Operaciones de Personas como un Producto
Republicado con permiso de la Medium de Jessica.
En mi experiencia, hay dos caras en mi trabajo: operaciones de personas y operaciones humanas.
Cuando empecé mi carrera, también había bastantes tareas administrativas, pero me complace decir que los días de escanear contratos y añadir datos manualmente a 4 sistemas HRIS diferentes (una y otra vez) generalmente han quedado atrás.
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Operaciones Humanas
En los últimos años, las operaciones humanas han tenido mucha presencia en el mundo de RRHH. Las operaciones humanas, en mi humilde opinión, son todas las partes de mi trabajo donde realmente se necesita a un humano. Empatía, escuchar, coaching, apoyo, defender con firmeza la ética y los valores de una empresa.
Ningún algoritmo personalizado en el mundo puede hacer lo que hacemos en operaciones humanas (al menos, todavía no).
Como muchos de mis pares y colegas, realmente disfruto la parte humana de mi función; las relaciones que construyo con mis compañeros son lo que me motiva cuando los desafíos parecen insuperables, y busco la sensación de invitar a alguien a nuestro equipo de quien realmente creo que dará forma al futuro de lo que hacemos.
No creo que se pueda tratar realmente las operaciones humanas como un producto, porque es más bien un servicio personalizado. Es donde entran en juego mis valores sobre el liderazgo servicial. Por esa razón, quiero hablar de la parte de operaciones de personas…
Operaciones de Personas
Las operaciones de personas son el producto (en gran parte invisible) en el que tu equipo confía durante la contratación, y al que sigue suscrito hasta que presenta su renuncia (e incluso más allá en programas de alumni, famosamente el brillante programa dirigido por Google).
Un producto tiene que:
1) Ser el resultado de un proceso
2) Ofrecer algo útil
Resumiendo: la experiencia del empleado.
Ser contratado por una empresa, trabajar dentro de sus muros (físicos o no), y hacer crecer tu carrera según sus valores, políticas y programas constituyen algunas de las mayores "decisiones de compra" de tu vida.
El trabajo de un equipo eficaz de operaciones de personas es construir, mantener y mejorar ese producto para que pueda ser el mejor del mundo (o de tu sector, si no te sientes tan ambicioso).
Debido a estas verdades, los mejores equipos de operaciones de personas del mundo funcionan como equipos de gestión de productos. Tal vez no se describan así, pero a menudo es una de las razones de su éxito, la admiración y su trabajo innovador. También es como elijo operar cuando construyo una función.
Hago esto siguiendo dos principios que he tomado agradecidamente de la forma de trabajar de la gestión de productos:
A. Maximizar el impacto en la misión: desarrollar una estrategia de producto que maximice el impacto en la misión de una organización dado un conjunto de insumos.
B. Lograr todo a través de otros: Los PMs no construyen ni operan el producto directamente, en su lugar, permiten que quienes los rodean lo hagan mejor. — Brandon Chung
Maximizar el impacto en la misión
Las operaciones de personas son en gran medida las maestras del destino de muchas partes de la experiencia del empleado. No creo que haya muchas cosas en operaciones de personas que sean nebulosas, incluida la cultura.
Me gusta pensar en la cultura como una ventaja competitiva altamente maleable y tangible. Nuestro trabajo es utilizar nuestra práctica de operaciones de personas para afilar esa ventaja siempre que sea posible, con el objetivo de crear el tipo de entorno en el que las personas puedan hacer su mejor trabajo (felizmente).
Los ejercicios de employer branding han avanzado mucho en demostrar cuán accionable y material puede ser la construcción de la cultura, y cuán alineados con la misión de la empresa deben estar los equipos de operaciones de personas.
Si la misión de tu empresa es “Inspirar a cada gato a ser más majestuoso” entonces el rol del equipo de operaciones de personas es hacer todo lo posible para que las personas puedan lograr esa misión. No tiene sentido crear un programa que permita a tu equipo fabricar la mejor cerámica de Europa, a menos que, por supuesto, de alguna forma esa cerámica se use para hacer a los gatos más majestuosos.
¿Qué significa esto en la práctica?
Siempre que agregues algo a tu hoja de ruta de operaciones de personal o recibas comentarios de alguien de tu equipo, hazte la pregunta: “¿Cómo ayudará hacer lo que me has pedido a que inspiremos a más gatos majestuosos?” (o cualquiera que sea tu misión).
Si la respuesta es: “Bueno, no lo sé; simplemente creo que sería bueno que fuéramos a hacer cerámica.” No lo priorices.
Si la respuesta es positiva, también vale la pena preguntar: “¿Es esto lo que más nos ayudará a alcanzar esa misión?”
Luego, si puedes, haz una prueba. Inténtalo, lee los datos y observa si está teniendo el impacto que esperabas. Es importante realizar retrospectivas en las que tú y el resto del equipo de operaciones de personal sean realmente honestos sobre si lograron o no lo que se propusieron —¿lograron impactar en la capacidad del equipo para cumplir la misión?
Si no—¿Por qué? ¿Cómo podrías hacerlo mejor?
Si sí—Brillante. Difúndelo aún más, maximiza el alcance del producto.
Logra todo a través de otros
Como señala Martin Eriksson, “Los gestores de producto simplemente no tienen ninguna autoridad directa sobre la mayoría de las cosas necesarias para que sus productos tengan éxito: desde la investigación de usuarios y datos, hasta el diseño, desarrollo, marketing, ventas y soporte.”
Lo mismo ocurre en operaciones de personal. Las realmente buenas operaciones de personas —desde conversaciones sobre desempeño y crecimiento, hasta sólidas 1:1, y un equipo de colegas de clase mundial proporcionado por una maquinaria de selección eficaz— en realidad son realizadas por las personas que operan esa maquinaria. Maquinaria que rara vez debería ser manejada directamente por el personal de operaciones de personas:
- Los managers deben ser dueños de las conversaciones de desempeño y crecimiento
- Los equipos de selección deben llevar a cabo los ejercicios de reclutamiento
- Nuestros equipos deben dar retroalimentación entre sí
- Las personas deben diseñar sus oportunidades de carrera y aprendizaje.
Sin embargo, los equipos de operaciones de personas deberían proporcionar a todos a su alrededor la capacidad de hacer todas estas cosas realmente bien, colaborando con otros en la creación de herramientas, procesos y procedimientos operativos bien diseñados (e interviniendo con algunas operaciones humanas cuando sea necesario).
Siempre que me piden construir un proceso, una herramienta o una política, hago todo lo posible por idear algo que requiera casi cero intervención del equipo de personal una vez terminado, pero que siga ofreciendo experiencias excepcionales (lo que me deja más tiempo para desarrollar nuevas herramientas o invertir en trabajo humano clave).
A veces es un documento plantilla bien estructurado, otras una pieza de software que permite retroalimentación en tiempo real. Si creo algo que requiere que alguien de mi equipo gestione un nuevo proceso o se vuelva un cuello de botella en aprobaciones, he cometido un gran error (y debería tener una muy buena razón).
Esto funciona porque creo que los mejores beneficios que puedes ofrecerle a cualquiera son a) colegas increíbles y b) máxima confianza y responsabilidad para que hagan su trabajo. Estos dos objetivos solo son posibles con una selección de personal de clase mundial y, una vez que llegas a ese nirvana laboral, tiene sentido confiar que tus colegas son perfectamente capaces de tomar decisiones de contratación, comunicar retroalimentación y promocionar sus equipos conforme crecen.
Lo que los equipos van a necesitar, sin embargo, son herramientas para hacer esto de manera medible, confiable y eficiente. En todas mis experiencias, y según la investigación, a la gente realmente le importa la equidad procesal cuando se trata de trabajo de operaciones de personal—ese es un elemento de la experiencia del empleado que es nuestro rol entregar.
¿Qué necesitas para trabajar así?
Retroalimentación
Si piensas en tu equipo como clientes de tu experiencia de empleado, uno de los principios más importantes de la gestión de producto es desarrollar bucles de retroalimentación claros y abiertos.
Lo primero que debes hacer es crear canales donde tu equipo pueda darte comentarios honestos, útiles y cuantitativos sobre el trabajo que haces en el equipo de operaciones de personal. Una herramienta que me encanta usar es el RANDS test, y comencé a incorporar la pregunta “¿Qué tan decepcionado estarías si la función de operaciones de personas dejara de existir?” Mi objetivo es que >90 % respondan ‘Algo decepcionado’ o ‘Muy decepcionado’.
También puede ayudar ofrecer un espacio anónimo para hacer preguntas y dar retroalimentación. En el pasado, he creado bots de “pregúntanos lo que quieras” en Slack, o encuestas abiertas de retroalimentación. La transparencia siempre es la respuesta, ya que sin ella es difícil que tu equipo dé comentarios honestos sobre sus experiencias.
Pensamiento de diseño
Para dirigir eficazmente tu función de operaciones de personas como una función de producto, necesitas incorporar prácticas de design thinking y trabajo ágil. Esto puede requerir algo de formación o simplemente asistir a las reuniones retrospectivas, daily standups y sesiones de planificación de ruta (roadmapping) de los equipos de producto, diseño e ingeniería.
La forma en la que he intentado lograr esto es realizando sesiones trimestrales de planificación de ruta y retrospectivas con mis equipos, definiendo objetivos y proyectos claros con sprints, plazos, y espacio para pruebas e iteraciones. Es importante durante estas sesiones que, independientemente de los proyectos de personas que te propongas, tengas en cuenta lo siguiente:
- Cuál es el objetivo (misión)
- Qué señales te está dando el entorno que te rodea (feedback)
- Qué limitaciones de personas, dinero y tiempo existen.
Herramientas
Para gestionar un equipo de personas con mentalidad de producto, necesitarás algunas herramientas para planificación, retroalimentación, seguimiento y pruebas; algunas de estas son más costosas pero bastante efectivas (Peakon) y otras económicas pero prácticas para empresas en crecimiento (Google Forms).
Estés en el grupo que estés, intenta ejercitar la creatividad en el uso de estas herramientas y la diligencia con los datos que introduces en ellas (y con los que obtienes en forma de insights e informes). Puede ser útil contratar un Analista de RR. HH. durante todo o parte del año, una práctica que implementé durante mi tiempo en Wonderbly.
Reflexiona
Me encantaría escuchar de otros que trabajen de esta forma. ¿Qué programas has implementado tú? ¿Qué ha funcionado y qué no? ¿Qué me falta (y cómo podría mejorar mi trabajo)?
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