La conception de l’expérience employé est la clé d’un meilleur monde du travail

J’ai débuté au Walt Disney World en Floride via le College Program, en contribuant à rendre inoubliable le séjour d'une personne en vacances, puis je suis passée à l’aide pour réserver de superbes vacances en tant que conseillère en voyages. Poursuivant sur cette lancée, j’ai commencé à façonner la vie professionnelle des gens comme recruteuse, avant de passer à la conception de meilleures expériences collaborateurs à l’échelle organisationnelle chez intelliHR. 

Aujourd’hui, je suis leur toute première responsable Learning and Development, et mon rôle est de mettre à profit toute cette expérience afin que nos équipes puissent aider nos clients à offrir des expériences de travail positives à leurs employés. 

Sur le plan personnel aussi, je recherche la variété. Née et élevée dans le nord du Queensland, j’ai été pompière volontaire, tutrice en chimie, étudiante d’échange et j’ai suivi une double licence en commerce et en psychologie. En ce moment, je prépare un diplôme en développement et conception de formation. Je sais aussi jongler (au sens propre et figuré).

Si nous demandions à un(e) ami(e) de décrire votre personnalité, que dirait-il selon vous ?

Lauren déborde d’énergie et d’idées ambitieuses. Elle n’est pas timide et montera volontiers sur scène pour expliquer un concept si besoin. Elle est gentille, réfléchie et possède un humour espiègle (du moins j’espère que c’est ce qu’on dirait de moi !)

Si vous repensez à votre parcours professionnel, quelle est l’anecdote la plus marquante qui vous vient à l’esprit ? 

Cela peut sembler être une toute petite histoire ; mais elle représente en réalité un immense changement d’état d’esprit.

Je travaillais avec un client souhaitant instaurer un processus de retour d’information continu. Nous avons mis en place un questionnaire très simple, adressé à tous les employés chaque mois, leur demandant comment ils se sentaient dans leur poste et si l’entreprise pouvait mieux les soutenir. (Vous pouvez découvrir ici pourquoi nous pensons, chez intelliHR, que le feedback continu est important).

Lorsque nous avons consulté les résultats, ils étaient peu enthousiastes. La majorité des personnes n’avaient rien proposé, et un employé de longue date avait fait pour seule demande importante que l’entreprise fournisse du lait entier dans la salle de pause (il n’aimait pas le goût du lait "allégé"). 

Ils étaient déçus que cette personne ne prenne pas leur démarche au sérieux. Je comprenais leur réaction, mais j’étais aussi curieuse de savoir comment cela évoluerait. Je leur ai demandé ce qui se passerait s’ils achetaient le lait entier. Comment cet employé se sentirait-il en ouvrant le frigo et en trouvant exactement ce qu’il avait demandé ? C’est là que la conversation a changé. 

Ils ont réalisé que c’était une opportunité facile (et peu coûteuse) de prouver que ce processus de feedback était légitime. Que quelqu’un lisait les retours et y répondait concrètement. Que, peut-être, la prochaine fois il serait acceptable de partager des sujets plus sérieux puisqu’ils étaient réellement pris en considération. Ils ont ajouté le lait à la liste des courses hebdomadaires et n’ont plus jamais douté. 

Quelle est la leçon la plus marquante que vous ayez tirée de votre carrière jusqu’à présent ?

J’ai toujours été un peu complexée par la diversité de mon parcours, me demandant si je trouverai un jour « ma voie ».

Je savais depuis mes études de chimie que la première loi de la thermodynamique affirme que l’énergie ne peut être ni créée ni détruite, mais réaliser que cette loi s’applique à toute l’énergie que nous mettons dans notre carrière m’a profondément marquée. Je sais désormais que les efforts fournis pour apprendre chaque métier sont toujours réutilisés, et que la collection d’expériences et de postes d’une personne sera totalement différente de celle d’une autre. Votre profil unique d’expériences est peut-être justement ce qu’il vous faut pour réussir d’une façon que personne d’autre n’a encore atteinte.  

Merci de nous donner un aperçu de qui vous êtes ! Passons aux choses sérieuses. Lorsque vous entendez l’expression « bâtir un meilleur monde du travail », qu’est-ce qui vous vient à l’esprit ?

« Mieux » signifient des choses différentes selon chacun, mais la plupart d’entre nous imaginons un monde du travail avec moins d’aspects frustrants et pénibles, et plus de moments positifs, stimulants, enrichissants. Pour moi, construire un meilleur monde du travail commence par reconnaître le temps significatif que nous passons à travailler et s’engager à concevoir consciemment cette expérience afin qu’elle ait de la valeur pour tout le monde.

En approfondissant, une conception réfléchie implique d’adopter une approche intentionnelle envers tout ce qui compose le monde professionnel : les responsabilités du poste et la manière dont on attend qu’elles soient remplies, l’environnement dans lequel les gens travaillent, l’expérience vécue de collaborer avec ses pairs. Il s’agit d’examiner les grands et petits aspects de ce monde avec un regard critique, en se demandant toujours « est-ce vraiment le mieux que l’on puisse faire ? » 

Faire en sorte que ce soit utile et enrichissant pour tous est également important ; oui, l’expérience doit être positive pour ceux qui réalisent le travail, mais il faut aussi obtenir des résultats pertinents pour les clients et l’entreprise (sinon le travail n’existera pas très longtemps !). Heureusement, une meilleure expérience pour les employés signifie généralement une meilleure expérience pour les clients, donc aussi pour l’entreprise. 

Pour vous, quel est le principal obstacle à la construction d’un meilleur monde du travail ?

Le changement, c’est difficile ! 

Être la personne qui prend le risque de proposer quelque chose de nouveau n’est pas simple. Il existe une peur instinctive de perdre les anciennes méthodes, alors nous avons tendance à nous contenter de l’« acceptable » au lieu de poursuivre ce qui est « mieux ». Cela vaut autant pour de nouveaux processus, que des technologies ou des modes de travail. 

Il ne s’agit pas seulement d’être assez courageux pour proposer quelque chose de différent. Outre la volonté d’évoluer, un autre frein dans de nombreuses situations est l’incertitude sur la façon de franchir le cap et le manque d’autorité pour le faire. Cette combinaison de motivation, d’information et de marge de manœuvre est rare (mais ça vaut la peine de la viser).

Quelle est la chose concrète que nous pouvons faire dès aujourd’hui pour bâtir un meilleur monde du travail ? Et comment vous y prendriez-vous ?

Adopter une approche pragmatique du changement, c’est actionner deux leviers en même temps. 

Si l’on prenait l’exemple d’un bateau, il s’agirait de relever l’ancre et de hisser les voiles ; les deux sont nécessaires pour aller vite. Construire une culture de retour d’information continu en est un excellent exemple en pratique.