Cómo Dar Retroalimentación: 5 Formas de Mantenerse Constructivo en Conversaciones Difíciles
La prueba está en los resultados. La mayoría de los gerentes no saben cómo dar retroalimentación de manera efectiva.
Una encuesta realizada por Interact encontró que el 69% de los gerentes se sienten incómodos al comunicarse con los empleados, mientras que el 37% respondió que se sienten incómodos al dar retroalimentación directa sobre el desempeño de los empleados.
Ya sea que estés dando retroalimentación en vivo en una reunión cara a cara o preparando a tus equipos para dar retroalimentación asincrónica a través de una herramienta de encuestas para empleados, la comunicación sobre el desempeño es un componente vital de cómo los líderes impulsan el éxito organizacional.
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5 formas de dar retroalimentación
La retroalimentación efectiva es una piedra angular del crecimiento personal y profesional. Fomenta la mejora, alienta la comunicación y construye la confianza. Sin embargo, la forma en que se entrega la retroalimentación es tan crucial como la retroalimentación en sí.
Las formas efectivas de abordar empleados problemáticos a menudo comienzan con dar retroalimentación que es directa, constructiva y enfocada en soluciones.
Vamos a revisar 5 técnicas que mejorarán el impacto de tu retroalimentación. Ya seas gerente, compañero o mentor, estas estrategias están diseñadas para garantizar que tu retroalimentación sea constructiva, empática y estimulante.
- Ten conversaciones difíciles cuanto antes
- Registra los objetivos, expectativas y retroalimentación por escrito
- Elimina la ambigüedad
- Aprovecha la ciencia del cerebro
- Fomenta la retroalimentación continua
1. Ten conversaciones difíciles cuanto antes
Aunque nuestros cerebros están programados para evitar el conflicto, la honestidad y la responsabilidad son la única forma de comunicarse efectivamente con los empleados.
A todos les encanta recibir retroalimentación positiva, pero puede sentirse emocionalmente complicado sentarse con un colega y decirle en qué está fallando. Del mismo modo, a nadie le gusta recibir retroalimentación negativa tampoco.
El arte de la crítica constructiva
En mi experiencia entrenando a gerentes y líderes, he encontrado que la mayoría son reacios a tener conversaciones difíciles porque no quieren que la gente "se sienta mal" y les preocupa que vayan a reaccionar negativamente ante críticas.
Por lo tanto, los gerentes no abordan directamente sus preocupaciones con un miembro del equipo. Para cuando acuden a mí en busca de ayuda, el bajo rendimiento de un empleado ha llegado a un estado tan crítico que sienten que no hay manera de reconducir la situación.
Consejos prácticos
Aquí tienes algunos consejos para asegurarte de que tus críticas sean bien recibidas y tengan un impacto positivo.
- Da retroalimentación en el momento oportuno - No esperes hasta que hayan avanzado a otra cosa o formado malos hábitos.
- Enmarca la conversación en torno a su éxito - Resaltar el potencial del empleado y su trabajo es más efectivo que centrarse en sus errores y hacerles sentir inseguros.
- Sé directo y claro - Un enfoque ambiguo puede confundir aún más a los empleados y hacer que tu mensaje se pierda. Ir al grano y enfocarse en la claridad siempre es mejor.
- Acércate al empleado con empatía - Simplemente no sabes por lo que alguien puede estar pasando fuera del trabajo. Recuerda, es un ser humano que puede estar lidiando con relaciones o problemas de salud, tanto mental como física.
Según Gallup, el 98% de los empleados no estará comprometido si su gerente les da poca o ninguna retroalimentación. Por lo tanto, la retroalimentación efectiva es crucial para impulsar un alto rendimiento y compromiso de los empleados.
2. Registra los objetivos, expectativas y retroalimentación por escrito
La mejor manera de eliminar la ambigüedad en las expectativas es escribirlas en un lugar fácilmente accesible para todas las partes. Esto aplica no solo a la retroalimentación, sino también a los objetivos y expectativas generales para los miembros del equipo.
La mejor práctica para los gerentes es tener reuniones 1:1 programadas regularmente con cada uno de sus reportes directos, idealmente de manera semanal. Mi sugerencia es usar una plantilla de 1:1 que se actualice antes de cada reunión recurrente para mantener a todos alineados y enfocados.
Al recopilar expectativas y retroalimentación, aprovechar herramientas de evaluación de empleados te asegura que tu retroalimentación estará informada por métricas de desempeño medibles.
Beneficios de una plantilla
Usar una plantilla para reuniones 1:1 ayuda a organizar la conversación, aclarar prioridades y hacer seguimiento del progreso en relación con los objetivos a lo largo del tiempo. También es una excelente manera de preparar a un colaborador directo para una próxima conversación de retroalimentación.
Hay ocasiones en las que los gerentes necesitarán reunirse por separado con un miembro del equipo para analizar un incidente o tener una discusión formal sobre el desempeño.
Así es como se debe abordar este tipo de conversación:
- Organiza la retroalimentación en al menos 3, pero no más de 5, temas con ejemplos que respalden cada área de bajo rendimiento o comportamiento a abordar.
- Expón el impacto que este bajo rendimiento o comportamiento específico tiene en clientes, partes interesadas y compañeros de trabajo.
- Sé lo más específico posible, con ejemplos concretos de lo que has observado y qué te gustaría ver en su lugar.
- Solicita la opinión del empleado, incluyendo sus sugerencias sobre cómo se pueden mejorar las cosas y qué compromisos pueden asumir a futuro.
- Afirma tu apoyo al empleado, aclara que tu objetivo es ayudarle a tener éxito y que estás allí para proporcionar recursos y orientación a lo largo del proceso.
- Establece los próximos pasos, proporcionando conclusiones y acciones concretas que sean claras para ambas partes.
Consejos accionables
Cuando tengas una conversación más formal, asegúrate de hacer un seguimiento con un resumen por escrito vía correo electrónico.
Yo suelo utilizar un guion que comienza con: “Me gustaría recapitular nuestra conversación de hoy resumiendo lo que hablamos y los pasos a seguir.”
Esto confirma la alineación entre gerente y miembro del equipo, y proporciona una referencia para consultar en el futuro.
3. Elimina la ambigüedad: aborda el bajo rendimiento identificando la brecha
En algunos puestos, es fácil identificar áreas de bajo rendimiento. Por ejemplo, un vendedor cumple o no cumple con su cuota. ¿Pero qué pasa si los resultados y el desempeño general son menos tangibles, como en puestos de finanzas o recursos humanos?
Puede ser un desafío para los gerentes describir exactamente qué no está funcionando para uno de sus colaboradores directos en estas áreas, especialmente cuando se trata de habilidades blandas. Pero la especificidad y la claridad son cruciales para cualquier estrategia de mejora del desempeño.
Consejos accionables
El Modelo de Responsabilidad Crucial ofrece un enfoque sencillo para superar este desafío:
- Describir la expectativa
- Describir lo que estás observando que difiere de la expectativa
- El espacio entre ambos se denomina “la brecha”.
La conversación que sigue debe centrarse en qué debe hacer el empleado para cerrar esa brecha.
¿Necesita recursos adicionales o mayor orientación? ¿Se trata de adquirir nuevas competencias?
Para apoyar al empleado en el pleno cumplimiento de las expectativas, la imagen de lo que significa tener éxito debe estar clara para él o ella.
4. Aprovecha la ciencia del cerebro
David Rock, fundador del Instituto de NeuroLeadership, introdujo el modelo SCARF como una herramienta de referencia para colaborar con otros, incluyendo cómo dar y recibir retroalimentación.
La idea es simple: si el cerebro percibe lo que vas a decir como una amenaza social, adoptará un “estado de alejamiento”, es decir, una especie de mentalidad de lucha o huida e impedirá que el empleado procese lo que estás a punto de decirle.
Según el modelo SCARF, los 5 dominios que pueden generar mayor activación social son:
- Estado – nuestra importancia relativa para los demás. Ejemplo: “¿Soy valorado? ¿Mi opinión importa?”
- Certeza – capacidad para ver lo que viene después. Ejemplo: “¿Qué depara el futuro para mi puesto o para la empresa?”
- Autonomía – nuestra sensación de control sobre los acontecimientos. Ejemplo: “¿Me dan las herramientas para alcanzar mis propios resultados? ¿Puedo tomar mis propias decisiones?”
- Relación – cuán seguros nos sentimos con los demás. Ejemplo: “¿Puedo confiar en quienes me rodean? ¿Soy parte del equipo?”
- Justicia – Percepción de un trato equitativo. Ejemplo: “¿Me tratan igual que a mis colegas?”
Si una respuesta negativa activa en el cerebro un “estado de alejamiento”, el empleado estará distraído, inquieto y probablemente no recordará mucho de lo que le digas a continuación.
Recomendaciones prácticas
El objetivo es abordar la conversación y enfocar el feedback para que el cerebro del empleado entre en un “estado de acercamiento”. Así, el cerebro podrá pensar con claridad, recibir ideas y resolver problemas.
Algunas sugerencias para crear un estado de acercamiento al dar feedback:
- Proporciona un aviso previo y una agenda clara antes de la reunión
- La sesión de retroalimentación debe realizarse cara a cara (o por Zoom) para que el empleado pueda ver el lenguaje corporal y la expresión facial del gerente
- Pregunta al empleado si es un buen momento para mantener una conversación de feedback
- Aborda la conversación desde la perspectiva de cómo puedes apoyar
- Ofrece también retroalimentación positiva, hazle saber al empleado en qué está destacando.
5. Fomenta una cultura de retroalimentación continua y celebra los logros
Una cultura de retroalimentación continua significa que la retroalimentación no comienza ni termina con las evaluaciones de desempeño. Implica que tanto líderes como empleados solicitan feedback de manera constante, y que la cultura organizacional favorece el hecho de que sea habitual hablar de retroalimentación con frecuencia.
Esto supone entrenar a los líderes para pedir retroalimentación de forma regular a sus subordinados. Esta estrategia trae consigo muchos beneficios:
- Crea un ambiente de confianza
- Permite abordar de forma proactiva las áreas de preocupación
- Mejora las habilidades de comunicación tanto de gerentes como de miembros del equipo
- Empodera a los empleados para hacerse cargo de su propio desarrollo, permitiéndoles abordar los desafíos.
Recomendaciones prácticas
Trabajar hacia una cultura de retroalimentación continua no tiene por qué ser una iniciativa grande o formal. Todo comienza con tus líderes dando y pidiendo retroalimentación de manera regular. En mi empresa actual, lo practicamos de las siguientes maneras:
- Animar a los gerentes a reconocer y recompensar el gran trabajo de los empleados, tanto en privado como en público, utilizando nuestro canal de Slack “shout-outs”.
- Formar a los gerentes para pedir retroalimentación de forma periódica y agradecer al equipo cuando la reciba
- Incluir una sección en las evaluaciones de desempeño dedicada al feedback de los gerentes.
- Programar reuniones de seguimiento frecuentes entre gerente y subordinado directo para mantener la comunicación abierta.
Utiliza un marco para desarrollar tu proceso de feedback
Incorporar un marco estructurado en tu proceso de retroalimentación puede mejorar significativamente su eficacia y claridad. Existen diferentes modelos que se adaptan a diversos contextos y necesidades. Exploremos algunos marcos populares:
- El marco COIN
COIN significa Contexto, Observación, Impacto, Próximos pasos.
Ejemplo: En la reunión de ayer (Contexto), observé que interrumpiste varias veces (Observación). Esto pareció interrumpir el flujo y otros se mostraron reacios a participar (Impacto). Para futuras reuniones, trabajemos en permitir que todos terminen sus ideas (Próximos pasos).
2. SBI (Situación-Comportamiento-Impacto)
Se centra en una Situación específica, el Comportamiento observado y su Impacto.
Ejemplo: Durante el taller del equipo (Situación), resolviste eficazmente el problema técnico (Comportamiento). Esto nos ayudó a mantenernos en el horario y causó una buena impresión al cliente (Impacto).
3. STAR (Situación-Tarea-Acción-Resultado)
Hace énfasis en el contexto de una Situación, así como la Tarea, la Acción tomada y el Resultado alcanzado.
Ejemplo: En la reunión trimestral de ventas (Situación), tu tarea era presentar la nueva estrategia (Tarea). Tu preparación minuciosa y presentación clara (Acción) llevó al apoyo entusiasta del equipo y a un plan de acción definido (Resultado).
4. Modelo de Pendleton
Fomenta la autoevaluación primero, seguida de retroalimentación positiva y sugerencias de mejora.
Ejemplo: ¿Cómo crees que fue tu presentación? Creo que lograste involucrar al público eficazmente (Retroalimentación positiva), pero quizás podrías incluir más datos la próxima vez (Sugerencia).
5. BOOST (Equilibrado, Observado, Objetivo, Específico, Oportuno)
Asegura que la retroalimentación sea Equilibrada, basada en un comportamiento Observado, Objetiva, Específica y Oportuna.
Ejemplo: Observé (Observado) en las últimas reuniones de proyecto (Oportuno) que tus aportes (Específico) están bien investigados (Objetivo). Equilibrar esto con una mayor interacción con el equipo (Equilibrado) sería aún más beneficioso.
6. Retroalimentación de 360 Grados
Retroalimentación integral obtenida de varias fuentes como compañeros, subordinados y supervisores.
Ejemplo: Tus compañeros valoran tu trabajo en equipo, tus subordinados admiran tu liderazgo y, como tu supervisor, valoro tu compromiso. Esta retroalimentación de 360 grados indica tus grandes habilidades para crear equipo.
7. Parar-Empezar-Continuar
Un método sencillo que indica qué comportamientos un empleado debe dejar de hacer, comenzar y continuar.
Ejemplo: Deberías dejar de posponer los informes semanales, empezar a contribuir más en las discusiones del equipo y continuar con tu excelente seguimiento a los clientes.
Mejores Prácticas para Dar Retroalimentación
Brindar retroalimentación eficaz es un arte que requiere consideración y habilidad. Veamos algunas mejores prácticas que pueden ayudar a que tus comentarios sean más efectivos y constructivos.
1. Sé Específico y Objetivo
- Concéntrate en comportamientos observables o resultados específicos: Analiza acciones y resultados que sean directamente observables, en lugar de interpretaciones subjetivas.
- Utiliza un lenguaje objetivo y claro: Evita términos ambiguos y sé preciso en tus descripciones.
- Evita generalizaciones y juicios personales: Mantente en los hechos y evita hacer suposiciones sobre características personales o intenciones.
2. Enfócate en Comentarios Accionables
- Ofrece orientación sobre cómo mejorar o mantener comportamientos positivos: Brinda consejos claros y prácticos sobre lo que se puede hacer de manera diferente o continuar.
- Propón sugerencias o pasos concretos de mejora: Pasos específicos y ejecutables ayudan a convertir los comentarios en cambios reales.
- Asegura que la retroalimentación lleve a acciones prácticas y alcanzables: Establece expectativas y metas realistas y alcanzables.
3. Mantén un Equilibrio entre Retroalimentación Positiva y Constructiva
- Reconoce y aprecia fortalezas y logros: El reconocimiento del buen trabajo fomenta la motivación y la confianza.
- Aborda las áreas a mejorar sin eclipsar lo positivo: Asegura que la retroalimentación constructiva no anule el reconocimiento de los éxitos.
- Usa un tono de apoyo para animar y motivar: Un tono positivo puede aumentar la aceptación y eficacia de la retroalimentación.
4. Sé Oportuno
- Brinda retroalimentación poco después del evento o la observación relevante: Los comentarios oportunos aseguran que los detalles estén frescos y sean más comprensibles.
- Asegura que la retroalimentación sea relevante y adecuada al contexto: Ajusta tus comentarios a las circunstancias y objetivos actuales.
- La oportunidad aumenta la relevancia e impacto de la retroalimentación: La retroalimentación inmediata es más probable que se perciba como relevante y urgente.
5. Promueve el Diálogo Bidireccional
- Anima al destinatario a compartir su perspectiva y pensamientos: Esto promueve la comprensión y muestra respeto por su punto de vista.
- Escucha activamente sus respuestas y preocupaciones: La escucha activa demuestra empatía y apertura al diálogo.
- Fomenta un ambiente colaborativo para el crecimiento mutuo: La retroalimentación es un proceso bidireccional y debe usarse como una herramienta para el desarrollo conjunto.
Ofrece la Retroalimentación Adecuada en el Momento Correcto
La retroalimentación es una parte fundamental de la gestión del desempeño. Utiliza las ideas presentadas aquí para equipar a los líderes y gerentes de tu organización a administrar y solicitar retroalimentación de manera adecuada.
Esto permitirá a tu organización adelantarse a los problemas antes de que se vuelvan inmanejables, a la vez que impulsa un mayor desempeño y la participación del personal.
Además de crear una cultura de retroalimentación continua del desempeño, procura estar al día con las tendencias en retroalimentación entre pares y mejoras tecnológicas para crear un ciclo de retroalimentación.
Y recuerda, la retroalimentación es una vía de doble sentido. Siempre mantente abierto a la retroalimentación ascendente de los miembros de tu equipo sobre cómo puedes mejorar como gerente, líder u organización en general.
Como señala Mariya Hrsitova en su artículo sobre ejemplos de retroalimentación negativa: "¡Nadie es un dador o receptor perfecto de retroalimentación! Todo es un aprendizaje continuo, y es importante también ser humanos los unos con los otros en el camino".
