Les essentiels de l’expérience employé : guide complet
De plus en plus d’entreprises prennent conscience que l’analyse de l’expérience collaborateur tout au long du parcours salarié est essentielle pour améliorer la rétention et l’engagement.
Une partie de ce qui alimente ce large mécontentement parmi les employés. Notre liste de statistiques sur l’engagement collaborateur indique qu’au-delà de l’insatisfaction, un nombre alarmant de personnes se disent désengagées et malheureuses.
Un chiffre stupéfiant de 60% des personnes interrogées déclarent être émotionnellement détachées au travail et 19% vont jusqu’à dire qu’elles sont « misérables ».
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Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?
L’expérience collaborateur englobe toutes les interactions qu’une personne a avec une organisation. Elle commence avant même son arrivée officielle, et ne se termine jamais vraiment car, même après son départ, elle garde en mémoire et partage ce qu’elle a vécu.
Comme pour les équipes en charge de l’expérience client, les personnes responsables de l’expérience collaborateur la divisent en différentes étapes pour faciliter son optimisation.
La conception de l’expérience collaborateur consiste à adopter une démarche intentionnelle sur tout ce qui façonne le monde du travail : les responsabilités du poste et la façon dont elles doivent être remplies, l’environnement de travail, l’expérience vécue en collaborant avec d’autres humains.
Lauren Scholtz, Responsable formation et développement chez intelliHR
Qu’attendent les collaborateurs de leur expérience ?
Les attentes et envies des collaborateurs pour leur expérience de travail portent sur des aspects favorisant leur épanouissement à la fois personnel et professionnel. Parmi les principales attentes :
- Équilibre vie pro-vie perso : Cela inclut des horaires de travail flexibles, des possibilités de télétravail et des politiques soutenant la vie familiale et personnelle.
- Travail porteur de sens : Donner de la « signification » ou un sentiment d’utilité ainsi que la possibilité d’avoir un impact positif, constituent un moteur clé de la rétention.
- Développement professionnel : Les collaborateurs souhaitent avoir accès à des programmes de formation, au mentorat et à des perspectives d’évolution de carrière.
- Reconnaissance et appréciation : Les employés accordent de la valeur à une culture qui met en avant et célèbre leurs contributions, par exemple via des programmes de reconnaissance, des primes de performance ou la célébration de la journée de l’appréciation collaborateur.
- Culture inclusive et bienveillante : Les collaborateurs souhaitent une culture où la diversité est valorisée, dans laquelle ils se sentent respectés, considérés et inclus.
- Environnement de travail sain et sécurisé : Surtout depuis la pandémie, les employés privilégient un environnement sain doté de mesures de sécurité, de programmes de bien-être et d’un accompagnement en santé mentale.
- Communication efficace : Ils attendent des canaux de communication transparents et ouverts où ils peuvent s’exprimer, recevoir des informations et retours honnêtes de la direction.
- Autonomie et responsabilisation : Les collaborateurs apprécient d’être autonomes, de pouvoir prendre des initiatives et proposer des idées.
L’impact de l’expérience collaborateur
L’expérience globale vécue par vos collaborateurs va avoir des effets évidents tant sur votre marque employeur que sur vos résultats financiers.
5 indicateurs clés rendent compte de l’expérience collaborateur
Pour mesurer efficacement l’expérience collaborateur, il faut se concentrer sur des indicateurs qui reflètent différents aspects du parcours au sein de l’organisation. Si vous débutez, voici cinq indicateurs absolument essentiels pour mesurer l’expérience.
- Scores d'engagement des employés : Souvent recueillis via des sondages d'engagement des employés, ces scores reflètent à quel point les employés sont engagés émotionnellement et intellectuellement dans leur travail et envers l'organisation. Les employés activement désengagés coûtent à l'économie mondiale 8,8 billions de dollars, selon le plus récent rapport de Gallup sur l’état du lieu de travail mondial.
- Taux de rotation : Le taux auquel les employés quittent l'organisation peut être un indicateur fort de l'expérience générale des employés. Le coût de remplacement d'un employé varie souvent de la moitié à deux fois le salaire annuel de l’employé.
- Employee Net Promoter Score (eNPS) : Cette mesure indique dans quelle mesure les employés recommanderaient l'organisation comme un bon lieu de travail. C’est un indicateur rapide et puissant de la satisfaction et de la fidélité des employés, qui peut vous faire économiser un montant conséquent sur les coûts de recrutement.
- Absentéisme : Des absences non planifiées fréquentes peuvent signaler un faible engagement des employés ou une insatisfaction au travail. Certaines estimations prévoient que le coût de l'absentéisme s'élève à 3 600 $ par an pour chaque employé horaire et à 2 660 $ chaque année pour les employés salariés.
- Métriques de performance et de productivité : Bien que liées de façon indirecte, des performances constantes et une forte productivité peuvent indiquer une expérience employé positive, car des employés engagés sont souvent plus productifs.
Qu’est-ce que le cycle de vie de l’employé ?
Les avis divergent, mais le cycle de vie de l’employé, ou parcours employé comme certains l’appellent, est généralement divisé en 6 étapes.
Les étapes du cycle de vie de l’employé
- Attraction – Cette étape consiste à rédiger des offres d’emploi attrayantes, utiliser différents canaux de recrutement et mettre en valeur la culture d’entreprise, les avantages et les possibilités d’évolution de carrière afin d’attirer les meilleurs talents.
- Recrutement – Identifier et attirer les candidats potentiels pour pourvoir les postes vacants, en utilisant divers canaux et stratégies pour trouver le meilleur profil.
- Intégration – Intégrer les nouvelles recrues à l’entreprise, en se concentrant sur la formation, l’adaptation à la culture et la fourniture des ressources essentielles.
- Développement – Amélioration continue des compétences et possibilités d’évolution de carrière, favorisant la progression professionnelle à long terme des employés.
- Rétention – Maintenir l’engagement et la motivation des employés, grâce à des stratégies telles que les récompenses, les opportunités d’évolution et une culture de travail positive.
- Départ – Le processus de transition en douceur des employés quittant l’entreprise, afin d’assurer une fin de relation professionnelle respectueuse. Les entretiens de sortie, la transmission des tâches et la restitution du matériel sont des exemples de missions réalisées pendant cette étape.
Naturellement, il existe de nombreux chevauchements entre chaque étape, mais cette séparation permet à ceux qui gèrent l’expérience employé de cibler des axes d’amélioration spécifiques.
Certaines organisations recrutent même un Chief Employee Experience Officer pour coordonner et piloter ces efforts.
Tactiques pour piloter une stratégie d’expérience employé
Comme pour toute expérience, une bonne EX est vécue. Vous ne pouvez pas simplement en parler : il faut aborder la question de manière tactique et repenser la façon dont tout le monde, du manager au PDG, conçoit l’EX.
Faites de l’EX une dimension de votre marque
Puisque tout le monde peut devenir employé, chaque interaction avec votre organisation aura une influence sur l’expérience perçue en tant qu’employeur potentiel ou actuel.
Par exemple, cela peut être la façon dont votre équipe satisfaction client gère une réclamation, ou encore une conversation avec un ami lors d’un dîner.
L’aspect fondamental de la conception de l’expérience employé est votre marque — autrement dit, la façon dont vous êtes perçu en tant qu’organisation et employeur.
Tenez-vous vos promesses ? Proposez-vous un excellent package de rémunération et investissez-vous dans la croissance et le développement de vos collaborateurs ? Travaille-t-on sur des projets intéressants et stimulants ? Portez-vous une cause plus large que la simple recherche de profit ?
Lorsque la réponse à ces questions est un « oui » retentissant, vous constaterez d’importants bénéfices en matière de rétention, d’engagement des employés et de promotion de votre marque en interne.
Votre marque est votre point d’ancrage pour créer tous les autres éléments qui font partie du design de l’expérience employé, depuis votre philosophie de rémunération jusqu’à votre expérience d’intégration.
Traitez l’EX comme un produit
Concevoir d’excellentes expériences employé est un processus continu d’hypothèses, d’expérimentation et d’itération.
Adopter une approche "produit" de l’EX présente de réels avantages.
Avantages d’une démarche produit
- Amélioration continue
- Conception centrée utilisateur
- Impact mesurable
- Collaboration interfonctionnelle
- Avantage concurrentiel
La mise en œuvre de cette démarche peut prendre des formes variées : déploiement de nouveaux avantages ou privilèges pour les employés, passage au modèle hybride ou à la semaine de 4 jours, ou encore optimisation de votre système de management de la performance.
Opérationnaliser cette philosophie implique d’organiser vos équipes RH et people ops comme une équipe produit.
Assurez-vous que toutes les initiatives concernant l’expérience employé soient alignées sur la mission et les objectifs de l’organisation, et y contribuent.
Les équipes RH travaillent avec d’autres pour créer des outils, des processus et des procédures opérationnelles nécessitant peu ou pas de gestion RH/People Ops une fois en place (par exemple, ce sont les managers qui doivent réaliser les entretiens d’évaluation de la performance).
Cela permet aux RH/People Ops de continuer à expérimenter et à créer de nouveaux produits et initiatives améliorant l’expérience employé et contribuant aux résultats escomptés de l’entreprise.
Combinez données opérationnelles et données d’expérience
L’intégration des données opérationnelles (O-data) et des données d’expérience (X-data) est cruciale pour comprendre et améliorer globalement l’expérience employé.
L’O-data regroupe des indicateurs concrets comme la productivité, le taux de rotation ou l’absentéisme, tandis que la X-data englobe des aspects plus subjectifs tels que la satisfaction, l’engagement et le ressenti général des employés.
Pourquoi il est essentiel de croiser ces types de données
- Vue holistique de l’expérience employé : Croiser O-data et X-data permet d’obtenir une vision bien plus complète. L’O-data montre ce qu’il se passe dans l’organisation, la X-data explique pourquoi. Par exemple, des taux de rotation élevés (O-data) associés à de faibles scores d’engagement (X-data) peuvent révéler des problèmes d’ambiance de travail.
- Prise de décision éclairée : Cette approche intégrée rend les décisions mieux informées. En comprenant à la fois les indicateurs opérationnels et le ressenti qui les accompagne, les dirigeants peuvent proposer des solutions ciblant à la fois l’aspect pratique et émotionnel du bien-être au travail.
- Capacité prédictive : L’association O-data/X-data fait apparaître des tendances et des schémas, offrant des prévisions pertinentes. Par exemple, une évolution de la productivité (O-data) associée à une baisse de moral (X-data) permet d’anticiper des difficultés et d’intervenir en amont.
- Renforcement de l’engagement collaborateur : Comprendre le ressenti et la perception des employés vis-à-vis de leur environnement et de leurs missions permet de mettre en place des stratégies plus efficaces pour améliorer engagement et satisfaction.
- Solutions sur mesure : Le croisement de ces données aide à construire des réponses ciblées. Par exemple, si l’O-data révèle une baisse de performance dans un service et que la X-data pointe un manque de moral, des actions adaptées (team-building, répartition des charges) peuvent être initiées.
Offrez la meilleure expérience d'intégration
Vous n'avez qu'une seule chance de faire une première impression, et votre processus d'intégration est cette chance.
Une bonne intégration offre des avantages considérables, notamment une montée en productivité plus rapide du nouvel employé et une augmentation de vos chances de conserver votre personnel sur le long terme.
L'approche de Google en matière d’intégration constitue un bon exemple. Ils débutent l’intégration avant le premier jour de l’employé, en fournissant les informations nécessaires et en fixant des objectifs clairs pour la première semaine. Cette démarche proactive permet aux nouveaux arrivants de se sentir préparés et valorisés dès le premier jour.
Astuce : Démarrez le preboarding avec des messages de bienvenue et des ressources utiles. Le jour 1, concentrez-vous sur la culture d’entreprise et les liens humains, pas sur la paperasse. Fixez des objectifs initiaux clairs et assurez un accompagnement continu.
Mesurez l’EX
Mesurer précisément l’expérience professionnelle des collaborateurs est essentiel pour comprendre et améliorer la satisfaction et la productivité au travail.
Souvent, les avantages de la mesure de l'expérience employé se traduisent par l’identification d’aspects spécifiques à améliorer, ce qui permet à vos équipes de mettre en place des actions ciblées.
Cela renforce aussi l’engagement des collaborateurs. En sollicitant activement leur avis, les employés se sentent écoutés et valorisés, ce qui améliore leur engagement et leur loyauté.
Un excellent exemple est la manière dont Salesforce utilise régulièrement des sondages "pulse" afin de mesurer le ressenti des employés, offrant ainsi des aperçus rapides et en temps réel de l’état d’esprit et des besoins du personnel.
Conseil pratique : Réalisez régulièrement des enquêtes pour obtenir des retours immédiats. Analysez les résultats pour identifier des tendances, mettez en œuvre des changements sur la base des conclusions et communiquez vos actions aux équipes.
Créez la meilleure expérience employé
Au fur et à mesure que vous développez votre réflexion sur l’EX et sa conception, vous souhaiterez approfondir certains aspects comme les indicateurs RH et les méthodes de collecte de feedback des employés.
Un excellent moyen d’y parvenir est de participer à une conférence dédiée à l’expérience employé ou de suivre une formation sur l’expérience employé.
À retenir
Pour garantir un engagement organisationnel envers l’expérience des employés, intégrez les indicateurs EX dans les tableaux de bord des dirigeants. Cela permettra de maintenir ce sujet au centre des prises de décision et de la stratégie de l’organisation.
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