Cómo Dar Retroalimentación: 5 Maneras de Mantenerse Constructivo en Conversaciones Difíciles
La prueba está en los resultados. La mayoría de los gerentes no sabe cómo dar retroalimentación de manera efectiva.
Una encuesta realizada por Interact determinó que el 69% de los gerentes se sienten incómodos al comunicarse con empleados, mientras que el 37% respondió que se sienten incómodos al dar retroalimentación directa sobre el desempeño de los empleados.
Ya sea que estés dando retroalimentación en persona durante una reunión presencial o facilitando que tus equipos brinden retroalimentación asincrónica a través de una herramienta de encuesta para empleados, la comunicación sobre el desempeño es un componente vital de cómo los líderes impulsan el éxito organizacional.
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5 Formas de Dar Retroalimentación
La retroalimentación efectiva es fundamental para el crecimiento personal y profesional. Fomenta la mejora, anima la comunicación y construye confianza. Sin embargo, la manera en que se entrega la retroalimentación es tan importante como la retroalimentación misma.
Las formas efectivas de abordar empleados problemáticos suelen comenzar por dar retroalimentación que sea directa, constructiva y enfocada en la solución.
Vamos a revisar 5 técnicas que potencian el impacto de tu retroalimentación. Ya seas gerente, colega o mentor, estas estrategias están diseñadas para asegurar que tu retroalimentación sea constructiva, empática y que potencie el desarrollo.
- Ten conversaciones difíciles lo antes posible
- Documenta objetivos, expectativas y retroalimentación por escrito
- Elimina la ambigüedad
- Aprovecha la ciencia del cerebro
- Fomenta la retroalimentación continua
1. Ten conversaciones difíciles lo antes posible
Aunque nuestro cerebro está programado para evitar el conflicto, la honestidad y la responsabilidad son la única manera de comunicarse de manera efectiva con los empleados.
A todos les gusta escuchar retroalimentación positiva, pero puede resultar emocionalmente difícil sentarse con un miembro del equipo y decirle en qué aspectos está fallando. Igualmente, nadie quiere recibir retroalimentación negativa.
El arte de la crítica constructiva
En mi experiencia como coach de gerentes y líderes, he notado que la mayoría de los gerentes se resiste a mantener conversaciones difíciles porque no quieren que las personas "se sientan mal" y temen que reaccionen negativamente ante la retroalimentación crítica.
Como consecuencia, los gerentes no abordan sus preocupaciones directamente con el miembro del equipo. Cuando acuden a mí en busca de ayuda, el bajo desempeño de un empleado ya ha llegado a un estado tan grave que sienten que no hay forma de volver al buen camino.
Consejos prácticos
Aquí tienes algunos consejos para asegurarte de que tu crítica sea bien recibida y tenga impacto.
- Da retroalimentación a tiempo - No esperes hasta que hayan pasado a otra cosa o hayan desarrollado malos hábitos.
- Enmarca la conversación en torno al éxito de la persona - Desarrollar el potencial del empleado y de su trabajo es más efectivo que insistir en sus errores y hacerle sentir inseguro.
- Sé directo y claro - Un enfoque ambiguo puede confundir aún más al empleado y garantizar que tu mensaje se pierda. Ser directo, con foco en la claridad, siempre es mejor.
- Acércate al empleado con empatía - Simplemente no sabes con qué puede estar lidiando una persona fuera del trabajo. Recuerda, es un ser humano que puede estar atravesando dificultades en sus relaciones o problemas de salud, ya sean mentales o físicos.
Según Gallup, el 98% de los empleados no estará comprometido si su gerente les da poca o ninguna retroalimentación. Por lo tanto, la retroalimentación efectiva es crucial para impulsar un alto rendimiento y la implicación de los empleados.
2. Documenta todos los objetivos, expectativas y retroalimentación por escrito
La mejor manera de eliminar la ambigüedad de las expectativas es dejarlas por escrito en un lugar al que todas las partes puedan acceder fácilmente. Esto aplica no solo a la retroalimentación, sino también a los objetivos y expectativas generales para los miembros del equipo.
Es una buena práctica que los gerentes tengan reuniones 1:1 programadas regularmente con cada uno de sus reportes directos, idealmente de manera semanal. Mi sugerencia es utilizar una plantilla de 1:1 que se actualice antes de cada reunión recurrente para mantener a todas las partes alineadas y enfocadas.
Al recopilar expectativas y retroalimentación, aprovechar herramientas de evaluación de empleados asegura que tu retroalimentación se base en métricas de desempeño medibles.
Beneficios de una plantilla
Usar una plantilla para reuniones individuales 1:1 ayuda a organizar la conversación, aclarar prioridades y hacer seguimiento del progreso respecto a los objetivos a lo largo del tiempo. También es una excelente manera de preparar a un colaborador directo para una próxima conversación de retroalimentación.
Habrá ocasiones en que los gerentes necesitarán reunirse por separado con un miembro del equipo para analizar un incidente o tener una discusión formal de desempeño.
Así es como se debe abordar este tipo de conversación:
- Organiza la retroalimentación en al menos 3, pero no más de 5, temas con ejemplos de apoyo de cada área de bajo rendimiento o conducta a abordar.
- Explica el impacto que este bajo rendimiento o conducta específica tiene en los clientes, las partes interesadas y los compañeros de trabajo.
- Sé lo más específico posible, con ejemplos concretos de lo que has observado y de lo que te gustaría ver en su lugar.
- Solicita aportaciones al empleado, incluyendo sus sugerencias sobre cómo se pueden mejorar las cosas y qué compromisos pueden asumir en adelante.
- Afirma tu apoyo al empleado, que tu objetivo es ayudarlo a tener éxito y que estás ahí para brindar recursos y orientación durante el proceso.
- Establece los próximos pasos, proporcionando conclusiones y acciones claras para ambas partes.
Consejo Accionable
Cuando tengas una conversación más formal, asegúrate de hacer un seguimiento con un resumen escrito por correo electrónico.
Me gusta usar un guion que comience con: “Me gustaría recapitular nuestra conversación de hoy resumiendo lo que discutimos y los pasos que tomaremos en adelante.”
Esto confirma la alineación entre el gerente y el miembro del equipo y provee una referencia para el futuro.
3. Elimina la Ambigüedad: Atiende el Bajo Desempeño Identificando la Brecha
En algunos roles, es fácil identificar las áreas de bajo desempeño. Por ejemplo, un vendedor alcanza o no su cuota. ¿Pero qué pasa si los resultados y el desempeño general son menos tangibles, como puede ocurrir en roles de finanzas o recursos humanos?
Puede ser un reto para los gerentes describir exactamente qué no está funcionando bien para uno de sus colaboradores directos en estas áreas, especialmente cuando se trata de habilidades blandas. Pero la especificidad y claridad son cruciales para cualquier estrategia de mejora de desempeño.
Consejo Accionable
El Modelo de Rendición de Cuentas Crucial ofrece un enfoque sencillo para superar este desafío:
- Describe la expectativa
- Describe lo que observas que difiere de la expectativa
- El espacio entre ambos se denomina “la brecha”.
La conversación posterior debe centrarse en lo que el empleado debe hacer para cerrar esa brecha.
¿Necesita recursos adicionales u orientación? ¿Es cuestión de desarrollar nuevas habilidades?
Para apoyar al empleado a cumplir plenamente con las expectativas, la imagen de cómo se ve el éxito debe estar totalmente clara para él o ella.
4. Aprovecha la Ciencia del Cerebro
David Rock, fundador del Instituto de NeuroLeadership, presentó el modelo SCARF como una herramienta de referencia para colaborar con otros, incluyendo dar y recibir retroalimentación.
La idea es sencilla: si el cerebro percibe lo que vas a decir como una amenaza social, pasará a un “estado de alejamiento”, es decir, un tipo de mentalidad de lucha o huida, y evitará que el empleado procese lo que estás a punto de comunicar.
Según el modelo SCARF, los 5 dominios que pueden ser más socialmente desencadenantes son:
- Estado – nuestra importancia relativa para los demás. Ejemplo: “¿Soy valorado? ¿Mi opinión importa?”
- Certeza – capacidad de ver lo que viene después. Ejemplo: “¿Qué depara el futuro para mi puesto o para la empresa?”
- Autonomía – nuestra sensación de control sobre los acontecimientos. Ejemplo: “¿Me dan las herramientas para influir en mi propio resultado? ¿Puedo tomar mis propias decisiones?”
- Vinculación – qué tan seguros nos sentimos con los demás. Ejemplo: “¿Puedo confiar en quienes me rodean? ¿Soy parte del equipo?”
- Justicia – percepción de trato equitativo. Ejemplo: “¿Me tratan igual que a mis compañeros?”
Si una respuesta negativa activa el cerebro hacia un “estado de alejamiento”, el empleado estará distraído, intranquilo, y es probable que no recuerde mucho de lo que se le diga a continuación.
Consejos Prácticos
El objetivo es abordar la conversación y enmarcar la retroalimentación para que el cerebro del empleado entre en un “estado de acercamiento”. Así el cerebro podrá pensar con claridad, recibir ideas y resolver problemas.
Algunas sugerencias para generar un estado de acercamiento en la retroalimentación:
- Anticipa e informa con claridad la agenda antes de la reunión.
- La sesión de retroalimentación debe ser cara a cara (o por Zoom) para que el empleado vea el lenguaje corporal y la expresión facial del gerente.
- Pregunta al empleado si es un buen momento para mantener la conversación de retroalimentación.
- Aborda la conversación desde la perspectiva de cómo puedes apoyar.
- Entrega también retroalimentación positiva, hazle saber al empleado en qué está haciendo un buen trabajo.
5. Fomenta una Cultura de Retroalimentación Continua y Celebra los Logros
Una cultura de retroalimentación continua implica que la retroalimentación no empieza ni termina con las evaluaciones de desempeño. Significa que tanto líderes como empleados solicitan retroalimentación de manera recurrente, y la cultura organizacional propicia que sea normal hablar de retroalimentación con frecuencia.
Esto implica entrenar a tus líderes para que pidan retroalimentación periódicamente a sus colaboradores. Los beneficios de esta estrategia son muchos:
- Crea un ambiente de confianza
- Permite abordar de forma proactiva áreas de preocupación
- Mejora las habilidades de comunicación de gerentes y miembros del equipo
- Empodera a los empleados para hacerse cargo de su propio desarrollo al poder afrontar desafíos.
Consejos Prácticos
Trabajar hacia una cultura de retroalimentación continua no requiere una gran iniciativa formal. Comienza con líderes dando y pidiendo retroalimentación de manera habitual. En mi empresa actual, lo aplicamos de la siguiente manera:
- Animar a los gerentes a reconocer y recompensar el buen trabajo de los empleados, tanto en privado como públicamente, utilizando nuestro canal de Slack “shout-outs”.
- Capacitar a los gerentes para solicitar retroalimentación de manera habitual y agradecer a su equipo cuando la recibe
- Ofrecer una sección en las evaluaciones de desempeño dedicada a comentarios del gerente.
- Agendar revisiones frecuentes entre el gerente y los colaboradores directos para mantener una comunicación abierta.
Utiliza un Marco para Desarrollar tu Proceso de Retroalimentación
Incorporar una estructura en tu proceso de retroalimentación puede mejorar notablemente su eficacia y claridad. Existen diferentes modelos que se adaptan a contextos y necesidades diversas. Vamos a ver algunos marcos populares:
- El Marco COIN
COIN significa Contexto, Observación, Impacto y Próximos pasos.
Ejemplo: En la reunión de ayer (Contexto), noté que interrumpiste varias veces (Observación). Esto pareció interrumpir el flujo y otros parecían dudar en participar (Impacto). Para las próximas reuniones, trabajemos en permitir que todos terminen sus ideas antes de responder (Próximos pasos).
2. SBI (Situación-Conducta-Impacto)
Se centra en una Situación específica, el Comportamiento observado y su Impacto.
Ejemplo: Durante el taller del equipo (Situación), resolviste eficazmente el problema técnico (Comportamiento). Esto nos ayudó a mantener el cronograma y dejó una buena impresión en el cliente (Impacto).
3. STAR (Situation-Task-Action-Result)
Hace hincapié en el contexto de una Situación, así como en la Tarea, la Acción realizada y el Resultado obtenido.
Ejemplo: En la reunión trimestral de ventas (Situación), tu tarea era presentar la nueva estrategia (Tarea). Tu preparación exhaustiva y presentación clara (Acción) llevaron al apoyo entusiasta del equipo y a un plan de acción concreto (Resultado).
4. Modelo Pendleton
Fomenta la autoevaluación primero, seguida de retroalimentación positiva y sugerencias de mejora.
Ejemplo: ¿Cómo crees que fue tu presentación? Creo que lograste captar la atención de la audiencia de manera efectiva (Retroalimentación positiva), pero quizás podrías incluir más datos la próxima vez (Sugerencia).
5. BOOST (Balanced, Observed, Objective, Specific, Timely)
Garantiza que la retroalimentación sea Equilibrada, basada en comportamientos Observados, Objetiva, Específica y Oportuna.
Ejemplo: He observado (Observado) en las últimas reuniones de proyecto (Oportuna) que tus aportaciones (Específicas) están bien fundamentadas (Objetiva). Si equilibras esto con una mayor interacción con el equipo (Equilibrada) sería aún más beneficioso.
6. Retroalimentación de 360 Grados
Retroalimentación integral recogida de diversas fuentes como compañeros, subordinados y supervisores.
Ejemplo: Tus compañeros valoran tu trabajo en equipo, tus subordinados admiran tu liderazgo y, como tu supervisor, valoro tu compromiso. Esta retroalimentación de 360 grados indica tus sólidas habilidades para formar equipos.
7. Parar-Comenzar-Continuar
Un método sencillo que indica qué comportamientos debe Parar, Comenzar y Continuar un empleado.
Ejemplo: Deberías dejar de posponer los informes semanales, comenzar a participar más en las discusiones de equipo y continuar con tu excelente seguimiento a los clientes.
Mejores Prácticas para Dar Retroalimentación
Brindar retroalimentación efectiva es un arte que requiere consideración y habilidad. Veamos algunas mejores prácticas que pueden ayudar a hacer tu retroalimentación más impactante y constructiva.
1. Sé Específico y Objetivo
- Enfócate en comportamientos observables o resultados específicos: Concéntrate en acciones y resultados que se puedan observar directamente, en lugar de interpretaciones subjetivas.
- Usa un lenguaje objetivo y claro: Evita términos ambiguos y sé preciso en tus descripciones.
- Evita generalizaciones y juicios personales: Limítate a los hechos y evita suposiciones sobre rasgos personales o intenciones.
2. Centrarse en Recomendaciones Accionables
- Proporciona orientación sobre cómo mejorar o mantener comportamientos positivos: Ofrece consejos claros y prácticos sobre qué se puede hacer de manera diferente o mantener.
- Ofrece sugerencias concretas o pasos para mejorar: Pasos específicos y accionables ayudan a transformar la retroalimentación en cambios reales.
- Asegura que la retroalimentación lleve a acciones prácticas y alcanzables: Fija expectativas realistas y metas que se puedan lograr.
3. Mantén el Equilibrio entre Retroalimentación Positiva y Constructiva
- Reconoce y aprecia fortalezas y logros: El reconocimiento de un buen trabajo fomenta la motivación y la confianza.
- Aborda las áreas a mejorar sin opacar los aspectos positivos: Asegúrate de que la retroalimentación constructiva no anule el reconocimiento de los éxitos.
- Utiliza un tono de apoyo para animar y motivar: Un tono positivo puede aumentar la aceptación y efectividad de la retroalimentación.
4. Sé Oportuno
- Da retroalimentación poco después del evento o la observación relevante: Una retroalimentación pronta asegura que los detalles estén frescos y sean más comprensibles.
- Asegura que la retroalimentación sea relevante y apropiada para el contexto: Ajusta la retroalimentación a las circunstancias y objetivos actuales.
- La oportunidad aumenta la relevancia e impacto de la retroalimentación: La retroalimentación inmediata suele considerarse más relevante y urgente.
5. Promueve un Diálogo Bidireccional
- Anima al destinatario a compartir su perspectiva y pensamientos: Esto promueve la comprensión y muestra respeto por su punto de vista.
- Escucha activamente sus respuestas e inquietudes: La escucha activa demuestra empatía y apertura al diálogo.
- Fomenta un entorno colaborativo para el crecimiento mutuo: La retroalimentación es un proceso bidireccional y debe usarse como una herramienta para el desarrollo conjunto.
Proporciona la Retroalimentación Adecuada en el Momento Oportuno
La retroalimentación es una parte fundamental de la gestión del desempeño. Utiliza las ideas presentadas aquí para capacitar a líderes y gerentes en tu organización a administrar y solicitar la retroalimentación adecuadamente.
Esto permitirá que tu organización se adelante a los problemas antes de que se vuelvan inmanejables, además de impulsar un mayor rendimiento y compromiso de los empleados.
Además de crear una cultura de retroalimentación continua del desempeño, busca estar al tanto de las tendencias en retroalimentación entre pares y mejoras tecnológicas para crear un ciclo de retroalimentación.
Y recuerda, la retroalimentación es una vía de doble sentido. Siempre mantente abierto a la retroalimentación ascendente de tus colaboradores sobre cómo puedes mejorar como gestor, líder o como organización en general.
Como señala Mariya Hrsitova en su artículo sobre ejemplos de retroalimentación negativa, "¡Nadie es perfecto dando o recibiendo retroalimentación! Todo es un proceso de aprendizaje, y es importante también mostrarnos humanos entre nosotros a lo largo del camino".
