É frequente criarmos programas de pessoas e cultura num vazio, sem consultarmos o utilizador final, e depois ficarmos desiludidos quando não têm o impacto esperado.
Mas há um truque que podemos aproveitar das equipas de experiência do utilizador e do cliente, que nos ajudará a criar melhores iniciativas e a investir nas ferramentas adequadas de envolvimento dos colaboradores para realmente fazermos a diferença.
Estou envolvido no mundo das pessoas há cerca de 20 anos e adaptei o mapeamento da jornada do colaborador para ajudar as organizações a criarem uma melhor experiência para os colaboradores.
O que é a jornada do colaborador?
A jornada do colaborador, por vezes denominada ciclo de vida do colaborador, é um termo que descreve as diferentes fases do vínculo laboral pelas quais um colaborador passará durante o seu tempo numa organização.
Fases da jornada do colaborador
Geralmente, a jornada do colaborador é dividida em 6 fases, que podem ser subdivididas para obter um maior nível de detalhe.
- Atração. Qualquer interação anterior ao contacto de um potencial colaborador consigo. Pode tratar-se de uma reportagem nos meios de comunicação social, de uma publicação no LinkedIn ou de uma conversa durante um jantar.
- Recrutamento. O seu processo de contratação. Pense na experiência do candidato.
- Integração. Dar aos novos colaboradores o melhor início possível e prepará-los para terem sucesso na sua empresa.
- Desenvolvimento. Queremos que cresça aqui. Abrange a gestão do desempenho, a formação e as oportunidades de aprendizagem e desenvolvimento.
- Retenção. Garantir oportunidades de progressão na carreira e cuidar da saúde e do bem-estar.
- Saída. Dizer adeus, mas continuar amigos.
O que é o mapeamento da jornada do colaborador?
O mapeamento da jornada do colaborador é uma ferramenta para compreender como os colaboradores interagem com a organização em cada fase da jornada do colaborador.
Consiste em criar uma representação visual dos processos, necessidades e perceções do colaborador ao longo das suas interações e relações com a organização.
É utilizado pelas equipas de recursos humanos para identificar pontos problemáticos e conceber experiências exemplares para os colaboradores.
"O mapeamento da jornada do colaborador desde a contratação até à reforma vai ser uma tendência que terá um grande impacto na experiência do colaborador nos próximos anos", afirma a arquiteta de cultura e designer de experiências de trabalho remoto Darcy Marie Mayfield. "Alguns líderes com visão de futuro já o fazem, mas, tal como a maioria das empresas orientadas para o cliente mapeia a jornada do cliente, mais equipas irão adotar esta prática."
Como realizar um projeto de mapeamento da jornada do colaborador
Eis um processo passo a passo para realizar um projeto de mapeamento da jornada do colaborador com sucesso.
1. Defina o âmbito e os objetivos
- Identifique os objetivos: Determine o que pretende alcançar com o mapeamento da jornada do colaborador. Pode tratar-se de melhorar o envolvimento dos colaboradores, reduzir a rotatividade ou melhorar a integração.
- Âmbito: Decida em que partes do ciclo de vida do colaborador pretende concentrar-se. Pode ser todo o ciclo de vida, mas é provável que seja uma fase específica, como o recrutamento, a integração ou o desenvolvimento.
2. Reúna uma equipa de projeto
- Equipa multifuncional: Inclua membros de diferentes departamentos, como os recursos humanos, a gestão e os responsáveis diretos.
- Representação dos colaboradores: Considere incluir colaboradores de vários níveis e funções para obter perspetivas diversificadas.
3. Recolha dados
- Inquéritos e entrevistas: Realize inquéritos aos colaboradores e entrevistas com os colaboradores atuais para recolher informações sobre as suas experiências.
- Analise os dados existentes: Consulte avaliações de desempenho, entrevistas de saída e outras métricas de RH para obter informações adicionais.
- Observe: Observe as experiências do dia a dia dos colaboradores em diferentes funções.
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4. Defina as personas dos colaboradores
- Criar personas: Desenvolver personas representativas de colaboradores típicos. Isto pode basear-se em funções, fases da carreira, dados demográficos, etc.
- Compreender necessidades e motivações: Para cada persona, compreender as suas motivações, desafios, necessidades e objetivos.
5. Mapear a jornada do colaborador
- Identificar as fases principais: Dividir o ciclo de vida do colaborador nas fases principais (por exemplo, recrutamento, integração, desenvolvimento, retenção e saída).
- Detalhar as experiências em cada fase: Para cada fase, mapear as principais experiências, pontos de contacto, emoções e ações dos colaboradores.
- Pontos problemáticos e momentos decisivos: Identificar quaisquer pontos problemáticos e momentos cruciais que tenham um impacto significativo na experiência dos colaboradores.
6. Analisar e identificar oportunidades
- Procurar padrões: Identificar temas ou problemas comuns entre diferentes personas e fases da jornada.
- Identificar áreas de melhoria: Localizar áreas em que mudanças ou intervenções poderiam melhorar significativamente a experiência dos colaboradores.
7. Desenvolver planos de ação
- Definir estratégias para as soluções: Com base na sua análise, desenvolver estratégias para resolver os problemas identificados ou melhorar as experiências positivas.
- Estabelecer prioridades: Dar prioridade às ações com base no seu potencial impacto e viabilidade.
8. Implementar mudanças:
- Implementação das ações: Começar a implementar as mudanças planeadas, começando pelas de maior prioridade.
- Comunicar com os colaboradores: Manter os colaboradores informados sobre as mudanças e as razões que lhes estão subjacentes.
9. Monitorizar e ajustar
- Ciclo de feedback: Recolher regularmente feedback dos colaboradores sobre as mudanças implementadas.
- Melhoria contínua: Utilizar o feedback para introduzir melhorias contínuas na experiência dos colaboradores.
10. Documentar e partilhar informações
- Documentar o mapa da jornada: Criar uma representação visual do mapa da jornada do colaborador.
- Partilhar com as partes interessadas: Partilhar o mapa da jornada e as informações obtidas com as principais partes interessadas, para promover uma compreensão e um apoio mais abrangentes.
Lembre-se de que o mapeamento da jornada do colaborador é um processo iterativo que requer atualizações e revisões regulares à medida que a organização e a força de trabalho evoluem.
Ao compreender e melhorar a experiência dos colaboradores em cada fase, as organizações podem desenvolver iniciativas mais impactantes para melhorar o ambiente de trabalho.
Exemplo de mapeamento da jornada do colaborador
Recentemente, trabalhei num projeto de mapeamento da jornada dos colaboradores com um cliente. Queriam garantir que estavam a contratar e a reter os talentos certos para uma função específica dentro da sua organização.
Se utilizasse este processo para várias funções ou dados demográficos, criaria personas de colaboradores diferentes para cada função e integrá-las-ia no seu processo de mapeamento.
À semelhança dos perfis que seguiria ao conceber uma UX melhor, estas personas baseiam-se no que já sabe sobre as pessoas, combinado com o feedback dos utilizadores (colaboradores).
Neste caso, antes de chegarmos à fase do mapeamento, iniciei o processo com entrevistas a 10 colaboradores.
Utilizámos ferramentas digitais para entrevistas de emprego para mapear qual era a proposta de valor para esses colaboradores específicos.
Essencialmente, isso significa mapear aspetos como as suas necessidades e expectativas, bem como o que lhes agrada ou desagrada, através de perguntas como:
- Como tomaram conhecimento da empresa?
- O que os atraiu para trabalhar lá?
- Em que medida a experiência de trabalhar lá é diferente do que esperavam?
…e por aí fora. Em seguida, mapeei estas aprendizagens num mapa de empatia (pode ler sobre um processo semelhante de mapeamento de empatia na minha publicação recente aqui).
A partir dessas entrevistas, obtivemos uma compreensão básica dos desejos e necessidades do grupo, bem como dos seus possíveis problemas atuais.
Em seguida, reunimos um grupo mais pequeno de pessoas interessadas dentro da empresa para mapear tudo numa jornada do colaborador. Pode ver abaixo uma versão preliminar do que criámos.
Se quiser considerar algo semelhante, comece por considerar as diferentes etapas que são adequadas para si.
Em seguida, analisámos uma etapa de cada vez e perguntámos:
- O que faz o colaborador?
- Com que partes da equipa/organização interage?
- Em que está a pensar o colaborador?
- Como se sente o colaborador?
- Quais são as nossas oportunidades?
A secção das oportunidades torna-se então numa lista de todas as coisas que poderia fazer para criar uma melhor experiência para os colaboradores. Que oportunidades estão disponíveis para apoiar as pessoas e mostrar-lhes que as valoriza?
Pode ser tão simples como oferecer um presente de boas-vindas ou criar uma estrutura rigorosa para a forma como as pessoas podem progredir na sua organização.
Author's Tip
Em vez de tentar fazer tudo e falhar, recomendo uma matriz simples de esforço vs. impacto, como a apresentada abaixo. Coloque aí todas as ideias e conseguirá definir eficazmente qual a iniciativa pela qual deve começar.
Este é um projeto relativamente recente e, embora muitas das ações ainda estejam em curso, a equipa já implementou um novo sistema de recrutamento e melhorou o processo de integração para ambas as partes através da automatização.
Benefícios do mapeamento da jornada do colaborador
Essencialmente, o mapeamento da jornada do colaborador ajuda a melhorar o «produto» ao qual os colaboradores aderem quando entram na sua organização.
Esta abordagem está muito alinhada com a forma de pensar emergente de gerir as equipas de RH como «operações de pessoas como produto».
Experiência melhorada dos colaboradores
Mapear a jornada do colaborador fornece informações sobre os principais pontos de contacto e ajuda a criar uma experiência de trabalho mais personalizada e positiva.
Conselhos práticos: Reconheça que cada pessoa é única, mas o mapeamento da jornada ajudará a melhorar a experiência geral de muitos colaboradores novos e atuais.
Maior retenção dos colaboradores
Ao abordar proativamente os pontos problemáticos e elevar os aspetos positivos da jornada do colaborador, as organizações podem reduzir significativamente a rotatividade.
Conselhos práticos: As entrevistas de retenção e os inquéritos de pulso são métodos eficazes para recolher feedback dos melhores talentos e ajudar a melhorar a sua experiência.
Melhor recrutamento e integração
Uma jornada do colaborador bem definida ajuda a garantir a integração eficaz das novas contratações na empresa, promovendo uma produtividade e um alinhamento mais rápidos.
Conselhos práticos: Crie um programa de integração estruturado com marcos claros, como um plano de 30-60-90 dias.
Informações baseadas em dados para a tomada de decisões
O mapeamento da jornada do colaborador produz dados valiosos, permitindo tomar decisões informadas relativamente a políticas de RH e iniciativas.
Conselhos práticos: utilize software de análise de pessoas para acrescentar contexto adicional ao feedback dos colaboradores e aos dados de desempenho.
Melhoria da comunicação e colaboração internas
Compreender a jornada do colaborador pode destacar áreas onde é possível melhorar a comunicação e a colaboração, conduzindo a um local de trabalho mais coeso.
Conselho prático: Publique regularmente atualizações sobre as suas iniciativas relacionadas com as pessoas para demonstrar ação e incentivar mais feedback e de melhor qualidade.
Melhores práticas para o mapeamento da jornada do colaborador
Identifique os «momentos decisivos»
Preste especial atenção aos momentos importantes que têm um impacto significativo na perceção e na lealdade do colaborador. Estes podem ser momentos de elevada satisfação ou pontos críticos de frustração.
Por exemplo, o primeiro dia de alguém é particularmente emocional, pelo que faz sentido assinalá-lo como um «momento decisivo»
Recolha várias formas de feedback
Crie uma estratégia abrangente de escuta dos colaboradores para recolher feedback em várias fases e implementar alterações com base nesse feedback, melhorando a experiência de trabalho.
Esta estratégia abrangerá várias formas de feedback e criará um ambiente onde os colaboradores se sintam seguros para expressar as suas queixas e contribuir com ideias.
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Identifique os pontos de contacto principais
Defina claramente os pontos de contacto onde os colaboradores interagem com a sua organização. Estes podem incluir o LinkedIn, sites de carreiras, entrevistas, software de integração e o seu HRMS.
Feedback e iteração contínuos
Atualize regularmente o mapa da jornada com base no feedback contínuo dos membros da equipa e na evolução do contexto empresarial. Um mapa da jornada deve ser um documento dinâmico, que evolui com os seus colaboradores e a sua empresa.
Alinhe com os objetivos empresariais
Alinhe os conhecimentos obtidos através do processo de mapeamento da jornada do colaborador com os objetivos gerais da empresa. O mapa deve orientar estratégias que contribuam para o crescimento da empresa e para a satisfação dos colaboradores.
Comece já a mapear a jornada do colaborador
Dedicar tempo a conhecer e considerar os utilizadores para os quais está a conceber a experiência do colaborador ajudá-lo-á a criar uma experiência melhor.
Os resultados serão níveis mais elevados de envolvimento, retenção e bem-estar.
Principais conclusões
- Utilize o mapeamento da jornada do colaborador para visualizar e compreender melhor as principais emoções e os pontos de contacto ao longo da jornada do colaborador
- Recolha feedback rico e diversificado dos colaboradores para reduzir a dependência de suposições e criar iniciativas melhores
- O seu mapa da jornada do colaborador é um documento dinâmico que evoluirá com base no feedback e nas alterações do contexto empresarial.
