4 métricas de L&D que impulsan el éxito real del negocio
Las métricas de aprendizaje y desarrollo son la clave para demostrar el verdadero impacto de tus programas de formación. La mayoría de los equipos se centran en los datos equivocados o pierden de vista los análisis que realmente importan a los líderes empresariales. En este artículo, desglosaré qué métricas de L&D importan, por qué tantos equipos fallan en esto y cómo puedes utilizar datos significativos para mostrar el verdadero valor de tus iniciativas de aprendizaje—dejando atrás las estadísticas de vanidad y pasando a métricas que tu CEO realmente apreciará.
El oro: Lo que necesite la empresa
La primera y mejor métrica que puedes seguir como equipo y líder de aprendizaje y desarrollo es aquello que la empresa (y/o los líderes de esa empresa) te digan que se debe medir. Es así de simple. Y así de complejo.
Una vez estuve en una sesión de formación donde el facilitador dijo que todas las decisiones empresariales se reducen a uno de tres resultados deseados:
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- Más ingresos
- Menos coste
- Riesgo mitigado
Así que, si estás midiendo tu programa de aprendizaje con una métrica que necesita la empresa, encajará en una de estas categorías.
Algunos ejemplos aquí incluyen ayudar a las personas a ser más productivas (menos coste), vender más o conseguir más renovaciones (más ingresos), o saber qué pueden y no pueden hacer en ciertas situaciones (riesgo mitigado).
Por supuesto, hay otros ejemplos, pero siempre tengo presentes esos tres resultados deseados.
¿Por qué medirlo?
Esta es la clave para demostrar el retorno de la inversión de tu programa de L&D. Es la forma en la que demuestras que has alcanzado los KPIs a nivel empresarial y las expectativas de efectividad de la formación.
La única manera de hacerlo de manera incuestionable es orientar tus mediciones hacia lo que la empresa espera conseguir de tus programas. Esto saca tu trabajo de los silos y lo lleva a la estrategia empresarial general. Cualquier métrica o resultado de L&D diseñado por ti mismo puede ser dejado de lado como una medición aislada.
En resumen, el por qué es el todo del juego aquí. Nuestros objetivos como profesionales de L&D deben ser los objetivos empresariales. Estamos para ser proveedores de servicios y facilitadores. Demostrar esto a través del estándar de oro es lo que sigue siendo esquivo en nuestra industria.
¿Cómo medirlo?
Aquí radica cierta dificultad. Estas métricas son notoriamente difíciles de medir. Hay varias razones para ello y hablaré de algunas aquí.
Pero, antes de eso, permíteme decir que creo que una organización sana sería aquella donde esto sucede de manera colaborativa. Un equipo de L&D puede que no tenga acceso a los datos que necesita medir o que esos datos sean difíciles de obtener debido a su desorden.
Aunque creo que un equipo de aprendizaje y desarrollo que realiza una formación ligada a una métrica de resultado centrada en el negocio debe responsabilizarse de impulsar esa métrica, no puede tampoco ser plenamente responsable de medir y haber medido esa métrica. Eso debe hacerse con la ayuda de un equipo de operaciones, analistas o un equipo interno de datos.
Y, cuando trabajas con estos equipos, con suerte, podrán explicarte por qué puede ser difícil captar de verdad la métrica que buscas. Porque la experimentación con personas es compleja. Para medir realmente un cambio, querrías tener dos grupos de rendimiento: un grupo de control y un grupo de prueba o tratamiento. Y estos grupos deben estar lo más alineados posible entre sí.
Pero con las personas esto rara vez ocurre. Los empleados pueden diferir en antigüedad, salario, nivel, experiencia, etc. Incluso pueden tener un mal día o semana, o solo participar medio despiertos por asuntos personales.
Así que comparar dos grupos rara vez es comparar manzanas con manzanas. Pregunta a la mayoría de la gente que trabaja con datos a diario y te dirá que los grupos de personas rara vez lo son. No dejes que eso arruine tu experimento. Aun así puedes usar el método científico en tu planteamiento y desarrollar una hipótesis de que un grupo hará algo diferente a otro (mejor o peor).
¡No dejes que lo perfecto sea enemigo de lo bueno! Porque aún quieres mostrar, en la medida de tus posibilidades, que tu iniciativa de formación ha impulsado una métrica de negocio, incluso si no puede medirse con una perfección absoluta.
Si sabes que tu medición se ha hecho sobre un grupo estable, aunque parte de ella pueda ser cuestionada, los líderes verán que tu trabajo ha tenido un impacto positivo en el negocio y que el aprendizaje es una inversión valiosa del capital empresarial.
Este es el estándar de oro de lo que hacemos con los equipos internos de L&D. Aquí es donde está el valor que aportamos a nuestras organizaciones. Entonces, ¿cómo superas los desafíos de datos mencionados?
- Realiza sesiones con algunos grupos diferentes
- Una buena práctica sería hacer esto con grupos totalmente aleatorios para ayudar con la comprobación de hipótesis. Puede que no sea posible disponer de un segmento verdaderamente aleatorio, y si no es posible, asegúrate de compararlo con un segmento “de control” que esté lo más alineado posible.
- Haz seguimiento de los valores atípicos y de las razones por las que un grupo puede no ser totalmente aleatorio
- Esto puede incluir aspectos como la antigüedad, experiencia previa o anteriores experimentos en los que una persona haya participado. Como principio de datos, debes señalar la mayor cantidad posible de estos detalles de casos atípicos.
- Ten suficientes estudiantes como para poder descartar a algunos cuando llegue la medición.
- Haz pruebas con grupos de más de 10 si es posible. Si dos o tres personas se retiran, aún deberías tener suficientes personas y datos para reportar.
- Al final, recuerda considerar también el coste de la formación (puedes apostar a que los líderes de tu empresa están pensando en ello).
Si te interesa ver más, he publicado un ejemplo (redactado) de un informe de formación que busca mostrar el éxito en este marco. Puedes encontrarlo aquí.
La Plata: Comportamientos del Aprendiz y Correlaciones de Comportamiento
A continuación tenemos una medición de comportamientos cambiados o alterados (con suerte, de manera positiva) y mediciones de la correlación entre iniciativas de capacitación y desempeño.
Comenzaré con los comportamientos. Lo que la mayoría de los programas de L&D intentan hacer es enseñar, capacitar, entrenar o modificar. Seguro que hay más. En el fondo, queremos mejorar la capacidad de alguien para hacer algo.
Puede ser una herramienta específica (Excel), un idioma (SQL) o una habilidad (empatía), pero es algo. Por tanto, el indicador que queremos captar es comprobar si realmente cambiamos o mejoramos esa habilidad. Tal vez no podamos vincularlo con un indicador de negocio (‘El Oro’ antes mencionado) pero podemos ver que algo ha cambiado.
Aquí tienes un ejemplo: teníamos una función de tipo “mesa de ayuda” en una de mis empresas anteriores. Podíamos ver quién usaba la mesa de ayuda, y con qué frecuencia, pero queríamos ayudar a los empleados a que realizaran las cosas por sí mismos en lugar de depender de ella (no teníamos los costes asociados a esto; de lo contrario, podríamos haberlo ajustado mejor a un indicador de negocio).
Así que trabajamos con los usuarios “potenciales” de la función—aquellos que más la usaban—para ver si podíamos conseguirlo.
Dividimos a los usuarios recurrentes en tres grupos:
(1) Un grupo de tratamiento al que enviamos un módulo de e-learning sobre cómo encontrar recursos por su cuenta
(2) Un grupo al que realizamos una breve capacitación presencial para conocer por qué usaban la mesa de ayuda con tanta frecuencia y luego les proporcionamos recursos (incluyendo e-learning)
(3) Un grupo de control al que no le hicimos nada.
¿Adivina qué ocurrió? Ambos grupos de tratamiento (1 y 2) disminuyeron su uso de la mesa de ayuda (no les pedimos ni les dijimos que ese era el objetivo) en comparación con el grupo de control (3). Pero el Grupo 2, que tuvo una comprensión directa del comportamiento y seguimiento, tuvo una reducción mucho mayor y más prolongada en el uso.
Esto por sí solo fue un gran éxito. No teníamos forma de mostrar el ahorro de costos de este cambio en esa empresa, así que nos conformamos con este indicador del nivel “Plata” en vez del “Oro”, pero probamos que podíamos ajustar los comportamientos de nuestra audiencia.
¿Por qué hacer seguimiento?
Porque hacer seguimiento de los comportamientos te ayuda a entender las brechas de habilidades y áreas de oportunidad. También te ayuda a identificar dónde asignar los recursos del equipo de aprendizaje y desarrollo para impulsar los objetivos que pueda tener tu empresa (llegando eventualmente a la medición de nivel ‘Oro’).
Esto significa mejores gerentes que orientan a los empleados para ascender más rápido (movilidad interna) o permanecer más tiempo en la empresa (retención de empleados). Significa lograr personas más comprometidas con la misión o los valores de la empresa (compromiso de los empleados).
Además, probablemente empieza a poner tu estrategia y diseño de aprendizaje en el centro de atención. Puede que no tenga el impacto empresarial directo que tienen los indicadores del nivel ‘Oro’, pero ayudará a demostrar que tu programa de aprendizaje es capaz de influir en los resultados que busca mover.
¿Cómo hacer seguimiento?
Necesitarás otro conjunto de datos para hacer un seguimiento adecuado. Probablemente serán datos históricos sobre el desempeño de empleados, calificaciones de desempeño o evaluaciones. Dependiendo de tu organización, puede ser difícil obtenerlos, pero es imprescindible para demostrar crecimiento o valor.
Aquí tienes un consejo: pide a tus equipos de RRHH una versión de estos datos en la que se haya eliminado la información personal. Pídeles que te ayuden a conectar tus datos de aprendizaje con los datos de desempeño de los empleados y que te los devuelvan.
Ahora tienes un conjunto de datos anónimos para analizar cambios históricos y/o correlaciones. ¡Encuentra un buen analista y ejecuta algunos modelos de regresión con las variables que tienes!
El Bronce: Conocimientos y Habilidades del Aprendiz
Este es el punto donde la mayoría de los programas de L&D llegan a su tope. Y está bien. Poder demostrar que los aprendices han adquirido conocimientos o cerrado brechas de habilidades es admirable y debería mantener la inversión en los programas de formación y desarrollo de empleados en marcha.
¿Por qué rastrearlo?
Debes hacer un seguimiento de esto porque prueba que la experiencia de aprendizaje valió la pena y que tuvo un efecto en los empleados.
Aumentar el conocimiento o las habilidades de alguien es importante y sabemos que ayuda con métricas de desempeño como la implicación y la retención de los empleados.
¿Cómo rastrearlo?
Aquí es donde entran en juego los puntajes de las evaluaciones, pero deben ser significativos. Por ejemplo, si escribes todo un módulo e-learning y luego preparas una evaluación basada únicamente en ese e-learning, ¿qué prueba un puntaje de aprobación?
Prueba que entienden lo que escribiste, pero ¿recordarán el contenido de los módulos? Probablemente no. ¿Significa aprobar que harán algo mejor en su trabajo? Tal vez (ver arriba).
Rastrear los cambios en el conocimiento y las habilidades es realmente importante, pero debe hacerse de la forma adecuada. Algunas buenas maneras incluyen analizar las evaluaciones previas y posteriores y buscar mejoras.
Aún mejor, haz ambas cosas y luego haz otra evaluación 60 días después, o lanza una pregunta de evaluación en una formación distinta y observa cuántas personas la responden correctamente.
También puedes pedir a los gerentes que rastreen cualquier cambio que quieras ver a raíz de la formación en el día a día laboral del empleado y que te lo hagan saber. Esto es algo subjetivo, pero está dirigido subjetivamente a la persona correcta: su gerente.
Dependiendo del número de empleados (o de tus grupos de prueba), hay muchas formas creativas de abordar esto, solo sé consciente del tiempo y de cuánto estás pidiendo a los gerentes.
Otro Bronce: Aprendizaje de Retorno y Ritmo de Aprendizaje
Asumo que la mayoría de los equipos llevan un seguimiento de quién está aprendiendo y cuántas personas lo hacen en un periodo determinado (semana/mes/trimestre).
Son métricas importantes, pero no dejan de ser registros de actividad. Convertir esos datos en algo significativo —aunque no logres algunas de las métricas anteriores— es importante para mostrar la salud de tu cultura de aprendizaje.
Y hay buenas razones para mostrar a tus líderes que una cultura de aprendizaje saludable es imperativa. Según McKinsey, las compañías que ofrecen programas de formación integrales tienen mayor ingreso por empleado, hasta en un 200%.
¿Por qué rastrearlo?
Una métrica de aprendizaje de retorno muestra con qué frecuencia los aprendices vuelven a la plataforma o programa de aprendizaje que estás gestionando.
No quieres ver usuarios de una sola vez; quieres ver personas que se están comprometiendo y re-comprometiendo con el desarrollo de habilidades y necesitas medir esto.
La advertencia aquí es que, incluso en un entorno laboral saludable, la gente está ocupada. Una tasa de aprendices recurrentes al mes (los que vuelven más de una vez) superior al 20% es buena y superior al 40% es muy buena.
El ritmo de aprendizaje te ayudará a medir con qué frecuencia los aprendices están regresando a la plataforma, o con qué frecuencia se inscriben a programas de aprendizaje desde que comenzaron.
Esto te puede indicar si las personas en promedio acceden una o dos veces al mes a la plataforma o si la mayoría regresa después de 40 días. Sin embargo, donde realmente comienza a tener sentido es con qué tipo de formación puede impulsar un ritmo más rápido.
Por ejemplo, ¿tu formación para gerentes es tan buena que la gente vuelve por más cada semana? ¿A las personas realmente les gustan tus contenidos de terceros? Rastrearlo y analizar tendencias mes a mes o trimestre a trimestre.
Cómo rastrearlo y un ejemplo
El líder en analítica de aprendizaje, Peter Meerman, ha comenzado a crear algunos de estos en paneles sencillos que creo que muchos equipos pueden utilizar. Puedes ver parte de su trabajo aquí —y un panel que combina Aprendices Activos, Promedio de Horas por Aprendiz y elementos desglosados como Gasto Promedio por Aprendiz.
Todos estos son esenciales para comprender una puntuación general de "salud" de la cultura de aprendizaje, pero ten cuidado con lo que deseas aquí y muchísimo más cuidado con cómo presentas estos datos.
Sempre establezca expectativas con las partes interesadas sobre cómo es el “buen” rendimiento cuando se trata de cuántos usuarios visitan su plataforma o LMS cada mes.
Para organizaciones grandes, cualquier cifra superior al 50% por mes es realmente buena. Si utiliza un proveedor de aprendizaje para contenido o software, pida métricas de referencia.
Métricas de Formación que Debería Considerar No Rastrear
Es posible que note que falta una métrica común que muchos equipos de L&D utilizan en este artículo. Se trata de los puntajes de satisfacción del cliente (cSAT), Net Promoter Score (NPS), o cualquier tipo de puntuación en la que un aprendiz le dice cuánto disfrutó o recomendaría un curso. Otro ejemplo es el simple indicador de tasas de finalización del curso.
La razón por la que los he omitido es porque simplemente no les veo mucho valor. Si puede informar sobre aprendices recurrentes y el ritmo de aprendizaje como describí antes, tiene un conjunto de datos y una métrica más sólida y significativa que las respuestas subjetivas que obtiene a preguntas como “¿Cuánto disfrutó de esta capacitación?”
Si ve que los aprendices regresan por más (y lo hacen rápidamente), eso debería ser suficiente señal para saber que les gustó su formación, que tienen intención de terminar lo que empezaron y probablemente ven el valor en ello para ellos.
Si busca específicamente saber cómo podría mejorar su formación, entonces debe realizar esa pregunta directamente. Consultar sobre disfrute, o cuán probable es que compartan, son métricas que buscan ser significativas cuando realmente no lo son.
Almacenamiento de Datos
Una pregunta común que me hacen al hablar sobre estos puntos es “¿Dónde se puede encontrar toda esta información?”.
Mucha de esta información debería encontrarse en su sistema de gestión de aprendizaje. Todo lo relacionado con la actividad del usuario (las métricas de bronce) puede encontrarse allí y puede requerir una descarga y algo de trabajo en Excel o Sheets para llegar a conclusiones. Es posible que necesite ayuda adicional para emparejar nombres o identificaciones de empleado con fechas de formación en un archivo grande.
Su LMS también debe tener una API funcional, o una forma de transferir sus propios datos a otro lugar. Si tiene la posibilidad, trabajar con personas de su organización para llevar estos datos a una herramienta adecuada de almacenamiento de datos (como Snowflake) puede ser muy efectivo.
Esto le permite comparar potencialmente estos datos (actividad de aprendizaje) con datos de empleados como desempeño, productividad o calificaciones. Además, en vez de hacerlo en varias hojas de Excel, esto podría hacerse (probablemente con la ayuda de un analista de datos) en la misma herramienta con una consulta SQL.
También hay otras formas de hacerlo. Cognota es una plataforma de L&D que está trabajando para centralizar toda esta información en un solo lugar y puede valer la pena echarle un vistazo. Herramientas como Tableau o Google Data Studio pueden ayudar a crear dashboards atractivos a partir de hojas de cálculo, así que si logra cargar datos en bruto allí, podrá visualizarlos de manera efectiva.
Manténgase al Día con los Cambios
Si quiere aprender más sobre métricas de desarrollo de aprendizaje, le sugiero seguir algunas comunidades de L&D en LinkedIn y otros espacios. Le recomiendo comenzar con L&D Shakers y Offbeat.
Si cree que estoy completamente equivocado respecto a las preguntas cSAT en encuestas posteriores al aprendizaje, escríbame en LinkedIn; ¡siempre estoy dispuesto a debatir!
Algunos otros recursos para ayudarle a perfeccionar su programa de L&D y potenciar su talento:
- Cómo crear una estrategia de aprendizaje y desarrollo en 7 pasos
- Cómo crear una cultura de aprendizaje floreciente
- Los 10 mejores sistemas de gestión de aprendizaje (LMS) para la formación de empleados
- Mejores sistemas empresariales de gestión del rendimiento
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