Comment calculer l’eNPS + Guide d’enquête

Finn Bartram

on May 8, 2026

Tout comme les organisations devraient s'intéresser à collecter les retours des clients, elles devraient également s'intéresser à recueillir les retours de leurs employés.

Bien qu'il existe de nombreuses formes de feedback des employés, l'enquête sur l'indice de recommandation des employés (eNPS) est sans doute la plus révélatrice.

Je vais ici approfondir ce qu'est le eNPS, pourquoi il est utile et comment le calculer.

Qu'est-ce qu'une enquête eNPS ?

L'enquête eNPS est un type d'enquête auprès des employés conçue pour offrir une évaluation globale du ressenti des collaborateurs vis-à-vis de leur employeur en leur posant une question simple mais puissante.

La question simple et puissante

L'enquête eNPS pose aux employés une seule question, simple mais très révélatrice :

« Dans quelle mesure recommanderiez-vous [insérer le nom de l'entreprise] comme lieu de travail à un ami ou à un membre de votre famille ? »

En fonction de leurs réponses, allant de 1 à 10, avec 1 signifiant très peu probable et 10 extrêmement probable, les employés sont répartis en trois groupes :

Promoteurs (notes de 9 ou 10) : des employés très satisfaits qui recommanderont probablement l'entreprise comme un excellent lieu de travail
Neutres (notes de 7 ou 8) : des employés satisfaits mais peu enthousiastes qui sont indifférents à recommander l'entreprise
Détracteurs (notes de 0 à 6) : des employés insatisfaits qui pourraient décourager d'autres personnes de rejoindre l'entreprise.

Plus il y a de promoteurs, plus le score est élevé, indiquant une population salariée satisfaite. Voici comment fonctionne le calcul.

La formule de calcul du eNPS

Le score eNPS correspond au % de promoteurs moins le % de détracteurs.

Voici comment calculer votre eNPS :

Étape 1 : Collectez les réponses

Supposons que vous interrogiez 100 employés. Vous catégorisez leurs réponses comme suit :

Promoteurs (notes de 9 ou 10) : 50 employés
Neutres (notes de 7 ou 8) : 20 employés
Détracteurs (notes de 0 à 6) : 30 employés

Étape 2 : Calculez les pourcentages

Pourcentage de promoteurs : 50/100×100=50 %
Pourcentage de détracteurs : 30/100×100=30 %

(Les 20 Neutres sont exclus du calcul.)

Étape 3 : Calculez le eNPS

Pourcentage de promoteurs (50 %) - Pourcentage de détracteurs (30 %) = 20

Résultat

Le score eNPS pour cet exemple est de 20. Cela indique que l'entreprise compte davantage de Promoteurs que de Détracteurs, ce qui suggère un ressenti généralement positif des employés.

À quoi ressemble un « bon » score eNPS ?

Un « bon » score eNPS peut varier selon le secteur d'activité, la taille de l'entreprise et d'autres facteurs, mais les repères généraux sont :

Au-dessus de 0 : Un score positif (tout score au-dessus de 0) indique que vous avez plus de Promoteurs que de Détracteurs, ce qui est un bon signal.
De 10 à 30 : Considéré comme bon. Cela montre que les employés ont globalement une opinion favorable de l'entreprise.
De 30 à 50 : Considéré comme très bon. Indique une culture d'entreprise solide et une grande satisfaction des employés.
Au-dessus de 50 : Excellent. Cela suggère une main-d'œuvre très engagée, dont les employés sont très susceptibles de recommander l'entreprise comme un excellent lieu de travail.

Les entreprises visent généralement un score de 30 ou plus pour s'assurer de disposer d'une culture d'entreprise saine et positive.

À quelle fréquence faut-il mener une enquête eNPS ?

Une enquête eNPS est idéale à effectuer tous les trimestres ou tous les six mois afin de surveiller régulièrement le ressenti des collaborateurs et d'identifier les tendances au fil du temps.

Trimestriellement (tous les 3 mois) : Permet des points de contrôle fréquents, offrant des retours plus rapides et la possibilité d'identifier et de résoudre rapidement les problèmes.
Semi-annuellement (tous les 6 mois) : Adapté aux entreprises souhaitant éviter la lassitude liée aux enquêtes tout en surveillant la satisfaction des employés.

Certaines entreprises peuvent également opter pour des enquêtes annuelles si elles privilégient une vue d'ensemble plus large et globale du ressenti des employés, mais des enquêtes plus fréquentes permettent généralement une meilleure compréhension des tendances et des évolutions de l'engagement.

Comment mener une enquête eNPS [Étape par étape]

Voici un guide étape par étape pour vous aider à planifier, exécuter et analyser une enquête eNPS :

1. Définir l'objectif de l'enquête

Objectif : Clarifiez pourquoi vous réalisez l'enquête eNPS. L'objectif principal est de comprendre le niveau de satisfaction et d'engagement des employés, mais il peut aussi s'agir d'identifier des axes d'amélioration précis.
Communication : Expliquez aux employés le but de l'enquête et la façon dont les résultats seront utilisés pour améliorer l'environnement de travail.

2. Rédiger la question eNPS

Le cœur d'une enquête eNPS repose sur une seule question simple :

Question principale : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de l'entreprise] comme lieu de travail à vos amis ou collègues ? »
Échelle de notation :
- 0–6 : Détracteurs (Employés insatisfaits, peu enclins à recommander l'entreprise)
- 7–8 : Passifs (Satisfaits mais non enthousiastes)
- 9–10 : Promoteurs (Employés loyaux et très engagés qui recommanderaient l'entreprise).

3. Ajouter une question de suivi (optionnel)

Pour recueillir plus d’informations, vous pouvez ajouter une question de suivi ouverte :
- Questions de suivi :
  - « Quelle est la principale raison de votre note ? »
  - « Quels changements vous rendraient plus susceptible de recommander [Nom de l'entreprise] ? »
  - « Qu'appréciez-vous le plus dans votre travail ici ? »
  - « Sur quels points pourrions-nous nous améliorer ? »

4. Choisir le bon outil d’enquête

Sélectionner une plateforme d’enquête : Utilisez un outil d’enquête pour les employés ou une plateforme RH dédiée avec des fonctionnalités eNPS. Vous pouvez aussi utiliser Google Forms, Typeform ou SurveyMonkey. Veillez à ce que l’outil permette l’anonymat des réponses si nécessaire.
Anonymat : Rassurez les employés en garantissant que leurs réponses sont anonymes afin de favoriser la sincérité des retours.

5. Définir la fréquence de l’enquête

Fréquence : Décidez si vous réalisez l’enquête eNPS de façon trimestrielle, semestrielle ou annuelle. Des enquêtes régulières permettent de suivre l’évolution du ressenti des employés dans le temps.
Période : Choisissez le bon moment pour diffuser l’enquête, en évitant les périodes de forte pression comme les grands projets ou les changements organisationnels, qui pourraient fausser les résultats.

6. Diffuser l’enquête auprès des employés

Introduction : Envoyez un e-mail d’introduction expliquant le but de l’enquête eNPS et son lien avec la stratégie globale d’engagement des collaborateurs.
Appel à l’action : Encouragez les employés à participer, en rappelant que leur avis compte et servira à améliorer l’environnement de travail.

7. Collecter et analyser les résultats

Calculer le score eNPS :
- % Promoteurs = (Nombre de promoteurs / Nombre total de répondants) × 100
- % Détracteurs = (Nombre de détracteurs / Nombre total de répondants) × 100
- Score eNPS = % Promoteurs – % Détracteurs
- Les scores peuvent aller de -100 à +100. Un score positif est généralement considéré comme bon et un score supérieur à +50 est jugé excellent.
Analyser les retours : Passez en revue les réponses ouvertes afin d’identifier les thèmes récurrents ou les axes d’amélioration. Recherchez des tendances dans ce que les employés apprécient et dans les sujets qu’ils soulèvent.

Avec la direction : Partagez le score eNPS global et les principaux résultats avec l’équipe dirigeante pour orienter des décisions stratégiques.
Avec les employés : Faites un retour auprès des employés, résumez les résultats et indiquez les actions qui seront entreprises à partir de leurs retours.

9. Agissez sur les retours

Développez un plan d’action : Sur la base des résultats de l’enquête, élaborez un plan d’action pour répondre aux préoccupations ou problèmes remontés par les employés.
Communiquez les actions : Rien ne décourage plus les employés de donner leur avis que lorsqu’aucune action n’est entreprise (ou, si ce n’est pas possible, au moins une explication du pourquoi). Il est donc essentiel d’informer les employés des mesures prises pour améliorer l’environnement de travail à partir de leurs retours.

10. Suivez les progrès

Enquêtes de suivi : Réalisez régulièrement des enquêtes eNPS afin de suivre les progrès et vérifier si vos actions ont un impact positif sur le ressenti des employés.
Comparez les résultats : Analysez l’évolution du score eNPS dans le temps et repérez tout changement significatif dans les retours.

Exemple d’enquête eNPS :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de l’Entreprise] comme lieu de travail ?
- 0 (Pas du tout probable) à 10 (Extrêmement probable)
Quelle est la principale raison de votre note ? (Question ouverte facultative)
Que pouvons-nous améliorer afin d’augmenter votre probabilité de recommander [Nom de l’Entreprise] comme lieu de travail ? (Question ouverte facultative)

Que faire après avoir calculé l’eNPS ?

Après avoir calculé votre eNPS, les étapes suivantes sont essentielles pour conduire des améliorations significatives :

Analysez les retours : Détaillez les réponses selon différents groupes (services, emplacements, etc.) afin d’identifier des tendances ou des points d’attention spécifiques. Portez une attention particulière aux commentaires ou retours qualitatifs qui accompagnent souvent l’enquête.
Partagez les résultats avec les employés : Communiquez le score eNPS global et les principaux constats à l’équipe. La transparence montre que le retour des employés est pris au sérieux et valorisé.
Engagez des discussions de suivi : Pour aller plus loin, organisez des discussions ou groupes de travail avec les employés, en particulier les détracteurs et les neutres, afin de comprendre leurs préoccupations.
Élaborez un plan d’action : Sur la base de tous les retours recueillis, définissez un plan d’action ciblant les axes d’amélioration. Il peut également être utile d’impliquer directement certains employés.
Priorisez les mesures rapides : Traiter en priorité les problèmes facilement résolus permet de renforcer rapidement le moral et de montrer que le retour des employés se traduit en actes.
Suivez les avancées : Définissez des objectifs précis en lien avec votre plan d’action et surveillez la progression dans le temps. Utilisez les enquêtes eNPS suivantes pour mesurer l’efficacité des changements et identifier de nouveaux axes à améliorer.
Répétez le processus : Réalisez régulièrement des enquêtes eNPS (trimestrielles ou semestrielles) pour continuer d’évaluer l’état d’esprit des collaborateurs et affiner votre stratégie d’engagement.

eNPS des employés vs Engagement

Le score net de recommandation des employés et l’engagement des collaborateurs sont deux mesures liées mais distinctes du ressenti au travail :

eNPS

Focus : Mesure dans quelle mesure les employés sont susceptibles de recommander l'entreprise comme un excellent lieu de travail.
Question : Basé sur une question unique et simple : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise comme lieu de travail ? »
Objectif : Fournit un aperçu du sentiment général et de la fidélité des employés. Il indique ce que ressentent les employés à propos de l'entreprise, mais n'explore pas les aspects spécifiques de leur expérience.
Simplicité : Facile à mettre en place et à analyser, ce qui en fait un outil rapide pour évaluer la satisfaction générale.
Limites : Offre une compréhension limitée des raisons qui motivent l'état d'esprit des employés, nécessitant une investigation supplémentaire pour identifier les préoccupations spécifiques ou les axes d'amélioration.

Engagement des employés

Focus : Mesure l'engagement émotionnel des employés envers leur travail, leur équipe et l'organisation.
Questions : Implique généralement des enquêtes approfondies comprenant plusieurs questions couvrant divers aspects comme la satisfaction au travail, l'équilibre vie professionnelle/vie privée, le développement professionnel, le soutien managérial, et la culture organisationnelle.
Objectif : Permet de mieux comprendre le niveau d'engagement et de motivation des employés, offrant une vision plus large de l'environnement de travail global.
Complexité : Nécessite une analyse plus approfondie et des actions de suivi, car les enquêtes d'engagement sont plus détaillées et peuvent mettre en lumière des axes d'amélioration précis.
Informations exploitables : Permet d'identifier les facteurs spécifiques qui influencent l'engagement, facilitant ainsi la mise en place de stratégies ciblées pour améliorer l'expérience de travail.

En résumé, l'eNPS fournit un indicateur rapide et global de la fidélité des employés, tandis que les enquêtes d'engagement offrent une vision exhaustive des facteurs qui influencent la motivation et l'engagement du personnel.

Les deux mesures se complètent, l'eNPS servant de prise de pouls et les enquêtes d'engagement apportant des informations plus approfondies et exploitables.

Une approche holistique des retours des employés

Aussi utile soit-il, l'eNPS reste une forme plutôt globale de retour d'information des employés. Les organisations peuvent obtenir des informations complémentaires grâce à des processus structurés d'entretiens de départ lorsqu'un salarié quitte l'entreprise.

Dans cet article sur comment obtenir des retours de la part des employés, Mike Gibbons présente 8 méthodes efficaces pour recueillir les feedbacks des collaborateurs :

Enquêtes
Réunions inter-niveaux (skip-level meetings)
Entretiens individuels et d'évaluation de performance
Évaluations à 360 degrés
Entretiens d'intégration
Entretiens de sortie/départ (offboarding)
Boîtes à suggestions réelles ou virtuelles
Conversations informelles

Bien que de nombreux éléments relèvent des RH, dans son article sur l'écoute des employés, Cyndi Wenninghoff met en avant l'importance d'une responsabilité partagée dans la collecte des feedbacks :

« C’est toute l’entreprise qui assume la responsabilité, les dirigeants donnant le ton en matière d’“écoute”, les RH pilotant et coachant les stratégies, les managers nourrissant la confiance et l’engagement, et les employés se sentant habilités à contribuer pleinement au processus. »

Des outils comme les logiciels de feedback des employés peuvent aider à regrouper et interpréter les retours issus des différents canaux pour favoriser des initiatives de changement stratégique.

Enfin, associez les retours des employés à des indicateurs RH comme le turnover et les données démographiques pour avoir une vision complète de la situation.

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