La IA funciona mejor cuando los líderes comienzan con la historia humana
Descubre por qué la adopción exitosa de la IA depende de un liderazgo centrado en las personas y cómo las organizaciones pueden utilizar la IA para mejorar la contratación, la planificación de la fuerza laboral y el desarrollo de los empleados.
Amy Cappellanti-Wolf
Directora de Personas de Dayforce
Perspectivas sobre la Transformación: La IA se percibe como una transformación centrada en las personas, potenciando el talento humano más allá de la eficiencia.
Aumento del Compromiso: Las herramientas de IA han mejorado el compromiso y la eficiencia de los empleados, pero requieren formación y apoyo continuos.
Desafíos en la Adopción: La adopción exitosa de la IA implica abordar las brechas de preparación y garantizar un cambio significativo centrado en las personas.
Enfoque Centrado en lo Humano: Liderar con historias humanas en lugar de casos de negocio facilita transiciones más suaves hacia la IA y genera confianza.
El Juicio Humano es Vital: La IA respalda la toma de decisiones pero no puede reemplazar la confianza y la sutileza del juicio humano en áreas clave.
Amy Cappellanti-Wolf es la Directora de Personas de Dayforce, un líder global en gestión de capital humano. La empresa cuenta con más de 9,500 empleados y millones de usuarios en todo el mundo.
Entrevistamos a Amy sobre su trabajo y cómo la IA está transformando el liderazgo organizacional. Esto es lo que compartió con nosotros.
Liderando organizaciones a través del cambio continuo
Como Directora de Personas en Dayforce, diseño y ejecuto nuestra estrategia global de recursos humanos—asegurando que atraigamos, desarrollemos e involucremos talento a escala mientras apoyamos el continuo crecimiento e innovación de la compañía.
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Además, actúo como “Cliente Cero” para nuestro producto. Mi equipo y yo no solo somos usuarios activos de la plataforma, sino que también aportamos una profunda experiencia en el área como profesionales de recursos humanos. Esta doble perspectiva nos permite dar forma a la hoja de ruta, influir en las capacidades del producto y colaborar con los clientes para impulsar una mayor adopción y mejores resultados.
He liderado organizaciones a través de cambios continuos en diversas industrias — desde Cisco y Symantec hasta Cohesity y ahora Dayforce. En cada etapa, una cosa ha permanecido constante: la tecnología permite la transformación, pero quienes la impulsan son las personas.
Lo que más me entusiasma de la IA no es solo la eficiencia, sino la oportunidad de potenciar el talento humano. Cuando se combina con un liderazgo sólido, empatía y confianza, la IA puede reducir la fricción, descubrir mejores ideas y crear experiencias laborales más significativas y personalizadas.
En última instancia, veo la IA no como un cambio tecnológico, sino como una transformación centrada en las personas. Mi enfoque ha sido — y sigue siendo — ayudar a las organizaciones a liderar ese cambio con claridad, responsabilidad y un enfoque humano.
Cómo la IA impulsa el compromiso y la eficiencia
Hemos observado avances medibles tanto en el compromiso como en la eficiencia. Nuestro eNPS está actualmente por encima del objetivo y nuestra encuesta de compromiso más reciente muestra que los empleados utilizan activamente la IA para ayudar en su trabajo.
Están entusiasmados por contar con más herramientas impulsadas por IA. Dotar a los empleados de las herramientas adecuadas ha sido clave, además de lograr importantes ahorros de tiempo en tareas rutinarias.
Por ejemplo, nuestras herramientas de coaching Lookback con IA han ayudado a los empleados a articular mejor los resultados y han permitido a los gerentes proporcionar retroalimentación más significativa. Estas herramientas estuvieron entre los principales GPT utilizados internamente durante nuestro ciclo de revisión.
Dicho esto, la adopción no es uniforme. Nuestra investigación Pulse of Talent revela que el 84% de los trabajadores no ha recibido formación en IA en el último año, lo que pone de manifiesto una brecha de preparación. Cerrar esa brecha requiere una inversión continua, transparencia y comprensión de qué motiva la reticencia.
La adopción exitosa de IA puede implicar tomar el camino más difícil
La IA ha quedado corta no en el aspecto tecnológico, sino en la adopción y el seguimiento. Las herramientas en sí han evolucionado rápidamente, pero involucrar a las personas lleva más tiempo e intención. Es ahí donde se pierde gran parte del impacto. Hemos aprendido que esto es más un desafío de personas y cambios que de tecnología.
Debemos recordar que todavía estamos en las primeras etapas del recorrido de la IA más extendida, incluso la definición de alto impacto puede variar. Ha habido momentos en los que nos detuvimos a preguntarnos si realmente estábamos mejorando un proceso o simplemente acelerando las viejas formas de hacer las cosas. La IA puede convertirse fácilmente en una capa sobre los flujos de trabajo existentes, generando pequeñas mejoras sin cambiar los resultados. El mayor impacto llega al replantear el proceso por completo, y ese es el camino más difícil.
Liderar con historias humanas facilita las transiciones hacia la IA
La brecha entre la preparación del liderazgo y la preparación de los empleados suele ser más amplia de lo que se espera, y condiciona todo lo que viene después. Normalmente, los líderes desarrollan una estrategia durante meses antes de comunicarla, mientras que los empleados apenas están intentando asimilar los cambios. Y cuando la narrativa principal se centra en la productividad y la eficiencia, algunas personas no oyen "impulso", oyen "incertidumbre sobre su propio futuro".
Lo que desearía haber hecho antes es liderar desde la historia humana primero. No el caso de negocio ni el modelo de retorno de inversión, sino la narrativa sobre cómo evolucionarían los roles, dónde invertiríamos en las personas y dónde el juicio humano seguiría siendo esencial.
La ansiedad tiende a crecer en el espacio entre lo que los líderes saben y lo que los empleados apenas empiezan a comprender. Hay que empezar por encontrarse con los empleados donde están.
Por qué ninguna herramienta de IA se implementa sin un acompañamiento real
Uno de los mayores cambios que hicimos en Dayforce el año pasado fue desplegar nuevas herramientas y tecnologías de forma más intencionada. Decidimos desde el principio que ninguna herramienta de IA se pondría en marcha sin un apoyo real — no solo una presentación o un documento de preguntas frecuentes, sino un plan pensado para cómo la gente va a usarla.
Por ejemplo, como primer cliente, estamos aprovechando el análisis de sentimiento basado en IA dentro de Dayforce para sintetizar grandes volúmenes de comentarios de encuestas a empleados. Ayuda a los gerentes a entender rápidamente los temas clave y aporta contexto significativo a sus resultados, resaltando áreas de oportunidad y reduciendo significativamente el tiempo necesario para interpretar los datos.
También contamos con una red de campeones de IA para orientar a los colegas sobre el uso de la inteligencia artificial, impartir talleres prácticos, ofrecer horarios de consulta y diversos formatos de capacitación para encontrarse con las personas donde están.
El cambio no ha sido de la noche a la mañana, pero es real.
Cómo la IA agiliza integralmente el flujo de contratación
Identificamos de forma intencionada dónde los flujos de trabajo potenciados con IA pueden mejorar significativamente el trabajo en todo el ciclo de vida del empleado. Nuestro flujo de contratación es un ejemplo integral. Nos enfocamos en mejorar la consistencia, reducir fricciones y dar a nuestros equipos mejores insumos, siempre manteniendo el juicio humano en el centro de cada decisión.
Comenzamos con la definición del puesto, donde la IA generativa redacta descripciones de cargos basándose en los insumos del responsable de contratación como responsabilidades, nivel y resultados esperados. Revisamos y refinamos esos borradores para asegurarnos de que reflejan con precisión el puesto, se alinean con nuestros valores y utilizan un lenguaje inclusivo.
A medida que los candidatos postulan, la IA ayuda a resumir currículos y resaltar experiencia relevante. Para nosotros, es importante que esto sea un apoyo, no una decisión. Los reclutadores revisan a los candidatos y toman las decisiones de preselección, y somos deliberados en no depender en exceso de señales automatizadas, para no pasar por alto talentos fuertes o no tradicionales.
Durante las entrevistas, la IA ayuda a crear preguntas estructuradas alineadas con el puesto, lo que mejora la consistencia entre entrevistadores. Recopilamos comentarios en un formato estándar, y la IA puede ayudar a sintetizar temas clave antes de las conversaciones de retroalimentación. Las personas lideran y calibran esas discusiones y las decisiones finales de contratación para garantizar la equidad.
Una vez que un candidato acepta, la IA genera planes de onboarding específicos para el rol que los gerentes adaptan a cada persona.
En general, integramos la IA donde puede reducir el trabajo administrativo y aportar más estructura al proceso, dejando claro también dónde no sustituye al juicio humano. Ese equilibrio no solo es importante para los resultados, sino también para generar confianza con los candidatos y nuestros equipos.
El juicio humano sigue siendo crucial en decisiones impulsadas por IA
La IA demuestra su valor en tareas que implican más datos de los que una sola persona puede procesar razonablemente. Sin embargo, algunas decisiones son profundamente humanas, como la retroalimentación sobre el desempeño.
La IA puede ayudar a organizar las ideas de una persona y a escribir de forma más clara, pero ayudar a alguien a crecer requiere comprender su contexto, con qué ha lidiado y cómo brindar retroalimentación que realmente tenga impacto. Eso no es algo que la IA pueda replicar. Lo mismo ocurre con decisiones relacionadas con la cultura, la alineación con valores y cualquier aspecto vinculado al sentido de pertenencia en el trabajo.
La IA puede quitarnos parte del trabajo, pero no puede sustituir la confianza. Los momentos que dependen de la confianza —entre un gerente y un empleado, o entre un líder y su equipo— siguen requiriendo un toque humano. La IA destaca proporcionando mejores insumos para esas conversaciones, de modo que llegamos con más información y podemos tomar decisiones más acertadas.
La IA puede ayudar a organizar los pensamientos de una persona y a escribir con mayor claridad, pero ayudar a alguien a crecer depende de comprender su contexto, por lo que ha estado pasando y de cómo dar retroalimentación que realmente resuene. Eso no es algo que la IA pueda replicar.
Dónde la IA nivela el terreno de juego
Durante muchos años, las habilidades de escritura permitieron e incluso aceleraron la eficacia de la gestión. Un gran escritor podía marcar la diferencia al proporcionar documentación para promociones, buscar financiación, etcétera. La IA ha contribuido a nivelar el terreno de juego.
Si bien las habilidades de escritura siguen siendo importantes para dar retroalimentación clara sobre el desempeño que lleve al crecimiento y la mejora, la capacidad para escribir varía entre profesiones, especialmente en empresas globales multilingües.
La IA permite que los gerentes y los empleados se comuniquen con más claridad entre sí, compartiendo logros y deseos de desarrollo. Además, ayuda a los gerentes a responder con claridad y confianza.
Por qué la planificación de la fuerza laboral necesita rediseñarse para un futuro con IA
La mayoría de las organizaciones todavía realizan la planificación de la fuerza laboral como lo hacían hace una década. El liderazgo analiza el estado actual, fija objetivos de plantilla, elabora un plan y lo ejecuta. Parece un proceso riguroso. Pero ya está desactualizado antes de finalizarlo. El ritmo de los cambios en las habilidades, en gran parte debido a la IA, implica que una brecha identificada en enero puede no importar en el tercer trimestre.
La planificación moderna de la fuerza laboral significa que la modelización de escenarios tenga en cuenta los cambios empresariales en tiempo real, no después de que ocurran. Significa que RR. HH., finanzas y líderes empresariales miren los mismos datos simultáneamente y de manera continua, en lugar de reconciliar tres versiones diferentes de la verdad seis meses después.
Cómo los líderes pueden navegar las transformaciones impulsadas por la IA
Los líderes deben ser los primeros. Cuando las personas ven que sus líderes usan activamente estas herramientas y hablan abiertamente sobre lo que funciona y lo que no, se crea un entorno para la experimentación, los fracasos rápidos y los logros. Ese tipo de visibilidad genera confianza de una manera que los mensajes pulidos simplemente no logran.
Sé intencionado al enmarcar la IA. Si solo enfatizas la eficiencia, a menudo las personas malinterpretan el mensaje, sintiendo que se cuestiona su propia relevancia. Antes de implementar cualquier cosa, aclara en qué aspectos el juicio humano sigue siendo esencial tanto como aclaras lo que la tecnología puede hacer. Ese equilibrio importa más de lo que la mayoría de líderes imagina.
La gestión del cambio es otro aspecto crucial: el 95% de los pilotos empresariales de IA fracasan. Esto rara vez se debe a una falla tecnológica. Generalmente, es por falta de claridad sobre cómo utilizarla, dónde aplicarla y qué prácticas de gobernanza son necesarias para apoyarla.
Si tuviera que dar un último consejo: no esperes una estrategia perfecta. Comienza ahora, pero fundamenta tu enfoque en cómo trabaja realmente tu gente y qué necesitan para sentirse seguros al usar la IA.
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