La communauté est le nouveau mot à la mode — mais nous nous y prenons mal

David Rice : Vous avez un canal Slack où tout le monde partage ce qu’il fait avec l’IA. Personne ne le lit, mais vous appelez cela une communauté. Vous avez organisé un événement. 200 personnes se sont inscrites et les 200 sont venues. Elles en ont parlé sur Instagram. Vous avez suivi les métriques sur les réseaux sociaux et maintenant vous dites que c’est un succès. Mais vont-ils revenir ?

L’émission d’aujourd’hui est une conversation que j’ai eue à Transform à Las Vegas avec Jessie Jacob, Community Manager Culture First chez Culture Amp, sur la raison pour laquelle nos abonnés sur les réseaux sociaux ne forment pas une communauté et pourquoi, à l’ère de l’IA où tout le monde veut soudainement créer des expériences en personne, la plupart échouent dans leur exécution.

Jessie gère une communauté mondiale de 100 000 personnes. Le principe de Culture Amp est simple : connexion à l’intérieur, business à l’extérieur. Quand vous créez une réelle valeur, les gens reviennent. Ce que nous constatons actuellement dans le monde est un exemple d’atrophie relationnelle. Esther Perel, conseillère externe de Culture Amp, utilise ce terme.

Lorsque nos muscles s’atrophient, c’est parce que nous ne les utilisons plus. Il en va de même pour nos compétences relationnelles. La technologie facilite l’isolement. Nous nous associons de moins en moins, alors tout le monde se lance dans la « communauté ceci » ou « communauté cela ». Mais souvent, ils conçoivent pour la croissance à court terme, optimisent pour la soirée DJ coffee shop avec 200 inscriptions, mesurent le nombre d’abonnés et de publications au lieu de se demander si les personnes apprennent vraiment à se connaître.

Et cette apathie que nous constatons, eh bien, parfois ce n’est pas « je m’en fiche ». Parfois, cela ressemble à « je ne suis pas à l’aise » ou « je ne me sens pas en sécurité pour être moi-même ». Alors aujourd’hui dans l’émission, nous allons aborder pourquoi l’atrophie relationnelle progresse alors que tout le monde parle de sécurité psychologique ; comment mesurer ce qui compte vraiment, c’est-à-dire : reviennent-ils ?; le changement que chacun doit opérer pour devenir soi-même le comité d’accueil ; comment concevoir des rassemblements qui créent de vraies connexions, pas seulement du contenu ; et pourquoi cela sera votre avantage concurrentiel lorsque les gens ne feront plus la différence entre ce qui est réel et ce qui relève de l’IA.

Je suis David Rice. Vous écoutez People Managing People. Et si vous confondez métriques de vanité et construction de communauté, cette conversation vous montrera ce qui vous manque. À Jessie et moi maintenant.

Je suis avec Jessie Jacobs. Elle est Community Manager Culture First chez Culture Amp et apparemment aussi humoriste.

Jessie Jacob : Je ne sais pas pour ça. Enfin, j’ai tenté… Je voudrais bien…

David Rice : J’aurais dû demander. Alors-

Jessie Jacob : Je rêve d’en être…

David Rice : J’aurais dû demander. Tu as fait un set de six minutes. Comment ça s’est passé ? T’as eu beaucoup de rires ?

Jessie Jacob : Beaucoup de rires. J’avais des blagues sur les personnes au chômage, mais aucune n’a marché.

David Rice : Parfait pour les blagues de papa ça. Je vais utiliser ça.

Jessie Jacob : Oui, pas mal, non ?

David Rice : Alors, comment se passe ton Transform et qu’as-tu appris ?

Jessie Jacob : J’adore Transform. C’est ma troisième année. Ça ressemble à une colo d’été. Je me dis « Ah, ça fait un an qu’on ne s’est pas vus ». Mais j’adore et j’ai assisté à plusieurs sessions.

J’adore, mais je viens surtout pour les gens.

David Rice : Oui. Une community manager là pour les gens, tu m’étonnes.

Jessie Jacob : Je sais, hein…

David Rice : Raconte-moi un peu ce que c’est ce rôle. Parce que, tu vois, je me demande, en 2025, je me disais, on va vraiment devoir construire une communauté.

Oui. C’est comme ça qu’on s’en sortira. Oui. Quand tu vois tous les défis, tout va si vite. On ne s’en sortira pas sans communauté. Oui. Alors, amène-moi dans tes objectifs de ces dernières années, et comment ça s’est passé.

Jessie Jacob : La communauté, c’est vraiment le mot à la mode.

Tellement tendance. Voilà, je bosse chez Culture Amp. Les fondateurs, à la création, se sont dit « On veut amplifier l’expérience et l’impact de 100 millions de personnes au travail, mais on ne pourra jamais faire ça avec du logiciel et de la technologie seulement. » Ils se sont donc demandé : « Comment rassembler les gens pour partager des idées et des bonnes pratiques, pour accomplir cette mission ? »

Et aujourd’hui on va fêter notre 10e anniversaire le mois prochain, c’est fou. Aujourd’hui, on a la plus grande communauté de « people & culture ». 100 000 personnes dans le monde. Mon rôle, c’est d’aider nos membres, pas seulement les clients mais toutes les personnes alignées avec notre mission d’améliorer le monde du travail, à se réunir en personne comme en digital pour partager idées, bonnes pratiques, etc.

On fait ça depuis un moment, et on est plutôt bons. Et c’est marrant de voir tout le monde se dire maintenant « On devrait faire pareil. »

David Rice : Comment on fait pour donner du sens à 100 000 personnes ?

Jessie Jacob : On… On ne le fait pas.

David Rice : Tu leur laisses donner du sens eux-mêmes, non ?

Jessie Jacob : Oui.

David Rice : Il faut leur laisser la place.

Jessie Jacob : Discutez entre vous. Non…

J’aime les bons scores dans les Richmond Records. Quand ça prend de l’ampleur – à l’échelle, la communauté finit par s’auto-organiser en groupes. Voilà ce qui s’est passé.

David Rice : Je suis curieux, à notre époque où la technologie facilite l’isolement…

Oui… on se fréquente de moins en moins.

Jessie Jacob : Oui.

David Rice : Tu vois beaucoup d’équipes, notamment tes clients, qui veulent faire ce que tu fais mais en interne ?

Jessie Jacob : Totalement. On le disait tout à l’heure, Esther Perel, une autrice à succès du New York Times et thérapeute de couples, est également conseillère externe de Culture Amp. Elle parle beaucoup d’intelligence relationnelle et utilise le terme d’atrophie relationnelle : quand nos muscles s’atrophient si on ne s’en sert pas, même chose pour nos aptitudes relationnelles. Donc comment aider les équipes, dans leur façon de se rassembler, à renforcer ces compétences ?

Et puis c’est devenu un mot à la mode de dire, « on veut que nos équipes se sentent en sécurité psychologique, que tout le monde soit à l’aise de partager ses idées, d’exprimer ses préoccupations ». C’est facile à dire, plus difficile à faire.

David Rice : Oui.

Jessie Jacob : On apprend en temps réel à mieux se rassembler, car on ne peut pas juste dire « Allons en réunion ». Il faut se demander : quel est l’objectif de la réunion, pour qui, pour qui ne l’est-elle pas ? Qu’essayons-nous vraiment d’accomplir ? Quelles questions veut-on résoudre ? Comment souhaite-t-on que les gens se sentent ? Bref, revenir au b.a.-ba : pourquoi on se réunit ?

David Rice : As-tu l’impression qu'en plus de l’atrophie relationnelle, il y a une forme d’apathie relationnelle, du style « je m’en fiche, j’ai pas envie » ?

Jessie Jacob : Oui, et si on ne pense pas nos rassemblements pour qu’ils soient réellement inclusifs – d’autant plus aujourd’hui avec la neurodiversité – on ne peut pas juste organiser un événement et penser que « tout le monde va s’entendre ». Et parfois, l’apathie, ce n’est pas simplement du « j’ai pas envie », ça peut ressembler à « je ne me sens pas à l’aise » ou « je ne me sens pas en sécurité pour être moi-même » ou « je n’ai pas ma place ».

Oui. Et la sécurité a plusieurs facettes : émotionnelle, physique, l’agencement de la salle… Comment on sort d’ici ? Est-ce que j’ai le droit d’exprimer mes idées, mes peurs, mes inquiétudes ? Est-ce qu’il y a un espace pour s’isoler cinq minutes ? Est-ce même prévu ?

David Rice : On dirait presque une question d’organisation, alors qu’avant c’était réservé au DRH. Mais maintenant, beaucoup de DRH reçoivent pour mission d’engager la connexion, de favoriser l’apprentissage entre pairs, etc. Est‑ce ce que tu entends souvent dans ta communauté ?

Jessie Jacob : Du genre, c’est aux dirigeants de gérer ça ? Oui, absolument. Mais ça renvoie aussi à la culture : ça commence par soi, être soi-même le changement qu’on veut voir dans le monde.

Tout ne doit pas reposer sur le ou la responsable des RH. Franchement, on leur confie déjà la transformation liée à l’IA… Donc, quelle est la priorité dans notre culture ? J’ai assisté à un événement Culture Amp au bureau.

David Rice : Oui.

Jessie Jacob : Je travaille là-bas depuis plus de quatre ans, et en allant au bureau de New York (où je ne vais jamais), je me suis dit « Et si personne ne me dit bonjour, si personne ne m’accueille ? » On a des dialogues internes absurdes. Juste avant d’entrer, je me suis dit « Attends… je ne travaille pas ici tous les jours, mais ça fait quatre ans, je fais partie du comité d’accueil. » Genre, t’es community manager quoi ! Je pense qu’en allant dans ces événements, on doit faire ce shift : il faut aller dire bonjour, demander les prénoms, être présent. C’est à communiquer dans nos organisations. Parce qu’on se perd dans l’efficacité, le « problème solving », les jeux de pouvoir, et tout se complique…

David Rice : C’est drôle, quand je suis devenu rédacteur en chef de People Managing People, notre maison-mère a organisé un grand sommet au Mexique. J’ai rencontré ce type, je ne savais ni qui il était ni ce qu’il faisait, il est venu vers moi. Il était allemand, direct : « Qui es-tu ? Et pourquoi t’aurions-nous embauché ? » J’ai rigolé.

Il était cash. Je lui ai répondu, il a dit « Bonne réponse ! » J’adore ce franc-parler : justifie ton boulot… J’adore cette capacité à dire « Je ne te connais pas, je veux changer ça. Parle-moi de toi. »

Jessie Jacob : Justifie ton existence. Juste avant, je t’ai demandé, « Que fais-tu ici ? »

David Rice : Donc on attendait la mise en place, et elle, « Donc, c’est quoi ici ? Qui es-tu ? » J’en profite, tu mentionnes l’IA. C’est un vrai défi pour nous tous.

Comment ça a évolué dans les discussions de ta communauté cette dernière année ?

Jessie Jacob : Oui. Tu veux savoir dans quel sens ?

David Rice : Oui, comment ils parlent à leurs collègues, comment ils abordent le sujet…

Jessie Jacob : En termes d’appropriation ? D’utilisation ? C’est ça ? Pardon, ça me fait rire parce que je vois déjà des titres de RH transformés type « personne en charge de l’IA ». Maintenant t’es expert, hop, on ajoute le titre qui le prouve. Mais oui, c’est logique : les RH déterminent comment on travaille, donc ils prennent en charge l’IA, aident les gens à monter en compétence. Mais les gens ont peur. Ils s’inquiètent : gouvernance, risques, comment anticiper l’échec, pivoter, faire les bons choix. Les organisations essaient d’être plus réfléchies au lieu de simplement foncer, et ça, à terme, ça sera plus payant, même si sur le court terme on a le FOMO parce qu’il y a tellement de bruit.

David Rice : C’est le buzz constant.

Jessie Jacob : Oui. Et…

David Rice : Hier, quelqu’un disait : « Déconnectez de LinkedIn, tout le monde y dit ce qu’il fait mais ça ne se concrétise pas, ça ne marche jamais comme ils le disent. »

Jessie Jacob : Oui, ou on licencie des gens trop vite à cause de l’IA. On ne fait même pas de la montée en compétence, on coupe déjà les effectifs. Super.

David Rice : Oui, ce sont vraiment des temps particuliers. Hier, Brian est monté sur scène et a dit : « Si quelqu’un vous dit qu’il sait ce qu’il fait ou qu’il a les réponses, il vous mène en bateau. »

100 %. J’ai ce ressenti aussi : tout le monde, au fond, tâtonne.

Jessie Jacob : Même moi, dans ma montée en compétence individuelle, il faut du temps pour expérimenter. Il faut jouer, tester. Mais quand l’organisation ne pense qu’à la croissance, aux objectifs, aux métriques… À quel moment tu trouves le temps d’essayer ?

Quand est-ce que je peux m’amuser ?

David Rice : Je devrais poser la question, car tu n’as pas l’air d’avoir la réponse.

Jessie Jacob : Moi, j’y pense : comment donner du temps aux gens pour ça ? Avant, certaines entreprises laissaient du temps pour un side project utile à la boîte. Comment on fait, aujourd’hui ? Comment on libère ce temps ? J’en sais rien. On a fait un atelier IA récemment, mais peu importe, il faut des moments d’apprentissages expérientiels. Mais mon problème, c’est que si on trouve ce temps, que ce soit un vrai moment de qualité. Que veulent-ils vraiment en retirer ? Qu’on ne fasse pas juste un événement sur l’IA sans objectif.

Oui. Il faut tester, et avancer ensemble.

David Rice : Quand on en parle en interne, fixons un cap, créons une expérience commune. Sinon, chacun partage ce qu’il fait, mais ça ne vaut rien en soi. J’ai entendu beaucoup de PDG dire « On a un canal Slack, tout le monde y partage ce qu’il fait ». Mais qui lit ? On coche la case, on prétend être une communauté.

Jessie Jacob : Oui. On se croit communauté, on partage des bonnes pratiques.

David Rice : C’est drôle, car j’ai reçu Justin, ton collègue, sur le podcast. On parlait de la façon dont vous le vivez en interne. Avez-vous rencontré la difficulté d’organiser la communauté autour de ces outils, en expliquant ce qu’on attend ? Parfois même, jusqu’à dire ce qui ne doit pas être fait avec.

Jessie Jacob : Oui, c’est très clair : certains outils sont autorisés, d’autres non. On est client zéro de nos propres outils. On a un module IA et un coach IA dans notre propre solution, alors on découvre en live comment l’utiliser dans notre culture interne.

David Rice : Oui.

Jessie Jacob : Sinon, comment aider nos clients à le faire ? Donc il y a la montée en compétence générale sur l’IA, et celle liée à notre produit en particulier – et on apprend en temps réel… Tu sais, on parle souvent de « manger sa propre nourriture pour chien » : nous, c’est « boire son propre champagne ». On doit faire ce que l’on prône pour nos clients.

David Rice : Comment les conseiller alors ?

Jessie Jacob : Oui. Dans beaucoup de nos réunions internes, on partage des retours expérience en tant que client zéro, sur l’utilisation produit et les métriques.

David Rice : On sent que vous avez conscience du sujet. J’aime qu’au départ vous ne comptiez pas uniquement sur la technologie. C’est une maturité que beaucoup de boîtes n’ont pas.

Jessie Jacob : Nos fondateurs l’ont très tôt compris, et ils y croyaient vraiment.

Comme Patagonia qui reverse ses profits à la cause climatique, ou Toms avec son modèle « un acheté, un donné ». Culture Amp savait que miser sur la communauté, c’était du long terme, de la notoriété, du leadership d’opinion, et au passage, ça facilite la réalisation de leur mission. On y investit, et on sait que ça nous sert à long terme, mais aussi notre pipeline business. Mais il faut le faire sincèrement, pas d’une façon mercantile qui met mal à l’aise.

David Rice : Oui.

Jessie Jacob : C’est une des raisons de notre succès : à chaque événement, on rappelle nos principes, dont la connexion humaine avant le business. On dit en rassemblement : ici, on est là pour échanger, apprendre, progresser ensemble. Si ça mène à du business après, tant mieux. Mais le but n’est pas le réseautage et la vente à tout prix.

David Rice : Oui.

Jessie Jacob : Et on le fait respecter. Et puis les gens ne sont pas idiots. Ils savent bien que la communauté CultureFirst est sponsorisée par CultureAmp. Pas besoin d’en rajouter et de pousser à s’inscrire à une démo après l’événement.

Oui. On a organisé une grosse conférence en ligne, plus des debriefs en présentiel ; un membre est venu me dire « C’est la meilleure journée de formation que j’ai vécue depuis des années. J’attends juste le pitch commercial CultureAmp ». Je lui ai dit « Merci d’être venu. T’es au courant que tout ça était financé par CultureAmp ? ». Elle : « Oui, bien sûr ». Moi : « Super, profite de la suite. » Si tu veux en savoir plus, tu feras le pas. Internet, c’est facile, tu peux demander une démo, ou passer par moi. Pas besoin d’insister.

David Rice : Et ce qui ressort clairement ces deux jours, c’est que les gens n’ont pas envie d’un outil de plus. S’ils en veulent vraiment un, ils informeront le fournisseur.

Mais la plupart du temps – oh là là – hier, y’avait les exposants « Regarde mon outil ! », puis en face une session sur « Vous n’avez pas besoin d’un nouvel outil ».

Jessie Jacob : Tellement vrai. Hier encore, je blaguais que sur un panel, les présentations durent plus longtemps que le contenu. Et à la fin, tu ne retiens que la boîte qui sponsorisait le truc. On se demande « Qu’est-ce qu’on fait là ? »

David Rice : On a fait un atelier le premier jour, « Garder l’humain dans les RH ». Animé par une boîte qui crée des agents RH IA. C’est ironique ou quoi ? Je comprends pas.

Jessie Jacob : Qu’est-ce qui se passe ?

David Rice : Je ne comprends pas ce qui reste humain là-dedans.

Jessie Jacob : On est morts ? Qui est qui ? Es-tu réel ?

David Rice : J’ai pas tout compris mais… bon titre. Qu’est-ce que tu veux retenir avant de partir, à part être passée par le podcast ? Maintenant c’est fait.

Jessie Jacob : Check. Franchement, ce qui me passionne : tout le monde veut organiser des expériences en personne à l’ère de l’IA. Communauté par ci, par là. Mais comment bien le faire ? Comment mieux rassembler les gens ? Je suis déjà allée à ces soirées DJ café. Tu connais ?

David Rice : Oui.

Jessie Jacob : Je suis le public cible. Je suis la milleniale bien-être chiante. Mais l’événement était super mal fichu. Les organisateurs devaient se dire « 200 inscrits, 200 présents, tant de followers, tant de posts ». Sauf que tout était pensé pour l’Instagram, pas le retour des gens ou la vraie communauté.

Comment on évalue le succès ? Je voudrais aider les gens à comprendre que construire une communauté, c’est créer de la connexion. Mesurer l’essentiel : est-ce que les gens reviennent vraiment à vos événements ? La qualité compte plus que la quantité. Beaucoup de marques restent scotchées à la croissance court terme, à l’efficacité.

Je comprends, c’est la logique du capitalisme, mais il faut lever la tête et voir le long terme. Si vous voulez investir là-dedans, faites-le bien.

David Rice : Comme tu me disais : un follower sur les réseaux n’est pas une communauté.

Jessie Jacob : Exactement. Pfff.

David Rice : Et puis, laissez tomber le côté « moment Instagram ». Je vous jure chaque ville a son mur de lierre et lettres roses – tout le monde pose devant. Ou les ailes d’ange… Inutile de créer cette photo, ça ne sert pas à la communauté.

Jessie Jacob : On a besoin d’intimité, de contact humain, de voir l’autre.

David Rice : Oui.

Jessie Jacob : Et il y a plein de façons. Ouvrir un bar, un lieu, c’est facile. Mais créer du lien, aider les gens à se connaître, partager pratiques et idées, à revenir ensemble, c’est un autre métier. C’est ça qui me motive. On en parle plus ?

David Rice : Franchement, c’est le moment, non ? Bientôt, il faudra rivaliser avec leurs « petites amies IA ».

Jessie Jacob : Tellement vrai. Il faut savoir leur donner envie de quitter leur confort artificiel.

David Rice : Chaque décision, on prétend qu’elle est datadriven. Mais en fin de compte, c’est l’économie comportementale : on choisit selon ce qu’on ressent, l’anticipation de l’émotion. Parfois, c’est l’instinct, le ressenti. L’IA, c’est bien, ça aide l’efficacité, mais on comprendra de moins en moins ce qui est vrai. On reviendra donc à « on s’est rencontré, je te fais confiance ». Qui dois-je embaucher ? Quel fournisseur choisir ? Ce sera ça, la vraie clé de la communauté, et donc, votre avantage concurrentiel sur la durée.

David Rice : Il n’y a pas de place pour l’atrophie relationnelle, d’accord ? Merci Jessie, ravi de t’avoir reçue.

Jessie Jacob : Merci à toi, c’était très chouette. Ravie d’avoir pu être geek avec toi.

David Rice : Merci, vraiment. À bientôt, inscrivez-vous à la newsletter et à la prochaine.

Jessie Jacob : Parfait. Ciao.