L’IA a économisé plus de 400 heures par an à l’équipe RH d’Oyster — Voici comment

David Rice : Les équipes RH passent quatre cent vingt heures par an à préparer les passations de dossiers de congés payés. L’équipe d’Erin Goodey chez Oyster RH a réduit ce chiffre à huit. Voici le fameux gain d’efficacité dont tout le monde parle avec l’IA. Mais ce qui intéresse davantage Erin, c’est ce que vous faites de ces quatre cent douze heures récupérées. Enquêtes complexes, suspensions, ruptures de contrat, tout ce qui est délicat et risqué, et qui nécessite véritablement une intervention humaine.

Je me suis assis avec Erin lors de l’événement Transform à Las Vegas pour une conversation rapide sur l’emploi à l’échelle mondiale et sur la place de l’IA, et là où elle n’a pas sa place. Oyster se définit comme l’EOR le plus centré sur l’humain, ce qui peut sembler être un slogan marketing jusqu’à ce qu’on comprenne ce que cela signifie. L’automatisation gère les tâches transactionnelles, afin que les humains puissent intervenir lors des moments qui comptent vraiment.

Beaucoup d’entreprises veulent s’étendre à l’international, mais ne savent pas par où commencer. Faut-il comprendre le fonctionnement des congés en Espagne, du congé maternité en France, ou savoir comment licencier quelqu’un en Estonie ? Cela donne l’impression de devoir lever des blocages seuls. Le principe utilisé par Erin et Oyster est assez simple : si vous avez besoin de connaître votre solde de congés, vous ne devriez pas avoir à parler à quelqu’un.

Mais si une situation vraiment complexe surgit, une intervention humaine est nécessaire. Nous parlons donc également de ce qui se passe à Transform. Les pros des RH affrontent de lourds enjeux mondiaux actuellement. La conférence elle-même est un espace sécurisé. Ce que signifie, pour les VP RH, d’être de véritables partenaires stratégiques de l’entreprise, et pas seulement des opérationnels. Cette discussion est rapide, mais elle vaut le coup d’œil si vous réfléchissez à l’expansion internationale ou si vous essayez de déterminer dans quels domaines l’IA doit intervenir, et quand il faut garder la touche humaine.

Je suis David Rice. Vous êtes sur People Managing People. On se lance.

Erin d’Oyster nous a rejoints ici, à Transform.

Alors, avez-vous bu assez de café aujourd’hui ? Parce que vous échangez avec beaucoup de gens.

Erin Goodey : J’ai bu énormément de café. Et ça va me booster pour la journée.

David Rice : Eh bien, je vous admire… Parce que moi, si je devais parler à autant de personnes, je crois que ma batterie sociale tomberait à plat.

Erin Goodey : Je crois que ça fait deux semaines que je suis à Vegas maintenant.

Ok. Donc, ce furent deux semaines intenses de discussions, mais beaucoup de nos clients sont présents. On rencontre beaucoup de monde. Dès qu’il s’agit de parler d’emploi international ou de discuter de sujets humains, donnez-moi du café, j’en redemande.

David Rice : Donc, c’est intéressant, car vous multipliez les discussions.

Je me demande, quels sont les grands défis que vos clients tentent de relever aujourd’hui grâce à cette technologie ?

Erin Goodey : Il y a plusieurs aspects. D’abord, l’expansion à l’international. Les gens sont très curieux à ce sujet, mais ne savent pas véritablement par où commencer. Le monde est votre huître, donc

les opportunités sont nombreuses, mais on se demande par où sauter le pas, que chercher, et quelles sont les implications pratiques, notamment côté RH : comment gérer tout cela concrètement ? Faut-il tout savoir sur les congés en Espagne, le congé maternité en France, la fin de contrat en Estonie ?

Comment tout cela fonctionne ? Du coup, on se met parfois des barrières, du genre « J’ai envie de me lancer, mais ça semble beaucoup de choses à assimiler seul ». On entend souvent ce discours et c’est là que notre solution intervient :

vous n’avez pas à tout savoir. C’est pour ça que vous faites appel à nous.

David Rice : Personne ne vous a dit : « Eh bien, j’ai demandé à ChatGPT, et il m’a répondu… »

Erin Goodey : Généralement, pas les personnes RH…

David Rice : Je m’en doutais…

Erin Goodey : Oui…

David Rice : Donc, évidemment, on se développe à l’international. Beaucoup d’entreprises le font, et l’IA, dans sa forme actuelle, soutient clairement cette dynamique.

Mais il y a des défis RH liés à cela auxquels on ne pense pas toujours, pouvez-vous les détailler ?

Erin Goodey : Oui. Je suis vraiment partisane de l’IA et de l’automatisation, mais je pense qu’on ne pourra jamais remplacer totalement l’humain pour certaines choses. Une réflexion importante pour notre équipe, c’est : comment être présents dans les moments décisifs, là où on a vraiment besoin de nous ?

Mais comment libérer le temps nécessaire pour cela ? Il s’agit de trouver des solutions simples. Un exemple sur lequel nous avons travaillé récemment : lorsque nos VP RH partent en congé, ils passaient huit heures à préparer la passation d’un dossier.

On utilise désormais l’IA pour réduire drastiquement cette durée. Au lieu de gâcher 420 heures par an à préparer des passages de relais pour les congés, on en passe désormais environ huit. Tout ce temps libéré peut maintenant être consacré à accompagner les personnes dans les moments où cela compte. Oui, on doit gérer des enquêtes complexes, des suspensions, des ruptures de contrat, tous ces sujets délicats.

Maintenant, on peut vraiment s’y consacrer. Pour nous, l’IA est un levier stratégique, mais elle ne doit jamais remplacer le lien humain, ou la nécessité d’avoir une présence quand c’est essentiel.

David Rice : Quelles sont, en interne, les expériences ou expérimentations technologiques que vous menez pour améliorer vos services ?

Erin Goodey : Il y a plusieurs axes. D’abord, le gain d’efficacité pour les équipes, afin qu’elles se consacrent à des sujets plus complexes. Mais nous voulons aussi améliorer l’expérience de nos collaborateurs et de nos clients. Par exemple, si vous voulez connaître votre solde de congés, vous ne devriez pas avoir à contacter quelqu’un.

Je fais souvent le parallèle avec la banque : si j’ai besoin de connaître mon solde bancaire, je compose mon numéro et j’obtiens la réponse automatiquement. Mais si je constate la disparition de milliers de livres ou de dollars, là je veux parler à une vraie personne pour comprendre ce qui s’est passé.

David Rice : Oui.

Erin Goodey : C’est exactement cet équilibre que nous visons : pouvoir parler à quelqu’un quand c’est nécessaire, et éviter ce contact quand ce n’est pas indispensable. Nous créons également beaucoup de contenu qui couvre tous les pays avec lesquels on travaille, pour que toute question puisse être posée à notre chatbot, du type : « Quel est le congé parental en Espagne ? »

Vous recevez la réponse instantanément. C’est ce genre d’initiatives que l’on développe pour améliorer l’expérience employé et client.

David Rice : Quelles questions vous posent les participants ici à Transform ? Quel est, selon vous, le principal défi ou le thème qui intrigue le plus ?

Erin Goodey : On revient souvent à ce sujet d’expansion internationale. Les personnes cherchent vraiment à comprendre comment s’y prendre. L’autre question importante concerne le type de soutien offert lorsqu’on travaille avec un EOR. Toujours ce doute : faut-il tout connaître ? Et parfois, « Qu’est-ce qu’un EOR ? »

Comment fonctionne concrètement cette relation ? On a beaucoup de discussions à ce propos. Notre différence, c’est que nous voulons être l’EOR le plus centré sur l’humain. Nous voulons être présents lors des moments clés et accompagner nos clients. Beaucoup de conversations tournent autour de cela.

Je note aussi que l’on voit principalement des professionnels RH ici. Tout le monde veut discuter de ce qui se passe autour de nous.

David Rice : Oui.

Erin Goodey : Nous avons beaucoup de choses lourdes à gérer en ce moment à l’échelle mondiale, donc chacun partage ses pratiques, ses difficultés, comment accompagner ses équipes… C’est un vrai espace sécurisé pour aborder ces sujets. Nous avons eu beaucoup de ces dialogues au cours des 24 dernières heures.

David Rice : Oui, je suis d’accord. J’ai reçu plusieurs… Vous savez, les participants ne sont pas tant intéressés par moi en tant que média… qu’ils me demandent plutôt, « Que vous dit-on lorsqu’on vous pose cette question ? »

Erin Goodey : Oui. « Qu’est-ce que vous entendez ? »

David Rice : Exactement ! Et ils me demandent, « Est-ce que vous vivez cela… » comme entreprise média ? Absolument.

Erin Goodey : Nous gérons tous énormément de choses à l’instant, et l’avantage avec Transform, c’est cet espace sécurisé où chacun peut relâcher la pression, mais aussi dire, « Voilà ma réalité, et vous ? »

David Rice : Oui.

Erin Goodey : Et j’ai la chance d’être directrice des ressources humaines, de traiter des enjeux internationaux. Beaucoup de nos clients sont présents, et beaucoup de personnes veulent échanger sur leurs pratiques. « Qu’est-ce que vous faites ? » Oui. « On a rencontré ceci, comment l’avez-vous géré ? »

Ce sont ces échanges qui comptent le plus pour moi, car ils permettent à la fois de partager et d’apprendre.

David Rice : Puisque vous parlez des EOR…

Erin Goodey : Oui…

David Rice : Êtes-vous surprise que ce ne soit pas encore généralisé de savoir ce qu’est un EOR, son rôle ?

Erin Goodey : Oui. Parfois, la confusion existe encore, souvent avec les PEO. Mais ce que l’on constate, ce n’est pas tant une méconnaissance de la notion d’EOR que de ce qu’apporte véritablement un EOR.

Oui. Beaucoup disent : « Oh, c’est onéreux », ou « voilà », et nous expliquons que oui, il y a des coûts, mais voici ce que cela apporte : nous gérons le cycle de vie du collaborateur, de l’intégration au départ, et tout ce qui se passe entre. D’un point de vue transactionnel, il ne s’agit pas seulement d’une plateforme.

David Rice : Exactement.

Erin Goodey : Il y a donc une part d’éducation sur la manière dont nous travaillons, notre différence – comment nous demeurons centrés sur l’humain et ce que cela signifie concrètement. J’ai une équipe de VP RH à l’échelle internationale. Ils travaillent main dans la main chaque jour avec nos clients.

Nous abordons avec eux tous ces sujets dont on parle ici aujourd’hui. Avoir un espace pour le faire est essentiel.

David Rice : J’ai oublié qui, tout à l’heure, parlait de l’évolution du rôle de VP RH et des « centres d’excellent ». Qu’en pensez-vous ?

Comment cela s’articule-t-il avec votre vision de la profession ?

Erin Goodey : Durant toute ma carrière en RH, j’ai prôné que les RH ont besoin d’une place stratégique à la table. Il faut une personne dédiée au sein de la direction. Tout ce que l’on met en œuvre en entreprise doit être relié à la stratégie humaine.

Je pense que les HRBPs (HR Business Partners) doivent jouer un rôle stratégique. Leur mission varie d’une entreprise à l’autre. Mais pour moi, un partenaire RH est un vrai partenaire métier. C’est comprendre la réalité d’une équipe, d’un département ou d’une entreprise, et savoir utiliser cette compréhension pour aller plus loin.

Dans mon équipe, j’ai à la fois des HRBPs et une équipe « opérations ». Mais j’encourage aussi ces derniers à réfléchir comme des business partners. On va beaucoup plus loin lorsqu’on maîtrise le contexte commercial, opérationnel et qu’on construit des relations solides à tous les niveaux de l’entreprise.

Et c’est là que le HRBP excelle : lorsqu’il connecte tous ces points et obtient des résultats, c’est un atout immense.

David Rice : Merci beaucoup, Erin, d’avoir pris le temps d’échanger avec nous dans notre petit coin… Merci !

Erin Goodey : C’était un plaisir !

David Rice : Erin Goodey, d’Oyster.

Erin Goodey : Merci beaucoup, parfait.

David Rice : Parfait, on va s’arrêter là pour cet épisode. Rejoignez-nous pour le prochain. Et comme toujours, si ce n’est pas encore fait, inscrivez-vous à la newsletter et suivez-nous sur YouTube et les réseaux sociaux pour recevoir tous nos contenus directement dans votre fil d’actualité.