Como Calcular o eNPS + Guia de Inquérito

Tal como as organizações devem estar interessadas em recolher opiniões dos clientes, também devem estar interessadas em obter opiniões dos seus trabalhadores.

Embora existam muitas formas de recolher opiniões dos trabalhadores, o inquérito do índice de recomendação dos trabalhadores (eNPS) é talvez o mais revelador.

Aqui, explicarei o que é o eNPS, por que motivo é útil e como o calcular.

O que são os inquéritos eNPS?

O inquérito eNPS é um tipo de inquérito aos trabalhadores concebido para fornecer uma avaliação geral da opinião dos trabalhadores relativamente ao empregador, colocando-lhes uma pergunta simples, mas poderosa.

A pergunta simples e poderosa

O inquérito eNPS coloca aos trabalhadores apenas uma pergunta simples, mas poderosa:

"Qual é a probabilidade de recomendar [inserir o nome da empresa] como local de trabalho a um amigo ou familiar?”

Com base nas suas respostas, que variam de 1 a 10, sendo 1 muito improvável e 10 extremamente provável, os trabalhadores são categorizados em três grupos:

• Promotores (pontuações 9 ou 10): Trabalhadores altamente satisfeitos que provavelmente recomendarão a empresa como um excelente local de trabalho
• Neutros (pontuações 7 ou 8): Trabalhadores satisfeitos, mas sem entusiasmo, que são indiferentes quanto a recomendar a empresa
• Detratores (pontuações de 0 a 6): Trabalhadores insatisfeitos que podem desencorajar outras pessoas de se juntarem à empresa.

Quanto maior for o número de promotores, maior será a pontuação, o que indica uma população de trabalhadores satisfeita. Veja como funciona o cálculo.

A fórmula para calcular o eNPS

A pontuação eNPS corresponde à percentagem de promotores - percentagem de detratores. 

Eis como calcular o seu eNPS:

Passo 1: Recolher respostas

Suponha que inquiriu 100 trabalhadores e categorizou as respetivas respostas da seguinte forma:

• Promotores (pontuações 9 ou 10): 50 trabalhadores
• Neutros (pontuações 7 ou 8): 20 trabalhadores
• Detratores (pontuações de 0 a 6): 30 trabalhadores

Passo 2: Calcular percentagens

• Percentagem de promotores: 50/100×100=50%
• Percentagem de detratores: 30/100×100=30%

(Os 20 neutros são ignorados no cálculo.)

Passo 3: Calcular o eNPS

Percentagem de promotores (50%) - Percentagem de detratores (30%) = 20

Resultado

A pontuação eNPS neste exemplo é 20. Isto indica que a empresa tem mais promotores do que detratores, sugerindo uma opinião geralmente positiva por parte dos trabalhadores.

O aspeto de uma pontuação eNPS "boa"

Uma pontuação eNPS "boa" pode variar consoante o setor, a dimensão da empresa e outros fatores, mas os valores de referência gerais são:

• Acima de 0: Uma pontuação positiva (qualquer valor acima de 0) indica que tem mais promotores do que detratores, o que é um sinal positivo.
• De 10 a 30: Considerada boa. Demonstra que os trabalhadores têm, em geral, uma opinião favorável sobre a empresa.
• De 30 a 50: Considerada muito boa. Indica uma cultura empresarial sólida e um elevado nível de satisfação dos trabalhadores.
• Acima de 50: Excelente. Sugere uma força de trabalho altamente envolvida, em que os trabalhadores têm uma probabilidade muito elevada de recomendar a empresa como um excelente local de trabalho.

As empresas procuram normalmente obter uma pontuação de 30 ou superior para garantir que têm uma cultura profissional saudável e positiva.

Com que frequência deve realizar um inquérito eNPS?

Um inquérito eNPS deve ser realizado trimestralmente ou semestralmente para monitorizar regularmente o sentimento dos colaboradores e identificar tendências ao longo do tempo.

• Trimestralmente (a cada 3 meses): Permite realizar verificações frequentes, proporcionando comentários mais atempados e a possibilidade de identificar e resolver rapidamente os problemas.
• Semestralmente (a cada 6 meses): Adequado para empresas que procuram evitar a fadiga associada aos inquéritos, mantendo ainda assim a satisfação dos colaboradores sob observação.

Algumas empresas podem também optar por inquéritos anuais se preferirem uma visão geral mais abrangente e completa do sentimento dos colaboradores, mas os inquéritos mais frequentes proporcionam geralmente uma melhor perceção das tendências e das mudanças no envolvimento.

Como realizar um inquérito eNPS [passo a passo]

Eis um guia passo a passo para o ajudar a planear, realizar e analisar um inquérito eNPS:

1. Defina o objetivo do inquérito

• Objetivo: Clarifique por que motivo está a realizar o inquérito eNPS. O objetivo principal é compreender os níveis de satisfação e envolvimento dos colaboradores, mas poderá também querer identificar áreas específicas a melhorar.
• Comunicação: Comunique aos colaboradores o objetivo do inquérito e a forma como os resultados serão utilizados para melhorar o ambiente de trabalho.

2. Elabore a pergunta eNPS

O elemento central de um inquérito eNPS é uma única pergunta simples e direta:

• Pergunta principal: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a [Nome da empresa] como local de trabalho aos seus amigos ou colegas?”
• Escala de classificação:
  • 0–6: Detratores (Colaboradores insatisfeitos que provavelmente não recomendarão a empresa)
  • 7–8: Passivos (Satisfeitos, mas não entusiasmados)
  • 9–10: Promotores (Colaboradores leais e altamente envolvidos que recomendariam a empresa).

3. Inclua uma pergunta de seguimento (opcional)

• Para recolher mais informações, pode adicionar uma pergunta de seguimento aberta:
  • Perguntas de seguimento:
    • “Qual é o principal motivo da sua pontuação?”
    • “Que mudanças aumentariam a probabilidade de recomendar a [Nome da empresa]?”
    • “Do que gosta mais no facto de trabalhar aqui?”
    • “Que áreas poderíamos melhorar?”

4. Escolha a ferramenta de inquérito adequada

• Selecione uma plataforma de inquéritos: Utilize uma ferramenta de inquéritos para colaboradores ou uma plataforma de RH dedicada com funcionalidades eNPS. Também pode utilizar uma solução como o Google Forms, o Typeform ou o SurveyMonkey. Certifique-se de que a ferramenta consegue manter as respostas anónimas, se pretendido.
• Anonimato: Garanta aos colaboradores que as suas respostas serão anónimas, de modo a incentivar comentários honestos.

5. Defina a frequência do inquérito

• Frequência: Decida se pretende realizar o inquérito eNPS trimestralmente, semestralmente ou anualmente. Os inquéritos regulares permitem acompanhar as mudanças no sentimento dos colaboradores ao longo do tempo.
• Momento: Escolha uma boa altura para enviar o inquérito, evitando períodos de grande stress, como projetos importantes ou mudanças organizacionais, que poderiam enviesar os resultados.

6. Envie o inquérito aos colaboradores

• Introdução: Envie um e-mail introdutório a explicar o objetivo do inquérito eNPS e a forma como este se integra na sua estratégia mais abrangente de envolvimento dos colaboradores.
• Apelo à ação: Incentive os colaboradores a participar e recorde-lhes que os seus comentários são valorizados e contribuirão para promover melhorias.

7. Recolha e analise os resultados

• Calcular a pontuação eNPS:
  • % de Promotores = (Número de Promotores / Total de Respondentes) × 100
  • % de Detratores = (Número de Detratores / Total de Respondentes) × 100
  • Pontuação eNPS = % de Promotores – % de Detratores
  • As pontuações podem variar entre -100 e +100. Uma pontuação positiva é geralmente considerada boa e uma pontuação superior a +50 é considerada excelente.
• Analisar o feedback: Reveja as respostas abertas para identificar temas comuns ou áreas a melhorar. Procure padrões naquilo de que os colaboradores gostam e nos problemas que apontam.

8. Partilhar os resultados

• Com a liderança: Partilhe a pontuação eNPS geral e as principais conclusões com a equipa de liderança, para fundamentar decisões estratégicas.
• Com os colaboradores: Dê feedback aos colaboradores, resumindo os resultados e descrevendo quaisquer ações que serão tomadas com base no feedback.

9. Agir com base no feedback

• Desenvolver um plano de ação: Com base nos resultados do inquérito, desenvolva um plano de ação para responder às preocupações comuns ou aos problemas levantados pelos colaboradores.
• Comunicar as ações: Nada dissuade mais os colaboradores de dar feedback do que não ser tomada qualquer medida (ou, se tal não for possível, pelo menos uma explicação sobre o motivo). Por isso, é importante informar os colaboradores sobre as medidas que estão a ser tomadas para melhorar o ambiente de trabalho com base no feedback que deram.

10. Acompanhar o progresso

• Inquéritos de acompanhamento: Realize inquéritos eNPS regularmente para acompanhar o progresso e verificar se as suas ações estão a ter um impacto positivo na perceção dos colaboradores.
• Comparar os resultados: Analise a evolução da pontuação eNPS ao longo do tempo e identifique quaisquer alterações significativas no feedback.

Exemplo de inquérito eNPS:

1. Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a [Nome da Empresa] como local de trabalho?
   • De 0 (Nada provável) a 10 (Extremamente provável)
2. Qual é o principal motivo da sua pontuação? (Pergunta aberta opcional)
3. O que poderíamos melhorar para aumentar a probabilidade de recomendar a [Nome da Empresa] como local de trabalho? (Pergunta aberta opcional)

O que fazer depois de calcular o eNPS

Depois de calcular o seu eNPS, os passos seguintes são cruciais para promover melhorias significativas:

1. Analisar o feedback: Divida as respostas por diferentes grupos (departamentos, localizações, etc.) para identificar tendências ou áreas específicas de preocupação. Preste especial atenção aos comentários ou ao feedback qualitativo que frequentemente acompanham o inquérito.
2. Partilhar os resultados com os colaboradores: Comunique a pontuação eNPS geral e as principais conclusões à equipa. A transparência demonstra aos colaboradores que o seu feedback é valorizado e levado a sério.
3. Promover debates de acompanhamento: Para obter informações mais aprofundadas, organize debates ou grupos de discussão com os colaboradores, especialmente com os Detratores e os Neutros, para compreender as suas preocupações.
4. Criar um plano de ação: Com base em todo o feedback recolhido, desenvolva um plano de ação centrado nas áreas a melhorar. Poderá também querer envolver diretamente determinados colaboradores.
5. Dar prioridade a melhorias rápidas: Resolver primeiro os problemas que podem ser facilmente corrigidos pode aumentar rapidamente a motivação e demonstrar que o feedback dos colaboradores conduz a mudanças.
6. Acompanhar o progresso: Defina objetivos específicos relacionados com o seu plano de ação e acompanhe o progresso ao longo do tempo. Utilize inquéritos eNPS posteriores para medir a eficácia das mudanças e identificar novas áreas a melhorar.
7. Repetir o processo: Realize inquéritos eNPS regularmente (trimestralmente ou semestralmente) para continuar a avaliar a perceção dos colaboradores e a aperfeiçoar as suas estratégias de envolvimento.

NPS dos colaboradores vs. envolvimento

A pontuação líquida de promotores dos colaboradores e o envolvimento dos colaboradores são medidas relacionadas, mas distintas, da perceção dos colaboradores:

eNPS

• Foco: Mede a probabilidade de os colaboradores recomendarem a empresa como um excelente local para trabalhar.
• Pergunta: Baseia-se numa única pergunta simples: "Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa como local de trabalho?"
• Objetivo: Fornece uma visão geral do sentimento e da lealdade dos colaboradores. Indica o que os colaboradores sentem em relação à empresa, mas não aborda em profundidade os aspetos específicos da sua experiência.
• Simplicidade: Fácil de implementar e analisar, constituindo uma ferramenta rápida para avaliar a satisfação geral.
• Limitações: Oferece uma visão limitada sobre os fatores que influenciam as atitudes dos colaboradores, exigindo uma investigação adicional para identificar preocupações específicas ou áreas a melhorar.

Envolvimento dos colaboradores

• Foco: Mede o compromisso emocional que os colaboradores têm com o seu trabalho, a sua equipa e a organização.
• Perguntas: Normalmente envolve inquéritos abrangentes com várias perguntas que abordam diversos aspetos, como a satisfação profissional, o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal, o desenvolvimento de carreira, o apoio da gestão e a cultura organizacional.
• Objetivo: Proporciona uma compreensão mais aprofundada do nível de envolvimento e motivação dos colaboradores, oferecendo uma visão mais ampla do ambiente de trabalho geral.
• Complexidade: Exige uma análise mais aprofundada e ações de acompanhamento, uma vez que os inquéritos de envolvimento são mais detalhados e podem destacar áreas específicas a melhorar.
• Informações acionáveis: Ajuda a identificar os fatores específicos que afetam o envolvimento, facilitando a criação de estratégias direcionadas para melhorar a experiência de trabalho.

Em resumo, o eNPS fornece um indicador rápido e geral da lealdade dos colaboradores, enquanto os inquéritos de envolvimento oferecem uma visão abrangente dos fatores que influenciam a motivação e o compromisso dos colaboradores. 

Ambas as métricas complementam-se, com o eNPS a funcionar como uma verificação rápida do estado geral e os inquéritos de envolvimento a fornecerem informações mais aprofundadas e acionáveis.

Uma abordagem holística ao feedback dos colaboradores

Embora seja indiscutivelmente útil, o eNPS é apenas uma forma de feedback dos colaboradores, e relativamente geral. As organizações podem obter informações adicionais através de processos estruturados de entrevistas de saída quando os colaboradores deixam a empresa.

Neste artigo sobre como obter feedback dos colaboradores, Mike Gibbons apresenta 8 métodos eficazes para recolher feedback dos colaboradores:

1. Inquéritos
2. Reuniões com gestores de nível superior
3. Reuniões individuais/reuniões de avaliação de desempenho
4. Avaliações de desempenho de 360 graus
5. Entrevistas de integração
6. Entrevistas de saída (desvinculação)
7. Caixas de sugestões físicas/virtuais
8. Conversas informais

Embora grande parte seja realizada pelos RH, no seu artigo sobre escuta dos colaboradores, Cyndi Wenninghoff salienta a importância da responsabilidade partilhada na recolha de feedback:

“Toda a empresa assume a responsabilidade, com os líderes seniores a estabelecerem o tom de “escuta”, os RH a orientarem e dinamizarem as estratégias, os gestores a promoverem a confiança e o envolvimento, e os colaboradores a sentirem-se capacitados para contribuírem plenamente para o processo.”

Ferramentas como o software de feedback dos colaboradores podem ajudar a reunir e interpretar o feedback proveniente dos vários canais, de modo a impulsionar iniciativas de mudança estratégica.

Por fim, combine o feedback dos colaboradores com métricas de RH, como a rotatividade e os dados demográficos, para obter uma visão mais completa.

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