“Tack, berätta mer”: Så ger och tar du emot återkoppling (med Matt Gould från HTI Institute)

Läs transkriberingen:

Vi testar att transkribera våra poddar med hjälp av ett datorprogram. Ha överseende med eventuella stavfel, eftersom roboten inte har rätt 100 procent av tiden.

Tim Reitsma

Du vet, jag tycker inte om att ta emot eller ge återkoppling. Jag frågade mig själv varför. Svaret är att när jag hör orden ”jag måste ge dig återkoppling” blir jag defensiv. Jag blir nervös. Jag känner hur adrenalinet börjar pumpa. Ger du återkoppling till ditt team? Har ni samtal om prestation som är objektiva? I den här podden ska jag fördjupa mig i värdet av återkoppling och hur vi kanske behöver tänka lite annorlunda kring att ge och ta emot återkoppling.

Tack för att du lyssnar. Jag heter Tim Reitsma och är programledare för People Managing People. Välkommen till podden. Vi är människor som leder människor och vi vill leda och hantera bättre. Vi är ägare, grundare och entreprenörer. Vi är mellanchefer. Vi är teamledare. Vi leder människor. Och ja, vi arbetar med personalfrågor, men vi är inte HR, åtminstone inte i traditionell bemärkelse.

Vi har som mål att hjälpa människor att leda och hantera sina team och organisationer mer effektivt. Så om du vill leda och hantera bättre, om du vill bli en bättre organisationsledare och en mer effektiv personalchef, följ med oss. Människor lyssnar på podden för att hitta de tips, knep och verktyg som behövs för att rekrytera, behålla, hantera och leda medarbetare och organisationer mer effektivt. Och när du lyssnar på programmet får du gärna prenumerera och gå med i vår e-postlista på People Managing People för att hålla dig uppdaterad om allt som händer.

Tim Reitsma

Matthew Gould, medgrundare av HTI Institute och medförfattare till den nya boken Leading from Your Heart: The Art of Relationship Based Leadership, som snart kommer ut. Han har varit med i flera avsnitt nu. Jag kallar honom vår återkommande gäst, så du kommer att höra mycket mer från honom. Och jag älskar verkligen den visdom och det perspektiv du bidrar med, Matthew. Välkommen, Matthew.

Matthew Gould

Tack för att jag fick komma tillbaka, Tim. Det är ett nöje att vara återkommande gäst. Nu är du den fasta programledaren. Jag är den återkommande gästen. Så tack för att jag fick komma tillbaka.

Tim Reitsma

Ja, självklart. Det är alltid trevligt att prata med dig. Men innan vi börjar, får jag ge dig lite återkoppling?

Matthew Gould

Det vill jag gärna. Ja, tack.

Tim Reitsma

Återkopplingen jag har handlar om ämnet för våra poddar. Jag får hela tiden återkoppling från lyssnare om hur värdefulla de ord du delar med vår publik är. Så det är positiv återkoppling. Tack för din visdom, ditt perspektiv, dina exempel och illustrationer. Jag ser verkligen fram emot att göra fler poddar med dig.

Matthew Gould

Tack, Tim. Det krävs två för att få något att fungera, eller hur?

Tim Reitsma

Det stämmer.

Matthew Gould

Kan jag be om det som programledare? Det är roligt att höra den återkopplingen. Tack.

Tim Reitsma

Dagens ämne handlar alltså om återkoppling. När du först föreslog det här för mig och jag tänkte på det, ska jag vara ärlig: mina axlar åkte genast upp och jag började tänka: Okej, ska vi bara prata om kundåterkoppling och att söka efter att ge mig återkoppling? Jag vet inte. Jag har bara en konstig reaktion på ordet ”återkoppling”. Så låt oss definiera det. Vad är återkoppling?

Matthew Gould

Återkoppling är en gåva. Tänk om vi definierade återkoppling som helt enkelt en gåva? Återkoppling är lika med en gåva.

Tim Reitsma

Okej, så det är en gåva. Låt oss reda ut det lite.

Matthew Gould

Som pappa och företagare, i en relation med dig, vill jag veta hur jag fungerar i de relationerna. Som du nämnde har vi skrivit en bok, Lead From Your Heart: The Art of Relationship-Based Leadership. För att ha en relation med dig, min fru, mina barn, en affärspartner, en kund eller vem som helst behöver jag återkoppling. Jag behöver veta: fungerar det här? Fungerar det inte? Vad behöver vi mer av? Vad behöver vi mindre av? För mig innebär det därför att jag som ledare och pappa, när jag befinner mig i en relation, behöver återkoppling för att förstå hur det går. Hur fungerar jag?

Tim Reitsma

Jag försökte föreställa mig hur det skulle vara att gå genom livet, uppfostra barn eller arbeta utan att någonsin få någon information om hur saker fungerar. Vi kan tro att allt går fantastiskt, men i verkligheten kanske vår definition av fantastiskt inte motsvarar förväntningarna på uppgiften framför oss. När jag hör ordet återkoppling tänker jag alltid negativt direkt, och jag vet inte varför. Jag har försökt utforska det långt tillbaka i barndomen, men jag kan inte komma fram till något. Men när någon säger: ”Hej, jag har lite återkoppling till dig”, är den alltid konstruktiv eller kan den vara positiv? Som jag gjorde i början här: ”Jag vill ge dig lite återkoppling. Du gör ett fantastiskt jobb.”

Matthew Gould

Jag svarar så här. Tim, tänk om du och jag, och våra lyssnare, tog bort adjektivet som kommer före återkoppling. Din fråga om konstruktiv, positiv eller negativ återkoppling: ”Jag måste ge dig svår återkoppling. Jag måste ge dig tuff återkoppling. Jag ska ge dig konstruktiv återkoppling.” Tänk om vi tog bort adjektivet och bara började ge återkoppling? I grunden handlar det om att förbättras. Låt oss bli bättre tillsammans.

Före covid fanns det möjlighet att gå på konserter. Jag vet inte när du senast gick på konsert. Jag är ganska säker på att det liknade min upplevelse: när man kommer dit tidigt gör bandet en förkontroll. Det är en ljudkontroll. När det kommer verklig återkoppling genom mikrofonen gör de justeringar. Kan du föreställa dig att gå till ditt favoritband eller din favoritkonsert och att de inte gjorde någon ljudkontroll i början? De justerade inte när de hörde ljuden ur högtalarna. Kan du föreställa dig hur det skulle vara?

Tim Reitsma

Jag skulle vara olycklig. Det skulle bli en fruktansvärd upplevelse.

Matthew Gould

Det skulle vara så riskfyllt. Det skulle finnas väldigt mycket risk. För att svara på din fråga om huruvida det kan vara konstruktivt eller positivt: tänk om vi bara tog bort de adjektiven? Jag uppmuntrar människor i företag, ledare och teammedlemmar att ta bort alla adjektiv som kommer före återkoppling. Då är det bara återkoppling; det är inte laddat med något.

Tim Reitsma

Så i princip laddar vi inte samtalet i förväg. Vi får inte någons axlar att åka upp eller någon att tänka: ”Titta på mig, titta på hur bra jag kanske har presterat.” Vi går bara till kärnan i återkopplingen: ”Hej, jag har lite återkoppling till dig.” Och när jag säger det tänker jag: Okej. Då är det troligen negativt. Kanske beror det på att återkoppling under min karriär ofta handlade om den konstruktiva sidan: ”Jag har lite återkoppling till dig. Det här projektet går kanske inte som det borde” eller ”Våra försäljningssiffror är inte där de behöver vara.” Därför likställs det ofta med något negativt. Men tänk om vi började koppla om våra hjärnor och såg återkoppling som information? Den kan vara konstruktiv. Den kan vara positiv. Vi vet inte. Men det är information om hur vi kan fortsätta vara fantastiska eller bli ännu bättre på det vi ska göra.

Matthew Gould

Det är intressant att du säger att vi ska koppla om våra hjärnor. För mig finns egot i hjärnan. Därför är negativ återkoppling egots reaktion. ”Åh, den är negativ.” Men om allt handlade om att förbättras, växa och vinna, kan vi då förbättras tillsammans? Kan vi bli bättre tillsammans? Kan vi vinna tillsammans? Kan vi växa tillsammans? Jag har återkoppling i mitt hjärta och jag vill ha den. Om vi tycker att den är negativ skulle jag utmana oss att säga att vi lyssnar med egot. Tänk om vi flyttade in i våra hjärtan? Om vi hade en vilja att förbättras, växa och vinna? Då säger jag: kom med återkopplingen. Tim, om du och jag är i samma lag och jag missar ett skott och du säger att du vill ge mig återkoppling, kommer jag inte att säga nej.

Tim Reitsma

Nej.

Matthew Gould

Jag säger: ja tack. Du kanske säger: lyft huvudet eller flytta foten åt höger när du spelar fotboll. Då säger jag tack, och i nästa spel försöker jag justera utifrån återkopplingen du gav mig. Jag tycker att återkoppling bara är en gåva. När du säger negativ återkoppling förstår jag det inte längre. Det är bara återkoppling.

Tim Reitsma

Jag pratade med en vän för ett tag sedan. Han leder en ganska stor organisation och är väldigt snabb med att ge återkoppling, och han gör det av kärlek. Jag känner honom och vet att han har ett av de största hjärtan jag känner. Han ser det bara som återkoppling: ”Hej, jag har lite återkoppling på hur du arbetade i går” eller ”hur väl ditt budskap togs emot”. Men han vet också att människorna i hans team inte bearbetar den på samma sätt som han gör. Det leder till nästa fråga: om någon kallar dig idiot eller säger något elakt, hur hanterar du det, med vetskapen att vi alla bearbetar saker väldigt olika?

Matthew Gould

Hur hanterar jag det personligen?

Tim Reitsma

Ja.

Matthew Gould

Först och främst: tack och lov att jag får återkoppling om att jag uppfattas som en idiot. För om det inte finns någon återkoppling är det så farligt. Jag vill veta. Det betyder att personen bryr sig. När någon kallar mig idiot, och det har hänt, säger jag: ”Berätta mer.” Jag vill veta. Det är inte min avsikt att vara en idiot. Men om någon kallar mig det måste jag uppfattas så av personen. Därför säger jag: ”Berätta mer. Jag måste uppfattas som en idiot. Jag håller med om att det är min påverkan, även om det inte är min avsikt.” ”Du är en idiot” är bara rubriken. Det är egentligen inte återkoppling, utan rubriken. Nu behöver jag veta vad jag gjorde som fick personen att uppfatta mig så. Jag behöver detaljerna i återkopplingen.

Tim Reitsma

Annars är det bara ytan. Det kan vara en åsikt som inte bygger på fakta. Jag tycker om det du sa: det kan vara påverkan, men det är inte avsikten. Jag tror att de flesta människor vill väl. Avsikten är inte att skapa konflikt eller göra människor upprörda. Men även om avsikten inte är sådan kan handlingen ha en påverkan. Jag minns en händelse tidigt i min karriär. Någon kom in på mitt kontor och jag kunde se att blodet kokade. Personen stängde dörren och skällde ut mig. Jag önskar att jag kunde säga: ”Tack, berätta mer.” Men jag blev genast defensiv och behövde försvara min karaktär. Jag gav tillbaka. Personen lämnade kontoret. Jag satt kvar, gick ett varv runt kvarteret och kom tillbaka. Sedan bad jag om ursäkt för mitt beteende, till människorna omkring som hade bevittnat det och till personen jag hade varit oense med. Det var inte rätt sätt att hantera det, även om det kändes så när man ser rött. Om någon kommer in och har återkoppling men inte säger ”Matthew, jag har lite återkoppling till dig”, utan bara brister ut, är det då lämpligt att svara direkt? Är det okej att säga: ”Tack för informationen. Kan du ge mig några minuter så att jag kan samla mig?” Vad tänker du?

Matthew Gould

I vår bok skriver Tanya och jag om de fyra hörnstenarna i relationer. Jag använder dem regelbundet. När vi arbetar med rådgivning, coachning och utbildning med våra kunder visar de sig vara mycket kraftfulla. Jag delar dem kort med dig. Om någon kommer in upprörd, och tro mig, det händer som pappa och i affärslivet, så händer det definitivt. Den andra hörnstenen heter: var nyfiken. Jag lutar mig mot den och blir nyfiken. Jag älskar uttrycket: när någon kommer in och är rasande, bli nyfiken. Något har gjort personen ursinnig, kanske något du har gjort eller något du är involverad i. I stället för att själv bli rasande eller defensiv kan man luta sig mot hörnstenen ”när någon är rasande, bli nyfiken”. Det är ett mycket kraftfullt sätt att ta emot återkoppling.

Den andra hörnstenen jag ofta använder är att vara öppen för möjligheten. Var öppen för möjligheten att du orsakade ilskan genom något du gjorde. Var öppen för att du gjorde något eller var involverad i något som gjorde personen röd i ansiktet och rasande. Därför tycker jag om att säga: ”Berätta mer.” Den tredje hörnstenen är att förhålla sig till det som faktiskt är. Om du är min ledare och jag har gjort något, eller varit delaktig i något som misslyckats och gjort dig arg, lutar jag mig i stället för att bli defensiv mot hörnstenen att förhålla sig till det som är. Jag accepterar att du är arg och att du kommer för att ge mig återkoppling. Utan att vara nedlåtande eller arrogant säger jag: låt personen få säga vad den behöver säga.

Tim Reitsma

Mm. Det är så bra. Jag tog en paus eftersom jag tänkte på en nylig händelse med min sexårige son, som gav mig återkoppling. Jag tyckte inte om den. Att vara öppen för möjligheten att jag kan ha orsakat hans ilska fick mig att känna skuld, eftersom jag hade gjort det. Då har vi ett val. Vi kan fastna i det och säga: ”Jag misslyckades. Jag är hemsk. Jag misslyckades med min sexårige son, mitt team eller vem det nu är.” Eller så kan vi se det som en gåva: ”Okej, vad kan jag lära mig av det här?” Om någon ger positiv återkoppling, eller återkoppling som är bra, känns det lugnande. Vi behöver höra det. Varför fokuserar vi så ofta på möjligheter till förbättring i stället för att säga: ”Det här är fantastiskt, fortsätt göra mer av det”? Ser du det i ditt rådgivningsarbete?

Matthew Gould

Ställ frågan en gång till.

Tim Reitsma

Ser du människor fokusera mer på ”konstruktiv återkoppling” än på ”låt mig ge dig positiv information”?

Matthew Gould

Ja, jag ser en möjlighet i den rådgivning vi gör, i företag, familjer och relationer generellt. Människor behöver lyssna på och engagera sig i återkoppling utan sina egon. När din son, jag har också barn och kan relatera till det, får positiv återkoppling blir vi antingen sårade eller smickrade. Det är att lyssna med egot. Det sårar egot eller ger det näring. Jag ser en stor möjlighet att lyssna och förbättras utifrån återkoppling i syfte att växa från hjärtat. Min son kan säga: ”Du är världens sämsta pappa.” Det är hans perspektiv. Återkoppling är någons perspektiv. Det betyder inte att det är sanningen. För honom är det hans sanning. Därför krävs det en ledarskapsmuskel att säga: ”Det är bara återkoppling. Okej, han ger mig återkoppling. Det är min sons perspektiv just nu.” När jag svarar från hjärtat säger jag: ”Berätta mer. Jag måste vara världens sämsta pappa. Vad gör mig till det? Jag behöver veta.” Mitt ego vill inte veta. Mitt ego skulle slå tillbaka. Att slå tillbaka är inte ett ledarskapsbeteende. Det bidrar inte till relationen och han kommer kanske inte att ge mig återkoppling i framtiden. Som jag sa tidigare är tystnad den farligaste situationen. När du inte får återkoppling är det mycket skadligt för framtida relationer, team och prestationer. Föreställ dig om vi kunde vara ledare och lagkamrater där återkoppling ständigt gavs utan adjektiv.

Tim Reitsma

Utan adjektiv. Jag tänker på organisationer jag har varit en del av eller hört talas om där människor är rädda för att ge återkoppling. Då pratar man bakom ryggen på andra och börjar urholka förtroendet. Tänk om man i stället tog upp det direkt och sa: ”Kan jag ge dig lite återkoppling? Det du gör kanske är olämpligt eller skadar organisationen” eller ”Det du gör är fantastiskt.” Om vi drar oss för att ge återkoppling drar vi oss också för förtroende. Samtidigt är det lätt för vissa att ge återkoppling men svårt att ta emot den. Det här är muskeln vi behöver träna. Vi behöver se den som en gåva, som någons perspektiv. Hur vi svarar kräver den muskel du talade om; vi behöver träna den.

Matthew Gould

Jag måste hoppa in där. Jag är verkligen förvirrad, och jag hoppas att det här är engagerande. Jag förstår inte hur människor kan vara rädda för återkoppling. Om vi vill förbättras, har ett utvecklingsinriktat tankesätt och vill att våra relationer ska blomstra och våra team bli framgångsrika, hjälp mig förstå varför vi skulle vara rädda för återkoppling. Om det verkligen är vårt djupaste mål att bli bättre förstår jag inte varför någon skulle vara rädd.

Tim Reitsma

Ja.

Matthew Gould

För om du inte får återkoppling, hur ska du då förbättras?

Tim Reitsma

Precis. Om vi är rädda för att ta emot återkoppling, hur ska vi då växa? Hur vet vi att vi är på rätt spår, utvecklas och växer personligen och yrkesmässigt, som makar, föräldrar och människor, utan denna information? Enligt min mening är det omöjligt att växa. Du kan läsa sex böcker i månaden om självledarskap och personlig utveckling. Det är bra. Men om du omsätter dem i praktiken och allt faller platt, vill du inte veta det?

Matthew Gould

Jo. Vi lär oss alla att cykla. Om du kan cykla lärde du dig troligen genom att falla.

Tim Reitsma

Jag försöker lära min sexårige son att cykla, men han har förhandlat sig ur det varje gång. Han kommer att falla.

Matthew Gould

Och återkopplingen från att cykla gör ont, faktiskt fysiskt ont. När jag var barn skrapade jag knät. Om jag fokuserar på smärtan fokuserar jag inte på återkopplingen. Om jag fokuserar på vad jag försöker göra, att lära mig cykla, försvinner smärtan och jag tänker: ”Den återkopplingen var viktig. Nu vet jag vad jag behöver justera. Jag behöver justera balansen.” Konstruktiv och positiv återkoppling kan göra ont. Det kan den absolut. Och det är viktigt om vi vill förbättras. Fokusera på förbättringen i återkopplingen, inte på smärtan.

Tim Reitsma

Det är en bra illustration. Jag brukade cykla mycket mountainbike, teknisk utförsåkning och sådant, även om jag var mer hobbycyklist än expert. När jag lärde mig en ny, stenig, brant och teknisk sträcka hade jag två alternativ. Jag kunde kliva av och gå, eller försöka cykla. Om jag föll skulle det göra ont, och det kunde motivera mig att hitta ett annat sätt. Utan det väljer vi alltid den enkla vägen och tänker att det är lättare, men vi växer inte.

Matthew Gould

Vi växer inte. Vi går inte från en blå till en svart nedfart. Vi avancerar inte. Människor kan ge dig återkoppling som är deras perspektiv. Du kan säga tack utan att göra den justering de föreslår. Jag arbetar mycket med försäljning och med att inspirera säljteam att blomstra. Ofta säger en säljare: ”Min chef är väldigt hård mot mig” eller ”min chef är si eller så”. Vi behöver inte alltid anpassa oss efter den återkoppling vi får, eftersom den bara är den personens perspektiv. Tuff återkoppling kan inspirera till otroliga förändringar och betydande förbättringar. Min förhoppning med den här podden är att människor tar bort adjektivet, lutar sig mot hörnstenarna jag nämnde och ser kärnan i återkopplingen: att förbättras.

Tim Reitsma

Mm. Det leder mig till något som har varit aktuellt för mig när jag har lett återkopplingssessioner med kunder i rådgivning, och när jag arbetade i en organisation. En modell vi kom över kallas SBI-modellen: situation, beteende och påverkan. Den tar det personliga ur återkopplingen. Vad tänker du om modellen? Känner du till den?

Matthew Gould

Jag tycker att den är utmärkt. Jag känner till den och den fokuserar verkligen på den justering som ska göras: handlingen du utförde, din attityd, ditt beteende och hur du gjorde något. När du fokuserar på situationen, beteendet och påverkan får personen tydlig återkoppling om vad den kan ändra, förbättra, fortsätta med, upprepa eller sluta med. Det är utmärkt. Återkoppling är personlig. Det viktiga är att inte ta den personligt.

Tim Reitsma

Det är en stor skillnad, eller hur?

Matthew Gould

Ja, den är verkligen personlig. ”Tim, jag vill att du ska vara lagets bästa quarterback. Därför ska jag ge dig återkoppling. Det här var situationen. Så här genomförde du den. Det här blev påverkan. Därför nådde bollen inte mottagaren.” Jag ger dig personlig återkoppling. Det viktiga är att inte ta den personligt, att inte bli förolämpad av den utan faktiskt inspireras av den.

Tim Reitsma

Du nämnde tidigare att återkoppling ofta ges för att människor bryr sig och inte för att de vill att du ska misslyckas. Om du inte hör någonting är det då du bör bli lite nervös. Om det är tyst och vi inte vet hur det går är det skrämmande. Om vi däremot hör återkopplingen och någon säger: ”Jag vill att du ska vara så bra du kan”, kan vi gå igenom det tillsammans. Det finns mycket bra innehåll här. Om någon lyssnar och tänker: ”Jag behöver börja ge återkoppling”, kanske organisationen växer snabbt men fortfarande kan göra mer och bättre, eller så är den på rätt spår. Vilken avslutande tanke vill du dela?

Matthew Gould

Om du inte bryr dig delar du inte. Om vi som ledare inte verkligen bryr oss om våra team eller familjer delar vi inte återkopplingen. Min uppmuntran till dig, mig och alla som lyssnar är att dela, dela med omtanke och dela eftersom du bryr dig. Ge återkoppling på ett sätt som får personen att säga tack. Även om det gör ont eller skaver lite, om det sker i en anda av gemensam förbättring. Mitt viktigaste budskap är: dela med omtanke. Dela eftersom du bryr dig. Var mycket uppmärksam på dina relationer och ditt företag om människor inte delar och inte ger dig återkoppling, eftersom det betyder att omtanken saknas.

Tim Reitsma

Det är fantastiskt, och jag uppskattar att höra det. Jag har alltid uppskattat våra samtal, oavsett om de är i poddar eller inte, eftersom de visar att du bryr dig om människorna omkring dig. Tack för det, Matthew. Och till våra lyssnare: låt oss inte undvika återkoppling, vare sig att ge eller ta emot den. Dela med dem du bryr dig om och hjälp till att utveckla dina organisationer, team och hushåll.

Matthew Gould

Tim, en sista sak. Jag måste få med den.

Tim Reitsma

Ja, visst.

Matthew Gould

Om människor tror att återkoppling är en gåva, vad gör du när du får en gåva? Du säger tack. Om återkoppling verkligen är en gåva, oavsett vilken typ du får, är den bara återkoppling. Föreställ dig en miljö, en familj eller ett team där svaret varje gång någon gav återkoppling var: ”Tack så mycket.”

Tim Reitsma

Jag ska öva på det i dag, eftersom jag säkert kommer att få återkoppling från min familj under dagen. Det betyder att de bryr sig. Men det påminner mig också om att jag måste kontrollera hur jag tar emot och reagerar på den. Din återkoppling är en gåva. Jag utmanar våra lyssnare att tänka på den så, att ta emot den som en gåva. Matthew, du har en bok på väg. När kommer den ut och var kan man hitta den?

Matthew Gould

Den kommer ut i slutet av maj. Den är skriven tillsammans med Tanya Schecter. Den finns på Amazon och kommer att vara tillgänglig på Kindle. Om du går till htiinstitute.com/resources kan du just nu ladda ner de två första kapitlen gratis.

Tim Reitsma

Det är en fantastisk gåva till gemenskapen. Jag måste säga att jag laddade ner de två första kapitlen och nästan har läst klart dem. Det är lättläst, praktiskt och mycket bra. Jag ser fram emot resten av boken. Sedan får jag bjuda in dig och Tanya till podden för ett helt avsnitt om boken. Tack.

Tack själv. Till er som lyssnar: vi vill gärna höra er återkoppling och era kommentarer. Berätta hur det går. Om det finns ett ämne ni vill att vi tar upp får ni gärna säga till. Oavsett var ni lyssnar får ni gärna ge oss ett betyg. Det är också en form av återkoppling. Vi vill gärna veta vad vi gör rätt och var vi kan förbättras. Besök peoplemanagingpeople.com för att ta del av podden och mycket annat bra innehåll. Ha en fin dag allihop. Vi hörs snart.