Varför det är viktigt för ledare att omfamna konflikter och hur man navigerar i dem

Läs transkriberingen:

Vi testar att transkribera våra poddar med hjälp av ett program. Ursäkta eventuella stavfel eftersom boten inte är korrekt till 100 procent hela tiden.

Tim Reitsma

Konflikter. Ska vi undvika dem? Ska vi omfamna dem? Om du leder människor kommer det att uppstå konflikter, såvida du inte har skapat en organisation med robotmänniskor. Vissa företag förlitar sig i hög grad på HR för att navigera i konflikter, men vad gör du om du inte har en HR-person eller ett HR-team? Vad händer då? Konflikter går inte att undvika. Däremot behöver vårt sätt att reagera på konflikter inte vara reaktionärt, alltid redo för strid eller präglat av ilska. Hälsosamma konflikter är viktiga när du utvecklar ditt företag, och hur du hanterar dem är ännu viktigare. I den här podden kommer mina gäster att gå igenom varför det kan vara svårt att omfamna konflikter. Men det behöver inte vara svårt.

Tack för att du lyssnar. Jag heter Tim Reitsma och är programledare för People Managing People. Välkommen till podden. Vi är människor som leder människor och vi vill bli bättre på att leda och hantera andra. Vi är ägare, grundare och entreprenörer. Vi är mellanchefer och teamledare. Vi leder människor och ja, vi arbetar med personalfrågor, men vi är inte HR – åtminstone inte i traditionell bemärkelse. Vi har som mål att hjälpa människor att leda och hantera sina team och organisationer mer effektivt.

Så om du vill bli bättre på att leda och hantera människor, om du vill bli en bättre organisationsledare och en mer effektiv personalchef, så följ med oss. Fortsätt lyssna på podden för att få de tips, knep och verktyg du behöver för att rekrytera, behålla, hantera och leda dina medarbetare och din organisation mer effektivt. När du lyssnar på programmet får du gärna prenumerera och gå med på vår e-postlista på peoplemanagingpeople.com för att hålla dig uppdaterad om allt som händer.

När avsnittet är slut kommer du att ha en enkel modell för hur du navigerar i konflikter och blir mer bekväm med dem. Min gäst i dag är expert på konflikter – inte för att hon letar efter dem överallt, utan för att hon har arbetat med många organisationer kring hur man bearbetar, navigerar i och omfamnar konflikter. Oavsett om du har ett HR-team eller inte är Tanya Schecter någon du behöver lyssna på. Med över 20 års erfarenhet som ledarskapscoach och konsult använder hon ett hjärtcentrerat arbetssätt som främjar samarbete och kontakt för att skapa utveckling, förändring och omvandling genom autentiskt ledarskap. Hon är medgrundare till HTI Institute, ett konsultföretag baserat i Vancouver i British Columbia som fokuserar på att revolutionera dina relationer och hjälpa dig att leda med hjärtat. Välkommen, Tanya.

Tanya Schecter

Hej Tim. Tack för att jag fick vara med.

Tim Reitsma

Jag är verkligen glad över det här. Jag tänkte direkt i början: hur skulle vi kunna hamna i en stor konflikt bara för våra lyssnares skull? Innan vi går in i någon större konflikt eller debatt vill jag gärna höra lite mer om vem du är. Vill du berätta lite mer om dig själv för våra lyssnare?

Tanya Schecter

Absolut. Tack för frågan. Som du nämnde har jag en bakgrund inom ledarskap och coachning. Jag har arbetat med organisationer i över 20 år, framför allt för att hjälpa dem att hantera konflikter och förändringar. Som vi alla vet är förändring en del av varje organisation, och organisationer måste kunna ta sig igenom förändringar på ett framgångsrikt sätt för att kunna gå framåt, utvecklas och växa. Under alla dessa processer, och även i arbetets vardagliga friktioner, uppstår ofta konflikter eftersom vi är människor. Om vi alla tänkte exakt likadant skulle vi förmodligen inte utvecklas och växa. Konflikter är en naturlig företeelse som uppstår vid olika tidpunkter.

Ibland handlar konflikten om en process och ibland om personligheter. Allt detta måste hanteras inom organisationen. Det är min passion.

Tim Reitsma

Tack för det. Din passion är alltså verkligen att hjälpa människor i organisationer att navigera genom svåra saker för att kunna växa som individer och organisationer. Du nämnde konflikter, och det är det vi talar om i dag. För er som lyssnar är jag säker på att ni snabbt kan blunda och tänka tillbaka på den senaste konflikten, antingen i privatlivet eller på arbetsplatsen, och fråga er: ”Hanterade jag verkligen det där på rätt sätt, eller kunde jag ha gjort det bättre?” För poddens skull: vad är en konflikt? Är det bara en enkel meningsskiljaktighet mellan två eller flera personer, eller är det något mer?

Tanya Schecter

Jag tycker att konflikter kan vara många olika saker. Det kan vara när det uppstår en friktion mellan två personer. Människor ser saker på olika sätt, och konflikten uppstår när människor börjar känna att det måste finnas en överenskommelse. Det måste vara på det ena eller det andra sättet. Det är svart eller vitt. Så snart situationen börjar handla om att människor måste välja sida blir den konfliktfylld.

Tim Reitsma

Det här med att välja sida. Kan du ge ett exempel, utan att nämna personer eller företag, där någon har valt sida eller där en stor konflikt har uppstått?

Tanya Schecter

Absolut. När man arbetar i organisationer ser man ofta detta i team, och det kan börja kring en process. En person tycker att processen ska se ut på ett visst sätt medan någon annan tycker att den ska vara annorlunda. Det kan snabbt utvecklas till ett antingen-eller-perspektiv i stället för att använda konflikten som ett sätt att utforska och öppna upp fler möjligheter, så att en tredje väg kan växa fram.

Tim Reitsma

Jag har ofta mött organisationer där det saknas konflikter, samtidigt som vi säger att konflikter i princip är oundvikliga. Vad kan orsaka att konflikter saknas?

Tanya Schecter

Vanligtvis ser vi att frånvaron av konflikter antingen beror på att alla är så väl samstämda med varandra och arbetar helt i linje med sina egna och företagets värderingar, och att varje person har så goda mellanmänskliga färdigheter att ingen oenighet någonsin utvecklas till en konflikt eftersom allt bearbetas som en möjlighet till utveckling. Det är mycket ovanligt. Vanligare är att människor har svårt att inleda samtal för att se var gemensamma nämnare finns. När konflikter eller samtal undviks sopas de ofta undan, men känslorna, åsikterna och tankarna bakom dem försvinner inte. I stället börjar de skapa en giftig miljö.

Tim Reitsma

Jag gillar att du tar upp det. En giftig miljö, eller något som kan leda till en giftig miljö. Jag tänker på mig själv: om jag håller saker inom mig i stället för att ta itu med dem påverkar det oss som människor. Jag kan föreställa mig hur stor effekt det kan få även i små eller stora organisationer.

Tanya Schecter

Verkligen. Tänk på hur det påverkar vardagsmiljön. När jag själv inte hanterar något kommer det ofta ut på andra sätt. Då kan man börja se passiv aggressivitet, människor som blir korta eller avvisande, och en verklig dialog uppstår inte längre. Det börjar finnas en dålig eller giftig känsla i miljön, något tungt och skadligt. Känslorna och tyngden i miljön börjar påverka alla. Det kan ofta leda till mycket frånvaro. I extrema fall kan vi se sjukskrivningar, krav kopplade till psykisk hälsa och människor som blir fysiskt sjuka. Det blir en kedjereaktion.

Tim Reitsma

Jag gjorde lite research inför inspelningen och det finns mycket data som visar att undvikande av konflikter leder till ökade kostnader någon annanstans i verksamheten – inte bara till att man får ett agg eller en dålig relation med någon i teamet. Patrick Lencioni har sagt: ”Att inte engagera sig i konflikter är ett fruktansvärt beslut. Det sätter vår tillfälliga bekvämlighet och vårt undvikande av obehag framför organisationens slutliga mål.” Vad tänker du om det?

Tanya Schecter

Jag älskar det, eftersom det helt överensstämmer med något jag brukar säga: ”Du kan vara obekväm under en mycket kort tid och hantera den faktiska konflikten, eller så kan du bli allt mer obekväm under en längre tid.” I det senare fallet blir konsekvenserna större.

Tim Reitsma

Är du själv någon som undviker konflikter eller tar itu med dem direkt?

Tanya Schecter

Jag skulle säga att jag närmar mig konflikter, eftersom jag känner dem så starkt i kroppen att jag inte kan slappna av om det finns någon form av det jag kallar brus. Jag har därför upptäckt att jag måste hantera saker. Det tar helt enkelt för mycket fysisk energi från mig. Min affärspartner Matthew, som du har intervjuat tidigare, befinner sig på motsatt sida av skalan. Vi skämtar alltid om att han är en tidigare konflikträdd person.

Tim Reitsma

Det gillar jag.

Tanya Schecter

När jag träffade honom var hans reaktion ungefär: ”Konflikt? Oj då”, som Hjulben, och så såg man ett litet dammoln bakom honom. När han växte upp kunde nästan vad som helst – även en liten meningsskiljaktighet – få honom att hamna i en spiral och undvika situationen. Han insåg att han under sitt liv förmodligen hade missat möjligheten att ha tusentals samtal.

Tim Reitsma

Jag undrar om man kan skriva ”konflikträdd” på LinkedIn som en färdighet eller egenskap. Många av oss tycker inte nödvändigtvis om konflikter och tycker att det är enklare att släppa saker än att ta itu med dem. Men det är viktigt. Finns det en rätt tid eller plats för att ta upp en konflikt?

Tanya Schecter

Det finns absolut vissa förutsättningar som gör att en konflikt kan hanteras mer framgångsrikt. Om du befinner dig i ett tillstånd av fullständig reaktivitet är det uppenbart fel tid att hantera konflikten. Om du är på helspänn och känner att du måste försvara dig kommer samtalet inte att leda någonstans. Vi behöver lugna ner kroppen och ta oss ur reaktiviteten. Då kan vi ställa oss bredvid situationen, observera, ifrågasätta våra egna reaktioner och bli nyfikna på den andra personen. Det är en mycket bättre plats att börja hantera konflikten från, eftersom det gör situationen mindre aggressiv.

Tim Reitsma

Du nämnde två saker: att behålla lugnet och att bli nyfiken. Hur behåller man lugnet? Finns det någon teknik som våra lyssnare kan ta med sig och öva på?

Tanya Schecter

I vår relationskarta från HTI har vi två verktyg. Det ena är ett navigeringsverktyg som vi kallar STICI. Det handlar om processen att stanna upp, tänka, välja och genomföra. Om vi blir överreaktiva och känner att vi måste försvara oss till varje pris är det dags att stanna upp. Sluta prata, sluta agera och försök att lugna ner dig.

Det är då man kan använda djup bukandning för att lugna nervsystemet och nå en plats där man kan observera både den andra personen och sig själv. Då kan vi tänka och göra ett mer medvetet val kring hur vi ska svara. Det ger oss ett utrymme mellan stimulus och respons.

Jag brukar säga att det finns en paus mellan stimulus och respons, och att det är den som gör oss mänskliga. Genom att förlänga pausen innan vi svarar kan vi agera mer avsiktligt och proaktivt. Ibland behöver vi helt enkelt säga: ”Jag är för upprörd för att svara just nu. Jag behöver komma tillbaka till det här.” Vi kan berätta för personen att vi är triggade och gärna vill ha samtalet, men inte från en reaktiv plats.

Därefter kan vi tänka igenom våra olika alternativ, välja ett av dem och genomföra det tillsammans med den andra personen eller på egen hand innan vi återupptar samtalet.

Tim Reitsma

Det låter enkelt: stanna upp, tänk, välj och genomför. Det handlar också om emotionell intelligens – att kunna känna igen att blodtrycket stiger, att man blir mer upprörd eller knyter nävarna av ilska, och att då ta en minut och stanna upp. Man kan säga: ”Jag är verkligen triggad just nu. Jag behöver några minuter och återkommer sedan.” Är det vanligt att människor tar den pausen?

Tanya Schecter

Nej. Det är något man måste lära sig. Människor som blir medvetna om det och börjar öva på det kan utveckla förmågan. De flesta av oss går automatiskt till kamp eller flykt. Därför måste vi öva på att förlänga pausen och medvetet välja det alternativet.

Tim Reitsma

Jag tror att det är viktigt att öva. Jag är pappa till två små barn och det har hjälpt mig att träna på detta: ”Jag behöver några minuter” innan jag hanterar situationen eller reagerar på ett sätt jag inte vill. Det känns väldigt obekvämt i början, men det hjälper att rensa huvudet och förstå sin avsikt.

Ofta uppstår konflikter när två eller flera personer kämpar för något de anser vara rätt, eller när någon har en annan åsikt än den du eller jag har. Det är där nyfikenheten kommer in.

Tanya Schecter

Det jag gillar med det du säger är att det ofta inte är själva innehållet som människor bråkar om. Det handlar i stället om värderingarna under ytan. Jag talade i morse med en klient och hennes affärspartner. Han ansvarar för marknadsföring, försäljning och att bygga verksamheten, medan hon ansvarar för det kreativa. För honom innebär framgång intäkter, kunder och att vara nummer ett. För henne innebär framgång att ansvara för det kreativa, göra arbete av hög kvalitet och bli känd för sin kreativitet. De arbetar alltså utifrån samma ord, men orden betyder olika saker för dem. Det är en värderingskonflikt.

Tim Reitsma

Det där skulle kunna vara ett helt eget samtal: vi använder samma ord men har olika definitioner. För en person kan framgång betyda mycket pengar på banken, medan det för en annan handlar om att vara skicklig inom sitt hantverk. Där uppstår konflikten.

Tanya Schecter

För dem var det ett spontant samtal. Jag hade tidigare arbetat med dem kring värderingar och hur värderingar styr mycket av det vi gör. Jag tror inte att de hade förstått att det egentligen var en värderingskonflikt. Nu kan de gå tillbaka och ha samtalet utifrån det perspektivet, i stället för att bara diskutera vilka resultat de ska sträva efter.

Tim Reitsma

Jag har arbetat i stora organisationer där HR kopplas in när en konflikt uppstår. Är det HR:s ansvar att involveras i alla konflikter?

Tanya Schecter

Nej. Helst ska det inte vara HR-personens uppgift eller roll. I företag där människor saknar färdigheter eller inte vet hur de ska föra sådana samtal kan konflikten eskalera till en punkt där en tredje part behöver hjälpa till att underlätta samtalet.

Tim Reitsma

För många småföretagare är samma person vd, operativ chef, HR-team och ekonomiansvarig. Finns det en enkel modell som de kan använda?

Tanya Schecter

Börja med att förstå varandras kärnvärderingar. De påverkar ofta hur vi agerar även på jobbet. En person kan värdera tid och alltid vara punktlig. Om ett möte drar över tiden lämnar personen mötet för att hinna till nästa. En annan person kan värdera att alltid ge allt. Den personen kan uppfatta den som lämnar som oengagerad. När de förstår att beteendet bygger på värderingen att hålla tiden och sina åtaganden förändras perspektivet. Då kan de fråga: ”Hur kan vi stödja dig så att du kan stanna kvar och ändå vara trogen din värdering? Hur kan vi göra mötet kortare eller fortsätta vid ett senare tillfälle?”

Att förstå varandras värderingar och hur de påverkar beslutsfattandet gör det lättare att prata om praktiska frågor som annars kan skapa friktion och konflikter.

Tim Reitsma

Vi har alla värderingar, oavsett om vi har definierat dem eller inte. I ett litet team kan varje person skriva ner sina värderingar och sedan dela dem kort. Man kan också fråga: ”Jag har lagt märke till det här och undrar vilken värdering du uttrycker när du gör så.” Det skapar ett utforskande samtal utan att man behöver avsätta en hel dag.

Tanya Schecter

Precis.

Tim Reitsma

En viktig slutsats är att vi måste utgå från att det inte finns något ont uppsåt och att vi inte är likadana. Vi behöver vara nyfikna och förstå vad som driver människor. Nu vill jag byta ämne lite och prata om er webbplats, htiinstitute.com. Ni har en resurs där som heter konfliktmätaren.

Tanya Schecter

Ja.

Tim Reitsma

Jag älskar namnet. Berätta om verktyget och vad som fick er att skapa det. På vänster sida står det ”Spring”, och på höger sida står det ”Det här är en fantastisk möjlighet”. Vad betyder det?

Tanya Schecter

Matt och jag utvecklade en kurs om samtal och konflikter. Vi pratade om hur människor ofta reagerar med kamp eller flykt. Väldigt få tänker instinktivt: ”Det här blir ett bra samtal och en fantastisk möjlighet.” Därför skapade vi konfliktmätaren. Det är en nedladdningsbar resurs som vem som helst kan använda.

Man kan först använda den för att se sin naturliga tendens. Om du märker att du vill fly kan du fråga dig varför. Vad känns hotfullt? Saknar du färdigheter eller verktyg? Hur ser du på konflikter? Vilket område behöver du arbeta med?

När du har fått fler verktyg kan du bedöma dig själv igen. Du kan också använda konfliktmätaren inför ett specifikt samtal. Är du på nivån där du vill fly? Är du orolig? Kan du hantera samtalet? Är du redo även om du inte ser fram emot det? Eller är du helt engagerad och nyfiken på vad samtalet kan öppna upp?

Om du befinner dig på vänster sida är det kanske inte dags att gå direkt in i konflikten. Börja i stället fundera på vilka strategier, ramar och verktyg du behöver. När du känner dig förberedd kan du återvända till konfliktmätaren och se om du känner dig mer redo.

Tim Reitsma

Det är ett bra verktyg för att stanna upp och tänka: Hur känner jag mig? Är jag orolig, redo eller måste jag fly? Konflikter som inte leder någonstans kan kosta företag mycket. Konflikter i sig är inte dåliga – de kan faktiskt hjälpa oss att utveckla verksamheten – men olösta och improduktiva konflikter kostar.

Tanya Schecter

Absolut. Det är den olösta konflikten, den som inte är produktiv eller leder någonstans, som kostar. Den påverkar oss fysiskt och känslomässigt. Organisationer förlorar produktivitet, och känslorna kan följa med hem och påverka familjen. Effekten sprider sig ofta på ett sätt som inte syns.

Tim Reitsma

När vi döljer konflikter påverkar det oss och leder till minskat förtroende i organisationen. Kanske handlar det om att vi inte känner varandra eller inte litar på varandra. Håller du med?

Tanya Schecter

Absolut. Vi kan anta att den andra personen inte klarar av samtalet, att vi kommer att såra deras känslor, att samtalet blir slöseri med tid eller att situationen blir värre. Vi kanske själva saknar verktyg och färdigheter. Det kan bero på många saker, men att inte hantera konflikter urholkar förtroendet.

Tim Reitsma

Jag brukar säga att jag kan kontrollera mina ord, men inte nödvändigtvis resultatet eller reaktionen på dem. Därför måste vi stanna upp och tänka på vilka ord och handlingar vi ska använda. Jag har varit med om många konflikter när vi har implementerat stora system, och konflikterna har ofta lett till bättre resultat eftersom vi litat på varandra och inte tagit saker personligt.

Tanya Schecter

Det är viktigt att ha kontroll över vad vi säger utan att vara bundna vid resultatet. Vi kan också påverka hur vi uttrycker oss genom att tänka på vem mottagaren är. Jag är till exempel en mycket direkt person, och för vissa blir det för mycket. Om jag känner personen väl kan jag vara mer direkt. Med andra använder jag en mental bild av en liten kanin som lägger ut mjuka bomullstussar för att tona ner det jag vill säga.

Tim Reitsma

Det är en viktig slutsats. Alla i våra team är olika och reagerar olika på återkoppling. Om jag visste hur du kommunicerar skulle jag inte ta det personligt. Det hjälper till att bygga relationen.

Tanya Schecter

Konflikter är nästan som en övning. Det finns ingen engångslösning. Varje konflikt lär oss något om oss själva, processen, de verktyg vi har och personen vi är i konflikt med.

Tim Reitsma

Så slutsatsen är kanske inte att man ska skapa konflikter för att öva, utan att man ska använda modellen: stanna upp, tänk, välj och genomför. Man kan också gå till htiinstitute.com och använda konfliktmätaren.

Har du några sista tankar om konflikter och varför vi bör omfamna dem i stället för att undvika dem?

Tanya Schecter

Konflikten är en möjlighet att ha ett samtal. Om vi kan omfamna konflikten som en möjlighet öppnas nya möjligheter – både för resultatet och för relationen.

Tim Reitsma

Jag gillar det. Konflikter kan användas som möjligheter att lära, växa och få andra perspektiv. Tack så mycket för att du tog dig tid att prata med oss om konflikter och gav lyssnarna en enkel modell att använda hemma eller på jobbet.

Tack också till alla som lyssnade. Om du gillade det du hörde eller har idéer till podden kan du gå till peoplemanagingpeople.com och prenumerera på vårt nyhetsbrev. Jag länkar till Tanya, hennes företag och resursen i kommentarsfältet under podden. Tack, Tanya, och ha en fantastisk dag allihop.

Tanya Schecter

Tack Tim. Det har varit fantastiskt.