Rola HR w zarządzaniu kryzysowym: proces i wskazówki
Zarządzanie kryzysowe to proces tworzenia jasnego planu i stosowania skutecznych strategii reagowania w celu ochrony organizacji i jej pracowników podczas katastrof, niezależnie od tego, czy chodzi o pandemię, klęskę żywiołową czy nagły kryzys wewnętrzny.
W tym artykule dowiesz się, czym jest zarządzanie kryzysowe, dlaczego ma kluczowe znaczenie dla działów HR i liderów oraz jak możesz pomóc swojemu zespołowi radzić sobie z trudnymi sytuacjami dzięki odporności i pewności siebie. Poznasz praktyczne wskazówki, które pomogą Twojej organizacji zachować siłę bez względu na to, jaki kryzys pojawi się na jej drodze.
Jakie są najważniejsze cechy kryzysu?
Czym zatem jest kryzys? Kryzys to każde zdarzenie, które stanowi poważne zagrożenie dla zdrowia i przyszłości działalności operacyjnej, finansów, reputacji i/lub pracowników firmy. Kryzys zazwyczaj charakteryzuje się tym, że jest:
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
- Wywierający duży wpływ
- Mało prawdopodobny
- Nieoczekiwany
- Wyjątkowy
Kryzys może mieć bardzo duży wpływ na firmę. Definicja „dużego” i „małego” wpływu jest często subiektywna. Niektóre firmy mogą uznać potencjalną utratę kluczowego klienta za zdarzenie o dużym wpływie — a tym samym za kryzys — podczas gdy inne mogą po prostu postrzegać ją jako część prowadzenia działalności.
Prawdopodobieństwo wystąpienia kryzysu jest zwykle niewielkie, dlatego gdy już do niego dochodzi, często jest on nieoczekiwany. Ponadto kryzys może dotyczyć tylko jednej firmy lub całej branży.
Na przykład Boeing stanął w obliczu poważnego kryzysu w 2019 roku po dwóch śmiertelnych katastrofach lotniczych z udziałem nowych samolotów 737 MAX. Sposób zarządzania kryzysem i reagowania na niego był często krytykowany, a kryzys spowodował ogromne szkody dla reputacji, ceny akcji i kondycji finansowej firmy. Co gorsza, ucierpiała cała branża lotnicza. Przewoźnicy uziemili samoloty i odwołali loty, powodując ogromne zakłócenia nie tylko w swojej działalności, lecz także w podróżach ludzi na całym świecie.
Kryzys zwykle pojawia się bez większego ostrzeżenia, jeśli w ogóle pojawia się jakiekolwiek ostrzeżenie. Ponadto, ponieważ jest wyjątkowy (każdy huragan i wirus komputerowy jest inny), nie pozwala na szczegółowe planowanie krok po kroku z wyprzedzeniem. Niektórzy uważali, że po śmierci dyrektora generalnego Apple, Steve’a Jobsa, firma stanie w obliczu kryzysu przywództwa.
To, czy rzeczywiście był to kryzys, można dyskutować, ale ze względu na charakter jego śmierci (długą walkę z rakiem) Apple miało wystarczająco dużo czasu na stworzenie planu sukcesji, który umożliwił Timowi Cookowi płynne przejęcie roli lidera.
Jakie rodzaje kryzysów mogą wystąpić?
Aby stworzyć plan zarządzania kryzysowego, organizacja musi zidentyfikować niektóre z najbardziej prawdopodobnych kryzysów, które mogą mieć na nią wpływ.
Niepraktyczne (i niemożliwe) jest jednak przewidywanie i przygotowywanie się na każdy możliwy kryzys, dlatego należy zacząć od tych, które są najbardziej prawdopodobne.
Jeśli na przykład siedziba Twojej firmy znajduje się na uskoku tektonicznym, prawdopodobnie powinieneś mieć udokumentowaną procedurę, której pracownicy będą przestrzegać w razie trzęsienia ziemi.
Podobnie, jeśli Twoja organizacja znajduje się w Vancouver w Kanadzie, prawdopodobnie nie musisz przygotowywać się na huragan. Jeśli jednak jeden z Twoich jedynych dostawców ma siedzibę na Florydzie, konieczne może być przygotowanie się na wypadek zakłóceń w dostawach.
Kiedy mówimy o zarządzaniu kryzysowym, kryzys nie musi pochodzić z globalnego wydarzenia, takiego jak pandemia. Istnieje wiele różnych rodzajów kryzysów, które mogą wybuchnąć, takich jak:
- Klęski żywiołowe (np. trzęsienia ziemi, huragany)
- Awarie infrastruktury informatycznej lub sieciowej (np. wirusy komputerowe, awarie sprzętu)
- Uszkodzenia mienia lub infrastruktury firmy (np. pożar, powódź)
- Śmierć lub obrażenia kluczowych pracowników
- Przemoc lub inne ataki na pracowników
- Pozwy lub działania prawne.
Dotkliwość kryzysu, jeśli chodzi o jego potencjalny wpływ na firmę, jest często względna. Na przykład pęknięta rura, która prowadzi do zalania lokalnego sklepu spożywczego, stanowiłaby poważne zagrożenie dla tego przedsiębiorstwa.
Zalanie jednej z 37 000 restauracji McDonald’s byłoby natomiast uznane za kryzys w danej lokalizacji, ale prawdopodobnie nie za kryzys dla całej organizacji McDonald’s.
Inne kryzysy, takie jak pandemia COVID-19, prawdopodobnie zostałyby jednak uznane za poważne zagrożenie dla ogromnej liczby firm, zarówno dużych, jak i małych.
Czy kryzys jest tym samym co katastrofa lub klęska?
Kryzys nie jest tym samym co katastrofa. Instytut Zarządzania Katastrofami Uniwersytetu Stanowego Luizjany przedstawia jasne i przydatne rozróżnienie między tymi pojęciami:
„Definiujemy kryzys jako zagrożenie dla podstawowych wartości lub systemów podtrzymujących życie, które wymaga pilnej reakcji w warunkach głębokiej niepewności. Katastrofę definiujemy jako wynik lub konsekwencje dla społeczeństwa: katastrofa to „kryzys ze złym zakończeniem”. Kiedy uważa się, że kryzys ma naprawdę poważne konsekwencje, mówimy o klęsce”.
Kryzys nie jest tym samym co katastrofa, ale kryzys może szybko przerodzić się w katastrofę — i odwrotnie.
W 2016 roku seria trzęsień ziemi, w tym główne wstrząsy o magnitudzie 7,0, nawiedziła miasto Kumamoto w regionie Kiusiu w Japonii.
Powstałe uszkodzenia fabryk i przedsiębiorstw były katastrofą w każdym znaczeniu tego słowa. Trzęsienie ziemi doprowadziło również do kryzysu w wielu firmach spoza regionu, które polegały na produktach wytwarzanych w Kumamoto.
Zakład produkcji przetworników obrazu firmy Sony był na przykład jedną z fabryk uszkodzonych przez trzęsienie ziemi. Firmy produkujące aparaty fotograficzne na całym świecie polegały na tej fabryce, aby budować własne produkty, i musiały szybko podjąć działania w celu opanowania wynikającego z tego kryzysu dostaw.
Czym jest zarządzanie kryzysowe?
Skoro wiemy już więcej o tym, czym jest kryzys, czym jest zarządzanie kryzysowe?
Zarządzanie kryzysowe to system planów i procesów zaprojektowanych w taki sposób, aby umożliwić organizacji wykrycie kryzysu i zminimalizowanie potencjalnych szkód, jakie może on spowodować, a następnie wyciągnięcie wniosków z pojawiających się kryzysów.
Ostatecznym celem zarządzania kryzysowego jest przywrócenie firmie normalnego funkcjonowania tak sprawnie, jak to możliwe, przy minimalnych szkodach dla przedsiębiorstwa.
Zarządzanie kryzysowe wymaga czegoś więcej niż tylko planu i realizacji tego planu, gdy wydarzy się coś złego. Wymaga ono, aby firma była przygotowana na rozwój, wyciąganie wniosków i zmianę sposobu reagowania na kryzys w odpowiedzi na wszelkie wyjątkowe i nadzwyczajne wyzwania, jakie niesie ze sobą konkretny kryzys. Nie da się stworzyć szczegółowych planów postępowania w przypadku każdego możliwego kryzysu, ponieważ każdy kryzys będzie wyjątkowy i nieznany osobom pracującym w firmie.
Starbucks mógł mieć wdrożone plany zarządzania kryzysowego w 2018 roku. Firma zdecydowanie nie miała jednak planu postępowania w obliczu kryzysu związanego z rasizmem, gdy dwóch niewinnych mężczyzn zostało aresztowanych w jednym z jej lokali po tym, jak pracownik wezwał policję.
Firma musiała szybko dostosować się do wyjątkowego i nadzwyczajnego kryzysu, który mógł znacząco wpłynąć na jej reputację.
W tym przypadku Starbucks podjął radykalną decyzję o zamknięciu wszystkich 8 000 swoich lokali w Stanach Zjednoczonych w celu przeprowadzenia szkoleń dotyczących uprzedzeń rasowych. Firma szacuje, że kosztowało ją to ponad 12 milionów dolarów utraconego zysku, a niezależnie od tego, czy szkolenie okazało się skuteczne, czy nie, przynajmniej pokazało opinii publicznej, że Starbucks traktuje tę sprawę poważnie.
Jak wygląda typowy proces zarządzania kryzysowego?
Jednym z najczęściej przywoływanych modeli używanych do opisywania procesu zarządzania kryzysowego jest model autorstwa Iana Mitroffa.
Sześciostopniowy model Mitroffa stanowi przydatny punkt odniesienia dla menedżerów ds. kryzysowych, osób pracujących w działach HR i innych interesariuszy odpowiedzialnych za zarządzanie kryzysowe.
Poniżej znajduje się grafika przedstawiająca ten model oraz pisemne wyjaśnienie każdego z jego etapów:
- Wykrywanie sygnałów: ten etap koncentruje się na tworzeniu systemów wczesnego ostrzegania, które umożliwiają firmie skuteczne reagowanie na kryzys.
- Przygotowanie na kryzys: systematyczne planowanie, przygotowywanie się i szkolenie na wypadek kryzysu. Na tym etapie zazwyczaj tworzy się plany zarządzania kryzysowego (CMP), plany ciągłości działania oraz plany odtwarzania po awarii (DRP). Można również wykorzystać sztuczną inteligencję w zarządzaniu kryzysowym, aby pomóc w opracowaniu tych planów.
- Ograniczanie kryzysu: realizacja planów i procesów określonych na etapie przygotowania do kryzysu; dostosowywanie się do wyjątkowych okoliczności obecnego kryzysu; opracowywanie nowych metod minimalizowania jego wpływu na firmę.
- Przywracanie działania: przywracanie firmie normalnego funkcjonowania.
- Wyciąganie wniosków bez obwiniania: przegląd i ocena skuteczności zarządzania kryzysowego w celu wyciągnięcia najważniejszych wniosków, bez przypisywania winy.
- Przeprojektowanie: wykorzystanie wniosków z poprzedniego etapu do rozwijania istniejących procesów zarządzania kryzysowego.
Czy zarządzanie kryzysowe różni się od zarządzania zmianą?
Zarządzanie kryzysowe i zarządzanie zmianą obejmują wiele podobnych praktyk, a kryzys często staje się katalizatorem szerszych zmian organizacyjnych.
W 2017 roku w mediach zaczęły pojawiać się liczne negatywne doniesienia na temat kultury pracy w firmie Uber, w tym jeden z artykułów opublikowanych przez New York Times.
Wiele z tych doniesień dotyczyło zarzucanej dyskryminacji kobiet oraz przypadków molestowania seksualnego.
Ten wewnętrzny kryzys został pogłębiony przez szereg innych problemów, które ostatecznie doprowadziły do odejścia dyrektora generalnego firmy.
Każda zmiana w kierownictwie wyższego szczebla organizacji, szczególnie gdy dotyczy dyrektora generalnego, wymaga skutecznego planowania, komunikacji i dostosowania się.
Powiązany artykuł: Budowanie odporności za pomocą techniki 3R
Kto odpowiada za zarządzanie kryzysowe?
Zarządzanie kryzysowe nie jest wyłączną odpowiedzialnością działu zasobów ludzkich (HR).
Wiele organizacji — zazwyczaj większych — może mieć wyznaczonego „menedżera ds. kryzysowych”, który nadzoruje wszystkie aspekty planowania i realizacji zarządzania kryzysowego.
Organizacje, które nie mają zasobów na zatrudnienie dedykowanego menedżera ds. kryzysowych, polegają na osobie, która przejmuje tę rolę w momencie wystąpienia kryzysu. To, kto obejmie tę funkcję, może się różnić w zależności od charakteru samego kryzysu.
Niezależnie od tego, kto jest menedżerem ds. kryzysowych, skuteczne zarządzanie kryzysowe wymaga współpracy i koordynacji działań wielu interesariuszy w organizacji, w tym zespołów ds. zasobów ludzkich, prawnego, IT, finansów, operacji i public relations.
Chociaż wszystkie te zespoły mogą być zaangażowane w zarządzanie kryzysowe, zakres ich udziału będzie różny w zależności od charakteru danego kryzysu.
Na przykład w przypadku wirusa komputerowego dział IT może ponosić większą odpowiedzialność za zarządzanie niż dział PR.
Jaka jest rola HR w zarządzaniu kryzysowym?
Rola HR w zarządzaniu kryzysowym jest szeroka i zróżnicowana, a zazwyczaj obejmuje:
Komunikację kryzysową i relacje z pracownikami
HR często pełni funkcję pośrednika w dużej części wewnętrznej komunikacji podczas kryzysu. Odpowiada za zapewnienie aktualności firmowych stron intranetowych i zamieszczanie na nich istotnych informacji, takich jak zasady i procedury HR; listy kontaktowe pracowników oraz komunikaty firmowe.
HR może również współpracować z kadrą zarządzającą i kierownictwem, aby zapewnić spójność komunikacji kryzysowej w całej organizacji oraz opracować odpowiednie sekcje FAQ, które odpowiedzą na pytania dotyczące kryzysu.
HR może także przekazywać kierownictwu opinie pracowników, aby można było wprowadzać zmiany w komunikacji kryzysowej.
Zarządzanie zasadami i procesami
HR zazwyczaj odpowiada za tworzenie i utrzymywanie zasad regulujących zachowanie pracowników oraz procedury organizacyjne. Obejmuje to integrację narzędzi, takich jak oprogramowanie do raportowania wydatków, w celu usprawnienia procesów finansowych podczas kryzysu.
Obejmuje to również pełnienie funkcji repozytorium planów i procedur zarządzania kryzysowego.
Każdy kryzys jest wyjątkowy i nieznany, co często wymaga szybkiego tworzenia lub modyfikowania zasad obowiązujących w firmie. Na przykład pandemia COVID-19 wymagała od wielu osób pracy z domu.
Pozyskiwanie i zatrzymywanie talentów przy jednoczesnym nadzorowaniu rozproszonych zespołów może być trudne bez odpowiednich strategii angażowania pracowników. HR może koordynować działania z menedżerami poszczególnych działów w celu stworzenia wytycznych określających, kto może / powinien pracować z domu, a także z działem IT, aby zapewnić odpowiednie systemy pracy zdalnej umożliwiające takie rozwiązanie.
Śledzenie umiejętności i informacji o pracownikach
HR odpowiada za gromadzenie i utrzymywanie danych dotyczących pracowników, w tym danych osobowych, umiejętności i doświadczenia oraz ról pełnionych w organizacji.
Dane te są często przechowywane w centralnym repozytorium, takim jak system informacji o zasobach ludzkich (HRIS). System HRIS zapewnia łatwy dostęp do informacji, które mogą być przydatne podczas kryzysu, takich jak dane o pracownikach przeszkolonych w zakresie pierwszej pomocy, osobach, z którymi należy skontaktować się w nagłym wypadku, oraz liczbie pracowników według działu lub lokalizacji.
Szkolenia i rozwój
HR często koordynuje, tworzy i prowadzi szkolenia oraz kursy rozwoju zawodowego w organizacji. Szkolenia z zakresu zarządzania kryzysowego dla kadry zarządzającej i kluczowych pracowników są istotnym elementem skutecznego zarządzania kryzysowego.
Szkolenia mogą obejmować wszystko — od ćwiczeń przeciwpożarowych po bardziej zaawansowane kursy przywództwa ukierunkowane konkretnie na zarządzanie kryzysowe.
Programy usług i świadczeń dla pracowników
Dział HR zarządza świadczeniami organizacyjnymi i programami usługowymi, z których wiele jest wymaganych do skutecznego zarządzania kryzysowego. Programy pomocy pracownikom mogą na przykład służyć do łączenia pracowników z dostawcami opieki w zakresie zdrowia psychicznego.
Świadczenia zdrowotne są niezbędne, aby pomóc poszkodowanym pracownikom uzyskać opiekę medyczną oraz umożliwić im szybką rehabilitację i powrót do zdrowia, tak aby mogli wrócić do pracy.
Ponieważ celem zarządzania kryzysowego jest jak najszybszy powrót firmy do normalnego funkcjonowania, niezwykle ważne jest posiadanie zdrowych pracowników, którzy są w stanie to umożliwić.
System zgłoszeń HR to dobry sposób na centralizację zapytań pracowników i zwiększenie efektywności obsługi przez dział HR, dzięki czemu zespoły HR mogą skutecznie śledzić, zarządzać i obsługiwać problemy pracowników, poprawiając ogólną przejrzystość w trudnych czasach.
Planowanie talentów i sukcesji
Niektóre kryzysy mogą sprawić, że określeni pracownicy nie będą w stanie wykonywać swojej pracy. Dział HR jest zazwyczaj odpowiedzialny za planowanie sukcesji i współpracę z menedżerami w celu identyfikacji talentów pracowników w ich zespołach.
Jeśli na przykład kryzys doprowadził do poważnego urazu lidera zespołu, ważne jest, aby wiedzieć, kto — jeśli ktokolwiek — może go zastąpić podczas rekonwalescencji.
Rolą działu HR jest posiadanie szerokiego obrazu wykształcenia, umiejętności i doświadczeń „zasobów ludzkich” w organizacji, na wypadek gdyby podczas kryzysu konieczne było skierowanie ich w inne miejsce.
Podsumowałem te kwestie na prostej grafice poniżej:
Jak wygląda dobry plan zarządzania kryzysowego (CMP)?
Nie istnieje uniwersalny szablon skutecznego planu zarządzania kryzysowego (CMP). CMP będzie unikalny dla każdej firmy i dostosowany do jej wielkości oraz potrzeb.
Na przykład duża międzynarodowa firma będzie mieć zupełnie inny CMP niż mała firma z jedną lokalizacją w Kanadzie.
Podobnie CMP dla firmy, której działalność polega na sprzedaży produktów konsumentom (B2C), będzie wyglądać inaczej niż w przypadku firmy sprzedającej innym przedsiębiorstwom (B2B).
Jednak chociaż zawartość CMP będzie różnić się w zależności od organizacji, istnieją pewne wspólne cechy i elementy, które powinien zawierać każdy CMP.
Zespół lub zespoły zarządzania kryzysowego:
CMP Twojej organizacji powinien jasno określać zespół lub zespoły odpowiedzialne za zarządzanie kryzysowe, a także służbowe i kontaktowe dane każdego członka zespołu.
Twoja organizacja może mieć jeden zespół zarządzania kryzysowego albo jeden zespół „nadzorujący” i wiele podzespołów. Podzespoły te mogą być określone z wyprzedzeniem lub utworzone doraźnie w trakcie samego kryzysu.
Role i obowiązki
W podstawowym zespole zarządzania kryzysowego powinni znajdować się starsi rangą liderzy, a najlepiej także członkowie kadry kierowniczej, aby zapewnić możliwość szybkiego podejmowania decyzji z odpowiednim umocowaniem.
Plan zarządzania kryzysowego powinien krótko przedstawiać role i obowiązki każdej osoby oraz wskazywać szczególne obszary wiedzy specjalistycznej, które mogą być przydatne podczas kryzysu.
Procedury zarządzania kryzysowego
Po określeniu rodzajów kryzysów, na które chcesz się przygotować, możesz rozpocząć tworzenie procedur, na których menedżerowie i pracownicy będą polegać, aby pomóc w jak najsprawniejszym przywróceniu normalnego funkcjonowania firmy.
Procedury te nie powinny być nadmiernie długie ani szczegółowe; powinny w miarę możliwości przedstawiać kroki w formie wizualnej (np. infografik i diagramów), a nie pisemnej; oraz jasno opisywać, jak wygląda „dobry” rezultat w przypadku prawidłowej realizacji planów.
Możesz na przykład mieć procedurę na wypadek ćwiczeń przeciwpożarowych, która graficznie pokazuje właściwe drogi ewakuacji i miejsca zbiórki, a jej celem jest umożliwienie rozliczenia obecności każdego członka zespołu.
Jakie są kluczowe elementy skutecznego zarządzania kryzysowego?
„Sukces” w zarządzaniu kryzysowym można ogólnie zdefiniować jako wznowienie normalnego funkcjonowania firmy przy minimalnych stratach dla przedsiębiorstwa. Skuteczne zarządzanie kryzysowe nie wynika z garści procedur przechowywanych w segregatorze działu HR. Udokumentowany plan zarządzania kryzysowego, koordynowany i utrzymywany przez dział HR, jest niezbędną częścią tego równania, ale skuteczne zarządzanie kryzysowe wymaga także szeregu innych kluczowych elementów.
Skuteczne przywództwo i poparcie kadry kierowniczej
David Perl, dyrektor generalny w Docleaf Crisis & Risk Management, pisze, że przywództwo „jest prawdopodobnie najważniejszym czynnikiem sukcesu wymaganym” w zarządzaniu kryzysem.
Zwraca uwagę na znaczenie skutecznego przywództwa w kontekście umiejętności delegowania zadań; zachowania spokoju pod presją; szybkiego i skutecznego podejmowania decyzji oraz umiejętności komunikowania się.
Perl wspomina również, że skuteczne przywództwo oznacza także posiadanie uprawnień do wydawania pieniędzy. We wspomnianym wcześniej przykładzie Starbucks osoba zajmująca stanowisko kierownicze musiała podjąć decyzję o zamknięciu tysięcy sklepów na cały dzień, poświęcając w tym procesie miliony dolarów.
Silni liderzy w sytuacjach kryzysowych unikają pochopnych reakcji polegających na cięciu kosztów i ograniczaniu wydatków w samym środku kryzysu.
Niedawny artykuł w Newsweeku opisywał kilka dużych firm, które nadal wypłacają wynagrodzenia swoim pracownikom pomimo zamknięcia sklepów.
Firmy te rozumieją, że choć niewypłacanie wynagrodzeń pracownikom może przynieść oszczędności w krótkim okresie, nie jest skuteczną strategią długoterminowego wychodzenia z kryzysu.
Samo nadanie zarządzaniu kryzysowemu priorytetu przez dział HR i innych interesariuszy również nie wystarczy. Skuteczne zarządzanie kryzysowe — od etapu wykrywania sygnałów po przeprojektowanie procesów zarządzania kryzysowego — wymaga wsparcia i akceptacji najwyższego kierownictwa organizacji.
Uzyskanie wsparcia kadry kierowniczej i zgód niezbędnych do opracowania oraz wdrożenia planów zarządzania kryzysowego jest prawdopodobnie jednym z najważniejszych czynników skutecznego zarządzania kryzysowego.
Szybkość i jakość komunikacji
Szybkość i jakość komunikacji kryzysowej to jedne z najważniejszych czynników wpływających na przebieg kryzysu.
W niedawnym badaniu firma Gallup zebrała informacje na temat strategii i zasad stosowanych przez 100 członków w ramach ich reakcji kryzysowych na pandemię COVID-19. Ustalono, że „kierownictwo firm często komunikuje się — codziennie, co tydzień lub w miarę dostępności — aby omawiać reakcję organizacji na kryzys związany z COVID-19, a także porady, zasady i protokoły postępowania”.
Gallup ustalił również, że liderzy dostosowują komunikację do różnych grup - pracowników, menedżerów, klientów itd. - i korzystają z różnych metod, takich jak poczta elektroniczna, media społecznościowe oraz wideokonferencje.
Skuteczna komunikacja w czasie kryzysu ma kilka wyróżniających ją cech:
Szybka reakcja
Tradycyjne zarządzanie kryzysowe mówi o „złotej godzinie” komunikacji, czyli (często krótkim) czasie, jaki firma ma na zareagowanie na kryzys, wyjaśnienie sytuacji, przedstawienie faktów i określenie sposobu działania.
W niedawnym artykule Victoria Cross, kierowniczka działu odporności biznesowej w Instinctif Partners, zauważa, że „rozwój mediów cyfrowych i społecznościowych skrócił złotą godzinę do niewiele więcej niż kilku sekund”, co wymaga od organizacji dostosowania się i jeszcze szybszego reagowania na kryzys oraz komunikowania się w jego trakcie.
Pojedyncze punkty kontaktu
Podczas kryzysu komunikacją często zarządza wiele osób lub zespołów, ale powinno być jasne, kto odpowiada za poszczególne zadania.
Na przykład dział HR często pełni funkcję punktu kontaktu dla pracowników wewnątrz organizacji, podczas gdy dział marketingu / PR jest zwykle punktem kontaktu dla prasy i mediów. Dział sprzedaży może zajmować się komunikacją z klientami, a dział operacyjny — kontaktami z kontrahentami i dostawcami.
Te punkty kontaktu powinny być jasno określone i szczegółowo opisane w planie zarządzania kryzysowego.
Łatwa dostępność
Informacje dotyczące kryzysu powinny być łatwo dostępne dla wszystkich stron, których on dotyczy. Typowe kanały komunikacji kryzysowej obejmują firmowe intranety; kanały mediów społecznościowych; bezpośrednią pocztę elektroniczną; firmowe strony internetowe; infolinie telefoniczne oraz wewnętrzne oznakowanie.
Firmy prowadzące działalność, obsługujące klientów lub współpracujące z dostawcami w innych krajach powinny również być przygotowane do udostępniania komunikatów kryzysowych w innych językach, z treścią dostosowaną do innych kultur i metod prowadzenia działalności.
Proste i elastyczne plany oraz procesy
Plan zarządzania kryzysowego nie jest instrukcją „krok po kroku” dotyczącą każdego indywidualnego kryzysu. Twój CMP nie powinien być 75-stronicowym dokumentem, zadrukowanym dwustronnie czcionką o rozmiarze 8 punktów.
Nikt nigdy go nie przeczyta, a gdy kryzys już wybuchnie, korzystanie z niego będzie niezwykle trudne. Zarządzanie kryzysowe wymaga prostych, łatwych do wykonania procedur oraz możliwości dostosowania ich do wyjątkowych okoliczności danego kryzysu.
Trudno byłoby firmie JC Penney przewidzieć i zaplanować kryzys PR, który wybuchł, gdy wypuściła reklamę na billboardzie przedstawiającą czajnik do herbaty, który uderzająco przypominał Adolfa Hitlera.
Jednak gdy do tego doszło, firma szybko zareagowała i dostosowała się do tej wyjątkowej sytuacji, usuwając billboard i odpowiadając w mediach społecznościowych szczerze oraz z humorem.
Co o tym sądzisz?
Czy kiedykolwiek opracowywałeś(-aś) lub stosowałeś(-aś) plan zarządzania kryzysowego? Czy Twoja organizacja ma procedurę zarządzania kryzysowego? Czy uważasz, że jest ona ważna, a jeśli tak, to jak zamierzasz (lub udało Ci się) przekonać kadrę kierowniczą wyższego szczebla do wsparcia jej opracowania?
Podziel się odpowiedziami na te pytania w komentarzach poniżej i zapisz się do newslettera People Managing People, aby być na bieżąco z najnowszymi opiniami ekspertów ds. zasobów ludzkich z całego świata w dziedzinie przywództwa i zarządzania.
Oto dodatkowe materiały, które pomogą Ci budować bardziej odporne organizacje i radzić sobie ze zmianami:
