Normes d’équipe : Ce qu’elles sont et comment les établir
Que sont les normes d'équipe ?
Les normes ne sont pas les mêmes que les règles ou les lignes directrices. Elles s’en distinguent sur plusieurs points importants.
Niveau de formalité
En général, les normes sont des accords informels et non écrits qui aident à définir la manière dont les membres de l’équipe vont travailler ensemble. Ce sont les règles traditionnellement non codifiées sur la façon dont le travail s’organise dans l’équipe, mais il est possible, et préférable, que l’équipe les crée et les communique tout en les gardant informelles.
En revanche, les règles et les lignes directrices sont formelles et documentées, souvent sous forme de politiques ou de procédures opérationnelles standards.
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Flexibilité
Les normes sont souples et évolutives, et peuvent facilement s’adapter et évoluer à mesure que l’équipe ou la situation change, sans approbation formelle.
Les règles et les lignes directrices sont plus rigides. De par leur nature formelle, elles nécessitent l'approbation de la direction pour être modifiées.
Comment elles sont créées
Les normes sont façonnées collectivement à travers les interactions et l’expérience de l’équipe, tandis que les règles et lignes directrices sont développées et imposées par une autorité (un leader, un groupe fonctionnel ou l’organisation).
Portée
Les normes portent sur la manière dont les personnes collaborent dans un contexte spécifique. Elles sont propres à une équipe ou un groupe et ne sont pas uniformes dans toute l’organisation.
Les règles et les lignes directrices ont une portée plus large et s'appliquent généralement de manière homogène à l’ensemble de l’organisation.
Responsabilité et application
Les normes sont auto-appliquées et reposent sur la responsabilité mutuelle. Le non-respect est géré par le biais de retours et de discussions, sans sanction formelle.
Les règles/lignes directrices sont imposées par une personne ou une fonction ayant autorité. Le non-respect entraîne souvent des conséquences formelles.
| Normes | Règles/Lignes directrices |
| Souvent informelles et non écrites | Formelles et documentées |
| Très adaptables | Rigides ; changement possible uniquement sur approbation de la direction |
| Créées collectivement à travers l’interaction et l’expérience de l’équipe | Créées par la direction et imposées par une autorité |
| Portent sur la manière dont les personnes travaillent ensemble dans certains contextes ; situationnelles | Ont une portée large ; invariables |
| Auto-appliquées ; la responsabilité repose sur l’engagement mutuel | Appliquées par une autorité ; leur application s’accompagne de conséquences formelles |
L’importance des normes pour les équipes très performantes
Les normes contribuent à une haute performance en fournissant une compréhension partagée, nécessaire pour que les équipes fonctionnent efficacement et collaborent de manière optimale.
Elles orientent l’équipe vers des objectifs communs et la responsabilisation, aidant à réduire la confusion générée par des priorités contradictoires.
Établir des normes d’équipe permet de créer une dynamique de travail efficace de trois façons importantes :
1. Attentes et comportements cohérents
Pour atteindre un haut niveau de performance, les équipes ont besoin de cohérence. En définissant non seulement ce que font les personnes dans l’équipe mais comment elles le font, les normes aident à focaliser et à accroître la productivité, et évitent d’avoir à décider pour chaque projet ou volet de travail de la manière dont le travail sera effectué.
Les normes instaurent des attentes constantes quant à la manière dont les membres collaborent, prennent des décisions et communiquent les uns avec les autres : tout cela réduit l'ambiguïté et les conflits qui peuvent freiner une équipe.
2. Confiance et collaboration renforcées
Dans sa célèbre étude Project Aristotle, Google a déterminé que le premier facteur d’une équipe très performante est la sécurité psychologique : essentiellement, le niveau de confiance au sein de l’équipe.
Les normes accélèrent le renforcement de la confiance et de la responsabilité mutuelle en définissant les comportements attendus concernant le respect des engagements envers l’équipe, la prise de responsabilité en cas d’erreurs, et la résolution collective des problèmes.
3. Clarté sur les priorités
Lorsque les membres d’une équipe ont des objectifs communs et comprennent comment leur domaine de responsabilité individuel soutient ces objectifs, tous peuvent prioriser sur la base des mêmes facteurs partagés.
Ils aident les personnes à concentrer leur temps et leur énergie sur les projets et décisions les plus importants et éliminent la confusion autour des priorités essentielles pour obtenir des résultats.
Exemples de normes d'équipe
Les équipes peuvent définir des normes autour de divers aspects de leur collaboration. Voici néanmoins quelques exemples des types de normes les plus courantes.
1. Quand et comment l'équipe communique
Établir des attentes partagées sur la manière et le moment où l'équipe communique, tant en interne qu'en externe avec des partenaires interfonctionnels, est essentiel pour garantir la clarté et la productivité. Cela peut inclure :
- Utilisation des canaux de communication : Quand et comment l'équipe utilise l'email, la messagerie instantanée, les réunions ou les assemblées générales.
- Délais de réponse : Délais attendus pour répondre aux messages urgents et non urgents, etc.
- Urgence : Comment communiquer lorsqu'une situation est urgente et ce qui constitue une urgence.
- Transparence de l'information : Degré de transparence de l'équipe sur l'information à travers les différents niveaux de l'équipe et de l'organisation.
- Attentes pour les réunions : Qui est invité aux réunions, usage des ordres du jour, attentes pour les comptes rendus et la transmission des informations.
2. Comment les décisions sont prises au sein de l'équipe
Avoir une compréhension partagée de la façon dont les décisions sont prises et communiquées accroît la clarté et la responsabilité.
Cela garantit que les décisions sont prises efficacement et que les membres de l'équipe comprennent leur rôle dans le processus. Voici quelques normes communes autour de la prise de décision :
- Utilisation de modèles décisionnels spécifiques : Utilisation d'outils comme l'analyse SWOT, une matrice de décision, RAPID ou RACI.
- Clarté sur la personne qui décide : Quand l'équipe prend des décisions collectivement, quand la décision est prise par le responsable et quand elle est déléguée à un autre membre de l'équipe.
- Décisions fondées sur les données : Attentes concernant le moment où il convient de se baser sur des données plutôt que sur des opinions et la quantité de données requises pour prendre des décisions.
- Revoir une décision : Critères indiquant quand il est acceptable de revenir sur une décision.
3. Comment résoudre les désaccords
Les différences d'opinion sont fréquentes au sein d'une équipe, mais il est important de faire la différence entre un écart d'opinions et un véritable désaccord.
Des normes peuvent aider à promouvoir des débats sains et à éviter qu'ils ne dégénèrent en conflits qui nuisent à la dynamique de l'équipe. Voici quelques exemples :
- Écoute active : Attente que les membres de l'équipe écoutent pour comprendre et non simplement pour répondre.
- Encouragement au dialogue ouvert : Instaurer un climat où chacun se sent à l'aise pour s'exprimer et, le cas échéant, pour être en désaccord de manière respectueuse.
- Accepter de ne pas être d'accord : Définir à quel moment les débats prennent fin, les décisions sont prises et quand l'équipe doit avancer même si tout le monde n'est pas d'accord avec les prochaines étapes.
- Discussions axées sur la solution : S'engager à chercher activement à résoudre les désaccords plutôt que de rester bloqué sur le problème.
4. Collaboration au sein de l'équipe et avec les partenaires interfonctionnels
La collaboration ne signifie pas la même chose pour tout le monde. Établir des normes sur la façon dont l'équipe travaille ensemble, tant en interne qu'avec des partenaires interfonctionnels, aide à créer un environnement productif et inclusif. Exemples :
- Communication proactive : Partager les informations et mises à jour pertinentes pour encourager le partage d'informations et briser les silos.
- Donner des retours positifs et constructifs : Attente que chacun fournisse régulièrement des retours spécifiques et axés sur les comportements, et qu'il soit ouvert à en recevoir.
- Respecter l'expertise : Reconnaître et respecter les compétences et expertises de chacun, et utiliser efficacement l'expertise de tous.
- Associer les bons partenaires : Veiller, en fonction des rôles et responsabilités, à ce que les bonnes personnes soient incluses dans les projets, réunions et discussions.
Étapes pour établir des normes d'équipe
Établir intentionnellement des normes d'équipe est un processus collaboratif. Même si le manager ou une partie neutre (ex. : un partenaire RH) pilote le processus, les normes sont, par nature, façonnées collectivement par l'équipe.
Pour organiser une session efficace sur les normes d'équipe, suivez ces étapes :
Recueillir plusieurs points de vue
Selon la taille de l’équipe, il peut ne pas être pratique ni utile d’impliquer tout le monde dans la session.
Souvent, les séances sur les normes d’équipe se déroulent au niveau de la direction mais, pour s’assurer que les points de vue de tous les niveaux de l’équipe sont pris en compte, recueillez des informations par le biais d’enquêtes et de conversations sur des sujets tels que :
- Normes d’équipe existantes
- Moyens de communication privilégiés
- Fréquence et efficacité des réunions
- Outils de collaboration (existants ou nécessaires)
- Dynamique actuelle de l’équipe
- Attentes de travail (ex : télétravail, réponses aux e-mails en dehors des heures de bureau, etc.)
- Retour et reconnaissance
- Processus de prise de décision
- Valeurs et priorités de l’équipe
Rassemblez et partagez les informations avec les participants avant la session, afin de leur donner le temps de lire et d’assimiler les données.
Évaluer la situation actuelle
En utilisant les informations recueillies ainsi que les points de vue des participants, évaluez la situation actuelle.
Il peut être utile d’écrire chaque réponse sur des notes autocollantes pour pouvoir les regrouper par thèmes.
Puis, examinez les thèmes et classez-les par ordre de priorité. Par exemple, il se peut que les points relevant des « Attentes de travail » existent déjà alors que ceux concernant la « Communication » non. Pensez à :
- Qu’est-ce qui fonctionne bien et que vous souhaitez renforcer ou inscrire dans les normes ?
- Qu’est-ce qui ne fonctionne pas et pourrait être amélioré par l’établissement d’une nouvelle norme ?
- Qu’est-ce qui dépasse le cadre de la discussion ?
Vous pouvez également observer que certains enjeux sont transversaux. Par exemple, il se peut que la confiance – ou le manque de confiance – se manifeste dans la communication, la collaboration, la dynamique d’équipe et la prise de décision.
Dans ce cas, donner la priorité aux normes autour de la confiance sera plus efficace que de détailler plusieurs normes potentielles dans une seule catégorie.
Quelques exemples de normes à considérer ici : encourager la résolution collective des problèmes pour que de multiples voix soient entendues et prises en compte, créer une boucle explicite de retour d’information dans les projets avec un accent sur l’amélioration continue, reconnaître publiquement les personnes qui prennent des risques et en tirent des leçons et établir la règle selon laquelle toutes les décisions sont communiquées par e-mail dans les 24 heures suivant leur prise.
Brainstorming pour définir de nouvelles normes
Organisez un brainstorming afin de rédiger des définitions pour chaque thème ou catégorie. Formulez-les avec des phrases en « je ». Par exemple, « J’admets quand je fais une erreur » plutôt que « Les gens admettent quand ils font des erreurs ».
Rendre ces définitions personnelles permet à chacun de s’identifier et d’y reconnaître ses propres comportements.
Il est également préférable d’utiliser un langage simple plutôt que du « jargon d’entreprise ». Par exemple, au lieu de « Consulter les experts du domaine et tirer parti de leur expertise pour éclairer la prise de décision », écrivez plutôt « Je consulterai l’expert du sujet et je ferai confiance à sa recommandation ».
Passez en revue les normes une fois rédigées, afin de vérifier ce qui manque ou ce qui fait double emploi avant de finaliser votre liste.
Il n’y a pas de nombre idéal de normes, et le but n’est pas d’en créer pour tout. Commencez par aborder quelques points fondamentaux autour de la communication et de la confiance, ou réglez les sources majeures de conflit.
Par exemple, si l’équipe est frustrée parce que les membres se sentent tenus à l’écart des informations concernant l’ensemble de l’équipe, établissez un point hebdomadaire où chaque secteur partage une mise à jour de statut.
Présentez-les à l’équipe et obtenez l’adhésion
Une fois les normes finalisées, partagez-les avec l’équipe. Quelques conseils :
- Expliquez le but de la création des normes et comment elles aideront l’équipe
- Rappelez que vous avez sollicité des avis à divers niveaux pour établir la version finale
- Décrivez la norme et les comportements attendus de la part de chacun
- Laissez un espace pour que les membres puissent poser des questions et donner leur avis
- Expliquez comment les membres de l’équipe se rendront mutuellement responsables du respect des normes
Présenter les normes lors d’une réunion d’équipe est un excellent moyen de démontrer votre enthousiasme et votre confiance en celles-ci, de motiver les membres et de fixer les attentes.
Pour référence future, assurez-vous que les membres puissent consulter les normes — via une page de synthèse ou un site partagé par l’équipe.
Démontrer les comportements et responsabiliser les personnes
Pour garantir que les normes soient rapidement adoptées, il est essentiel que les dirigeants les incarnent dans leurs interactions.
Montrer que les normes s'appliquent à tout le monde renforce la crédibilité et incite les membres de l’équipe à adopter les comportements modèles.
Par exemple, si une norme stipule que toutes les réunions doivent commencer et finir à l’heure, les gens remarqueront si les dirigeants arrivent en retard ou laissent déborder les réunions.
Il est également important de reconnaître lorsque des membres de l’équipe respectent les normes, tant de manière modeste (ex : faire un commentaire positif directement à la personne) que de façon plus marquante (ex : célébrer une victoire lors d’une réunion d’équipe).
En même temps, les membres de l’équipe doivent se tenir mutuellement responsables et fournir des retours en temps réel lorsqu'ils constatent qu'une personne ne respecte pas les normes. Le changement de comportement peut prendre du temps et, au début, les gens peuvent simplement avoir besoin d’un rappel ou de quelques indications.
Lorsque les membres de l’équipe sentent qu’il est à la fois sûr et attendu de se responsabiliser mutuellement de manière constructive, la responsabilité de la redevabilité ne repose plus uniquement sur le leadership, mais sur toute l’équipe.
Enfin, n'hésitez pas à revoir les normes lorsque les conditions changent. Par exemple, si votre entreprise passe d’un fonctionnement majoritairement en présentiel à un mode hybride, il est judicieux de réexaminer les normes concernant la collaboration virtuelle ou en personne ainsi que les attentes vis-à-vis de la communication.
En demeurant souple et adaptable face à l'évolution des conditions autour de l'équipe, les normes resteront pertinentes et efficaces.
Étude de cas : Adopter un état d’esprit « Première équipe »
Il y a quelques années, j’ai travaillé avec une équipe de direction composée de cadres supérieurs supervisant différentes fonctions au sein d’une même unité d’affaires.
Bien que l’équipe s’appréciait et se réunissait régulièrement, la prise de décisions était longue et incombait souvent au chef de l’équipe.
Les équipes fonctionnelles constataient souvent qu'elles recevaient des niveaux d’informations différents et se sentaient parfois déconnectées de la réalité entre fonctions.
La responsable de département souhaitait que son équipe de direction ressente un sentiment de responsabilité accru pour l’unité d’affaires dans son ensemble.
J’ai animé une session sur les normes d’équipe centrée sur le concept de « première équipe » de Patrick Lencioni — l’idée qu’au lieu d’accorder la priorité à leurs subordonnés, les cadres et dirigeants devraient prioriser leurs pairs et le travail de direction pris dans sa globalité.
Pendant la session, les dirigeants :
- Ont exploré leurs réflexions et réactions face au passage d’un état d’esprit axé sur la fonction à une mentalité de « première équipe ».
- Ont discuté des comportements associés à cet état d’esprit, notamment le fait de privilégier l’intérêt général, d’établir des attentes explicites et partagées, et de s’employer consciemment à renforcer la cohésion du groupe.
- Ont brainstormé des attentes spécifiques et des comportements qui viendraient façonner leur manière d’interagir les uns avec les autres.
- Ont établi une liste de normes de fonctionnement pour l’équipe de direction.
À la fin de la session, l’équipe de direction a convenu qu’elle :
- Se réunirait régulièrement sans le chef d’équipe, afin de faire remonter recommandations et décisions pour approbation finale par le responsable de l’unité d’affaires.
- Utiliserait « Qu’est-ce qui est le mieux pour l’unité d’affaires ? » comme premier filtre pour prendre des décisions.
- Identifierait d’abord les points communs avant de débattre des points de vue divergents.
- Communiquerait systématiquement les informations à travers leurs différentes fonctions.
En co-créant leurs normes d’équipe, les dirigeants ont pris part à la responsabilisation d’eux-mêmes et de leurs pairs, ce qui a favorisé une plus grande confiance et facilité la collaboration.
En conséquence, l’équipe de direction a pu jouer un rôle plus actif dans la prise de décision et la résolution de problèmes pour l’équipe dans son ensemble.
Leurs équipes en ont également ressenti les bénéfices. Grâce à leur engagement envers la collaboration, l’équipe de direction s’assurait que plusieurs points de vue étaient systématiquement pris en compte et que les résultats servaient l’ensemble du groupe, et non pas seulement certaines parties.
La responsable de l’unité d’affaires constatait que son équipe de direction prenait fréquemment les décisions sans exiger d’elle plus que son avis et son approbation finale, ce qui la libérait pour se concentrer sur sa mission de diriger l’organisation avec sa « première équipe ».
Points d’actions concrets
Si vous réfléchissez à la manière de créer vous-même des normes d’équipe, voici trois pistes concrètes pour débuter :
- Identifiez le besoin de règles au sein de votre équipe. Réfléchissez à ce qui pose problème dans votre équipe et considérez les domaines d’inefficacité. Si les membres de l’équipe se sentent suffisamment informés, il n’est probablement pas nécessaire de commencer par la communication. Si les gens sont souvent frustrés de ne pas être inclus dans des projets liés à leur domaine d’expertise, c’est par là qu’il faudra débuter.
- Faites un brainstorming ensemble. Les règles sont co-créées par la discussion et le débat. Ne vous contentez pas de demander à chacun de jeter ses idées dans un Google doc, faites-en un processus collaboratif.
- Restez flexibles et adaptables. Une fois que vous et votre équipe avez défini des règles, réévaluez-les régulièrement, en particulier lorsqu’un changement survient dans l’équipe ou l’environnement. Vos règles d’équipe doivent coller à la réalité et rester pertinentes.
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