Snacks de Oficina: Eric Grant

¿Cómo llegaste a donde estás hoy?

Pues, seguí a mi (ahora) esposa a Brooklyn pasando por Ciudad de México. Estuve allí mientras me tomaba un año sabático después de ahorrar tras más de 8 años de trabajo. Antes de eso estuve en Chicago, trabajando en Uber, y antes de eso era líder de L&D en remoto (¡cuando eso aún no era común!) y viajando por todo el mundo porque podía. 

¿Cómo es un día típico para ti, tienes una rutina establecida?

No tengo una gran rutina, salvo intentar dar un paseo matutino antes de que empiece todo. Ningún día es igual por las distintas reuniones y plazos, pero en general suelo cargar las reuniones al principio de la semana y hago más trabajo en proyectos a medida que se acerca el viernes. Las tardes de domingo también son un buen momento para proyectos.

Todo esto depende también del horario escolar. Estoy haciendo un Máster en Analítica (Ciencia de Datos) online, fuera del trabajo. Todas las clases tienen diferentes estructuras, así que siento que recalibro mi horario cada semestre.

¿Cómo describes tu trabajo a los demás?

Antes de haber sido despedido recientemente, gestionaba el programa de aprendizaje para una gran función de atención al cliente. Traté de demostrar que todo el tiempo que invertimos en capacitar a los agentes ayuda tanto al negocio en el que estoy como a los clientes que atendemos.

¿Cuál es tu parte favorita del trabajo?

Sin duda, la mejor parte son los equipos que tengo la oportunidad de liderar. Son personas creativas y decididas, que trabajan duro para crear excelentes formaciones para nuestras audiencias. Cada vez que les lanzo una idea, están listos para devolver el reto o buscar formas de adaptar lo que han estado haciendo para lograr grandes resultados.

No deberíamos usar los datos solo para demostrar el ROI de la formación, también debemos usarlos para guiar a los aprendices hacia el mejor camino para aprender una nueva habilidad, así como el mejor método para implementar una formación para una audiencia concreta.

¿Qué es lo más desafiante y cómo trabajas para superar ese reto?

Hay varios retos: estaba trabajando en cripto y tanto su volatilidad, como el intenso conocimiento tecnológico que se necesita para abordar estos temas, son un gran desafío para nosotros. Pero creo que el mayor era simplemente ayudar a nuestra red a encontrar tiempo para la formación, y esto es una historia común en todos los sectores y organizaciones.

Queremos que el personal atienda a los clientes lo antes posible, y sabemos que la formación les aleja de eso. Para otros trabajadores, es simplemente encontrar tiempo en días tan ajetreados.

Hay que demostrar a las personas que valdrá la pena tomar formaciones, o que los grupos tomen formaciones, y eso no es fácil, especialmente en entornos de rápido crecimiento (o cuando esos entornos sufren caídas duras como la que vivimos ahora). 

El ejemplo es este: ¿cómo le presentas a los equipos de Staffing que el hecho de que los agentes tomen entre 30 y 60 minutos de su ocupado día para asistir a una formación de Productividad no solo recuperará esa producción que esos 30-60 minutos habrían representado ese día, sino que se traducirá en una mayor producción durante los siguientes tres meses?

¿Cómo abordas el aprendizaje y el desarrollo?

Me gusta pensar que tengo un enfoque orientado a los datos. Tengo algunas creencias fundamentales que determinan ese enfoque: la primera es que las mejores formaciones no son las que más te gustan (aunque me gustaría que te guste la experiencia), sino las que te hacen mejor en una habilidad o en tu trabajo. 

Por este motivo, no utilizo encuestas de satisfacción del cliente en mis formaciones a menos que sea contenido piloto. En su lugar, nos centramos en tratar de mostrar el cambio o mejora que han traído. 

La siguiente creencia es que todo gran programa de formación, de cualquier tipo (corporativo, deportivo, hobby, etc.), debe ser individualizado. Esto no es novedoso, pero en el ámbito corporativo puede ser difícil.

La mayoría de los equipos de L&D envían la misma formación a todos. ¿Por qué lo hacen? Pues es más sencillo, pero probablemente también les falta la información necesaria para individualizar realmente. 

Los proveedores de contenido B2B llegan y ofrecen una gran biblioteca diciendo que pueden ayudar a los aprendices a individualizar a través de ese catálogo, pero nosotros, como personas, también carecemos de información sobre la mejor manera y el mejor contenido para aprender. 

No deberíamos usar los datos solo para demostrar el ROI de la formación, también debemos usarlos para guiar a los aprendices hacia el mejor camino para aprender una nueva habilidad, así como el mejor método para implementar una formación para una audiencia concreta.

Esto significa no solo demostrar el ROI (aquí tienes un ejemplo de cómo hacerlo), sino también realizar experimentos sobre el mejor método, el mejor público y la mejor técnica de implementación para maximizar ese ROI.

Para ser más específico, creo que deberíamos capacitar a cada persona todos los días (aprendizaje en pequeñas dosis) en lugar del modelo tradicional de formación basado en sesiones/eventos o eLearnings esporádicamente. Pero tengo que demostrar que eso funcionaría y sería más rentable.

¿Cuál ha sido tu iniciativa más exitosa hasta la fecha?

Realizamos una formación dirigida a ayudar a los agentes a resolver las consultas de los clientes en el primer contacto. Como disponemos de muchísimos datos sobre cuán bien lo hacen los agentes, pudimos relacionar directamente su desempeño antes y después de la formación (así como comparar a quienes participaron en la formación frente a quienes no lo hicieron). 

Pudimos anualizar los ahorros por no tener tickets repetidos y comparar ese valor con el coste de la formación. Nuestro ROI fue de más de 10 veces. Un gran éxito para mi equipo y una muestra importante del valor de lo que hacemos.

¿Cuáles son tus herramientas favoritas para ayudarte en tu trabajo?

He aprendido a amar los datos, así que mis herramientas favoritas son las que me permiten agregarlos, ordenarlos, consultarlos, etc. Ahora mismo eso es Sheets a lo más básico, y Looker y Snowflake. Todas son excelentes herramientas.

¿Cuál es el consejo número uno que darías a las empresas que están comenzando con L&D?

Si vas a empezar desde cero, céntrate en el onboarding de nuevos empleados. Comienza a forjar tu marca desde ahí. Registra todo lo que puedas para tener datos con los que empezar.

Haz encuestas para demostrar que L&D al menos está aumentando la confianza, pero vende a tu negocio una visión de cómo demostrar resultados empresariales a través de la formación y luego busca cualquier dato con el que puedas hacerte.

Por último, y lo más importante, ¿cuál es tu snack de oficina favorito (en casa o fuera)?

Nada supera nunca a la primera taza de café en la mañana. Sé que no es un snack, lo sé, pero merece totalmente ser mencionado. 

What’s your favorite office snack?

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