Comment Mener une Enquête RH Équitable : Guide en 6 Étapes
Au cours de mes plus de 10 années en tant que généraliste RH, j’ai mené de nombreuses enquêtes en milieu de travail et tiré de précieuses leçons sur la bonne façon de les mener.
Dans cet article, nous verrons pourquoi une enquête peut être nécessaire, les composantes essentielles d'une enquête réussie, puis un guide étape par étape pour mener une enquête RH.
Quand devez-vous mener une enquête RH ?
Plusieurs raisons peuvent justifier la conduite d’une enquête interne au sein d’une organisation. Voyons quelques raisons courantes auxquelles les professionnels RH sont fréquemment confrontés.
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- Plainte d’employé concernant le harcèlement, la discrimination, l’intimidation ou un manquement mineur. Dans ce cas, une enquête RH est généralement menée à la suite de la plainte afin de recueillir les faits, d’évaluer la situation et de déterminer la marche à suivre appropriée.
- Un employé est soupçonné d’avoir enfreint des politiques d’entreprise, par exemple en ayant un comportement contraire à l’éthique, en violant la confidentialité ou en ne respectant pas les protocoles de sécurité. Une enquête RH doit alors être lancée pour établir les faits et prendre les mesures disciplinaires appropriées.
- Allégations d’inconduite grave, y compris fraude, détournement de fonds, vol, ou toute autre activité illégale au sein de l’entreprise. Cela permet d’assurer un processus équitable et impartial afin de déterminer la vérité et de traiter toute violation de loi ou d’éthique.
- Lorsqu’un conflit survient entre employés ou entre services, une enquête RH peut aider à identifier les causes sous-jacentes, collecter les informations pertinentes et faciliter une résolution visant à améliorer les relations de travail.
- Pour assurer la conformité avec les obligations légales et réglementaires. Par exemple, une enquête RH peut être nécessaire pour traiter de potentielles infractions au droit du travail, aux réglementations relatives à la sécurité, ou aux normes spécifiques à votre secteur.
- Si les performances d’un employé sont constamment en deçà des attentes, une enquête RH peut être effectuée pour identifier les causes, apporter du soutien ou une formation si nécessaire, et déterminer la démarche appropriée (plan d’amélioration, etc.).
De quoi une enquête RH a-t-elle besoin pour être efficace ?
En parcourant un fil Reddit RH, vous verrez de nombreux exemples d’échecs mais peu de conseils pour bien faire. Avec le temps, j’ai appris que toute enquête doit être :
Rapide
Répondez rapidement à toute plainte, mais prenez le temps nécessaire pour mener une enquête approfondie et confidentielle avec toute la diligence requise (nous y reviendrons plus tard).
Équitable et objective
Traitez chaque personne avec respect et dignité. Ne préjugez pas du résultat avant d’avoir entendu toutes les parties et consulté l’ensemble des documents pertinents.
Cela permet de garantir un résultat et des actions appropriées qui soient à la fois justes et objectifs.
Impartiale
Gardez-vous de toute prise de position lors des entretiens et concentrez-vous sur la recherche des faits. Gardez les entretiens sérieux et professionnels, restez calme et gardez le contrôle tout au long de la discussion. Il est naturel d’avoir un avis mais il est crucial de rester impartial.
Organisée
Préparez l’enquête en élaborant un plan de travail et une liste des questions à poser aux différentes parties.
Pensez toutefois à laisser de la flexibilité dans votre plan au fur et à mesure que vous approfondissez les faits au cours de l’enquête.
L’utilisation de logiciels de gestion de dossiers est un moyen simple de rester organisé pendant et après l’enquête. Si vous n’y avez pas accès, organiser les dossiers dans des sous-dossiers sécurisés sur un espace réseau restreint fonctionne aussi très bien.
Bien documentée
Consignez le contenu des entretiens, et notez précisément les déclarations des personnes interrogées, en citant directement leurs paroles autant que possible.
Il est préférable d’obtenir des déclarations écrites ou narrées par les témoins eux-mêmes, en plus de vos notes d’entrevue.
De plus, consignez toute autre preuve soumise par les personnes interrogées, précisez de qui elle provient et à quelle date.
Encore une fois, ce n’est pas le lieu pour vos interprétations personnelles, croyances ou suppositions ; contentez-vous des faits !
Étapes pour mener une enquête RH
Avant de commencer le processus d’enquête RH, il convient de déterminer qui sera chargé de la conduire.
Alors que je traite la majorité des enquêtes dans mon entreprise, la directrice des ressources humaines s'occupe des enquêtes impliquant toute personne ayant le niveau de vice-président ou plus. Et, si l'affaire concerne un membre de l'équipe RH, notre conseiller juridique général mènera l'enquête.
Sachez que le processus de conduite d'une enquête peut varier en fonction des circonstances spécifiques et des politiques de votre organisation, et vous pourriez avoir besoin de demander conseil à un juriste lors de votre processus d’enquête.
Voyons maintenant un cadre que vous pouvez utiliser pour mener des enquêtes dans votre entreprise.
Première étape - Rencontrer la personne soulevant la préoccupation
Rencontrez la personne qui soulève les préoccupations pour discuter de la situation ; cette personne peut ou non être directement impactée par le problème évoqué. Vous souhaiterez obtenir des détails concernant qui, quoi, où, quand, pourquoi et comment l'affaire s’est produite.
Obtenez autant de détails spécifiques que possible lors de votre entretien. Posez des questions ouvertes pour encourager l’interviewé à s’exprimer ; essayez d’éviter les questions fermées se limitant à un oui/non.
Par exemple :
- « De votre point de vue, racontez-moi ce que vous avez vu en revenant du déjeuner ce jour-là » plutôt que « Avez-vous vu cet incident se produire ? ».
- « Pouvez-vous me dire ce que vous avez entendu pendant cette réunion ? » au lieu de « Les avez-vous entendus se disputer durant la réunion ? »
Demandez s’il existe des témoins ou des personnes ayant connaissance de l’incident discuté et l’étendue de leurs connaissances (nous aborderons cela à l’étape suivante).
De même, renseignez-vous s’il existe des preuves susceptibles d’éclairer les allégations soulevées, comme des courriels, des notes, des enregistrements audio/vidéo, des SMS, etc.
Deuxième étape - Rencontrer les témoins potentiels
Rencontrez les témoins potentiels mentionnés lors de la première étape. Il se peut également que d’autres témoins se manifestent au fur et à mesure de l’enquête.
Lorsque vous préparez vos questions pour les témoins, réfléchissez à la façon de les formuler pour limiter ou éviter de révéler la source des faits sur lesquels reposent vos questions. Gardez à l’esprit que, selon la nature de l’affaire, cela peut ne pas toujours être possible.
Avant d’interroger chaque témoin, expliquez la nécessité de réponses complètes et honnêtes et rappelez-leur la politique de l’entreprise en matière de non-représailles. Si nécessaire, informez-les que l’enquête est en cours et demandez à ce que la confidentialité soit maintenue pendant toute la durée de l’enquête.
Recueillez auprès des témoins toute preuve corroborant leurs déclarations ou en lien avec l’affaire, et conseillez à l’interviewé de vous contacter s’il se souvient de nouveaux éléments, en apprend de nouveaux, ou s’il a d’autres préoccupations, notamment au sujet de représailles.
Troisième étape - Entretien avec le salarié mis en cause
Rencontrez le salarié mis en cause. Comme pour les témoins, préparez les questions de façon à limiter la révélation de la source des faits.
À partir de vos entretiens avec la personne qui a déposé la plainte et les témoins, vous disposerez d’une liste de questions auxquelles le mis en cause devra répondre. Il est important de rester objectif et de ne pas exprimer d’opinions durant cet entretien.
Recueillez les preuves éventuelles que le salarié mis en cause pourrait avoir en lien avec l’affaire. Il peut s’agir des mêmes documents que ceux reçus d’autres personnes ; il convient toutefois de les collecter également.
Là encore, expliquez la nécessité d’une pleine coopération et rappelez la politique anti-représailles de l’entreprise avant de démarrer l’entretien.
Quatrième étape - Revue et analyse
Examinez et analysez toutes les informations récoltées lors de l’enquête. Recherchez toute incohérence, tout motif récurrent ou tout élément supplémentaire susceptible d’aider à parvenir à une conclusion juste et impartiale.
Rédigez un rapport d’enquête détaillé documentant vos conclusions. Incluez un résumé de la plainte ou de l’incident, les entretiens réalisés, les déclarations écrites, toutes les preuves collectées, ainsi que les conclusions arrêtées.
En vous fondant sur les résultats de l’enquête, déterminez la marche à suivre appropriée. Cela peut impliquer des actions correctives ou disciplinaires, de la médiation, la résolution de conflits ou autres mesures, selon la gravité et la nature du problème.
Cinquième étape - Partager les résultats et proposer des actions
Communiquez d’abord les résultats et les mesures proposées à la direction, selon le cas. Présentez les informations sur les actions à prendre et les étapes de suivi à prévoir.
Puis communiquez la décision finale à la personne mise en cause et appliquez les mesures déterminées à l’étape 5 afin de remédier à la situation, selon le cas.
Enfin, informez de l’issue de l’enquête la personne ayant déposé la plainte, sans toutefois divulguer d’informations confidentielles pouvant concerner la sanction ou les mesures appliquées à l’encontre du mis en cause. Cette étape peut donner lieu à une conversation difficile qui doit être menée avec diplomatie.
Sixième étape - Examiner l’efficacité
Passez régulièrement en revue l’efficacité des mesures prises et surveillez la situation pour vous assurer que le problème a bien été traité.
Assurez un suivi auprès des personnes concernées si nécessaire. C’est une étape essentielle, souvent négligée, qui peut conduire à l’aggravation du problème voire générer une situation de représailles.
Une note sur les représailles
Les représailles constituent le motif le plus fréquemment allégué de discrimination, selon la EEOC.
Il est mentionné à plusieurs reprises ci-dessus qu'il faut rappeler aux participants à l'enquête la politique anti-représailles de votre entreprise. Toutes les parties doivent comprendre qu’aucune forme de représailles n’est tolérée sur le lieu de travail.
Une enquête RH rapide, impartiale et équitable
Il est important de noter que les enquêtes RH doivent être menées avec équité, confidentialité et dans le respect des exigences légales et des politiques de l'entreprise. L'objectif principal est de garantir un environnement de travail sûr, inclusif et conforme tout en traitant les problèmes qui peuvent survenir.
En suivant les étapes ci-dessus, votre prochaine enquête sera rapide, impartiale et équitable.
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Voici quelques ressources supplémentaires pour vous aider dans vos questions de relations avec les employés :
