La communauté est le nouveau mot à la mode — Mais nous nous y prenons mal

David Rice : Vous avez un canal Slack où tout le monde partage ce qu’il fait avec l’IA. Personne ne le lit, mais vous appelez cela une communauté. Vous avez organisé un événement. 200 personnes se sont inscrites et les 200 sont venues. Elles en ont parlé sur Instagram. Vous avez suivi les métriques sur les réseaux sociaux et maintenant vous appelez ça un succès. Mais vont-ils revenir ?

L’émission d’aujourd’hui est une conversation que j’ai eue à Transform à Las Vegas avec Jessie Jacob, Responsable Communauté Culture First chez Culture Amp, à propos de pourquoi nos abonnés sur les réseaux sociaux ne forment pas une communauté et pourquoi, à l’ère de l’IA, alors que tout le monde veut soudainement créer des expériences en présentiel, la plupart exécutent cela de façon catastrophique.

Jessie gère une communauté mondiale de 100 000 personnes. Le principe de Culture Amp est simple : connexion à l’intérieur, business à l’extérieur. Quand vous créez de la vraie valeur, les gens reviennent. Ce que nous observons actuellement dans le monde est un exemple d’atrophie relationnelle. Esther Perel, conseillère externe de Culture Amp, utilise ce terme.

Lorsque nos muscles s’atrophient, c’est qu’on ne les utilise plus. Même chose pour nos compétences relationnelles. La technologie rend l’isolement plus facile. Nous sommes de moins en moins en lien, alors tout le monde oriente son discours sur la « communauté ». Mais souvent, ils conçoivent pour la croissance à court terme, optimisent pour la soirée DJ en café qui attire 200 inscriptions, mesurent le nombre d’abonnés et de publications au lieu de se demander si les gens apprennent vraiment à se connaître.

Et cette apathie que l’on constate, eh bien parfois, ce n’est pas : « Je m’en fiche. » Parfois, cela ressemble à : « Je ne suis pas à l’aise » ou « Je ne me sens pas en sécurité pour être moi-même. » Donc aujourd’hui dans l’émission, nous allons aborder pourquoi l’atrophie relationnelle se produit alors que tout le monde parle de sécurité psychologique ; comment mesurer ce qui compte vraiment, vont-ils revenir ? ; le passage à réaliser pour tous se transformer eux-mêmes en comité d’accueil ; comment concevoir des rencontres qui créent une connexion sincère et pas juste du contenu ; et pourquoi cela sera votre avantage concurrentiel quand on ne saura plus distinguer le réel de l’IA.

Je suis David Rice. Vous écoutez People Managing People. Et si vous confondez les métriques de vanité avec la création de communauté, cette conversation vous montre ce que vous ratez. À moi et Jessie.

Je suis ici avec Jessie Jacobs. Elle est Responsable Communauté Culture First chez Culture Amp et, paraît-il, humoriste.

Jessie Jacob : Ah, je ne sais pas. Eh bien, je… J’aspirais à le devenir…

David Rice : J’aurais dû demander. Alors–

Jessie Jacob : …En fait, je voudrais…

David Rice : J’aurais dû demander. Tu as fait un set de six minutes. Comment ça s’est passé ? C’était… C’était super. Beaucoup de rires ?

Jessie Jacob : J’ai eu beaucoup de rires. J’avais quelques blagues sur les gens au chômage, mais aucune n’a marché.

David Rice : Parfait matériel de blague de papa. Je vais devoir les utiliser.

Jessie Jacob : Oui, n’est-ce pas ? Solide.

David Rice : Bon. Alors, comment se passe ton Transform et qu’as-tu appris ?

Jessie Jacob : J’adore Transform. C’est ma troisième année. On dirait une colonie de vacances. Je me dis : « Oh, je ne t’ai pas vu depuis un an. » Mais j’apprécie vraiment et j’ai suivi quelques sessions.

J’adore ça, mais je viens pour les gens.

David Rice : Oui. Responsable de communauté qui aime les gens, tu m’étonnes.

Jessie Jacob : Je sais. Tu vois.

David Rice : Emmène-moi un peu dans ce rôle. Je suis curieux, parce qu’en 2025, je me suis dit qu’on allait vraiment devoir créer de la communauté.

Oui. C’est la seule façon de traverser tout ça. Oui. Si tu vois les défis, tout va trop vite. Impossible de le faire sans communauté. Oui. Alors, quels sont les objectifs et comment ça a évolué ces dernières années ?

Jessie Jacob : La communauté, c’est vraiment le mot à la mode.

En ce moment, c’est brûlant. Bref, je travaille chez Culture Amp. Les fondateurs, à la création de l’entreprise, se sont dit : « Nous voulons amplifier l’expérience et l’impact de 100 millions de personnes au travail, mais on n’y arrivera jamais par le logiciel et la technologie seuls. » Donc ils se sont demandé : « Comment rassembler les gens pour partager les idées et les meilleures pratiques afin d’accomplir cette mission ? »

Et nous allons bientôt fêter nos 10 ans le mois prochain, c’est dingue. Nous avons à présent la plus grande communauté autour des RH. C’est près de 100 000 personnes dans le monde. Mon rôle consiste à aider nos membres, pas seulement nos clients, mais aussi toute personne alignée avec notre mission d’améliorer le monde professionnel, à se réunir en présentiel ou à distance pour partager idées, pratiques et bien plus.

On a donc de l’expérience, et on est plutôt bons. Et maintenant, c’est drôle, tout le monde se dit : « Ah, nous devrions faire pareil. »

David Rice : Comment faire pour gérer 100 000 personnes ?

Jessie Jacob : On ne le fait pas… On ne peut pas.

David Rice : On leur laisse le faire eux-mêmes, non ?

Jessie Jacob : Exactement.

David Rice : Se mettre en retrait.

Jessie Jacob : Échangez entre vous. Non.

J’adore Richmond Records. Quand ça grandit… quand ça évolue, la communauté évolue organiquement en groupes. Voilà ce qui s’est passé.

David Rice : Curiosité : puisque la technologie favorise l’isolement aujourd’hui, tu vois les équipes, comme tes clients, vouloir faire ce que tu fais mais en interne ?

Jessie Jacob : Oh, absolument. On en parlait. Esther Perel, auteure à succès du New York Times et thérapeute, est aussi conseillère chez Culture Amp, en externe. Elle parle beaucoup d’intelligence relationnelle et d’« atrophie relationnelle », expliquant que si on n’utilise pas nos muscles, ils s’atrophient, pareil pour nos compétences relationnelles. Alors, comment aider nos équipes à développer cela ?

C’est donc à la mode de dire : « Nous voulons que nos équipes se sentent en sécurité psychologique, qu’elles se sentent à l’aise pour partager leurs idées et exprimer leurs préoccupations. » C’est une chose de le dire, une autre de le mettre en pratique.

David Rice : Oui.

Jessie Jacob : Et nous apprenons en temps réel à mieux organiser et concevoir nos rassemblements, car on ne peut plus juste dire : « Faisons une réunion. »

C’est : quel est le but de la réunion ? Pour qui est-elle, et pour qui ne l’est-elle pas ? Qu’essayons-nous réellement d’accomplir ? Quelles sont les questions auxquelles nous devons répondre ? Comment voulons-nous que les gens se sentent ? Revenir à l’essentiel : pourquoi se réunir ? Pourquoi organiser cela ?

David Rice : En plus de l’atrophie relationnelle, tu ressens parfois une apathie relationnelle ? Où les gens se disent juste « Je m’en fiche » ?

Jessie Jacob : Oui, et si on ne pense pas l’événement pour être inclusif — surtout quand on parle de neurodiversité — on ne peut pas juste réunir des gens et espérer que tout le monde s’entende. Parfois, l’apathie, ce n’est pas juste « Je n’ai pas envie, » mais plutôt « Je ne suis pas à l’aise, » ou « Je ne me sens pas… Oui… en sécurité pour être moi-même » ou « Je n’ai pas l’impression d’avoir ma place. »

Et la sécurité peut prendre différentes formes : émotionnelle, physique (la disposition de la salle), est-il facile de sortir, peut-on vraiment exprimer ses idées ici ? Y a-t-il un endroit calme où se poser cinq minutes ?

David Rice : C’est presque une question opérationnelle de design, autant qu’une mission de DRH. Mais j’entends que beaucoup de DRH doivent vous aider à connecter les gens, mettre en place l’apprentissage par les pairs, etc. T’entends ça souvent ?

Jessie Jacob : C’est ça, ce sont les leaders qui y sont poussés ? Oui, complètement. Mais ça revient à la culture aussi. Il s’agit de devenir le changement que l’on souhaite voir dans le monde.

Je pense qu’on ne doit pas tout faire reposer sur le chief people officer. Parce que franchement, on lui met déjà sur le dos tout l’enjeu de l’IA au travail… Donc dans notre culture, qu’avons-nous déclaré important ? J’ai assisté à un événement Culture Amp au bureau.

David Rice : Oui.

Jessie Jacob : J’y travaille depuis plus de quatre ans, mais en allant au bureau à New York, ce n’est pas mon bureau habituel et je me surprenais à me dire : « Et si personne ne me salue… Si on ne m’accueille pas ? »

On capte son propre discours intérieur — des conneries ! — du genre : « J’y travaille depuis quatre ans. Je suis le comité d’accueil. » Tu vois ? Oui. C’est un changement d’état d’esprit à opérer : saluer les gens, demander leur nom, comment ça va… On doit être le changement qu’on veut voir, accueillir, voir les autres, être présent, et le communiquer dans l’organisation. Mais on se laisse happer par l’efficacité, la résolution de problèmes, la hiérarchie, et ça complique tout, mais…

David Rice : C’est marrant, quand je suis devenu rédacteur chez People Managing People, la maison mère avait un gros sommet au Mexique. J’ai rencontré un type dont j’ignorais la fonction, il m’a juste dit (il était allemand) : « Qui es-tu ? Pourquoi t’a-t-on embauché ? » J’ai pas pu m’empêcher de rire.

Il était très direct. J’explique, il répond « J’aime cette réponse. Bonne réponse. » J’ai adoré cette franchise : « Je ne te connais pas, faut que ça change. Raconte-toi. »

Jessie Jacob : Justifie ton existence. Je t’ai posé exactement la même question tout à l’heure : « Tu fais quoi ici ? »

David Rice : On attendait, et elle : « Donc, qui es-tu ? C’est quoi, ça ? » Bon, tu évoques l’IA—oui—, gros enjeu pour tout le monde.

Comment la conversation a-t-elle évolué pour votre communauté ces derniers mois ?

Jessie Jacob : Oui. Développe.

David Rice : Par exemple, leur façon d’aborder le sujet vis-à-vis de leurs salariés, c’est ça qui m’intéresse.

Jessie Jacob : Sur l’accompagnement, l’usage de l’IA ? Oui. Désolée, ça me fait rire, je vois déjà des RH devenir responsables « people & AI enablement ». Oui, et on se dit « Bon, maintenant que t’as le titre, t’es experte ». Mais logiquement, les RH structurent la façon de travailler. Donc c’est normal qu’ils prennent en charge le développement de compétences, y compris sur l’IA. Mais les gens ont peur. Ils s’inquiètent : la gouvernance, les risques, le plan B : comment saura-t-on que ça rate ? Quand doit-on pivoter ? On essaie de ne pas déployer aveuglément mais d’avancer prudemment.

Je pense que les organisations plus réfléchies seront plus durables, même si on a parfois du FOMO à court terme car tout le monde…

David Rice : Bruit constant.

Jessie Jacob : Oui. Et—

David Rice : Comme quelqu’un disait hier, « Déconnecte de LinkedIn, tout le monde prétend faire avec l’IA ce qui n’aboutit jamais ou n’a pas marché comme prévu… »

Jessie Jacob : Oui, ou alors on licencie déjà à cause de l’IA, sans même avoir formé les équipes ! D’accord, génial.

David Rice : Oui, époque étrange… Hier, Brian disait sur scène « Si quelqu’un affirme savoir ce qu’il fait sur l’IA, il vous ment. »

100 %. On en parle tous comme si quelqu’un savait vraiment, mais personne ne sait vraiment, juste « peut-être que ça va marcher ».

Jessie Jacob : Même moi, personnellement, j’ai besoin de temps pour tâtonner, tester… Mais quand l’entreprise veut progresser, atteindre les objectifs, où trouve-t-on ce temps ?

Quand puis-je… Oui… expérimenter ?

David Rice : Devrais-je seulement poser la question ? Tu n’as pas de réponse.

Jessie Jacob : Je réfléchis beaucoup à comment dégager du temps pour ça. Avant, les organisations prévoyaient du temps pour développer un projet perso utile à la boîte. Comment fait-on ? Il faut que l’expérience d’apprentissage soit réelle. Mon problème : si on dégage ce temps, qu’il serve pour des rencontres qualitatives. Qu’est-ce qu’on doit vraiment en tirer ? Plutôt que simples discussions sur l’IA.

Oui. Il faut agir—Et—… construire ensemble.

David Rice : Interne aussi, soyons sûrs qu’une réunion a un vrai objectif, une expérience commune. Souvent, on partage juste « Moi j’ai fait ça », « Moi aussi », mais ce n’est pas réellement utile. Beaucoup de PDG disent « On a un canal Slack où tout le monde partage ses usages d’IA ». Mais, qui le lit ? Check. C’est fait. On a une communauté.

Jessie Jacob : Voilà. On a une communauté. On apprend. On partage les meilleures pratiques.

David Rice : D’ailleurs, j’ai déjà reçu Justin, ton collègue, dans l’émission.

On évoquait vos méthodes en interne. As-tu eu du mal à organiser autour des usages ? Par exemple, dire : on veut tel usage, ne pas faire ceci ou cela…

Jessie Jacob : On est très clairs sur ce qui est autorisé ou pas. Nous sommes « client zéro » pour notre propre solution. On a une composante IA, un coach IA dans notre outil, on teste donc en temps réel comment intégrer ça dans notre culture.

David Rice : En effet.

Jessie Jacob : Sinon, comment aider nos clients ? Donc il s’agit aussi d’accompagnement sur notre produit… et on se teste en interne. Vous connaissez l’expression « manger sa propre nourriture de chien » ? Chez nous c’est « boire son propre champagne ». On doit faire ce qu’on souhaite voir chez les clients !

David Rice : Comment peut-on leur conseiller cela sinon ?

Jessie Jacob : Oui. Dans beaucoup de réunions internes, on partage nos propres cas clients zéro, nos manières d’utiliser et d’en mesurer les effets.

David Rice : Il y a une véritable lucidité. Tu as d’ailleurs commencé en disant qu’on ne fera pas tout avec la tech ou le logiciel seuls, ce qui est rare chez d’autres.

Jessie Jacob : Nos fondateurs étaient très clairvoyants, ils croyaient à la mission. On parle de Patagonia qui soutient la recherche climat, Toms qui fait le « un pour un ». Pour Culture Amp, investir dans la communauté, c’était sur le long terme : notoriété, leadership d’opinion. On récoltera les bénéfices, mais ça sert la mission. Donc oui, on investit, mais on sait aussi que ça aidera—oui—à alimenter le pipeline aussi, tu vois ? Exactement. Mais comment le faire de façon authentique sans rendre les gens mal à l’aise ou leur donner l’impression d’être démarchés ?

David Rice : Oui.

Jessie Jacob : Je crois que c’est l’une des raisons de notre réussite : à chaque rassemblement communautaire, on affiche nos principes, dont le « connexion interne, business externe ». Lors d’un événement, l’idée c’est de se connecter vraiment, apprendre, grandir ensemble. Si ça nous fait faire affaire plus tard, super. Mais le but n’est pas la vente ou le réseautage.

David Rice : Exact.

Jessie Jacob : Et on s’y tient, chez Culture… Les gens ne sont pas dupes, ils savent que la communauté CultureFirst est sponsorisée par CultureAmp. Pas besoin d’insister « Inscrivez-vous à une démo ». On a une grande conférence en ligne, des rencontres locales, un membre m’a dit « J’attendais que CultureAmp me fasse un pitch », j’ai répondu : « Merci, mais tu sais que c’est CultureAmp qui sponsorise la journée ? » Oui, bien sûr. Alors merci, profite du reste de ta journée. Si tu veux en savoir plus, tu cherches, tu remplis un formulaire, ou tu viens me voir. Pas plus compliqué.

David Rice : Et ce que j’entends le plus ces deux derniers jours, c’est que les gens n’ont pas besoin d’un outil de plus. Donc, s’ils en veulent un, ils te le diront.

Mais la plupart du temps—oh mon dieu… Hier je rigolais : dans une pièce, tous les vendeurs proposent leur outil… et juste à côté, des experts expliquent qu’il ne faut pas un outil de plus.

Jessie Jacob : Justement, l’une de mes blagues hier : les panels, c’est le seul format où les présentations durent plus longtemps que le contenu. Quand ils ont fini de justifier pourquoi ils sont là, tu ne retiens que la marque du sponsor. Que faisons-nous ?

David Rice : Je sais… C’est drôle, on a assisté à un atelier le premier jour, « Préserver l’humain dans les RH », animé par une boîte qui lance des agents RH en IA ! Ironie ? Que fait-on…?

Jessie Jacob : C’est quoi le délire ?

David Rice : Je ne comprends pas bien comment on garde l’humain là-dedans.

Jessie Jacob : On est morts ? Qui est réel ici ?

David Rice : Je pige pas, mais… Bon titre. Qu’aimerais-tu accomplir ici ? Un truc que tu n’as jamais fait (à part le podcast maintenant) ?

Jessie Jacob : Fait ! Ce qui me fait vibrer, c’est qu’en plein boom de l’IA, tout le monde veut organiser des événements en présentiel.

Oui. La communauté par-ci, par-là… oui, voilà… J’ai envie de continuer la discussion : comment fait-on ça intelligemment ? Comment bien se réunir ? Je suis allée à une soirée DJ-café. Tu connais ?

David Rice : Oui.

Jessie Jacob : J’étais le public visé, la « millennial bien-être pénible ».

C’était très mal organisé. Mais les organisateurs devaient être ravis : 200 inscrits, 200 présents, autant de gens qui follow ou postent sur Instagram. Mais pourquoi viser ces « moments Instagrammables » plutôt qu’une vraie communauté qui revient ?

Comment mesurer le succès ? Je veux aider à changer le focus : quand on construit une communauté, il faut viser la connexion.

David Rice : Oui.

Jessie Jacob : Mesurer ce qui compte : est-ce que les gens reviennent ? La qualité sur la quantité, voilà le plus important à long terme ; trop de marques restent fixées sur la croissance rapide, l’efficacité.

Je comprends, c’est le capitalisme, mais il faut prendre du recul et penser à long terme. Si tu veux vraiment investir dans la communauté—oui—fais-le bien.

David Rice : Comme tu le disais avant, tes abonnés sur les réseaux ne forment pas une communauté.

Jessie Jacob : Non, du tout.

David Rice : Et laisse tomber l’Instagrammable. Quelle que soit la ville, tu auras un mur de lierre et un lettrage rose, ou des ailes où tout le monde prend sa pose selfie. Laisse ça de côté.

Ça ne sert pas l’objectif communautaire.

Jessie Jacob : On a tellement besoin d’intimité, de connexion, d’être vus.

David Rice : Oui.

Jessie Jacob : Il y a des façons de faire : sélectionner le lieu, le bar, l’alcool, c’est une chose. Mais fixer un vrai objectif, aider les gens à vraiment se rencontrer, partager, créer du lien, rester connectés, ça, c’est tout autre chose. J’ai envie d’en parler plus. On peut faire plus ?

David Rice : C’est le moment ou jamais, non ?

Car il va falloir rivaliser avec leurs copains/copines IA bientôt !

Jessie Jacob : 100 %. Enfin, on doit—

David Rice : Il faut les extraire du tout-facile.

Jessie Jacob : Chaque décision qu’on prend — on dit que c’est « data-driven », mais in fine, c’est fondé sur le ressenti, l’affect anticipé. Bien souvent, c’est au ressenti. On utilise l’IA pour l’efficacité, c’est super, mais il va être difficile de savoir ce qui est réel de ce qui est généré. Et on en reviendra à : « Ok, je te fais confiance, qui dois-je embaucher ? », « Quel prestataire choisir ? »… Ça viendra de la relation, pas du reste. La communauté, bien faite, devient l’avantage concurrentiel de demain.

David Rice : Ce n’est pas le moment pour l’atrophie relationnelle ! Merci, Jessie, ce fut un plaisir.

Jessie Jacob : Merci à toi, c’était top. Merci de m’avoir laissé nerd-er avec toi.

David Rice : Absolument. Chers auditeurs, la suite prochainement. En attendant, inscrivez-vous à la newsletter et à la prochaine.

Jessie Jacob : J’adore. Ciao.