Comment Constituer des Équipes Hautement Performantes en Adoptant les Émotions en tant que Leader

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Carolyn Stern : Votre QI, qui atteint son maximum à 17 ou 18 ans, est ce qui vous a permis d’obtenir ce poste. Il vous ouvre les portes, mais c’est votre QE qui vous fera gravir les échelons. Pourquoi ? Parce que nous côtoyons des personnes et les personnes sont des créatures émotionnelles. Et ainsi, tout comme dans ton exemple, il fallait comprendre cette personne pour atteindre le fond du problème.

Le problème, Tim, est que nous ne passons pas assez de temps à réfléchir à nos ressentis. Il ne s’agit pas seulement d’identifier leur origine, mais aussi de comprendre pourquoi ils sont là. Les émotions sont riches d’enseignements et nous apportent des données incroyables sur nous-mêmes, le monde et autrui.

Tim Reitsma : Bienvenue sur le podcast People Managing People. Notre mission est de bâtir un meilleur monde du travail et de vous accompagner pour créer des environnements professionnels heureux, sains et productifs. Je suis votre animateur, Tim Reitsma !

Les émotions. Ont-elles leur place dans nos lieux de travail ? Nous en avons tous. Ce sont des points de données à creuser, mais à quelle fréquence le faisons-nous réellement ? Je sais que pour moi, il y a des ressentis et réponses émotionnelles sur lesquels je travaille, et dans cet épisode, nous en abordons quelques-uns.

Carolyn Stern, auteure du livre fantastique intitulé « Le Leader Émotionnellement Fort », enseigne, consulte et coach en intelligence émotionnelle depuis plus de vingt ans. Elle se joint à moi pour un échange honnête sur l’exploration de nos émotions, la recherche de feedback des autres et comment devenir un leader émotionnellement fort.

Il est difficile de plonger au cœur de nos émotions, de nos réactions, de nos ressentis, croyez-moi ! Mais cela en vaut vraiment la peine.

Bienvenue sur le podcast People Managing People, Carolyn. Je suis ravi de t’accueillir ici. Quand on nous a proposé de t’inviter pour parler de ton nouveau livre, « Le Leader Émotionnellement Fort », j'ai su que nous allions avoir un excellent échange parce que c’est un sujet qui me tient personnellement très à cœur.

Merci de nous rejoindre.

Carolyn Stern : Merci de m’accueillir, Tim. J’apprécie vraiment.

Tim Reitsma : Avant de commencer, pourrais-tu nous en dire un peu plus sur toi ? Qu’est-ce qui t’anime en ce moment ?

Carolyn Stern : Je suis présidente et PDG d’EI Experience, qui est une société de formation au leadership et à l’intelligence émotionnelle.

Je suis auteure pour la première fois. Je suis heureuse de partager que mon livre a intégré la liste des best-sellers d’Amazon, ce qui m’a fait très plaisir. Mais je suis aussi formatrice, conférencière et professeure d’université, ainsi qu’experte en QE.

Tim Reitsma : Félicitations pour ce livre et pour avoir rejoint la liste des best-sellers d’Amazon.

Il sort tant de livres chaque semaine, alors y figurer est une véritable réussite. Bravo !

Carolyn Stern : Merci beaucoup. Mais, honnêtement, si mon livre est bon, c’est aussi parce que le public est prêt, Tim.

Tim Reitsma : Oui.

Carolyn Stern : Les gens sont prêts. Il est temps de briser le tabou selon lequel partager ses émotions et être honnête sur ses ressentis est un signe de faiblesse ou qu’on devrait en avoir honte. Nous sommes humains avant d’être employé ou leader. Il faut nous le rappeler et déconstruire ce mythe selon lequel parler des émotions au travail n’est pas permis.

Pour être honnête, c’est pour ça que j’ai écrit ce livre. J’en avais assez d’entendre que l’émotivité chez un·e leader était une faiblesse. Une des raisons du titre « Le Leader Émotionnellement Fort », c’est que l’on peut être émotif·ive ET fort·e. Ce n’est pas antinomique.

Tim Reitsma : J’adore ce titre. Nous allons d’ailleurs en discuter : émotionnel et fort à la fois.

Ça résonne chez moi : au fil de ma carrière, on m’a dit que l’émotion n’avait pas sa place au travail. On m’a aussi conseillé d’accepter mes émotions, ou au contraire de « passer outre », d’entrer en réunion avec un sourire et de faire illusion… ce qui est une forme de masquer ses émotions.

Comment en es-tu venue à ce sujet ? Avant l’enregistrement, tu me parlais de tes débuts comme professeure de lycée. J’ai aussi vu une vidéo où tu racontais ton parcours vers l’intelligence émotionnelle côté enseignement, et ce fameux déclic avec deux élèves qui s’étaient opposés, lançant ta passion pour ce domaine.

Carolyn Stern : Exactement. Dans la vingtaine, j’étais professeure de lycée et on m’a confié un cours d’entrepreneuriat. Le premier jour, j’avais une classe de jeunes de 17 ou 18 ans à peine plus jeunes que moi, et deux d’entre eux se sont battus.

Je me suis demandé, comment vais-je faire pour qu’ils apprennent de moi, voire qu’ils m’écoutent tout simplement ? Ce que j’ai compris à ce moment-là, c’est que je devais leur offrir une opportunité. J’ai alors pris la décision d’en faire l’un le VP des opérations et l’autre le VP des ressources humaines pour notre boutique scolaire. Mes collègues ont cru que j’étais folle.

Pourquoi confier les rôles les plus centraux à des élèves considérés comme « complexes » ? Mais il fallait comprendre qu’ils ouvraient la boutique, géraient la classe, s’assuraient que tout le monde était à l’heure, faisaient du marketing, traitaient avec les fournisseurs… Ils avaient accès à mes clés, à ma voiture et à des armoires ! Certains pensaient que j’avais perdu la tête, mais je voulais croire que, toute leur vie, personne ne leur avait accordé de confiance.

En me connectant à eux sur un plan émotionnel, en essayant de comprendre ce qui les faisait vibrer, qui ils étaient vraiment, leurs stress, croyances, émotions… Ce que j’appelle dans le livre « des conversations sur l’iceberg intérieur ». Quand j’ai établi ce lien, tout a changé. En réécrivant le livre, j’ai même tenté de recontacter l’une de ces élèves (j’ai retrouvé une sur Facebook, l’autre non vingt ans après les faits). Elle m’a dit, devenue adulte, que je lui avais changé la vie. Elle était en famille d’accueil à l’époque, je l’ignorais.

Même si je m’étais connectée émotionnellement à elle, elle a persévéré, et grâce à ma présence et mon intérêt, de grandes choses sont survenues. Elle a fini première de la classe et surtout, meilleure progression de tout le lycée.

Je suis tellement fière, car cela m’a fait réaliser qu’un leader qui établit un lien émotionnel permet de grandes transformations. Ce lien a changé leur vie… et la mienne.

Tim Reitsma : Merci pour ce partage. C’est une histoire importante. Deux choses me viennent alors à l’esprit.

D’abord : comment crée-t-on ce lien émotionnel ? Il y a des leaders, RH, etc., qui écoutent et se disent : je comprends la dimension émotionnelle, mais force et émotion semblent contradictoires dans le leadership. J’aimerais avoir ton point de vue sur ce point, et savoir surtout : comment créer concrètement cette connexion émotionnelle ?

Carolyn Stern : Il faut, comme je l’explique dans le livre, garder en tête qu’on ne perçoit des autres que le sommet de l’iceberg : comportements, communication, actions. Mais sous la surface, il y a bien plus. Pour le Titanic, le danger était sous le niveau de la mer ! J’appelle donc ces discussions « conversations sur l’iceberg intérieur ».

Il ne s’agit pas de s’intéresser uniquement à leurs décisions ou actes, mais à ce qui déclenche et sous-tend ces actes. Quelles sont leurs croyances, peurs, motivations, biais inconscients, émotions, pensées, expériences passées ? Souvent au travail, on refoule tout cela de peur d’ouvrir la « boîte de Pandore » — que faire si un collaborateur s’effondre ou partage quelque chose qui nous dépasse ?

Mais il ne s’agit pas d’être thérapeute, c’est juste d’écouter, de soutenir. Et de ne pas craindre les émotions. Ce ne sont que des sentiments, ni bons ni mauvais, ni justes ni faux. Ils sont passagers. Ce sont des réactions à un événement, un lieu, une personne. Si l’on arrête de fuir les émotions et qu’on fait la paix avec elles, on réalise qu’elles ne sont pas nos ennemies.

Attention, je ne dis pas que certaines émotions ne sont pas douloureuses ou déstabilisantes. Je dis qu’il faut apprendre à observer ses ressentis de l’extérieur, devenir spectateur de ses propres émotions pour faire de meilleurs choix conscients plutôt que de les laisser prendre le contrôle.

Tim Reitsma : Prendre du recul face à ses ressentis… J’ai appris cela, surtout après avoir passé une auto-évaluation d’intelligence émotionnelle (EQI). Les résultats m’ont surpris car ce n’était pas l’image que j’avais de moi.

On doit s’entraîner à la distance intérieure. Pourquoi ça surgit ? Cela demande un vrai travail d’introspection, même si cela prend parfois 30 secondes ou une minute pour identifier ce qui m’habite sur l’instant.

Carolyn Stern : Et la question essentielle que je pose souvent dans le livre, ce n’est pas seulement « ce que vous ressentez », mais « qu’est-ce que cette émotion vous apprend sur vous-même ? »

Être émotionnellement fort·e ne veut pas dire brider ou refréner ce qu’on ressent, ni s’interdire de ressentir. Ça signifie reconnaître, comprendre et accepter ses émotions, et profiter de l’extraordinaire sagesse qu’elles nous offrent.

Tim Reitsma : En tant que leaders, il y a deux aspects : être solide émotionnellement soi-même, et aussi connecter de cette façon avec son équipe. Je me souviens avoir repris une équipe dont l’ancien chef disait de licencier untel, pas performant.

J’ai simplement écouté, me suis intéressé, et derrière la « non-performance » il y avait… la peur. Peur causée par le manque ou l’incohérence du feedback, l’incertitude. En levant ce climat via le dialogue, la personne est devenue l’un des meilleurs éléments.

Mais beaucoup d’entre nous, moi y compris, avons du mal à « gérer » nos émotions au travail. Pourquoi donc cette difficulté généralisée ?

Carolyn Stern : Parce que nous n’avons eu aucune éducation émotionnelle ! Je suis professeure d’université et il m’a fallu cinq ans pour qu’un cours sur l’intelligence émotionnelle soit intégré à la faculté… parce que ce n’était pas jugé « académique ». Or, ton QI t’ouvre la porte, mais c’est ton QE qui détermine ta carrière !

Nous sommes confrontés à des humains, et donc à des émotions. On ne prend pas le temps de s’interroger sur elles, d’où elles viennent, ce qu’elles révèlent. Pourtant, elles sont pleines d’informations sur soi, les autres, le monde. Je donne souvent l’exemple des agences de publicité : elles exploitent le comportement du consommateur comme données pour les influencer. Faisons de même avec nos émotions : utilisons-les pour faire de meilleurs choix comportementaux.

Il s’agit de devenir observateur de ses émotions et de se demander : « Carolyn est en colère, pourquoi ? Qu’est-ce qui a déclenché cette colère ? »

Bien souvent, peu de gens savent distinguer frustration de la colère par exemple : la frustration vient d’attentes non rencontrées, la colère d’un sentiment d’injustice. Mais on exprime parfois la frustration comme de la colère. C’est ce qu’on appelle le « biais d’attribution » en psychologie. On prête une émotion à l’autre sans chercher à la comprendre.

Une application concrète pour tous vos meetings : commencez par demander à chacun, en un mot, ce qu’il ressent. Si quelqu’un dit être frustré, dépassé, je fais un point en privé. Savoir ce que ressentent les autres, c’est la clé de leur performance !

Pensez à la dernière fois où vous étiez submergé·e par l’émotion : étiez-vous créatif·ve ? Absorbiez-vous l’information ? Preniez-vous des décisions logiques ? Cela impacte immanquablement la communication, les choix, la performance.

Tim Reitsma : Cette petite prise de température, c’est tout simple, mais rarement fait. En réunion si quelqu’un dit « ça va », « je vais bien », tu exclues ces réponses ?

Carolyn Stern : Je précise toujours que « ça va » n’est pas un ressenti, mais un état d’être. Sur mon site, on peut télécharger gratuitement une affiche comportant une trentaine d’émotions courantes — il y en a en réalité des milliers. Cette affiche est au-dessus de mon bureau, je la consulte, et je me demande plusieurs fois par jour : « Que ressent-je ? Qu’est-ce que cela dit de moi ? » Imaginez si vous saviez avant un podcast comment vous vous sentez, cela influencerait positivement ou négativement votre interview ! On doit s’accorder ce mini-pause, ce recul entre le déclencheur d’émotion, sa survenue et notre réponse.

Tim Reitsma : C’est si simple mais tellement peu appliqué. On n’a pas appris à réagir ainsi.

Au bureau, même en situation tendue, on veut « décider maintenant », mais si on est énervé, frustré, bouleversé, on n’écoute plus, on lutte contre la colère pour éviter l’escalade… Mais jamais on ne dit « Attention, j’ai besoin d’un moment pour digérer ça ». Et pourtant, ce serait tellement plus sain.

Carolyn Stern : Exactement, et toujours de façon constructive. L’intelligence émotionnelle, c’est l’intelligence DES émotions.

Ça veut dire : « Je suis en colère, cela m’indique un sentiment d’injustice, j’ai donc besoin d’une pause pour m’apaiser. Es-tu d’accord ? » Être transparent, c’est la base. On aurait tous à gagner à parler vrai, simplement, poliment.

Tim Reitsma : Tout simplement : « J’ai entendu beaucoup de choses, laissez-moi digérer ça et revenons-en plus tard. » Il n’y a rien de mal à cela !

Carolyn Stern : Absolument.

Tim Reitsma : C’est aussi une forme d’affirmation. J’aurais aimé, plus jeune, avoir ce recul, car j’ai réagi autrement et ça m’a coûté cher… Je me suis emporté, élevé la voix, demandé à quelqu’un de sortir de mon bureau, pas la bonne attitude ! Cela a eu des conséquences.

Carolyn Stern : En effet. Si on ignore ce qu’on ressent, on dépense temps et argent à gérer des comportements inappropriés qui découlent de nos émotions mal comprises. Il faut aller au fond du sujet : pourquoi cette réaction ? Qu’est-ce qui faisait que ce jour-là tu as perdu ton sang-froid ?

Tim, tu n’es pas seul. J’entends cela sans cesse ! Il s’agit de redevenir observateur, de prendre du recul afin de désamorcer la charge émotionnelle.

Tim Reitsma : Dans ce cas précis, c’était un projet problématique, beaucoup de mauvaise communication de ma part… Quelqu’un est entré furieux, accusateur. J’ai répondu à chaud. Depuis, dès que je ressens l’émotion monter, je me dis : « Stop, je prends du recul ». Et je n’hésite plus à dire : « Je me sens sous pression, il me faut un moment ». Si on me le refuse, j’exige que ce besoin soit respecté.

Carolyn Stern : Oui. Je me souviens aussi d’un moment où je n’ai pas su répondre. À l’époque, dans une station balnéaire au Mexique où je donnais une conférence (tenue habillée, mais en leggings décontractée hors intervention), une femme s’approche : « Ah bon, Lululemon fait cette taille ? Ma sœur est aussi grosse que toi, quelle est ta taille ? »

Tim Reitsma : Incroyable...

Carolyn Stern : J’étais anéantie. Aujourd’hui, j’ai perdu 60 kg depuis l’écriture du livre. Mais à l’époque, j’étais plus corpulente, c’est un sujet sensible pour moi. Je n’ai su répondre que « taille 12 » (la plus grande fabriquée par Lululemon alors, ils ont élargi depuis). Mais ce n’était même pas vrai, le legging était bien tendu… Le lendemain, j’y suis retournée : « Quand tu as dit cela, j’ai été blessée. Merci à l’avenir de prendre conscience de l’impact de tes mots. » J’ai repris mon pouvoir, poliment, sans m’énerver, mais en exprimant la réalité.

Pareil pour toi, Tim : à la place du coup de sang, tu aurais pu dire : « Quand tu entres accusateur, je ressens de la colère (ou frustration), ce que j’attendrais pour la suite c’est un échange plus posé et constructif. »

Tim Reitsma : En effet, j’étais carrément en colère, hors de moi.

Carolyn Stern : Oui, et en verbalisant cela, tu aurais pu demander à l’autre une attitude professionnelle et constructive, ce qui aurait sûrement permis de résoudre le problème sans intervention extérieure, et préserver la relation.

Carolyn Stern : Le message à retenir, c’est cette structure : « Quand tu fais X, je ressens Y. Ce que j’aimerais à l’avenir, c’est Z, cela nous aiderait à... ». Faire une observation factuelle (« quand tu as dit... »), exprimer son ressenti, indiquer ses attentes, et expliquer l’impact bénéfique attendu. C’est inspiré de la communication non-violente. C’est très efficace.

Tim Reitsma : Merci beaucoup pour cette clarification. Cela vaut la peine d’être mis en pratique. Pour celles et ceux qui veulent aller plus loin, c’est un point clé à retenir.

J’aimerais aborder un autre sujet : on entend souvent que « l’émotion n’a pas sa place au travail ». Mais alors que signifie être un leader émotionnellement solide ? Et comment faire grandir son intelligence émotionnelle ?

Carolyn Stern : Un leader émotionnellement fort, c’est celui qui dirige avec un esprit affûté et un cœur bienveillant — c’est ainsi que l’on crée du lien. Oui, l’intelligence émotionnelle se cultive à tout âge. Les leaders doivent verbaliser ce qu’ils ressentent. Déconstruisons le mythe que les émotions sont taboues ! Ce livre rencontre le succès car le monde est prêt. Nous avons traversé tant d’émotions ces trois dernières années, certains leaders se rendent compte qu’ils sont démunis face à leurs propres émotions ou celles de leurs équipes.

Lorsque j’ai fondé EI Experience en 2017, je devais convaincre de l’intérêt de l’intelligence émotionnelle. Aujourd’hui, la demande explose : tout le monde reconnaît qu’il manque ces compétences. L’école vous apprend à gérer du stress, pas à le maîtriser ; le travail d’équipe, pas comment bien y évoluer.

Oui, l’intelligence émotionnelle progresse toute la vie (une étude montre qu’elle culmine vers 60 ans). Il s’agit de déterminer où l’on pêche… L’évaluation que tu as faite te donne un instantané, mais cela évolue. Chaque année, je refais l’exercice et mes axes d’amélioration changent : tolérance au stress, gestion des impulsions, indépendance… Une auto-analyse honnête, compétence par compétence, est indispensable, même pour moi vingt ans après.

Deuxième étape : demander feedback aux autres. La perception d’autrui peut différer de notre propre vision. Les écarts sont révélateurs de « trous » de leadership. Parfois, un manager se croit à l’écoute alors que ses salariés le perçoivent comme trop intrusif. Bonne intention n’annule pas mauvais impact.

Tim Reitsma : Merci pour ces éclairages. Cette démarche d’auto-diagnostic puis de feedback extérieur me semble précieuse, même si ça fait peur. N’oublions pas qu’il y a toujours plusieurs points de vue sur la réalité.

Carolyn Stern : Exactement, et c’est l’objet de la 3ᵉ étape : clarifier ses priorités. Après avoir recueilli ses propres perceptions puis celles des autres, définissez l’un ou deux axes principaux qui feront de vous la meilleure version de vous-même.

Ce n’est pas facile : demander un retour à un proche (mon partenaire, par exemple) m’a angoissée au point de solliciter l’enregistrement, de peur de ne pas tout entendre… Mais cela éclaire nos angles morts. Et c’est là tout le bénéfice de l’intelligence émotionnelle : le but final, c’est d’être heureux, satisfait de sa vie.

Tim Reitsma : Et pourtant, quand il s’agit de faire ce travail sur soi, ce n’est jamais la priorité ! Alors que s’en remettre plus tard ne fait qu’empirer le problème… Pour celles et ceux qui souhaitent commencer, par où attaquer ?

Carolyn Stern : Commencez par cartographier vos 15 compétences émotionnelles puis validez votre perception auprès de votre entourage : « Est-ce que tu me vois tolérant.e au stress ? Pas assez affirmé.e ? » Ce n’est qu’ensuite que vous pourrez cibler un axe clé, celui qui fait le plus obstacle à votre bien-être.

Pour ma part, année après année, mon plus faible score, c’est l’indépendance, ce qui étonne : entrepreneure solo, indépendante, et pourtant… C’est lié à mon éducation, une mère très protectrice ; je me suis peu construite seule. Comme tout muscle, cela se travaille : arrêtez de demander la validation des autres, osez prendre vos décisions. Cela semble simple, mais c’est inconfortable. C’est dans l’inconfort qu’on progresse !

Tim Reitsma : Apprivoiser l’inconfort. C’est tout un programme… Mais tu as posé clairement le chemin à suivre : diagnostic, feedback, puis passage à l’action ciblée. La moindre émotion doit être considérée non comme un problème, mais comme une donnée à analyser — on ne fait pas assez souvent cette « recherche de la cause profonde ».

Carolyn Stern : Tout à fait. Il faut développer chez les jeunes cette « éducation émotionnelle » : on forme à l’effort ou à la pression, mais pas à la gestion du stress, à l’affirmation ou à l’autocontrôle… Or, autrement, cela devient le problème des managers plus tard ! Il est urgent d’engager ce débat et j’apprécie que nous le fassions aujourd’hui.

Tim Reitsma : Merci beaucoup. Ta passion saute aux oreilles ! Pour conclure, pour celles et ceux qui veulent aller plus loin sur l’intelligence émotionnelle, comment te contacter ?

Carolyn Stern : Sur mon site personnel carolynstern.com et sur LinkedIn/Twitter/Facebook/Instagram sous « Carolyn Stern ». Pour la formation et les ateliers en entreprise : eiexperience.com (également sur tous les réseaux : EI Experience).

Tim Reitsma : Parfait ! Nous mettrons ces liens dans la description. Ton ouvrage fait partie de mes coups de cœur de l’année ; il change radicalement la perspective, car ce n’est pas que théorique. En développant notre QE, nous transformons notre travail et notre vie !

Carolyn Stern : Absolument. Je pense que le moment est venu : il faut des leaders émotionnellement forts, car nous sommes des êtres d’émotion. Et il faut d’abord apprendre à nous comprendre nous-mêmes avant de vouloir mener les autres. C’est tout le sens du sous-titre : « Le voyage transformationnel de l’intérieur vers l’extérieur ». Mon prochain livre portera sur le pilotage d’équipe, mais prioritairement sur le travail sur soi.

Tim Reitsma : Merci encore, Carolyn, d’être venue échanger. Si vous souhaitez poursuivre la discussion ou donner votre avis, écrivez-moi à Tim@peoplemanagingpeople.com.

Suivez-nous et abonnez-vous au podcast sur LinkedIn et les réseaux sociaux. Merci encore Carolyn, à celles et ceux qui nous écoutent, passez une excellente journée !

Carolyn Stern : Merci de m’avoir invitée.