Un vétéran de 30 ans des technologies RH : L’adoption de l’IA doit rester centrée sur l’humain
Mark Stelzner co-dirige IA, un cabinet de conseil indépendant, depuis 20 ans et accompagne des organisations lors de transformations depuis 30 ans. On peut dire sans risque que cette évolution technologique actuelle n’est pas son premier rodéo.
L’IA rend le leadership humain encore plus essentiel, et non l’inverse: L’IA peut automatiser des tâches et faire émerger des analyses, mais elle ne peut pas remplacer le jugement, la confiance ou l’empathie. Les leaders qui s’épanouissent sont ceux qui misent encore plus sur la transparence, l’instauration de relations solides et une intention éthique—en utilisant l’IA pour libérer du temps pour un travail humain plus significatif, et non pour l’éviter.
La réussite de l’adoption de l’IA est un parcours humain et organisationnel, pas un simple déploiement technologique: Considérer l’IA comme « un outil de plus » crée de la peur, des résistances et du désalignement. Les DRH doivent ancrer les initiatives d’IA dans l’empathie, la clarté des objectifs et des discussions honnêtes sur l’évolution des rôles, des compétences et des structures—comblant ainsi le fossé entre l’enthousiasme des dirigeants et l’inquiétude des employés.
À l’ère de l’IA, la curiosité l’emporte sur le contrôle: Les résultats les plus précieux de l’IA proviennent du fait de poser de meilleures questions, pas de courir après la rapidité. Utiliser des invitations telles que « Imagine… » (pour ajouter du contexte) ou « Remets-moi en question… » (pour dévoiler des angles morts) maintient la pensée critique vivante et évite une confiance aveugle envers les résultats. Prendre son temps pour aller vite permet d’instaurer la confiance—et la confiance accélère la transformation.
Nous nous sommes entretenus avec Mark pour comprendre les bons et les mauvais côtés de l’IA dans les RH. Par-dessus tout, il a partagé que l’IA exige des dirigeants qu’ils misent encore plus sur ce qui fait de nous des humains.
L’intersection des RH et de la technologie
Je m’appelle Mark Stelzner, et j’ai passé la majeure partie de ma carrière à aider les organisations à façonner l’avenir du travail pour leurs collaborateurs. Je co-dirige IA, une société de conseil indépendante que j’ai fondée il y a près de 20 ans, qui accompagne des entreprises de toutes formes et de toutes tailles face à des moments de changement importants.
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Mon parcours de leadership a été tout sauf linéaire. Bien que j’aie étudié l’ingénierie aérospatiale, ma carrière s’est finalement concentrée sur l’intersection des RH et de la technologie, avec un peu de doublage voix-off et de prise de parole en public en chemin. Je me suis passionné pour la façon dont les processus et les systèmes pouvaient aider — ou parfois freiner — le potentiel humain.
Et avec le temps, j’ai appris que la véritable transformation ne vient pas des nouveaux outils ou technologies tape-à-l’œil. Elle vient de celles et ceux qui se sentent vus, écoutés et valorisés. Et cette prise de conscience a complètement changé ma façon de diriger.
J’ai eu la chance de conseiller des dirigeants dans tous les secteurs et à travers le monde, mais au fond, mon travail a toujours été axé sur l’empathie humaine et la connexion authentique. J’essaie de diriger avec curiosité et humilité, sachant que je n’ai pas toutes les réponses. Mon rôle est d’écouter en profondeur, de poser les bonnes questions, de servir de miroir et de sparring-partner, et enfin, d’aider les autres à trouver la clarté et la confiance nécessaires pour avancer.
Et avec le temps, j’ai appris que la véritable transformation ne vient pas des nouveaux outils ou technologies tape-à-l’œil. Elle vient de celles et ceux qui se sentent vus, écoutés et valorisés. Et cette prise de conscience a complètement changé ma façon de diriger.
Pourquoi l’IA exige plus de leadership humain, pas moins
L’IA dans le leadership change tout dans la façon dont nous dirigeons — et non pas parce qu’elle remplace l’aspect humain du leadership, mais parce qu’elle le rend d’autant plus indispensable. C’est pourquoi l’IA ne m’a pas rendu moins humain ; elle m’a rendu plus intentionnel sur ce que cela signifie d’en être un.
Lorsque nous avons commencé à expérimenter l’IA, je pensais, comme beaucoup, qu’elle allait stimuler la productivité en nous aidant à aller plus vite, à automatiser la routine et à accéder plus rapidement aux idées. Et c’est effectivement ce qu’elle a fait.
Mais je ne m’attendais pas à l’effet qu’elle aurait. Elle m’a donné l’espace de me concentrer davantage sur les relations, la créativité et la recherche de sens. Elle m’a aussi rappelé que la technologie n’est puissante qu’à la hauteur de l’intention et de l’intégrité qui la sous-tendent.
Et ce faisant, elle a affûté ma conscience de ce qui ne peut pas encore être automatisé — comme le jugement et la confiance.
Ainsi, à mon avis, les leaders qui prospéreront dans ce nouveau monde seront ceux qui restent profondément humains, capables de bâtir la confiance malgré l’incertitude, et qui sont parfaitement à l’aise avec la transparence.
Pourquoi deux instructions sont particulièrement cruciales avec l’IA
Je discutais récemment avec mon fils de 11 ans, et selon lui, l’accès à des outils comme l’IA le rend plus intelligent que la plupart des adultes qu’il rencontre. Outre son arrogance, il a en partie raison, mais sa confiance aveugle dans les réponses que lui retournent ses requêtes se traduit souvent par un manque de curiosité sur l’origine des informations, une perte d’esprit critique, et une préférence pour le chemin le plus rapide plutôt que celui jamais exploré.
J’utilise sous une forme ou une autre l’IA presque chaque jour, et j’ai appris qu’il existe deux instructions clés à employer pour que les résultats soient réellement précieux :
- « Imagine… » : Donner à votre outil préféré le contexte, les acteurs ou actrices, les conditions environnementales et l’ensemble du cadre permet des réponses plus riches du point de vue recherché lors de l’utilisation de l’IA dans la prise de décision.
- « Mets-moi au défi… » : Permettre à cet outil de signaler vos angles morts, vos raisonnements erronés, des sources faibles ou incomplètes, et vos inférences, garantit qu’une technologie conçue pour aider peut aussi être constructive.
Dans l’ensemble, l’impact a été à la fois humble et stimulant. Et cela suggère que le meilleur usage de l’IA n’est pas la maîtrise, mais la curiosité.
Comment l'IA transforme la structure et la hiérarchie organisationnelles
En parlant de contrôle, une hypothèse à laquelle j’ai dû renoncer est que la structure et la hiérarchie sont des stabilisateurs. En réalité, avec l’IA dans la conception organisationnelle, les flux d'information sont différents, les décisions se prennent plus rapidement, et le leadership ne peut plus être limité à quelques personnes au sommet. Tout le monde a accès à des outils performants, ce qui change la façon dont la valeur est créée et qui peut la créer.
En conséquence, nous devons tous nous préparer à la restructuration continue des organisations, de leurs structures et des postes que nous occupons. Les responsables RH se concentrent là-dessus à l’instant même, avec leurs équipes OD (organisation du développement) et OE (efficacité organisationnelle) qui travaillent sans relâche pour faire face à cet état de flux et à ces changements majeurs. C’est une bonne période pour travailler en OD ou en OE.
J’ai appris qu’il existe deux indications cruciales à utiliser pour garantir que les résultats soient vraiment précieux : « Imagine… » et « Mets-moi au défi… »
Pourquoi toutes les motivations d’adoption de l'IA ne se valent pas
Nos clients expérimentent constamment l’IA pour améliorer leur façon de travailler, mais toutes les motivations ne se valent pas.
D’un côté, pour beaucoup d’organisations, la simple vérité est que l’IA vise à réduire matériellement les coûts en éliminant partiellement ou totalement le travail humain. Étant donné que nous ne requalifions pas les employés au même rythme que la disparition de postes, je crains que beaucoup soient laissés de côté par cette accélération massive de la numérisation.
D’un autre côté, nous collaborons avec plusieurs organisations dont toute la stratégie autour de l’IA consiste à amplifier les résultats de leur personnel actuel, permettant ainsi à tout le monde d’en profiter et à de nouvelles opportunités d’émerger. Toutefois, il faut reconnaître que la plupart cherchent encore quelles opportunités elles souhaitent réellement exploiter.
Pourquoi l’IA doit être abordée comme un parcours humain et organisationnel
De nombreuses organisations considèrent l'IA comme un projet purement technologique plutôt que comme un parcours humain et organisationnel. C’est là une vraie déconnexion.
Le potentiel de l’IA est remarquable, que ce soit pour fournir des informations plus rapidement, rationaliser les flux de travail, ou inventer de nouveaux modèles d'affaires — mais trop souvent, la discussion débute par les outils et non par les humains qui vont les utiliser.
Nous le constatons chaque jour avec nos clients. Les équipes dirigeantes s’enthousiasment pour l’efficacité, mais les employés, eux, s’inquiètent de leur utilité, de la confiance et du sens au travail. L’écart entre ces deux points de vue est l’endroit où la transformation prend racine… ou échoue.
Les responsables RH doivent combler ce fossé. Pour ma part, j’ancre chaque initiative d’IA dans l’empathie et la transparence. J’aide aussi les dirigeants à expliquer pourquoi ils adoptent ces outils, comment ils prendront différemment leurs décisions, et ce que cela implique pour les rôles, les compétences et l'évolution des personnes concernées par les processus ou cas d’usage. Résultat : on aboutit souvent à une refonte des structures et des flux de travail pour soutenir une collaboration plus fluide et transversale.
Cependant, la plupart des organisations que nous rencontrons ne sont tout simplement pas prêtes pour l’activation de l’IA. Cela peut être dû à l'absence d'une vision cohérente et partagée, à une incapacité à se concentrer sur un leadership et une gouvernance responsables en matière d'IA, à des investissements limités dans la préparation des données ou dans des ressources de contenu fiables, ou simplement au fait de confier à des prestataires extérieurs la définition de la manière dont l'IA pourrait fonctionner pour elles.
Comment les flux de travail pilotés par l’IA transforment le support aux collaborateurs et les services RH
Le cas d’utilisation le plus répandu (et peut-être le plus évident) concerne le déploiement d’un agent virtuel doté d’IA pour le support des collaborateurs.
Le retour sur investissement est mesurable par la baisse des sollicitations sur les canaux de support en direct, mais cette réussite dépend de sources de contenu fiables — une contrainte qui devient souvent un projet en tant que tel, vue la multitude de politiques et de processus non documentés.
Des scénarios plus intéressants et avancés, pour les organisations mondiales, étendent cette capacité aux services de traduction automatisée par IA. Avec une latence qui diminue presque chaque jour, cela signifie que les deux parties peuvent dialoguer dans leur langue préférée sans intermédiaire. Si l’on ajoute la traduction de documents en temps réel via l’IA, les organisations peuvent dès lors déployer leur support en direct dans n’importe quel pays de leur choix.
Ceci n’est que la partie émergée de l’iceberg, puisque quasiment tous les processus RH, de bout en bout, peuvent faire l’objet d’une orchestration et d’une automatisation via l’IA. Les expérimentations sont omniprésentes, et les critères de réussite varient selon que les résultats sont qualitatifs (ex : sentiment des collaborateurs) ou quantitatifs (ex : coût par embauche) pour chaque pilote et chaque déploiement.
Quel que soit le champ d’application, il existe désormais un nombre quasi infini de technologies IA cherchant des problèmes à résoudre, et assurément un nombre infini d’organisations à la recherche d’un certain niveau de support.
Pourquoi les leaders devraient avancer lentement pour aller vite avec la transformation IA
Mon conseil à ceux qui occupent mon poste est simple : avancez lentement pour aller plus vite.
Lors des moments de transformation, l'instinct est souvent d’agir afin de prouver que l’on progresse. Mais le véritable changement commence par écouter.
Prenez le temps de comprendre ce dont les gens ont besoin, ce qu'ils craignent et ce qu'ils espèrent. Une hypothèse bien documentée et bien formulée, ancrée dans la réalité, a beaucoup plus de chances de réussir, tandis que la vitesse sans clarté engendre le chaos.
Dans mon travail, je rappelle à mes clients que la transformation n'est pas un projet. On ne peut pas gérer les personnes à travers le changement ; il faut les guider en instaurant la confiance. Les meilleurs leaders aident les autres à se projeter dans l’avenir qu’ils construisent ensemble.
Pourquoi rester humain est la stratégie de leadership IA la plus importante
À tous les leaders, mon conseil est le suivant : restez humains.
La technologie continuera d’évoluer, mais l’empathie, l’honnêteté et le sens du but restent intemporels. Les gens n’attendent pas la perfection ; ils attendent du lien. S’ils sentent que vous vous préoccupez d’eux et que vous faites preuve de transparence sur le chemin parcouru, ils vous accompagneront quoi qu’il arrive.
Nous naviguons tous dans l’incertitude, mais ce n'est pas nouveau. Ce qui l’est, c’est la rapidité et la visibilité de cette incertitude.
Les leaders qui prospèrent aujourd’hui sont ceux qui restent ancrés dans leurs valeurs tout en gardant de la flexibilité dans leur approche, qui dirigent avec curiosité, humilité et la conviction que le travail peut encore demeurer profondément humain.
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