Overleg op hoger niveau: een uitgebreide handleiding met proces

Wat is een skip-levelgesprek?

Een skip-levelgesprek is een gesprek tussen een senior manager en iemand die rapporteert aan een van diens directe medewerkers (d.w.z. een individuele medewerker). De manager op middenniveau is niet bij het gesprek aanwezig; die wordt “overgeslagen” om met medewerkers op een lager niveau te praten.

Het doel van skip-levelgesprekken is feedback te verzamelen die uiteindelijk helpt bij het nemen van beslissingen.

Ze helpen senior leiders te begrijpen wat medewerkers belangrijk vinden, wat hun pijnpunten zijn, wat hen enthousiast en gemotiveerd maakt en wat hun mening over hun managers is. 

Ze zorgen ook voor meer zichtbaarheid, versterken de verstandhouding en het vertrouwen en bevorderen betere relaties tussen leiders en medewerkers aan de frontlinie.

Skip-levelgesprekken voeren

Skip-levelgesprekken zijn geen hogere wiskunde, maar ze moeten systematisch worden aangepakt om effectieve feedback te verzamelen.

Hier is het proces dat ik aanbied aan leiders en organisaties die skip-levelgesprekken willen voeren.

1. Voorbereiding: de toon zetten

Als je voor het eerst overweegt om skip-levelgesprekken te organiseren, zijn er een paar manieren om mensen eraan te laten wennen dat ze met de baas van hun baas praten.

Communiceer tijdens een teamvergadering

Managers moeten het team tijdens een vergadering informeren over de skip-levelgesprekken en over wat ze kunnen verwachten. Dit laat zien dat ze erachter staan en er enthousiast over zijn, en dat je dit niet doet om hen buiten te sluiten of achter hun rug om te handelen (geen “gotcha”-momenten).

Communiceer via Slack of e-mail

Neem per e-mail of via Slack contact op met het team om het doel van de gesprekken te benadrukken, uit te leggen hoe ze aansluiten bij de waarden of cultuur van je bedrijf (“Zoals jullie weten, draait een van onze waarden om leren. Daarom wil ik van jullie leren en zien wat we binnen ons team anders kunnen doen of kunnen versterken”) en de volgende stappen toe te lichten (bijvoorbeeld: “Ik neem individueel contact met jullie op om tijd in te plannen”).

Organiseer vooraf een groepsoefening

Afhankelijk van je cultuur en van hoe ongemakkelijk of anders dit voor je teamleden kan aanvoelen, kun je overwegen om eerst een groepsoefening te doen. 

Probeer het team mee uit lunchen te nemen (eventueel virtueel) om eerst een informelere ruimte voor een open dialoog te creëren en stap in de volgende cyclus over op één-op-ééngesprekken.

Bereid vooraf vragen voor

Misschien vertelt de data je een verhaal dat je wilt bevestigen, is er een project waarover je meer wilt weten of hoor je gefluister over een bepaalde manager of een bepaald team.

Wat de situatie ook is, het is de moeite waard om vooraf de tijd te nemen om enkele vragen voor te bereiden en dieper in te gaan op de onderwerpen die je het meest interesseren (hierna volgen enkele voorbeelden).

Je kunt de vragen delen met de geïnterviewde in de agenda-uitnodiging.

2. Het gesprek voeren: een veilige ruimte creëren

Ondanks de voorbereidende werkzaamheden is het natuurlijk dat medewerkers nog steeds aarzelen om hun ware gedachten en gevoelens te delen.

Hier zijn enkele tips om het meeste uit het gesprek te halen.

• Herhaal het doel. Herhaal aan het begin het doel van het gesprek en laat weten dat hun antwoorden vertrouwelijk worden behandeld. Dit is ook een goed moment om specifieke waardering voor hen uit te spreken.
• Luister gewoon. Dit is geen sessie om problemen op te lossen, dus weersta de neiging om meteen naar oplossingen te zoeken. Luister gewoon actief en gebruik, als er iets interessants naar voren komt, technieken zoals de 5 Waarom's om dieper in te gaan op het onderwerp.
• Ga het kantoor uit. Het kan ook nuttig zijn om het gesprek in een minder formele omgeving te voeren, bijvoorbeeld door hen mee te nemen voor koffie of een lunch. Jamie Dimon, CEO van JP Morgan en Chase, reist naar verluidt rond langs hun verschillende filialen in een bus om skip-levelgesprekken te voeren.

3. Opvolging: rond de cirkel

Nadat je deze gesprekken hebt gevoerd, is het ook cruciaal om er opvolging aan te geven! 

Je wilt ervoor zorgen dat het team zich gehoord voelt en dat je hun feedback hebt meegenomen om veranderingen door te voeren (of uitlegt waarom je niets nieuws hebt geïmplementeerd als dat niet zinvol was).

Het slechtste resultaat is dat je deze gesprekken voert en mensen denken dat ze alleen voor de vorm waren, dus sluit de cirkel!

1. Bedankjes. Stuur na de gesprekken bedankberichten met een paar belangrijke inzichten en actiepunten uit het gesprek.
2. Koppel acties terug aan die gesprekken. Verwijs ernaar tijdens teamvergaderingen of wanneer je veranderingen of nieuwe initiatieven aankondigt: “Op basis van de feedback die ik tijdens mijn skip-levelgesprekken heb gehoord….” of “Dankzij inzichten van het team…”
3. Verwijs naar belangrijke onderwerpen wanneer je hen opnieuw spreekt om het gesprek voort te zetten: “De vorige keer dat we spraken, noemde je X. Is dat verbeterd of hoe gaat het daarmee?”

Frequentie

Afhankelijk van de omvang van je organisatie en hoe snel deze verandert of zich ontwikkelt, raad ik aan om skip-levelgesprekken elk kwartaal of twee keer per jaar te voeren.

Zo krijg je de kans om aan de slag te gaan met suggesties die zijn aangedragen, snel verbeteringen door te voeren en vervolgfeedback te verzamelen als veranderingen de beoogde impact hebben gehad.

Vragen voor skip-levelgesprekken

Het is belangrijk dat je enkele richtinggevende vragen hebt, maar ook ruimte creëert voor een open dialoog en het gesprek laat gaan in de richting die de medewerker aangeeft!

Hier zijn enkele specifieke vragen om het gesprek te begeleiden.

Betrokkenheid peilen

1. Hoe is deze maand voor jou geweest, op een schaal van 1 tot 10? Wat had er een 10 van gemaakt?
2. Waar ben je op dit moment het meest enthousiast over in je functie of binnen dit team (of bedrijf)?
3. Waar maak je je zorgen over of wat baart je de meeste zorgen?
4. Wat is een recent succes dat je hebt behaald?

Problemen binnen het team of de organisatie identificeren

5. Met welke belemmering heb je momenteel te maken?
6. Wat speelt er binnen het team waarvan je denkt dat ik me er misschien niet van bewust ben (of er niet genoeg over weet)?
7. Is er een proces waarvan je denkt dat we het kunnen verbeteren?
8. Ken je de doelen van het bedrijf?

Feedback over de manager verkrijgen

9. Wat waardeer je het meest aan je manager?
10. Wat zou je willen dat je directe manager anders deed?
11. Is het duidelijk wat er van je wordt verwacht en wat je doelen zijn?
12. Wat kan ik als leidinggevende van deze afdeling anders doen?

Ontwikkeling

13. Hoe kan ik je helpen met je carrièredoelen?
14. Hoe kunnen we je als organisatie beter ondersteunen?
15. Wat zie je als de volgende stap in je carrière?
16. Welke andere feedback heb je waar we het niet over hebben gehad? Of: welke vraag heb ik niet gesteld waarvan je zou willen dat ik die had gesteld?

ChatGPT-opdrachten voor het ontwikkelen van vragen voor skip-levelgesprekken 

ChatGPT, misschien heb je er wel eens van gehoord! Het is nuttig voor allerlei taken, waaronder het helpen genereren van interviewvragen.

Hier zijn enkele opdrachten waarmee je vragen voor skip-levelgesprekken kunt genereren. 

• Opdracht #1: "Genereer vragen voor een skip-levelgesprek die gericht zijn op inzicht in teamdynamiek en het moreel."
• Opdracht #2: "Maak vragen voor een skip-levelgesprek over de professionele ontwikkeling en carrièredoelen van medewerkers."
• Opdracht #3: "Genereer inzichtgevende vragen voor een skip-levelgesprek over percepties van leiderschap en de effectiviteit van het management.”

Je begrijpt het idee! Bekijk ook deze handleiding over het gebruik van ChatGPT binnen HR.

Voordelen van skip-levelgesprekken

Skip-levelgesprekken zijn waardevol voor zowel de leidinggevende als het team. De voordelen zijn onder meer:

• Waardevolle feedback. Leidinggevenden krijgen waardevolle inzichten in teamleden, wat voor hen belangrijk is en welke mogelijkheden er zijn om de werkomgeving te verbeteren of verandering te stimuleren. 
• Grotere betrokkenheid van medewerkers. De medewerker houdt er het gevoel aan over dat je om hem of haar geeft en ondersteuning wilt bieden in de loopbaan en het dagelijkse werk.
• Een feedbackcultuur creëren. Gesprekken op hoger niveau laten zien dat je openstaat voor feedback, waardoor mensen eerder geneigd zullen zijn die te geven.
• Talent herkennen en ontwikkelen: Met gesprekken op hoger niveau kunnen senior leidinggevenden potentiële talenten identificeren en erkennen. Dit kan cruciaal zijn voor opvolgingsplanning en initiatieven voor talentontwikkeling.

Een leidinggevende met wie ik samenwerkte, ontdekte via gesprekken op hoger niveau dat een nieuwe organisatiestructuur niet werkte. 

Deze informatie kon alleen worden verkregen via directe feedback van het team, omdat de managers vanwege hun positie in de nieuwe structuur niet goed wisten hoe ze de feedback moesten presenteren. 

Een andere leidinggevende die ik ken, vindt gesprekken op hoger niveau bijzonder effectief om marktfeedback te horen van teamleden die rechtstreeks met klanten praten. 

Zo kunnen ze directe vervolgvragen stellen en de klantgesprekken goed doorgronden, in plaats van de feedback via managers uit de tweede hand te krijgen.

Beste werkwijzen voor gesprekken op hoger niveau

Beste werkwijzen voor leidinggevenden tijdens gesprekken op hoger niveau

Hier volgt een samenvatting van mijn beste werkwijzen voor leidinggevenden om effectieve gesprekken op hoger niveau te voeren.

• Voorbereiding: Bereid de vergadering grondig voor en zorg dat je de huidige projecten en uitdagingen van het team begrijpt.
• Actief luisteren: Richt je op actief luisteren naar de medewerker en toon oprechte belangstelling voor diens perspectieven.
• Vertrouwelijkheid: Garandeer en handhaaf vertrouwelijkheid om een veilige en open omgeving voor het gesprek te bevorderen.
• Opvolging: Zet je in voor concrete opvolging van eventuele zorgen of suggesties die naar voren worden gebracht.
• Transparantie: Wees transparant over de doelen van de vergadering en over hoe de feedback zal worden gebruikt.

Beste werkwijzen voor medewerkers tijdens gesprekken op hoger niveau

Enkele tips om met de geïnterviewde te delen, zodat die zich kan voorbereiden en de meest waardevolle feedback kan geven.

• Eerlijkheid: Wees eerlijk en constructief bij het delen van je opvattingen en ervaringen.
• Specificiteit: Geef specifieke voorbeelden of suggesties wanneer je kwesties of verbeteringen bespreekt.
• Professionaliteit: Blijf professioneel, vooral wanneer je gevoelige onderwerpen bespreekt.
• Open houding: Sta open voor het geven en ontvangen van feedback.
• Voorbereiding: Bereid vooraf punten of vragen voor om optimaal gebruik te maken van de gelegenheid voor het gesprek.

Gesprekken op hoger niveau getuigen van sterk leiderschap

Een sterke, aanwezige, kwetsbare en beschikbare leidinggevende zijn is nog nooit zo belangrijk geweest.

Hoewel medewerkers leidinggevenden en bedrijven verlaten die niet om hen geven, blijven ze ook bij bedrijven waar ze zich gehoord, gewaardeerd en gesteund voelen. 

Ze blijven bij managers en leidinggevenden die de tijd nemen om contact op te nemen, naar hun feedback te luisteren en ernaar te handelen, en die ervoor zorgen dat ze zich gehoord voelen.

Gesprekken op hoger niveau zijn een uitstekende manier om vertrouwen op te bouwen, feedback te verzamelen, de betrokkenheid van medewerkers te vergroten en toptalenten te behouden.

Ze vormen een belangrijk onderdeel van je algemene strategie voor het luisteren naar medewerkers.

Belangrijkste conclusies

• Doel en voordelen: Gesprekken op hoger niveau brengen senior leidinggevenden in contact met medewerkers op lagere niveaus om de transparantie te verbeteren en directe feedback te verzamelen. Ze helpen ook de betrokkenheid te vergroten en talent te identificeren.
• Gesprekken voeren: Effectieve gesprekken op hoger niveau vereisen voorbereiding, actief luisteren, vertrouwelijkheid en een consequente opvolging. Het creëren van een comfortabele omgeving voor open gesprekken is cruciaal, en het voorbereiden van specifieke richtinggevende vragen kan helpen om het gesprek effectief te sturen.
• Invloed op leiderschap en cultuur: Deze gesprekken getuigen van sterk leiderschap en bevorderen een positieve organisatiecultuur. Ze bouwen vertrouwen op, laten zien dat de leiding zich inzet voor feedback van medewerkers en zijn essentieel voor het behouden van toptalent doordat medewerkers zich gewaardeerd en gehoord voelen.

Word lid van de People Managing People-community

Voor verdere ondersteuning bij skip-levelgesprekken en het verzamelen van feedback van medewerkers kun je lid worden van de People Managing People-community, een ondersteunende community van HR- en bedrijfsleiders die kennis delen om je te helpen vooruitgang te boeken in je carrière en meer impact te maken binnen je organisatie.