L’IA a permis à l’équipe RH d’Oyster d’économiser plus de 400 heures par an — Voici comment

David Rice : Les équipes RH passent quatre cent vingt heures par an à préparer la passation des congés payés (PTO). L’équipe d’Erin Goodey chez Oyster RH a réduit ce chiffre à huit. C’est l’efficacité que tout le monde associe à l’IA. Mais ce qui intéresse plus Erin, c’est ce que vous faites avec ces quatre cent douze heures récupérées. Les enquêtes complexes, suspensions, licenciements — les situations épineuses et risquées qui nécessitent réellement la présence humaine.

J’ai rencontré Erin à Transform à Las Vegas, pour une discussion rapide sur l’emploi à l’échelle mondiale et la place de l’IA, ou non, dans ce contexte. Oyster se définit comme l’EOR le plus centré sur l’humain — cela ressemble à un slogan marketing, jusqu’à ce qu’on comprenne la démarche : l’automatisation prend en charge les tâches transactionnelles afin que les humains puissent vraiment se mobiliser dans les moments essentiels.

Beaucoup d’entreprises souhaitent s’implanter à l’international sans savoir par où commencer. Dois-je comprendre les règles de congés en Espagne, les congés maternité en France, comment licencier quelqu’un en Estonie ? Tout cela semble un frein à franchir seul. Le principe qu’Erin et Oyster appliquent est simple : si vous avez besoin de connaître votre solde de congés, vous ne devriez pas avoir à contacter quelqu’un.

Mais si la question est vraiment complexe, c’est l’humain qui doit intervenir. Nous avons donc également échangé sur l’actualité à Transform. Les professionnels RH doivent aujourd'hui traiter des enjeux mondiaux majeurs. La conférence en elle-même offre un espace sécurisé. On y parle du sens d’être un partenaire stratégique pour l’entreprise plutôt que de se limiter à des fonctions opérationnelles. Cet échange est bref mais vaut le détour si vous réfléchissez à l’internationalisation ou à la place de l’IA versus la touche humaine.

Je suis David Rice. Vous écoutez « People Managing People ». Plongeons dans le vif du sujet.

Erin d’Oyster nous a rejoints ici à Transform.

Alors, avez-vous eu assez de café aujourd’hui ? Parce que vous parlez à beaucoup de monde.

Erin Goodey : J’ai tellement bu de café ! Et ça va me garder en forme toute la journée.

David Rice : Je vous admire car à votre place, après autant d’échanges, ma batterie sociale serait à plat.

Erin Goodey : Je crois que cela fait deux semaines que je suis à Vegas.

Oui, deux semaines intenses de discussions, mais beaucoup de nos clients sont présents. On rencontre beaucoup de monde. Dès qu’il s’agit de parler emploi international ou RH, il suffit de me donner du café, je suis partante !

David Rice : Vous avez donc beaucoup de conversations en cours.

Je suis curieux : quels sont les grands défis que vos clients cherchent à relever grâce à cette technologie ?

Erin Goodey : Il y a plusieurs éléments. La question de l’expansion internationale revient souvent. Beaucoup sont curieux mais ignorent par où débuter. Le monde est vaste,

les possibilités sont multiples, mais franchir ce premier pas effraie. Où aller ? Que chercher ? Comment gérer cela d’un point de vue RH ? Dois-je connaître les lois sur les congés en Espagne, les congés maternité en France, comment licencier en Estonie ?

Tout cela semble énorme, et on se sent souvent obligé d’apprendre seul, ce qui peut décourager. C’est là que nous intervenons avec une solution complète :

Vous n’avez pas à tout maîtriser. C’est pour cela que vous faites appel à nous.

David Rice : Vous n’avez jamais eu quelqu’un qui dit : « J’ai demandé à ChatGPT, et il m’a répondu… »

Erin Goodey : Rarement chez les professionnels RH.

David Rice : Ce n’est pas étonnant.

Erin Goodey : Oui.

David Rice : Aujourd’hui, presque tout le monde vise le marché mondial. Je pense que l’IA, telle qu’on l’utilise, y contribue fortement.

Mais quels sont les défis RH liés à cette internationalisation, auxquels on ne pense pas forcément ?

Erin Goodey : Je suis très pro-IA, pro-automatisation, mais on ne peut jamais remplacer totalement l’humain. Dans notre équipe, nous cherchons à être présents dans les moments importants : quand on a vraiment besoin de nous, nous sommes là.

Mais comment dégager le temps, l’espace et les capacités pour le faire ? Par exemple, avant, nos HR VPs prenaient huit heures pour préparer un passage de dossier avant congé...

Grâce à l’IA, cette préparation est fortement réduite. Au lieu de perdre 420 heures par an à préparer des passations, nous n’y consacrons plus qu’une poignée d’heures. Ce temps récupéré va permettre de soutenir les collaborateurs dans les vraies situations où c’est nécessaire : enquêtes complexes, suspensions, licenciements, toutes ces tâches sensibles.

Aujourd’hui, nous pouvons nous consacrer à l’essentiel. C’est un levier stratégique, mais je refuse que cela remplace totalement la relation humaine qui reste indispensable.

David Rice : Comment expérimentez-vous cette technologie en interne, pour améliorer votre service ?

Erin Goodey : Plusieurs manières. D’abord en améliorant l’efficacité de l’équipe, ce qui leur permet de gérer davantage de situations complexes. Mais nous nous concentrons aussi sur l’expérience collaborateur et client. Par exemple : si on souhaite connaître son solde de congés, on ne devrait pas avoir à contacter quelqu’un.

Je compare cela à la banque : si j’ai besoin de mon solde, je tape un numéro, l’automate me répond. Mais si je vois que des milliers d'euros ou de dollars disparaissent de mon compte, je veux parler à quelqu’un pour comprendre ce qu’il se passe.

David Rice : Exactement.

Erin Goodey : Nous cherchons cet équilibre : dialoguer quand il le faut, automatiser quand c’est possible. Nous produisons aussi beaucoup de contenus pour l’ensemble de nos pays. Ainsi, toute question peut être posée au chatbot — par exemple, « quels sont les droits parentaux en Espagne ? » — et la réponse s’affiche directement. C’est sur ce type d’amélioration de l’expérience collaborateur et client que nous nous concentrons.

David Rice : Quelles sont les questions que vous recevez le plus ici à Transform ? Quels sont les enjeux majeurs ou les sujets qui suscitent la curiosité ?

Erin Goodey : L’expansion internationale revient sans cesse. D’autres questions concernent le type de support offert par un EOR. Est-ce qu’il faut tout savoir ? Et aussi : c’est quoi exactement un EOR ?

Comment cela fonctionne, concrètement ? Nous discutons beaucoup de nos méthodes. Ce qui nous distingue est notre ambition d’être l’EOR le plus centré sur l’humain, de garantir notre présence dans les moments qui comptent, d’apporter un vrai soutien. Beaucoup de conversations tournent autour de cela.

Sinon, je remarque que ce sont surtout des professionnels RH présents ici, tous désireux d’échanger sur ce qui se passe autour de nous.

David Rice : Oui.

Erin Goodey : Nous faisons face à des sujets lourds à l’échelle mondiale. Quelles sont vos actions ? Comment vous vous en sortez ? Quelles discussions avez-vous en interne ?

La conférence est un bel espace sécurisé pour ces échanges. On ressent beaucoup cela au fil des dernières 24 heures.

David Rice : Je suis d’accord. J’ai eu… Étonnamment, les gens ne s’intéressent pas tant à moi en tant que média, mais plutôt à ce que l’on me raconte, aux retours que j’obtiens de mes questions.

Erin Goodey : Oui. « Quelles réponses recevez-vous ? »

David Rice : Exactement. Et certains me demandent « Vous aussi, vous vivez cela en tant que média ? » Oui, bien sûr !

Erin Goodey : Tout le monde traverse tellement de choses en ce moment, et l’avantage ici à Transform, c’est qu’on est ensemble. L’atmosphère est détendue, on peut vraiment échanger mais aussi relâcher un peu la pression, tout en partageant « Voilà ce que je traverse. Et vous ? »

David Rice : Oui.

Erin Goodey : Et je suis dans une position assez privilégiée, directrice du personnel à l’échelle internationale. Beaucoup de nos clients sont là, mais aussi beaucoup de gens à qui nous parlons échangent leurs expériences, « Comment gérez-vous cela ? »

Ce sont ces échanges qui comptent pour moi : partager mon vécu tout en apprenant des autres.

David Rice : Vous avez beaucoup parlé des EOR —

Erin Goodey : Oui…

David Rice : Je me demande, aujourd’hui, n’est-il pas commun de comprendre ce que fait un EOR ?

Erin Goodey : Oui.

David Rice : Est-ce que l’aspect éducatif n’est jamais terminé ? N’est-ce pas parfois confondu avec les PEO et autres concepts ?

Erin Goodey : C’est vrai, on emploie parfois ces termes de façon interchangeable. Mais ce que beaucoup ne comprennent pas, ce n’est pas simplement le principe d’un EOR, mais surtout ce que cela apporte dans la pratique.

Oui, certains nous disent : « C’est cher » ou « Cela coûte », mais il y a des contreparties. Nous gérons tout le cycle de vie du collaborateur, de l’intégration au départ, et toutes les étapes intermédiaires. Ce n’est pas juste une plateforme, c’est un accompagnement global.

David Rice : Exactement.

Erin Goodey : Il y a donc un volet pédagogique : expliquer comment nous travaillons, garder notre différence d’EOR centré sur l’humain, et ce que cela signifie concrètement pour nous. J’ai une équipe de HRVP présents dans le monde entier. Ils échangent au quotidien avec nos clients,

discutent de tous les sujets abordés ici, et profitent de cet espace d’échange.

David Rice : Je ne sais plus qui l’a dit ce matin, mais on évoquait l’évolution du rôle de HRVP et des pôles d’expertise. Qu’en avez-vous pensé ?

Est-ce en phase avec ce que vous constatez et la direction à venir ?

Erin Goodey : Toute ma carrière, j’ai affirmé que la RH devait avoir une place à la table des décideurs, toujours ! Tout ce que nous faisons doit s’intégrer à la stratégie humaine de l’entreprise.

Et pour moi, le HRBP doit avoir ce rôle stratégique. Mais le poste varie d’une organisation à l’autre. Pour moi, être Business Partner, c’est saisir les enjeux d’une équipe, d’un service ou d’une entreprise, et s’en servir pour avancer.

Dans mon équipe, j’ai aussi des opérationnels, mais je veux qu’ils adoptent cette logique de partenaire. On va beaucoup plus loin quand on comprend le contexte commercial, opérationnel, et qu’on noue des relations solides dans l’entreprise.

C’est le superpouvoir du HRBP : relier tous ces éléments pour agir concrètement. Je trouve cela essentiel.

David Rice : Erin, merci d’être venue discuter avec nous.

Erin Goodey : C’était un plaisir.

David Rice : Erin Goodey d’Oyster, merci !

Erin Goodey : Merci. Parfait. Merci beaucoup.

David Rice : Excellent. Nous allons conclure cet épisode ici. Rejoignez-nous pour le prochain. Et comme toujours, n’oubliez pas de vous abonner à la newsletter et de nous suivre sur YouTube et les réseaux sociaux pour recevoir tous nos contenus directement.