« Merci, dites-m’en plus » : Comment donner et recevoir du feedback (avec Matt Gould de HTI Institute)

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Tim Reitsma

Vous savez, je n'aime pas recevoir ni donner du feedback. Je me demande pourquoi ? Et la réponse, c’est que lorsque j'entends les mots : « Je dois te donner un feedback », je me sens sur la défensive. Je deviens nerveux. Je sens l'adrénaline monter. Donnez-vous du feedback à votre équipe ? Avez-vous des conversations sur la performance qui soient objectives ? Dans ce podcast, je vais approfondir la valeur du feedback et la façon dont nous devrions peut-être penser différemment à sa transmission et à sa réception.

Merci de nous écouter. Je suis Tim Reitsma, animateur résident de People Managing People. Bienvenue au podcast. Nous sommes des gens qui gèrent des gens, et nous voulons diriger et mieux manager. Nous sommes propriétaires, fondateurs, entrepreneurs. Nous sommes des managers intermédiaires, des chefs d'équipe. Nous gérons des personnes. Et oui, nous nous occupons aussi des ressources humaines, mais nous ne sommes pas uniquement RH, du moins pas au sens traditionnel.

Notre mission est d’aider les gens à diriger et à manager leurs équipes et organisations de façon plus efficace. Donc si vous voulez diriger et manager de manière plus performante, si vous souhaitez devenir un meilleur leader organisationnel et un manager de personnes plus efficace, alors rejoignez-nous. Les auditeurs viennent chercher dans ce podcast les astuces, conseils et outils pour recruter, fidéliser, manager et diriger plus efficacement vos collaborateurs dans l’organisation. Et pendant votre écoute, n’hésitez pas à vous abonner et à rejoindre notre newsletter sur People Managing People pour rester informé de toute l’actualité.

Tim Reitsma

Matthew Gould, co-fondateur du HTI Institute et co-auteur d’un nouveau livre intitulé Leading from Your Heart : The Art of Relationship Based Leadership, qui sortira très bientôt. Il est déjà intervenu dans plusieurs épisodes. Je l’appelle un invité résident, donc vous l'entendrez souvent. Et j’adore la sagesse et la perspective qu'il apporte, Matthew. Donc, sois le bienvenu, Matthew.

Matthew Gould

Merci de m’accueillir à nouveau Tim. C’est un plaisir d’être un invité régulier. Maintenant tu es l'animateur résident, et moi l’invité qui revient régulièrement. Merci de m’accueillir.

Tim Reitsma

Oui. Bien sûr. C’est toujours un plaisir d’avoir une conversation avec toi. Mais avant que l’on commence, puis-je te donner un feedback ?

Matthew Gould

J’adorerais, oui, volontiers.

Tim Reitsma

Eh bien, le feedback que j’ai concerne le sujet même de nos podcasts. Je reçois régulièrement des retours d'auditeurs qui trouvent tes paroles très précieuses. C'est donc du feedback positif. Alors merci. Merci pour ta sagesse, ta perspective, tes exemples, et illustrations. J’ai hâte de faire d’autres podcasts avec toi.

Matthew Gould

Merci Tim. Il faut être deux pour faire fonctionner les choses, n’est-ce pas ?

Tim Reitsma

C’est vrai.

Matthew Gould

Est-ce que je peux demander la même chose à un animateur ? Et oui, c’est agréable d’avoir ce retour. Merci.

Tim Reitsma

Oui. Donc, le sujet d’aujourd’hui porte sur le feedback. Quand tu me l’as proposé la première fois, j’y ai réfléchi. Honnêtement, je dois avouer que mes épaules se sont crispées instantanément et j’ai commencé à me demander si on allait juste parler du retour client et chercher à donner du feedback. Et je ne sais pas, le mot « feedback » me provoque une réaction étrange. Donc juste, définissons-le. Qu’est-ce que le feedback ?

Matthew Gould

Le feedback est un cadeau. Et si on décidait de le définir comme étant simplement un cadeau ? Feedback égal cadeau.

Tim Reitsma

Ok, donc c’est un cadeau. Déployons un peu cette idée.

Matthew Gould

Oui, en tant que père, chef d’entreprise, en relation avec toi, j’aimerais savoir comment je m’en sors dans ces relations. Comme tu l’as mentionné, nous avons écrit un livre, Lead From Your Heart : The Art of Relationship-Based Leadership. Être en relation avec toi, ou ma femme, mes enfants, un partenaire d’affaires, un client, n’importe qui, j’ai besoin de feedback. J’ai besoin de savoir si ça fonctionne ? Est-ce que ça ne fonctionne pas ? De quoi avons-nous besoin de plus ? De quoi avons-nous besoin de moins ? Pour moi, comme leader, comme père, être en relation nécessite du feedback pour comprendre comment cela se passe. Comment je m’en sors ?

Tim Reitsma

J’essayais d’imaginer ce que ce serait de traverser la vie, d’élever des enfants, ou de travailler sans jamais recevoir d’indications sur comment vont les choses. Oui, on pourrait croire que tout va bien. Mais en réalité, notre définition du « bien » ne rencontre pas les attentes qu’on a placées devant nous. Et donc je me demande, lorsque j’entends parler de feedback, j’ai toujours une connotation négative et je ne sais pas pourquoi. J’ai essayé de comprendre d’où ça pouvait venir dans mon enfance mais je n’y arrive pas. Mais quand quelqu’un dit « Hé, j’ai un feedback pour toi », est-ce toujours constructif ou peut-il être positif ? Comme je l’ai fait au début : « Je voudrais te dire que tu fais du bon travail. »

Matthew Gould

Oui. Je répondrai de cette façon. Tim, et si toi, moi, et nos auditeurs, supprimions l’adjectif qui précède le feedback. Donc ta question sur constructif ou positif, ou négatif. « Je dois te donner un feedback difficile. Je dois te donner un feedback dur. Ou je vais te donner un feedback constructif. » Et si on supprimait l’adjectif ? Et qu’on commençait simplement à donner du feedback et qu’au fond, il s’agissait juste de s’améliorer ensemble. Avant le COVID, on pouvait aller à des concerts. Je ne sais plus quel fut le dernier concert auquel tu as assisté, mais je pense que tu as connu la même expérience : arriver tôt et voir le groupe faire la balance. Quand il y a du feedback — ici, du retour dans le micro — ils font des ajustements. Peux-tu imaginer un concert sans balance et sans ajustements ? À quoi cela ressemblerait-il ?

Tim Reitsma

Ce serait misérable. Ce serait une terrible expérience.

Matthew Gould

Ce serait risqué, vraiment risqué. Tellement risqué. Pour répondre à ta question, peut-il être constructif ou positif ? Et si on supprimait simplement ces adjectifs ? Je vous encourage, dans une entreprise, en tant que leader ou coéquipier : et si tout le monde supprimait l’adjectif qui précède le feedback ? Alors ce n’est plus un feedback chargé émotionnellement.

Tim Reitsma

Donc, on ne prépare pas de manière négative la conversation qui arrive. On ne fait pas monter la tension ou la fierté. On va simplement à l’essentiel du feedback. « J’ai un feedback pour toi. » Et à force de le dire, je me dis que ça risque d’être négatif, et peut-être que ça me vient du fait que, dans ma carrière, quand j’avais du feedback, c’était autour de la critique constructive. « J’ai un retour à faire : ce projet ne se déroule pas comme il le devrait », ou « Nos chiffres de vente ne sont pas là où ils devraient être. » Donc souvent pour moi, c’est négatif. Peut-être que je généralise un peu.

Matthew Gould

Oui.

Tim Reitsma

Mais si on commençait à reprogrammer notre cerveau : le feedback comme une donnée. Ça peut être constructif, positif… C’est juste une indication pour continuer à être super ou pour s'améliorer dans ce qu’on fait.

Matthew Gould

Oui, tu dis reprogrammer notre cerveau. Pour moi, l’ego se loge dans le cerveau. Et donc, réagir négativement, c’est notre ego qui parle : « Oh c’est négatif ». Mais si c’est pour s’améliorer, grandir, gagner ensemble… Peut-on s’améliorer ensemble ? Peut-on gagner ensemble ? Peut-on progresser ensemble ? J’ai du feedback, au plus profond de moi, je veux ce feedback. Si on pense que c’est négatif, je pense qu’on écoute avec notre ego. Mais si on déplace ça dans notre cœur, si au fond on veut s’améliorer… alors allons-y. Si toi et moi sommes dans la même équipe et que je rate un tir, et que tu veux me faire un retour, je ne vais pas refuser.

Tim Reitsma

Oui.

Matthew Gould

Je dirai « oui, s'il te plaît ». Tu pourrais dire « lève un peu ta tête » ou « penche ton pied à droite » si on joue au foot. Et je dirai merci, et à la prochaine action, j’essaierai d’appliquer ton conseil. Pour moi le feedback est juste un cadeau. Je ne comprends plus l’expression « feedback négatif ». Il n’y a que du feedback.

Tim Reitsma

J’ai parlé avec un ami il y a quelque temps, il dirige une grande organisation et il fait facilement du feedback, et toujours avec bienveillance. Il a un des cœurs les plus grands que je connaisse, pour lui ce sont juste des retours : « Hé, laisse-moi te dire comment tu as travaillé hier ou comment ton message a été perçu. » Mais il sait aussi que tous ses collaborateurs n’intègrent pas les retours comme lui. Ça m’amène à la question suivante : quand quelqu’un te traite de « crétin » ou d’un mot méchant, comment réagis-tu, sachant que nous réagissons tous différemment ?

Matthew Gould

Comment je le gère personnellement ?

Tim Reitsma

Oui.

Matthew Gould

Déjà, heureusement que je reçois ce feedback, que je donne l’impression d’être un crétin. Parce que je vais te dire, l’absence de retour, c’est dangereux. Je veux savoir. Ça prouve que la personne s’implique. Donc quand quelqu’un me traite de « crétin », et ça m’est déjà arrivé, je réponds : « dis-m’en plus ». Je veux comprendre. Ce n’est pas mon intention d’être ce qu’on me reproche. Mais si quelqu’un me le dit, c’est que j'en donne l’impression. Donc ma réaction c’est : « dis-m’en plus, explique-moi. » Ce n’est que la Une du journal, pas l’article. Je dois maintenant savoir : qu’ai-je fait pour que l’autre me perçoive ainsi ? Il me faut le détail, pas seulement le titre choc.

Tim Reitsma

Sinon, ce n'est que superficiel. C'est potentiellement une opinion sans fait objectif. J’aime ce que tu dis : c’est peut-être l’impact, mais pas l’intention. Je pense que la plupart des gens ont de bonnes intentions, pas pour nuire ou blesser. Si quelqu’un t’insulte, c’est souvent lié à autre chose, mais ce n’est pas l’intention en soi. Mais ça a tout de même un impact. Je me souviens tôt dans ma carrière, quelqu’un est entré furieux dans mon bureau, a claqué la porte et a explosé. J’aurais aimé pouvoir dire merci, « dis-m’en plus ». Mais j’étais sur la défensive et j’ai rendu coup pour coup. Cette personne est partie, je suis sorti faire un tour puis je me suis excusé auprès de celle-ci et des témoins, parce que ce n’était pas la bonne réaction. Ça semblait nécessaire sur le moment, mais avec le recul… Donc, si quelqu’un arrive et déverse sur toi sans te dire, « Salut Matthew, j’ai un retour à te faire », est-il approprié de répondre de suite ? Faut-il dire merci pour le retour ou demander quelques minutes pour retrouver son calme ? Qu’en penses-tu ?

Matthew Gould

Dans notre livre Lead from Your Heart, Tanya et moi parlons des quatre piliers relationnels. Nous les utilisons beaucoup en conseil, coaching, et formation, et ils s’avèrent très puissants. Je vais rapidement te les partager. Si quelqu’un arrive vers moi furieux, et ça arrive souvent en tant que père, entrepreneur… Le deuxième pilier est « soyez curieux ». Je m’appuie sur lui. J’adore l’expression : « face à la fureur, sois curieux ». Cette personne est en colère à cause de quelque chose que tu as fait, dit, ou d’une situation. Plutôt que réagir ou devenir furieux à mon tour, m’appuyer sur la curiosité aide vraiment à recevoir le feedback.

Le deuxième pilier que j’utilise beaucoup est : « soyez ouvert aux possibilités ». Soyez ouvert à la possibilité d’avoir provoqué la colère de l’autre, d’avoir fait ou dit quelque chose qui l’a mis dans cet état. D’où mon « dis-m’en plus ». Le troisième pilier que j’utilise est « accepter ce qui est » : accepter les faits. Par exemple, Tim, si tu es mon manager, que j’ai fait une erreur ou une bêtise, plutôt que d’être dans le déni, je m’appuie sur ce pilier et je laisse la personne s'exprimer, sans arrogance ni condescendance.

Tim Reitsma

C’est tellement juste… J’ai pris un moment pour repenser à un récent retour de mon fils de six ans. Je n’ai pas aimé ce qu’il m’a dit, et il faut accepter qu’on a pu provoquer cette colère. Je me sens coupable parce que c’est vrai. Ensuite, on a le choix : ressasser (« je suis nul, j’ai échoué comme père ») ou prendre le feedback comme un cadeau : « que puis-je en tirer ? ». Si c’est du feedback positif — voilà encore l’adjectif —, c’est rassurant, on a besoin de l’entendre. Mais pourquoi nous focalisons-nous si souvent, à tort peut-être, sur ce qu’il faut améliorer, au lieu de dire « continue comme ça, c’est super » ? Est-ce que tu observes cela dans ton consulting ?

Matthew Gould

Tu peux préciser ta question ?

Tim Reitsma

Vois-tu que les gens se concentrent davantage sur le « feedback constructif » que sur le feedback positif ?

Matthew Gould

Oui, je constate que dans le consulting, en entreprise, famille, relations en général, il y a une opportunité d’écouter et d’échanger sur le feedback, non pas avec l’ego. Par exemple avec nos enfants, on est blessé ou flatté par le retour. C’est notre ego touché ou renforcé. Mais il y a une vraie opportunité d’écouter pour progresser, prendre le feedback avec le cœur. Parfois mon fils me dit : « tu es le pire papa du monde ». C’est sa perception. Le feedback, c’est un point de vue, pas forcément la vérité. Pour lui, c’est sa vérité dans l’instant. Et ma réponse, c’est de me muscler. Ça demande du leadership pour répondre « dis-m’en plus, je veux comprendre. » Mon ego, lui, veut répliquer. Mais répondre par la colère, ce n’est pas du leadership ni bon pour la relation. Il ne me donnera plus de feedback à l’avenir. Et comme je le disais plus tôt, à mes yeux, c’est la situation la plus dangereuse : quand c’est le silence, plus de retour, c’est très nuisible pour la relation, l’équipe, la performance. Imagine si l’on était leaders, coéquipiers, où le feedback circulait en continu, sans adjectif ?

Tim Reitsma

Sans adjectif… Je repense à des entreprises où les gens ont peur du feedback. Du coup, on parle dans le dos des autres, on ronge la confiance en critiquant à la pause café, au lieu de dire en face : « Puis-je te faire un retour ? Ce que tu fais est peut-être déplacé ou nuit à l’organisation » ou « ce que tu fais est super ». Mais quand on fuit le feedback, on fuit la confiance. À l’opposé, certains donnent du feedback facilement, mais ont du mal à le recevoir. C’est, comme tu l’as dit, un muscle à travailler. Il faut apprendre à le voir comme un cadeau, un point de vue, et la façon dont on répond fait toute la différence : il faut muscler notre réaction.

Matthew Gould

Là, je dois t’avouer que je suis perplexe. Je ne comprends pas qu’on puisse avoir peur du feedback. Parce que si l’on veut progresser, avoir une mentalité de croissance, si on veut des relations et des équipes performantes… explique-moi pourquoi avoir peur du feedback. Au fond, si on veut progresser, c’est essentiel. J’avoue ne pas comprendre cette peur.

Tim Reitsma

Oui.

Matthew Gould

Parce que sans feedback, comment s’améliorer ?

Tim Reitsma

Exactement. Si on a peur de recevoir un retour, comment progresser ? Comment savoir si l’on est sur la bonne voie, qu’on fait bien, qu’on évolue personnellement et professionnellement, comme conjoint, parent, ou autre, sans input ? Selon moi, et tu seras peut-être d’accord, il est impossible de progresser sans ça. On peut lire six livres par mois sur l’auto-leadership, mais si on applique mal, ne préférerait-on pas le savoir ?

Matthew Gould

Oui. Et tu parlais d’échouer : nous avons tous appris à faire du vélo en tombant.

Tim Reitsma

J’essaie d’apprendre à mon fils de six ans à faire du vélo, il trouve toujours une excuse pour ne pas tomber.

Matthew Gould

Exactement. Et le feedback du vélo, parfois, ça fait mal physiquement. Enfant, je m’écorchais le genou. Si je me centre sur la douleur, j’oublie le feedback. Mais si je me concentre sur l’objectif — apprendre à faire du vélo —, la douleur s’efface : ce retour m’a appris ce qu’il fallait ajuster. Tu parlais de feedback constructif ou positif : parfois ça blesse, et c’est normal. Mais il faut cibler l’amélioration, pas la douleur.

Tim Reitsma

Très bonne image. Je faisais un peu de VTT, terrain technique et pentu… Soit je descendais du vélo, soit je tentais le passage, au risque de tomber. Prendre le chemin facile, c’est facile, mais on n’évolue pas.

Matthew Gould

On ne progresse pas, on ne passe pas du niveau bleu à noir. Et parfois on te donne du feedback, c’est juste un avis et tu n’es pas obligé de t’ajuster. J’accompagne beaucoup des commerciaux, il y a toujours quelqu’un qui dit « mon manager est dur », « il est ceci ou cela ». On n’a pas toujours à appliquer chaque retour, c’est juste le point de vue d’un collègue. Mais recevoir un feedback difficile — tiens, encore un adjectif, il faut que je l’enlève — peut provoquer de grands changements, de grosses améliorations. Donc, mon souhait pour les auditeurs, c’est d’enlever l’adjectif, de s’appuyer sur les piliers évoqués, et de se concentrer sur le cœur du feedback : progresser.

Tim Reitsma

Oui. D’ailleurs, ça m’amène à une question. En tant que consultant, j’anime des sessions de feedback avec des clients, et il y a un modèle qu’on a trouvé : le modèle SBI, Situation, Comportement, Impact. On retire le côté personnel du feedback. Qu’en penses-tu ? Tu connais le modèle : situation, comportement, impact ?

Matthew Gould

Oui, je le connais et il est excellent, car il met l’accent sur l’ajustement à faire. Sur l’action, l’attitude, la façon de faire X ou Y. En se concentrant sur la situation, le comportement et l’impact, on donne au bénéficiaire un retour très clair sur ce qu’il peut changer, corriger, mieux faire, répéter, arrêter… C’est excellent. Et le feedback, c’est personnel. Mais la clé, c’est de ne pas le prendre personnellement.

Tim Reitsma

C’est une grande différence, non ?

Matthew Gould

Oui, vraiment. « Tim, je veux que tu sois le meilleur quarterback possible. Donc je vais te faire un retour. Voici la situation, voici comment tu as joué, et voici l’impact. Voilà pourquoi la balle n’est pas arrivée à destination. » Donc, c’est un retour personnel. Mais il s’agit de ne pas se sentir attaqué. Il faut s’en inspirer.

Tim Reitsma

Tu l’as dit tout à l’heure dans le podcast : souvent, si quelqu’un fait un retour, c’est qu’il tient à toi, pas l’inverse. S’il n’y a aucun retour, là il faut s’inquiéter. Mais si on reçoit, c’est qu’on veut nous tirer vers le haut. Donc si vous nous écoutez, que vous avez besoin de donner du feedback, que vous développez votre entreprise sans forcément être au point, quelle serait ta conclusion ?

Matthew Gould

Oui. Pour finir : si on ne tient pas à quelqu’un, on ne partage rien. Si on ne tient pas à nos enfants, notre équipe, on ne partage rien, pas de feedback. Donc ce que je vous encourage à faire, vous, moi, tous les auditeurs, c’est de partager parce que vous tenez à l’autre. Donnez du feedback pour que l’autre dise merci. Même si cela gratte un peu, si c’est fait dans l’esprit du progrès commun, alors partagez-le. Mon message final, c’est : partagez, partagez avec bienveillance et préoccupez-vous si, dans votre entreprise ou vos relations, il n’y a plus de feedback, car cela signifie un manque d’attention véritable.

Tim Reitsma

C’est un message génial. J’apprécie toujours nos conversations, à l’antenne ou non, car c’est vraiment révélateur de ta bienveillance envers les autres. Merci Matthew. Pour nos auditeurs, n’ayons pas peur du feedback, qu’il soit donné ou reçu, et aidons les équipes, organisations, et familles à grandir ensemble.

Matthew Gould

Tim, encore une chose. Je dois la glisser.

Tim Reitsma

Oui, vas-y.

Matthew Gould

Si les gens considèrent le feedback comme un cadeau, que fait-on quand on reçoit un cadeau ? On dit merci. Donc si le feedback est vraiment un cadeau, peu importe lequel, ce n’est que du feedback. Imaginez une famille, une équipe, une entreprise où chaque retour est accueilli par « merci beaucoup ».

Tim Reitsma

Ouah, je vais essayer ça aujourd’hui, car je suis sûr que ma famille me donnera du feedback, preuve qu’ils se soucient de moi. Ça me rappelle aussi que je dois contrôler la façon dont je le reçois. Donc oui, le feedback est un cadeau. J’encourage nos auditeurs à l’envisager ainsi. En tant que cadeau, à recevoir comme tel. Pour finir, Matthew, ton livre sort bientôt. Quand sort-il, et où le trouver ?

Matthew Gould

Il sort fin mai. Il a été coécrit avec Tanya Schecter. Il sera disponible sur Amazon, sur Kindle. Et dès maintenant, si vous allez sur htiinstitute.com/resources, vous pouvez télécharger gratuitement les deux premiers chapitres.

Tim Reitsma

C’est un beau cadeau pour la communauté. J’ai téléchargé ces deux premiers chapitres, je suis presque au bout, et c’est une excellente lecture, accessible et très concrète. J’ai hâte de lire le reste du livre puis de t’inviter, avec Tanya, à faire une émission entière sur le livre. Merci.

Merci encore, et à nos auditeurs, nous serions ravis d’avoir vos retours, de lire vos commentaires. Dites-nous ce que vous en pensez, si un sujet vous intéresse. Et sur toutes les plateformes, donnez-nous une note, c’est aussi une forme de feedback. Nous aimerions savoir ce que nous faisons bien et ce qu’on peut encore améliorer. Pour tout cela, rendez-vous sur peoplemanagingpeople.com pour découvrir le podcast et plein d’autres contenus. Bonne journée à tous, et à bientôt.