Para obter feedback dos colaboradores, pode utilizar métodos como ferramentas de inquéritos a colaboradores, reuniões individuais ou conversas informais. Cada método tem as suas próprias vantagens e desafios.
Neste artigo, partilho oito técnicas práticas que utilizei para recolher feedback honesto, explico o que funciona em cada uma e ajudo-o a escolher a opção mais adequada para a sua equipa. Encontrará um guia claro e direto sobre o que é mais importante ao escolher como obter feedback dos colaboradores.
O que é o feedback dos colaboradores?
É provável que já saiba isto intuitivamente, mas, antes de avançarmos para a forma de recolher feedback dos colaboradores, apresento aqui a minha definição daquilo a que me refiro quando falo de feedback dos colaboradores.
O feedback dos colaboradores é a informação fornecida por um colaborador a outro colaborador sobre a organização e/ou a sua experiência única de trabalho na mesma. Esta informação pode consistir em pensamentos, ideias, opiniões ou factos, e pode ser comunicada verbalmente ou não verbalmente. A informação pode assumir a forma de feedback positivo, construtivo ou negativo.
Há muito a explorar nesta definição, por isso vamos decompor um pouco as coisas.
- O feedback dos colaboradores pode ser recebido por qualquer pessoa: um colega de trabalho, um amigo de outra equipa, o responsável pelo colaborador ou outro responsável. A este último dá-se, por vezes, o nome de feedback ascendente.
- A informação pode dizer respeito à própria organização (por exemplo, “Penso que as reuniões gerais são uma excelente forma de comunicar”) ou à experiência única de alguém ao trabalhar nela (por exemplo, “Adoro trabalhar aqui e disse à minha amiga Beth para se candidatar”).
- Pode recolher feedback positivo (por exemplo, “Penso que o novo produto que lançámos é fantástico!”), feedback construtivo (quando são apresentadas sugestões específicas de melhoria, por exemplo, “A nossa despesa com as redes sociais é demasiado elevada e eis como podemos reduzi-la.”) ou feedback negativo (por exemplo, “Não gosto mesmo nada do Dave, da contabilidade”).
Porque é importante o feedback dos colaboradores?
É provável que, se já está a ler este artigo, não precise de uma grande quantidade de estudos e estatísticas para se convencer da importância de recolher feedback dos seus colaboradores.
O feedback pode ter um enorme impacto no sucesso e na saúde gerais de uma organização e das suas pessoas, e pode ajudar a:
- Criar uma experiência positiva para os colaboradores
- Maximizar o envolvimento dos colaboradores e a satisfação dos colaboradores
- Desenvolver uma cultura de trabalho de elevado desempenho
- Promover uma comunicação interna eficaz
- Apoiar um ambiente de melhoria contínua
- Aumentar a retenção dos colaboradores e reduzir a rotatividade.
Dito isto, se ainda precisar de uma estatística interessante para se convencer do valor do feedback dos colaboradores, veja esta, cortesia da Salesforce:
"Os colaboradores que sentem que a sua voz é ouvida têm 4,6 vezes mais probabilidades de se sentirem capacitados para realizar o seu melhor trabalho."
Por onde começar a recolher feedback dos colaboradores
Existem muitas formas de recolher feedback dos colaboradores, e tudo começa por se concentrar totalmente na pergunta, no problema ou no desafio que espera que eles o ajudem a resolver.
Depois de esclarecer isso, pode determinar de quem está a recolher o feedback:
- Elemento individual da equipa (por exemplo, a Jane da I&D ou o Bill da contabilidade);
- Equipa (por exemplo, a equipa de marketing da empresa ou uma equipa regional de vendas);
- Grupo (por exemplo, todos os gestores da empresa ao nível de diretor); e/ou
- Organização (por exemplo, toda a empresa).
Agora pode começar a determinar as melhores práticas para o ajudar a recolher esse feedback dos colaboradores, sendo que o que é “melhor” pode variar de pessoa para pessoa e de organização para organização. Por exemplo:
- Pequenas empresas em fase de arranque e empresas em fase inicial, com tempo e dinheiro limitados, podem valorizar formas rápidas e económicas de recolher feedback.
- As PME (pequenas e médias empresas) podem continuar a procurar formas económicas de recolher feedback, mas dispor de recursos para métodos e programas mais estruturados.
- As grandes empresas podem ter muitos recursos para recolher feedback dos colaboradores, mas enfrentar dificuldades em obter feedback honesto e em lidar com equipas/grupos maiores com necessidades diferentes.
Oito métodos eficazes para obter feedback dos colaboradores
Inquéritos de feedback dos colaboradores
Todos já ouvimos falar de um inquérito de feedback dos colaboradores e, provavelmente, já participámos num em algum momento.
Lembro-me de uma empresa onde trabalhei que realizava um inquérito anual que demorava cerca de 10-15 minutos a preencher. As respostas eram anónimas e tínhamos taxas de participação extremamente elevadas (superiores a 90%).
Considerámo-lo extremamente útil para recolher feedback e avaliar a perceção dos colaboradores sobre uma grande variedade de temas, incluindo:
- Experiência dos colaboradores geral e satisfação profissional
- Oportunidades de desenvolvimento da carreira e de crescimento
- Cultura e ambiente de trabalho
- Envolvimento e motivação dos colaboradores
- Programas de remuneração e recompensas
Vantagens dos inquéritos de feedback dos colaboradores
- Anonimato: ao contrário de outras formas individuais de recolher feedback, tem a opção de tornar anónimas as respostas dos colaboradores ao inquérito. Partindo do princípio de que os colaboradores acreditam que as suas respostas são realmente anónimas (um tema completamente diferente por si só), escolher esta opção pode incentivar a) uma maior participação; e b) um feedback dos colaboradores mais honesto.
- Realização eficiente: um inquérito aos colaboradores permite-lhe recolher feedback de um grupo maior de pessoas, desde uma única equipa até toda a organização. Fazer as mesmas perguntas a cada pessoa, uma de cada vez, é normalmente mais moroso.
- Formato estruturado: ao contrário de uma conversa informal e espontânea, tem tempo para determinar o objetivo que pretende alcançar ou as perguntas a que pretende responder com o seu inquérito. Também tem tempo para preparar o conjunto de perguntas e saber que serão apresentadas exatamente da mesma forma a cada pessoa.
- Resultados quantitativos: um inquérito aos colaboradores é normalmente uma combinação de perguntas de resposta livre (por exemplo, “Descreva o que sente relativamente ao despedimento do diretor executivo.”), de escolha múltipla e de classificação (por exemplo, “Numa escala de 1 a 10, qual é o seu grau de satisfação com o seu salário?”). Estas últimas permitem atribuir um número ao feedback do colaborador, o que possibilita realizar uma análise quantitativa, como calcular a média do grupo inquirido.
- Impacto organizacional: se nove em cada 10 colaboradores responderem negativamente a uma pergunta (por exemplo, “Qual é o seu grau de satisfação com o nosso processo de pedido de férias?”), há uma boa probabilidade de que abordar esse feedback e efetuar alterações tenha um impacto muito mais amplo no envolvimento e na motivação gerais da sua organização.
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Desvantagens dos inquéritos de feedback dos colaboradores
- Anonimato: O anonimato pode ser uma faca de dois gumes e, no caso dos inquéritos aos colaboradores, a desvantagem é não permitir qualquer discussão individual ou esclarecimento posterior caso receba feedback construtivo ou negativo. Ocasionalmente, pode dar por si a coçar a cabeça, a perguntar-se: “O que faço com este feedback?”.
- Dispendioso: Os inquéritos de feedback aos colaboradores podem ser dispendiosos. Pode existir um custo direto, dependendo da forma como realiza um inquérito, por exemplo, utilizando ferramentas de inquérito aos colaboradores, mas o maior custo resulta frequentemente do tempo necessário para criar o próprio inquérito; recolher, compilar e analisar as respostas; e comunicar os resultados. Antes de começar, estime o tempo total e multiplique-o pelo salário médio para ter uma noção do custo de oportunidade total.
- Gestão de expectativas: Quando envia um inquérito aos colaboradores para um grupo de pessoas, cria automaticamente a expectativa de que irá agir com base no feedback que estas fornecem. Esteja preparado para comunicar, antes e depois, de que forma irá utilizar o feedback para melhorar a experiência dessas pessoas no local de trabalho.
Quando se trata de inquéritos, pode querer enviar um grande inquérito anualmente. No entanto, muitas empresas optam por enviar inquéritos regulares de acompanhamento para recolher feedback sobre decisões empresariais ou questões levantadas através de outras formas de feedback.
Para mais informações sobre inquéritos aos colaboradores, consulte: Inquéritos aos colaboradores: um guia simples com perguntas.
Reuniões entre níveis hierárquicos
Uma reunião entre níveis hierárquicos é uma reunião entre si e pessoas que reportam a alguém que lhe reporta.
A reunião “salta” um ou mais níveis de gestão numa organização hierárquica típica, permitindo-lhe obter feedback de pessoas que não lhe reportam diretamente e com as quais normalmente poderá não interagir.
Se for, por exemplo, o Diretor Financeiro e uma das pessoas da sua equipa for a Jane, a Diretora Financeira, realizaria uma reunião entre níveis hierárquicos com pessoas que reportam direta ou indiretamente à Jane (por exemplo, o seu Contabilista, o Assistente de Contas a Pagar, etc.).
Vantagens das reuniões entre níveis hierárquicos
- Honestidade: Uma reunião entre níveis hierárquicos bem conduzida pode resultar em feedback honesto sobre o gestor (a Jane, no exemplo acima), permitindo discutir e fornecer feedback construtivo sobre os sistemas e processos da equipa. Também pode criar uma sensação de “segurança nos números”, em que os colegas se sentem mais confiantes para partilhar feedback negativo se souberem que os outros sentem o mesmo.
- Impacto na equipa: Poderá ter uma maior capacidade ou autoridade para efetuar mudanças positivas do que alguém que lhe reporta. Ouvir diretamente feedback construtivo ou negativo pode permitir-lhe agir mais rapidamente, em vez de deixar que este passe por outra pessoa.
- Envolvimento: Pode ser motivador e promover o envolvimento sentir que alguém mais sénior do que si se preocupa o suficiente com a sua opinião para se sentar e conversar consigo cara a cara. Lembro-me de ter achado bastante interessante e de ter ficado entusiasmado com a oportunidade de me sentar como parte de um grupo com o CEO da minha antiga empresa.
Desvantagens das reuniões entre níveis hierárquicos
- Condução da reunião: A eficácia de uma reunião presencial depende em grande medida da sua capacidade para a liderar e conduzir. Tem de estar preparado para enfrentar uma grande variedade de desafios que podem afetar a qualidade do feedback que recebe, incluindo enviesamentos nas reuniões, fenómenos psicológicos como o pensamento de grupo e a criação de condições para que as pessoas que se sentem desconfortáveis a falar em público ou a partilhar opiniões num grupo possam contribuir.
- Opiniões transmitidas por terceiros: Muitas vezes, pode ser mais difícil para alguém ouvir feedback sobre si próprio transmitido por terceiros do que diretamente da pessoa a quem pertence esse feedback. Por exemplo, a Jane provavelmente preferiria ouvir da sua equipa feedback sobre a forma como conduz as reuniões, em vez de o ouvir de si.
Para mais informações sobre reuniões entre níveis hierárquicos, consulte: Reuniões entre níveis hierárquicos: uma poderosa ferramenta de liderança.
Reuniões individuais / reuniões de avaliação de desempenho
Uma reunião individual (também conhecida como 1:1) é uma reunião presencial entre si e outra pessoa, frequentemente alguém que lhe reporta diretamente.
As avaliações formais de desempenho são, por definição, mais formais do que uma reunião 1:1 regular, mas as vantagens e desvantagens são semelhantes. Poderá existir um pouco mais de estrutura nos tipos de perguntas que faz, mas normalmente procura os mesmos tipos de feedback por parte do seu colaborador.
Vantagens
- Feedback mais aprofundado: Um software para reuniões individuais eficaz acompanha estas reuniões privadas, permitindo-lhe ter o tempo e o espaço necessários para discutir o feedback de forma mais aprofundada do que através de outros métodos dirigidos a várias pessoas, como inquéritos e reuniões com níveis hierárquicos inferiores. É uma oportunidade para dar feedback ao seu colaborador, bem como para solicitar o feedback dele, quer seja sobre si, sobre a equipa ou sobre o local de trabalho.
- Menos estruturadas: As reuniões 1:1 permitem-lhe fazer perguntas mais abertas, como “Como posso apoiá-lo na concretização dos seus objetivos?” ou “Como está a integrar-se na equipa o seu novo colega?”. O feedback recebido pode suscitar novas perguntas nas quais nem sequer tinha pensado.
- Impacto individual: A natureza colaborativa de uma reunião 1:1 permite-lhe, juntamente com o seu colaborador, determinar que alterações podem ser feitas em resultado do feedback dele e que teriam um impacto mais direto sobre ele. Por exemplo, se estiver insatisfeito com a sua remuneração, é muito provável que esteja na melhor posição para responder e, se necessário, tomar medidas.
Desvantagens
- Honestidade: Os colaboradores podem sentir-se desconfortáveis ao dar-lhe feedback sobre a sua experiência no local de trabalho ou sobre si pessoalmente. Pode haver muitas razões para isso, quer seja o medo de represálias ou de serem vistos como “queixinhas”, ou talvez por não acreditarem que isso terá algum efeito.
- Uma só voz: Lembre-se de que o feedback numa reunião 1:1 representa a perspetiva ou opinião de apenas uma pessoa. Se esse feedback disser respeito, por exemplo, a sistemas ou processos da equipa ou da organização, é importante verificar se outras pessoas sentem o mesmo antes de tomar medidas e efetuar alterações.
- Desvios do tema: O formato menos estruturado de uma reunião 1:1 facilita o desvio para uma sequência de perguntas ou uma discussão que, na realidade, não ajuda o colaborador ou a organização a avançar. Isto exige boas competências de facilitação para manter a conversa focada.
Recursos relacionados:
- Como realizar uma avaliação de desempenho melhor
- Como realizar uma reunião individual eficaz com [modelo]
Avaliações de desempenho a 360 graus
O feedback a 360 graus, também conhecido como feedback de múltiplas fontes ou de vários avaliadores, refere-se ao feedback sobre o desempenho ou os comportamentos observados de um colaborador, recolhido junto de várias fontes, como colegas, gestores, subordinados e até clientes.
Também tive as minhas próprias experiências com o feedback a 360 graus e considerei cada experiência positiva (e desafiante) à sua maneira.
Uma empresa onde trabalhei contratou um facilitador profissional para conduzir um processo de avaliação a 360 graus para toda a equipa de liderança. Foram utilizados formulários muito detalhados para recolher o feedback e, depois, foi apresentado a cada pessoa o seu próprio relatório abrangente. Em seguida, tivemos uma sessão da equipa de liderança na qual cada um de nós apresentou e discutiu com o grupo as suas conclusões pessoais.
O processo de outra empresa era mais informal, mas estava alinhado com o nosso processo anual de avaliação de desempenho. O feedback a 360 graus era recolhido pelos recursos humanos através de um formulário simples. Depois, cabia ao gestor analisar e apresentar as partes mais relevantes do feedback durante a avaliação de desempenho, assegurando simultaneamente que as fontes permaneciam anónimas.
Vantagens
- Específico: Este mecanismo de gestão do desempenho, normalmente incorporado em avaliações formais de desempenho, permite-lhe recolher feedback especificamente sobre si. Está menos relacionado com os sistemas e processos organizacionais e mais com as suas capacidades pessoais, eficácia, estilo de gestão, etc.
- Anónimo: Tal como acontece com os inquéritos aos colaboradores, o feedback recolhido pode ser mantido anónimo, pelo que os seus colegas e subordinados podem estar mais dispostos a fornecer-lhe feedback honesto.
- Impacto organizacional: Se for um líder sénior ou membro da direção de topo da sua organização, o feedback de desempenho que resulte em alterações positivas na forma como lidera e gere pode ter um impacto abrangente.
Desvantagens
- Anónimo: Mais uma vez, o feedback anónimo não permite qualquer discussão individual ou esclarecimento posterior caso receba feedback construtivo ou negativo.
- Desempoderador: Se sentir que tem de tomar decisões com base exclusivamente no feedback de outras pessoas, pode sentir que isso o desautoriza e limita a sua capacidade de tomar decisões para as suas equipas.
- Custo: Tal como acontece com os inquéritos de feedback dos colaboradores, o investimento de tempo e dinheiro (se for utilizado um consultor ou facilitador externo, ou implementado um software de feedback a 360 graus) pode ser superior ao de outras formas de recolher feedback.
Entrevistas de integração
As entrevistas de integração podem ocorrer a qualquer momento, e mais do que uma vez, durante o processo de integração. A integração é uma fase do ciclo de vida do colaborador que muitos definem como incluindo o recrutamento, a contratação e a formação dos colaboradores.
As perguntas numa entrevista de integração podem incluir:
- “Até que ponto o anúncio de emprego descrevia com precisão o trabalho que está a desempenhar?”
- “Que informações adicionais poderíamos ter fornecido sobre a nossa empresa e/ou a função para o ajudar a tomar uma decisão mais informada?”
- “Como descreveria as suas primeiras duas semanas na empresa?”
Vantagens e desvantagens
As vantagens e desvantagens gerais das entrevistas de integração são muito semelhantes às das reuniões individuais. No entanto, são uma forma muito útil de medir o sucesso do seu programa de integração.
As entrevistas de integração devem ser conduzidas, idealmente, por um responsável ou profissional de Recursos Humanos, uma vez que estas pessoas supervisionam frequentemente muitos aspetos dos processos de integração.
No entanto, se a sua organização não tiver um profissional de recursos humanos dedicado, considere conduzir a entrevista ou entrevistas por si próprio.
Entrevistas de saída (desvinculação)
As entrevistas de saída são uma parte importante da fase de desvinculação do ciclo de vida do colaborador e podem ser utilizadas para recolher informações valiosas sobre a retenção de colaboradores, a cultura do local de trabalho e a satisfação profissional.
Todos já ouvimos falar da “Grande Demissão” que está a acontecer no local de trabalho atual, e as entrevistas de saída podem fornecer informações valiosas sobre os motivos que levam alguém a decidir abandonar a sua organização.
Vantagens e desvantagens
As entrevistas de saída têm vantagens e desvantagens semelhantes às das entrevistas de integração e das reuniões individuais.
No entanto, poderá receber feedback mais honesto do colaborador, seja este negativo ou construtivo, uma vez que o receio de consequências negativas pode ser menor.
Para garantir uma maior honestidade, é uma boa prática que a entrevista seja conduzida por alguém mais neutro ou objetivo, como o responsável pelos Recursos Humanos ou outro gestor.
Leitura relacionada: 3 passos para conduzir uma entrevista de saída eficaz
Caixas de sugestões físicas / virtuais
As caixas de sugestões podem parecer ultrapassadas, mas continuam a desempenhar um papel importante na demonstração do compromisso de uma empresa com a experiência dos colaboradores e a melhoria contínua. Naturalmente, também pode obter algumas ideias excelentes!
As caixas de sugestões também podem ser modernizadas através da utilização de software de feedback dos colaboradores, oferecendo aos seus colaboradores uma forma organizada de enviarem feedback virtualmente.
Vantagens das caixas de sugestões
- Forma fácil de os colaboradores enviarem ideias anonimamente ou de outra forma
- Concentram-se nas soluções para os problemas, não apenas nos próprios problemas
- Incentivam a inovação e a resolução de problemas.
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Desvantagens das caixas de sugestões
- Pode demorar algum tempo a analisar as sugestões
- Após o entusiasmo inicial, a utilização pode diminuir ao longo do tempo. Contrarie esta tendência colocando-as num local de destaque e reconhecendo as sugestões.
Conversas informais
A última, mas não menos eficaz, forma de recolher feedback é através de conversas informais.
As reuniões, sejam reuniões com superiores hierárquicos de níveis acima, reuniões individuais ou avaliações de desempenho, podem por vezes parecer mais formais e estruturadas. Isto pode afetar a disponibilidade dos colaboradores para partilharem feedback mais crítico ou construtivo.
Quer seja junto do bebedouro, durante um passeio ao ar livre num dia soalheiro, ou durante o almoço ou um café, manter um ambiente descontraído pode ajudar o colaborador a sentir-se mais confortável para partilhar os seus pensamentos e opiniões.
Não inicie a conversa com a intenção de recolher (ou fornecer) feedback. Esteja simplesmente preparado para, caso surja uma oportunidade durante uma conversa amigável acompanhada de sushi ou de um cheeseburger, demonstrar curiosidade, fazer algumas perguntas gerais e ver onde a conversa o leva.
Formas de recolher feedback dos colaboradores — classificadas
Agora que analisámos as formas mais eficazes de recolher feedback dos colaboradores e apresentámos algumas das vantagens e desvantagens de cada uma, vamos resumir as principais diferenças entre elas em termos de:
- Alcance: é o método mais eficaz para recolher feedback de uma ou mais equipas (incluindo toda a organização) ou de uma ou mais pessoas?
- Custo: em termos de tempo e dinheiro, o método tem um custo elevado, médio ou baixo?
- Estrutura: o método é mais formal e estruturado, ou informal e descontraído?
- Frequência: o método é mais eficaz quando utilizado frequentemente ou apenas ocasionalmente?
- Honestidade: o método produzirá normalmente mais ou menos honestidade do que outros métodos?
- Âmbito: o método é mais eficaz para obter feedback geral sobre vários aspetos do local de trabalho ou da experiência dos colaboradores, ou feedback mais específico sobre um determinado tema?
| Tipo de feedback | Alcance | Custo | Estrutura | Frequência | Honestidade | Âmbito |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Tipo de feedbackInquérito aos colaboradores | AlcanceEquipa(s) | CustoMais elevado | EstruturaMais | FrequênciaPor vezes | HonestidadeMais elevada | ÂmbitoGeral |
| Tipo de feedbackReunião com gestor de nível superior | AlcanceEquipa(s) | CustoMais baixo | EstruturaMenos | FrequênciaPor vezes | HonestidadeMais elevada | ÂmbitoGeral |
| Tipo de feedbackReunião individual | AlcanceIndivíduo(s) | CustoMais baixo | EstruturaMais | FrequênciaFrequentemente | HonestidadeMais baixa | ÂmbitoEspecífico |
| Tipo de feedbackAvaliação de 360 graus | AlcanceEquipa(s) | CustoMais elevado | EstruturaMais | FrequênciaPor vezes | HonestidadeMais elevada | ÂmbitoEspecífico |
| Tipo de feedbackEntrevista de integração | AlcanceIndivíduo(s) | CustoMais baixo | EstruturaMenos | FrequênciaPor vezes | HonestidadeMais baixa | ÂmbitoEspecífico |
| Tipo de feedbackEntrevista de saída | AlcanceIndivíduo(s) | CustoMais baixo | EstruturaMais | FrequênciaPor vezes | HonestidadeMais elevada | ÂmbitoGeral |
| Tipo de feedbackCaixa de sugestões | AlcanceEquipa(s) | CustoMais baixo | EstruturaMenos | FrequênciaFrequentemente | HonestidadeMais elevada | ÂmbitoGeral |
| Tipo de feedbackConversa informal | AlcanceIndivíduo(s) | CustoMais baixo | EstruturaMenos | FrequênciaFrequentemente | HonestidadeMais elevada | ÂmbitoGeral |
Comparação entre diferentes métodos de recolha de feedback dos colaboradores.
Algumas reflexões finais sobre o feedback dos colaboradores — uma cultura empresarial inclusiva
Tal como acontece com a gestão de produtos ou com a melhoria da experiência do cliente, o melhor é recolher feedback regularmente, utilizando uma variedade de métodos diferentes.
Desta forma, compensará as limitações de cada um dos métodos acima descritos e… mais sushi!
Além disso, nada desmotivará mais rapidamente os colaboradores do que pedir-lhes tempo para dar feedback e depois não fazer nada com os resultados.
Se, por exemplo, descobrir que os colaboradores sentem que não estão a receber reconhecimento suficiente, encontre formas de reconhecer aqueles que alcançam resultados ou vivem os valores da sua empresa (aqui estão algumas ideias divertidas). É tão simples quanto isso.
Para recolher o feedback mais sincero (e, por isso, mais útil), o padrão de excelência consiste em trabalhar para criar uma cultura empresarial inclusiva, na qual todos os membros da equipa se sintam psicologicamente seguros para contribuir com as suas ideias e opiniões.
Um excelente podcast para ajudar a começar: Como criar uma organização baseada na diversidade, equidade e inclusão (com Katie Zink, da Social Construct Consulting)
Algumas leituras adicionais para ajudar a recolher feedback dos colaboradores e melhorar a experiência dos colaboradores:
