Entretiens de fidélisation : guide complet avec exemples de questions

Grâce aux entretiens de fidélisation, mon organisation a pu aller au cœur de certains problèmes liés aux services et répondre rapidement à diverses préoccupations des employés.

Dans cet article, nous définirons ce qu’est un entretien de fidélisation et les avantages qu’il présente, nous expliquerons comment le mener et nous proposerons quelques questions pour vous aider à démarrer.

Qu’est-ce qu’un entretien de fidélisation ?

Un entretien de fidélisation, parfois appelé entretien de rétention, est une conversation structurée entre un responsable ou un représentant des ressources humaines et un employé visant à évaluer le niveau d’engagement, à apprécier la culture de l’entreprise, à comprendre ce qui incite l’employé à rester dans l’organisation et à déterminer où des améliorations peuvent être apportées.

Tout comme les entretiens de départ, les entretiens de fidélisation font partie de votre stratégie d’écoute des employés. Ils constituent un excellent moyen de recueillir des commentaires afin d’améliorer l’expérience des employés.

Avantages des entretiens de fidélisation

• Améliorer la fidélisation des employés. En mettant en évidence et en traitant les problèmes afin d’améliorer l’expérience des employés, vous devriez pouvoir conserver (et attirer) les meilleurs talents.
• Améliorer l’engagement des employés. Les entretiens de fidélisation peuvent fortement favoriser l’engagement des employés, car ils donnent la parole aux personnes et leur permettent de se sentir écoutées. Cela devrait à son tour leur donner le sentiment d’être des employés valorisés et accroître leur engagement.
• Instaurer la confiance. Un entretien de fidélisation efficace peut être un excellent moyen d’instaurer la confiance entre la personne interrogée et celle qui mène l’entretien. La confiance est importante dans les organisations performantes, en particulier celles qui travaillent à distance.
• Améliorer la culture d’entreprise. Les données recueillies lors des entretiens de fidélisation peuvent être utilisées pour créer la culture du lieu de travail que vous souhaitez.

Par exemple, mon organisation a récemment mené une série d’entretiens de fidélisation et de nombreux employés ont abordé la question de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Nous avons saisi cette occasion pour approfondir la question et déterminer ce que les personnes pensaient de leur propre équilibre.

Nous avons constaté que, même si la majorité des employés travaillent selon un mode hybride, ce n’est pas le cas dans tous les services et cette disparité provoquait certaines tensions. Nous avons demandé aux responsables d’aborder directement cette inégalité perçue avec leurs équipes afin d’expliquer les raisons opérationnelles de ces différences.

Cette transparence a été appréciée, car cela faisait un certain temps que l’entreprise n’avait pas expliqué les raisons de la différence entre nos modes de travail hybrides. 

Comment mener un entretien de fidélisation

Utilisez ce processus comme modèle étape par étape pour mener des entretiens de fidélisation dans votre organisation.

Première étape : définir le périmètre

Cette partie consiste à définir clairement ce que vous souhaitez obtenir de l’entretien de fidélisation et à déterminer si certaines personnes, certains services ou certaines équipes doivent faire l’objet d’une attention particulière.

Définissez clairement ce que vous espérez accomplir grâce à l’entretien de fidélisation, par exemple comprendre la motivation des employés, identifier d’éventuels problèmes ou évaluer leur satisfaction au travail.

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Deuxième étape : élaborer les questions

Vous devrez poser des questions ouvertes qui encouragent des réponses détaillées, plutôt que de simples réponses par « oui » ou par « non ». Cette approche favorise une conversation plus approfondie et fournit davantage d’informations. 

J’ai préparé une liste de questions dans la section suivante, mais voici quelques principes pour vous guider :

• Misez aussi sur le positif : formulez les questions de manière à comprendre ce qui retient l’employé dans l’entreprise, par exemple ce qu’il apprécie dans son travail ou ce qu’il trouve épanouissant.
• Explorez les possibilités de développement : interrogez-le sur ses objectifs de carrière et sur la manière dont l’entreprise peut soutenir son développement professionnel.
• Demandez son avis : incluez des questions sur les améliorations possibles dans l’environnement de travail ou le style de management.

Troisième étape : mener l’entretien

Mener un entretien de fidélisation est l’occasion pour votre collaborateur de partager son expérience mais, naturellement, il peut se montrer un peu hésitant.

Pour favoriser l’honnêteté, veillez à rappeler l’objectif de l’entretien et à préciser que ses réponses resteront confidentielles.

Vous aurez préparé vos questions mais, plutôt que de les poser simplement les unes après les autres, écoutez activement et approfondissez vos questions si vous pensez qu’un point mérite d’être exploré.

Pour obtenir des réponses plus riches, je recommande d’utiliser la technique des 5 pourquoi. Cette technique pratique consiste à poser jusqu’à cinq fois des questions de suivi commençant par « pourquoi », en fonction de sa réponse, afin d’approfondir celle-ci et d’obtenir davantage de détails.

Autre conseil : quelqu’un peut soulever une préoccupation qui ne peut pas être résolue. Vous devrez vous en occuper dès que possible. Ne laissez pas entendre que vous pouvez agir sur cette préoccupation si ce n’est pas possible. 

Lors de la série d’entretiens de fidélisation menée dans notre siège social, plusieurs employés ont déclaré qu’ils aimeraient avoir la possibilité de travailler à distance à 100 %. Dans leur rôle spécifique au sein de l’organisation, le travail à distance n’est tout simplement pas envisageable. La direction a immédiatement abordé ce sujet avec eux. 

Pour aller plus loin, observez ce qui se passe autour de vous afin de voir si quelqu’un d’autre au sein de l’organisation mène des entretiens de fidélisation, puis interrogez cette personne sur sa méthode.

Quatrième étape : analyser les réponses

Après les entretiens, il est temps d’analyser les réponses — éventuellement en les combinant avec d’autres sources telles que les enquêtes auprès des employés et les indicateurs RH — afin de repérer les thèmes récurrents et d’évaluer ce qui peut être réalisé.

À partir de là, vous pouvez évaluer les enseignements exploitables et déterminer quelles remarques peuvent être concrètement prises en compte pour améliorer l’environnement de travail.

La matrice impact-effort est un outil pratique pour vous aider à définir les priorités en fonction de ce qui est possible dans un délai donné et à commencer à planifier certains projets.

Par exemple, nous avons découvert que nombre des personnes interrogées préféreraient davantage de flexibilité le matin et le soir pour des tâches comme la garde des enfants. Nous avons donc mis en place un système d’horaires principaux, avec un effort minimal.

Les premiers indicateurs montrent que cela a eu un impact positif sur le bien-être des employés et contribuera, espérons-le, à nous permettre de conserver nos collaborateurs les plus performants.

Cinquième étape : assurer le suivi

Peu de choses désenchanteront davantage les membres de votre équipe que d’ignorer leurs remarques.

C’est pourquoi il est important de communiquer les actions prévues et de faire savoir aux employés que leurs remarques ont été entendues, ainsi que les mesures qui seront prises.

Si quelque chose est irréaliste, reconnaissez tout de même la remarque et expliquez pourquoi. Il existe peut-être un compromis.

N’oubliez pas que la clé d’un entretien de fidélisation réussi réside dans un engagement sincère auprès des employés et dans la volonté d’agir à partir des enseignements recueillis.

20 questions pour un entretien de fidélisation

Comme promis, voici une sélection d’exemples de questions pour un entretien de fidélisation afin de vous aider à préparer le vôtre.

L’employé

1. Que souhaiteriez-vous voir davantage ou moins de ma part en tant que responsable ?
2. À quand remonte la dernière fois où vous avez envisagé de quitter l’entreprise ?
3. Avez-vous le sentiment que vos réalisations sont reconnues ?
4. Vous sentez-vous valorisé en tant qu’employé ?
5. Quels défis ou obstacles à votre productivité avez-vous rencontrés récemment ?
6. (Si l’entretien est mené par les RH) que pensez-vous de votre travail sous la responsabilité de X ?

Le poste

7. Que souhaiteriez-vous voir changer dans votre rôle actuel ?
8. Qu’est-ce qui rendrait votre rôle plus satisfaisant ?
9. Quelles compétences pensez-vous que nous sous-utilisons dans votre travail ?
10. Quelles sont les compétences sur lesquelles vous aimeriez travailler dans votre poste actuel ?
11. À quoi ressemblerait une journée idéale dans votre rôle actuel ?
12. À quoi ressemblerait votre emploi de rêve ici ? 
13. Avez-vous le sentiment que vos objectifs sont clairs et réalisables ?

La culture

14. Avez-vous le sentiment qu’il existe une collaboration efficace au sein de l’organisation ?
15. Avez-vous le sentiment que les gens sont heureux de travailler ici ?
16. Recommanderiez-vous notre entreprise comme lieu de travail à un ami ou à un membre de votre famille ?
17. Avez-vous le sentiment d’être bien informé(e) de ce qui se passe dans l’organisation ?
18. De quoi auriez-vous besoin de notre part pour que nous vous soutenions mieux ?
19. Qu’aviez-vous ou que faisiez-vous dans un poste précédent que vous aimeriez retrouver ici ?
20. Qu’est-ce qui vous incite à continuer à travailler ici ? (À garder pour la fin).

Conseil d’expert : Je garderais les questions telles que « Qu’est-ce qui vous incite à continuer à travailler ici ? » vers la fin de votre entretien : ce sont le genre de questions auxquelles on se prépare progressivement. 

Comme un entretien de fidélisation ne devrait généralement pas durer plus d’une heure, cette liste devrait suffire pour vous aider à démarrer. Et, encore une fois, il s’agit d’une banque de questions parmi lesquelles choisir, et non d’une liste de contrôle.

Lorsque vous menez des entretiens de fidélisation, vous pouvez notamment envisager d’envoyer certaines ou l’ensemble de vos questions à l’avance.

L’avantage est que vos employés peuvent ainsi se présenter à l’entretien préparés, avec des réponses mûrement réfléchies.

Cependant, en envoyant les questions à l’avance, vous risquez d’obtenir une réponse plus travaillée que si la personne interrogée répondait spontanément.

Lors de la série d’entretiens de fidélisation menée dans le service en difficulté de mon entreprise, nous avons posé la même question à chaque employé : de quoi auriez-vous besoin de notre part pour que nous vous soutenions mieux ? 

Nous avons ensuite posé des questions pertinentes sur le « pourquoi » afin d’approfondir autant que possible et d’atteindre le cœur des problèmes de ce service. 

Bonnes pratiques pour les entretiens de fidélisation

• Posez des questions ouvertes afin d’obtenir des réponses plus riches.
• Approfondissez les réponses à l’aide de la technique des 5 pourquoi.
• Donnez suite aux commentaires et, si vous ne le pouvez pas, expliquez pourquoi.
• Menez régulièrement des entretiens de fidélisation afin de suivre l’évolution du ressenti des employés au fil du temps.
• Veillez à ce que les personnes qui mènent les entretiens soient formées à une communication efficace et à l’écoute empathique afin de favoriser un dialogue plus productif.

FAQ sur les entretiens de fidélisation

Quand mener des entretiens de fidélisation ? 

On pourrait également formuler cette question ainsi : "À quelle fréquence devriez-vous mener des entretiens de fidélisation ?" La réponse dépend de plusieurs facteurs dont je parlerai ci-dessous.

Entretiens de fidélisation avec les nouvelles recrues

Les organisations peuvent avoir recours à l’entretien de fidélisation pendant le processus d’intégration des nouvelles recrues, une fois que celles-ci ont pris leurs marques et se sont familiarisées avec leur nouvel emploi.

Je suggère de mener un entretien de fidélisation vers le 90e jour suivant l’arrivée d’une personne (si vous ne l’avez pas encore fait, je vous suggère d’envisager la création d’un plan à 30, 60 et 90 jours pour contribuer au développement des employés).

Avec les nouvelles recrues, les sujets à aborder pourraient être les éléments qui se sont bien déroulés lors du processus d’intégration et l’existence éventuelle de difficultés. 

Vous pouvez également parler des possibilités de développement qu’elles aimeraient explorer ou de leur point de vue sur l’environnement de travail en tant que nouvelles recrues.

Entretiens de fidélisation avec les employés présents depuis plus longtemps

Cela dépend de votre appréciation : certains experts suggèrent de mener des entretiens de fidélisation 3 à 4 fois par an. Cependant, je préfère personnellement les mener une fois par an et lorsque cela est nécessaire. 

Les problèmes peuvent s’accumuler et réduire progressivement la satisfaction des employés. Ainsi, si les ressources humaines ou les managers sentent que les employés sont mécontents ou désengagés, il est temps de mener des entretiens de fidélisation.

À noter : ces entretiens de fidélisation ne devraient pas durer plus d’une heure et peuvent même s’inscrire dans le cycle d’évaluation des performances.

Il est également recommandé que les managers organisent régulièrement des points de suivi avec leurs collaborateurs directs.

Où les entretiens de fidélisation doivent-ils être menés ?

L’entretien de fidélisation n’a pas besoin d’être une réunion très formelle — vous n’avez pas besoin d’être assis dans une salle de conseil. 

Vous aurez besoin d’un espace privé où les employés peuvent s’exprimer librement sans que personne n’entende la conversation. 

Qu’il s’agisse d’un appel Zoom privé ou d’une réunion en personne dans un café dépendra de la culture de votre entreprise. 

Dans mon organisation, nous préférons fortement mener les entretiens de fidélisation en personne ou en visioconférence. Je constate que les gens sont plus francs que lorsque nous échangeons uniquement par audio. Cela permet également à la personne qui mène l’entretien de repérer les signaux non verbaux.

Qui doit mener les entretiens de fidélisation ?

La personne qui mène l’entretien de fidélisation peut être le responsable direct de l’employé actuellement concerné. Mais ce n’est pas obligatoire ! 

Dans mon organisation, les ressources humaines mènent occasionnellement des entretiens de fidélisation. 

Rappelez-vous que, la plupart du temps, les employés actuels ne quittent pas leur emploi — ils quittent leur responsable. Les employés ne seront pas francs lors d’un entretien de fidélisation s’ils ne font pas confiance à leur responsable.

Dans mon entreprise, nous constations une augmentation de la rotation du personnel dans un service particulièrement performant, et la direction souhaitait entendre les personnes qui étaient restées, en complément des entretiens de départ que nous menions déjà.

Plutôt que de faire mener les entretiens par les responsables, les RH ont interrogé les employés, en espérant qu’ils seraient plus francs au sujet des problèmes du service. Ce changement s’est révélé extrêmement bénéfique, car les employés se sont montrés très ouverts au sujet des problèmes auxquels leur équipe était confrontée. 

Nous avons ensuite pu partager nos conclusions avec la direction du service et prendre des mesures en conséquence.

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Quelle est la différence entre un entretien de fidélisation et un entretien de départ ?

Entretien de fidélisation	Entretien de départ
Mené pendant la période d’emploi d’une personne	Mené après la remise d’une démission
Préventif	Réactif
Peut être mené par le responsable de l’employé ou les RH	Mené par les RH ou un responsable qui n’est pas le supérieur direct

Quels sont les objectifs d’un entretien de fidélisation ?

L’objectif des entretiens de fidélisation est de recueillir les retours des employés afin de développer de nouvelles initiatives et d’améliorer l’expérience des employés, tant pour chaque personne que pour l’ensemble du personnel. 

Cela peut signifier proposer des modalités de travail plus flexibles, améliorer les avantages sociaux ou mieux faciliter la mobilité interne.

Rejoignez la conversation

Les entretiens de fidélisation sont d’excellents outils à intégrer à l’arsenal de la gestion des personnes.

Ils montrent que vous accordez de l’importance au bonheur des employés ainsi qu’à leurs opinions, et peuvent faire la différence entre leur décision de rester, d’être promus ou de partir. Si vous souhaitez obtenir davantage de conseils sur la manière de les mener ou si vous souhaitez en partager, laissez une question ou une réponse dans les commentaires.

Vous pouvez également demander à rejoindre la communauté People Managing People, un espace bienveillant où vous pouvez échanger et partager vos connaissances avec des professionnels expérimentés du secteur.