Cómo Gestionar en Medio de una Crisis (con Mike Gibbons de Culture Assassins)

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Timothy Reitsma

Recuerdo estar sentado alrededor de la mesa en una reunión ejecutiva hablando sobre la planificación en caso de que ocurriera algún tipo de crisis, una inundación, un incendio o un cierre económico. La conversación terminó con algo así como, bueno, tenemos mucho dinero en el banco para pagarle a la gente por un tiempo. Así que supongo que estaremos bien. ¿Es esta tu forma de afrontar una crisis? ¿Simplemente lanzas dinero al problema, lo ignoras, finges que tu organización es intocable? En este episodio, profundizaré en qué es la gestión de crisis. ¿Por qué es importante tener un plan y prepararse para lo impredecible? ¿Y cómo es el esquema de un plan de gestión de crisis?

Gracias por sintonizar. Soy Tim Reitsma, el anfitrión residente de People Managing People. Bienvenido al podcast donde las personas que gestionan personas queremos liderar y gestionar mejor. Somos propietarios, fundadores, emprendedores. Somos gerentes intermedios. Somos líderes de equipo. Gestionamos personas. Y sí, hacemos recursos humanos, pero no somos RRHH, al menos no en el sentido tradicional. Nuestra misión es ayudar a las personas a liderar y gestionar sus equipos y organizaciones de manera más efectiva. Así que si quieres liderar y gestionar mejor. Si quieres convertirte en un mejor líder organizacional y un gerente de personas más efectivo, entonces únete a nosotros. Sintoniza el podcast para encontrar los consejos, trucos y herramientas que necesitas para reclutar, retener, gestionar y liderar a tu gente y organización de manera más efectiva. Y mientras escuchas el programa, por favor suscríbete y únete a nuestra lista de correo en peoplemanagingpeople.com para mantenerte al día con todo lo que sucede.

Mike Gibbons, cofundador de la empresa de medios Culture Assassins y ex Gerente General en la división de una empresa Fortune 500, ha liderado a través de varias crisis en su carrera, lidiando con escasez de componentes debido a un terremoto y reconstruyendo un equipo ejecutivo.

Es una fuente de conocimiento para compartir en el tema de hoy. Además, es colaborador de People Managing People y ha escrito algunos artículos. Recursos Humanos en Gestión de crisis. Qué deben hacer los gerentes de RRHH. Siendo uno de ellos. Así que, bienvenido Mike.

Mike Gibbons

Gracias, Tim. Encantado de estar aquí.

Timothy Reitsma

Sí. Primero lo primero. Me encantaría presentar a nuestros oyentes a nuestros invitados de una manera un poco diferente. Así que se me ocurrieron cinco preguntas, tipo preguntas rápidas de Q&A.

Así que te preguntaré, y tu respuesta debe ser clara y breve. Veamos si podemos debatir, ver si logramos hacerlo.

Mike Gibbons

Y deben ser honestas también.

Timothy Reitsma

Eso depende de ti. Eso te lo dejo a ti. Creo que el próximo podcast será sobre honestidad y confianza.

Mike Gibbons

Está bien. Pues en aras de fomentar esa honestidad o esa confianza, seré honesto. Adelante.

Timothy Reitsma

De acuerdo. Primera pregunta. ¿Qué es lo que más te emociona sobre la gestión de personas?

Mike Gibbons

Creo que probablemente entender lo que la gente hace y aprender de ellos.

Así que el estilo particular de gestión de personas al que siempre me he adherido es más del tipo liderazgo servicial. Y sí, simplemente aprender de las personas y beneficiarse de la riqueza de sus conocimientos.

Timothy Reitsma

Genial. Siguiente pregunta. ¿Sabor favorito de helado?

Mike Gibbons

Oh, Tigertail. Ya sabes, ese que es negro regaliz y naranja. Es raro. Mi familia no entiende por qué me gusta. Pero me encanta. Es muy bueno.

Timothy Reitsma

Eso me llevó de vuelta a los 80. Exactamente. ¿Qué libro estás leyendo actualmente y por qué?

Mike Gibbons

Estoy leyendo. No soy muy de libros de negocios.

Más ciencia ficción y fantasía. Y estoy leyendo un libro llamado El Último Emperador. Es de John Sculley, que creo que es uno de los mejores escritores de ciencia ficción de nuestra era moderna. Es fantástico y entretenido. Por eso leo el libro.

Timothy Reitsma

¿Qué afición tienes que crees que todos deberían practicar?

Mike Gibbons

Voy a decir yoga. Creo que todos deberían hacer yoga. No solo es bueno para tu cuerpo, sino también para tu mente y genera conciencia plena y todas esas cosas buenas que ayudan.

Timothy Reitsma

Me encanta. ¿Café o té?

Mike Gibbons

¿Qué clase de pregunta es esa? Café todos los días de la semana. Sí, cuatro veces por día.

Timothy Reitsma

Para quienes escuchan, Mike y yo nos conocemos hace mucho tiempo, mucho. Volvemos atrás.

Mike Gibbons

Él prepara mi café, por cierto.

Timothy Reitsma

De hecho, yo le reportaba a Mike hace años. Trabajamos en la misma empresa durante muchos años y también somos cofundadores en la empresa de medios Culture Assassins. Pero hoy tengo la oportunidad de entrevistar a Mike sobre el tema de recursos humanos y la gestión de crisis. Me gustaría entrar de lleno en el artículo. El artículo se encontró en peoplemanagingpeople.com. Es una buena lectura y realmente detalla qué es una crisis y recorre todo el proceso e incluso proporciona un esquema para crear un plan de gestión de crisis. Así que, solo para aclarar, ¿qué es exactamente una crisis en la gestión de crisis?

Mike Gibbons

Bueno, una crisis es básicamente cualquier cosa que suponga una seria amenaza para la salud y el futuro del negocio, las operaciones, las finanzas, la reputación, las personas, cualquier combinación de estos factores. Muchos de los artículos están escritos en el contexto de la actual pandemia con el COVID-19, que es, digamos, la definición de crisis, está afectando a empresas de todo el mundo y la salud de esos negocios. Algunas de las características clave de una crisis son:

Normalmente, tendrán un impacto muy alto. El nivel de impacto es subjetivo. Por ejemplo, un incendio en el almacén de una pequeña empresa podría ser catastrófico y para una multinacional no necesariamente. Suele ser de baja probabilidad. Es decir, no todos los días se produce un terremoto que puede colapsar un edificio. No todos los días hay una pandemia que cierra empresas en todo el mundo.

Será inesperada. Puedes planificar grosso modo para una crisis, por ejemplo, tener un plan de preparación ante terremotos, pero nadie puede predecir exactamente cuándo ocurrirá.

Por último, es única. Cada terremoto es diferente, cada huracán es diferente, cada virus es diferente. Y la distinción importante es que una crisis no es lo mismo que un desastre. Como bien diferenciaron en la Universidad Estatal de Luisiana, un desastre es una crisis con un mal desenlace. Así que eso es, en resumen, lo que es una crisis.

Timothy Reitsma

Sí, es interesante. Cuando leí el artículo e investigué para el podcast, me vino a la mente que escucho a mucha gente decir que su vida es una crisis y me suena muy dramático. Pero tú dices que una crisis es algo que no ocurre todo el tiempo, que de hecho puede que nunca ocurra.

Mike Gibbons

Y también es subjetivo, ¿verdad?

Así que todo depende de cómo percibas el impacto.

Timothy Reitsma

Mmm, sí. Y en la introducción hablé sobre la gestión de crisis ante una escasez de componentes, que no fue un terremoto en nuestra ciudad, sino en el lugar de origen de un componente crítico. ¿Teníamos un plan? No planeamos que eso ocurriera. Pero tuvimos que actuar rápido para evitar un desenlace terrible. Exactamente. Quisiera saber si tienes otros ejemplos en mente de tu carrera o de los que hayas encontrado al investigar para escribir este artículo.

Mike Gibbons

Sí, hay muchísimos ejemplos. Creo que uno de los más relevantes para ti y para mí fue un terremoto en Japón que afectó nuestro suministro. Pero también pueden ser crisis de liderazgo. Cuando el presidente anterior de la empresa en la que trabajamos se fue, eso fue una crisis, una crisis de liderazgo que tuvimos que gestionar. Así que, no necesariamente tiene que ser un desastre natural o un virus informático, puede ser cualquier amenaza importante, difícil de predecir y de planificar.

Timothy Reitsma

Así que difícil de predecir, difícil de planificar pero con gran impacto. ¿Se puede tener un plan para cualquier posible crisis? ¿Vale la pena sentarse a hacer una lista de 100 posibles situaciones y tener 100 planes diferentes o...?

Mike Gibbons

Es complicado. Creo que el núcleo de la gestión de crisis es dedicar tiempo, en la fase de planificación, a pensar en los escenarios posibles o probables. Por ejemplo, en Vancouver, donde estábamos, la planta principal estaba sobre una falla geológica, así que tiene sentido tener cierta preparación para terremotos. Lo mismo pasa en Florida con los huracanes.

Lo que no tendría sentido es preocuparse demasiado por terremotos si, en tu zona, el riesgo es ínfimo. Dudo que alguna empresa en el mundo tuviera un plan específico para el COVID-19. Tener un plan para una pandemia global era casi como planificar para el apocalipsis zombi. Puedes enumerar muchísimas crisis posibles, pero hay que reducirlo a unas pocas que realmente puedan suceder.

Timothy Reitsma

Eso me parece bien. Lo veremos más adelante. No hay que ir al mínimo detalle del plan. Hemos visto cómo las organizaciones pasaron en días del trabajo presencial al trabajo remoto.

Mike Gibbons

Exactamente.

Timothy Reitsma

Y hay muchas historias de éxito. Este artículo trata sobre recursos humanos y gestión de crisis. ¿Está dirigido solo a RRHH? ¿Y si no hay un responsable de RRHH? ¿Se echa a suertes o lo toma el líder? Hablemos de eso.

Mike Gibbons

En general, los artículos de People Managing People están dirigidos a cualquiera en una posición de liderazgo. Mucho está orientado a profesionales de RRHH, pero en general es útil para cualquier líder. Muchas startups o empresas en etapa temprana ni siquiera tienen RRHH, así que recae en el fundador o en otros líderes del equipo liderar esto. Cuando hablamos de gestión de crisis, nos referimos a crear los planes, procesos y sistemas para afrontar una crisis y evitar así que se convierta en un desastre, es decir, una crisis con mal desenlace.

El objetivo de la gestión de crisis es volver a la normalidad lo antes posible. Hay varios marcos. Uno de los más conocidos es de Ian Mitroff y tiene seis etapas: detección de la crisis, preparación, contención, recuperación, aprendizaje sin culpa y rediseño del plan. En la fase de aprendizaje, se trata de analizar sin buscar culpables y aprender para rediseñar el plan. En el rol de RRHH, hacen lo de siempre: recopilar y almacenar el plan, coordinar formaciones y desarrollo, como cursos de primeros auxilios. También hacen planes de sucesión, porque en las crisis puede haber bajas y hay que cubrir esos huecos, y RRHH suele estar a cargo.

Si no hay RRHH, lo hace el líder o alguien designado.

Timothy Reitsma

Es un buen resumen del rol de RRHH: recopilar datos y liderar la planificación, o bien, si no hay RRHH, le toca al liderazgo. Un plan no se crea para guardarlo y nunca revisarlo. Como un kit de emergencias en casa: si no lo revisas, todo caduca. El plan debe revisarse.

Mike Gibbons

Exacto.

Timothy Reitsma

Hablaste del modelo de seis etapas de Mitroff del artículo. ¿Es ese el modelo estándar?

Mike Gibbons

Creo que sí, porque tiene sentido. Es un ciclo: empieza en la detección y termina en el rediseño, y vuelve a empezar. No hay que esperar una crisis para rediseñar el plan. Hay que revisarlo de forma periódica, anual o trimestral. Además, las crisis cambian: antes quizás eran de otro tipo, ahora hay virus informáticos, por ejemplo. No se puede crear un plan y dejarlo ahí por años.

RRHH suele custodiar estos planes y liderar su revisión. Y cualquier profesional de RRHH sabe que sin el apoyo del liderazgo, no se llega lejos. No basta con tener una gran idea después de escuchar este podcast; hace falta el compromiso del liderazgo senior para que el plan se aplique y funcione en la crisis.

Timothy Reitsma

Totalmente. Se necesita la participación del resto de líderes: ¿qué afectaría tu área en una crisis? Por ejemplo, yo lideraba un equipo de ventas global. Si todos renuncian, eso sería una crisis. Hay que planificar la sucesión y capacitación. Eso es preparación y señal de detección. Nunca queremos planificar para lo peor, pero tras esta pandemia mucha gente hace testamentos: se están preparando para una crisis.

Mike Gibbons

Existe la necesidad de prever el desastre, que es la crisis con final desafortunado.

Timothy Reitsma

A veces es poco probable que ocurra, pero hay que prepararse. Contenerla, evitar que se propague, recuperar rápido, y lo fundamental: aprendizaje sin culpa. He estado en equipos donde se señala con el dedo, pero lo ideal es analizar sin buscar culpables. Rediseñar el plan. Así, la organización puede pivotar rápidamente si cambian las condiciones.

Mike Gibbons

Exacto. Seguro ahora hay empresas desarrollando planes para pandemias mundiales. Eso es rediseñar: antes no se consideraba, ahora sí.

Timothy Reitsma

Así que RRHH o liderazgo puede armar el plan y cuando llegue la crisis, ¿qué hacemos?

Como decíamos, es ahí donde el plan de gestión de crisis es fundamental. Es distinto a un plan de recuperación ante desastres, que son elementos de la continuidad de negocio.

En un plan de gestión de crisis defines cosas clave, como quiénes son el equipo de gestión de crisis, normalmente personas de áreas clave: RRHH, TI, legal, comunicación, etc. Debe haber alguien del nivel directivo. Ese equipo hace las revisiones periódicas.

Otra parte son los roles y responsabilidades: ¿qué hace cada quien en la crisis? Y luego los procesos y procedimientos de alto nivel.

No se trata de documentar con lujo de detalles cada posible crisis, porque son únicas. El plan debe permitir adaptabilidad y flexibilidad.

Me gusta: yo hablo y escribo en esquemas y diagramas. Muy simple.

Mike Gibbons

Los esquemas siempre ayudan. Hay empresas que convierten manuales de 20 páginas en infografías de dos páginas con imágenes, mucho más manejables bajo presión.

Timothy Reitsma

Manténlo simple. No pongas 16 niveles de firmas. Que sea adaptable. Lo importante: tener un plan, no sobrepensarlo, y ser adaptable. Para cerrar: ¿qué consejo le darías a un líder que cree tener todo bajo control? ¿Algún ejemplo?

Mike Gibbons

Depende del rol. Si eres CEO tienes más control que un gerente de RRHH en una empresa de 5000 personas. El control es relativo al cargo: poder de decisión, presupuesto, autoridad, todo influye. Pero controlar cada situación es poco probable. Lo que sí puedes controlar es tu reacción ante la situación. Adaptarte y reaccionar a lo que la crisis presente. Así que, en vez de intentar controlar la ocurrencia de la crisis, enfócate en cómo reaccionarás cuando suceda.

Timothy Reitsma

Control es muy relativo, y me gusta ese consejo: puedes controlar tu reacción como líder, seas de RRHH, pionero en solitario o lideres un equipo pequeño, controlas cómo respondes. Gran consejo.

Mike Gibbons

Y lo vemos con el COVID-19. Hay líderes que controlan su reacción: algunos dejan de gastar, otros siguen pagando a su gente pese a no tener ingresos, porque saben que así les irá mejor al regresar a la normalidad. Delta Airlines, por ejemplo, el CEO se bajó el sueldo a cero por solidaridad con su gente. Eso es controlar tu respuesta ante la crisis.

Timothy Reitsma

Salir de una crisis global va a cambiar el panorama empresarial. Se va a mirar atrás: ¿cómo lo manejamos? Vi una publicación de una joven que va a entrar al mercado laboral preguntando en entrevistas: ¿cómo apoyó su empresa a la gente durante el COVID-19? Gran pregunta.

Mike Gibbons

Es genial.

Timothy Reitsma

Es una pregunta fascinante y como líderes debemos pensar en esto, no solo a nivel de relaciones públicas, sino que nuestras acciones demuestren cómo queremos liderar, y si son generadoras de confianza.

Mike Gibbons

Exactamente. La respuesta no siempre puede ser que seguimos pagando a todos, muchas empresas no pueden, pero hay otras maneras de apoyar: encontrar nuevos trabajos, apoyarles, etc. Es una pregunta clave que todos deberían hacer a un futuro empleador.

Timothy Reitsma

Sí, definitivamente. Y si no buscas nuevo trabajo pero planeas contratar tras la pandemia, reflexiona sobre esa pregunta. Si la respuesta no te gusta, piensa qué podrías haber hecho mejor o distinto. ¿Estamos contentos con cómo actuamos?

Así que, gracias Mike. Seguro te tendremos otra vez. El artículo en peoplemanagingpeople.com detalla el plan. Visítalo y comparte tu opinión sobre el artículo y el contenido que estamos creando allí.

Así que, por favor suscríbete al podcast y deja un comentario, pregunta algo, contáctame. Nos encantaría tratar cualquier tema sobre gestión de personas. Que tengas un gran día y nos hablamos pronto.