Comment calculer l’eNPS + guide de sondage

Que sont les enquêtes eNPS ?

L’enquête eNPS est un type d’enquête auprès des employés conçu pour fournir une évaluation globale de leur perception de leur employeur en leur posant une question simple, mais puissante.

La question simple et puissante

L’enquête eNPS ne pose aux employés qu’une seule question, simple mais puissante :

"Dans quelle mesure recommanderiez-vous [insérer le nom de l’entreprise] comme lieu de travail à un ami ou à un membre de votre famille ?”

En fonction de leurs réponses, allant de 1 à 10, 1 signifiant « très improbable » et 10 « extrêmement probable », les employés sont répartis en trois groupes :

• Promoteurs (scores de 9 ou 10) : employés très satisfaits qui sont susceptibles de recommander l’entreprise comme un excellent lieu de travail
• Neutres (scores de 7 ou 8) : employés satisfaits mais peu enthousiastes, qui sont indifférents à l’idée de recommander l’entreprise
• Détracteurs (scores de 0 à 6) : employés insatisfaits qui pourraient dissuader d’autres personnes de rejoindre l’entreprise.

Plus le nombre de promoteurs est élevé, plus le score est élevé, ce qui indique une population d’employés satisfaits. Voici comment fonctionne le calcul.

La formule de calcul de l’eNPS

Le score eNPS correspond au % de promoteurs - % de détracteurs. 

Voici comment calculer votre eNPS :

Étape 1 : recueillir les réponses

Supposons que vous ayez interrogé 100 employés et que vous classiez leurs réponses comme suit :

• Promoteurs (scores de 9 ou 10) : 50 employés
• Neutres (scores de 7 ou 8) : 20 employés
• Détracteurs (scores de 0 à 6) : 30 employés

Étape 2 : calculer les pourcentages

• Pourcentage de promoteurs : 50/100×100=50%
• Pourcentage de détracteurs : 30/100×100=30%

(Les 20 neutres ne sont pas pris en compte dans le calcul.)

Étape 3 : calculer l’eNPS

Pourcentage de promoteurs (50%) - Pourcentage de détracteurs (30%) = 20

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Résultat

Le score eNPS pour cet exemple est de 20. Cela indique que l’entreprise compte davantage de promoteurs que de détracteurs, ce qui suggère une perception globalement positive des employés.

À quoi ressemble  un « bon » score eNPS

Un « bon » score eNPS peut varier selon le secteur d’activité, la taille de l’entreprise et d’autres facteurs, mais les références générales sont les suivantes :

• Supérieur à 0 : un score positif (tout score supérieur à 0) indique que vous avez davantage de promoteurs que de détracteurs, ce qui est un signe positif.
• De 10 à 30 : considéré comme bon. Cela montre que les employés ont généralement une opinion favorable de l’entreprise.
• De 30 à 50 : considéré comme très bon. Cela indique une forte culture d’entreprise et une grande satisfaction des employés.
• Supérieur à 50 : excellent. Cela suggère une main-d’œuvre très engagée, dont les employés sont très susceptibles de recommander l’entreprise comme un excellent lieu de travail.

Les entreprises visent généralement un score de 30 ou plus afin de garantir une culture de travail saine et positive.

À quelle fréquence devriez-vous mener une enquête eNPS ?

Il est préférable de mener une enquête eNPS chaque trimestre ou tous les six mois afin de suivre régulièrement le ressenti des employés et d’identifier les tendances au fil du temps.

• Chaque trimestre (tous les 3 mois) : permet des points de suivi fréquents, en fournissant des retours plus rapides et la possibilité d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes.
• Tous les six mois : convient aux entreprises qui souhaitent éviter la lassitude liée aux enquêtes tout en gardant un œil sur la satisfaction des employés.

Certaines entreprises peuvent également choisir de réaliser des enquêtes annuelles si elles préfèrent obtenir une vue d’ensemble plus large et plus complète du ressenti des employés. Toutefois, des enquêtes plus fréquentes offrent généralement une meilleure visibilité sur les tendances et les évolutions de l’engagement.

Comment mener une enquête eNPS [étape par étape]

Voici un guide étape par étape pour vous aider à planifier, réaliser et analyser une enquête eNPS :

1. Définir l’objectif de l’enquête

• Objectif : clarifiez la raison pour laquelle vous réalisez l’enquête eNPS. L’objectif principal est de comprendre les niveaux de satisfaction et d’engagement des employés, mais vous pouvez également vouloir identifier des domaines spécifiques à améliorer.
• Communication : expliquez aux employés l’objectif de l’enquête et la manière dont les résultats seront utilisés pour améliorer l’environnement de travail.

2. Formuler la question eNPS

Le cœur d’une enquête eNPS repose sur une question unique et simple :

• Question principale : “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de l’entreprise] comme lieu de travail à vos amis ou collègues ?”
• Échelle d’évaluation :
  • 0–6 : Détracteurs (employés mécontents et peu susceptibles de recommander l’entreprise)
  • 7–8 : Passifs (satisfaits, mais sans enthousiasme)
  • 9–10 : Promoteurs (employés loyaux et très engagés qui recommanderaient l’entreprise).

3. Ajouter une question de suivi (facultatif)

• Pour recueillir davantage d’informations, vous pouvez ajouter une question ouverte de suivi :
  • Questions de suivi :
    • “Quelle est la principale raison qui explique votre note ?”
    • “Quels changements vous inciteraient davantage à recommander [Nom de l’entreprise] ?”
    • “Qu’appréciez-vous le plus dans le fait de travailler ici ?”
    • “Quels domaines pourrions-nous améliorer ?”

4. Choisir le bon outil d’enquête

• Sélectionner une plateforme d’enquête : utilisez un outil d’enquête auprès des employés ou une plateforme RH dédiée disposant de fonctionnalités eNPS. Vous pouvez également utiliser un outil comme Google Forms, Typeform ou SurveyMonkey. Assurez-vous que l’outil peut préserver l’anonymat des réponses si nécessaire.
• Anonymat : assurez aux employés que leurs réponses resteront anonymes afin de les encourager à fournir des retours sincères.

5. Définir la fréquence de l’enquête

• Fréquence : décidez de réaliser l’enquête eNPS chaque trimestre, tous les six mois ou chaque année. Des enquêtes régulières vous permettent de suivre l’évolution du ressenti des employés au fil du temps.
• Moment : choisissez un moment approprié pour envoyer l’enquête, en évitant les périodes de stress intense, comme les projets majeurs ou les changements organisationnels, qui pourraient fausser les résultats.

6. Envoyer l’enquête aux employés

• Introduction : envoyez un e-mail introductif expliquant l’objectif de l’enquête eNPS et la manière dont elle s’inscrit dans votre stratégie globale d’engagement des employés.
• Appel à l’action : encouragez les employés à participer et rappelez-leur que leurs retours sont précieux et contribueront à apporter des améliorations.

7. Recueillir et analyser les résultats

• Calculer le score eNPS :
  • % de Promoteurs = (Nombre de Promoteurs / Nombre total de répondants) × 100
  • % de Détracteurs = (Nombre de Détracteurs / Nombre total de répondants) × 100
  • Score eNPS = % de Promoteurs – % de Détracteurs
  • Les scores peuvent aller de -100 à +100. Un score positif est généralement considéré comme bon, et un score supérieur à +50 est considéré comme excellent.
• Analyser les commentaires : Examinez les réponses ouvertes afin d’identifier les thèmes communs ou les domaines à améliorer. Recherchez les tendances dans ce que les employés apprécient et dans les problèmes qu’ils soulèvent.

8. Partager les résultats

• Avec la direction : Partagez le score eNPS global et les principales conclusions avec l’équipe dirigeante afin d’éclairer les décisions stratégiques.
• Avec les employés : Fournissez un retour aux employés, en résumant les résultats et en présentant les mesures qui seront prises sur la base de leurs commentaires.

9. Agir sur la base des commentaires

• Élaborer un plan d’action : Sur la base des résultats de l’enquête, élaborez un plan d’action pour répondre aux préoccupations ou aux problèmes récurrents soulevés par les employés.
• Communiquer les mesures prises : Rien ne dissuade davantage les employés de donner leur avis que l’absence de toute mesure (ou, si cela n’est pas possible, l’absence d’explication à ce sujet). C’est pourquoi il est important d’informer les employés des mesures prises pour améliorer l’environnement de travail en fonction de leurs commentaires.

10. Suivre les progrès

• Enquêtes de suivi : Réalisez régulièrement des enquêtes eNPS afin de suivre les progrès et de voir si vos actions ont un impact positif sur le ressenti des employés.
• Comparer les résultats : Analysez l’évolution du score eNPS au fil du temps et identifiez tout changement significatif dans les commentaires.

Exemple d’enquête eNPS :

1. Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Company Name] comme lieu de travail ?
   • De 0 (Pas du tout probable) à 10 (Extrêmement probable)
2. Quelle est la raison principale de votre score ? (Question ouverte facultative)
3. Que pourrions-nous améliorer pour augmenter la probabilité que vous recommandiez [Company Name] comme lieu de travail ? (Question ouverte facultative)

Que faire après avoir calculé l’eNPS

Après avoir calculé votre eNPS, les étapes suivantes sont essentielles pour favoriser des améliorations significatives :

1. Analyser les commentaires : Ventilez les réponses par groupes distincts (services, emplacements, etc.) afin d’identifier les tendances ou les domaines de préoccupation spécifiques. Accordez une attention particulière aux commentaires ou aux retours qualitatifs qui accompagnent souvent l’enquête.
2. Partager les résultats avec les employés : Communiquez le score eNPS global et les principales conclusions à l’équipe. La transparence montre aux employés que leurs commentaires sont valorisés et pris au sérieux.
3. Organiser des discussions de suivi : Pour obtenir des informations plus approfondies, organisez des discussions ou des groupes de réflexion avec les employés, en particulier les Détracteurs et les Neutres, afin de comprendre leurs préoccupations.
4. Créer un plan d’action : Sur la base de l’ensemble des commentaires recueillis, élaborez un plan d’action ciblant les domaines à améliorer. Vous pouvez également souhaiter impliquer directement certains employés.
5. Donner la priorité aux gains rapides : Répondre en premier lieu aux problèmes faciles à résoudre peut rapidement stimuler le moral et démontrer que les commentaires des employés entraînent des changements.
6. Suivre les progrès : Fixez des objectifs précis liés à votre plan d’action et suivez les progrès au fil du temps. Utilisez les enquêtes eNPS ultérieures pour mesurer l’efficacité des changements et identifier de nouveaux domaines à améliorer.
7. Répéter le processus : Réalisez régulièrement des enquêtes eNPS (tous les trimestres ou tous les six mois) afin de continuer à évaluer le ressenti des employés et à affiner vos stratégies d’engagement.

NPS des employés et engagement

Le score net de recommandation des employés et l’engagement des employés sont des mesures liées, mais distinctes, du ressenti des employés :

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eNPS

• Objectif : Mesure la probabilité que les employés recommandent l’entreprise comme un excellent lieu de travail.
• Question : Repose sur une question simple et unique : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise comme lieu de travail ?"
• But : Fournit un aperçu de l’opinion générale et de la fidélité des employés. Cet indicateur montre ce que les employés pensent de l’entreprise, mais n’examine pas les aspects précis de leur expérience.
• Simplicité : Facile à mettre en œuvre et à analyser, ce qui en fait un outil rapide pour évaluer la satisfaction générale.
• Limites : Offre peu d’informations sur les facteurs qui influencent l’attitude des employés et nécessite donc une analyse plus approfondie pour cerner les préoccupations précises ou les domaines à améliorer.

Engagement des employés

• Objectif : Mesure l’engagement affectif des employés envers leur travail, leur équipe et l’organisation.
• Questions : Repose généralement sur des enquêtes approfondies comportant plusieurs questions couvrant divers aspects tels que la satisfaction au travail, l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, le développement de carrière, le soutien de la direction et la culture organisationnelle.
• But : Permet de mieux comprendre à quel point les employés sont engagés et motivés, en offrant une vision plus large de l’environnement de travail global.
• Complexité : Nécessite une analyse plus approfondie et des mesures de suivi, car les enquêtes sur l’engagement sont plus détaillées et peuvent mettre en évidence des domaines précis à améliorer.
• Informations exploitables : Aide à cerner les facteurs précis qui influencent l’engagement, ce qui facilite la création de stratégies ciblées visant à améliorer l’expérience de travail.

En résumé, l’eNPS fournit un indicateur rapide et général de la fidélité des employés, tandis que les enquêtes sur l’engagement offrent une vision globale des facteurs qui influencent la motivation et l’engagement des employés. 

Les deux indicateurs se complètent : l’eNPS sert de prise de température, tandis que les enquêtes sur l’engagement fournissent des informations plus approfondies et exploitables.

Une approche globale des retours des employés

Bien qu’il soit indéniablement utile, l’eNPS n’est qu’une forme de retour des employés, plutôt générale. Les organisations peuvent obtenir des informations supplémentaires grâce à des processus structurés d’entretiens de départ lorsque les employés quittent l’entreprise.

Dans cet article consacré à la collecte des retours des employés, Mike Gibbons présente 8 méthodes efficaces pour recueillir leurs commentaires :

1. Enquêtes
2. Réunions avec un supérieur hiérarchique de niveau supérieur
3. Entretiens individuels et réunions d’évaluation des performances
4. Évaluations des performances à 360 degrés
5. Entretiens d’intégration
6. Entretiens de départ (fin de collaboration)
7. Boîtes à suggestions physiques ou virtuelles
8. Conversations informelles

Bien qu’une grande partie de ce travail soit effectuée par les RH, Cyndi Wenninghoff souligne, dans son article sur l’écoute des employés, l’importance d’une responsabilité partagée dans la collecte des retours :

“Toute l’entreprise assume cette responsabilité : les cadres dirigeants donnent le ton en matière d’« écoute », les RH définissent les stratégies et accompagnent leur mise en œuvre, les managers favorisent la confiance et l’engagement, et les employés se sentent habilités à contribuer pleinement au processus.”

Des outils tels que les logiciels de retours des employés peuvent aider à regrouper et à interpréter les retours provenant des différents canaux afin de soutenir les initiatives de changement stratégique.

Enfin, associez les retours des employés à des indicateurs RH tels que le taux de rotation du personnel et les données démographiques afin d’obtenir une vision plus complète.

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