HR:s roll i krishantering: processer & tips
Krishantering är processen att skapa en tydlig plan och använda effektiva insatsstrategier för att skydda din organisation och dess medarbetare under katastrofer, oavsett om det handlar om en pandemi, en naturkatastrof eller en plötslig intern nödsituation.
I den här artikeln får du lära dig vad krishantering är, varför det är avgörande för HR och ledare samt hur du kan hjälpa ditt team att hantera svåra situationer med motståndskraft och självförtroende. Du får praktiska insikter som hjälper din organisation att förbli stark, oavsett vilken kris som drabbar er.
Vilka är de viktigaste kännetecknen för en kris?
Så vad är en kris? En kris är allt som utgör ett allvarligt hot mot ett företags verksamhet, ekonomi, anseende och/eller medarbetares hälsa och framtid. En kris är vanligtvis:
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
- Har stor påverkan
- Har låg sannolikhet
- Är oväntad
- Är unik
En kris kan få stor påverkan på ett företag. Definitionen av en ”stor” respektive ”liten” påverkan är ofta subjektiv. Vissa företag kan se den möjliga förlusten av en viktig kund som något med stor påverkan – och därför betrakta det som en kris – medan andra helt enkelt kan se det som en del av att bedriva verksamhet.
Vanligtvis är sannolikheten låg för att krisen ska inträffa, så när den väl gör det är den ofta oväntad. Dessutom kan en kris påverka ett enda företag eller en hel bransch.
Boeing drabbades till exempel av en stor kris 2019 efter två dödliga flygolyckor med deras nya flygplansmodell 737 MAX. Deras hantering av och reaktion på krisen kritiserades ofta, och den orsakade omfattande skador på företagets anseende, aktiekurs och ekonomiska styrka. Ännu värre var att hela flygbranschen drabbades. Flygbolag ställde flygplan på marken och ställde in flygningar, vilket orsakade stora störningar, inte bara för deras egna verksamheter utan även för människor som reste runt om i världen.
En kris kommer vanligtvis utan särskilt mycket, om ens någon, förvarning. Eftersom den dessutom är unik (varje orkan och varje datorvirus är annorlunda) går det inte att planera detaljerade steg-för-steg-åtgärder i förväg. Vissa trodde att företaget skulle drabbas av en ledarskapskris när Apples vd Steve Jobs dog.
Huruvida det var en kris eller inte kan diskuteras, men på grund av omständigheterna kring hans död (en lång kamp mot cancer) hade Apple tillräckligt med tid för att skapa en successionsplan som gjorde det möjligt för Tim Cook att smidigt övergå till ledarrollen.
Vilka typer av kriser kan inträffa?
För att skapa en krishanteringsplan måste organisationen identifiera några av de mest sannolika kriserna som skulle kunna påverka organisationen.
Det är dock opraktiskt (och omöjligt) att förutse och förbereda sig för varje möjlig kris, så börja med de mest sannolika.
Om företagets huvudkontor till exempel ligger på en förkastningslinje med risk för jordbävningar bör ni förmodligen ha en dokumenterad rutin som medarbetarna ska följa om en jordbävning inträffar.
Om organisationen däremot finns i Vancouver i Kanada behöver ni förmodligen inte förbereda er för en orkan. Om en av era enda leverantörer är baserad i Florida kan det däremot vara nödvändigt att vara förberedd på ett avbrott i leveranserna.
När vi talar om krishantering behöver en kris inte nödvändigtvis ha sitt ursprung i en global händelse som en pandemi. Det finns många olika typer av kriser som kan uppstå, till exempel:
- Naturkatastrofer (t.ex. jordbävningar och orkaner)
- Avbrott i IT- eller nätverksinfrastrukturen (t.ex. datorvirus och maskinvarufel)
- Skador på företagets egendom eller infrastruktur (t.ex. brand och översvämning)
- Dödsfall eller skador bland nyckelmedarbetare
- Våld eller andra angrepp mot medarbetare
- Stämningar eller rättsliga åtgärder.
En kris svårighetsgrad, sett till den potentiella påverkan på företaget, är ofta relativ. Ett trasigt rör som leder till att en lokal livsmedelsbutik översvämmas skulle till exempel utgöra ett allvarligt hot mot den verksamheten.
Om en av McDonald’s 37 000 restauranger däremot översvämmas skulle det betraktas som en kris för just den restaurangen, men förmodligen inte för den större McDonald’s-organisationen.
Andra kriser, som covid-19-pandemin, skulle däremot sannolikt betraktas som ett allvarligt hot mot ett mycket stort antal företag, både stora och små.
Är en kris samma sak som en katastrof eller en omfattande katastrof?
En kris är inte samma sak som en katastrof. Louisiana State Universitys Stephenson Disaster Management Institute gör en tydlig och användbar åtskillnad mellan de två:
”Vi definierar en kris som ett hot mot grundläggande värderingar eller livsuppehållande system, vilket kräver en brådskande insats under förhållanden präglade av djup osäkerhet. Vi definierar en katastrof utifrån följderna eller konsekvenserna för samhället: en katastrof är en ”kris med ett dåligt slut”. När en kris uppfattas få riktigt allvarliga konsekvenser talar vi om en omfattande katastrof.”
En kris är inte samma sak som en katastrof, men en kris kan snabbt utvecklas till en katastrof, och vice versa.
År 2016 drabbades staden Kumamoto i Kyushu-regionen i Japan av en serie jordbävningar, däribland ett huvudskalv med magnituden 7,0.
De skador som uppstod på fabriker och företag var en katastrof i ordets alla bemärkelser. Jordbävningen ledde också till en kris för många företag utanför regionen som var beroende av produkter som tillverkades i Kumamoto.
Sonys fabrik för tillverkning av bildsensorer var till exempel en av de fabriker som skadades av jordbävningen. Kameraföretag över hela världen var beroende av denna fabrik för att bygga sina egna produkter och var tvungna att agera snabbt för att hantera den efterföljande leveranskrisen.
Vad är krishantering?
Nu när vi förstår mer om vad en kris är, vad är då krishantering?
Krishantering är ett system av planer och processer som är utformat för att göra det möjligt för en organisation att upptäcka och minimera den potentiella skada som en kris kan orsaka och därefter lära sig av kriser som uppstår.
Det yttersta målet med krishantering är att återföra verksamheten till normal drift så effektivt som möjligt, med minsta möjliga skada på verksamheten.
Krishantering kräver mer än bara en plan och genomförandet av den planen när något dåligt händer. Krishantering kräver att företaget är förberett på att utvecklas, lära sig av och förändra hur det hanterar en kris som svar på de unika och extraordinära utmaningar som just den krisen medför. Det är omöjligt att skapa steg-för-steg-planer för hur alla tänkbara kriser ska hanteras, eftersom varje kris kommer att vara unik och obekant för personerna i verksamheten.
Starbucks kan ha haft krishanteringsplaner på plats 2018. Företaget hade dock definitivt ingen plan för hur det skulle hantera en rasismkris när två oskyldiga män greps i en av deras butiker efter att en medarbetare ringt polisen.
De var tvungna att snabbt anpassa sig till en unik och extraordinär kris som kunde påverka deras anseende dramatiskt.
I det fallet vidtog Starbucks den drastiska åtgärden att stänga alla sina 8 000 butiker i USA för att genomföra utbildning om rasfördomar. Företaget uppskattar att det kostade företaget mer än 12 miljoner dollar i vinst, och oavsett om utbildningen var framgångsrik eller inte bidrog den åtminstone till att visa allmänheten att Starbucks tog frågan på allvar.
Hur ser en typisk krishanteringsprocess ut?
Ett av de vanligaste ramverken som används för att beskriva krishanteringsprocessen kommer från Ian Mitroff.
Mitroffs modell i sex steg är en användbar referens för krishanterare, personer inom HR och andra intressenter som ansvarar för krishantering.
Här är en bild av modellen, följt av en skriftlig förklaring av varje steg:
- Signaldetektering: detta steg fokuserar på att skapa system för tidiga varningar som gör det möjligt för verksamheten att reagera effektivt på en kris.
- Krisberedskap: systematisk planering, förberedelse och utbildning inför en kris. Krishanteringsplaner (CMP), planer för verksamhetskontinuitet och planer för katastrofåterställning (DRP) skapas vanligtvis i detta steg. Du kan också använda AI inom krishantering för att få hjälp med att ta fram dessa planer.
- Krishantering: genomförande av de planer och processer som fastställdes under beredskapssteget; anpassning till de unika omständigheterna i den aktuella krisen; utveckling av nya metoder för att minimera krisens påverkan på verksamheten.
- Återhämtning efter krisen: att återföra verksamheten till normal drift.
- Lärande utan skuldbeläggning: att granska och utvärdera krishanteringen för att ta fram de viktigaste lärdomarna, utan att lägga skulden på någon.
- Omarbetning: att integrera lärdomarna från föregående steg för att vidareutveckla befintliga krishanteringsprocesser.
Skiljer sig krishantering från förändringsledning?
Krishantering och förändringsledning delar många liknande arbetssätt, och en kris är ofta katalysatorn för bredare organisatoriska förändringar.
År 2017 började ett antal negativa rapporter om Ubers arbetsplatskultur dyka upp i medierna, däribland en från New York Times.
Många av dessa rapporter handlade om påstådd diskriminering av kvinnor och fall av sexuella trakasserier.
Denna interna kris förvärrades av ett antal andra problem, vilket slutligen ledde till att företagets vd avgick.
Alla förändringar i en organisations högsta ledning, särskilt när det gäller vd:n, kräver effektiv planering, kommunikation och anpassning.
Relaterad läsning: Bygg motståndskraft med hjälp av 3R-metoden
Vem ansvarar för krishantering?
Krishantering är inte enbart HR-avdelningens (HR) ansvar.
Många organisationer – vanligtvis större sådana – kan ha en särskild ”krischef” som övervakar alla aspekter av planering och genomförande av krishantering.
Organisationer som inte har resurser för en särskild krischef förlitar sig i stället på att någon kliver in i rollen som krischef när en kris uppstår. Vem den personen är kan variera beroende på själva krisens karaktär.
Oavsett vem som är krischef kräver effektiv krishantering samarbete och samordning mellan många intressenter inom organisationen, däribland team från HR, juridik, IT, ekonomi, verksamhet och PR.
Även om alla dessa team kan vara involverade i krishanteringen varierar omfattningen av deras medverkan beroende på den aktuella krisens karaktär.
Vid exempelvis ett datorvirus kan IT-avdelningen behöva ta ett större ansvar för hanteringen än PR-avdelningen.
Vilken roll har HR i krishanteringen?
HR:s roll i krishanteringen är bred och varierad och omfattar vanligtvis:
Kommunikation vid kriser och medarbetarrelationer
HR fungerar ofta som kanal för en stor del av den interna kommunikationen under en kris. De ansvarar för att företagets intranät uppdateras med relevant information, såsom HR-policyer och rutiner; kontaktlistor över medarbetare; och företagsmeddelanden.
HR kan också samarbeta med ledningen för att säkerställa att kriskommunikationen är enhetlig i hela organisationen och att lämpliga vanliga frågor och svar tas fram för att besvara frågor om krisen.
HR kan dessutom förmedla medarbetarnas återkoppling till ledningen så att förändringar i kriskommunikationen kan genomföras.
Policy- och processhantering
HR ansvarar vanligtvis för att skapa och underhålla policyer som reglerar medarbetarnas uppförande och organisationens rutiner. Detta omfattar att integrera verktyg som programvara för utgiftsrapportering för att effektivisera ekonomiska processer under en kris.
Detta innebär bland annat att fungera som arkiv för krishanteringsplaner och rutiner.
Varje kris är unik och obekant, vilket ofta kräver att företagets policyer snabbt skapas eller ändras. Covid-19 gjorde till exempel att många behövde arbeta hemifrån.
Att attrahera och behålla talanger samtidigt som man leder distribuerade team kan vara utmanande utan rätt strategier för engagemang. HR kan samordna med avdelningschefer för att skapa riktlinjer för vem som kan eller bör arbeta hemifrån och med IT för att säkerställa att lämpliga system för distansarbete finns på plats.
Spårning av medarbetares kompetenser och information
HR ansvarar för att samla in och underhålla data om medarbetarna, inklusive personuppgifter, kompetenser och erfarenhet samt roller inom organisationen.
Dessa data lagras ofta i ett centralt arkiv, till exempel ett personaladministrativt informationssystem (HRIS). Ett HRIS ger enkel åtkomst till information som kan vara användbar under en kris, till exempel vilka medarbetare som har första hjälpen-utbildning, vem man ska kontakta i en nödsituation och antalet medarbetare per avdelning eller plats.
Utbildning och utveckling
HR samordnar, skapar och genomför ofta utbildningar och kurser i professionell utveckling inom organisationen. Utbildning i krishantering för chefer och nyckelpersoner är en viktig del av effektiv krishantering.
Utbildningen kan omfatta allt från brandövningar till mer ingående ledarskapskurser som är särskilt inriktade på krishantering.
Medarbetarservice och förmånsprogram
HR hanterar organisatoriska förmåner och serviceprogram, varav många krävs för effektiv krishantering. Program för medarbetarstöd kan till exempel användas för att hjälpa medarbetare att komma i kontakt med vårdgivare inom psykisk hälsa.
Hälsoförmåner är nödvändiga för att hjälpa skadade medarbetare att få medicinsk vård och för att göra det möjligt för dem att rehabiliteras och återhämta sig snabbt så att de kan återgå till arbetet.
Eftersom målet med krishantering är att återgå till normal verksamhet så snabbt som möjligt är det oerhört viktigt att ha friska medarbetare som kan göra detta.
Ett ärendehanteringssystem för HR är ett bra sätt att centralisera medarbetarnas frågor och förbättra HR:s svarseffektivitet, så att HR-team effektivt kan spåra, hantera och besvara medarbetarnas frågor och därigenom förbättra den övergripande transparensen under svåra tider.
Kompetens- och successionsplanering
Vissa kriser kan leda till att vissa medarbetare inte kan utföra sitt arbete. HR ansvarar vanligtvis för successionsplanering och för att samarbeta med chefer för att identifiera kompetenserna hos medarbetarna i deras team.
Om en kris till exempel har lett till att en teamledare skadats allvarligt är det viktigt att veta vem – om någon – som kan ersätta teamledaren medan hen återhämtar sig.
Det är HR:s uppgift att ha en bred bild av bakgrunden, kompetensen och erfarenheten hos de ”mänskliga resurserna” inom organisationen, om de skulle behöva sättas in någon annanstans under en kris.
Jag har sammanfattat dessa punkter i en enkel bild nedan:
Hur ser en bra krishanteringsplan (CMP) ut?
Det finns ingen universell mall för en effektiv krishanteringsplan (CMP). CMP:n kommer att vara unik för varje företag och anpassad efter dess storlek och behov.
Ett stort multinationellt företag kommer till exempel att ha en helt annan CMP än ett litet företag med en enda platsbaserad verksamhet i Kanada.
På samma sätt kommer en CMP för ett företag vars verksamhet går ut på att sälja produkter till konsumenter (B2C) att se annorlunda ut än en för ett företag som säljer till andra företag (B2B).
Även om innehållet i en CMP varierar mellan organisationer finns det vissa gemensamma egenskaper och delar som varje CMP bör innehålla.
Krisledningsteam:
Er organisations CMP bör tydligt beskriva det eller de team som ansvarar för krishanteringen samt affärs- och kontaktuppgifter för varje teammedlem.
Er organisation kan ha ett enda krisledningsteam, eller ett ”övergripande” team och flera underteam. Dessa underteam kan definieras i förväg eller sättas samman vid behov under själva krisen.
Roller och ansvarsområden
Det centrala krisledningsteamet bör bestå av seniora ledare och helst även personer ur företagsledningen, för att säkerställa att beslut kan fattas snabbt och med auktoritet.
Krishanteringsplanen bör kortfattat beskriva varje persons roller och ansvarsområden samt identifiera särskilda expertområden som kan vara användbara under en kris.
Rutiner för krishantering
När ni har identifierat de typer av kriser som ni vill förbereda er för kan ni börja skapa de rutiner som chefer och medarbetare ska förlita sig på för att hjälpa till att återföra verksamheten till normal drift så effektivt som möjligt.
Dessa rutiner bör inte vara alltför långa och detaljerade. De bör i så stor utsträckning som möjligt kommunicera stegen visuellt (t.ex. genom infografik och diagram) i stället för skriftligt och tydligt beskriva hur ett ”bra” resultat ser ut om planerna genomförs korrekt.
Ni kan till exempel ha en rutin för en brandövning som grafiskt visar de korrekta utrymningsvägarna och samlingsplatserna, med målet att kunna redogöra för varje medlem i teamet.
Vad krävs för framgångsrik krishantering?
”Framgång” inom krishantering kan generellt definieras som att normal affärsverksamhet återupptas med minsta möjliga skada på verksamheten. Effektiv krishantering kommer inte från en handfull rutiner som förvaras i en pärm hos HR. En dokumenterad krishanteringsplan som samordnas och underhålls av HR är en nödvändig del av ekvationen, men framgångsrik krishantering kräver flera andra viktiga delar.
Effektivt ledarskap och stöd från företagsledningen
David Perl, verkställande direktör på Docleaf Crisis & Risk Management, skriver att ledarskap ”kanske är den mest kritiska framgångsfaktorn som krävs” vid hantering av en kris.
Han framhåller vikten av ett effektivt ledarskap när det gäller förmågan att delegera, att vara lugn under press, att fatta snabba och effektiva beslut samt att kunna kommunicera.
Perl nämner också kravet att effektivt ledarskap även innebär att ha befogenhet att spendera pengar. I det tidigare nämnda Starbucks-exemplet var det till exempel någon i en ledande position som var tvungen att fatta beslutet att stänga tusentals butiker för dagen och därmed offra miljontals dollar.
Starka krisledare undviker reflexmässiga reaktioner för att skära ned kostnader och minimera utgifter mitt under en kris.
En nyligen publicerad artikel i Newsweek rapporterade om ett antal stora företag som fortsätter att betala sina anställda trots att butikerna är stängda.
Dessa företag förstår att även om det kan spara pengar på kort sikt att inte betala sina anställda, är det inte en effektiv strategi för långsiktig återhämtning från krisen.
Det räcker inte heller att HR och andra intressenter prioriterar krishantering. Effektiv krishantering, från signalidentifieringsfasen till omarbetningen av krishanteringsprocesserna, kräver stöd från och uppslutning kring organisationens högsta ledning.
Att få stöd från ledningen och godkännanden för att utforma och införa krishanteringsplaner är kanske en av de viktigaste faktorerna för framgångsrik krishantering.
Kommunikationens snabbhet och kvalitet
Kriskommunikationens snabbhet och kvalitet är en av de viktigaste faktorerna som påverkar krisens utfall.
I en nyligen genomförd undersökning samlade Gallup in strategier och policyer från 100 medlemmar för deras krishantering under covid-19-pandemin. De fann att ”företagsledningen kommunicerar ofta -- dagligen, veckovis eller när det är möjligt -- för att hantera organisationens krisrespons på covid-19, råd, policyer och protokoll.”
Gallup fann också att ledare anpassar sin kommunikation till olika grupper – anställda, chefer, kunder etc. – och använder en mängd olika metoder, såsom e-post, sociala medier och videokonferenser.
Det finns ett antal tydliga kännetecken för effektiv kommunikation under en kris:
Snabb respons
Traditionell krishantering talar om en ”gyllene timme” för kommunikation, vilket är den (ofta korta) tid som ett företag har på sig att reagera på en kris, förklara situationen, fastställa fakta och beskriva hur det kommer att agera.
I en nyligen publicerad artikel konstaterar Victoria Cross, chef för Instinctif Partners avdelning för verksamhetsresiliens, att ”den digitala utvecklingen och sociala medier dramatiskt har minskat den gyllene timmen till lite mer än några sekunder”, vilket kräver att organisationer anpassar sig och blir ännu snabbare i sin krisrespons och kommunikation.
Enskilda kontaktpunkter
Det finns ofta flera personer eller team som hanterar kommunikationen under en kris, men det bör vara tydligt vem som ansvarar för vad.
HR är till exempel ofta kontaktpunkt för de anställda internt, medan Marknadsföring/PR vanligtvis är kontaktpunkt för press och medier. Försäljningsavdelningen kan hantera kommunikationen med kunder, och verksamheten kan hantera kontakten med återförsäljare och leverantörer.
Dessa kontaktpunkter bör vara tydliga och väl dokumenterade i krishanteringsplanen.
Lättillgänglig
Information om krisen bör vara lättillgänglig för alla berörda parter. Vanliga plattformar för kriskommunikation är företagets intranät, sociala mediekanaler, direktutskick via e-post, företagswebbplatser, telefonjourer och intern skyltning.
Företag med verksamhet, kunder och/eller leverantörer i andra länder bör också vara beredda att tillhandahålla kriskommunikation på andra språk, med innehåll som har anpassats till andra kulturer och affärsmetoder.
Enkla och flexibla planer och processer
En krishanteringsplan är inte en steg-för-steg-guide om ”hur man gör” för varje enskild kris. Din CMP bör inte vara ett 75-sidigt dokument, tryckt på båda sidorna och skrivet med 8-punkters teckensnitt.
Ingen kommer någonsin att läsa den, och om eller när en kris bryter ut blir den extremt svår att använda. Krishantering kräver enkla, lättföljda rutiner och förmågan att anpassa dessa till en kris unika omständigheter.
Det skulle ha varit svårt för JC Penney att förutse och planera för den PR-kris som uppstod när de lanserade en reklamskylt för en vattenkokare som hade en slående likhet med Adolf Hitler.
När det väl hände var de dock snabba med att reagera och anpassa sig till den unika situationen genom att ta bort reklamskylten och svara på sociala medier med ärlighet och humor.
Vad tycker du?
Har du någonsin tagit fram eller använt en krishanteringsplan? Har din organisation en krishanteringsprocess? Tycker du att det är viktigt, och om så är fallet, hur kommer du (eller hur gjorde du) att övertyga högsta ledningen om att stödja utvecklingen av en sådan?
Delta i diskussionen om dessa frågor i kommentarerna nedan och prenumerera på nyhetsbrevet från People Managing People för att hålla dig uppdaterad om de senaste insikterna inom HR från ledarskaps- och managementexperter från hela världen.
Här är ytterligare resurser som kan hjälpa dig att bygga mer motståndskraftiga organisationer och hantera förändringar:
