Dlaczego liderzy powinni angażować się w konflikty i jak nimi zarządzać

Przeczytaj transkrypcję:

Testujemy transkrypcję naszych podcastów za pomocą programu komputerowego. Prosimy o wyrozumiałość w przypadku literówek, ponieważ bot nie zawsze działa w 100% poprawnie.

Tim Reitsma

Konflikt. Czy go unikamy? Czy angażujemy się w niego? Jeśli zarządzasz ludźmi, konflikt będzie się pojawiał — chyba że stworzyłeś organizację złożoną z robotów. Niektóre firmy w dużym stopniu polegają na HR w zakresie zarządzania konfliktami, ale co zrobić, jeśli nie masz osoby ani zespołu HR? Co wtedy? Konfliktu nie da się uniknąć. Sposób, w jaki na niego reagujemy, nie musi jednak być impulsywny, pełen gotowości do walki ani gniewu. Zdrowy konflikt jest ważny w miarę rozwoju firmy, a sposób, w jaki na niego odpowiadamy, jest jeszcze ważniejszy. W tym podcaście moi goście wyjaśnią, dlaczego angażowanie się w konflikt nie zawsze jest łatwe. Nie musi jednak być trudne.

Dziękuję za wysłuchanie. Nazywam się Tim Reitsma i jestem gospodarzem podcastu People Managing People. Witamy w podcaście. Jesteśmy ludźmi zarządzającymi ludźmi i chcemy lepiej przewodzić oraz zarządzać. Jesteśmy właścicielami firm, założycielami i przedsiębiorcami. Jesteśmy menedżerami średniego szczebla i liderami zespołów. Zarządzamy ludźmi i zajmujemy się zasobami ludzkimi, ale nie jesteśmy działem HR — przynajmniej nie w tradycyjnym znaczeniu. Naszą misją jest pomaganie ludziom w skuteczniejszym przewodzeniu i zarządzaniu zespołami oraz organizacjami.

Jeśli więc chcesz lepiej przewodzić i zarządzać, stać się lepszym liderem organizacyjnym i skuteczniejszym menedżerem ludzi, dołącz do nas. Słuchaj dalej, aby znaleźć wskazówki, triki i narzędzia potrzebne do skuteczniejszego rekrutowania, zatrzymywania, zarządzania i przewodzenia ludziom oraz organizacji. Podczas słuchania tego programu zasubskrybuj go i dołącz do naszej listy mailingowej na stronie peoplemanagingpeople.com, aby być na bieżąco ze wszystkim, co się dzieje.

Pod koniec tego odcinka poznasz prosty schemat zarządzania konfliktem i zwiększania komfortu w sytuacjach konfliktowych. Moją dzisiejszą gościnią jest ekspertka w dziedzinie konfliktów — nie dlatego, że szuka ich wszędzie, gdzie się pojawia, lecz dlatego, że współpracowała z wieloma organizacjami nad rozwiązywaniem konfliktów, zarządzaniem nimi i angażowaniem się w nie. Niezależnie od tego, czy masz zespół HR, Tanya Schecter jest osobą, której warto posłuchać. Jako coachka i konsultantka ds. przywództwa z ponad 20-letnim doświadczeniem stosuje podejście skoncentrowane na człowieku, które wspiera współpracę i więzi, aby osiągać rozwój, zmiany i transformację poprzez autentyczne przywództwo. Jest współzałożycielką HTI Institute, firmy konsultingowej z siedzibą w Vancouver w Kolumbii Brytyjskiej, której celem jest rewolucjonizowanie relacji i pomaganie ludziom w przewodzeniu z poziomu serca. Witaj, Tanyo.

Tanya Schecter

Cześć, Tim. Dziękuję za zaproszenie.

Tim Reitsma

Naprawdę bardzo się cieszę. Na samym początku pomyślałem: jak moglibyśmy wywołać wielki konflikt specjalnie dla naszych słuchaczy? Zanim przejdziemy do dużego konfliktu lub debaty, chciałbym dowiedzieć się nieco więcej o tym, kim jesteś. Opowiedz naszym słuchaczom trochę więcej o sobie.

Tanya Schecter

Oczywiście. Dziękuję za pytanie. Jak wspomniałeś, mam doświadczenie w dziedzinie przywództwa i coachingu. Od ponad 20 lat pracuję z organizacjami, pomagając im radzić sobie z konfliktami i zmianami. Jak wszyscy wiemy, zmiana jest częścią każdej organizacji, a organizacje muszą skutecznie przechodzić przez zmiany, aby się rozwijać i iść naprzód. W trakcie tych procesów, a nawet podczas zwykłej codziennej pracy, często pojawia się konflikt, ponieważ jesteśmy ludźmi. Gdybyśmy wszyscy myśleli dokładnie tak samo, prawdopodobnie nie rozwijalibyśmy się ani nie ewoluowali. Konflikt jest naturalną tendencją, która pojawia się w różnych momentach.

Czasami konflikt dotyczy procesu, a czasami osobowości. Wszystkim tym trzeba się zająć i zarządzać tym wewnątrz organizacji. To właśnie jest moją pasją.

Tim Reitsma

Dziękuję. Twoją pasją jest więc pomaganie ludziom w organizacjach w przechodzeniu przez trudne sytuacje, aby mogli rozwijać się jako jednostki i jako organizacje. Wspomniałaś o konflikcie. Dziś właśnie o nim rozmawiamy. Słuchacze mogą szybko zamknąć oczy i przypomnieć sobie ostatni konflikt — w życiu osobistym albo w pracy — oraz pomyśleć: „Czy poradziłem sobie z tym właściwie, czy mogłem zrobić to lepiej?”. Czym właściwie jest konflikt? Czy to po prostu nieporozumienie między dwiema lub większą liczbą osób, czy coś więcej?

Tanya Schecter

Myślę, że konflikt może przybierać różne formy. Może pojawić się zawsze wtedy, gdy między dwiema osobami występuje napięcie. Ludzie postrzegają rzeczy inaczej, a konflikt zaczyna się wtedy, gdy pojawia się przekonanie, że musi istnieć tylko jedna zgodna wersja. Że coś musi być albo takie, albo inne — czarne albo białe. Gdy sytuacja dochodzi do momentu, w którym ludzie muszą opowiedzieć się po jednej ze stron, staje się konfliktem.

Tim Reitsma

Wybieranie stron. Czy możesz podać przykład — bez nazwisk i nazw firm — sytuacji, w której doszło do opowiedzenia się po jednej ze stron albo pojawił się poważny konflikt?

Tanya Schecter

Oczywiście. W organizacjach często obserwujemy to w zespołach. Może zacząć się od procesu. Jedna osoba uważa, że proces powinien wyglądać w określony sposób, a ktoś inny sądzi, że powinien wyglądać zupełnie inaczej. Szybko może pojawić się stanowisko „albo–albo”, zamiast wykorzystania konfliktu jako sposobu na zbadanie sytuacji i otwarcie się na większą liczbę możliwości, dzięki czemu mogłoby powstać trzecie rozwiązanie.

Tim Reitsma

Często spotykam organizacje, w których brakuje konfliktu, choć mówimy, że jest on praktycznie nieunikniony. Co może powodować jego brak?

Tanya Schecter

Zwykle, gdy brakuje konfliktu, oznacza to albo, że wszyscy są ze sobą doskonale zestrojeni i działają w pełnej zgodzie ze swoimi wartościami oraz wartościami firmy, a każda osoba ma tak wysoki poziom umiejętności interpersonalnych, że żadne nieporozumienie nie urasta do rangi konfliktu, ponieważ wszystko zostaje przepracowane jako szansa na rozwój — co zdarza się niezwykle rzadko — albo ludzie nie potrafią rozpocząć rozmowy, aby sprawdzić, co ich łączy. Gdy konflikty i rozmowy są unikane, problem zostaje zamieciony pod dywan, lecz uczucia, opinie i myśli, które za nim stoją, nie znikają. Zaczyna się wtedy tworzyć toksyczne środowisko.

Tim Reitsma

Podoba mi się to, co powiedziałaś o toksycznym środowisku. Sam, gdy tłumię różne sprawy zamiast się nimi zająć, widzę, jaki ma to wpływ na nas jako ludzi. Mogę sobie wyobrazić, jak ogromny wpływ może to mieć w małych i dużych organizacjach.

Tanya Schecter

Zdecydowanie. Wystarczy pomyśleć, jak przekłada się to na codzienne środowisko pracy. Kiedy sama nie zajmuję się jakąś sprawą, pojawia się ona w inny sposób. Wtedy zaczyna być widoczna pasywna agresja, zdawkowe lub krótkie odpowiedzi i brak prawdziwego dialogu. W środowisku pojawia się złe, toksyczne odczucie — coś ciężkiego i trującego. Uczucia i ciężar sytuacji zaczynają przytłaczać ludzi. W skrajnych przypadkach może to prowadzić do roszczeń związanych z niepełnosprawnością, problemów ze zdrowiem psychicznym i chorób fizycznych. Wszystko przekłada się na efekt domina.

Tim Reitsma

Przed nagraniem prowadziłem badania i znalazłem wiele danych potwierdzających, że unikanie konfliktu prowadzi do zwiększenia kosztów w innych obszarach firmy — nie tylko do powstania urazy czy złej relacji z kimś z zespołu. Natknąłem się na cytat Patricka Lencioniego: „Brak angażowania się w konflikt to fatalna decyzja. Stawia ona nasz chwilowy komfort i unikanie dyskomfortu ponad ostateczny cel organizacji. Kiedy sprawa ma znaczenie, konflikt jest zawsze właściwym rozwiązaniem”. Co o tym sądzisz?

Tanya Schecter

Uwielbiam ten cytat, ponieważ jest całkowicie zgodny z czymś, co powtarzam cały czas: „Możesz przez bardzo krótki czas czuć dyskomfort i zająć się rzeczywistym konfliktem albo możesz czuć coraz większy dyskomfort przez długi czas”. W drugim przypadku wpływ sytuacji staje się coraz większy.

Tim Reitsma

Czy jesteś osobą, która unika konfliktów, czy raczej stawia im czoła?

Tanya Schecter

Powiedziałabym, że raczej podchodzę do konfliktów, ponieważ bardzo mocno odczuwam je w ciele. Jeśli pojawia się jakikolwiek rodzaj napięcia, nie potrafię się zrelaksować. Muszę więc zajmować się sprawami na bieżąco, bo inaczej odbija się to na mnie fizycznie. Mój partner biznesowy, Matthew, którego wcześniej już gościłeś, jest na przeciwnym biegunie. Zawsze żartujemy, że jest „byłym unikaczem konfliktów”.

Tim Reitsma

Podoba mi się to określenie.

Tanya Schecter

Kiedy go poznałam, reagował na konflikt jak bohater kreskówki uciekający przed problemem — nagle znikał, zostawiając za sobą obłok kurzu. Dorastając, nauczył się unikać niemal wszystkiego, nawet drobnej różnicy zdań, która mogła wpędzić go w spiralę negatywnych emocji. Z czasem zdał sobie sprawę, że prawdopodobnie stracił okazję do przeprowadzenia tysięcy rozmów.

Tim Reitsma

Wielu z nas nie lubi konfliktów do tego stopnia, że łatwiej jest odpuścić niż stawić im czoła. To jednak ważne — musimy się tym zajmować. Czy istnieje właściwy czas lub miejsce, aby wejść w konflikt albo zająć się konfliktem, który już trwa?

Tanya Schecter

Zdecydowanie istnieją warunki, które pozwalają skuteczniej zarządzać konfliktem. Jeśli jesteśmy w stanie całkowitej reaktywności, to nie jest właściwy moment. Jeżeli jesteśmy w stanie wysokiej gotowości i czujemy, że musimy się bronić, rozmowa donikąd nie doprowadzi. Musimy najpierw uspokoić ciało, wyjść ze stanu reaktywności, spojrzeć na sytuację z dystansu, obserwować i kwestionować własne reakcje, a następnie zacząć interesować się perspektywą drugiej osoby. Wtedy możemy rozpocząć rozmowę w sposób mniej agresywny.

Tim Reitsma

Wspomniałaś o zachowaniu spokoju i o ciekawości. Jak możemy zachować spokój? Czy masz technikę, którą możesz się podzielić?

Tanya Schecter

W naszej Mapie Relacji HTI mamy dwa narzędzia. Jednym z nich jest narzędzie nawigacyjne STICI. To proces: zatrzymaj się, pomyśl, wybierz i wdroż. Kiedy stajemy się nadmiernie reaktywni i czujemy, że musimy walczyć oraz bronić się za wszelką cenę, należy się zatrzymać. Przestać mówić, działać i robić cokolwiek, co robiliśmy, a następnie spróbować się uspokoić.

Pomaga głębokie oddychanie przeponą, które pozwala wyciszyć układ nerwowy. Dzięki temu możemy obserwować nie tylko drugą osobę, ale również siebie i własne myśli. Możemy wtedy podjąć bardziej świadomą decyzję dotyczącą naszej reakcji. Daje nam to przestrzeń między bodźcem a reakcją.

Zawsze mówię, że między bodźcem a reakcją istnieje pauza i właśnie ona czyni nas ludźmi. Możemy zdecydować, czy ją wydłużymy. Wydłużenie tej pauzy przed odpowiedzią pozwala reagować z intencją i w sposób proaktywny, który zwiększa szanse na osiągnięcie oczekiwanych rezultatów. Czasami wystarczy powiedzieć: „Jestem zbyt zdenerwowana, aby teraz odpowiedzieć. Jestem przeciążona i wrócę do tej rozmowy później”. Warto też powiedzieć drugiej osobie, że jesteśmy pobudzeni i chcemy odbyć tę rozmowę, ale nie chcemy prowadzić jej z pozycji reaktywnej.

Następnie możemy rozważyć wszystkie możliwości, wybrać jedną z nich i przeprowadzić rozmowę razem z drugą osobą albo samodzielnie przygotować się do niej i wrócić do tematu później.

Tim Reitsma

To brzmi bardzo prosto: zatrzymaj się, pomyśl, wybierz i wdroż. W grę wchodzi tu inteligencja emocjonalna — umiejętność rozpoznania, że rośnie nam ciśnienie, czujemy irytację, zaciskamy pięści i zaczynamy się złościć. Wtedy można zatrzymać się na chwilę i powiedzieć: „Jestem teraz bardzo pobudzony, potrzebuję kilku minut” albo „Wrócę do tego za jakiś czas”. Czy z twojego doświadczenia ludzie korzystają z takiej pauzy?

Tanya Schecter

Nie. To umiejętność, której trzeba się nauczyć. Osoby, które są jej świadome i zaczynają ją ćwiczyć, mogą ją rozwijać. Większość z nas automatycznie przechodzi do reakcji walki albo ucieczki. Dlatego trzeba praktykować wydłużanie pauzy i świadomie wybierać inną możliwość.

Tim Reitsma

Warto to ćwiczyć. Jestem ojcem dwójki małych dzieci i myślę, że pomogły mi one w tej praktyce. „Potrzebuję kilku minut” — zanim zajmę się daną sprawą albo zareaguję w sposób, którego nie chcę. Na początku jest to bardzo niezręczne, ale pozwala oczyścić głowę i zrozumieć intencję.

Często konflikt pojawia się wtedy, gdy dwie lub więcej osób walczy o coś, co uważa za słuszne, albo gdy ktoś ma opinię inną od naszej. W takich sytuacjach ciekawość naprawdę pomaga.

Tanya Schecter

Wiele osób nie walczy tak naprawdę o samą treść sporu, lecz o wartości, które się pod nią kryją. Dziś rano rozmawiałam z klientką. Jej partner biznesowy jest odpowiedzialny za marketing i rozwój firmy, a ona zajmuje się stroną kreatywną. On cieszy się z dużej liczby spotkań biznesowych, potencjalnych klientów i nowych zleceń, a ona zaczyna czuć się przytłoczona.

Okazało się, że był to konflikt wartości. Dla niego sukces oznacza przychody, klientów i bycie numerem jeden. Dla niej sukces oznacza kierowanie pracą kreatywną, wysoką jakość i uznanie za kreatywność. Oboje działali zgodnie z wartościami, ale te same wartości znaczyły dla nich coś innego.

Tim Reitsma

To mogłaby być osobna rozmowa: używamy tych samych słów, ale przypisujemy im różne definicje. Dla jednej osoby sukces oznacza dużo pieniędzy na koncie, a dla drugiej doskonałość w określonym rzemiośle i umiejętnościach. Właśnie stąd bierze się konflikt.

Tanya Schecter

W ich przypadku była to spontaniczna rozmowa. Wcześniej pracowałam z nimi nad wartościami i nad tym, jak wpływają one na nasze działania. Myślę, że nie zdawali sobie sprawy, iż u podstaw problemu leży konflikt wartości. Prawdopodobnie wrócą teraz do tej rozmowy z innej perspektywy, zamiast skupiać się wyłącznie na tym, jakie rezultaty chcą osiągnąć.

Tim Reitsma

Przejdźmy teraz do dużych organizacji. Kiedy pojawia się konflikt, często angażowany jest dział HR. Czy odpowiedzialnością osoby z HR jest udział w każdym konflikcie?

Tanya Schecter

Nie. Idealnie nie jest to zadanie ani rola osoby z HR. W firmach, w których ludzie nie mają umiejętności albo nie wiedzą, jak prowadzić takie rozmowy, konflikt może eskalować do momentu, w którym potrzebna jest osoba trzecia, aby pomóc w przeprowadzeniu rozmowy.

Tim Reitsma

W małych firmach wiele osób nosi wiele kapeluszy — jest dyrektorem generalnym, operacyjnym, zespołem HR i działem finansowym jednocześnie. Czy istnieje proste narzędzie lub schemat, który można zastosować od razu?

Tanya Schecter

Warto przede wszystkim zrozumieć podstawowe wartości każdej osoby. Wpływają one na to, jak zachowujemy się również w pracy. Jedna osoba może cenić punktualność i opuszczać przedłużające się spotkanie, aby dotrzymać kolejnego zobowiązania. Ktoś inny może cenić dawanie z siebie wszystkiego i uznać odejście za brak zaangażowania. Gdy zrozumiemy, że obie osoby działają zgodnie ze swoimi wartościami, zmienia się perspektywa i można rozpocząć rozmowę o tym, jak wspierać się nawzajem.

Samo poznanie wartości innych osób i zrozumienie, jak wpływają one na podejmowanie decyzji, pomaga rozmawiać o praktycznych problemach, które mogą wywoływać konflikt.

Tim Reitsma

Wszyscy mamy wartości, niezależnie od tego, czy je zdefiniowaliśmy. Musimy zrozumieć własne wartości, założyć dobre intencje i pamiętać, że nie wszyscy jesteśmy tacy sami. Warto zadawać pytania i dowiedzieć się, co sprawia, że inni ludzie działają w określony sposób.

Tanya Schecter

Można poprosić każdą osobę o zapisanie swoich wartości, a następnie przeprowadzić krótką rozmowę. Można też zapytać: „Zauważyłam to zachowanie i zastanawiam się, jaką wartość reprezentujesz, kiedy tak postępujesz”. Dzięki temu powstaje przestrzeń do odkrywczej rozmowy.

Tim Reitsma

Na stronie htiinstitute.com znajduje się narzędzie nazwane miernikiem konfliktu. Po lewej stronie widnieje czerwone pole z napisem „Uciekaj”, a po prawej: „To wspaniała okazja”. Co ono oznacza?

Tanya Schecter

Matt i ja tworzyliśmy kurs dotyczący rozmów i konfliktu. Zauważyliśmy, że większość ludzi automatycznie reaguje walką albo ucieczką. Niewiele osób odruchowo myśli: „To będzie świetna okazja i dobra rozmowa”. Miernik konfliktu można wykorzystać na kilka sposobów. Najpierw można ocenić własną naturalną reakcję. Jeśli zwykle chcemy uciekać, warto zastanowić się, co jest w konflikcie groźnego. Czy brakuje nam umiejętności albo narzędzi? Czy problemem jest nasze postrzeganie konfliktu? Następnie możemy pracować nad wybranym obszarem.

Gdy zdobędziemy odpowiednie narzędzia, możemy ponownie ocenić swoje podejście. Jeśli wiemy, że czeka nas trudna rozmowa, możemy sprawdzić, gdzie jesteśmy na mierniku: czy chcemy uciec, martwimy się, jesteśmy gotowi, czy może jesteśmy w pełni zaangażowani i ciekawi tego, co rozmowa otworzy.

Jeśli znajdujemy się po lewej stronie, nie jest to dobry moment na bezpośrednie wejście w konflikt. Najpierw trzeba przygotować strategie, ustalić sposób prowadzenia rozmowy i zebrać narzędzia, aby czuć się wystarczająco komfortowo. Później można ponownie sprawdzić, czy jesteśmy lepiej przygotowani.

Tim Reitsma

To świetne narzędzie, które pomaga zatrzymać się i pomyśleć: „Jak się czuję? Martwię się? Czy dam sobie radę? A może muszę uciec?”. Konflikt sam w sobie nie jest zły. Może pomóc rozwijać firmę, ale nierozwiązany i nieproduktywny konflikt może być kosztowny.

Tanya Schecter

Koszt generuje nierozwiązany konflikt, który nie jest produktywny i nie prowadzi do żadnych rezultatów. Ma on wpływ fizyczny i emocjonalny, obniża produktywność organizacji i może przenosić się na życie prywatne. Powstaje efekt domina, który często pozostaje ukryty.

Tim Reitsma

Jeśli ukrywamy konflikt, wpływa to na nas i prowadzi do erozji zaufania w organizacji. Dlaczego więc nie angażujemy się w konflikty? Być może dlatego, że nie ufamy innym albo zakładamy, że druga osoba sobie nie poradzi.

Tanya Schecter

Możemy obawiać się, że zranimy czyjeś uczucia, że rozmowa będzie stratą czasu, że sytuacja się pogorszy albo że druga osoba nie będzie w stanie sobie z nią poradzić. Możemy też nie mieć narzędzi i umiejętności potrzebnych do prowadzenia takiej rozmowy. Niezależnie od przyczyny unikanie konfliktu rzeczywiście prowadzi do erozji zaufania.

Tim Reitsma

Przyjąłem zasadę, że mogę kontrolować swoje słowa, ale nie mogę kontrolować rezultatu ani reakcji drugiej osoby. Musimy zatrzymać się i pomyśleć o słowach oraz działaniach, zanim podejmiemy trudny temat. Konflikt może prowadzić do lepszych rezultatów, jeśli nie jest traktowany osobiście i jeśli w zespole istnieje wzajemne zaufanie.

Tanya Schecter

Nie możemy kontrolować rezultatu, ale możemy wpływać na sposób, w jaki coś mówimy, biorąc pod uwagę osobę, która nas słucha. Jestem bardzo bezpośrednia i wiem, że dla niektórych osób może to być zbyt intensywne. Z kimś, z kim mam świetną relację, nie muszę się tak cenzurować. W przypadku innych osób staram się łagodzić przekaz, aby mogły usłyszeć to, co chcę powiedzieć.

Tim Reitsma

To ważna lekcja. Wszyscy jesteśmy różni, inaczej reagujemy i w różny sposób przyjmujemy informacje zwrotne. Jeśli wiem, jak reagujesz, łatwiej mi nie brać twoich słów osobiście. To pomaga budować relację.

Tanya Schecter

Konflikt jest jak praktyka. Nie jest jednorazowym wydarzeniem. Za każdym razem, gdy angażujemy się w konflikt, uczymy się czegoś o sobie, o procesie zarządzania konfliktem, o dostępnych narzędziach, o tym, jak dobrze ich używamy, oraz o osobie, z którą jesteśmy w konflikcie.

Tim Reitsma

Nie chodzi o to, aby celowo wywoływać konflikty, lecz o ćwiczenie modelu: zatrzymaj się, pomyśl, wybierz i wdroż. Warto również skorzystać z miernika konfliktu dostępnego na stronie htiinstitute.com.

Tanya Schecter

Konflikt jest okazją do przeprowadzenia rozmowy. Jeśli potrafimy potraktować go jako szansę, otwierają się nowe możliwości — zarówno dotyczące rezultatów, jak i relacji.

Tim Reitsma

Konflikt może być okazją do nauki, rozwoju i poznania różnych perspektyw. Tanyo, dziękuję za czas i za przedstawienie prostego schematu, który słuchacze mogą zastosować w domu lub w pracy.

Dziękuję również naszym słuchaczom za wysłuchanie odcinka. Jeśli podobało wam się to, co usłyszeliście, albo macie pomysły dotyczące podcastu, odwiedźcie stronę peoplemanagingpeople.com i zasubskrybujcie nasz newsletter. Linki do kontaktu z Tanyą, jej firmą i omawianym narzędziem znajdziecie w sekcji komentarzy pod podcastem. Dziękuję, Tanyo, i życzę wszystkim wspaniałego dnia.

Tanya Schecter

Dziękuję, Tim. To była świetna rozmowa.