Hvordan prinsipper for brukeropplevelse kan hjelpe HR med å lansere nye verktøy og tjenester
Brukeropplevelse er for alle, ikke bare teknologer: Design av brukeropplevelse er ikke begrenset til teknologieksperter; det handler om å forstå menneskelig atferd og gjøre det tilgjengelig for alle som er interessert i å forbedre opplevelser.
Prinsipper for brukeropplevelse i hverdagen: Prinsipper for brukeropplevelse strekker seg langt utover produktlanseringer og kan brukes på webinarer og sosiale medier, noe som viser hvor relevante de er i ulike situasjoner for å styrke brukerengasjementet.
Mennesker først, maskiner etterpå: Ved å fokusere på psykologi fremfor teknologi blir betydningen av menneskesentrert design tydelig, og behovet for en dypere forståelse av brukerne på alle områder understrekes.
Hvis du er litt som meg og er mer interessert i mennesker enn maskiner, har du kanskje tenkt at design av brukeropplevelse (UX) krever en grad i informatikk og imponerende kodeferdigheter.
Vi snakker om UX hele tiden når vi lanserer nye funksjoner og produkter, men vi bruker også UX-språket og -prinsippene når vi gjennomfører et webinar, lager innhold til sosiale medier og tenker på en intern teambuildingaktivitet.
UX-prinsipper gjennomsyrer alt vi gjør, og jeg har vært fullstendig oppslukt av og fascinert av hvordan disse tilsynelatende tekniske tingene har mindre med teknologi å gjøre og mer med menneskers psykologi.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Hvilket funksjonsområde er bedre å anvende UX-prinsipper på enn det som utelukkende har som formål å gjøre det mulig for mennesker å gjøre sitt beste arbeid og ha det gøy mens de gjør det?
Hva er UX?
Brukeropplevelse (UX) «viser til følelsen brukerne opplever når de bruker et produkt, en applikasjon, et system eller en tjeneste». UX har tradisjonelt vært fokusert på programvareprodukter og hvordan de tiltenkte brukerne samhandler med dem. Tankesettet til en UX-designer – å forstå kunden grundig og skape produkter som folk ønsker å bruke, i motsetning til det vi mener at de bør bruke – er imidlertid nyttig for ledere innen mennesker og kultur.
Som oftest er UX fremtredende i utformingen av programvareprodukter når brukeren er adskilt fra produktleverandøren og opplever og bruker produktet på egen hånd.
Som en del av dette fokuserer UX-designere på alt fra å delta i kundeintervjuer og forstå kundenes utfordringer, til å utforme produktmodeller, kode dem og måle ytelsen til produktfunksjonene.
Hvorfor er UX viktig innen mennesker og kultur?
Ledere innen mennesker og kultur får kontinuerlig i oppgave å utvikle nye måter å gjøre eksisterende ting på (håndtere lønn, fordeler og feriepolicy) og kreative måter å gjøre nye ting på (lansering av anerkjennelsesprogrammer, hjelpe teamene med å knytte bånd, fremme medarbeiderengasjement osv.).
Derfor lanserer ledere innen mennesker og kultur og teamene deres stadig nye produkter og tjenester for sine interne kunder – selskapets ansatte. Et UX-tankesett bidrar til å utforme disse verktøyene og prosessene på en måte som gjør dem tilgjengelige, enkle og behagelige for de ansatte å bruke.
Slik anvender du UX-designprinsipper på HR-verktøy og -prosesser
Det finnes mange UX-designprinsipper som UX-designere viser til når de utfører arbeidet sitt. Noen av dem er relevante når man utformer tjenester, og kan enkelt overføres til utformingen av HR-verktøy og -prosesser.
Hvem er dette for?
Utgangspunktet for dette prinsippet er at man bør forstå brukeren fullstendig før man kommer opp med løsninger, inkludert:
- Historien deres
- Utfordringer
- Følelsene og tankene deres rundt disse
- Hvordan de vil dra nytte av løsningen, og
- Hvordan de har tenkt å bruke den.
Det er umulig å lage et verktøy eller en prosess som brukerne vil elske, hvis du ikke forstår dem fullstendig.
Når du har et tydelig bilde av brukerne og historiene deres (for eksempel gjennom kundeintervjuer og observasjon), kan du gå til tegnebrettet og begynne å tenke på måter å løse problemet på.
Anvendt på HR
Hos HeyTaco kommer folk ofte til oss og sier at de ønsker å lansere et anerkjennelsesprogram fordi de ansatte i medarbeiderundersøkelsen har uttrykt at de ikke føler seg verdsatt av kollegene og ledelsen.
HR-teamet ønsker å løse problemet og går rett til å undersøke ulike plattformer for anerkjennelse og belønning uten engang å ha en samtale med sine interne kunder, de ansatte, om hva som får dem til å føle seg verdsatt, og hva som mangler i dag.
Uten å gå dypere inn i tilbakemeldingene fra de ansatte og forstå ikke bare én person, men også mangfoldet av kundepersonaer i teamet, er anerkjennelsesprogrammet i dette tilfellet dømt til å mislykkes og skape en opplevelse som ingen engasjerer seg i.
Ikke få meg til å tenke
Jo vanskeligere vi gjør et valg for brukerne våre, desto mindre sannsynlig er det at de velger, og desto mer sannsynlig er det at de gir opp. Fokuset i dette prinsippet er å gjøre beslutninger enklere for brukerne, slik at sannsynligheten for at de fullfører en oppgave, øker.
Ifølge Marvel er det tre ting som øker den kognitive belastningen: for mange valg, for mye tankevirksomhet som kreves for å ta et valg, og mangel på tydelighet.
Neste gang du for eksempel skal velge et sted å spise middag med vennene dine, kan du anbefale to svært gode alternativer og fremheve det beste på menyen deres, i stedet for fem svært vage alternativer. Jeg vedder på at hele gruppen kommer frem til en beslutning mye raskere.
Anvendt på HR
Det høres fantastisk ut å tilby 20 alternativer for helsetjenester, men det kan gjøre en nyansatts hode helt svimmel. Hjelp folk med å avgjøre hvilken plan som passer for dem, ved å stille dem noen spørsmål og deretter sende over de tre alternativene du vil anbefale basert på situasjonen deres.
Brukervennlighet: avkastningen på innsatsen
Brukervennlighet måler hvor enkelt noe er å bruke. Du kan måle brukervennlighet på flere ulike måter:
- Kan folk fullføre en oppgave?
- Hvor lang tid tar det dem å fullføre den?
- Kan de huske hvordan de skal fullføre oppgaven, selv etter at det har gått lengre tid?
- Opplevde de at det var behagelig å fullføre oppgaven?
Ved å ta hensyn til disse kriteriene når du utformer en ny tjeneste eller lanserer et nytt internt produkt (for eksempel en ny personalhåndbok), kan du skape brukeropplevelser som de ansatte vil sette pris på, selv når det gjelder en relativt kjedelig oppgave som å laste ned W2-skjemaet sitt.
Anvendt på HR
Når du for eksempel lager opplæring for nye ledere, bør du tenke på hvordan du kan øke opplæringens brukervennlighet, målt etter kriteriene ovenfor. Ikke skriv lange håndbøker og opplæringsveiledninger som du planlegger å gi til lederne, i håp om at de skal lese dem.
Tenk heller på oppgaven du ønsker at de nye lederne skal fullføre, og på hvordan du kan gjøre det enkelt og hyggelig for dem å fullføre den. Du vil kanskje oppdage at det å lage små, lettfordøyelige deler med informasjon og innhold, og sende dem til lederne én gang i uken de første månedene i rollen, kan øke opplæringens brukervennlighet og dermed forbedre ledernes prestasjoner i rollen.
Kjenn konteksten
Dette prinsippet handler om å vite hvordan, når og hvorfor kundene dine kommer til å bruke verktøyet eller tjenesten du har laget. Det er ikke nok å løse et problem med et verktøy. Hvis du forstår omstendighetene kunden bruker verktøyet under, er det mer sannsynlig at kunden tar det i bruk.
Anvendt på HR
Når du lanserer et nytt anerkjennelsesverktøy, bør du vurdere hvorfor folk anerkjenner noen, hvor ofte de gjør det, og hvor.
Hvis du finner ut at folk ønsker å si takk akkurat når det de vil uttrykke takknemlighet for, skjer, og at de ønsker å gjøre det ved hjelp av verktøyene de allerede bruker, bør du vurdere å gjøre anerkjennelse til en del av den daglige arbeidsflyten deres.
Gjør det enkelt for dem å bruke et anerkjennelsesverktøy både på datamaskinen og den bærbare PC-en, slik at de kan si takk selv når de er borte fra den store skjermen.
Få tilbakemeldinger – evaluer og juster.
Når det gjelder People & Culture-tjenester og -verktøy, er det aldri riktig å sette noe opp og så glemme det. Når våre interne kunder og forretningskonteksten endrer seg, må vi endre måten vi skaper verdi for kundene våre på.
Ved å kontinuerlig evaluere initiativene dine og justere dem deretter, kan du ligge i forkant av endrede preferanser, smaker og omgivelser.
Anvendt på HR
I tillegg til å be medarbeiderne dine om tilbakemeldinger og sende ut medarbeiderundersøkelser, er det å observere hvordan de samhandler med produktet/tjenesten, en lite utnyttet måte å lære på. Noen ganger er folk ikke bevisste på noe, men de vil vise deg mye av hva de mener hvis du bare ser på dem mens de bruker noe.
Mange ting kan endres, selv om det tar tid. Jo høyere risikoen er (jo vanskeligere det er å endre noe, som lønnstjenesteleverandøren din), desto viktigere er det å ta seg tid tidlig i prosessen til å lære om brukernes utfordringer, benytte seg av gratis prøveperioder, opprette pilotgrupper og få tilbakemeldinger tidlig og ofte.
Jo lavere risikoen er, desto større mulighet har du til å eksperimentere og lære sammen med kundene dine.
Fellesskapsopplevelse
Vil du holde samtalen gående om hvordan du kan forbedre medarbeideropplevelsene og prosessene dine? Bli med i People Managing People-fellesskapet, der du kan samarbeide med og dele ideer med andre HR- og personaldriftsfagfolk som møter de samme utfordringene som deg hver dag.
