Så maximerar du kraften i HR (med Marcus Buckingham)

 

Läs utskriften:

Vi provar att skriva ut våra poddar med hjälp av ett datorprogram. Ursäkta eventuella stavfel, eftersom boten inte är korrekt till 100 procent hela tiden.

Tim ReitsmaTack för att du lyssnar på People Managing People-podden, där vårt syfte är att bygga en bättre arbetsvärld.

Min gäst i dag, Marcus Buckingham, är en global forskare och bästsäljande New York Times-författare med fokus på att frigöra styrkor, öka prestationer och forma framtidens sätt att arbeta. Han har skrivit två av tidernas mest bästsäljande företagsböcker och står bakom två av Harvard Business Reviews mest spridda och branschförändrande omslagsartiklar. Hans styrkebedömning har genomförts av mer än 10 miljoner människor världen över. I dag leder han forskningen om människor och prestationer vid ADP Research Institute, där han driver banbrytande studier om bland annat motståndskraft och engagemang.

I dag ska vi prata om en av dessa studier. Det är en ny studie om hur man maximerar kraften i HR genom medarbetarupplevelsens perspektiv.

Vi är People Managing People och vårt syfte är att bygga en bättre arbetsvärld. Vi är ägare, grundare, entreprenörer, mellanchefer och teamledare. Vi representerar alla företagsfunktioner i en organisation och har som mål att hjälpa människor att leda och hantera sina team och organisationer mer effektivt.

Om du vill bli bättre på att leda och hantera, och om du vill bli en bättre organisationsledare och en mer effektiv personalchef, ska du följa med oss.

Jag är din värd, Tim Reitsma. Fortsätt lyssna för att hitta inspiration, konkreta insikter och de verktyg du behöver för att rekrytera, behålla, hantera och leda dina medarbetare och organisationer mer effektivt.

När du lyssnar på programmet får du gärna prenumerera och gå med i vår e-postlista på peoplemanagingpeople.com.

Gå med i vår gemenskap av ledare och följ oss i sociala medier för att hålla dig uppdaterad om allt som händer.

Marcus, välkommen till People Managing People-podden. Det är verkligen roligt att ha dig här. Hur mår du i dag?

Marcus BuckinghamJag mår utmärkt, tack. Jag är… ja, fantastisk! Hur är det själv?

Tim ReitsmaJag mår jättebra. Jag är verkligen glad över att ha dig med i podden. Jag har följt dig under lång tid och det är en ära att ha dig här. I dag ska vi prata om din nya studie, en studie om upplevelsepoängen för HR.

Studien heter ”HR Experience Score: How to Measure the Performance and Impact of HR Through the Lens of the Employee Experience”. Vad var det som fick dig att fokusera på den här studien? Vad inspirerade dig?

Marcus BuckinghamMin bakgrund är att jag är psykometriker, så under hela min tid på Gallup och nu när jag leder ADP Research Institute har jag fokuserat på hur man mäter sådant i arbetslivet som är viktigt men som inte går att räkna direkt.

Hur mäter man engagemang, styrkor, motståndskraft eller människors känsla av inkludering? Man kan förstås skapa små enkäter, men att utforma instrument med frågor som faktiskt förutsäger mänskligt beteende är något helt annat.

ADP:s personaldirektör kom till mig och sade att hon ville veta om det vi gjorde inom HR verkligen fungerade. ADP har 60 000 medarbetare. Frågan var därför hur man på bästa sätt kan se om det vi gör har effekt. När vi började leta efter tillförlitliga mätare för medarbetarnas upplevelse av HR upptäckte vi att sådana mätare inte fanns.

Det finns andra sätt att mäta HR, exempelvis förlorade arbetsdagar, olyckor på jobbet eller tiden det tar att tillsätta en tjänst. Men vi behövde kunna mäta den känsla som HR skapar, separat från upplevelsen av chefen, teamet eller andra delar av arbetet.

Vi ville kunna urskilja människors upplevelse av alla slags HR-funktioner: att bli befordrad, ändra civilstånd, flytta adress, hantera ett arbetsrättsligt ärende eller ta ut familjeledighet. Om vi kunde mäta dessa upplevelser ville vi också förstå vad de leder till. Påverkar de prestationen, sannolikheten att stanna kvar eller viljan att rekommendera företaget?

Det var utgångspunkten: att skapa en tillförlitlig termometer för HR. Min farfar arbetade inom HR och min pappa arbetade inom HR, så det finns nästan hundra år av Buckingham inom HR. Ändå hade vi ingen tillförlitlig termometer för att mäta människors upplevelse av HR.

Tim ReitsmaDet är intressant, eftersom jag själv nästan av en slump hamnade inom HR. En fråga som alltid har återkommit är hur man mäter effekten av HR. Jag har både varit mottagare av HR-tjänster och arbetat som personal- och kulturchef. Diskussionen har ofta handlat om huruvida HR:s påverkan ska mätas genom personalomsättning eller kvarstannande, trots att HR bara har ett indirekt inflytande över detta.

Jag tycker om hur studien bryter ner HR-upplevelsen i fem olika delar. Det påminner mig om Maslows behovshierarki: ge mig det jag behöver, få mig att känna mig trygg, förstå och värdesätt mig, hjälp mig att utvecklas och skapa tillit.

Var det något område som särskilt framträdde under forskningen?

Marcus BuckinghamVi började med knappt 70 frågor och intervjuade omkring 33 000 människor i 25 länder. När man ser statistiska samband i ett urval kan de bero på slumpen, så vi testade verktyget mot allt fler urval för att se om mönstren var robusta.

Vi tog bort frågor som inte hade förklaringskraft, som inte fångade något unikt eller som var överflödiga. Till slut återstod 15 frågor som mäter fem tydliga upplevelser, tre frågor per upplevelse.

Det här är inte Maslows teoretiska hierarki, utan en statistisk hierarki. Man behöver i praktiken uppleva de första delarna innan de senare uppstår. Den grundläggande frågan är: ger HR mig det jag behöver?

Den andra är: får HR mig att känna mig trygg? Om jag har ett problem eller något konfidentiellt måste jag kunna dela det med HR utan att riskera att skadas.

Den tredje var den mest överraskande: känner HR mig, förstår HR mig och värdesätter HR mig som en unik människa? Vi vill gå till jobbet och bli sedda som de vi är. Jag var inte säker på att HR hade en roll i detta, eftersom vi ofta blir sedda av chefer och kollegor. Men tre frågor visade tydligt om människor upplevde att HR förstod och värdesatte dem som människor.

Det var den största överraskningen: HR:s roll i att hjälpa människor att känna sig sedda.

Tim ReitsmaDet går långt bortom den traditionella bilden av HR som en funktion som bara ger mig det jag behöver och får mig att känna mig trygg. Det handlar om att förstå, se och värdesätta mig.

Marcus BuckinghamDet viktiga är att förstå vilket värde HR skapar. När vi använder de 15 frågorna kan vi se om människor anser att HR främjar värde, bara fungerar eller faktiskt minskar värdet.

Den stora upptäckten är att människor som ser HR som värdeskapande är mycket mer benägna att rekommendera företaget till vänner och familj som en bra arbetsplats. HR-upplevelsen är alltså en stark drivkraft för företagets arbetsgivarvarumärke.

Vi kunde dessutom jämföra HR-upplevelsen med de åtta frågor vi använder för att mäta engagemang. Överlappningen var 51 procent. Det betyder att 51 procent av variationen i HR-upplevelsen kan förklaras av hur man känner inför sitt team och sin teamledare. Men 49 procent är separat och särskiljd från detta.

Om du har en dålig chef men en bra upplevelse av HR kan du fortfarande uppleva HR positivt, och tvärtom. Om du har en dålig upplevelse av HR, oberoende av chefen, är du betydligt mindre benägen att rekommendera företaget som arbetsplats.

Det är avgörande för HR. Varje personaldirektör kan gå till ledningsgruppen och säga att HR-funktionen påverkar ett av våra viktigaste kriterier för framtida prestation: vårt arbetsgivarvarumärke och vår förmåga att attrahera den bästa kompetensen.

Tim ReitsmaDet är en fantastisk möjlighet för organisationer. Var börjar man? Jag har arbetat i en organisation som växte från 300 till över 5 000 personer, där HR var decentraliserat. Om man behövde ändra sitt namn eller hade ett personligt problem visste man inte vem man skulle kontakta.

Om människor är mer än dubbelt så benägna att stanna när de har en enda kontaktperson, var bör företaget börja?

Marcus BuckinghamJag skulle börja med att mäta de fem upplevelserna regelbundet, kanske kvartalsvis. Sedan behöver man fråga sig vad man kan göra för att förbättra dem.

Känner jag att HR ger mig det jag behöver? Känner jag mig trygg? Känner jag mig känd, förstådd och värdesatt? Får jag möjligheter och uppmuntran att utvecklas? Litar jag djupt på HR?

Allt HR gör bör riktas mot en eller flera av dessa upplevelser. Varje initiativ bör ha ett tydligt perspektiv: hur kommer detta att påverka en eller flera av de fem upplevelserna positivt?

Den andra viktiga insikten går emot den utveckling som många ser inom HR. HR betraktas ofta som en kostnads- och friktionskälla. Därför skapar man silos, kontaktcenter och teknik för att minska kostnaderna och begränsa kontakten med människor.

Forskningen visar något annat. Varje kontakt med HR är en potentiell värdeskapande kontakt. Den första åtgärden bör därför vara att skapa en enda kontaktpunkt. Vi frågade människor om de hade en, flera eller ingen kontaktpunkt med HR. Resultatet var tydligt: den mest kraftfulla faktorn för arbetsgivarvarumärket var att ha en enda kontaktpunkt.

Varje medarbetare är en hel människa, inte en samling separata delar för försäkring, ersättning, lärande och personalstatus. Vi vill ha någon inom HR som känner oss. Den personen behöver inte vara expert på allt, men ska fungera som en samordnare som kan leda oss vidare till rätt specialist.

Det liknar sjukvården. Man vill inte bara vara gallblåsan i rum 206; man vill bli sedd som Marcus. Samma sak gäller inom HR. När vi kommer till jobbet är vi hela människor och vill att HR ska erkänna det.

Allt HR hanterar kan vara känslomässigt belastande. Vi är rädda att något ska bli fel med skatten, vår status, pensionen eller familjeledigheten. När vi känner oro vill vi kunna prata med någon som känner vårt namn, vår familjesituation och vår arbetssituation.

Vi ska inte försöka ersätta den mänskliga kontakten med teknik. En enda kontaktperson som känner dig är ett mycket intressant sätt att skapa värde för medarbetarna.

Tim ReitsmaDet handlar om att få ta med hela sig själv till jobbet och ha en person att kontakta om man har en dålig dag eller inte kommer överens med sin chef. Man vill inte ringa ett allmänt nummer och börja om från början varje gång.

Marcus BuckinghamHR har en möjlighet att dramatiskt öka företagets värde. Om varje medarbetare känner att det finns någon i HR som känner dem, skapas en helt annan upplevelse.

Då får man ett företag där människor säger till andra: ”Ja, du borde verkligen börja arbeta här.” Det handlar inte bara om engagemang, utan om att medarbetarna förespråkar företagets arbetsgivarvarumärke genom sin HR-upplevelse.

När arbetsmarknaden är så pressad är detta särskilt viktigt. I USA finns omkring 10 miljoner lediga jobb och 8 miljoner arbetslösa. HR kan hjälpa företaget att lösa problemet med arbetsgivarvarumärket.

Tim ReitsmaVi har bara berört en del av studien, men det är tydligt att organisationer har en stor möjlighet att förbättra medarbetarupplevelsen och skapa ambassadörer.

Marcus BuckinghamForskningen är ett verktyg för HR. Vi kan inte lösa kompetensbristen över en natt, men vi kan vidta avsiktliga åtgärder för att se till att alla som kommer till jobbet blir ambassadörer för företaget.

Ju oftare du interagerar med HR, desto mer sannolikt är det att du rekommenderar företaget till vänner och familj. Sju interaktioner är bättre än fem, och fem är bättre än tre. Varje kontaktpunkt är en möjlighet att öka viljan att rekommendera företaget.

Teknik kan minska friktion och förbättra snabbhet och noggrannhet. Men människor behöver känna sig sedda, hörda och förstådda av andra människor. Det är därför det kallas mänskliga resurser.

Tim ReitsmaDet här är en mycket aktuell studie, särskilt med tanke på den stora uppsägningstrenden. Kanske bör vi omformulera den som en stor möjlighet att behålla kompetens.

Om du är ledare, vd, grundare, ekonomichef eller HR-ledare bör du läsa studien. Vi kommer att lägga en länk i programanteckningarna och publicera den på People Managing People.

Tack, Marcus, för att du tog dig tid att prata om studien och dess betydelse.

Marcus BuckinghamDet var ett nöje.

Tim ReitsmaJag ser fram emot att se hur detta påverkar HR:s utveckling och övergång från kostnadscenter till en värdeskapande funktion. Tack för att du var med.

Marcus BuckinghamTack själv för att jag fick komma.

Tim Reitsma
Jag vet inte hur det är med dig, men jag är verkligen glad över att ADP Research har genomfört den här studien: ”HR Experience Score: How to Measure the Performance and Impact of HR Through the Lens of the Employee Experience”. Det är en mycket relevant och aktuell studie, och jag uppmuntrar dig att besöka ADP Researchs webbplats och ladda ner rapporten.

Vi kommer också att inkludera den i våra programanteckningar. Som alltid vill vi gärna höra vad du tycker, så besök peoplemanagingpeople.com och berätta för oss.

Prenumerera också gärna på vårt nyhetsbrev och vår podd. Vi har dessutom en gemenskap fylld av fantastiska ledare och vill gärna att du går med.

Med det önskar jag dig en riktigt bra dag!