Key Takeaways
A experiência do utilizador é para todos, não apenas para especialistas em tecnologia: O design da experiência do utilizador não se limita aos especialistas em tecnologia; trata-se de compreender o comportamento humano, tornando-o acessível a qualquer pessoa interessada em melhorar experiências.
Princípios da experiência do utilizador na vida quotidiana: Os princípios da experiência do utilizador vão muito além do lançamento de produtos, aplicando-se a webinars e às redes sociais, demonstrando a sua relevância em situações diversas para melhorar o envolvimento dos utilizadores.
As pessoas primeiro, as máquinas depois: Concentrar-se na psicologia em vez da tecnologia realça a importância do design centrado nas pessoas, salientando a necessidade de uma compreensão mais profunda dos utilizadores em todos os contextos.
Se for como eu e estiver mais interessado nas pessoas do que nas máquinas, poderá ter pensado que o design da Experiência do Utilizador (UX) exige uma licenciatura em informática e excelentes conhecimentos de programação.
Falamos de UX constantemente quando lançamos novas funcionalidades e produtos, mas também usamos a linguagem e os princípios de UX ao organizar um webinar, criar conteúdo para as redes sociais e pensar numa atividade interna de formação de equipas.
Os princípios de UX estão presentes em tudo o que fazemos, e eu tenho estado completamente envolvido e fascinado pela forma como estas coisas aparentemente técnicas têm menos a ver com tecnologia e mais a ver com a psicologia das pessoas.
Que melhor área para aplicar os princípios de UX do que a área funcional cujo único objetivo é permitir que as pessoas façam o seu melhor trabalho e se divirtam enquanto o fazem?
O que é UX?
A Experiência do Utilizador (UX) “refere-se à sensação que os utilizadores têm ao utilizar um produto, aplicação, sistema ou serviço”. Tradicionalmente, a UX tem-se centrado nos produtos de software e na forma como os seus utilizadores pretendidos interagem com eles. No entanto, a mentalidade de um designer de UX — compreender profundamente o cliente e criar produtos que as pessoas querem utilizar, em vez daquilo que achamos que deveriam utilizar — é útil para os líderes de pessoas e cultura.
Na maioria das vezes, a UX é predominante na conceção de produtos de software quando o utilizador está afastado do fornecedor do produto e experiencia e utiliza o produto por sua própria conta.
Como parte desse trabalho, os designers de UX concentram-se em tudo, desde participar em entrevistas com clientes e compreender os seus problemas, até conceber modelos de produtos, programá-los e medir o desempenho das funcionalidades do produto.
Porque é importante a UX em Pessoas & Cultura?
Os líderes de Pessoas & Cultura são continuamente encarregados de desenvolver novas formas de fazer coisas que já existem (gerir o processamento salarial, benefícios e política de férias) e formas criativas de fazer coisas novas (lançar programas de reconhecimento, ajudar as suas equipas a criar ligações, promover o envolvimento dos colaboradores, etc.).
Como tal, os líderes de Pessoas e Cultura e as suas equipas estão constantemente a lançar novos produtos e serviços para os seus clientes internos — os colaboradores da empresa. Uma mentalidade de UX ajuda a conceber essas ferramentas e processos de uma forma que os torna acessíveis, simples e agradáveis de utilizar pelos colaboradores.
Como aplicar os princípios de design de UX às ferramentas e aos processos de RH
Existem muitos princípios de design de UX a que os designers de UX recorrem no seu trabalho. Alguns são relevantes na conceção de serviços e podem ser facilmente transferidos para a conceção de ferramentas de RH e processos.
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Para quem se destina?
A premissa deste princípio é que, antes de criar quaisquer soluções, devemos compreender completamente o utilizador, incluindo:
- A sua história
- Os seus problemas
- As emoções e os pensamentos que lhes estão associados
- De que forma irão beneficiar da solução, e
- Como tencionam utilizá-la.
É impossível criar uma ferramenta ou um processo de que os utilizadores gostem se não os compreender completamente.
Assim que tiver uma imagem clara dos utilizadores e das suas histórias (através de entrevistas com clientes e de observação, por exemplo), pode começar a planear e a pensar em formas de resolver o problema.
Aplicação aos RH
Na HeyTaco, é frequente as pessoas contactarem-nos para dizer que querem lançar um programa de reconhecimento, porque os colaboradores expressaram no inquérito de envolvimento dos colaboradores que não se sentem valorizados pelos seus colegas e pela direção.
A equipa de RH, querendo resolver o problema, começa imediatamente a explorar diferentes plataformas de reconhecimento e recompensas sem sequer conversar com os seus clientes internos, os colaboradores, sobre o que os faz sentir valorizados e o que está atualmente em falta.
Sem analisar mais profundamente o retorno dos colaboradores e compreender não apenas uma pessoa, mas a variedade de perfis de clientes que existem na equipa, o programa de reconhecimento, neste caso, está condenado ao fracasso e irá criar uma experiência com a qual ninguém se envolve.
Pratique a curiosidade
“A única coisa que pode começar a fazer hoje para compreender os seus clientes internos é praticar a curiosidade. Sempre que alguém partilhar comentários ou uma opinião, em vez de passar diretamente à resolução do problema, incentive essa pessoa a partilhar mais. Permita que a outra pessoa explique de onde vem e porque é que determinadas coisas são importantes para ela. Isto ajuda-o a compreender melhor a pessoa como um todo.”
Não me faça pensar
Quanto mais difícil tornarmos uma escolha para os nossos utilizadores, menos provável será que escolham e mais provável será que desistam. O foco deste princípio é facilitar as decisões dos utilizadores, de modo a aumentar a probabilidade de concluírem uma tarefa.
De acordo com a Marvel, há três fatores que aumentam a carga cognitiva: demasiadas escolhas, a necessidade de pensar demasiado para fazer uma escolha e a falta de clareza.
Por exemplo, da próxima vez que estiver a escolher um restaurante para jantar com os seus amigos, recomende duas opções muito boas, destacando o melhor prato do menu, em vez de cinco opções muito vagas. Aposto que todo o grupo chegará a uma decisão muito mais rapidamente.
Aplicação nos RH
Disponibilizar 20 opções de benefícios de saúde parece fantástico, mas pode deixar um novo colaborador completamente baralhado. Ajude as pessoas a decidir qual é o plano certo para elas fazendo-lhes algumas perguntas e, em seguida, enviando as 3 opções que recomendaria com base na situação delas.
Usabilidade: o ROI do esforço
A usabilidade mede a facilidade de utilização de algo. Pode medir a usabilidade de várias formas diferentes:
- As pessoas conseguem concluir uma tarefa?
- Quanto tempo demoram a concluí-la?
- Conseguem lembrar-se de como concluir a tarefa mesmo depois de ter passado um período de tempo mais longo?
- Consideraram agradável a experiência de concluir a tarefa?
Ter em atenção estes critérios ao conceber um novo serviço ou lançar um novo produto interno (como um novo manual do colaborador) pode ajudá-lo a criar experiências de utilização que os seus colaboradores vão adorar, mesmo quando se trata de uma tarefa relativamente aborrecida, como descarregar o formulário W2.
Repare na sua própria experiência
“Pode aprender muito sobre usabilidade se reparar na forma como vivencia as coisas no seu dia a dia. Por exemplo, ao alterar o seu voo. Repare quanto tempo demorou a concluir o pagamento depois de escolher o voo; foi-lhe pedido que introduzisse NOVAMENTE os seus dados de contacto? Sentiu-se aliviado por ter terminado ou ficou surpreendido com a fluidez do processo? Tornar-se bom em usabilidade começa com curiosidade e com a atenção à experiência que nos é proporcionada pelas ferramentas e pelos serviços que utilizamos diariamente.
Aplicação nos RH
Por exemplo, ao criar formação para novos gestores, pense em como aumentar a usabilidade da formação, medida de acordo com os critérios acima. Não escreva manuais longos e guias de formação que planeia entregar aos gestores, esperando que eles os leiam.
Em vez disso, pense na tarefa que quer que os novos gestores concluam e em como tornar fácil e agradável a sua conclusão. Poderá descobrir que criar pequenas unidades de informação e conteúdo e enviá-las aos gestores uma vez por semana durante os primeiros meses nas suas funções pode aumentar a usabilidade da formação e, por sua vez, melhorar o desempenho dos gestores nas suas funções.
Conheça o contexto
Este princípio consiste em compreender como, quando e porquê os seus clientes irão utilizar a ferramenta ou o serviço que criou. Não basta resolver um problema com uma ferramenta. Se compreender as circunstâncias em que o cliente utiliza a ferramenta, será mais provável que a adote.
Fazer perguntas
“Há muitas formas de praticar o conhecimento do contexto, mas a primeira que me vem à cabeça é simplesmente fazer perguntas. Sempre que se aperceber de que quer dar uma resposta ou justificar por que razão a ferramenta ou o serviço é excelente, pare e faça mais uma pergunta. É um hábito difícil de quebrar, o de responder sempre, daí a importância da pausa. Aprendemos muito mais com as perguntas do que a ouvir-nos falar.”
Aplicado aos RH
Ao lançar uma nova ferramenta de reconhecimento, considere por que razão as pessoas reconhecem alguém, com que frequência e onde.
Se descobrir que as pessoas querem agradecer no momento exato em que acontece aquilo pelo qual querem demonstrar gratidão, e que querem fazê-lo utilizando as ferramentas que já usam, considere integrar o reconhecimento no seu fluxo de trabalho diário.
Facilite a utilização de uma ferramenta de reconhecimento tanto no computador como no portátil, para que possam agradecer mesmo quando estão longe do ecrã principal.
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Obtenha feedback - avalie e ajuste.
Quando se trata de serviços e ferramentas de Pessoas e Cultura, definir e esquecer nunca é a escolha certa. À medida que os nossos clientes internos e o contexto empresarial mudam, também precisamos de mudar a forma como entregamos valor aos nossos clientes.
Avaliar continuamente as suas iniciativas e ajustá-las em conformidade ajudará a manter-se à frente das mudanças nas preferências, nos gostos e nos ambientes.
Valorizar o feedback
“A chave para obter feedback é gostar genuinamente de o receber. Quando encara o feedback como uma oportunidade de melhorar, irá pedi-lo com mais frequência e os outros irão partilhar mais consigo, levando-o a criar novas experiências que nunca teria conseguido prever sozinho.”
Aplicado aos RH
Além de pedir feedback às suas pessoas e enviar inquéritos aos colaboradores, uma forma pouco utilizada de aprender é observar a interação deles com o produto ou serviço. Por vezes, as pessoas não têm consciência de algo, mas mostrar-lhe-ão muito daquilo que pensam se simplesmente as observar a utilizar algo.
Muitas coisas podem ser alteradas, mesmo que isso leve tempo. Quanto maiores forem os riscos (quanto mais difícil for mudar algo, como o seu prestador de serviços de processamento salarial), mais importante é dedicar tempo, desde o início, a conhecer os problemas dos utilizadores, aproveitar os períodos de teste gratuitos, criar grupos-piloto e obter feedback desde cedo e com frequência.
Quanto menores forem os riscos, mais espaço terá para experimentar e aprender juntamente com os seus clientes.
Experiência da comunidade
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