Normes d’équipe : Ce qu’elles sont et comment les établir
Les normes d'équipe sont les règles informelles et les attentes partagées qui façonnent la manière dont votre équipe collabore et réalise ses tâches. En choisissant de définir et de communiquer intentionnellement ces normes, vous pouvez renforcer la collaboration, la performance et l'engagement. Dans cet article, je vous montre pourquoi les normes d'équipe sont importantes et vous guide étape par étape pour les établir, afin d'aider votre équipe à fonctionner au mieux.
Que sont les normes d'équipe ?
Les normes ne sont pas identiques aux règles ou aux directives. Elles s’en distinguent à plusieurs égards importants.
Niveau de formalité
En général, les normes sont des accords informels et non écrits qui contribuent à définir comment les membres de l’équipe travaillent ensemble. Elles sont traditionnellement non codifiées, mais il est possible et même préférable que l’équipe les crée et les communique, tout en les gardant informelles.
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En revanche, les règles et directives sont formelles et documentées, souvent sous forme de politiques ou de procédures opérationnelles standard.
Flexibilité
Les normes sont flexibles et évolutives, pouvant s’adapter facilement à l’évolution de l’équipe ou de la situation, sans validation formelle.
Les règles et directives sont plus rigides. De par leur nature formelle, toute modification requiert une validation de la part de la direction.
Comment sont-elles créées ?
Les normes se construisent collectivement à travers les interactions et l’expérience de l’équipe alors que les règles et directives sont élaborées et imposées par une personne ou une autorité (un responsable, un groupe fonctionnel ou l’organisation).
Périmètre
Les normes portent sur la manière dont les personnes travaillent ensemble dans un contexte précis. Elles sont propres à une équipe ou à un groupe et ne sont pas uniformes dans toute l’organisation.
Les règles et directives ont un périmètre plus large et s’appliquent généralement de façon cohérente à toute l’organisation.
Responsabilisation et application
Les normes sont appliquées par auto-discipline et reposent sur la responsabilité mutuelle. Le non-respect est abordé par le biais de retours et de discussions, sans sanction formelle.
Les règles/directives sont appliquées par une personne ou une fonction dotée d’autorité. Le non-respect entraîne souvent des conséquences formelles.
| Normes | Règles/Directives |
| Souvent informelles et non écrites | Formelles et documentées |
| Très adaptables | Rigides : ne changent qu’avec l’accord de la direction |
| Façonnées collectivement à travers l’interaction et l’expérience de l’équipe | Créées par la direction et imposées par une autorité |
| Axées sur la manière de travailler ensemble dans certains contextes : situationnelles | Portée large ; invariables |
| Auto-appliquées ; reposent sur la responsabilité mutuelle | Appliquées par une autorité ; conséquences formelles |
L’importance des normes pour les équipes performantes
Les normes contribuent à la haute performance en fournissant la compréhension partagée nécessaire pour que les équipes opèrent de façon efficace et collaborent efficacement.
Elles orientent l’équipe vers des objectifs communs et la responsabilité, aidant à réduire le bruit des priorités contradictoires.
Établir des normes d’équipe permet de créer une dynamique de travail efficace de trois façons majeures :
1. Attentes et comportements cohérents
Pour atteindre un haut niveau de performance, les équipes ont besoin de cohérence. En établissant non seulement ce que font les membres de l’équipe mais aussi comment ils le font, les normes favorisent la concentration et la productivité et évitent de devoir définir à chaque fois la façon de procéder pour chaque projet ou mission.
Les normes créent des attentes cohérentes sur la manière dont les membres collaborent, prennent des décisions et communiquent ensemble—tout cela réduit l’ambiguïté et les conflits qui peuvent ralentir le travail d’une équipe.
2. Confiance et collaboration accrues
Dans sa célèbre étude Project Aristotle, Google a montré que le facteur principal des équipes très performantes est la sécurité psychologique—c’est-à-dire, en substance, le degré de confiance au sein de l’équipe.
Les normes accélèrent la construction de la confiance et de la responsabilité mutuelle en définissant les comportements attendus concernant le respect des engagements envers l’équipe, la prise de responsabilité en cas d’erreur et la collaboration pour résoudre les problèmes.
3. Clarté pour la priorisation
Lorsque les membres de l’équipe partagent des objectifs communs et comprennent comment leurs domaines de responsabilité individuels soutiennent ces objectifs, chacun peut prioriser en fonction des mêmes facteurs partagés.
Ces normes aident les personnes à concentrer leur temps et leur énergie sur les projets et décisions les plus importants et éliminent la confusion concernant les priorités essentielles pour obtenir des résultats.
Exemples de normes d’équipe
Bien que les équipes puissent établir des normes autour de différents aspects de leur collaboration, voici quelques exemples des types de normes les plus courants.
1. Quand et comment l’équipe communique
Établir des attentes communes sur la manière et le moment où l’équipe communique, à la fois en interne et en externe avec des partenaires interfonctionnels, est essentiel pour garantir la clarté et la productivité. Cela peut inclure :
- Utilisation des canaux de communication : Quand et comment l’équipe utilise les e-mails, la messagerie instantanée, les réunions ou les assemblées générales.
- Délais de réponse : Délais attendus pour répondre aux messages urgents ou non urgents, etc.
- Urgence : Comment communiquer lorsqu’une situation est urgente et ce qui définit l’urgence.
- Transparence de l’information : Niveau de transparence du partage d’informations au sein de l’équipe et de l’organisation.
- Attentes concernant les réunions : Quelles personnes sont invitées aux réunions, utilisation des ordres du jour, attentes sur les comptes rendus et la transmission des informations.
2. Comment les décisions sont prises dans l’équipe
Avoir une compréhension commune de la manière dont les décisions sont prises et communiquées augmente la clarté et la responsabilité.
Cela garantit que les décisions sont prises efficacement et que les membres de l’équipe comprennent leur rôle dans le processus. Quelques exemples de normes courantes autour de la prise de décision incluent :
- Utilisation de cadres de prise de décision spécifiques : Utilisation d’outils comme l’analyse SWOT, une matrice de décision, RAPID ou RACI.
- Clarté sur le décideur : Quand l’équipe prend des décisions collectivement, quand la décision revient au leader et quand elle est déléguée à quelqu’un d’autre dans l’équipe.
- Décisions fondées sur les données : Attentes concernant l’utilisation de données par rapport aux opinions et sur la quantité de données nécessaire pour prendre des décisions.
- Réexamen des décisions : Critères définissant quand il est acceptable de revenir sur une décision.
3. Comment résoudre les désaccords
Des différences d’opinion sont fréquentes au sein des équipes, mais il est important de faire la distinction entre différends d’opinion et désaccords.
Les normes peuvent aider à encourager des débats constructifs et à éviter que ceux-ci ne dégénèrent en conflits nuisant à la dynamique de l’équipe. Par exemple :
- Écoute active : Attente que les membres de l’équipe écoutent pour comprendre plutôt que pour répondre.
- Encourager le dialogue ouvert : Favoriser un environnement où chacun se sent en sécurité pour discuter et potentiellement exprimer un désaccord avec respect.
- Accepter d’être en désaccord : Définir clairement quand les débats s’achèvent, que les décisions sont prises et que l’équipe avance, même si tout le monde n’est pas d’accord avec la suite à donner.
- Discussions axées sur les solutions : S’engager activement à résoudre les désaccords plutôt que de rester bloqué sur le problème.
4. La collaboration au sein de l’équipe et avec des partenaires interfonctionnels
La collaboration ne signifie pas la même chose pour tout le monde. Définir des normes sur la façon dont l’équipe travaille ensemble, tant en interne qu’avec des partenaires interfonctionnels, aide à instaurer un environnement productif et inclusif. Exemples :
- Communication proactive : Partager les informations et mises à jour pertinentes pour encourager le partage et briser les silos.
- Fournir des retours positifs et constructifs : Attente que les membres de l’équipe fournissent régulièrement un retour d’information spécifique, basé sur les comportements, et soient ouverts à en recevoir.
- Respecter l’expertise : Reconnaître et respecter les compétences et l’expertise variées des membres de l’équipe et tirer parti de leurs compétences de façon efficace.
- Faire appel aux bons partenaires : Veiller à ce que, selon les rôles et responsabilités, les bonnes personnes participent aux projets, réunions et discussions.
Étapes pour établir des normes d’équipe
Établir intentionnellement des normes d'équipe est un processus collaboratif. Bien que le leader ou une partie neutre (par exemple : un partenaire RH) facilite le processus, les normes sont par nature façonnées collectivement par l'équipe.
Pour animer une session efficace sur les normes d'équipe, suivez ces étapes :
Recueillir plusieurs points de vue
Selon la taille de l'équipe, il n'est pas forcément pratique ou utile que toute l'équipe participe à la session.
Souvent, les sessions sur les normes d'équipe ont lieu au niveau du leadership mais, afin de s'assurer que les points de vue à tous les niveaux de l'équipe sont pris en compte, recueillez des informations via des enquêtes et des discussions autour de sujets comme :
- Normes d'équipe existantes
- Moyens de communication préférés
- Fréquence et efficacité des réunions
- Outils de collaboration (existants ou nécessaires)
- Dynamique actuelle de l'équipe
- Attentes de travail (par exemple : télétravail, réponse aux e-mails en dehors des heures, etc.)
- Retour d'information et reconnaissance
- Processus de prise de décision
- Valeurs et priorités de l'équipe
Rassemblez et partagez les informations avec les participants avant la session pour leur laisser le temps de lire et d'assimiler les informations.
Évaluer la situation actuelle
En utilisant les informations recueillies ainsi que les points de vue des participants, évaluez la situation actuelle.
Il peut être utile d’écrire chaque réponse sur des post-its afin de pouvoir les regrouper par thème.
Puis, passez en revue les thèmes et hiérarchisez-les. Par exemple, il se peut que vous découvriez que les éléments relevant des « Attentes de travail » existent déjà, alors que ceux liés à la « Communication » non. Réfléchissez :
- Qu'est-ce qui fonctionne bien et que vous souhaitez renforcer ou officialiser comme norme ?
- Qu’est-ce qui ne fonctionne pas et qui pourrait s’améliorer grâce à la mise en place d’une nouvelle norme ?
- Qu'est-ce qui dépasse le cadre de la discussion ?
Vous pouvez également commencer à remarquer l'apparition de questions qui touchent plusieurs thèmes. Par exemple, vous pourriez constater que la confiance, ou le manque de confiance, se retrouve dans la communication, la collaboration, la dynamique d’équipe et la prise de décisions.
Dans ce cas, donner la priorité aux normes autour de la confiance sera plus efficace que d’énumérer de multiples normes potentielles pour chaque catégorie.
Quelques normes potentielles à envisager ici : encourager la résolution collective de problèmes pour s'assurer que plusieurs voix soient entendues et prises en compte, créer une boucle de retour explicite dans le cadre des projets avec un accent sur l'amélioration continue, reconnaître publiquement les personnes qui prennent des risques et apprennent de leurs expériences, et établir que toutes les décisions sont communiquées par e-mail dans les 24 heures suivant la prise de décision.
Faire un remue-méninges pour définir de nouvelles normes
Faites un remue-méninges pour créer une définition pour chaque thème ou catégorie. Formulez-les avec des phrases commençant par « Je ». Par exemple, « J’admets lorsque je fais une erreur » au lieu de « Les gens admettent lorsqu’ils font des erreurs ».
Rendre ces définitions personnelles permet à chacun de se reconnaître et de visualiser son propre comportement à travers elles.
Privilégiez également un langage simple plutôt que des « mots de bureau ». Par exemple, au lieu de « Consulter les experts du sujet et utiliser leur expertise pour éclairer la prise de décision », écrivez « Je consulterai l’expert du sujet et ferai confiance à sa recommandation. »
Relisez les normes une fois rédigées en réfléchissant à ce qui manque et à ce qui est redondant avant de finaliser votre liste.
Il n'existe pas de nombre parfait de normes, et l’objectif n’est pas de créer une norme pour tout. Commencez par aborder quelques éléments de base centrés sur la communication et la confiance, ou répondez aux principaux points de friction.
Par exemple, si l’équipe est frustrée parce que les gens se sentent mal informés sur ce qui se passe pour l’ensemble du groupe, mettez en place une réunion hebdomadaire au cours de laquelle chaque secteur présente ses mises à jour de statut.
Présentez-les à l’équipe et obtenez leur adhésion
Une fois les normes finalisées, partagez-les avec l’équipe. Quelques conseils ici :
- Expliquez le but de la création des normes et en quoi leur existence sera bénéfique à l’équipe
- Rappelez-leur que vous avez recueilli des contributions provenant de différents niveaux pour éclairer les choix finaux
- Décrivez la norme et les comportements attendus de la part de chacun
- Laissez la place aux questions et aux retours
- Expliquez comment les membres de l’équipe se responsabiliseront mutuellement pour respecter ces normes
Présenter les normes lors d'une réunion d’équipe est un excellent moyen de démontrer son enthousiasme et sa confiance dans ces normes, d’impliquer tout le monde, et de fixer les attentes.
Pour référence future, assurez-vous que les membres de l’équipe puissent consulter les normes, que ce soit sous forme d'une page synthétique ou sur un site partagé par l’équipe.
Démontrer les comportements attendus et assurer la responsabilisation
Pour que les personnes adoptent rapidement les normes, il est essentiel que les dirigeants les incarnent dans leurs interactions.
Montrer que les normes s’appliquent à tous renforce la crédibilité et aide les membres de l’équipe à adopter les comportements appropriés par l’exemple.
Par exemple, si une norme exige que toutes les réunions commencent et se terminent à l’heure, les gens remarqueront si les dirigeants arrivent en retard ou laissent les réunions déborder.
Il est également important de reconnaître lorsque les membres d’équipe respectent les normes, que ce soit de manière mineure (ex : adresser un commentaire positif directement à la personne concernée) ou plus visible (ex : célébrer un succès lors d’une réunion d’équipe).
En parallèle, les membres de l’équipe doivent aussi se tenir mutuellement responsables et fournir des retours en temps réel lorsqu’ils constatent qu’un collègue ne respecte pas les normes. Le changement de comportement peut prendre du temps ; au début, il suffit souvent d’un rappel ou de conseils.
Lorsque les membres de l’équipe se sentent à la fois en sécurité et attendus pour se responsabiliser mutuellement de façon constructive, la responsabilité ne repose plus uniquement sur les dirigeants mais sur toute l’équipe.
Enfin, il convient de revoir les normes lorsque le contexte évolue. Par exemple, si votre entreprise passe d’un travail principalement en présentiel à un mode hybride, il est pertinent de repenser les règles de collaboration à distance vs. en présentiel ainsi que les attentes vis-à-vis de la communication.
En restant souple et adaptable face aux évolutions du contexte de l’équipe, les normes demeureront pertinentes et utiles.
Étude de cas : Adopter un état d’esprit « Première équipe »
Il y a quelques années, j’ai travaillé avec une équipe de direction composée de cadres supérieurs supervisant différentes fonctions au sein d’une même entité.
Bien que les membres de l’équipe s’appréciaient et se rencontraient régulièrement, la prise de décision prenait du temps et retombait souvent sur le leader du groupe.
Les équipes fonctionnelles constataient qu’elles recevaient souvent des niveaux d’informations différents et avaient parfois l’impression que la direction était déconnectée de ce qui se passait dans les différentes fonctions.
La responsable souhaitait que son équipe de direction ressente un plus grand sens des responsabilités à l’égard de l’entité toute entière.
J’ai animé une séance sur les normes d’équipe en me basant sur le concept de « première équipe » de Patrick Lencioni : au lieu de prioriser les membres de leur propre service, les dirigeants doivent privilégier leurs pairs et le travail de direction de l’entreprise dans son ensemble.
Au cours de la séance, les leaders ont :
- Exploré leurs pensées et réactions concernant le passage d’une mentalité centrée sur la fonction à une logique « première équipe ».
- Discuté des comportements représentatifs d’un état d’esprit « première équipe », tels qu’adopter l’intérêt général, avoir des attentes explicites et partagées, et travailler consciemment à construire l’équipe.
- Réfléchi ensemble à des attentes et comportements concrets devant façonner leur manière d’interagir les uns avec les autres.
- Établi une liste de normes pour l’équipe de direction.
À l’issue de la séance, l’équipe de direction a convenu qu’elle allait :
- Se réunir régulièrement sans la/le responsable, formulant recommandations et décisions à faire valider par la/le leader de l’entité.
- Utiliser « Qu’est-ce qui est le mieux pour l’entité ? » comme premier critère pour toute prise de décision.
- Chercher d’abord les points communs avant de débattre des désaccords.
- Communiquer systématiquement les informations à travers leurs fonctions respectives.
En élaborant ensemble leurs normes, les leaders s’engageaient à se tenir mutuellement responsables, ce qui renforçait la confiance et facilitait la collaboration.
En conséquence, l’équipe de direction a pu jouer un rôle plus actif dans la prise de décision et la résolution de problèmes pour l’ensemble du groupe.
Leurs équipes en ont aussi bénéficié. Grâce à leur engagement envers la collaboration, la direction s’est assurée que de multiples points de vue soient toujours pris en compte et que les résultats profitent à tout le groupe, et pas seulement à des fonctions spécifiques.
La responsable de l’entité a constaté que son équipe de direction prenait souvent des décisions sans avoir besoin de plus que son avis et son approbation finale, ce qui lui permettait de se consacrer au pilotage de l’organisation avec sa « première équipe ».
Points d’action concrets
Si vous envisagez de commencer à définir des normes d’équipe vous-même, voici trois mesures concrètes pour vous aider à démarrer :
- Identifiez le besoin de normes au sein de votre équipe. Réfléchissez à ce qui pose problème dans votre équipe et aux domaines d’inefficacité. Si l’équipe est bien informée, il n’est probablement pas nécessaire de commencer par la communication. Si les membres de l’équipe sont souvent frustrés de ne pas être impliqués dans des projets où ils ont une expertise, c’est par là qu’il faut débuter.
- Faites un remue-méninges ensemble. Les normes se co-créent grâce à la discussion et au débat. Ne vous contentez pas de demander à chacun de mettre ses idées dans un document Google ; privilégiez un processus collaboratif.
- Restez flexible et adaptable. Une fois que vous et votre équipe avez défini les normes, revisitez-les régulièrement, en particulier lorsqu’un changement survient dans l’équipe ou l’environnement. Vos normes doivent correspondre au contexte et demeurer très pertinentes.
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