.
Onderzoeken tonen aan dat ditzelfde vertekeningseffect kan optreden wanneer we een medewerker persoonlijk feedback proberen te geven. We kunnen onszelf niet wijsmaken dat we diegene objectief inzicht geven in de waarheid over diens slechte prestaties. We vertellen diegene simpelweg wat we vanuit ons eigen bevooroordeelde perspectief voelen, waarnemen en denken over diens prestaties.
Daardoor zullen ze 1) het waarschijnlijk niet eens zijn met ons standpunt en 2) is de kans zeer groot dat zij gelijk hebben en wij ongelijk!
In plaats van een moeilijk gesprek te beginnen door de medewerker te informeren over wat het probleem is, is het daarom zowel nuttiger als nauwkeuriger om je op feiten gebaseerde observaties met diegene te delen en vervolgens gedetailleerde vragen te stellen.
In plaats van een medewerker bijvoorbeeld te vertellen dat diegene zijn of haar verkooppresentatie moet verbeteren, zou je kunnen zeggen: “Het is me opgevallen dat je verkoopcijfers lager zijn dan verwacht. Wat denk je dat er aan de hand is?” .
5. Stel goede vragen
Als je wilt dat de medewerker een prestatieprobleem verbetert, is het niet voldoende om diegene simpelweg over het probleem te vertellen. Je moet ervoor zorgen dat diegene manieren vindt om het probleem op te lossen en gemotiveerd raakt om het daadwerkelijk op te lossen.
De enige manier om dit te doen, is begrijpen wat het probleem in de eerste plaats veroorzaakt. Maar meteen beginnen met de “waaroms” (“Waarom heb je dat gedaan?” “Waarom heb je het me niet eerder verteld?”) zal de medewerker waarschijnlijk in de verdediging drukken.
In plaats daarvan moet je beginnen met luisteren.
Stel dat je teamlid je net heeft verteld dat een kritiek project twee maanden vertraging heeft opgelopen. In plaats van te vragen “Waarom is dat gebeurd?”, kun je diegene vragen het probleem te beschrijven, zodat je de precieze oorzaak ervan kunt helpen vaststellen.
Bijvoorbeeld: “Oké, neem me mee door wat er is gebeurd. In welke fase begon het project vertraging op te lopen? En wat gebeurde er daarna? Wat denk je dat het probleem was?”
Op die manier bevind je je, in plaats van de medewerker te bekritiseren, in een positie om diegene te helpen het de volgende keer beter te doen.
6. Erken je eigen verantwoordelijkheid
Het is misschien ook tijd om een ongemakkelijk gesprek met jezelf te voeren. Teamprestaties weerspiegelen in verrassend sterke mate de kenmerken van de manager.
Onderzoek van BetterUp heeft aangetoond dat managers met weinig strategisch inzicht veel minder innovatieve teams hadden, dat managers die niet veerkrachtig waren de teamprestaties naar beneden haalden en dat managers met een lage cognitieve flexibiliteit (het vermogen om van perspectief te veranderen) ook teams hadden met een lagere flexibiliteit.
Helaas ben jij misschien de oorzaak van het probleem!
Maar er is geen reden tot paniek. Neem eenvoudig verantwoordelijkheid voor jouw aandeel in het probleem voordat je het gesprek aangaat. Bijvoorbeeld: “Ik merk dat dit project aanzienlijke vertraging heeft opgelopen. Ik maak me zorgen dat ik je geen realistische deadline heb gegeven en dat ik mogelijk heb onderschat hoe complex het project was. Kun je me uitleggen wat er is gebeurd?”
Hierdoor zal de medewerker zich veel minder defensief voelen en eerder geneigd zijn om een eerlijk gesprek met je te voeren. Het verandert de machtsdynamiek: in plaats van dat een leidinggevende een medewerker berispt, worden jullie twee mensen die samen een probleem oplossen, zodat het zich niet opnieuw voordoet.
7. Vermijd emotionele besmetting
Als je een medewerker slecht nieuws brengt, kan diegene emotioneel worden. Dat is volkomen natuurlijk bij dit soort gesprekken, maar als manager kan het voor jou stressvol zijn.
Deborah Grayson Riegel, een coach op het gebied van leiderschapscommunicatie, merkt bijvoorbeeld op dat we het vaak verontrustend vinden wanneer een medewerker huilt tijdens een moeilijk gesprek, omdat we bang zijn dat wij de oorzaak zijn of instinctief het probleem willen oplossen.
Daarnaast is er het probleem van emotionele besmetting. Emoties zijn besmettelijk. Als de medewerker boos of overstuur raakt, kunnen we onszelf al snel betrappen op het overnemen van diens reacties. Op zijn zachtst gezegd is dat niet behulpzaam!
Wanneer je een medewerker met onvoldoende prestaties begeleidt, is het normaal dat diegene overstuur raakt wanneer je hem of haar aanspreekt op de prestaties. De medewerker kan bang zijn de baan te verliezen, zich schamen voor het falen of teleurgesteld zijn dat de gewenste resultaten niet worden behaald.
Als manager is het echter jouw rol om de medewerker te helpen deze moeilijke emoties te reguleren door kalm en ondersteunend te blijven en niet toe te staan dat je eigen emoties die van de medewerker nabootsen.
Als je merkt dat je emotioneel wordt, richt je dan weer op de taak door je te concentreren op de uitkomsten die je van het gesprek nodig hebt.
Als een teamlid tijdens jullie gesprek boos, betraand of neerslachtig wordt, adviseert Grayson Riegel het volgende:
- Gebruik neutrale taal en benoem wat je ziet, maar vertel de medewerker niet hoe diegene zich voelt. Zeg bijvoorbeeld niet: “Ik zie dat je erg verdrietig bent”, maar probeer: “Ik zie dat je huilt. Wil je even pauzeren of zullen we doorgaan?”
- Toon medeleven en nieuwsgierigheid. Bijvoorbeeld: “Kun je me vertellen wat je op dit moment denkt?” of “Wat zou nu het meest behulpzaam voor je zijn?”
Negatieve feedback geven (met voorbeelden)
Hier zijn enkele zinnen die je tijdens een moeilijk gesprek misschien goed kunt gebruiken, en enkele zinnen die je beter kunt vermijden!
| In plaats van: | Probeer: |
|---|---|
| Waarom is dit misgegaan? | Kun je me uitleggen wat er is gebeurd? |
| Je moet je communicatievaardigheden verbeteren. | Dit is iets wat ik niet begreep in je vorige presentatie. |
| Niet huilen, alsjeblieft. | Ik zie dat je huilt. Wil je even pauzeren of zullen we doorgaan? Jij bepaalt. |
| Ik zie dat je overstuur bent – ik ben op dit moment ook behoorlijk overstuur! | Je lijkt overstuur – klopt dat? Kun je me vertellen wat je nu denkt? |
| Je komt steeds te laat en dat is echt een probleem voor het team. | Je was te laat voor de vergadering van gisteren en hebt de update van Claire gemist. Kun je haar vragen je bij te praten? |
| Je moet professioneler zijn aan de telefoon. | Wanneer je op die manier de telefoon opneemt, voel ik x… |
| Je moet werken aan je relaties met de rest van het team. | Ik merk dat je niet veel deelneemt aan de groepschat. Kun je me daar meer over vertellen? |
| Je mist steeds deadlines en houdt daarmee de rest van het team tegen. Je moet je timemanagement verbeteren. | Ik merk dat je de laatste twee deadlines hebt gemist. Wat is de beste manier waarop ik kan helpen? |
Het is tijd om je op je gemak te voelen bij ongemakkelijke gesprekken
Als je een geweldige manager wilt zijn, zullen er momenten zijn waarop je moeilijke gesprekken moet voeren.
Of je nu een negatieve prestatiebeoordeling geeft, een teamconflict oplost of zelfs iemand ontslaat: het zal nooit gemakkelijk zijn, maar voorbereiding, oefening en perspectief kunnen helpen.
Zoals altijd: veel succes.
The New Manager Handbook
Hard-learned words of wisdom from seasoned people managers to those just starting out.
Enkele aanvullende bronnen om je te helpen een betere manager te worden:
- Van vriend naar baas: zo vestig je gezag en stel je grenzen als nieuwe manager
- Te diep erin: zo blijf je kalm en ga je door wanneer je als nieuwe manager overweldigd bent
- 8 effectieve manieren om feedback van medewerkers te krijgen (+ voor- en nadelen)
- 5 methoden om je te helpen omgaan met moeilijke teamleden
- 5 manieren om effectievere feedback te geven
- Zo ga je van manager naar coach
- Zo krijg je zelfleiderschap onder de knie om een betere leider te worden (met Dave Ulrich)
