Die Rolle der Personalabteilung im Krisenmanagement: Prozess & Tipps

Mike Gibbons

on May 7, 2026

Warum ist Krisenmanagement wichtig? Während ich diesen Artikel verfasse, ist es Anfang April 2020. Eine Krise von pandemischem Ausmaß wütet weltweit. Das COVID-19-Virus hat Zehntausende getötet und mehr als eine Million Menschen infiziert. Die Aktienmärkte sind eingebrochen, die Weltwirtschaften wurden getroffen und Unternehmen aller Größen sind betroffen, viele kämpfen ums Überleben. Neben der körperlichen Bedrohung […]

Warum ist Krisenmanagement wichtig?

Während ich diesen Artikel verfasse, ist es Anfang April 2020. Eine Krise von pandemischem Ausmaß wütet weltweit. Das COVID-19-Virus hat Zehntausende getötet und mehr als eine Million Menschen infiziert. Die Aktienmärkte sind eingebrochen, die Weltwirtschaften wurden getroffen und Unternehmen aller Größen sind betroffen, viele kämpfen ums Überleben.

Neben der körperlichen Bedrohung durch das Virus sind auch das mentale und emotionale Wohlbefinden der Menschen gefährdet. COVID-19 ist im wahrsten Sinne des Wortes eine „Krise“.

Dieser Artikel richtet sich an Personalverantwortliche auf der Suche nach Orientierung, wie sie in einer Krise handeln können – sei es eine Pandemie wie COVID-19 oder ein Brand im Lagerraum der eigenen Organisation.

Wir behandeln eine Vielzahl an Themen – von den Grundlagen, was Krisenmanagement ist und warum es wichtig ist, über die unterschiedlichen Aufgaben von HR bis hin zu den verschiedenen Beteiligten innerhalb der Organisation.

Ein Großteil dieses Artikels konzentriert sich auf die spezifische Rolle von Human Resources, aber jeder in einer Management- oder Führungsposition kann davon profitieren, zu verstehen, was Krisenmanagement beinhaltet.

Tatsächlich funktioniert, wie wir später noch näher erläutern, Krisenmanagement schlichtweg nicht ohne die Unterstützung und das Commitment aller – egal ob als CEO in der Geschäftsleitung oder Führungskraft im Tagesgeschäft.

Schlüsselmerkmale einer Krise
Arten von Krisen und Katastrophen
Grundelemente des Krisenmanagements
Typischer Ablauf im Krisenmanagement
HR-Rollen und -Verantwortlichkeiten im Krisenmanagement
Elemente eines effektiven Krisenmanagementplans (CMP)
Erfolgsfaktoren für wirksames Krisenmanagement

Was sind die Schlüsselmerkmale einer Krise?

Was ist also eine Krise? Eine Krise ist alles, was eine ernste Bedrohung für die Gesundheit und Zukunft der Geschäftsabläufe, der Finanzen, der Reputation und/oder der Menschen im Unternehmen darstellt. Eine Krise ist typischerweise:

Hohe Auswirkungen
Geringe Wahrscheinlichkeit
Unerwartet
Einzigartig

Eine Krise hat das Potenzial, ein Unternehmen stark zu beeinflussen. Die Unterscheidung zwischen „hoher“ und „niedriger“ Auswirkung ist dabei oft subjektiv. Manche Unternehmen halten den möglichen Verlust eines Schlüsselkunden für gravierend – und damit für eine Krise – während andere dies als normale Geschäftstätigkeit ansehen.

Die Wahrscheinlichkeit, dass eine Krise eintritt, ist normalerweise gering. Tritt sie dennoch auf, geschieht dies meist unerwartet. Darüber hinaus kann eine Krise nur ein Unternehmen oder eine ganze Branche betreffen.

Boeing etwa stand 2019 nach zwei tödlichen Abstürzen ihrer neuen 737-MAX-Flugzeuge vor einer massiven Krise. Ihr Umgang und ihre Reaktion auf diese Krise wurden vielfach kritisiert und verursachten großen Schaden für Reputation, Aktienkurs und wirtschaftliche Stärke. Noch schlimmer: Die gesamte Luftfahrtbranche litt. Fluggesellschaften setzten Maschinen am Boden fest und stornierten Flüge, was massive Störungen nicht nur für die Unternehmen, sondern für Reisende auf der ganzen Welt bedeutete.

Eine Krise kommt in der Regel ohne viel – wenn überhaupt – Vorwarnung. Da sie zudem einzigartig ist (jeder Hurrikan und jeder Computervirus ist anders), erlaubt sie keine detaillierte, schrittweise Vorausplanung. Manche vermuteten, dass der Tod von Apple-CEO Steve Jobs zu einer Führungskrise beim Unternehmen führen würde.

Ob es sich tatsächlich um eine Krise handelte, bleibt umstritten, aber angesichts der Umstände seines Todes (ein langer Kampf gegen Krebs) hatte Apple genügend Zeit, um einen Nachfolgeplan zu erstellen, der Tim Cook einen reibungslosen Übergang in die Führungsrolle ermöglichte.

Welche Arten von Krisen können auftreten?

Um einen Krisenmanagementplan zu erstellen, muss die Organisation zunächst die wahrscheinlichsten Krisen identifizieren, die sie betreffen könnten.

Es ist jedoch unpraktisch (und unmöglich), jede denkbare Krise vorherzusehen und sich darauf vorzubereiten. Beginnen Sie also mit den am wahrscheinlichsten eintretenden Fällen.

Liegt die Firmenzentrale beispielsweise direkt auf einer Erdbebenverwerfung, sollte es idealerweise eine dokumentierte Vorgehensweise für den Krisenfall Erdbeben geben.

Ebenso muss sich eine Organisation in Vancouver, Kanada, vermutlich nicht auf einen Hurrikan vorbereiten. Befindet sich jedoch einer Ihrer Hauptlieferanten in Florida, kann es notwendig sein, auf eine Lieferunterbrechung vorbereitet zu sein.

Beim Thema Krisenmanagement müssen Krisen nicht zwangsläufig auf globale Ereignisse wie eine Pandemie zurückzuführen sein. Es gibt viele verschiedene Arten von Krisen, die auftauchen können, darunter:

Natürliche Katastrophen (z. B. Erdbeben, Wirbelstürme)
IT- oder Netzinfrastrukturausfälle (z. B. Computerviren, Hardwareausfall)
Schäden an Unternehmenseigentum oder -infrastruktur (z. B. Feuer, Überschwemmung)
Tod oder Verletzung von Schlüsselmitarbeitenden
Gewalt oder andere Angriffe gegen Mitarbeitende
Klagen oder rechtliche Schritte.

Der Schweregrad einer Krise, im Hinblick auf die potenziellen Auswirkungen auf das Unternehmen, ist oft relativ. Ein geplatztes Rohr, das zur Überschwemmung eines lokalen Lebensmittelladens führt, wäre zum Beispiel eine ernste Bedrohung für dieses Unternehmen.

Die Überschwemmung eines von McDonalds 37.000 Restaurants hingegen wäre eine Krise für diesen bestimmten Standort, aber vermutlich keine für die größere McDonald’s-Organisation.

Andere Krisen hingegen, wie etwa die COVID-19-Pandemie, würden vermutlich als ernsthafte Bedrohung für eine große Zahl von Unternehmen – große wie kleine – angesehen.

Ist eine Krise dasselbe wie eine Katastrophe oder ein Desaster?

Eine Krise ist nicht dasselbe wie eine Katastrophe. Das Stephenson Disaster Management Institute der Louisiana State University macht einen klaren und nützlichen Unterschied zwischen beiden Begriffen:

„Wir definieren eine Krise als Bedrohung von Kernwerten oder lebenswichtigen Systemen, die eine dringende Reaktion unter Bedingungen großer Unsicherheit erfordert. Eine Katastrophe hingegen definieren wir über das Ergebnis oder die Konsequenzen für die Gesellschaft: Eine Katastrophe ist eine „Krise mit schlechtem Ausgang.“ Wenn eine Krise als extrem folgenschwer wahrgenommen wird, sprechen wir von einer Katastrophe.“

Eine Krise ist also nicht mit einer Katastrophe gleichzusetzen, aber sie kann sich rasch in eine Katastrophe verwandeln – und umgekehrt.

Im Jahr 2016 ereignete sich eine Erdbebenserie – darunter ein Hauptbeben der Stärke 7,0 – in Kumamoto in der Region Kyushu, Japan.

Die daraus resultierenden Schäden an Fabriken und Unternehmen stellten im Wortsinn eine Katastrophe dar. Das Erdbeben führte zudem zu einer Krise für viele Firmen außerhalb der Region, die auf Produkte aus Kumamoto angewiesen waren.

So war z. B. die Bildsensorenfabrik von Sony eine der von dem Erdbeben beschädigten Fabriken. Kamerahersteller weltweit waren auf diese Fabrik angewiesen, um ihre eigenen Produkte herzustellen und mussten schnell handeln, um die entstehende Versorgungskrise zu managen.

crisis management — Sonys Sensorenfabrik in Kumamoto, Japan nach dem Erdbeben 2016

Was ist Krisenmanagement?

Jetzt, da wir mehr wissen, was eine Krise ist – was ist dann Krisenmanagement?

Krisenmanagement ist ein System aus Plänen und Prozessen, das Unternehmen dabei unterstützt, eine Krise zu erkennen, den potenziellen Schaden zu minimieren und hinterher aus den entstandenen Krisen zu lernen.

Das übergeordnete Ziel des Krisenmanagements ist es, das Unternehmen schnellstmöglich mit minimalem Schaden wieder zum Normalbetrieb zurückzuführen.

Krisenmanagement beinhaltet mehr als nur einen Plan und dessen Umsetzung, wenn etwas Unvorhergesehenes passiert. Unternehmen müssen bereit sein, sich anzupassen, zu lernen und darauf vorbereitet sein, ihre Herangehensweise an eine Krise flexibel zu ändern – je nachdem, welche besonderen und außergewöhnlichen Herausforderungen die jeweilige Krise mit sich bringt. Es ist unmöglich, für jede erdenkliche Krise einen Schritt-für-Schritt-Plan zu erstellen, weil jede Krise einzigartig und für die Beteiligten unbekannt sein wird.

Starbucks verfügte 2018 möglicherweise bereits über Krisenmanagementpläne. Allerdings hatte das Unternehmen bestimmt keinen Plan dafür, wie es mit einer Rassismuskrise umzugehen hätte, als zwei unschuldige Männer in einer Filiale festgenommen wurden, nachdem ein Mitarbeiter die Polizei gerufen hatte.

Sie mussten sich schnell auf eine einzigartige und außergewöhnliche Krise einstellen, die den Ruf des Unternehmens dramatisch beeinflussen konnte.

In diesem Fall ergriff Starbucks die drastische Maßnahme, alle 8.000 Filialen in den USA für ein Training zu Rassismus und Vorurteilen vorübergehend zu schließen. Laut eigenen Angaben kostete dies das Unternehmen über 12 Millionen US-Dollar an Gewinn. Ob das Training erfolgreich war oder nicht – zumindest signalisierte Starbucks damit der Öffentlichkeit, dass das Thema ernst genommen wurde.

Wie sieht ein typischer Krisenmanagementprozess aus?

Eines der am häufigsten zitierten Modelle zur Beschreibung des Krisenmanagementprozesses stammt von Ian Mitroff.

Mitroffs Sechs-Phasen-Modell ist eine hilfreiche Referenz für Krisenmanager, Personalverantwortliche und andere Stakeholder, die für Krisenmanagement verantwortlich sind.

Hier eine Grafik des Modells, gefolgt von einer schriftlichen Beschreibung jeder Phase:

Signalerkennung: Diese Phase konzentriert sich auf die Schaffung von Frühwarnsystemen, die es dem Unternehmen ermöglichen, effektiv auf eine Krise zu reagieren.
Krisenvorbereitung: Systematische Planung, Vorbereitung und Training für Krisensituationen. In dieser Phase werden typischerweise Krisenmanagementpläne (CMPs), Kontinuitätspläne für das Geschäft und Notfallwiederherstellungspläne (DRPs) erstellt. Sie können zudem KI im Krisenmanagement einsetzen, um bei der Erstellung dieser Pläne zu unterstützen.
Kriseneindämmung: Umsetzen der in der Vorbereitungsphase festgelegten Pläne und Verfahren; Anpassung an die besonderen Umstände der aktuellen Krise; Entwicklung neuer Methoden zur Minimierung der Auswirkungen auf das Unternehmen.
Krisenerholung: Rückführung des Unternehmens in den Normalbetrieb.
Lernen ohne Schuldzuweisung: Überprüfung und Bewertung der Leistung des Krisenmanagements, um zentrale Erkenntnisse zu gewinnen – ohne Schuldzuweisungen.
Neugestaltung: Integration der Erkenntnisse aus der vorherigen Phase, um bestehende Krisenmanagementprozesse weiterzuentwickeln.

Unterscheidet sich das Krisenmanagement vom Change Management?

Krisenmanagement und Change Management teilen viele ähnliche Vorgehensweisen, und eine Krise ist oft der Auslöser für umfassendere organisatorische Veränderungen.

Im Jahr 2017 tauchten in den Medien mehrere negative Berichte über die Unternehmenskultur von Uber auf, darunter ein Bericht der New York Times.

Viele dieser Berichte konzentrierten sich auf angebliche Diskriminierung von Frauen und Fälle sexueller Belästigung.

Diese interne Krise wurde durch eine Reihe weiterer Probleme verschärft, die letztlich zum Rücktritt des CEO des Unternehmens führten.

Jede Veränderung in der obersten Führungsebene einer Organisation, insbesondere wenn es sich um die Geschäftsführung handelt, erfordert effektive Planung, Kommunikation und Anpassung.

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Wer ist für das Krisenmanagement verantwortlich?

Umgang mit Krisenmanagement ist nicht ausschließlich die Aufgabe der Personalabteilung (HR).

Viele Organisationen – typischerweise größere – verfügen über einen eigenen „Krisenmanager“, der alle Aspekte der Planung und Durchführung des Krisenmanagements überwacht.

Organisationen, denen die Ressourcen für einen eigenen Krisenmanager fehlen, verlassen sich darauf, dass eine Person im Falle einer Krise die Rolle des Krisenmanagers übernimmt. Wer diese Person ist, kann je nach Art der Krise unterschiedlich sein.

Unabhängig davon, wer die Rolle des Krisenmanagers übernimmt, erfordert effektives Krisenmanagement die Zusammenarbeit und Koordination zahlreicher Akteure innerhalb der Organisation, einschließlich Teams aus HR, Rechtsabteilung, IT, Finanzen, Betrieb und Öffentlichkeitsarbeit.

Auch wenn all diese Teams ins Krisenmanagement involviert sein können, variiert der Grad der Beteiligung je nach Art der konkreten Krise.

Bei einem Computervirus beispielsweise trägt die IT-Abteilung möglicherweise die Hauptverantwortung für das Management, während das PR-Team weniger stark betroffen ist.

Welche Rolle spielt HR beim Krisenmanagement?

Die Rolle der Personalabteilung im Krisenmanagement ist breit gefächert und umfasst in der Regel:

Krisenkommunikation und Mitarbeiterbeziehungen

Die HR-Abteilung ist häufig die Schnittstelle für den Großteil der internen Kommunikation während einer Krise. Sie ist dafür verantwortlich, dass die Intranet-Seiten des Unternehmens mit relevanten Informationen wie HR-Richtlinien und -Verfahren, Mitarbeiterkontaktlisten und Unternehmensmitteilungen aktualisiert werden.

HR kann zudem mit der Geschäftsleitung zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Krisenkommunikation im gesamten Unternehmen konsistent ist und passende FAQs bereitgestellt werden, um Fragen zur Krise zu beantworten.

Außerdem kann die HR-Abteilung Rückmeldungen der Mitarbeitenden an das Management weitergeben, damit Anpassungen an der Krisenkommunikation vorgenommen werden können.

Richtlinien- und Prozessmanagement

HR ist in der Regel für die Erstellung und Pflege von Richtlinien verantwortlich, die das Mitarbeiterverhalten und die organisatorischen Abläufe regeln. Dazu gehört auch die Integration von Tools wie Software für Spesenabrechnung, um die Finanzprozesse während einer Krise zu vereinfachen.

Dies beinhaltet auch die Funktion als zentrales Repository für Krisenmanagementpläne und -verfahren.

Jede Krise ist einzigartig und oft ungewohnt, was es erforderlich macht, Unternehmensrichtlinien schnell zu erstellen oder anzupassen. COVID-19 etwa hat dazu geführt, dass viele Mitarbeitende von zu Hause aus arbeiten mussten.

Talente anzuziehen und zu binden, während man verteilte Teams betreut, kann ohne die richtigen Engagement-Strategien eine Herausforderung sein. Das Personalwesen kann mit den Abteilungsleitern zusammenarbeiten, um Richtlinien dafür zu erstellen, wer von zu Hause aus arbeiten kann/sollte, und mit der IT zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die entsprechenden Remote-Arbeits-Systeme für deren Ermöglichung vorhanden sind.

Mitarbeiterkompetenzen und Informationsverfolgung

Das Personalwesen ist für das Sammeln und Pflegen von mitarbeitendenbezogenen Daten verantwortlich, einschließlich persönlicher Informationen, Fähigkeiten und Erfahrungen sowie Rollen innerhalb des Unternehmens.

Diese Daten werden häufig in einem zentralen Verzeichnis wie einem Human Resource Information System (HRIS) gespeichert. Ein HRIS ermöglicht einen einfachen Zugriff auf Informationen, die in einer Krisensituation nützlich sein könnten, zum Beispiel, welche Mitarbeitenden eine Erste Hilfe-Ausbildung haben, wen man im Notfall kontaktieren kann, und Mitarbeiterzahlen nach Abteilung oder Standort.

Schulungen und Weiterbildung

Das Personalwesen koordiniert, erstellt und führt häufig Schulungen und professionelle Weiterbildungsmaßnahmen innerhalb der Organisation durch. Krisenmanagement-Trainings für Führungskräfte und Schlüsselpersonen sind ein zentraler Bestandteil eines wirksamen Krisenmanagements.

Schulungen können alles umfassen – von Brandschutzübungen bis hin zu vertiefenden Führungskräftekursen, die speziell auf das Krisenmanagement ausgerichtet sind.

Mitarbeiterservices und Leistungspakete

Das Personalwesen verwaltet betriebliche Leistungen und Serviceprogramme, von denen viele für ein effektives Krisenmanagement erforderlich sind. Mitarbeiterunterstützungsprogramme können beispielsweise dazu genutzt werden, Mitarbeitende mit Anbietern psychischer Gesundheitsversorgung zu vernetzen.

Gesundheitsleistungen sind notwendig, damit verletzte Mitarbeitende medizinische Versorgung erhalten und sich schnell rehabilitieren und erholen können, um möglichst bald wieder an den Arbeitsplatz zurückzukehren.

Da das Ziel des Krisenmanagements darin besteht, das Unternehmen so schnell wie möglich wieder in den Normalbetrieb zu bringen, ist es äußerst wichtig, gesunde Mitarbeitende zu haben, die dazu in der Lage sind.

Ein HR-Ticketing-System ist eine gute Möglichkeit, Mitarbeiteranfragen zu zentralisieren und die Effizienz der HR-Antworten zu verbessern, sodass HR-Teams Anliegen effizient verfolgen, verwalten und beantworten können – was in schwierigen Zeiten die Transparenz insgesamt erhöht.

Talent- und Nachfolgeplanung

Manche Krisen können dazu führen, dass bestimmte Mitarbeitende ihre Aufgaben nicht mehr erfüllen können. Das Personalwesen ist üblicherweise verantwortlich für die Nachfolgeplanung und arbeitet mit den Führungskräften zusammen, um die Talente der Teammitglieder zu identifizieren.

Wenn zum Beispiel eine Krise zu einer schweren Verletzung einer Teamleitung führt, ist es wichtig zu wissen, wer – sofern möglich – diese Funktion während der Genesung übernehmen kann.

Es ist Aufgabe des Personalwesens, einen umfassenden Überblick über die Hintergründe, Fähigkeiten und Erfahrungen der „Humanressourcen“ im Unternehmen zu haben – für den Fall, dass diese während einer Krise anderswo eingesetzt werden müssen.

Ich habe diese Punkte in der folgenden einfachen Grafik zusammengefasst:

Wie sieht ein guter Krisenmanagement-Plan (CMP) aus?

Es gibt keine universelle Vorlage für einen effektiven Krisenmanagement-Plan (CMP). Der CMP ist auf jedes Unternehmen individuell zugeschnitten und an dessen Größe und Bedürfnisse angepasst.

Ein großes multinationales Unternehmen hat beispielsweise einen ganz anderen CMP als ein kleines Unternehmen mit nur einem Standort in Kanada.

Ebenso sieht ein CMP für ein Unternehmen, dessen Geschäft darin besteht, Produkte an Endkunden (B2C) zu verkaufen, anders aus als ein CMP für den Verkauf an andere Unternehmen (B2B).

Auch wenn sich die Inhalte eines CMP von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden, gibt es einige Merkmale und Elemente, die jeder CMP enthalten sollte.

Krisenmanagement-Teams:

Der CMP Ihres Unternehmens sollte klar darlegen, welches Team oder welche Teams für das Krisenmanagement verantwortlich sind – einschließlich geschäftlicher und Kontaktinformationen für jedes Teammitglied.

Ihr Unternehmen kann ein einziges Krisenmanagement-Team haben oder ein „überwachendes“ Team und mehrere Unterteams. Diese Unterteams können im Voraus festgelegt oder im Bedarfsfall während der Krise ad hoc zusammengestellt werden.

Rollen und Verantwortlichkeiten

Ihr zentrales Krisenmanagement-Team sollte leitende Führungskräfte und idealerweise Mitglieder der Geschäftsleitung umfassen, um sicherzustellen, dass Entscheidungen schnell und mit Autorität getroffen werden können.

Der Krisenmanagement-Plan sollte kurz die Rollen und Verantwortlichkeiten jeder Einzelperson umreißen und besondere Fachbereiche hervorheben, die während einer Krise nützlich sein können.

Krisenmanagement-Verfahren

Sobald Sie die Arten von Krisen identifiziert haben, auf die Sie sich vorbereiten möchten, können Sie beginnen, die Verfahren zu erstellen, auf die sich Führungskräfte und Mitarbeitende verlassen werden, um das Unternehmen so effizient wie möglich wieder in den Normalbetrieb zurückzuführen.

Diese Verfahren sollten nicht zu lang und detailliert sein; sie sollten die Schritte möglichst visuell (z. B. Infografiken, Diagramme) statt schriftlich kommunizieren und klar beschreiben, wie ein „gutes“ Ergebnis aussieht, wenn die Pläne korrekt umgesetzt werden.

So könnten Sie beispielsweise ein Verfahren für die Feuerübung haben, das grafisch die richtigen Fluchtwege und Sammelpunkte zeigt – mit dem Ziel, sicherzustellen, dass jedes Teammitglied erfasst ist.

Was sind die Schlüsselfaktoren für ein erfolgreiches Krisenmanagement?

„Erfolg“ im Krisenmanagement bedeutet im Allgemeinen die Wiederaufnahme des normalen Geschäftsbetriebs mit minimalen Schäden für das Unternehmen. Effektives Krisenmanagement besteht nicht nur aus ein paar Verfahren, die in einem Ordner in der Personalabteilung abgeheftet sind. Ein dokumentierter Krisenmanagement-Plan, der von der Personalabteilung koordiniert und gepflegt wird, ist ein notwendiger Bestandteil der Gleichung, doch erfolgreiches Krisenmanagement erfordert noch eine Reihe weiterer Schlüsselfaktoren.

Effektive Führung und Einbindung der Geschäftsleitung

David Perl, Chief Executive Officer bei Docleaf Crisis & Risk Management, schreibt, dass Führung „vielleicht der entscheidende Faktor für den Erfolg“ im Umgang mit einer Krise ist.

Er weist auf die Bedeutung effektiver Führung im Hinblick auf Delegationsfähigkeit, Ruhe unter Druck, schnelles und effektives Entscheiden und kommunikative Fähigkeiten hin.

Perl erwähnt auch, dass wirksame Führung bedeutet, über die Befugnis zur Ausgabe von Geld zu verfügen. Im eingangs erwähnten Beispiel von Starbucks musste zum Beispiel jemand in leitender Funktion die Entscheidung treffen, tausende Filialen für einen Tag zu schließen und dabei Millionen Dollar an Umsatz zu opfern.

Starke Krisenleiter werden inmitten einer Krise impulsive Reaktionen zur Kostenreduzierung und Ausgabenminimierung vermeiden.

Ein kürzlich erschienener Artikel in Newsweek berichtete über zahlreiche große Unternehmen, die ihre Mitarbeitenden weiterhin bezahlen, obwohl ihre Geschäfte geschlossen sind.

Diese Unternehmen wissen, dass es zwar kurzfristig Geld spart, die Mitarbeitenden nicht zu bezahlen, dies aber keine wirksame Strategie für eine langfristige Erholung von der Krise ist.

Es reicht auch nicht, dass die Personalabteilung und andere Stakeholder das Krisenmanagement zur Priorität machen. Effektives Krisenmanagement – vom Signal der Krise bis hin zur Überarbeitung der Krisenprozesse – erfordert die Unterstützung und Einbindung der obersten Führungsebene des Unternehmens.

Die Zustimmung und Unterstützung des Managements bei der Entwicklung und Implementierung von Krisenmanagement-Plänen zu erhalten, ist vielleicht einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg im Krisenmanagement.

Schnelligkeit und Qualität der Kommunikation

Die Schnelligkeit und Qualität der Krisenkommunikation gehören zu den wichtigsten Faktoren, die das Ergebnis einer Krise beeinflussen.

In einer aktuellen Umfrage hat Gallup die Strategien und Richtlinien von 100 Mitgliedern bezüglich ihrer Krisenreaktionen auf die COVID-19-Pandemie zusammengetragen. Sie stellten fest, dass „die Unternehmensleitung häufig kommuniziert – täglich, wöchentlich oder je nach Bedarf –, um auf die COVID-19-Krisenreaktion, Ratschläge, Richtlinien und Protokolle ihrer Organisation einzugehen.“

Gallup fand außerdem heraus, dass Führungskräfte ihre Kommunikation auf verschiedene Gruppen – Mitarbeitende, Führungskräfte, Kundschaft usw. – zuschneiden und dabei verschiedene Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Videokonferenzen nutzen.

Es gibt eine Reihe spezifischer Merkmale für wirksame Kommunikation während einer Krise:

Schnelle Reaktion

Im traditionellen Krisenmanagement spricht man von der „goldenen Stunde“ der Kommunikation, also dem (oft kurzen) Zeitraum, den ein Unternehmen hat, um auf eine Krise zu reagieren, die Situation zu erläutern, die Fakten darzustellen und darzulegen, wie es reagieren wird.

In einem aktuellen Artikel bemerkt Victoria Cross, Leiterin der Business Resilience Practice von Instinctif Partners, dass „das Wachstum digitaler und sozialer Medien die goldene Stunde auf kaum mehr als ein paar Sekunden verkürzt hat“, sodass Unternehmen sich anpassen und bei ihrer Krisenreaktion und -kommunikation noch schneller werden müssen.

Zentrale Ansprechpartner

Oft werden während einer Krise mehrere Personen oder Teams die Kommunikation steuern, aber es sollte klar sein, wer für was zuständig ist.

So ist beispielsweise die Personalabteilung intern meist die Anlaufstelle für Mitarbeitende, während Marketing/PR üblicherweise der Ansprechpartner für Presse und Medien ist. Der Vertrieb kann die Kommunikation mit der Kundschaft übernehmen, und der Bereich Betrieb mit Zulieferern und Partnern.

Diese Kontaktstellen sollten im Krisenmanagementplan klar und gut dokumentiert sein.

Leicht zugänglich

Die Kommunikation über die Krise sollte für alle betroffenen Parteien leicht verfügbar sein. Übliche Plattformen für die Krisenkommunikation sind Unternehmens-Intranets, Social-Media-Kanäle, Direkt-E-Mails, Unternehmenswebseiten, telefonische Hotlines und interne Beschilderungen.

Unternehmen mit Geschäftsaktivitäten, Kunden und/oder Lieferanten in anderen Ländern sollten zudem darauf vorbereitet sein, Krisenkommunikationen in anderen Sprachen und an die jeweilige Kultur sowie Geschäftsgepflogenheiten angepasst bereitzustellen.

Einfache und flexible Pläne und Prozesse

Ein Krisenmanagementplan ist kein Schritt-für-Schritt-„How-to“-Leitfaden für jede einzelne Krise. Ihr KMP sollte kein 75-seitiges, doppelseitig bedrucktes Dokument in Schriftgröße 8 sein.

Niemand wird es jemals lesen, und falls bzw. wenn eine Krise ausbricht, ist es extrem schwierig, es zu nutzen. Krisenmanagement erfordert einfache, leicht verständliche Verfahren und die Fähigkeit, diese an die jeweiligen Umstände der Krise anzupassen.

Es wäre schwer für JC Penney gewesen, die PR-Krise vorherzusehen und darauf zu planen, die entstand, als sie eine Plakatwerbung für einen Teekessel veröffentlichten, der eine auffällige Ähnlichkeit mit Adolf Hitler hatte.

Als es jedoch geschah, reagierten sie schnell und passten sich an die besondere Situation an, indem sie das Plakat entfernten und in den sozialen Medien ehrlich und mit Humor darauf reagierten.

Was denken Sie?

Haben Sie schon einmal einen Krisenmanagementplan erstellt oder genutzt? Verfügt Ihre Organisation über ein Krisenmanagementverfahren? Halten Sie das für wichtig, und falls ja, wie wollen (oder haben) Sie das Top-Management von der Entwicklung eines solchen Plans überzeugen?

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