Comment mener un entretien de départ : Le guide d’un expert
Dans un poste précédent, j'étais responsable de la réalisation des entretiens de départ pendant de nombreuses années.
Bien que cela puisse sembler une tâche quelque peu embarrassante, je l'appréciais en réalité.
Pourquoi ?
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Parce que j'ai constaté moi-même toute la valeur de cet exercice.
Grâce aux retours que mes collègues m'ont partagés et que nous avons collectés à l'aide d'un logiciel de feedback des employés, mon organisation a pu apporter des changements pour le bien commun des membres restants de l’équipe et de l’organisation en général.
Dans cet article, je vais vous guider pas à pas à travers le processus d’entretien de départ et vous donner de précieux conseils pour recueillir les retours les plus pertinents.
Qu'est-ce qu'un entretien de départ ?
Un entretien de départ est une réunion entre un membre de l’équipe sur le départ et un membre du service des ressources humaines (ou parfois un manager) afin de comprendre les raisons de son départ.
C’est une étape cruciale de votre processus de départ global car les informations récoltées vous donneront des enseignements précieux sur d’éventuels problèmes et vous aideront à améliorer l’expérience de travail des membres restant dans l’équipe.
Par exemple, si quelqu’un quitte l’entreprise parce que son poste ne correspondait pas à la description du poste, il y a manifestement un décalage à corriger !
En même temps, l’entretien de départ aide aussi la personne concernée à obtenir un sentiment de clôture concernant sa transition. C’est l’occasion pour elle d’exprimer des ressentis ou préoccupations souvent inexprimés, sans crainte de représailles.
En la soulageant de ce fardeau émotionnel, elle quittera votre organisation sur une note bien plus positive que si vous n’aviez pas sollicité ses retours.
Qui doit mener l’entretien de départ ?
Comme vous pouvez l’imaginer, mener un entretien de départ est une opération délicate. Cela requiert du tact et de l’intelligence émotionnelle pour instaurer une connexion authentique avec le collaborateur partant.
Avoir une véritable connexion vous aidera à tirer le maximum de valeur de ce processus.
C’est pourquoi, il est préférable qu’un responsable RH désigné ou un autre membre du service RH mène l’entretien. Idéalement, il s’agit de quelqu’un avec qui le salarié entretient déjà une relation neutre.
Pour homogénéiser la collecte des données des entretiens de départ, il est recommandé que ce soit le même professionnel RH qui mène ces entretiens autant que possible.
Si votre entreprise n’a pas d’équipe RH, un responsable des opérations ou une autre personne du soutien pourra animer la rencontre à la place. Ou bien, vous pouvez demander au salarié de remplir le questionnaire d’entretien de départ de manière autonome.
Le manager direct du salarié quittant l’entreprise ne devrait jamais être sollicité ni s’attendre à participer à l’entretien de départ.
Cela rendrait la situation inconfortable pour chacune des parties et limiterait l’efficacité du processus.
Qui doit participer à un entretien de départ ?
Il est pertinent de proposer un entretien de départ à la plupart des salariés quittant l’entreprise, mais pas à tous. Par principe, je déconseille de planifier un entretien avec une personne qui a été licenciée.
Même si elle pense pouvoir vous livrer des retours pertinents, son expérience sera inévitablement entachée par le fait d’avoir été remerciée par l’entreprise. Le risque d’obtenir des commentaires constructifs est alors bien moindre.
Je recommande de mener des entretiens de départ avec tous les autres salariés quittant l’organisation. Même si vous pensez connaître la raison de leur départ, vous ne pouvez jamais anticiper tous les enseignements qu’ils pourraient partager tant que vous n’aurez pas posé la question.
Certains responsables RH estiment qu’il n’est pas nécessaire d’interroger les personnes partant à la retraite, mais je ne partage pas cet avis.
Ce n’est pas parce qu’une personne part à la retraite que son expérience au sein de l’organisation est négligeable.
Comment mener un entretien de départ efficace
Comme nous l’avons évoqué, l’objectif de cet exercice est d’obtenir le maximum de retours honnêtes afin d’améliorer l’expérience collaborateur pour ceux qui restent.
Dans cette optique, voici ma procédure étape par étape avec des recommandations pour rendre ces conversations aussi riches que possible.
1. Préparez l'entretien
Dès qu’un membre de l’équipe a officiellement annoncé sa démission, votre responsable ou référent RH désigné doit le contacter pour convenir d’un entretien de départ.
Expliquez au salarié à quoi il peut s’attendre lors du processus d’entretien de départ. Informez-le des points suivants :
- Le but de l'entretien (c.-à-d., comprendre comment éviter de perdre d'autres employés précieux comme eux)
- La durée estimée de l'entretien (entre 1 et 2 heures, généralement)
- Qui aura accès à leurs retours (en règle générale, seuls les membres principaux de votre équipe RH, jamais le supérieur direct de l’employé)
- À quel moment les retours seront partagés (il est recommandé de le faire après le dernier jour de l’employé afin de les rassurer)
- Envoyez-leur à l'avance la liste des questions de l’entretien de départ (cela les aide à se préparer mentalement à la rencontre)
- Assurez-leur que toutes leurs réponses resteront strictement confidentielles.
Une fois la date et l'heure de l'entretien fixées, veillez à réserver un espace privé pour le rendez-vous.
Si possible, réservez une salle de réunion dans une zone peu fréquentée de vos locaux, de préférence sans fenêtres donnant sur l'intérieur. Les entretiens de départ peuvent être émotionnels et il vaut mieux éviter que des témoins ne regardent par la vitre.
Questions pour l’entretien de départ : construire votre modèle
Avant de mener votre premier entretien de départ, je vous conseille d’élaborer une liste de questions à poser.
Pensez à privilégier des questions ouvertes, car elles suscitent naturellement des réponses plus utiles.
Par exemple :
- Avez-vous eu des entretiens d’évaluation ? (question fermée — vous attendez un oui ou un non)
- Comment avez-vous vécu le processus d’évaluation ? (ouverte — vous obtiendrez beaucoup plus de retours ainsi)
Une fois vos questions définies, transformez ce document en un modèle que vous pourrez ensuite envoyer aux employés avant leur entretien afin de les aider à préparer leurs réponses.
Ou, lorsqu’il n’est pas possible de réaliser l’entretien en face à face, ils pourront remplir le modèle de façon indépendante.
Si vous débutez dans la conduite des entretiens de départ, vous aurez peut-être besoin d’aide pour déterminer quelles questions poser.
Voici une liste de questions puissantes à poser lors de l’entretien de départ (et un modèle) pour intégrer ce processus dans votre routine de séparation d’employés.
2. Mener l'entretien
Pour mener un entretien de départ efficacement, il est important d’instaurer le bon climat avant de vous lancer dans les questions. Je vous recommande de mentionner les points suivants :
- Remerciez la personne d’avoir accepté cet entretien.
- Rappelez que votre entreprise valorise les retours d’expérience
- Réaffirmez que l’objectif de cet entretien est de mieux comprendre leur expérience en tant qu’employé et les raisons qui motivent leur départ.
- Rassurez-les à nouveau : tous les retours sont confidentiels et ne seront pas transmis à leur supérieur (selon mon expérience, c’est leur inquiétude principale).
Approfondir et la méthode des 5 pourquoi
Une fois l’entretien de départ lancé, suivez les questions de votre modèle. Cela standardise le processus d’entretien et permet une meilleure comparaison des données, contrairement aux questions posées au hasard.
Cependant, n’hésitez pas à demander plus de détails si un sujet sensible surgit.
Par exemple, si un employé vous explique qu’il quitte l’entreprise car il s’est senti discriminé, ne vous contentez pas de le noter pour passer à la suite.
Demandez-lui pourquoi il a ressenti cela. C’est votre dernière opportunité d’obtenir un retour sincère, donc n’ayez pas peur d’aller un peu plus loin.
Parfois, les employés sur le départ sont peu bavards et vous aurez la sensation de ne voir que la partie émergée de l’iceberg. Dans ces situations, une technique utile consiste à utiliser la méthode des 5 pourquoi.
Posez d’abord une question ouverte, puis écoutez la réponse. Puis, reformulez et relancez avec un nouveau « pourquoi ». Cela incitera la personne à réfléchir de façon plus approfondie.
À chaque nouvelle réponse, recommencez le processus et demandez à nouveau pourquoi, jusqu'à avoir répété le cycle cinq fois.
Par exemple :
Q1 : Pourquoi avez-vous décidé de quitter l’entreprise ?
A1 : Parce que je n'ai aucune opportunité de progression ici.
Q2 : Pourquoi pensez-vous ne pas avoir d’opportunités d’évolution ici ?
A2 : Parce que cela fait 3 ans que je suis au même poste.
Q3 : Pourquoi selon vous êtes-vous resté aussi longtemps au même poste ?
A3 : Parce que mon superviseur ne pense pas que je puisse assumer des responsabilités plus complexes.
Q4 : Pourquoi pensez-vous que votre superviseur croit cela ?
A4 : Parce que nous ne parlons jamais de mes objectifs ou ambitions professionnelles.
Q5 : Pourquoi ne discutez-vous pas de vos objectifs et ambitions avec votre superviseur ?
A5 : Parce qu’il ne prend jamais le temps pour moi, et ne semble pas s’y intéresser. Je n’ai pas eu d'entretien d’évaluation depuis deux ans.
En posant ces questions supplémentaires, on découvre beaucoup plus d’informations. Dans ce cas, la raison du départ de l’employé est triple :
- Il y avait un manque général de soutien et de retours de la part de leur manager.
- Leurs objectifs de développement de carrière n’étaient ni soutenus ni reconnus.
- Ils n'ont pas eu d'entretien d'évaluation de la performance depuis deux ans.
Si vous vous retrouvez face à un employé sur le départ qui vous donne très peu d'informations,
utilisez cette technique pour creuser un peu plus dans leurs réponses.
N’en abusez pas à chaque question cependant. Votre rôle est de recueillir des informations utiles, pas de passer le collaborateur sortant au crible sur chaque petite chose qu'il dit.
3. Revue après l’entretien
Une fois la session terminée, remerciez une nouvelle fois l’employé pour son retour. Offrez-lui la possibilité de relire par écrit ses commentaires avant qu’ils ne soient intégrés à son dossier salarié.
Cette étape permet aux employés de réfléchir à ce qu’ils ont dit, surtout si l’échange a mis en lumière de nombreux aspects négatifs. Après tout, il s’agit d’un cadre professionnel, il est donc important que leurs retours soient également formulés de manière professionnelle.
L’entretien de départ est une occasion de découvrir d’éventuels problèmes au travail du point de vue du collaborateur. Toutefois, en tant que facilitateur, il est tout aussi important que le retour soit bien reçu de l’autre côté.
Ce n’est pas parce qu’un salarié part qu’il souhaite nécessairement couper les ponts définitivement avec l’entreprise.
Autres éléments à considérer
Bien qu’en général il soit préférable de réaliser l’entretien de départ en face à face (ou par appel vidéo/téléphonique), il y a des cas où cela n’est pas possible ou n’a pas de sens.
Dans ces situations, vous pouvez demander à l’employé sur le départ de remplir les questions lui-même et de vous les transmettre pour relecture.
Le retour que vous recevrez abordera peut-être moins en profondeur leurs problèmes, mais il vaut mieux demander leur avis que de ne rien recevoir du tout.
Si le temps le permet, vous pouvez également utiliser la méthode des 5 pourquoi ci-dessus pour obtenir un peu plus de détails sur certaines de leurs réponses.
Passez en revue leurs retours et si quelque chose demande plus d’explications, signalez-le par un commentaire et dites « Pouvez-vous développer un peu plus ? » ou demandez simplement « Pourquoi ? »
Meilleures pratiques pour les entretiens de départ
Pour résumer ce qui a été évoqué ci-dessus, voici un rappel des principales bonnes pratiques :
- Un entretien de départ ne doit jamais être mené par le responsable direct ou le manager du salarié concerné.
- Posez des questions ouvertes et approfondissez grâce à la méthode des 5 pourquoi
- Préparez une liste de questions à partager au collaborateur avant l’entretien
- Laissez à l’employé la possibilité de relire ses commentaires par écrit après coup
- N’interrogez pas les salariés licenciés.
- Si possible, privilégiez toujours un entretien en personne ou, à défaut, par visioconférence.
Les entretiens de départ dans le cadre d’une stratégie globale d’écoute des employés
Suivre ce processus vous aidera à recueillir des commentaires précieux qui nourriront vos stratégies de recrutement, rétention, développement et engagement des employés.
Consultez nos questions pour les entretiens de départ pour vous aider à mettre en pratique ce que vous avez appris. Vous pouvez également télécharger notre modèle personnalisable de questionnaire d’entretien de départ :
Obtenez notre modèle d'entretien de départ !
Cela dit, même s’il est important d’obtenir ce type de retour de la part de vos collaborateurs partants, il est tout aussi essentiel de maintenir une communication ouverte avec vos employés actuels.
Les entretiens de maintien, les enquêtes, les entretiens individuels réguliers et les groupes de ressources pour employés sont aussi des moyens efficaces de recueillir les retours des salariés.
Quelques ressources utiles ici :
- 8 façons efficaces de recueillir le retour des employés (+ avantages et inconvénients)
- 5 stratégies, méthodes et meilleures pratiques d’écoute des employés
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