Vale a pena o esforço de perceber como medir a experiência dos colaboradores (EX), porque as empresas que se concentram em melhorar a EX aumentaram a produtividade e a retenção das suas equipas, e reforçaram o envolvimento dos colaboradores.
Isto conduz a níveis mais elevados de satisfação dos clientes, ao aumento das vendas e a melhorias no desempenho organizacional geral. Passei a minha carreira como profissional de RH a alcançar resultados empresariais através da compreensão e do aperfeiçoamento da experiência dos colaboradores ao longo do ciclo de vida do colaborador, e aguardo com expectativa a oportunidade de partilhar consigo o que aprendi!
O que é a experiência dos colaboradores?
A experiência dos colaboradores (EX), por vezes designada por experiência no local de trabalho, é o resultado de tudo aquilo que um colaborador observa, faz, aprende, pensa e sente ao longo do período em que está numa organização.
O período em que um colaborador está numa organização é denominado ciclo de vida do colaborador, começando no primeiro contacto com uma empresa e, idealmente, continuando mesmo depois de o colaborador sair.
Antes de analisarmos as formas de medir a experiência dos colaboradores, vamos primeiro examinar as fases do ciclo de vida dos colaboradores.
Isto será útil para identificar formas de medir a EX ao longo de todo o ciclo de vida dos colaboradores.
Compreender o ciclo de vida dos colaboradores
Existem várias formas de os especialistas delimitarem as fases que compõem o ciclo de vida dos colaboradores. Neste artigo, descreverei cinco componentes básicos.
- Aquisição de talento—recrutamento e seleção. O recrutamento envolve todas as atividades relacionadas com a atração de pessoas qualificadas com os conhecimentos, competências, capacidades e outras características (KSAOs) exigidos ou que serão necessários para uma organização. A seleção é o processo de escolha de candidatos com os KSAOs exigidos ou que serão necessários para uma empresa, independentemente de outras variáveis onde possam surgir preconceitos.
- Integração—o processo através do qual os novos colaboradores são preparados para se tornarem membros da organização que contribuem para o seu sucesso. Esta fase inclui a orientação, a definição de expectativas entre um novo colaborador e o seu novo líder e a formação para a função. O resultado final de um processo de integração bem-sucedido é um colaborador com todos os conhecimentos, ferramentas, apoio e outros recursos necessários para ter sucesso nas suas novas funções.
- Desenvolvimento—formação e oportunidades de aprendizagem e desenvolvimento. Esta é uma fase contínua que ocorre ao longo de todo o ciclo de vida dos colaboradores e está estreitamente ligada ao nível de envolvimento de um colaborador, à sua decisão de permanecer numa organização e às oportunidades de crescimento, incluindo a progressão na carreira.
- Retenção—A retenção refere-se ao esforço para manter os colaboradores a desempenhar as suas funções, a desenvolver-se e a contribuir para o sucesso de uma organização. Envolve a sua inspiração e ligação contínuas ao propósito e às crenças fundamentais da organização. Está estreitamente ligada ao desenvolvimento contínuo e ao envolvimento dos colaboradores. Quando uma organização não consegue manter um colaborador a desempenhar as suas funções, a desenvolver-se ou envolvido no local de trabalho, este tende a sair.
- Saída—Refere-se ao fim da relação laboral entre um colaborador e o empregador. Os colaboradores saem por muitas razões e, eventualmente, todos os colaboradores acabam por sair. Identificar por que razão um colaborador decide sair proporciona ao empregador uma oportunidade de desenvolver uma EX melhor para os seus colaboradores atuais e futuros.
Agora que compreende as fases do ciclo de vida dos colaboradores, podemos explorar formas de medir a experiência dos colaboradores ao longo desse ciclo.
Na próxima secção, iremos explorar várias formas de medir a experiência dos colaboradores ao longo do ciclo de vida dos colaboradores.
Também iremos explorar as várias ferramentas e sistemas que podemos utilizar para recolher e analisar estes dados, de modo a introduzir melhorias na experiência geral dos colaboradores.
Formas de medir a experiência dos colaboradores
Existem quatro fontes principais de dados dos colaboradores que as empresas podem utilizar para medir a experiência dos colaboradores e avaliar o percurso dos colaboradores:
Nem todas as organizações utilizam estas quatro fontes, e as próprias fontes podem assumir formas diferentes consoante a organização, com base em fatores como a digitalização e a dimensão da empresa. Vamos explorar cada uma destas fontes, começando pela tecnologia de RH.
Tecnologia de RH
A maioria das organizações dispõe de alguma versão de um sistema de gestão de recursos humanos (HRMS), sistema de informação de recursos humanos (HRIS) ou sistema de gestão do capital humano (HCM).
Estes sistemas armazenam informações sobre os colaboradores e fornecem informações sobre métricas como a taxa de rotatividade, recomendações, reclamações, etc.
Também facilitam a gestão de qualquer uma ou de todas as seguintes funções de RH:
- Acompanhamento de candidaturas
- Processamento salarial
- Gestão de benefícios
- Acompanhamento da assiduidade e registo de horas
- Gestão do desenvolvimento de RH, incluindo formação integrada e educação contínua através de Sistemas de Gestão da Aprendizagem (LMS)
- Gestão do desempenho
- Planeamento de carreira
- Planeamento da sucessão
- Comunicação com os colaboradores
- Relatórios de conformidade legal.
Leitura relacionada: O que é um sistema HRMS?
A maioria integra-se com um sistema de planeamento de recursos empresariais (ERP). Este refere-se a um sistema informático que integra vários sistemas diferentes numa empresa. Um ERP inclui funções como:
- RH
- Controlo de inventário
- Gestão de encomendas
- Serviço de apoio ao cliente
- Contabilidade.
Alguns dos dados recolhidos de um ERP são valiosos para obter dados dos colaboradores de outras áreas da empresa. Por exemplo, os dados do serviço de apoio ao cliente, como o feedback dos clientes, seriam úteis para medir o desempenho de um colaborador do serviço de apoio ao cliente.
Um software eficaz de monitorização dos colaboradores pode ser uma ferramenta poderosa para medir a experiência dos colaboradores. Ao fornecer informações detalhadas sobre as atividades diárias e a satisfação geral, estas soluções ajudam a identificar oportunidades de melhoria. Tirar partido destes dados conduz a uma força de trabalho mais empenhada e produtiva (este é um benefício fundamental do software de monitorização dos colaboradores).
Ao analisar a lista de potenciais fontes de dados existentes numa organização, começa a tornar-se claro como as informações destes sistemas podem ser utilizadas para medir a experiência dos colaboradores.
Vamos analisar algumas destas fontes com mais detalhe e rever alguns dos KPIs associados a cada uma.
O gráfico seguinte mostra a relação entre uma determinada capacidade de um HRIS (ou HRMS/HCMS), um KPI relacionado e a(s) parte(s) do ciclo de vida do colaborador a que estão associados.
As alterações nos vários KPIs registados por estes sistemas indicariam melhorias ou declínios na experiência geral dos colaboradores.
Compreender estes KPIs e medi-los ao longo do tempo permite-nos investigar a causa da alteração e trabalhar no sentido de melhorar os resultados.
A lista de KPIs que é possível acompanhar através da utilização de tecnologias de RH é enorme. A tabela abaixo apresenta alguns dos principais KPIs relacionados com a experiência dos colaboradores ao longo do ciclo de vida do colaborador.
| Função de RH/Parte do ciclo de vida do colaborador | KPIs importantes | Definição do KPI | Relação com a EX |
|---|---|---|---|
| Função de RH/Parte do ciclo de vida do colaboradorAquisição de talento | KPIs importantesUtilização do programa de recomendação de colaboradores | Definição do KPI % de colaboradores que recomendam candidatos a emprego | Relação com a EXUma maior utilização do programa de recomendação pode indicar níveis mais elevados de envolvimento dos atuais colaboradores |
| Função de RH/Parte do ciclo de vida do colaboradorAquisição de talento | KPIs importantesQualidade da contratação | Definição do KPI% de novas contratações que obtêm uma avaliação satisfatória na sua primeira avaliação | Relação com a EXUma classificação mais elevada neste indicador pode sugerir que o processo de recrutamento/seleção traz candidatos qualificados; Pode sugerir que os esforços de integração e desenvolvimento de novas contratações são eficazes a proporcionar-lhes uma rápida adaptação |
| Função de RH/Parte do ciclo de vida do colaboradorDesenvolvimento | KPIs importantes% de colaboradores com planos de desenvolvimento | Definição do KPI% de colaboradores com planos formais de desenvolvimento | Relação com a EXUm indicador mais elevado demonstra o esforço para desenvolver o talento, um elemento essencial da experiência do colaborador |
| Função de RH/Parte do ciclo de vida do colaboradorEnvolvimento (produtividade) | KPIs importantesCrescimento das vendas | Definição do KPIComparação dos valores de vendas ao longo de um período especificado | Relação com a EXO crescimento das vendas indica um nível funcional de produtividade por parte dos colaboradores |
| Função de RH/Parte do ciclo de vida do colaboradorProdutividade empresarial | KPIs importantesVariação no número de reclamações dos clientes | Definição do KPIAumento/diminuição do número de reclamações apresentadas num período | Relação com a EXUma diminuição do número de reclamações pode sugerir níveis mais elevados de envolvimento dos colaboradores, enquanto um aumento pode sugerir o contrário |
| Função de RH/Parte do ciclo de vida do colaboradorRetenção | KPIs importantesRotatividade | Definição do KPIUma medida do número de colaboradores que deixaram uma organização em comparação com o número dos que permaneceram na organização durante um período especificado | Relação com a EXUm indicador mais baixo sugeriria uma melhor experiência do colaborador do que indicadores de elevada rotatividade. Um indicador de elevada rotatividade sugeriria uma experiência do colaborador menos do que excelente |
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Inquéritos
Os inquéritos aos colaboradores são outra fonte de dados essencial para medir a experiência do colaborador.
Existem 6 formas de medir a experiência do colaborador através de inquéritos ao longo de várias partes da jornada do colaborador. Estas incluem:
- Inquéritos sobre a experiência dos candidatos
- Inquéritos sobre a integração
- Inquéritos sobre o envolvimento dos colaboradores (feedback)
- eNPS
- Inquéritos rápidos
- Inquéritos de saída
Inquéritos sobre a experiência dos candidatos
Os inquéritos sobre a experiência dos candidatos questionam os novos colaboradores sobre a sua experiência de contratação.
Este tipo de inquérito solicitaria feedback sobre todas as partes do processo de recrutamento — desde o que os levou a candidatarem-se até à sua experiência global nas entrevistas. As perguntas de exemplo poderiam incluir:
- Em que medida foi fácil compreender a descrição da função que iria desempenhar?
- O que o levou a candidatar-se à função?
- Qual é o seu grau de satisfação com o processo de recrutamento global até à apresentação da proposta?
- Que alterações ou recomendações faria para melhorar este processo para todos os futuros candidatos interessados em juntar-se a nós?
Para recolher o melhor feedback, o inquérito deve ser anónimo e os colaboradores devem respondê-lo durante as suas primeiras duas semanas na organização.
Artigo relacionado: Como criar uma excelente experiência para os candidatos (mesmo durante um rápido crescimento)
Inquéritos sobre a experiência de integração
Os inquéritos de integração recolhem dados dos novos colaboradores desde a aceitação da proposta até ao final do período formal de integração da organização. Este período pode variar entre organizações, mas normalmente tem uma duração mínima de 90 dias após a data de início do novo colaborador.
Estes tipos de inquéritos avaliam a integração dos novos colaboradores na organização, avaliam a sua perceção do processo de integração e fornecem informações sobre o desempenho dos colaboradores ao longo deste período.
Este último permite ao responsável pela contratação e a outras pessoas envolvidas na integração do novo colaborador oferecer reconhecimento ou comentários, conforme necessário.
Permite também aos gestores disponibilizar apoio e recursos adicionais desde o início.
Um modelo comum de integração incluirá inquéritos aos 30, 60 e 90 dias, para medir a experiência do novo colaborador em vários momentos do processo de integração.
Isto é útil para avaliar o processo como um todo e obter informações que um novo colaborador poderá não querer partilhar diretamente com o seu novo gestor.
As perguntas de exemplo podem incluir:
- Em que medida o seu colega de integração ou gestor explicou claramente a sua função e responsabilidades? Que perguntas tem desde essa conversa inicial?
- Sente que dispõe dos recursos necessários para desempenhar eficazmente a sua função?
- Que formação ou recursos adicionais tornariam mais fácil a realização do seu trabalho?
Estas verificações devem ajudá-lo a obter informações sobre a experiência de integração e a reforçar a decisão dos novos colaboradores de se juntarem à equipa.
Leitura adicional: Como elaborar um plano de 30, 60 e 90 dias para a integração na sua organização
Inquéritos sobre o envolvimento dos colaboradores
O envolvimento dos colaboradores refere-se ao grau em que um colaborador se sente motivado e empenhado na sua função, nas suas equipas e na organização em geral. Está relacionado com os indicadores de satisfação dos colaboradores e de satisfação profissional.
Tradicionalmente, os inquéritos sobre o envolvimento dos colaboradores são realizados anualmente e avaliam uma vasta gama de áreas relacionadas com a cultura organizacional.
Os temas normalmente abordados nestes inquéritos aos colaboradores incluem, entre outros, as condições de trabalho, as formas de trabalhar, a remuneração total, a comunicação, o sentimento de pertença, as oportunidades de crescimento e a confiança na liderança.
As perguntas de exemplo que poderá encontrar num inquérito sobre o envolvimento dos colaboradores incluem:
- Em que medida sinto que os meus colegas e o meu gestor se preocupam comigo?
- Sou devidamente remunerado pelas minhas contribuições?
- Tenho oportunidades adequadas para aprender e crescer?
- Tenho conversas significativas e regulares sobre a minha carreira com o meu gestor?
A tendência em muitos setores e organizações é deixar de medir e agir sobre o envolvimento dos colaboradores apenas uma vez por ano. Em vez disso, muitas empresas medem-no ao longo do ano através de inquéritos rápidos.
Pontuação líquida de recomendação dos colaboradores (eNPS)
A pontuação líquida de recomendação (NPS) de uma empresa mede a experiência dos clientes e a sua satisfação geral com a empresa, os seus produtos e serviços e as várias interações que têm com ela.
A pontuação líquida de recomendação dos colaboradores de uma empresa, eNPS, é um valor numérico que representa a satisfação e/ou o envolvimento dos colaboradores com o local onde trabalham.
É a pergunta clássica: “numa escala de 1 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a um amigo ou familiar trabalhar aqui?”
A eNPS média dos colaboradores inquiridos fornece um indicador de alto nível para avaliar a experiência geral dos colaboradores na sua organização.
Mas o método eNPS também pode ser utilizado para aprofundar diferentes aspetos da experiência dos colaboradores, por exemplo: “como classificaria a sua experiência de integração numa escala de 1 a 10?”
Para saber mais, consulte o guia da PMP sobre o cálculo da eNPS e as suas utilizações.
Inquéritos rápidos
Os inquéritos rápidos são uma forma de avaliar com maior frequência as atitudes, opiniões e o envolvimento dos colaboradores.
Funcionam como uma medida digital da experiência dos colaboradores. Conforme referido anteriormente, muitas empresas estão a adotar inquéritos rápidos para obter dados em tempo real sobre a experiência dos colaboradores, em vez de os recolherem uma vez por ano.
Isto permite às organizações abordar as preocupações mais rapidamente e evitar que os problemas se prolonguem e possam agravar-se.
Muitas empresas realizam estes inquéritos trimestralmente ou mensalmente e tendem a manter as mesmas perguntas ao longo do tempo para medir a mudança.
Ao contrário dos inquéritos sobre o envolvimento dos colaboradores, os resultados são quase exclusivamente medidos em termos de eNPS — os inquéritos sobre o envolvimento dos colaboradores são frequentemente medidos em escalas diferentes (por exemplo, de um a cinco).
Inquéritos de saída
Os inquéritos de saída recolhem feedback no final do período de permanência de um colaborador numa organização. Normalmente, identificam os motivos da saída, solicitam contributos do colaborador sobre o que fará a seguir e oferecem espaço para fornecer feedback detalhado.
Os inquéritos de saída são especialmente úteis para recolher dados que permitam distinguir entre várias formas de rotatividade dos colaboradores (ou seja, voluntária vs. involuntária.)
No caso de uma rotatividade inesperada, voluntária e indesejável, compreender as condições que teriam permitido a um membro da equipa talentoso ou com elevado potencial permanecer pode ser útil para avaliar os processos, programas e a cultura da empresa existentes.
Perguntas típicas de um inquérito de saída:
- Porque está a deixar a empresa?
- O que teria mudado no seu trabalho?
- Foram-lhe dadas informações claras sobre o seu papel e pelo que é responsável?
Entrevistas
Existem três tipos de entrevistas que pode utilizar para medir a experiência dos colaboradores:
Entrevistas de permanência
As entrevistas de permanência são realizadas pelos gestores para identificar por que motivo os seus colaboradores escolhem permanecer numa organização.
Estas entrevistas proporcionam informações úteis sobre o que a empresa está a fazer bem para melhorar continuamente a experiência dos colaboradores e reter talento de elevado desempenho e elevado potencial.
As entrevistas de permanência destinam-se a identificar proativamente formas de medir e melhorar a experiência dos colaboradores, em vez de reagir à decisão de um colaborador de sair e descobrir os motivos quando já é demasiado tarde.
Exemplos de perguntas para entrevistas de permanência:
- O que o inspira a vir trabalhar todos os dias?
- Que fatores o fariam considerar deixar a empresa?
- Quando foi a última vez que considerou sair? Porque não saiu?
- O que tornaria a sua experiência na empresa ainda mais gratificante?
- O que estamos atualmente a fazer enquanto empresa que deveríamos deixar de fazer e o que não estamos a fazer e deveríamos começar a fazer?
Os fatores essenciais para tornar as entrevistas de permanência significativas e valiosas são a confiança e a ação—as equipas têm de confiar nos seus gestores para partilharem feedback abertamente, e os líderes têm de estar dispostos a agir com base no que aprendem.
Leitura relacionada: O poder inexplorado da entrevista de permanência.
Entrevistas de saída
As entrevistas de saída, tal como os inquéritos de saída, centram-se nos colaboradores que se preparam para deixar a organização. As entrevistas de saída são uma forma reativa de identificar as motivações dos colaboradores para sair, identificar experiências que correram mal e identificar áreas de melhoria.
As entrevistas de saída também servem como forma de oferecer apoio ao colaborador que está a sair durante a sua transição no final do ciclo de vida do colaborador. Embora o colaborador esteja a sair, leva consigo para o mundo as suas perceções e opiniões sobre a empresa.
Exemplos de perguntas para entrevistas de saída:
- O que motivou a sua decisão de deixar a organização neste momento?
- Identifique os melhores e os piores aspetos do seu trabalho.
- Qual é a sua opinião sobre o seu gestor, a sua equipa e a liderança sénior da empresa?
- Teve a formação e os recursos necessários para desempenhar o seu trabalho? Se não, o que faltou?
- Que outro feedback gostaria de partilhar connosco sobre o seu período na empresa?
Estas entrevistas devem ser realizadas pela equipa de Recursos Humanos para obter um feedback tão objetivo quanto possível. O representante dos Recursos Humanos que conduz a entrevista concentra-se em proporcionar ao membro da equipa que está a sair um sentimento de conclusão e uma impressão positiva e de apoio da organização.
Leitura relacionada: Como realizar uma entrevista de saída eficaz?
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Reuniões com superiores hierárquicos indiretos
Estas reuniões são úteis para que as pessoas em posições de liderança superiores compreendam a experiência dos colaboradores que se encontram um ou mais níveis abaixo.
São realizadas entre líderes sénior e alguém que reporta a um dos seus subordinados diretos (daí o nome). Desta forma, a informação não é filtrada e não há ambiguidades sobre a forma como o feedback deve ser apresentado.
As reuniões com superiores hierárquicos indiretos são ferramentas poderosas para obter muitas informações valiosas sobre a experiência dos colaboradores, bem como sobre outras questões empresariais, por exemplo, o feedback dos clientes.
Exemplos de algumas perguntas a fazer numa reunião com um superior hierárquico indireto:
- Numa escala de 1 a 10, como foi este mês para si? O que teria feito com que fosse um 10?
- O que poderia fazer de forma diferente enquanto líder deste departamento?
- Como posso ajudá-lo(a) a alcançar os seus objetivos profissionais?
Leitura relacionada: Reuniões com superiores hierárquicos indiretos: uma poderosa ferramenta de liderança
Grupos de discussão
Os grupos de discussão são uma forma de medir a experiência dos colaboradores, compreendendo as experiências de vários grupos de colaboradores com base em eventos específicos, departamentos ou características e origens partilhadas.
Os grupos de discussão proporcionam um espaço para grupos de colaboradores partilharem o seu feedback e colocarem questões coletivamente.
Exemplos de grupos de discussão incluem:
- Participantes em ações de formação/programas após o evento
- Reuniões gerais de diferentes dimensões, nas quais os executivos colocam questões aos colaboradores de toda a organização
- Equipas recém-formadas ou colaboradores de equipas recentemente dissolvidas/reorganizadas
- Grupos de recursos dos colaboradores baseados em características como o género, a raça e a sexualidade.
Os grupos de discussão ajudam a medir a experiência dos colaboradores, proporcionando a estes diferentes grupos oportunidades para partilharem abertamente as suas experiências uns com os outros numa plataforma mais aberta.
Permitem aos líderes compreender melhor as respostas a inquéritos, entrevistas ou mudanças e recolher feedback sobre as ações específicas que os colaboradores esperam da organização à luz das informações que forneceram.
A experiência dos colaboradores influencia os resultados empresariais
Medir a experiência dos colaboradores ao longo do ciclo de vida do colaborador é essencial para influenciar positivamente os resultados empresariais.
Não avaliar estas experiências impede-nos de encontrar formas de capacitar e investir nos nossos ativos mais valiosos—a nossa força de trabalho.
Os custos financeiros da rotatividade dos colaboradores e da perda de produtividade tornam a experiência dos colaboradores uma prioridade empresarial fundamental.
Para obter mais informações sobre a experiência dos colaboradores, o envolvimento dos colaboradores e o ciclo de vida do colaborador, consulte as ligações abaixo.
- Design de experiência do utilizador para ferramentas e serviços de RH
- Como melhorar a experiência dos colaboradores?
- Como realizar uma sessão de mapeamento da jornada dos colaboradores?
- Ideias para o envolvimento dos colaboradores
- Conferências sobre a experiência dos colaboradores
- Como maximizar o envolvimento dos colaboradores com Debra Corey (podcast)
- Ferramentas de experiência dos colaboradores
- 8 formas eficazes de obter feedback dos seus colaboradores.
- 19 cursos sobre a experiência dos colaboradores que deve frequentar
