Die Rolle der Personalabteilung im Krisenmanagement: Prozess & Tipps
Krisenmanagement ist der Prozess, bei dem ein klarer Plan erstellt und wirksame Reaktionsstrategien eingesetzt werden, um Ihr Unternehmen und dessen Mitarbeitende während Katastrophen zu schützen – sei es bei einer Pandemie, einer Naturkatastrophe oder einem plötzlichen internen Notfall.
In diesem Artikel erfahren Sie, was Krisenmanagement ist, warum es für HR und Führungskräfte unerlässlich ist und wie Sie Ihr Team dabei unterstützen können, schwierige Situationen mit Widerstandskraft und Zuversicht zu meistern. Sie erhalten praxisnahe Einblicke, die Ihrem Unternehmen helfen, in jeder Krise stark zu bleiben.
Was sind die wichtigsten Merkmale einer Krise?
Was ist also eine Krise? Eine Krise ist alles, was eine ernsthafte Bedrohung für die Gesundheit und Zukunft der Geschäftsabläufe, Finanzen, den Ruf und/oder die Mitarbeitenden eines Unternehmens darstellt. Eine Krise ist typischerweise:
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- Hoch wirksam (große Auswirkungen)
- Wenig wahrscheinlich
- Unerwartet
- Einzigartig
Eine Krise hat das Potenzial, ein Unternehmen stark zu beeinträchtigen. Die Einordnung von „hoch“ oder „niedrig“ in Bezug auf die Auswirkung ist oft subjektiv. Manche Unternehmen sehen den möglichen Verlust eines wichtigen Kunden als Krise mit hoher Auswirkung an – während andere dies lediglich als einen Teil des Geschäfts betrachten.
Krisen haben meistens eine niedrige Wahrscheinlichkeit, zu passieren. Tritt dennoch eine Krise ein, geschieht dies oft unerwartet. Darüber hinaus kann eine Krise nur ein einzelnes Unternehmen oder eine ganze Branche betreffen.
Boeing erlebte beispielsweise im Jahr 2019 eine schwere Krise nach zwei tödlichen Flugzeugabstürzen mit dem neuen 737 MAX. Das Krisenmanagement und die Reaktion des Unternehmens wurden vielfach kritisiert und fügten deren Ruf, Aktienkurs und finanzieller Stärke enormen Schaden zu. Noch schwerwiegender war, dass die gesamte Luftfahrtbranche betroffen war. Fluggesellschaften setzten Flugzeuge am Boden und stornierten Flüge, was massive Störungen nicht nur in ihren eigenen Geschäften, sondern auch für Menschen auf der ganzen Welt verursachte.
Eine Krise tritt in der Regel ohne oder mit sehr wenig Vorwarnung ein. Außerdem ist sie einzigartig (kein Hurrikan und kein Computervirus ist gleich wie ein anderer), sodass keine detaillierte Schritt-für-Schritt-Planung im Voraus möglich ist. Manche dachten, dass nach dem Tod von Apple-CEO Steve Jobs das Unternehmen in eine Führungskrise geraten würde.
Ob es sich dabei tatsächlich um eine Krise handelte, ist umstritten. Auf Grund der Art seines Todes (ein langer Kampf gegen Krebs) hatte Apple allerdings ausreichend Zeit, einen Nachfolgeplan zu entwickeln, der Tim Cook einen reibungslosen Übergang in die Führungsrolle ermöglichte.
Welche Arten von Krisen können auftreten?
Um einen Krisenmanagementplan zu erstellen, muss das Unternehmen jene Krisen identifizieren, die am wahrscheinlichsten das Unternehmen betreffen könnten.
Es ist jedoch unpraktisch (und unmöglich), jede denkbare Krise vorherzusehen und sich darauf vorzubereiten. Beginnen Sie daher mit den Szenarien, die am ehesten eintreten könnten.
Wenn sich beispielsweise der Hauptsitz Ihres Unternehmens auf einer Erdbebenverwerfung befindet, sollten Sie wahrscheinlich eine dokumentierte Vorgehensweise für das Verhalten der Mitarbeitenden im Falle eines Erdbebens haben.
Ebenso ist es in Vancouver, Kanada, eher unwahrscheinlich, dass Sie sich auf einen Hurrikan vorbereiten müssen. Falls jedoch einer Ihrer wenigen Lieferanten in Florida ansässig ist, sollten Sie auf eine mögliche Lieferunterbrechung vorbereitet sein.
Krisen müssen nicht immer globale Ereignisse wie eine Pandemie sein. Es gibt zahlreiche Krisenarten, die auftreten können, beispielsweise:
- Naturkatastrophen (z. B. Erdbeben, Hurrikans)
- Ausfall von IT- oder Netzwerkinfrastruktur (z. B. Computerviren, Hardwaredefekte)
- Schäden an Firmengebäuden oder Infrastruktur (z. B. Brand, Überschwemmung)
- Tod oder Verletzung von Schlüsselpersonen
- Gewalt oder andere Angriffe gegen Mitarbeitende
- Gerichtsverfahren oder rechtliche Auseinandersetzungen.
Die Schwere einer Krise in Bezug auf die möglichen Auswirkungen auf das Unternehmen ist oft relativ. Ein geplatztes Rohr, das zur Überschwemmung eines örtlichen Lebensmittelgeschäfts führt, stellt beispielsweise eine ernsthafte Bedrohung für dieses Geschäft dar.
Die Überschwemmung eines von 37.000 McDonald's-Restaurants wäre zwar eine Krise für eben diesen Standort – aber vermutlich keine für den Gesamtkonzern McDonald's.
Andere Krisen jedoch, wie etwa die COVID-19-Pandemie, stellen wahrscheinlich eine ernsthafte Bedrohung für eine Vielzahl von Unternehmen – große wie kleine – dar.
Ist eine Krise das Gleiche wie eine Katastrophe oder ein Desaster?
Eine Krise ist nicht das Gleiche wie eine Katastrophe. Das Stephenson Disaster Management Institute der Louisiana State University macht hier einen klaren und hilfreichen Unterschied:
„Wir definieren eine Krise als Bedrohung von Kernwerten oder lebenswichtigen Systemen, die unter Bedingungen großer Unsicherheit eine sofortige Reaktion erfordert. Eine Katastrophe definieren wir über die Folgen für die Gesellschaft: Eine Katastrophe ist eine Krise mit schlechtem Ausgang.“ Wenn eine Krise wirklich schlimme Folgen vermuten lässt, spricht man von einer Katastrophe.“
Eine Krise ist also nicht dasselbe wie eine Katastrophe, aber eine Krise kann rasch zu einer Katastrophe werden – und umgekehrt.
Im Jahr 2016 wurde die Stadt Kumamoto in der Kyushu-Region Japans von einer Serie von Erdbeben erschüttert, darunter einem Hauptbeben der Stärke 7,0.
Die daraus resultierenden Schäden an Fabriken und Unternehmen waren in jeder Hinsicht eine Katastrophe. Das Erdbeben führte auch zu einer Krise für viele Unternehmen außerhalb der Region, die auf in Kumamoto hergestellte Produkte angewiesen waren.
So war beispielsweise Sonys Fertigungswerk für Bildsensoren eine der durch das Erdbeben beschädigten Fabriken. Kamerahersteller weltweit waren auf dieses Werk angewiesen, um ihre eigenen Produkte herzustellen und mussten schnell handeln, um die folgende Versorgungskrise zu bewältigen.
Was ist Krisenmanagement?
Nachdem wir nun besser wissen, was eine Krise ist, was versteht man unter Krisenmanagement?
Krisenmanagement ist ein System aus Plänen und Prozessen, das eine Organisation in die Lage versetzt, eine Krise frühzeitig zu erkennen, potenziellen Schaden zu minimieren und anschließend aus den auftretenden Krisen zu lernen.
Das ultimative Ziel des Krisenmanagements ist, das Unternehmen so effizient wie möglich mit möglichst geringem Schaden wieder in den Normalbetrieb zurückzuführen.
Krisenmanagement erfordert mehr als nur einen Plan und dessen Ausführung, wenn etwas Schlimmes passiert. Es verlangt, dass Ihr Unternehmen darauf vorbereitet ist, sich weiterzuentwickeln, aus der Krise zu lernen und den Umgang mit der Krise je nach den einzigartigen und außergewöhnlichen Herausforderungen dieser bestimmten Situation anzupassen. Es ist unmöglich, Schritt-für-Schritt-Pläne für jede denkbare Krise zu erstellen, da jede Krise für die Beteiligten neu und unbekannt sein wird.
Starbucks hatte 2018 vielleicht Krisenmanagementpläne. Allerdings hatte das Unternehmen sicher keinen Plan für den Umgang mit einer Rassismus-Krise, als zwei unschuldige Männer in einer ihrer Filialen nach einem Anruf eines Mitarbeiters bei der Polizei festgenommen wurden.
Sie mussten sich schnell auf eine einzigartige und außergewöhnliche Krise einstellen, die ihren Ruf dramatisch beeinflussen konnte.
In diesem Fall ergriff Starbucks die extreme Maßnahme, alle 8.000 Filialen in den USA zu schließen, um ein Anti-Rassismus-Training durchzuführen. Sie schätzen, dass es das Unternehmen über 12 Millionen Dollar Gewinn kostete, und unabhängig davon, ob das Training erfolgreich war oder nicht, zeigte es der Öffentlichkeit zumindest, dass Starbucks die Angelegenheit ernst nahm.
Wie sieht ein typischer Krisenmanagementprozess aus?
Eines der am häufigsten zitierten Modelle zur Beschreibung des Krisenmanagement-Prozesses stammt von Ian Mitroff.
Mitroffs Modell mit sechs Phasen ist eine hilfreiche Orientierung für Krisenmanager, Personalverantwortliche und weitere Beteiligte im Krisenmanagement.
Hier ist eine Grafik des Modells sowie eine Beschreibung jeder Phase untenstehend:
- Signalerkennung: In dieser Phase werden Frühwarnsysteme geschaffen, die es dem Unternehmen ermöglichen, wirksam auf eine Krise zu reagieren.
- Krisenvorbereitung: Systematische Planung, Vorbereitung und Schulung für den Krisenfall. Krisenmanagementpläne (CMPs), Geschäftskontinuitätspläne und Notfallwiederherstellungspläne (DRPs) werden in der Regel in dieser Phase erstellt. Sie können auch KI im Krisenmanagement nutzen, um bei der Ausarbeitung dieser Pläne zu helfen.
- Krisenbegrenzung: Umsetzung der in der Vorbereitungsphase erarbeiteten Pläne und Prozesse; Anpassung an die besonderen Umstände der aktuellen Krise; Entwicklung neuer Methoden zur Minimierung der Auswirkungen auf das Unternehmen.
- Krisenerholung: Rückführung des Unternehmens in den Normalbetrieb.
- Fehlerfreies Lernen: Überprüfung und Bewertung der Krisenmanagement-Leistung, um die wichtigsten Erkenntnisse herauszufiltern, ohne Schuld zuzuweisen.
- Neugestaltung: Integration der im vorherigen Schritt gewonnenen Erkenntnisse zur Weiterentwicklung bestehender Krisenmanagementprozesse.
Unterscheidet sich Krisenmanagement vom Change Management?
Krisenmanagement und Change Management teilen viele ähnliche Praktiken, und eine Krise ist oft der Auslöser für umfassende organisatorische Veränderungen.
Im Jahr 2017 tauchten in den Medien zahlreiche negative Berichte über die Unternehmenskultur von Uber auf, darunter einer der New York Times.
Viele dieser Berichte konzentrierten sich auf angebliche Diskriminierung von Frauen und Fälle sexueller Belästigung.
Diese interne Krise wurde durch eine Reihe weiterer Probleme verstärkt, die letztlich zum Rücktritt des CEOs des Unternehmens führten.
Jeder Wechsel in der Unternehmensführung, insbesondere wenn es sich um den CEO handelt, erfordert effektive Planung, Kommunikation und Anpassung.
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Wer ist für das Krisenmanagement verantwortlich?
Die Bewältigung von Krisenmanagement ist nicht die alleinige Verantwortung der Personalabteilung (HR).
Viele Organisationen – typischerweise größere – verfügen möglicherweise über einen speziellen „Krisenmanager“, der alle Aspekte der Krisenmanagement-Planung und -Umsetzung überwacht.
Organisationen, die keine Ressourcen für einen dedizierten Krisenmanager haben, verlassen sich stattdessen darauf, dass jemand im Falle einer Krise die Rolle des Krisenmanagers übernimmt. Wer diese Person ist, hängt oft von der Art der Krise ab.
Unabhängig davon, wer der Krisenmanager ist, erfordert effektives Krisenmanagement die Zusammenarbeit und Koordination vieler Interessengruppen innerhalb des Unternehmens, darunter Teams aus HR, Recht, IT, Finanzen, Betrieb und Öffentlichkeitsarbeit.
Obwohl alle diese Teams ins Krisenmanagement eingebunden sein können, hängt das Ausmaß ihrer Beteiligung von der jeweiligen Art der Krise ab.
Im Fall eines Computervirus beispielsweise könnte die IT-Abteilung eine größere Verantwortung als die Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit (PR) tragen.
Welche Rolle spielt HR im Krisenmanagement?
Die Rolle von HR im Krisenmanagement ist breit gefächert und vielfältig. Sie umfasst in der Regel folgende Bereiche:
Krisenkommunikation und Mitarbeiterbeziehungen
HR ist oft das Bindeglied für einen Großteil der internen Kommunikation während einer Krise. Die Abteilung ist dafür verantwortlich, dass die firmeninternen Intranetseiten mit relevanten Informationen wie HR-Richtlinien und -Verfahren; Mitarbeiterlisten und Unternehmensmitteilungen aktualisiert werden.
HR kann außerdem mit dem Management und der Führungsebene zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Krisenkommunikation im gesamten Unternehmen einheitlich ist und geeignete FAQ entwickelt werden, die Fragen zur Krise beantworten.
HR kann dem Management zudem Mitarbeiterfeedback weitergeben, damit die Krisenkommunikation entsprechend angepasst werden kann.
Richtlinien- und Prozessmanagement
HR ist in der Regel für die Erstellung und Pflege von Richtlinien hinsichtlich des Mitarbeitendenverhaltens und organisatorischer Abläufe zuständig. Dazu gehört auch die Integration von Tools wie Spesenabrechnungs-Software, um Finanzprozesse während einer Krise zu optimieren.
Dazu gehört auch, als zentrale Anlaufstelle für Krisenmanagement-Pläne und -Verfahren zu agieren.
Jede Krise ist einzigartig und unbekannt, was oft erfordert, dass Unternehmensrichtlinien schnell erstellt oder angepasst werden müssen. Zum Beispiel mussten während COVID-19 viele Mitarbeiter ins Homeoffice wechseln.
Talente zu gewinnen und zu halten und dabei verteilte Teams zu betreuen kann ohne die richtigen Engagement-Strategien herausfordernd sein. HR kann mit Fachabteilungsleitern zusammenarbeiten, um Richtlinien zu erstellen, wer im Homeoffice arbeiten kann oder sollte, und mit der IT kooperieren, um sicherzustellen, dass passende Remote-Arbeitslösungen vorhanden sind.
Mitarbeiterkompetenzen und Informationsmanagement
HR ist für die Erhebung und Pflege von Mitarbeiterdaten verantwortlich. Dazu gehören persönliche Informationen, Kompetenzen und Erfahrung sowie die jeweilige Rolle innerhalb der Organisation.
Diese Daten werden häufig in einer zentralen Datenbank wie einem Human Resource Information System (HRIS) gespeichert. Ein HRIS ermöglicht den schnellen Zugriff auf Informationen, die während einer Krise nützlich sein können – beispielsweise, welche Mitarbeitenden über Erste-Hilfe-Ausbildung verfügen, wen man im Notfall kontaktieren muss und wie viele Mitarbeitende pro Abteilung oder Standort vorhanden sind.
Schulungen und Weiterentwicklung
HR koordiniert, erstellt und führt häufig Schulungen sowie Weiterbildungsprogramme im Unternehmen durch. Schulungen zum Krisenmanagement für Führungskräfte und relevanten Schlüsselpersonen sind ein elementarer Bestandteil eines erfolgreichen Krisenmanagements.
Zu den Schulungen zählen alles von Feuerübungen bis hin zu ausführlicheren Führungskursen, die speziell auf das Krisenmanagement ausgerichtet sind.
Mitarbeiterservices und Leistungsprogramme
Die Personalabteilung verwaltet betriebliche Leistungen und Serviceprogramme, von denen viele für ein effektives Krisenmanagement erforderlich sind. Mitarbeiterunterstützungsprogramme (Employee Assistance Programs) beispielsweise können genutzt werden, um Mitarbeitende mit Anbietern für mentale Gesundheit in Kontakt zu bringen.
Gesundheitsleistungen sind notwendig, um verletzten Mitarbeitenden medizinische Versorgung zu ermöglichen und damit sie sich schnell rehabilitieren und erholen können, um an den Arbeitsplatz zurückzukehren.
Da das Ziel des Krisenmanagements ist, den Geschäftsbetrieb so schnell wie möglich wieder in den Normalzustand zu bringen, ist es extrem wichtig, gesunde Mitarbeitende zu haben, die dies leisten können.
Ein HR-Ticketingsystem ist eine gute Möglichkeit, Mitarbeiteranfragen zu zentralisieren und die Effizienz der HR-Antworten zu steigern, damit HR-Teams Anliegen effizient verfolgen, verwalten und beantworten können, was insgesamt zu mehr Transparenz in schwierigen Zeiten führt.
Talent- und Nachfolgeplanung
Manche Krisen können dazu führen, dass bestimmte Mitarbeitende ihre Arbeit nicht mehr ausüben können. Die Personalabteilung ist in der Regel für die Nachfolgeplanung verantwortlich und arbeitet mit den Führungskräften zusammen, um die Talente der Teammitglieder zu identifizieren.
Wenn durch eine Krise zum Beispiel ein Teamleiter schwer verletzt wurde, ist es wichtig zu wissen, wer – wenn überhaupt jemand – während der Genesungszeit für diese Person einspringen kann.
Es ist die Aufgabe der Personalabteilung, einen umfassenden Überblick über die Hintergründe, Fähigkeiten und Erfahrungen der „Humanressourcen“ im Unternehmen zu haben, falls diese im Krisenfall an anderer Stelle eingesetzt werden müssen.
Ich habe diese Punkte in einer einfachen Grafik unten zusammengefasst:
Wie sieht ein gutes Krisenmanagement-Konzept (Crisis Management Plan, CMP) aus?
Es gibt keine universelle Vorlage für ein effektives Krisenmanagement-Konzept (CMP). Das CMP ist für jedes Unternehmen einzigartig und auf deren Größe und Anforderungen zugeschnitten.
Ein großes multinationales Unternehmen hat beispielsweise ein ganz anderes CMP als ein kleines Unternehmen mit nur einem Standort in Kanada.
Ebenso unterscheidet sich ein CMP für ein Unternehmen, das Produkte an Endverbraucher (B2C) verkauft, von dem eines Unternehmens, das an andere Unternehmen (B2B) verkauft.
Obwohl sich der Inhalt eines CMP also von Organisation zu Organisation unterscheidet, gibt es einige gemeinsame Merkmale und Elemente, die jedes CMP aufweisen sollte.
Krisenmanagement-Team(s):
Das CMP Ihres Unternehmens sollte klar die Teams benennen, die für das Krisenmanagement zuständig sind, sowie die Geschäfts- und Kontaktdaten aller Teammitglieder aufführen.
Ihr Unternehmen verfügt möglicherweise über ein einziges Krisenmanagement-Team oder über ein "Steuerungsteam" und mehrere Unterteams. Diese Unterteams können im Voraus definiert oder im Bedarfsfall während einer Krise ad hoc zusammengestellt werden.
Rollen und Verantwortlichkeiten
Im Kernteam des Krisenmanagements sollten Führungskräfte und idealerweise Mitglieder der Unternehmensleitung vertreten sein, damit Entscheidungen schnell und mit Befugnis getroffen werden können.
Im Krisenmanagement-Konzept sollte kurz umrissen werden, welche Rollen und Verantwortlichkeiten jedem Einzelnen zukommen, und besondere Fachkompetenzen benannt werden, die im Krisenfall hilfreich sein könnten.
Krisenmanagement-Verfahren
Sobald Sie die Krisentypen identifiziert haben, auf die Sie sich vorbereiten möchten, können Sie damit beginnen, Verfahren zu entwickeln, auf die sich Führungskräfte und Mitarbeitende verlassen können, um den Geschäftsbetrieb so effizient wie möglich wiederherzustellen.
Diese Verfahren sollten nicht übermäßig lang und detailliert sein; sie sollten Schritte möglichst visuell (z.B. Infografiken, Diagramme) statt schriftlich kommunizieren und klar beschreiben, wie ein "gutes" Ergebnis aussieht, wenn die Pläne richtig umgesetzt werden.
Beispielsweise könnte es ein Verfahren für eine Brandschutzübung geben, das grafisch die korrekten Fluchtwege und Sammelpunkte zeigt – mit dem Ziel, dass alle Teammitglieder erfasst werden können.
Was sind die Erfolgsfaktoren für ein gutes Krisenmanagement?
„Erfolg” im Krisenmanagement bedeutet in der Regel die Wiederaufnahme des normalen Geschäftsbetriebs mit minimalem Schaden für das Unternehmen. Effektives Krisenmanagement besteht nicht aus ein paar Abläufen, die in einem Ordner der Personalabteilung aufbewahrt werden. Ein dokumentiertes Krisenmanagement-Konzept, das von der Personalabteilung koordiniert und gepflegt wird, ist ein notwendiger Teil der Gleichung – aber erfolgreiches Krisenmanagement erfordert noch weitere Schlüsselfaktoren.
Effektive Führung und Rückhalt aus der Unternehmensleitung
David Perl, CEO von Docleaf Crisis & Risk Management, schreibt, dass Führung „vielleicht der kritischste Erfolgsfaktor” im Umgang mit Krisen ist.
Er betont die Bedeutung einer effektiven Führung in Bezug auf die Fähigkeit zur Delegation, Ruhe unter Druck, schnelle und fundierte Entscheidungsfindung sowie die Fähigkeit zur Kommunikation.
Perl erwähnt außerdem, dass effektive Führung auch die Befugnis erfordert, Geld auszugeben. Im zuvor erwähnten Starbucks-Beispiel musste beispielsweise jemand in einer Führungsposition die Entscheidung treffen, Tausende von Filialen für einen Tag zu schließen und dabei Millionen Dollar in Kauf zu nehmen.
Gute Krisenführer vermeiden übereilte Kosteneinsparungen und versuchen nicht, während einer Krise Ausgaben auf ein Minimum zu reduzieren.
Ein aktueller Artikel aus dem Newsweek berichtete über zahlreiche große Unternehmen, die ihre Mitarbeiter trotz geschlossener Filialen weiterhin bezahlen.
Diese Unternehmen wissen, dass es zwar kurzfristig Geld sparen mag, die Mitarbeiter nicht zu bezahlen, dies jedoch keine effektive Strategie für eine langfristige Erholung von der Krise ist.
Es reicht außerdem nicht aus, wenn HR und andere Interessengruppen das Krisenmanagement zur Priorität machen. Effektives Krisenmanagement – von der Signalerkennung über die Anpassung von Prozessen bis zur Neugestaltung des Krisenmanagements – braucht die Unterstützung und Zustimmung der obersten Führungsebene.
Die Einholung von Unterstützung und Freigaben der Geschäftsleitung für die Entwicklung und Umsetzung von Krisenmanagementplänen zählt vermutlich zu den wichtigsten Faktoren für erfolgreiches Krisenmanagement.
Schnelligkeit und Qualität der Kommunikation
Die Geschwindigkeit und Qualität der Krisenkommunikation sind einer der wichtigsten Faktoren, die den Ausgang einer Krise beeinflussen.
In einer aktuellen Umfrage hat Gallup die Strategien und Richtlinien von 100 Mitgliedern zu ihren Reaktionen auf die COVID-19-Pandemie gesammelt. Sie stellten fest, dass „die Unternehmensführung häufig kommuniziert – täglich, wöchentlich oder nach Bedarf – um auf die COVID-19-Krisenreaktion, Hinweise, Richtlinien und Protokolle ihres Unternehmens einzugehen.“
Gallup fand zudem heraus, dass Führungskräfte ihre Kommunikation auf verschiedene Gruppen zuschneiden – Mitarbeitende, Führungskräfte, Kunden usw. – und verschiedene Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Videokonferenzen nutzen.
Es gibt einige besondere Merkmale wirksamer Kommunikation während einer Krise:
Schnelle Reaktion
Im traditionellen Krisenmanagement spricht man von der „goldenen Stunde“ der Kommunikation, also dem (oft kurzen) Zeitfenster, das ein Unternehmen hat, um auf eine Krise zu reagieren, die Situation zu erklären, Fakten darzulegen und das Vorgehen darzustellen.
In einem aktuellen Artikel erklärt Victoria Cross, Leiterin der Business Resilience Practice von Instinctif Partners, dass „das Wachstum digitaler und sozialer Medien die goldene Stunde dramatisch auf wenige Sekunden verkürzt hat“ und Unternehmen daher noch schneller auf Krisen reagieren und kommunizieren müssen.
Klare Ansprechpartner
Oft sind mehrere Personen/Teams an der Kommunikation während einer Krise beteiligt, aber es sollte klar sein, wer für welchen Bereich zuständig ist.
Beispielsweise ist HR intern meist die Ansprechstelle für Mitarbeitende, Marketing/PR ist üblicherweise Ansprechpartner für Presse und Medien. Der Vertrieb spricht möglicherweise mit Kunden, und der Betrieb kümmert sich um Lieferanten und Partner.
Diese Ansprechpartner sollten im Krisenmanagementplan klar benannt und dokumentiert sein.
Leicht zugänglich
Die Kommunikation zur Krise sollte allen betroffenen Parteien leicht zugänglich sein. Häufig genutzte Plattformen für Krisenkommunikation sind Unternehmensintranets, Social-Media-Kanäle, Direkt-E-Mails, Firmenwebsites, Telefon-Hotlines und interne Beschilderung.
Unternehmen mit Standorten, Kunden und/oder Lieferanten in anderen Ländern sollten zudem vorsorgen, dass ihre Krisenkommunikation in anderen Sprachen und auf die jeweiligen Kulturen und Geschäftspraktiken abgestimmt bereitgestellt werden kann.
Einfache und flexible Pläne und Abläufe
Ein Krisenmanagementplan ist keine Schritt-für-Schritt-„Anleitung“ für jede einzelne Krise. Ihr CMP sollte kein 75-seitiges Dokument sein, doppelseitig bedruckt, in Schriftgröße 8.
Niemand wird es lesen, und falls dann doch eine Krise ausbricht, ist es extrem schwierig, das Dokument praktisch zu verwenden. Krisenmanagement verlangt nach einfachen, leicht nachvollziehbaren Abläufen und der Fähigkeit, diese an die spezielle Situation einer Krise anzupassen.
Es wäre für JC Penney schwer gewesen, die PR-Krise vorherzusehen und darauf zu planen, die ausbrach, als sie eine Plakatwerbung für einen Teekessel veröffentlichten, der eine auffallende Ähnlichkeit mit Adolf Hitler aufwies.
Als es jedoch passierte, reagierten sie schnell und passten sich an die einmalige Situation an, indem sie das Plakat entfernten und in den sozialen Medien ehrlich und mit Humor antworteten.
Was denken Sie?
Haben Sie jemals einen Krisenmanagementplan erstellt oder angewendet? Gibt es in Ihrem Unternehmen eine Krisenmanagement-Prozedur? Halten Sie das für wichtig, und falls ja, wie würden Sie (oder haben Sie) das obere Management davon überzeugt, dessen Entwicklung zu unterstützen?
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