Sabe o que faz com que os trabalhadores se sintam valorizados? Serem ouvidos. Ouvir os colaboradores é extremamente gratificante e existem muitas formas de criar e implementar uma estratégia eficaz de escuta dos colaboradores.
Aqui, explicarei o que é a escuta dos colaboradores, por que razão é importante e algumas estratégias, métodos e boas práticas.
Vamos começar.
O que é a escuta dos colaboradores?
A escuta dos colaboradores é mais do que enviar o seu inquérito anual aos colaboradores. É a abordagem holística de uma organização para compreender, validar e melhorar a experiência dos colaboradores, com base na recolha contínua de feedback através de vários métodos.
Sem uma estratégia eficaz de escuta contínua dos colaboradores, é extremamente difícil compreender o que está a impulsionar fenómenos como a rotatividade ou o envolvimento dos colaboradores.
Porque é importante ouvir os colaboradores
Todas as boas relações são construídas com base numa comunicação eficaz, confiança e respeito. Ouvir os colaboradores é importante porque:
- Mostra aos colaboradores que se preocupa com eles e permite-lhe proteger melhor o seu bem-estar
- Obtém feedback para promover iniciativas que melhoram a retenção e o envolvimento dos colaboradores
- Cultiva a confiança na liderança, capacitando os gestores para envolverem as suas equipas
- Integra as perspetivas contínuas dos colaboradores na estratégia, nas prioridades e nos objetivos da empresa
- Constrói uma marca de “empregador de eleição” para a sua empresa, de modo a atrair e reter os melhores talentos
- Cria uma cultura de trabalho envolvente e bem-sucedida
- Desenvolve abordagens sustentáveis à diversidade, equidade e inclusão.
Já testemunhei o impacto de programas bem-sucedidos de escuta dos colaboradores. Alguns dos resultados da minha equipa incluem:
- Redução da rotatividade voluntária em 8% entre 2021-2022
- Obtenção de uma participação de 100% no nosso inquérito anual aos colaboradores de 2022
- Alcançámos uma avaliação global favorável de 87% por parte dos colaboradores no último ano
- Obtivemos uma retenção de 95% dos novos colaboradores no primeiro ano.
Os benefícios estão ao seu alcance; agora vamos explicar como os obter.
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6 estratégias, métodos e boas práticas para ouvir os colaboradores
No passado, as empresas concentravam-se em como comunicar com a força de trabalho, num processo essencialmente unidirecional.
Agora é altura de dominar a comunicação bidirecional, ouvindo os colaboradores e demonstrando que a organização os ouve — escuta ativa por parte das empresas.
Eis as minhas estratégias e boas práticas para criar programas de escuta dos colaboradores de grande impacto.
Utilize vários canais de escuta para uma escuta contínua
Se pretende ouvir bem, precisa de vários “pontos de escuta”. As empresas que implementam melhor a escuta dos colaboradores utilizam uma combinação de inquéritos anuais, inquéritos rápidos, grupos de discussão, reuniões individuais, reuniões gerais, reuniões com gestores de níveis superiores, entrevistas de permanência, entrevistas de saída e plataformas sociais internas para recolher feedback de forma contínua.
Alguns dos canais de escuta mais impactantes que utilizo incluem:
- Um inquérito anual de envolvimento dos colaboradores, promovido e implementado por uma equipa multifuncional de partes interessadas.
- Reuniões individuais regulares entre os colaboradores e os seus gestores.
- Inquéritos ao longo do ciclo de vida durante a integração, nos aniversários de emprego (inquéritos de permanência e inquéritos de feedback a 360 graus) e aquando da saída da empresa
- Utilização regular de ferramentas de inquéritos rápidos aos colaboradores para medir as perceções relativamente a grandes mudanças organizacionais
- Mentores de integração para novos colaboradores, com o objetivo de recolher feedback durante os primeiros três meses de um colaborador.
Embora seja útil, enviar um único inquérito abrangente por ano não lhe fornecerá dados recentes suficientes para saber se está a causar um impacto significativo nas suas iniciativas ao longo do ano.
A escuta contínua, utilizando uma combinação de métodos, significa que terá mais dados recentes com que trabalhar.
Responsabilidade partilhada pela recolha de feedback
Para ser eficaz, a escuta dos colaboradores não deve ser da responsabilidade exclusiva dos RH ou da gestão.
Em vez disso, toda a empresa assume essa responsabilidade, com os líderes seniores a definir o tom de “escuta”, os RH a impulsionar e orientar as estratégias, os gestores a promover a confiança e o envolvimento, e os colaboradores a sentirem-se capacitados para contribuir plenamente para o processo.
A sua cultura deve centrar-se nas pessoas e na forma de as ajudar a ter sucesso. Este foco começa no topo, com o CEO, e é reforçado em toda a organização.
Invista no desenvolvimento de excelentes líderes de pessoas, para que criem um diálogo aberto com os colaboradores e escutem intencionalmente o seu feedback.
As iniciativas de desenvolvimento de líderes podem incluir a nomeação de um responsável pela formação para ensinar aos novos gestores como serem excelentes “líderes de pessoas”, reuniões mensais de gestores para partilhar boas práticas ou um programa de mentoria para gestores.
Demonstrar as ações tomadas na sequência dos dados recolhidos
Alexander Bell afirmou: “A única diferença entre o sucesso e o fracasso é a capacidade de agir.”
Estas palavras são muito verdadeiras no que diz respeito à escuta dos colaboradores! Se os membros da sua equipa não perceberem de que forma o seu feedback está a influenciar as ações da empresa, deixarão de o partilhar.
Pode tomar algumas medidas simples para garantir ações de acompanhamento na sequência dos esforços de escuta dos colaboradores:
- Utilize métricas de favorabilidade para identificar áreas de melhoria de elevado impacto e concentre os seus esforços de acompanhamento nas áreas com menor favorabilidade. Utilizamos a escala de concordância de 6 pontos e é também essa que recomendamos aos nossos clientes.
- Combine todos os seus dados num único local através de análises. Isto ajuda a identificar tendências mais rapidamente e torna os dados acionáveis. Utilizamos o nosso próprio software, que combina todos os dados e análises, mas poderia utilizar uma ou uma combinação de software de acompanhamento do envolvimento, ferramentas de inquérito aos colaboradores e software de análise de RH.
- Selecione as áreas críticas de melhoria. Recomendo o modelo 3-2-1.
- Encontre três resultados fundamentais nos seus dados. Podem ser valores elevados, valores baixos ou comentários importantes.
- Enquanto equipa, discutam as duas oportunidades de melhoria mais significativas
- Decidam uma ação que irão realizar em benefício da sua organização.
- Atualize os seus progressos. Feche o ciclo de feedback com atualizações regulares sobre o progresso das atividades de acompanhamento. Utilize vários canais de comunicação para divulgar a mensagem, como o e-mail, vídeos, o Slack (ou outra ferramenta de mensagens interna), reuniões gerais e atualize os futuros inquéritos de escuta com novas perguntas para demonstrar a capacidade de adaptação e flexibilidade da organização.
Ciclos de feedback que fazem parte do ADN da empresa
Trabalhei com inúmeras empresas na implementação de estratégias de escuta dos colaboradores e o maior desafio — e recompensa — é universalmente o mesmo… fazer a escuta! Como afirmou Amelia Earhart, “A forma mais eficaz de o fazer é fazê-lo!”
Um breve estudo de caso.
Em 2021, reparei que a rotatividade voluntária era um pouco elevada. Com base em fontes de feedback, como reuniões individuais com gestores, suspeitei que estivesse relacionada com o género.
Quando analisei os números, descobri que as mulheres estavam a sair da organização a uma taxa duas vezes superior à dos homens.
Assim, aprofundei a análise dos nossos outros métodos de escuta e analisei uma combinação de dados quantitativos e qualitativos provenientes do nosso inquérito de envolvimento, do feedback de saída, das conversas com gestores e dos comentários aos inquéritos.
Utilizei aquilo que as pessoas nos estavam a transmitir para compreender por que motivo a rotatividade era mais elevada entre as mulheres.
A partir daí, desenvolvi um plano de ação e conversei sobre o mesmo com a liderança, para recolher mais informações e ideias.
Concentrámo-nos na implementação de programas, formação, educação e oportunidades para apoiar as mulheres. Por exemplo, analisámos a flexibilidade no local de trabalho para apoiar as mães trabalhadoras, reforçámos a nossa política de licença parental e analisámos os benefícios que apoiam as mulheres.
Também convidámos um orador para falar sobre a valorização das vozes das mulheres e celebrámos o Dia Internacional da Mulher e o Mês da História das Mulheres.
Depois de agirmos com base no feedback dos colaboradores, voltámos a analisar o que estes nos estavam a transmitir através dos nossos canais de feedback. A taxa de rotatividade feminina tinha diminuído cerca de 50%!
Outros números também indicam que a nossa estratégia de feedback contínuo está a funcionar. A classificação de 4,8 da Quantum Workplace no Glassdoor supera largamente a classificação média das empresas, de 3,3.
Além disso, as taxas de conclusão e de favorabilidade do inquérito de envolvimento dos colaboradores são significativamente superiores às taxas de resposta de 85,2% e de favorabilidade de 73,5% registadas no setor do software e das TI.
Estratégias para incentivar os colaboradores a dar feedback
Fazer com que os colaboradores expressem as suas verdadeiras opiniões pode ser um desafio para muitas organizações.
Comunicar o “porquê” da escuta dos colaboradores é um excelente começo, uma vez que as pessoas têm muito mais probabilidade de fazer algo quando compreendem de que forma isso as pode beneficiar.
É por isso que a mensagem associada a pedidos como os inquéritos aos colaboradores é importante — trate-a como um texto de vendas e talvez peça ajuda à sua equipa de marketing!
Outro aspeto é a segurança psicológica, ou seja, as pessoas sentirem-se confiantes para falar e contribuir com ideias sem serem humilhadas. Quando as pessoas se sentem ‘psicologicamente seguras’, estão mais envolvidas e têm maior probabilidade de contribuir com ideias e sugestões.
A construção de um ambiente psicologicamente seguro começa pelos gestores, por exemplo, pela forma como dão e recebem feedback e partilham sucessos e fracassos.
Para saber mais sobre segurança psicológica, consulte como criar segurança psicológica no local de trabalho
Por último, e relacionado tanto com a comunicação como com a tomada de medidas, é importante garantir que reconhece o feedback e apresenta a justificação por detrás de qualquer decisão.
“Reconhecemos que muitos de vocês têm reservas relativamente a X, por isso quisemos abordar esta questão e vamos fazer XYZ.”
Ajudar a facilitar grupos de recursos dos colaboradores
Os grupos de recursos dos colaboradores (ERGs) são grupos de pessoas da mesma organização que se unem com base numa identidade comum, numa experiência vivida, em objetivos comuns ou em origens e aspirações interseccionais.
Tradicionalmente, os membros dos ERGs pertencem a grupos sub-representados, como mulheres, pessoas de minorias étnicas, pessoas com deficiência ou a comunidade LGBTQ+, mas estes grupos também podem formar-se em torno de outras características ou interesses comuns, como pais e mães trabalhadores ou preocupações ambientais.
Em última análise, o objetivo principal dos ERGs para os líderes e gestores é compreender melhor as necessidades dos colaboradores.
Podem ajudar a promover mudanças sistémicas e a destacar questões como a desigualdade salarial, o recrutamento equitativo e processos equitativos de avaliação de desempenho.
Para saber mais, consulte o excelente artigo de Katie Zink sobre a facilitação de grupos de recursos dos colaboradores.
Comece a ouvir
“O nível de atenção que os líderes empresariais dedicam aos utilizadores deve ser o mesmo que os recursos humanos dedicam aos seus colaboradores. Compreenda as suas necessidades, os seus pontos problemáticos, os desafios que enfrentam e as competências que procuram.” - Donna Scarola, Diretora de Pessoas, Propósito e Cultura, Parcl
Posso afirmar, com base na minha experiência, que investir num programa de escuta dos colaboradores pode aumentar significativamente a retenção e o envolvimento dos colaboradores e ajudar a aproximar os recursos humanos dos objetivos empresariais.
Todos experienciámos grandes perturbações desde a COVID-19 e envolver os colaboradores de forma contínua e significativa, incluindo através de programas de escuta dos colaboradores, pode ajudar-nos a prosperar perante as mudanças que se avizinham.
Outro excelente exemplo da escuta dos colaboradores em ação é a utilização de inquéritos pela American Express para ajudar a aperfeiçoar o seu modelo de trabalho flexível.
