Jak zaufanie i empatia budują silne firmy (z Victorem Tamem z Monos)

Przeczytaj transkrypcję:

Próbujemy transkrybować nasze podcasty za pomocą programu komputerowego. Prosimy o wyrozumiałość w przypadku literówek, ponieważ bot nie jest poprawny przez 100% czasu.

Timothy Reitsma

Wyobraź sobie budowanie firmy opartej na dwóch głównych wartościach: zaufaniu i kierowaniu się empatią. Dzisiejsza rozmowa z Victorem Tamem, założycielem Monos. Rozmawiamy o tym, jak te wartości prowadziły go przez całą przedsiębiorczą drogę. To fascynująca historia człowieka, który już w młodym wieku został przedsiębiorcą, zbudował kilka firm, a w swoim obecnym przedsięwzięciu naprawdę zmienia internetowy rynek bagażu. Posłuchaj, aby poznać ciekawe informacje o tym, jak on i jego współzałożyciele zorganizowali zespół oraz jak wykorzystują swoje wartości do podejmowania decyzji.

Victor, witamy w podcaście. Dziękuję, że do nas dołączyłeś. Tak, dziękuję za zaproszenie.

Victor Tam

Miło tu być. Mam nadzieję, że czekają nas naprawdę interesujące rozmowy.

Timothy Reitsma

Myślę, że znamy się trochę dzięki wspólnemu znajomemu już od ponad roku. Kiedy po raz pierwszy usłyszałem o twojej przedsiębiorczej drodze, twoja historia bardzo mnie zainteresowała. Chciałbym, żebyś opowiedział naszym słuchaczom trochę o swoim doświadczeniu, o tym, czym się zajmujesz i nad czym pracujesz obecnie.

Victor Tam

Pochodzę z całkowicie cyfrowego środowiska. Wszystko zaczęło się, gdy miałem około ośmiu lub dziewięciu lat i dostałem pierwszy komputer. Jak każde dziecko najpewniej szukałem gier i spędzałem niezliczone godziny na graniu. Kiedy po raz pierwszy uzyskałem dostęp do internetu, około dziesiątej klasy, wszystko się dla mnie zmieniło. Zauważyłem, że każda rzecz, której chciałem się nauczyć lub o której chciałem coś wiedzieć, była dostępna online. Dzięki naturalnej ciekawości nauczyłem się bardzo dużo w ciągu pierwszych kilku miesięcy.

Zacząłem tworzyć własne strony internetowe, na których ludzie mogli pobierać gry i aplikacje. Dawało mi to ogromną satysfakcję, gdy odwiedzali je użytkownicy. W końcu udało mi się zarabiać na pierwszej stronie. Z czasem zauważyłem, że moje oceny w szkole zaczęły spadać, ale jednocześnie to, czego uczyłem się i na czym zarabiałem w liceum, osiągało znaczącą wartość. Dlatego zdecydowałem, że nie będę kontynuować nauki po szkole średniej, ponieważ prowadziłem już kilka firm internetowych.

Przez dziesięć lat miałem kilka firm i dokonałem kilku udanych wyjść z inwestycji. Wcześniejsze przedsiębiorstwa były niewielkie. Mogłem pracować z domu samodzielnie, czasem z jednym lub dwoma partnerami. Były całkiem udane, ale w 2010 roku stworzyliśmy nową koncepcję bezpośredniej sprzedaży konsumentom: sklep meblowy, w którym projektowaliśmy, produkowaliśmy i importowaliśmy wszystko samodzielnie, a także prowadziliśmy własną stronę internetową, marketing i logistykę.

Początkowo firmę tworzyły tylko trzy osoby. W pewnym momencie mogliśmy zostawić ją w dotychczasowej formie, wypłacać sobie co miesiąc dywidendy i cieszyć się dobrymi wynikami. Z drugiej strony dostrzegliśmy ogromny potencjał w reinwestowaniu wszystkiego i skalowaniu firmy. Model bezpośredniej sprzedaży konsumentom był wtedy wciąż nowy i konkurencja nie była duża. Po ośmiu latach firma Rove rozrosła się do ponad 80 osób w trzech krajach i osiągała przychody rzędu kilkudziesięciu milionów dolarów. Odszedłem z niej w 2018 roku.

Dziś jestem założycielem nowej firmy działającej w modelu bezpośredniej sprzedaży konsumentom, oferującej produkty podróżne i lifestylowe. Nazywa się Monos.

Timothy Reitsma

To fascynująca droga. Jedną z rzeczy, które w tobie cenię, jest umiejętność dostrzegania możliwości zmieniania rynku. W przypadku Rove Concepts stworzyłeś model bezpośredniej sprzedaży mebli konsumentom. Mamy w salonie kilka krzeseł kupionych od Rove, zanim jeszcze wiedzieliśmy, że jesteś założycielem firmy. To bardzo prosty sposób na zakup świetnych mebli. Później rozwinąłeś organizację i niedawno z niej odszedłeś. Zamiast odpocząć, postanowiłeś rozpocząć coś nowego. Tak powstało Monos. Czym jest Monos?

Victor Tam

Monos ma dwie strony. W dzisiejszych czasach marka może koncentrować się wyłącznie na działalności biznesowej, modelu z wysokimi marżami i świetnym produkcie. Jednak przy obecnej konkurencji musi mieć również wartości, które komunikuje klientom. Ludzie stają się fanami marki nie tylko ze względu na jej model biznesowy, ale także dlatego, w co marka wierzy.

Po stronie biznesowej dostrzegliśmy ogromną możliwość zmiany rynku walizek. Kupowanie walizek właściwie się nie zmieniło. Większość osób idzie do domu towarowego lub dużego sklepu, gdzie znajduje mnóstwo walizek i szeroki wybór, ale nie ma nikogo, kto mógłby pomóc. Brakuje wiedzy o produktach i informacji o tym, co sprawia, że walizka jest dobra. Klient kupuje walizkę, używa jej, aż się zepsuje, a potem kupuje nową.

Zobaczyliśmy możliwość zbudowania marki wartej miliard dolarów, która zwiększa świadomość tego, co sprawia, że walizka jest dobra, a jednocześnie dobrze wygląda i przemawia do ludzi, tak jak moda. Po stronie marki dostrzegliśmy szansę na przekazywanie idei świadomego podróżowania. Nazwa Monos pochodzi od japońskiego wyrażenia oznaczającego docenianie ulotnych chwil piękna.

Podczas podróży często próbujemy zmieścić w jednym wyjeździe zbyt wiele rzeczy. Chcemy odwiedzić wiele miejsc, zobaczyć zabytki, zdążyć na pociąg, autobus i spotkać się z przewodnikiem. W tym wszystkim nie zatrzymujemy się, by docenić to, co nas otacza. Najpiękniejsze wspomnienia często pochodzą z chwil, w których byliśmy naprawdę obecni — na przykład podczas siedzenia w kawiarni i słuchania muzyki lub rozmów innych ludzi. Właśnie do tego chcemy inspirować ludzi poprzez naszą markę.

Timothy Reitsma

Dziękuję, że opowiedziałeś nam o tej drodze i o Monos. To naprawdę piękna strona internetowa, która wciąga w podróż, ale nie przedstawia podróżowania jako ucieczki od życia. Pokazuje je jako doświadczenie piękna i odkrywania pięknych miejsc. Firma jest stosunkowo młoda, a ty założyłeś ją z kilkoma współzałożycielami. Jak zdecydowaliście, kto będzie odpowiadał za poszczególne obszary?

Victor Tam

Kiedy zdecydowałem się stworzyć tę markę, od początku wiedziałem, z kim chciałbym pracować. Jeden ze współzałożycieli, Kuba, jest moim wieloletnim przyjacielem. Znamy się od szkoły średniej, a właściwie od szkoły podstawowej. Jest niezwykle kreatywny, utalentowany i świetnie radzi sobie ze słowami oraz tekstami. Wiedziałem, że chciałbym pracować z nim przy kolejnej marce. Przez lata interesował się także stworzeniem czegoś własnego. Przez dekadę pracował jako starszy projektant w butikowej firmie projektowej, więc od początku współpraca była łatwa i oparta na wzajemnym zaangażowaniu.

Timothy Reitsma

To bardzo ważne, aby przy rozpoczynaniu czegoś nowego zastanowić się, czy działać samodzielnie i zatrudniać ludzi do konkretnych zadań, czy też współpracować z osobami, którym ufasz i które podziwiasz. Mogę sobie wyobrazić rozmowę w stylu: „Mam szalony pomysł na zmianę tego rynku. Chcesz dołączyć do tej podróży?”.

Victor Tam

Miałem szczęście, ponieważ partnerów, z którymi pracowałem, znałem już wcześniej. Nie zaczynaliśmy współpracy jako obcy sobie ludzie. Znałem osobiście zarówno dwóch poprzednich partnerów, jak i obecnych dwóch partnerów. Dzięki temu od początku istniał poziom zaufania i łatwa komunikacja.

Daniel, mój trzeci partner, jest pod wieloma względami podobny do mnie. Zbudował i prowadził kilka udanych sklepów internetowych po odejściu z uniwersytetu. Oboje potrafimy łączyć wszystkie elementy potrzebne do stworzenia firmy handlującej w internecie. Różnimy się jednak sposobem myślenia. On jest bardzo analityczny i lubi operacyjną stronę działalności, a ja bardziej koncentruję się na ogólnej wizji, marce i marketingu. W ten sposób podzieliliśmy role, a jednocześnie możemy się wzajemnie rozumieć, ponieważ obaj poznaliśmy wszystkie obszary działalności.

Timothy Reitsma

Bardzo ważne jest zrozumienie zestawu umiejętności i tego, co ekscytuje ludzi. Jeśli operacje nie są twoją mocną stroną, prawdopodobnie potrzebujesz kogoś, kto naprawdę się nimi interesuje. To prowadzi mnie do rozwoju organizacji. Monos rośnie z miesiąca na miesiąc. Wraz ze wzrostem organizacji rośnie liczba pracowników i potrzeba dodawania nowych zasobów. Kogo zatrudniać w pierwszej kolejności? Pracowników działu zasobów ludzkich, obsługi klienta czy kogoś innego?

Victor Tam

Wyjątkową częścią naszej firmy jest doświadczenie założycieli. Dwóch z nas znało marketing i logistykę od początku do końca, więc byliśmy bardzo samowystarczalni. Nie musieliśmy zlecać na zewnątrz marketingu, wysyłki, logistyki, zakupów ani produkcji za granicą. Dzięki temu mogliśmy być bardzo zaangażowani w jakość każdego z tych obszarów.

Od początku chcieliśmy zachować koncentrację i nie tworzyć pięciu czy sześciu różnych działów. Skupiliśmy się na tym, co potrafiliśmy najlepiej nadzorować: obsłudze klienta, czyli doświadczeniu klienta, oraz zespole kreatywnym i projektowym. To były dwa główne działy, które chcieliśmy rozwijać.

Timothy Reitsma

Brzmi to jak odejście od tradycyjnego modelu skalowania firmy. Czy powiedziałbyś, że wasza organizacja jest dość płaska pod względem hierarchii?

Victor Tam

Zdecydowanie. Wynika to z kultury, którą wybraliśmy od samego początku. Kiedy tworzymy firmę, ustalamy kilka podstawowych wartości. Z czasem mogą się one zmieniać, ale obecnie dwie najważniejsze dla nas to zaufanie i kierowanie się empatią.

Każdy członek zespołu poznaje te dwie wartości pierwszego dnia pracy. Zaufanie oznacza pełną wiarę w każdego członka zespołu, w to, że podejmuje decyzje z myślą o interesie firmy i że jego współpracownicy wykonują swoją najlepszą pracę. Kiedy brakuje zaufania, pojawia się mikrozarządzanie i nadmierna kontrola.

Powiedzenie nowej osobie od początku, że jej ufamy, daje jej najlepszą szansę na sukces. Wie, że naprawdę w nią wierzymy. Kierowanie się empatią jest dla nas równie ważne. Nie kontrolujemy sztywno godzin rozpoczęcia i zakończenia pracy. Istnieją pewne ramy, ale jeśli ktoś przyjdzie dziesięć minut później, ufamy, że może potrzebował rano zadbać o swoje zdrowie psychiczne albo uczestniczyć w zajęciach jogi. Jeśli ktoś musi wyjść wcześniej, ponieważ ma trudny dzień lub obowiązki rodzinne, nie oceniamy go. Zawsze staramy się kierować empatią i troską o dobrostan wszystkich.

Timothy Reitsma

To bardzo ważne, aby kierować się podstawowymi wartościami. Dla przedsiębiorców i osób słuchających tej rozmowy jest to dobry przykład tego, jak rozpocząć działalność: usiąść ze współzałożycielami i dokładnie określić, za czym stoicie oraz co to oznacza. Z pewnością ułatwia to proces zatrudniania.

Victor Tam

Zdecydowanie. Wiedzieliśmy, że pierwsza osoba, która naprawdę podziela nasze wartości, będzie bardzo ważna. Kiedy zatrudni się kilka pierwszych osób i wszystkie są zaangażowane w te wartości, ich energia i pozytywne nastawienie przechodzą na kolejne osoby. Dlatego tak ważne jest, aby dobrze przeprowadzić ten proces od samego początku i nie działać w pośpiechu.

Timothy Reitsma

Jak wygląda odpowiedzialność za zarządzanie ludźmi w płaskiej organizacji, która rozwija dwa zespoły? Pracownicy często oczekują oceny wyników, podwyżki i planu dalszego rozwoju. Czy jest to wspólna odpowiedzialność założycieli, czy jedna osoba zajmuje się tym obszarem?

Victor Tam

Obecnie jest to dość wspólna odpowiedzialność. Właśnie mieliśmy się tym zająć, ponieważ w lutym odbyło się nasze pierwsze większe spotkanie zespołu. Niedługo później wybuchła pandemia COVID-19, więc musieliśmy skoncentrować się przede wszystkim na samej firmie i jej kondycji w obliczu skutków koronawirusa.

Timothy Reitsma

Rozumiem. Firma turystyczna i bagażowa musiała zmierzyć się z całkowitym zatrzymaniem podróży. Jednocześnie mały zespół pozwala działać elastycznie i szybko zmieniać kierunek. Kiedy musieliście zmienić strategię i wprowadziliście nowy produkt, jak zespół zareagował na tę zmianę?

Victor Tam

Zmiana kierunku i stworzenie nowego produktu wzbudziły w zespole ekscytację. Tworzenie czegoś nowego zawsze pobudza kreatywność i daje ludziom odnowione poczucie celu. Bagaż nie sprzedawał się wtedy prawie wcale, dlatego bardzo ważne było znalezienie nowego kierunku, za którym zespół mógłby podążyć.

Na szczęście udało nam się to zrobić. Nie tylko przetrwaliśmy ten okres, ale odnotowaliśmy wzrost w kwietniu i maju w porównaniu z marcem. Kontynuowaliśmy również prace nad świadczeniami pracowniczymi. Dla wielu osób są one ważnym elementem decyzji o dołączeniu do firmy.

Timothy Reitsma

To świetna wiadomość. W środku pandemii udało wam się rozwijać markę turystyczną, a jednocześnie zadbać o pracowników i pokazać im, że myślicie o długoterminowej przyszłości. To naprawdę wspaniałe.

Victor Tam

Od początku chcieliśmy robić dla zespołu więcej, niż się od nas oczekuje, i naprawdę o niego dbać. W obsłudze klienta łatwo śledzić różne wskaźniki, takie jak liczba rozwiązanych zgłoszeń czy opinie klientów. Jeśli ktoś wykorzystuje zaufanie firmy, możemy to zauważyć.

W zespole kreatywnym jest inaczej. Nie można po prostu powiedzieć projektantom, żeby pracowali szybciej. Tworzenie dobrych pomysłów wymaga czasu. Wszystkie projekty można śledzić, ale rozumiemy, że kreatywność nie zawsze przebiega w ten sam sposób. Co ciekawe, po przejściu na pracę zdalną produktywność, szczególnie projektantów, znacząco wzrosła. Dzięki temu udało nam się tak szybko wprowadzić nowe produkty i zmienić kierunek działania.

Timothy Reitsma

To inspirujące. Każdy założyciel powinien słuchać zespołu i jego potrzeb, a także zastanowić się, za czym organizacja naprawdę stoi. Zapewnienie swobody w pracy kreatywnej, zaufania w obsłudze klienta i przestrzeni na dobre pomysły ma ogromne znaczenie. Jakiej rady udzieliłbyś przedsiębiorcy, który powiększa lub zmienia swój zespół?

Victor Tam

Podcasty naprawdę bardzo pomagają. Patrząc wstecz, widzę, że wiele rzeczy, które dziś robimy, wynika z doświadczenia. Czasami trudno je czymś zastąpić, dlatego warto znaleźć mentora i słuchać podcastów, które pozwalają przyspieszyć zdobywanie doświadczenia bez konieczności uczenia się wszystkiego metodą prób i błędów.

Warto słuchać historii i analizować, co działa, a co nie. Obecnie stale szukam nowych podcastów i rozmów, z których mogę się czegoś nauczyć. Nic nie zastąpi doświadczenia innych ludzi, dlatego bardzo cenię opinie osób, które przeszły przez podobną drogę i zrobiły więcej.

Timothy Reitsma

Doceniam, że o tym wspomniałeś. W ciągu trzydziestu minut trudno omówić wszystkie szczegóły funkcjonowania organizacji czy przygotować dokładne plany dla przedsiębiorców. Wokół nas jest jednak ogromna ilość danych i informacji. Jeśli ktoś chce dowiedzieć się więcej o świadczeniach dla pracowników, istnieje wiele dobrych źródeł i osób, do których można się zwrócić.

Niedawno skontaktował się ze mną przedsiębiorca z LinkedIna, którego wcześniej nie znałem i z którym nie miałem wspólnych kontaktów. Po prostu poprosił o radę. Możemy być zaskoczeni tym, jak wiele osób jest gotowych dzielić się wiedzą, opiniami i doświadczeniem.

Victorze, dziękuję za udział w rozmowie i za opowiedzenie o swojej drodze — od początków w młodym wieku, przez rozwój kilku firm i Rove Concepts, aż po Monos. Dziękuję również za twoje przemyślenia dotyczące współzałożycieli, zatrudniania ludzi i wartości, które pomagają zachować koncentrację: zaufania i kierowania się empatią. Jestem pewien, że inne organizacje zainspirują się tymi wartościami.

Timothy Reitsma

Dziękuję raz jeszcze. Dziękujemy wszystkim słuchaczom za uwagę. Mamy nadzieję, że wkrótce znów się usłyszymy. Trzymajcie się.

Victor Tam

Dziękuję za zaproszenie, Tim.