Cómo Convertirse en un Líder Efectivo del Cambio
Imagina que acabas de empezar un nuevo trabajo en una empresa donde la mayoría de los empleados trabajan desde casa. La empresa ha estado creciendo de forma constante y sientes que te has unido a un gran equipo. Estás haciendo el trabajo que te gusta y tu nuevo equipo parece contento de tenerte.
Llevas trabajando desde casa unos meses y, a diferencia de tus empleos anteriores, no has necesitado rellenar una tarjeta de registro de horas ni fichar la entrada y salida para llevar el control de tu jornada. Has estado cumpliendo con tu trabajo de forma exitosa y sientes que confían en ti en tu nuevo puesto.
Entonces, un lunes, te sientas en tu ordenador listo para empezar la jornada. Vas directamente a tu bandeja de entrada (por cierto, en general, mala idea) y ves un correo anunciando que, a partir de hoy, tienes que fichar la entrada y la salida en línea todos los días desde el portátil que te ha proporcionado la empresa.
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Después de recuperarte de una pequeña gran crisis de nervios y un torbellino de dudas sobre ti mismo, escribes una respuesta contundente al correo del anuncio incluyendo las frases “esto no es lo que acordé” y “¿por qué no confías en tus empleados?”.
Sí, es uno de esos correos que quizá debiste haber escrito pero no enviado… puedes imaginar cómo acaba todo esto.
¿Cuál fue el problema en esta situación? ¿Por qué alguien reaccionaría tan enfadado al ser obligado a fichar la entrada y salida? La respuesta está en la manera en la que se comunicó, implementó y cómo se hará cumplir el cambio.
Los líderes exitosos en gestión del cambio son aquellos con la capacidad de evitar crisis y liderar con éxito los procesos de cambio. Sigue leyendo para aprender este superpoder sigilosamente inteligente.
¿De dónde viene el cambio?
El cambio está ocurriendo más rápido que nunca, lo que significa que nunca ha sido tan importante adquirir las habilidades necesarias para convertirte en un líder competente en la gestión del cambio.
Hacer cualquier cosa de una forma diferente a lo habitual ya se considera un cambio. ¿No me crees? Intenta cruzar los brazos. Ahora, cruza los brazos otra vez, pero al revés. Se siente raro, ¿verdad?
Con independencia del modelo de cambio que adoptes, los cambios pueden considerarse descendentes, ascendentes, planificados, estratégicos, operativos, direccionales, reactivos, etc.
En general, sin embargo, existen dos grandes distinciones que la mayoría de la gente reconoce: de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba.
Cambio de arriba hacia abajo empieza desde los niveles más altos de la organización. Los cambios de arriba hacia abajo son aquellos que comienzan con la alta dirección.
Cambio de abajo hacia arriba empieza desde los niveles más bajos de la organización. Los cambios de abajo hacia arriba son aquellos que se inician desde la base trabajadora.
Como líder del cambio, es poco probable que puedas elegir desde dónde comienza tu iniciativa de cambio. O estás en lo alto y puedes impulsar un cambio de arriba hacia abajo, o te encuentras cerca de la base, donde tu pasión y red social te permitirán impulsar un cambio de abajo hacia arriba… recuerda, ¡en ambos casos, la comunicación es clave!
Cambio de arriba hacia abajo
Es ideal para situaciones en que las decisiones críticas deben ser tomadas en la cúpula. Esto incluye cambios relativos a la estructura organizativa, objetivos financieros de la compañía e iniciativas de calidad.
El cambio de arriba hacia abajo incorpora una autoridad y capacidad de decisión claras en toda la organización, y las decisiones a menudo pueden tener un impacto a largo plazo—especialmente cuando no están asociadas a un solo líder concreto (más adelante ahondamos en esto).
Un líder puede definir una visión con unas pocas decisiones clave y permitir que los líderes de nivel inferior creen las tareas y actividades específicas para hacer realidad el cambio necesario para alcanzar el objetivo.
El cambio de arriba hacia abajo no es la mejor opción para situaciones donde los miembros del equipo o empleados de niveles más bajos son quienes mejor conocen el trabajo, como definir procesos individuales o en equipo.
Cambio de abajo hacia arriba
Es una manera efectiva de activar mejoras entre mandos intermedios o empleados de base. A menudo, los líderes de más alto nivel no conocen lo suficiente el trabajo de la base como para liderar un cambio impactante en el diseño de procesos eficaces, así que este tipo de cambio es el más adecuado para esas situaciones.
El cambio de abajo hacia arriba da voz a los empleados comunes. Sin embargo, para que un cambio tenga un impacto duradero y verdadero más allá del trabajo a nivel base, a menudo es necesario que sea reconocido por la alta dirección.
Otro aspecto a considerar cuando se trabaja en cambios de abajo hacia arriba es si el cambio aborda la raíz de un problema o simplemente trata un síntoma. Intenta siempre ir a la raíz del asunto, o bien aguas arriba, para lograr un cambio más profundo y de alto impacto.
Planificando el cambio
Como seres humanos, todos reaccionamos al cambio de manera relativamente similar, incluso entre diferentes tipos de cambio. La capacidad de anticipar reacciones y próximos pasos marca la diferencia entre un ataque de nervios o una transición bien gestionada y aceptada por los demás.
El liderazgo exitoso del cambio significa proporcionar a las personas suficiente información para comprender lo que está ocurriendo, crear seguridad de que el cambio es lo correcto y, después, hacer que acertar sea sencillo.
Cualquier tipo de cambio puede desglosarse en unas pocas etapas y numerosos expertos han profundizado en la gestión del cambio con gran detalle, presentando varios modelos, listas de verificación, elementos imprescindibles y listas de lo que se debe o no se debe hacer.
Un modelo de cambio sencillo que se cubre en el material de certificación HRCI SPHR es el modelo de 3 fases de Kurt Lewin:
- Descongelar: romper el statu quo e introducir un cambio
- Cambiar: ejecutar realmente el cambio
- Recongelar: fijar el cambio como la nueva normalidad.
El siguiente diagrama muestra cada etapa y algunas actividades clave que debes considerar como líder del cambio.
Estos modelos son útiles, pero, entre los grupos, solo resultan provechosos cuando existe un entendimiento compartido y un lenguaje común para hablar sobre nuestra reacción al cambio y sobre cómo podemos ayudar a otros a navegar los siguientes pasos.
Consejo profesional: cuando lideres grupos a través de un cambio, comienza enseñando al equipo de cambio el modelo que vas a usar para enmarcar el cambio. Así, todos tendrán un entendimiento compartido del camino hacia “la nueva normalidad”, podrán comunicar claramente en qué etapa del proceso de cambio creen que se encuentra y sabrán qué puede hacer el grupo para facilitar un avance eficaz a través de las etapas para lograr el objetivo del cambio.
Independientemente del tipo de cambio, la comunicación es clave—en todos los niveles. La transparencia, la inspección y la adaptación durante todo el proceso de cambio garantizarán la mayor satisfacción a lo largo del mismo.
Todos en la organización tienen voz y es tu labor, como agente de cambio, encontrar formas de solicitar retroalimentación e incorporar las necesidades de los demás en tus planes de cambio.
Puntos extra: Si quieres profundizar en modelos específicos de cambio, aquí tienes algunos de los modelos más utilizados en la actualidad:
- Modelo de Gestión del Cambio de Lewin
- Modelo de Gestión del Cambio ADKAR
- Curva de Cambio de Kübler-Ross
- Modelo de Cambio de Satir
- Teoría de Kotter
- Ciclo de Deming (PDCA)
Ejecución del cambio
La lentitud para cambiar suele significar miedo a lo nuevo.
Philip Crosby
¡Así que has decidido liderar un cambio! Enhorabuena. Liderar el cambio no es tarea fácil. Esto pondrá a prueba tus habilidades de liderazgo, ya que a los humanos no nos gusta cambiar. De hecho, tendemos a resistirnos por naturaleza. Como líder del cambio, tu labor es facilitar el cambio, eliminar fricciones y garantizar que resulte beneficioso para todos los involucrados.
Lo primero, debes seleccionar un modelo para enmarcar tu cambio. Elige un modelo con el que estés familiarizado o que comprendas y puedas enseñar a otros. Después, forma tu equipo de liderazgo de cambio (las personas que estarán involucradas en la implementación del cambio) y enséñales también el modelo.
Ahora tienes un lenguaje común para hablar sobre los retos que se avecinan. Reúne a tu equipo de cambio y construyan una visión compartida para el futuro.
El cambio de arriba hacia abajo suele incluir un período de visualización bastante breve y sencillo, ya que la visión y los objetivos del cambio son establecidos, normalmente, por uno o pocos líderes sénior. Trabaja con estos líderes para desarrollar una visión realista del cambio que tenga beneficios claros tanto para los empleados como para la empresa.
Si no puedes ver un beneficio claro para los empleados, profundiza más. Una excelente manera de descubrir beneficios potenciales e impedimentos para un cambio exitoso es reunir a un grupo de empleados que represente un corte transversal de la población y presentarles el cambio.
Pregúntales qué creen que saldrá bien, cuáles son los posibles desastres y qué ganan ellos con el cambio. Esta sesión es fundamental para entender la resistencia que enfrentarás al implementar el cambio, así como para conocer aquellas cosas que a los grupos impactados no les molestarán o incluso les entusiasman.
El cambio de abajo hacia arriba presenta un conjunto diferente de desafíos, muchos de los cuales provienen de la dificultad de obtener aceptación, ya que el cambio intenta escalar dentro de la organización desde la base o desde el grupo que no ocupa cargos de liderazgo y que impulsa el cambio.
El cambio de abajo hacia arriba requiere una cantidad considerable de tiempo, mucho más que el cambio de arriba hacia abajo, porque las personas impactadas por el cambio necesitan socializar, educar y construir compromiso antes de que el cambio pueda comenzar a escalar hacia los líderes y materializarse.
Dicho esto, la belleza del cambio "de abajo hacia arriba" es que, a menudo, las personas que realizan el trabajo en los niveles inferiores de la jerarquía tienen una perspectiva y comprensión única del problema que originó la necesidad de cambio, y poseen el enfoque adecuado para crear una solución más efectiva y duradera que si se hubiese generado desde un enfoque "de arriba hacia abajo".
Ambos enfoques de cambio, ya sea "de arriba hacia abajo" o "de abajo hacia arriba", pueden ser efectivos dependiendo de las circunstancias. En ambos casos, es necesario obtener el compromiso con el cambio y la comunicación es clave. El cambio requiere que las personas adapten su comportamiento.
Si quieres tener éxito impulsando un cambio de comportamiento, todos deben saber qué está sucediendo, por qué ocurre algo y hacer que lo correcto sea lo fácil de hacer. Esta es la clave para impulsar un cambio real, duradero y efectivo.
Aprovechar una Red de Campeones del Cambio
Cuando ya has probado tu cambio y buscas escalarlo, necesitarás representantes de las personas impactadas por el cambio para ayudarte a implementarlo rápidamente.
Necesitas Campeones del Cambio. Los Campeones del Cambio actúan como promotores y mecanismos de retroalimentación en todo el grupo afectado por el cambio. El cambio de comportamiento se apoya mejor a través de redes sociales y relaciones personales.
Muchos empleados no le dirán a su jefe lo que no funciona en un plan de cambio, pero sí podrían decírselo a su amigo, quien resulta ser un campeón del cambio. El campeón del cambio puede luego llevar esa retroalimentación al líder del cambio, quien podrá evaluarla e incorporarla para mejorar el proceso de cambio.
Muchas organizaciones exitosas cuentan con una Red Permanente de Campeones del Cambio (CCN), con miembros nominados por sus grupos de pares y que rotan cada 4-12 meses. Estos grupos se reúnen mensualmente y discuten los cambios próximos o recién implementados, así como la forma en que se están llevando a cabo, cómo se perciben y cómo son aceptados dentro de la organización.
El grupo CCN puede conocer de antemano futuros cambios como modificaciones en sistemas, reestructuraciones organizacionales, ajustes de beneficios, etc., y puede ser consultado para recibir comentarios. Si este grupo es de confianza y se utiliza correctamente, puede marcar la diferencia para la capacidad de un líder de cambio de escalar los cambios de manera efectiva.
Consejos para aumentar la velocidad
Los líderes de cambio que buscan aumentar la velocidad no solo deben impulsar el cambio más rápido, también necesitan gestionar las expectativas de los líderes. Una de las quejas más comunes que escucho de los líderes es sobre la velocidad del cambio. A menudo escucho comentarios improvisados como:
- “¿Cómo podemos lograr que la gente cambie más rápido?”
- “¿Por qué simplemente no lo entienden?”
- “¿Por qué seguimos hablando de esto?”
La realidad es que, a menudo, los líderes están mucho más adelantados y convencidos de la "nueva normalidad" que aquellos que están más afectados por el cambio.
Especialmente en los cambios "de arriba hacia abajo", los líderes idearon el cambio, decidieron sobre él, pidieron a otros que lo implementaran y, en su mente, ya ha sucedido y cualquier otro comportamiento que no esté alineado con el estado futuro que imaginaron es una insubordinación. “¿Cómo puede estar tardando tanto?”
Esto es lo que hay que hacer:
- Comparte el problema que motiva el cambio y lo que estás considerando hacer al respecto
- Comparte tus ideas para el cambio y pide retroalimentación al grupo afectado
- Adapta tu plan de cambio según la retroalimentación recibida, comparte el plan y reconoce los comentarios, indicando que el grupo afectado forma parte del cambio
- Pon a prueba el cambio. Si puedes, realiza un piloto. Celebra públicamente los logros
- Comunica el problema, qué lo impulsa, qué intentaste y qué ocurrió. Explica que la solución se expandirá más allá del grupo piloto o de prueba, incluyendo cuándo y cómo ocurrirá
- Implementa el cambio de manera más amplia.
Habrás notado que el camino hacia la implementación no es lineal y la comunicación está presente en cada paso. Las personas son más resistentes al cambio cuando no saben qué está sucediendo, no tienen un aviso previo o no entienden por qué se necesitaba el cambio desde el principio. Cada uno de estos bloqueos puede evitarse con comunicación. ¡Comunica, comunica, comunica!
Consejos para escalar
Cuando busques escalar un cambio, considera implementar o practicar las siguientes mejores prácticas:
- Comunica temprano y con frecuencia
- Asegúrate de que todos entiendan el desafío principal y el POR QUÉ detrás del cambio
- Solicita retroalimentación e incorpórala en tu plan, aborda cualquier temor
- Mitiga cualquier riesgo que se considere inevitable, comunica los planes de mitigación
- Realiza una prueba piloto o un pequeño experimento del cambio. Cuando sea exitoso, comunícalo, muestra el experimento y reconoce a quienes contribuyeron
- A medida que el cambio se expanda, realiza ceremonias o actividades de lanzamiento junto con cualquier capacitación necesaria para marcar el cambio en el comportamiento esperado
- Celebra todos los logros, grandes o pequeños. Reconoce a quienes participaron.
- Haz una retrospectiva para documentar los aprendizajes clave que puedan ayudar a que el próximo cambio sea aún más exitoso!
Al escalar, aquí hay algunas cosas que definitivamente debes evitar:
- Esperar que las personas sepan lo que está pasando sin informarlas varias veces
- Esperar que las personas cambien su comportamiento si no entienden por qué deberían hacerlo
- Esperar que el cambio ocurra de la noche a la mañana, solo porque tú lo dijiste
- Esperar que el cambio se realice sin problemas, sin ningún inconveniente u objeción.
El cambio es difícil y está ocurriendo con más frecuencia y rapidez que nunca antes en nuestra historia. Convertirse en un líder de cambio experimentado es una ventaja competitiva clave en tu carrera. Si eres capaz de guiar a las personas a adaptar su comportamiento, vas un paso adelante en construir tu influencia organizacional.
Aprender más
Espero que ahora te sientas más seguro acerca de lo que se requiere para un liderazgo de cambio efectivo y sobre el proceso para liderar el cambio con éxito.
Si tienes ganas de aprender más sobre liderazgo de cambio, y cómo navegar las a menudo turbias aguas de guiar personas hacia los resultados, revisa esta lista de libros sobre gestión del cambio y podcasts de gestión del cambio.
He leído personalmente muchos de estos y puedo dar fe de su utilidad y cualidades inspiradoras. De hecho, gran parte de la sabiduría compartida aquí es una combinación de los mensajes clave de esos recursos; ¡vale la pena invertir el tiempo!
Algunos recursos adicionales que pueden ayudarte:
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