La conception de l’expérience employé : la clé d’un monde du travail meilleur

J’ai commencé à Walt Disney World en Floride dans le cadre du College Program, où je travaillais à illuminer le séjour des visiteurs pendant leurs vacances, puis j’ai évolué vers le conseil en voyages pour les aider à réserver des vacances inoubliables. Toujours sur cette lancée, j’ai contribué à améliorer le quotidien professionnel des gens en tant que recruteuse, avant de rejoindre intelliHR pour concevoir de meilleures expériences employé à l’échelle organisationnelle.

Aujourd’hui, je suis la toute première responsable Formation et Développement de l’entreprise, et mon rôle consiste à mettre à profit tout mon vécu, afin que nos équipes accompagnent au mieux nos clients pour offrir des expériences de travail positives à leur personnel. 

Sur le plan personnel également, je recherche la diversité. Née et élevée dans le nord du Queensland, j’ai été pompier volontaire, tutrice en chimie, étudiante d’échange et j’ai suivi un double cursus en commerce et psychologie. En ce moment, je poursuis un diplôme en développement et conception de formations. Je sais aussi jongler (au sens propre et figuré).

Si nous demandions à un ami de vous décrire, que dirait-il de votre personnalité ?

Lauren déborde d’énergie et regorge de grandes idées. Elle n’est pas timide et n’hésitera pas à monter sur scène pour défendre une idée si besoin. Elle est bienveillante, réfléchie, et possède un sens de l’humour malicieux (en tout cas, j’espère que c’est ce que les gens diraient !)

En repensant à votre parcours, quelle est l’anecdote la plus marquante qui vous vient à l’esprit ? 

Cela va sembler être une petite histoire, mais elle marque en réalité un immense changement de mentalité.

Je travaillais avec un client qui souhaitait instaurer un processus de feedback continu. Nous avons mis en place un questionnaire très simple envoyé chaque mois à tous ses employés, leur demandant comment ils se sentaient à leur poste et ce que l’entreprise pouvait faire pour mieux les soutenir. (Vous pouvez en savoir plus ici sur l’importance du feedback continu selon intelliHR).

Quand nous avons examiné les premiers résultats, ils étaient peu enthousiastes. La majorité des personnes n’avaient rien suggéré, et un employé de longue date avait simplement demandé que l’entreprise propose du lait entier dans la salle de pause (il n’aimait pas le goût du « lait léger »). 

Ils étaient déçus, pensant que cette personne ne prenait pas leur démarche au sérieux. Je comprenais leur réaction, mais j’étais aussi curieuse de voir ce qui allait se passer. Je leur ai demandé ce qu’il adviendrait s’ils achetaient effectivement ce lait entier ? Ce que pourrait ressentir cet employé en voyant exactement ce qu’il avait demandé dans le frigo ? C’est là que la discussion a basculé. 

Ils ont compris que c’était une occasion très simple (et peu coûteuse) de montrer que le processus de feedback était bien réel. Que quelqu’un lisait les réponses et agissait en conséquence. Que l’on pouvait se permettre de partager des sujets plus sérieux la prochaine fois, car ils seraient pris en compte. Ils ont ajouté le lait à la liste hebdomadaire des courses et n’ont jamais regretté ce choix. 

Quelle est la leçon la plus marquante que vous ayez apprise au fil de votre carrière ?

Je me suis souvent sentie un peu complexée par la diversité de mon parcours, me demandant si je trouverais un jour « ma voie ».

Je savais depuis mes études de chimie que la première loi de la thermodynamique stipule que l’énergie ne se crée ni ne se perd ; prendre conscience que cela s’appliquait à toute l’énergie investie dans ma carrière a eu un grand impact sur moi. À présent, je sais que les efforts fournis pour apprendre chaque métier se réutilisent toujours d’une manière ou d’une autre, que la somme des expériences d’une personne sera toujours différente de celle d’une autre. Votre profil d’expériences unique est peut-être justement ce qui vous permettra de réussir là où personne d’autre n’a jamais réussi auparavant.  

Merci de nous donner un aperçu de qui vous êtes ! Entrons dans le vif du sujet. Lorsque vous entendez l’expression « construire un monde du travail meilleur », qu’est-ce que cela vous évoque ?

« Meilleur » signifie différentes choses selon les personnes, mais la plupart d’entre nous imaginent un monde du travail avec moins d’aspects frustrants et agaçants et davantage de moments positifs, stimulants, passionnants et gratifiants. Pour moi, construire un monde du travail meilleur commence par reconnaître la grande quantité de temps que nous passons à travailler et par s’engager à concevoir l’expérience de manière réfléchie afin qu’elle ait de la valeur pour chacun.

Pour approfondir, concevoir de manière réfléchie signifie adopter une approche intentionnelle de tout ce qui compose le monde du travail : les responsabilités liées au poste et la manière dont elles doivent être remplies, l’environnement de travail, l’expérience vécue dans la collaboration avec d’autres personnes. Il s’agit d’observer de manière critique les plus petits comme les plus grands aspects de ce monde, en se demandant toujours « est-ce la meilleure chose que nous puissions faire ? » 

Faire en sorte que cela en vaille la peine pour toutes les parties prenantes est aussi essentiel ; bien sûr, l’expérience doit être excellente pour ceux qui effectuent le travail, mais il faut aussi obtenir des résultats à la hauteur pour le client et l’entreprise (sinon, ce travail ne durera pas très longtemps !). Heureusement, ce qui est mieux pour les employés signifie généralement mieux pour les clients, donc mieux pour l’entreprise. 

D’après vous, quel est le principal obstacle qui freine la construction d’un monde du travail meilleur ?

Le changement est difficile ! 

Être la personne prête à prendre des risques et à suggérer quelque chose de nouveau n’est jamais facile. Il y a une peur instinctive de la perte quand les anciennes méthodes disparaissent, alors nous avons tendance à rester sur du « correct » au lieu de viser le « meilleur ». Cela concerne les nouveaux processus, technologies, modes de travail et plus encore. 

Il ne s’agit pas simplement d’être courageux pour proposer du changement. En dehors de la volonté de changer, l’autre frein dans de nombreuses situations est l’incertitude quant à la façon de franchir le pas et le manque d’autorité pour le faire. Ce trio motivation, information et pouvoir de décision est rare (mais il vaut vraiment la peine de le rechercher).

Quel est, selon vous, un élément sur lequel nous pouvons agir dès aujourd’hui pour bâtir un monde du travail meilleur ? Et comment recommanderiez-vous de procéder ?

Une démarche pragmatique du changement consiste à actionner deux leviers en même temps. 

Si on prenait l’exemple d’un bateau, il s’agirait de jeter les ancres et de hisser les voiles : il faut les deux pour aller vite. Installer une culture de feedback continu est un excellent exemple de cette approche en pratique.    

Voici les ancres qui donnent l’impression que les choses traînent. Il peut s’agir de gros problèmes, comme un salarié qui estime ne pas avoir tout ce dont il a besoin pour occuper son poste, ou du processus d’évaluation annuel jugé chronophage et peu utile. Ou bien de petites contrariétés du quotidien, comme le fait de devoir utiliser du lait écrémé pour son café alors qu’on préférerait le goût du lait entier. Toutes ces frustrations et petits détails pénibles finissent par peser, donc ouvrir une voie pour que les gens puissent vous en parler est une excellente première démarche.   

Ensuite, on peut hisser les voiles ! Il s’agit de s’assurer que vous et votre équipe faites les activités qu’ils souhaitent faire (et qui ont un sens pour l’activité). Comment le savoir ? Demandez-leur. Cela peut être aussi simple que de demander régulièrement aux gens ce qu’ils ont aimé faire le mois précédent ou de quoi ils sont le plus fiers. C’est fou le nombre de talents cachés chez les gens, et si vous savez les exploiter de façon stratégique, ils seront bien plus heureux et cela bénéficiera à vos résultats financiers. (Vous pouvez lire mon article sur la gestion de la performance et de l’engagement grâce aux boucles de feedback continu ici). 

Pouvez-vous partager une expérience, une observation ou une lecture qui vous donne de l’espoir vers un monde du travail meilleur ?

Ce qui m’enthousiasme vraiment dans ce monde en mouvement, c’est une plus grande volonté d’innover. Les dernières années ont forcé tout le monde à évoluer. Beaucoup de choses ont été négatives, mais il en est ressorti des moments d’innovation remarquables. Les menus virtuels dans les restaurants, les consultations de psychologie à distance et l’ouverture à un travail plus flexible en télétravail représentent des changements profonds qui auraient mis beaucoup plus de temps à advenir avant la pandémie. 

Cette permission – voire cette nécessité – d’explorer et d’exploiter la technologie pour concevoir, de façon réfléchie, des processus centrés sur l’utilisateur correspond à une attente historique du management, qui dispose désormais d’un mandat fort pour la mettre en œuvre. C’est un vrai bouleversement. J’espère vraiment que cet état d’esprit continuera. Nous savons désormais à quelle vitesse nous pouvons avancer lorsque c’est nécessaire : poursuivons sur cette lancée ! (Nous abordons davantage la transformation du management traditionnel via le feedback continu – et certains outils analytiques pour débuter – ici).

Parmi les entreprises ou les dirigeants engagés vers un monde du travail meilleur, y en a-t-il un.e qui se démarque particulièrement et que nous devrions suivre ? Si oui, que fait-il/elle de remarquable ?

L’un de nos clients, MICM real estate, a réalisé un excellent travail en utilisant le feedback continu pour résoudre des problèmes. Découvrez comment ils s’y sont pris ici. 

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