Entretiens de fidélisation : guide complet avec exemples de questions
Les entretiens de maintien sont un outil utile pour recueillir des retours précieux afin d’augmenter l’engagement et la rétention des employés.
Jusqu’à 75 % du turnover est dû à des raisons évitables et, bien souvent, les organisations peuvent facilement mettre en place des changements qui améliorent l’expérience des employés et empêchent qu'ils remettent leur lettre de démission.
C’est ici que l’entretien de maintien intervient comme un outil clé de l’expérience collaborateur.
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Grâce aux entretiens de maintien, mon organisation a pu identifier la source de certains problèmes au sein des départements et répondre rapidement à diverses préoccupations des employés.
Dans cet article, nous définirons ce qu’est un entretien de maintien et les avantages de leur utilisation, comment les mener, ainsi que quelques questions pour vous aider à démarrer.
Qu’est-ce qu’un entretien de maintien ?
Un entretien de maintien, parfois appelé entretien de fidélisation, est une conversation structurée entre un manager ou un représentant RH et un employé pour évaluer le degré d’engagement, analyser la culture d’entreprise, comprendre ce qui motive l’employé à rester et identifier les axes d’amélioration possibles.
Comme pour les entretiens de départ, les entretiens de maintien font partie de votre stratégie d’écoute des employés. Ils constituent un excellent moyen de collecter des retours pour améliorer l’expérience collaborateur.
Avantages de l’entretien de maintien
- Améliorer la rétention des employés. En mettant en lumière et en traitant les problèmes pour améliorer l’expérience des employés, cela devrait vous aider à retenir (et à attirer) les meilleurs talents.
- Favoriser l’engagement des employés. Les entretiens de maintien peuvent grandement favoriser l’engagement car ils donnent la parole aux employés et leur permettent de se sentir écoutés. Cela les amène à se sentir valorisés et à accroître leur engagement.
- Instaurer la confiance. Un entretien de maintien efficace peut être un excellent moyen de renforcer la confiance entre l’interviewé et l’intervieweur. La confiance est essentielle dans les organisations très performantes, en particulier à distance.
- Améliorer la culture d’entreprise. Les informations recueillies lors des entretiens de maintien peuvent servir à créer la culture d’entreprise que vous souhaitez.
Par exemple, mon organisation a récemment organisé une série d’entretiens de maintien et de nombreux employés ont évoqué la question de l’équilibre vie professionnelle-vie privée.
Nous avons profité de l’occasion pour approfondir et savoir comment chacun vivait cet aspect.
Nous avons constaté que, bien que la majorité bénéficie d’un mode hybride, ce n’est pas uniforme entre les départements et que cette disparité créait certaines tensions. Les managers ont alors abordé ce sentiment d’inégalité avec leurs équipes afin d’expliquer les raisons business de ces différences.
Cette transparence a été appréciée car il s’était écoulé un certain temps depuis la dernière communication sur les raisons de nos différents rythmes hybrides.
Comment mener un entretien de maintien
Utilisez ce processus comme modèle étape par étape pour réaliser des entretiens de maintien au sein de votre organisation.
Première étape : Définir le périmètre
Cette phase consiste à définir clairement ce que vous souhaitez obtenir de l’entretien de maintien et s’il y a des personnes, départements ou équipes spécifiques sur lesquels vous souhaitez vous concentrer.
Définissez précisément ce que vous espérez accomplir par le biais de l’entretien de maintien, que ce soit pour mieux comprendre la motivation des salariés, identifier des problèmes potentiels ou mesurer la satisfaction au travail.
Deuxième étape : Élaborer des questions
Vous devrez poser des questions ouvertes qui encouragent des réponses détaillées, plutôt que de simples réponses par « oui » ou « non ». Cette approche favorise une conversation plus approfondie et des retours plus riches.
J’ai préparé une liste de questions dans la section suivante, mais voici quelques principes pour vous guider :
- Misez aussi sur les aspects positifs : Formulez des questions afin de comprendre ce qui motive les employés à rester, ce qu’ils apprécient dans leur poste ou ce qui leur semble valorisant.
- Explorez les opportunités d’évolution : Demandez-leur quels sont leurs objectifs professionnels et comment l’entreprise peut soutenir leur développement.
- Recueillez des retours : Ajoutez des questions sur les pistes d’amélioration possibles, que ce soit dans l’environnement de travail ou dans le style de management.
Troisième étape : Mener l'entretien
Mener un entretien de rétention est l'occasion pour votre collaborateur de partager son expérience mais, bien sûr, il peut se montrer un peu hésitant.
Pour favoriser l’honnêteté, veillez à rappeler l’objectif de l’entretien et que ses réponses seront traitées de manière confidentielle.
Vous aurez préparé vos questions mais, au lieu de les dérouler simplement, écoutez activement et approfondissez si vous pensez qu’un point mérite d’être exploré davantage.
Pour obtenir des réponses plus riches, je recommande d’utiliser la technique des 5 pourquoi. Cette astuce consiste à poser jusqu’à cinq questions de suivi du type « pourquoi » en rebond à une réponse, afin d’aller au fond des choses et d’obtenir plus de détails.
Un autre conseil : Il est possible que quelqu’un soulève une préoccupation sur laquelle vous ne pouvez agir. Vous devrez en parler dès que possible. N’insinuez pas que vous pouvez agir si cela n’est pas envisageable.
Lors de notre série d’entretiens de rétention au siège, plusieurs employés nous ont indiqué vouloir avoir la possibilité de travailler 100 % à distance. Dans leur fonction précise au sein de l’organisation, le télétravail n’est tout simplement pas envisageable. La direction a abordé ce point immédiatement avec eux.
Ensuite, regardez autour de vous si d’autres personnes de l’organisation utilisent l’entretien de rétention et interrogez-les sur leur approche.
Quatrième étape : Analyser les réponses
Après les entretiens, il est temps d’analyser les réponses — potentiellement en les croisant avec d'autres sources telles que les enquêtes salariés et les indicateurs RH — pour dégager les thèmes récurrents et évaluer ce qui peut être mis en œuvre.
À partir de là, vous pouvez évaluer les pistes d’action à retenir et déterminer quels retours pourront être réellement pris en compte pour améliorer l’environnement de travail.
La matrice impact/effort est un outil pratique qui vous aidera à prioriser ce qui peut être réalisé dans un délai donné et à planifier quelques projets.
Par exemple, nous avons constaté que de nombreux salariés préféreraient davantage de flexibilité le matin et le soir pour des tâches telles que la garde d’enfants. Nous avons donc mis en place un concept d’horaires fixes avec une adaptation minime.
Les premiers indicateurs montrent que cela a eu un effet positif sur le bien-être des employés et devrait, espérons-le, nous aider à conserver nos meilleurs talents.
Cinquième étape : Assurer un suivi
Peu de choses démotivent autant les collaborateurs que d’ignorer leurs retours.
D’où l’importance de communiquer sur les actions engagées et d’informer les salariés que leurs retours ont été entendus, en précisant les mesures prévues.
Si quelque chose n’est pas réalisable, il faut malgré tout reconnaître le retour et expliquer les raisons. Il y a peut-être un compromis possible.
N’oubliez pas : la réussite d’un entretien de rétention repose sur une implication sincère auprès des salariés et la volonté d’agir sur les enseignements tirés.
20 questions pour l’entretien de rétention
Comme promis, voici une sélection d’exemples de questions pour alimenter votre entretien de rétention.
L’employé
- Qu’aimeriez-vous voir davantage ou moins de ma part en tant que manager ?
- Quand avez-vous pensé pour la dernière fois à quitter l’entreprise ?
- Pensez-vous que vos réalisations sont reconnues ?
- Vous sentez-vous valorisé(e) en tant qu’employé(e) ?
- Quels défis ou obstacles à votre productivité avez-vous rencontrés récemment ?
- (Si effectué par les RH) comment percevez-vous le fait de travailler sous la responsabilité de X ?
Le poste
- Qu’aimeriez-vous voir changer dans votre poste actuel ?
- Qu’est-ce qui rendrait votre poste plus satisfaisant ?
- Quelles compétences pensez-vous que nous sous-utilisons dans votre travail ?
- Quelles sont les compétences que vous aimeriez développer dans votre fonction actuelle ?
- À quoi ressemblerait une journée idéale dans votre poste actuel ?
- À quoi ressemblerait votre poste de rêve ici ?
- Considérez-vous que vos objectifs sont clairs et réalisables ?
La culture
- Pensez-vous qu'il existe une collaboration efficace au sein de l'organisation ?
- Selon vous, les gens sont-ils heureux de travailler ici ?
- Recommanderiez-vous notre organisation comme lieu de travail à un ami ou un membre de votre famille ?
- Avez-vous le sentiment d'être bien informé(e) sur ce qui se passe dans l'organisation ?
- Que vous faudrait-il de notre part pour mieux vous accompagner ?
- Qu'est-ce que vous aviez ou faisiez dans un précédent poste et que vous aimeriez voir ici ?
- Qu'est-ce qui vous motive à rester dans cette entreprise ? (À garder pour la fin).
Conseil d’expert : Je vous recommande de garder les questions telles que « Qu’est-ce qui vous motive à rester dans cette entreprise ? » pour la fin de votre entretien — ce sont des questions auxquelles il faut préparer le terrain.
Un entretien de maintien en poste ne devrait généralement pas dépasser une heure : cette liste devrait donc suffire pour commencer. Et, encore une fois, il s’agit d’une banque de questions dans laquelle piocher, non d'une liste à cocher.
Une option à considérer lors des entretiens de maintien en poste est d’envoyer tout ou partie des questions à l’avance.
Un des avantages est que cela permet à vos collaborateurs d’arriver préparés avec des réponses réfléchies.
Cependant, si vous envoyez les questions à l’avance, vous risquez d’obtenir des réponses plus travaillées que si la personne répond spontanément.
Lors de la série d'entretiens de maintien au sein du département en difficulté dans mon entreprise, nous avons posé la même question à chaque employé : que pouvons-nous faire pour mieux vous accompagner ?
Et nous avons enchaîné avec des questions “pourquoi” pertinentes afin d’aller aussi loin que possible et d’identifier les vrais problèmes du service.
Meilleures pratiques pour l'entretien de maintien
- Posez des questions ouvertes pour obtenir des réponses plus riches.
- Creusez davantage en utilisant la technique des 5 pourquoi.
- Agissez sur les retours et, si ce n'est pas possible, expliquez pourquoi.
- Menez des entretiens de maintien régulièrement afin de suivre l’évolution du ressenti des employés dans le temps.
- Assurez-vous que les personnes qui mènent les entretiens sont formées à la communication efficace et à l’écoute empathique, afin de favoriser un dialogue constructif.
FAQ sur l’entretien de maintien
Quand devriez-vous mener des entretiens de maintien ?
On pourrait également formuler la question ainsi : « À quelle fréquence faut-il organiser des entretiens de maintien ? ». La réponse dépend de plusieurs facteurs, sur lesquels je vais revenir ci-dessous.
Entretien de maintien avec les nouveaux arrivants
Les organisations peuvent utiliser l’entretien de maintien lors du processus d’intégration dès que le nouvel employé s’est installé et a pu découvrir son nouveau poste.
Je recommande d’envisager un entretien de maintien aux alentours du 90e jour après l’arrivée d’une personne (si ce n’est pas déjà fait, je vous suggère que votre organisation envisage de mettre en place un plan 30-60-90 jours pour accompagner le développement des employés).
Avec les nouvelles recrues, les sujets de discussion pourraient être ce qui a bien fonctionné durant l’intégration et s’il y a eu des obstacles.
Vous pouvez aussi aborder les perspectives de développement qu'ils souhaiteraient explorer, ou recueillir leur avis sur l’environnement de travail vue d’un œil nouveau.
Entretiens de maintien avec les employés plus expérimentés
Cela dépend de vos besoins : certains experts recommandent d’effectuer les entretiens de maintien 3 à 4 fois par an. Personnellement, je préfère une fréquence annuelle, et selon les besoins.
Les problèmes non adressés risquent d’entamer progressivement la satisfaction des collaborateurs, donc si les ressources humaines ou les managers ressentent un malaise ou un désengagement, il est temps de conduire des entretiens de maintien.
À noter, ces entretiens de maintien ne doivent pas durer plus d’une heure, et peuvent même s’intégrer dans le cycle d’évaluation des performances.
Il est également conseillé que les managers échangent régulièrement avec leurs collaborateurs directs.
Où mener les entretiens de maintien ?
L’entretien de maintien n’a pas besoin d’être une réunion très formelle — pas besoin de siéger autour d’une table en salle de réunion.
Il faut simplement un endroit privé où les collaborateurs peuvent s’exprimer librement, sans craindre d’être entendus.
Que ce soit via un appel Zoom privé ou un rendez-vous autour d’un café, cela dépendra de la culture de votre entreprise.
Dans mon organisation, les entretiens de maintien se font de préférence en présentiel ou en visioconférence. Je trouve que les collaborateurs s’expriment plus franchement que lors d’une simple conversation audio. Cela permet aussi à l’intervieweur d’observer les signaux non verbaux.
Qui doit réaliser les entretiens de maintien ?
La personne qui mène l’entretien de maintien peut être le manager direct de l'employé concerné. Mais ce n’est pas une obligation !
Dans mon organisation, les ressources humaines réalisent parfois les entretiens de maintien.
N’oubliez pas, la plupart du temps, ce ne sont pas les emplois que les employés quittent—ils quittent leurs managers. Les employés ne seront pas transparents lors de l’entretien de maintien s’ils n’ont pas confiance en leur manager.
Dans mon entreprise, nous constations une augmentation du turnover dans un département particulièrement performant, et la direction voulait recueillir l’avis de ceux qui restaient, en plus des entretiens de départ que nous menions déjà.
Au lieu de demander aux managers de conduire les entretiens, les RH les ont menés, dans l’espoir que les employés seraient plus ouverts sur les problèmes du département. Ce changement s’est avéré très chanceux, car les employés ont été très francs au sujet des difficultés rencontrées par leur équipe.
Nous avons ensuite pu partager nos conclusions avec la direction du département et prendre des mesures adaptées.
Quelle est la différence entre un entretien de maintien et un entretien de départ ?
| Entretien de maintien | Entretien de départ |
|---|---|
| Conduit pendant la durée d’un salarié dans l’entreprise | Conduit après qu’une démission a été annoncée |
| Préventif | Réactif |
| Peut être mené par le manager ou les RH du salarié | Mené par les RH ou un manager non-direct |
Quels sont les objectifs d’un entretien de maintien ?
L’objectif des entretiens de maintien est de recueillir les retours des employés pour élaborer de nouvelles initiatives et améliorer l’expérience collaborateur, à la fois pour l’employé concerné et l’ensemble du personnel.
Cela peut signifier offrir des aménagements de travail plus flexibles, améliorer les avantages sociaux, ou mieux faciliter la mobilité interne.
Participez à la conversation
Les entretiens de maintien sont d’excellents outils pour la gestion des équipes.
Cela montre que vous accordez de l'importance au bien-être et à l’opinion de vos employés, et cela peut faire la différence entre leur décision de rester, de se faire promouvoir ou de partir. Si vous souhaitez obtenir davantage de conseils pour les mener à bien, ou si vous souhaitez en partager, posez votre question ou laissez un commentaire ci-dessous.
Vous pouvez également demander à rejoindre la communauté People Managing People, un espace d’entraide où vous pouvez échanger et partager vos connaissances avec des professionnels expérimentés du secteur.
