Les Fondamentaux de l’Expérience Employé : Un Guide Complet
De plus en plus d'entreprises se rendent compte qu'analyser l’expérience des employés à chaque étape du cycle de vie du salarié est essentiel pour leurs efforts en matière de rétention et d'engagement.
Cela fait partie de ce qui motive cette insatisfaction généralisée parmi les employés. Notre liste de statistiques sur l’engagement des employés indique qu’au-delà de l’insatisfaction, un nombre alarmant de personnes se disent désengagées et malheureuses.
Un impressionnant 60 % des personnes interrogées déclarent être émotionnellement détachées au travail, et 19 % vont jusqu’à dire qu’elles sont « misérables ».
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Qu’est-ce que l’expérience employé ?
L’expérience employé décrit chaque interaction qu’une personne a avec une organisation. Elle commence avant même l’embauche officielle et ne se termine jamais vraiment, car même après avoir quitté l’entreprise, la personne se souviendra et parlera de son expérience.
Comme pour les équipes en charge de l’expérience client, les personnes responsables de la gestion de l’expérience employé la divisent en différentes étapes afin d’en faciliter l’optimisation.
La conception de l’expérience employé consiste à adopter une démarche intentionnelle sur tout ce qui constitue le monde du travail : les responsabilités du poste et la manière dont elles doivent être accomplies, l’environnement de travail, l’expérience vécue de la collaboration humaine.
Lauren Scholtz, Learning and Development Manager chez intelliHR
Que veulent les employés de leur expérience ?
Les attentes et les souhaits des employés en matière d’expérience de travail se concentrent sur les aspects favorisant à la fois leur développement personnel et professionnel. Les principales attentes incluent :
- Équilibre vie professionnelle/vie personnelle : Cela inclut des horaires de travail flexibles, des options de télétravail et des politiques soutenant la vie de famille et le temps personnel.
- Un travail porteur de sens : Fournir une "signification" ou un sentiment d’utilité et d’impact positif est un facteur clé de la fidélisation.
- Développement professionnel : Les employés veulent avoir accès à des programmes de formation, du mentorat et des perspectives d’évolution de carrière.
- Reconnaissance et valorisation : Les employés apprécient une culture où leurs contributions sont reconnues et célébrées, que ce soit par le biais de programmes officiels de reconnaissance, de primes de performance, ou de la journée d’appréciation des employés.
- Culture de soutien et d’inclusion : Les employés souhaitent une culture où la diversité est célébrée et où ils se sentent respectés, valorisés et inclus.
- Environnement de travail sain et sûr : Surtout à la suite de la pandémie, les employés privilégient un environnement sain comportant des mesures de sécurité appropriées, des programmes de bien-être et un accompagnement pour la santé mentale.
- Communication efficace : Des canaux de communication transparents et ouverts où ils peuvent exprimer leur avis et recevoir des retours et des informations honnêtes de la part de la direction.
- Autonomie et responsabilisation : Les employés apprécient d’être encouragés à prendre des initiatives et à proposer des idées.
L’impact de l’expérience employé
L’expérience globale de vos employés aura des effets évidents sur votre marque employeur ainsi que sur vos résultats financiers.
5 indicateurs clés qui révèlent l’expérience employé
Mesurer efficacement l’expérience des employés nécessite de se concentrer sur des indicateurs qui reflètent divers aspects du parcours d’un salarié dans l’organisation. Si vous débutez, voici cinq indicateurs absolument essentiels pour évaluer l’expérience.
- Scores d'engagement des employés : Souvent recueillis via des enquêtes d'engagement des employés, ces scores reflètent à quel point les employés sont engagés émotionnellement et intellectuellement dans leur travail et envers l'organisation. Les employés activement désengagés coûtent à l'économie mondiale 8,8 billions de dollars, selon le plus récent rapport État du milieu de travail mondial de Gallup.
- Taux de rotation : Le taux auquel les employés quittent l'organisation peut être un indicateur fort de l'expérience collaborateur globale. Le coût de remplacement d'un employé varie souvent de la moitié à deux fois le salaire annuel de l'employé.
- Employee Net Promoter Score (eNPS) : Cet indicateur mesure à quel point les employés recommanderaient l'organisation comme un bon lieu de travail. Il s'agit d'un indicateur rapide et puissant de la satisfaction et de la loyauté des employés et il peut vous faire économiser un montant considérable sur les coûts de recrutement.
- Absentéisme : Des absences imprévues fréquentes peuvent révéler un faible engagement ou une insatisfaction au travail. Certaines estimations prévoient le coût de l'absentéisme à 3 600 $ par an pour chaque employé horaire et 2 660 $ par an pour chaque employé salarié.
- Indicateurs de performance et de productivité : Bien que liés de manière indirecte, des niveaux constants de performance et de productivité élevés peuvent indiquer une expérience collaborateur positive, puisque des employés engagés sont souvent plus productifs.
Qu'est-ce que le cycle de vie de l'employé ?
Les avis divergent, mais le cycle de vie de l'employé, ou parcours collaborateur comme certains l'appellent, se divise généralement en 6 étapes.
Les étapes du cycle de vie de l'employé
- Attraction - Cette étape consiste à rédiger des descriptions de poste attrayantes, à utiliser différents canaux de recrutement et à mettre en avant la culture d'entreprise, les avantages et les perspectives d'évolution pour attirer les meilleurs talents.
- Recrutement - Identifier et attirer des candidats potentiels pour pourvoir les postes vacants, en utilisant différents canaux et stratégies pour trouver le meilleur profil.
- Intégration - Intégrer les nouveaux arrivants dans l'entreprise, en mettant l'accent sur la formation, l'adaptation à la culture et la fourniture des ressources indispensables.
- Développement - Amélioration continue des compétences et opportunités d'évolution de carrière pour les salariés, favorisant le développement professionnel à long terme.
- Rétention - Maintenir l'engagement et la motivation des collaborateurs via des stratégies telles que la reconnaissance, les perspectives d'évolution et une culture de travail positive.
- Départ - Le processus de transition fluide d'un employé hors de l'entreprise, garantissant une fin de relation professionnelle. Les entretiens de départ, le transfert des tâches et la restitution du matériel de l'entreprise sont des exemples de démarches réalisées lors de cette étape.
Naturellement, il existe de nombreux recoupements entre chaque étape, mais les distinguer ainsi permet à ceux qui gèrent l'expérience collaborateur de cibler des axes d'amélioration spécifiques.
Certaines organisations recrutent même un Chief Employee Experience Officer pour coordonner et piloter l'ensemble de ces efforts.
Tactiques pour piloter une stratégie d'expérience collaborateur
Comme toute expérience, une bonne expérience collaborateur (EX) se vit. Vous ne pouvez pas simplement en parler ; il faut réviser votre approche de manière tactique et transformer la perception de tous, des managers jusqu'au PDG, concernant l'EX.
Faites de l'EX votre marque
Chaque personne est un potentiel employé : chaque interaction quelqu'un a avec votre organisation influencera son ressenti en tant que collaborateur potentiel ou actuel.
Par exemple, cela peut passer par la manière dont votre équipe de satisfaction client gère une réclamation ou une conversation informelle lors d'un dîner.
L’aspect fondamental de la conception de l’expérience employé est votre marque—autrement dit, la façon dont vous êtes perçu en tant qu’organisation et employeur.
Tenez-vous vos promesses ? Proposez-vous un excellent package de rémunération et investissez-vous dans la croissance et le développement de vos collaborateurs ? Travaillez-vous sur des projets intéressants et stimulants ? Portez-vous une cause plus large que la seule recherche de profits ?
Lorsque la réponse à ces questions est un "oui" retentissant, vous constaterez des progrès significatifs dans les domaines de la rétention, de l’engagement et de la promotion de la marque de l’intérieur.
Votre marque est votre ancre pour créer tous les autres éléments de la conception de l’expérience employé, de votre philosophie de rémunération à votre expérience d’intégration.
Considérez l’EX comme un produit
Concevoir de grandes expériences employé est un processus sans fin fait d’hypothèses, d’expérimentations et d’itérations.
Appliquer la pensée "produit" à l’EX présente de réels avantages pour votre approche.
Avantages d’une approche produit
- Amélioration continue
- Conception centrée sur l’utilisateur
- Impact mesurable
- Collaboration interfonctionnelle
- Avantage concurrentiel
La façon dont vous y parvenez peut prendre plusieurs formes, que ce soit la mise en place de nouveaux avantages employés ou privilèges, le passage au travail hybride ou à la semaine de 4 jours, ou l’optimisation de votre système de gestion de la performance.
Opérationnaliser cela revient à calibrer vos équipes RH et people ops comme une équipe produit.
Assurez-vous que toutes les initiatives concernant l’expérience employé soient alignées avec la mission et les objectifs de votre organisation, et y contribuent.
Les équipes RH sont chargées de collaborer avec les autres services pour créer des outils, des processus et des procédures de fonctionnement nécessitant peu ou pas de gestion RH/People Ops une fois en place (les managers sont responsables par exemple de mener les entretiens d’évaluation de la performance).
Cela permet aux équipes RH/People Ops de garder la capacité de continuer à expérimenter et à créer de nouveaux produits et initiatives qui améliorent l’expérience employé et favorisent l’atteinte de vos objectifs business.
Combinez les données opérationnelles et d’expérience
L’intégration des données opérationnelles (O-data) et des données d’expérience (X-data) est essentielle pour une compréhension et une amélioration complètes de l’expérience employé.
L’O-data inclut des indicateurs tangibles tels que les niveaux de productivité, les taux de rotation et l’absentéisme, tandis que la X-data couvre des aspects plus subjectifs tels que la satisfaction, l’engagement et la perception globale des employés.
Pourquoi combiner ces types de données est essentiel
- Vue holistique de l’expérience employé : Combiner O-data et X-data offre une vision bien plus complète de l’expérience employé. L’O-data montre ce qu’il se passe dans l’organisation, alors que la X-data explique pourquoi cela arrive. Par exemple, un taux de rotation élevé (O-data) associé à de faibles scores d’engagement (X-data) permet d’identifier les problèmes sous-jacents liés à la culture d’entreprise.
- Prise de décision éclairée : Cette approche intégrée facilite des décisions plus éclairées. En comprenant à la fois les métriques opérationnelles et les ressentis qui les accompagnent, les dirigeants peuvent apporter des changements ciblés répondant aussi bien aux aspects pratiques qu’aux aspects émotionnels de l’environnement de travail qui influent sur le bien-être des employés.
- Perspectives prédictives : Leur combinaison permet de repérer des tendances et schémas, ouvrant la voie à des analyses prédictives. Par exemple, des variations de productivité (O-data) conjuguées à des changements de moral (X-data) peuvent anticiper des difficultés potentielles et permettre d’agir en prévention.
- Engagement employé renforcé : Comprendre les ressentis et perceptions des employés, par rapport à leur environnement et leur rôle, offre la possibilité de mettre en place des stratégies plus efficaces pour renforcer l’engagement et la satisfaction.
- Des solutions sur mesure : La fusion de ces données permet de créer des solutions adaptées à chaque problématique. Par exemple, si les données opérationnelles révèlent une baisse de performance dans un service et que les données d’expérience montrent un faible moral, des actions ciblées comme le team-building ou la révision des charges peuvent être mises en place.
Offrez la meilleure expérience d'intégration
Vous n’avez qu’une seule chance de faire une bonne première impression et votre processus d’intégration en est l’occasion.
Une bonne intégration offre des avantages notables, notamment un délai de productivité plus court pour le nouvel embauché et une augmentation de vos chances de fidéliser vos collaborateurs sur le long terme.
L’approche de Google en matière d’intégration est un bon exemple. L’intégration débute avant le premier jour de l’employé, avec la remise d’informations clés et la fixation d’objectifs clairs pour la première semaine. Cette approche proactive garantit que les nouveaux arrivants se sentent préparés et valorisés dès le départ.
Astuce professionnelle : Commencez la pré-intégration avec des messages de bienvenue et des ressources. Jour 1 : concentrez-vous sur la culture et les relations, pas sur l’administratif. Fixez des objectifs clairs dès le début et assurez un accompagnement continu.
Mesurez l'EX
Mesurer avec précision l'expérience de travail des collaborateurs est essentiel pour comprendre et optimiser la satisfaction et la productivité au travail.
Souvent, les avantages de la mesure de l’expérience collaborateur se manifestent dans l’identification d’aspects spécifiques à améliorer, ce qui permet à vos équipes de mettre en place des actions ciblées.
Cela renforce aussi l’engagement des salariés. En sollicitant activement leur retour, ils se sentent écoutés et valorisés, ce qui stimule leur implication et leur loyauté.
Salesforce illustre bien cette démarche en recourant régulièrement à des enquêtes "pulse" pour mesurer le ressenti de ses équipes et obtenir des retours rapides et en temps réel sur l’humeur et les attentes des collaborateurs.
Conseil concret : Réalisez des enquêtes régulières pour obtenir des retours immédiats. Analysez les résultats pour discerner les tendances, mettez en place des améliorations issues des analyses et informez les employés des actions réalisées.
Construisez la meilleure expérience collaborateur
En développant votre réflexion sur l’EX et son design, explorez en profondeur des aspects comme les indicateurs RH et les méthodes de recueil du feedback salarié.
Un excellent moyen d’y parvenir est de participer à une conférence consacrée à l’expérience collaborateur ou de suivre une formation dédiée à l’expérience collaborateur.
À retenir
Pour garantir l’engagement organisationnel en faveur de l’expérience employé, intégrez les indicateurs EX aux tableaux de bord des dirigeants. Cela permettra d’en faire un point central dans la prise de décision et la stratégie de l’entreprise.
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