Snacks de Bureau : Eric Grant

Comment en êtes-vous arrivé là où vous êtes aujourd’hui ?

Eh bien, j'ai suivi ma (désormais) femme à Brooklyn en passant par Mexico. J’y étais pendant une année sabbatique après avoir économisé lors de plus de 8 années de travail. Avant cela, j’étais à Chicago, chez Uber, et encore avant, j’étais responsable L&D à distance (avant que ce soit vraiment courant !), ce qui m’a permis de voyager partout dans le monde.

À quoi ressemble une journée type pour vous, avez-vous une routine fixe ?

Pas de routine très rigoureuse, sauf essayer de faire une promenade le matin avant de commencer la journée. Aucun jour ne se ressemble vraiment en raison de la variété de réunions et des échéances, mais en général, je concentre les réunions en début de semaine et je privilégie le travail de fond à l’approche du vendredi. Le dimanche après-midi, c’est aussi un bon moment pour avancer sur les projets.

Toute cette organisation dépend aussi du planning scolaire. Je prépare un master en analytique de données (Data Science) en ligne, en dehors du travail. Chaque cours est structuré différemment, ce qui fait que j’ai l’impression de réajuster mon emploi du temps à chaque semestre.

Comment décrivez-vous votre métier aux autres ?

Avant d’être récemment licencié, je gérais le programme de formation pour une grande équipe du service client. J’essayais de montrer que le moindre investissement dans la formation des agents profite autant à l’entreprise qu’aux clients que nous accompagnons.

Quelle est la partie préférée de votre travail ?

Sans hésitation, le meilleur, ce sont les équipes que j’ai la chance de diriger. Ce sont des personnes créatives et déterminées, qui travaillent dur pour concevoir des formations de qualité pour notre public. À chaque fois que je les mets au défi avec une nouvelle idée, ils sont prêts à la discuter ou à adapter ce qu’ils ont fait pour atteindre de meilleurs résultats.

Nous ne devrions pas seulement utiliser les données pour prouver le ROI des formations, mais aussi pour guider les apprenants vers le meilleur moyen d’acquérir une nouvelle compétence, ainsi que pour déterminer la méthode idéale de diffusion d’une formation à un public spécifique.

Quels sont vos plus grands défis et comment faites-vous pour les surmonter ?

Il y a plusieurs défis : je travaillais dans la crypto où la volatilité et le haut niveau d’expertise technologique nécessaire étaient des enjeux majeurs. Mais le plus difficile, je pense, était tout simplement d’aider nos collaborateurs à trouver le temps de se former, un défi classique à travers tous les secteurs et organisations.

Nous souhaitons que les équipes soient disponibles pour traiter les demandes clients aussi vite que possible, tout en sachant que la formation empiète sur ce temps. Pour d’autres collaborateurs, c’est simplement trouver du temps dans des journées déjà bien remplies.

Il faut montrer la valeur ajoutée, que ce soit individuel ou collectif, de prendre ou de prévoir du temps pour se former, et ce n’est pas acquis, surtout dans un contexte dynamique, en forte croissance (ou lors de périodes de ralentissement marquées, comme actuellement).

L’exemple est le suivant : comment expliquer aux équipes de Staffing que si les agents consacrent 30 à 60 minutes de leur journée chargée à suivre une formation sur la productivité, ils ne perdront pas seulement ces 30-60 minutes de production ce jour-là, mais gagneront en productivité sur les trois mois suivants ?

Comment abordez-vous l’apprentissage et le développement ?

J’aime penser que j’ai une approche très centrée sur la donnée. Quelques convictions guident cette approche : la première est que les meilleures formations ne sont pas celles qu’on préfère (même si j’espère que l’expérience sera agréable), mais celles qui vous rendent concretement meilleur dans votre métier ou votre compétence.

Pour cette raison, je n’utilise pas de questionnaires de satisfaction client dans mes formations à moins qu’il ne s’agisse d’un contenu en phase pilote. À la place, nous nous concentrons sur la démonstration du changement/amélioration généré par la formation.

Une autre conviction est qu’un vrai programme de formation d’excellence (en entreprise, en sport, par passion, etc.) doit être individualisé. Rien de nouveau mais, en entreprise, la mise en place est difficile.

La plupart des équipes L&D envoient la même formation à tout le monde. Pourquoi ? Parce que c’est plus simple et qu’ils n’ont probablement pas les données nécessaires pour faire du vraiment sur-mesure.

Les fournisseurs de contenus B2B proposent de larges bibliothèques et prétendent pouvoir personnaliser l’expérience d’apprentissage grâce à ce catalogue, mais nous-mêmes, en tant qu’individus, nous manquons encore souvent d’informations sur les meilleurs contenus ou la meilleure façon de progresser.

Nous ne devrions pas seulement utiliser les données pour prouver le ROI des formations, mais aussi pour guider les apprenants vers le meilleur moyen d’acquérir une nouvelle compétence, ainsi que pour déterminer la méthode idéale de diffusion d’une formation à un public spécifique.

Cela signifie non seulement prouver le retour sur investissement (exemple de méthode ici) mais aussi mener des expérimentations pour trouver la meilleure méthode, le meilleur public et la meilleure technique de déploiement afin de maximiser ce retour sur investissement.

Pour être plus précis, je pense que nous devrions former chaque personne chaque jour (apprentissage par petites bouchées) au lieu du modèle traditionnel qui consiste à proposer des sessions de formation/e-learnings de manière sporadique. Mais je dois prouver que cela fonctionnerait et serait plus rentable.

Quelle a été votre initiative la plus réussie à ce jour ?

Nous avons organisé une formation destinée à aider les agents à résoudre les requêtes clients dès le premier contact. Étant donné la quantité de données que nous possédons sur la performance de nos agents, nous avons pu établir un lien direct entre leur travail avant/après la formation (et aussi comparer ceux qui avaient suivi la formation avec ceux qui ne l’avaient pas suivie). 

Nous avons ensuite pu annualiser les économies réalisées grâce à la réduction des tickets répétés et comparer cela au coût de la formation. Notre retour sur investissement a largement dépassé 10 fois la mise. Un excellent succès pour mon équipe et une belle démonstration de la valeur de notre action.

Quels sont vos outils préférés pour vous aider dans votre travail ?

J’ai appris à aimer les données, donc mes outils préférés sont ceux qui m’aident à agréger, trier, interroger, etc… en ce moment il s’agit avant tout de Sheets, et aussi de Looker et Snowflake. D’excellents outils dans l’ensemble.

Quel est votre meilleur conseil pour une entreprise qui débute en L&D ?

Si vous débutez, concentrez-vous sur l’intégration des nouveaux employés. C’est là que votre marque commencera. Enregistrez autant d’informations que possible pour disposer de quelques données de départ.

Lancez des enquêtes pour prouver que la formation contribue au moins à renforcer la confiance, mais partagez avec votre entreprise une vision qui consiste à démontrer des résultats business grâce à la formation, puis traquez la moindre donnée disponible.

Enfin, et c’est le plus important : quelle est votre collation préférée au bureau (à la maison ou ailleurs) ?

Aucune collation ne surpassera jamais la première tasse de café le matin. Ce n’est pas un encas, je le reconnais, mais ça mérite d’être mentionné. 

What’s your favorite office snack?

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