6 stratégies d’écoute des employés qui produisent des résultats
Vous voulez savoir ce qui fait que les travailleurs se sentent valorisés ? Être écoutés. L’écoute active des employés est extrêmement gratifiante et il existe de nombreuses façons de créer et de mettre en place une stratégie d’écoute efficace auprès des salariés.
Je vais ici vous expliquer ce qu’est l’écoute des employés, pourquoi elle est importante, ainsi que quelques stratégies, méthodes et bonnes pratiques.
Plongeons-nous dans le sujet.
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Qu’est-ce que l’écoute des employés ?
L’écoute des employés, c’est bien plus que d’envoyer un sondage annuel à votre personnel. Il s’agit d’une approche globale visant à comprendre, valider et améliorer l’expérience des collaborateurs, en s’appuyant sur la collecte continue de retours via différents moyens.
Sans une stratégie d’écoute des salariés véritablement continue, il est pratiquement impossible de comprendre ce qui motive le taux de rotation ou l’engagement des employés.
Pourquoi l’écoute des employés est-elle importante ?
Toutes les bonnes relations reposent sur une communication efficace, la confiance et le respect. L’écoute des salariés est essentielle car elle vous permet :
- De montrer aux employés que vous vous souciez d’eux et que vous êtes mieux préparé à protéger leur bien-être
- D’obtenir des retours pour orienter des initiatives qui renforcent la fidélisation et l’engagement du personnel
- De cultiver la confiance envers la direction en donnant aux managers les moyens d’impliquer leurs équipes
- D’alimenter la stratégie, les priorités et les objectifs de l’entreprise grâce à des retours réguliers des employés
- De bâtir une marque d’« employeur de choix » pour attirer et fidéliser les meilleurs talents
- De créer une culture d’entreprise dynamique et réussie
- De mettre en place des démarches durables en matière de diversité, équité et inclusion.
J’ai personnellement constaté l’impact d’une écoute réussie des salariés. Voici quelques résultats obtenus par mon équipe :
- Une réduction du turnover volontaire de 8 % entre 2021 et 2022
- Un taux de participation de 100 % à notre enquête annuelle 2022
- Un taux global de 87 % d’avis favorables des employés durant l’an dernier
- Un taux de rétention des nouvelles recrues de 95 % la première année.
Ces bénéfices sont réels : voyons maintenant comment les atteindre.
6 stratégies, méthodes et bonnes pratiques d’écoute des employés
Par le passé, les entreprises se sont concentrées sur la façon de communiquer envers les salariés, un processus essentiellement à sens unique.
Il est donc temps de maîtriser la communication à double sens en écoutant les employés et en démontrant que l’organisation les entend : l’écoute active à l’échelle de l’entreprise.
Voici mes stratégies et meilleures pratiques pour bâtir des programmes d’écoute à fort impact auprès de vos salariés.
Utilisez plusieurs canaux d’écoute pour une écoute continue
Pour vraiment bien écouter, il faut installer plusieurs « postes d’écoute ». Les entreprises qui excellent dans l’écoute des salariés privilégient un mix d’enquêtes annuelles, de sondages éclair, de groupes de discussion, de réunions en tête-à-tête, d’assemblées générales, de entretiens hiérarchiques indirects, d’entretiens de maintien, d’entretiens de départ et de plateformes sociales internes pour recueillir en continu les retours des employés.
Parmi les canaux d’écoute les plus efficaces que j’utilise figurent :
- Une enquête annuelle sur l’engagement, soutenue et pilotée par une équipe transversale d’acteurs clés.
- Des entretiens individuels réguliers entre les employés et leur manager.
- Des enquêtes tout au long du parcours de l’employé : lors de l’intégration, à chaque anniversaire d’embauche (sondages de maintien en poste et feedbacks à 360°), et lors du départ de l’entreprise.
- L’utilisation régulière d’outils de sondage rapide auprès des salariés pour évaluer la perception lors de grands changements organisationnels
- Des parrains ou mentors pour récolter le feedback des nouvelles recrues durant leurs trois premiers mois.
Même si elles ont leur utilité, une grosse enquête annuelle ne suffit pas pour obtenir des données actualisées et savoir si vos actions ont vraiment un impact tout au long de l’année.
Une écoute continue, en utilisant une combinaison de méthodes, vous apporte plus de données fraîches à exploiter.
Responsabilité partagée pour la collecte des retours
Pour être efficace, l’écoute des employés ne devrait pas appartenir uniquement aux RH ou à la direction.
Au contraire, toute l’entreprise doit partager cette responsabilité : les dirigeants fixent le ton en matière d’écoute, les RH animent et coachent les stratégies, les managers favorisent la confiance et l’engagement, et les employés se sentent habilités à contribuer pleinement au processus.
Votre culture doit être axée sur les personnes et sur la manière de les rendre performantes. Cette priorité commence au sommet avec le PDG et se propage dans toute l’organisation.
Investissez dans le développement de leaders axés sur l’humain afin qu’ils instaurent un dialogue ouvert avec les employés et écoutent intentionnellement leurs retours.
Les initiatives de développement du leadership peuvent inclure la désignation d’un responsable formation pour enseigner aux nouveaux managers comment devenir d’excellents « leaders humains », des réunions mensuelles de managers pour partager les meilleures pratiques, ou un programme de mentorat entre managers.
Démontrer les actions prises via l’écoute des données
Alexander Bell disait : « La seule différence entre le succès et l’échec, c’est la capacité à agir. »
Ces mots sont particulièrement vrais pour l’écoute des employés ! Si vos collaborateurs ne voient pas comment leurs retours influent sur les actions de l’entreprise, ils cesseront de partager leurs idées.
Quelques étapes simples peuvent vous aider à garantir le suivi après l’écoute des employés :
- Utilisez des indicateurs de favorabilité pour identifier les domaines d’amélioration à fort impact et concentrez vos efforts de suivi sur ceux qui présentent la plus faible favorabilité. Nous utilisons l’échelle d’accord à 6 niveaux, c’est également la recommandation que nous adressons à nos clients.
- Regroupez toutes vos données au même endroit grâce à l’analytique. Cela permet d’identifier les tendances plus rapidement et de rendre les données exploitables. Nous utilisons notre propre logiciel qui réunit toutes les données et l’analytique, mais vous pouvez utiliser un ou plusieurs outils de suivi de l’engagement, questionnaires employés et logiciels d’analytique RH.
- Sélectionnez les axes d’amélioration critiques. Je recommande le modèle 3-2-1.
- Identifiez trois résultats clés dans vos données. Cela peut être des points forts, des points faibles ou des commentaires importants.
- En équipe, discutez des deux opportunités d’amélioration les plus significatives
- Choisissez une action concrète à mettre en place dans l’intérêt de votre organisation.
- Faites un point sur l’avancement. Fermez la boucle de retour en communiquant régulièrement sur le suivi. Multipliez les canaux de communication, tels que l’email, les vidéos, Slack (ou un autre outil de messagerie interne), les réunions plénières, et actualisez vos prochaines enquêtes avec de nouvelles questions afin de démontrer la capacité d'adaptation et la flexibilité de votre organisation.
Des boucles de retour intégrées dans l’ADN de l’entreprise
J’ai accompagné de nombreuses entreprises dans la mise en place de stratégies d’écoute des employés, et le défi – comme la récompense – reste toujours le même… l’écoute active ! Comme l’a dit Amelia Earhart : « Le meilleur moyen de le faire, c’est de le faire ! »
Petit cas pratique.
En 2021, j’ai remarqué que le turnover volontaire était un peu élevé. D’après certains retours, comme les entretiens individuels managers/collaborateurs, je soupçonnais que cela était lié au genre.
Lorsque j’ai regardé les statistiques, il s’est avéré que les femmes quittaient l’organisation à un rythme deux fois supérieur à celui des hommes.
Je me suis donc plongé dans nos autres modes d’écoute et j’ai examiné un mélange de données quantitatives et qualitatives issues de notre enquête d’engagement, du feedback de sortie, de conversations avec les managers et des commentaires d’enquête.
J’ai utilisé ce que les collaborateurs nous disaient pour comprendre pourquoi le taux de départ des femmes était plus élevé.
À partir de là, j’ai défini un plan d’action et j’en ai discuté avec la direction pour recueillir davantage d’idées et de points de vue.
Nous nous sommes concentrés sur la mise en place de programmes, de formations, d’actions de sensibilisation et d’opportunités pour soutenir les femmes. Par exemple, nous avons réfléchi à la flexibilité du lieu de travail pour soutenir les mères salariées, amélioré la politique de congé parental, et analysé les avantages dédiés aux femmes.
Nous avons aussi fait intervenir une conférencière sur la valorisation de la parole des femmes, et nous avons célébré la Journée internationale des droits des femmes ainsi que le Mois de l’histoire des femmes.
Après avoir mis en œuvre ces actions en réponse aux retours des employés, nous avons de nouveau observé les retours transmis via nos canaux d’écoute. Le taux de départ des femmes a chuté d’environ 50 % !
D’autres chiffres montrent également l’efficacité de notre stratégie de retour continu. Quantum Workplace affiche une note de 4,8 sur Glassdoor, bien supérieure à la moyenne de 3,3.
De plus, les taux de réponse et de favorabilité à nos enquêtes d’engagement des employés dépassent largement les moyennes du secteur des logiciels et de l’informatique, respectivement 85,2 % de réponses et 73,5 % de favorabilité.
Stratégies pour encourager les employés à partager leurs retours
Amener les employés à exprimer leurs véritables opinions peut être un défi pour de nombreuses organisations.
Expliquer le « pourquoi » derrière l'écoute des employés est un excellent point de départ, car les gens sont beaucoup plus susceptibles d'agir lorsqu'ils comprennent en quoi cela peut leur être bénéfique.
C'est pourquoi l'élaboration des messages autour des demandes telles que les enquêtes auprès des employés est importante : traitez-les comme du texte commercial et envisagez de demander à votre équipe marketing de vous aider !
Un autre aspect est la sécurité psychologique, c'est-à-dire le fait que les personnes se sentent suffisamment en confiance pour s'exprimer et proposer des idées sans crainte d'être humiliées. Lorsque les gens se sentent « psychologiquement en sécurité », ils sont plus engagés et plus enclins à proposer des idées et des suggestions.
Instaurer un climat de sécurité psychologique commence par les managers, par exemple dans la façon dont ils donnent et reçoivent du feedback et partagent les réussites comme les échecs.
Pour en savoir plus sur la sécurité psychologique, consultez comment créer un environnement psychologiquement sûr au travail
Enfin, et cela concerne à la fois la communication et la prise de mesures, il est important de reconnaître les retours reçus et d'expliquer les raisons derrière toute prise de décision.
« Nous savons que beaucoup d'entre vous avez des inquiétudes concernant X, donc nous souhaitions aborder ce sujet et nous allons faire XYZ. »
Aider à la mise en place de groupes de ressources pour les employés
Les groupes de ressources pour les employés (ERG) sont des groupes de personnes issues de la même organisation, qui se réunissent en raison d'une identité commune, d'expériences de vie partagées, d'objectifs communs ou de parcours et aspirations intersectionnels.
Traditionnellement, les membres d’ERG font partie de groupes sous-représentés tels que les femmes, les personnes issues de minorités ethniques, celles en situation de handicap ou issues de la communauté LGBTQ+, mais des groupes peuvent également se former autour d’autres intérêts ou points communs, comme les parents actifs ou les préoccupations environnementales.
En fin de compte, la première raison d’être des ERG pour les dirigeants et managers est de mieux comprendre les besoins des employés.
Ils peuvent aider à impulser des changements systémiques et faire ressortir des problématiques telles que l’iniquité salariale, l’équité dans le recrutement et l’évaluation des performances.
Pour approfondir le sujet, consultez l’excellent article de Katie Zink sur l’animation des groupes de ressources pour les employés.
À l'écoute
« Le niveau d’attention que portent les dirigeants d’entreprise à leurs utilisateurs doit être égal à celui que les RH doivent accorder à leurs employés. Comprenez leurs besoins, leurs difficultés, les défis auxquels ils font face et les compétences qu’ils souhaitent développer. » - Donna Scarola, Chief People, Purpose & Culture Officer, Parcl
Je peux affirmer par expérience qu’investir dans un programme d’écoute des employés peut considérablement renforcer la fidélisation et l’engagement, et aider les RH à se rapprocher des objectifs de l’entreprise.
Nous avons tous connu de grandes perturbations depuis la COVID-19, et impliquer les employés de façon continue et significative, notamment via des programmes d’écoute, peut nous aider collectivement à mieux surmonter les changements à venir.
Un autre excellent exemple de l’écoute des employés en action est l’utilisation par American Express d’enquêtes pour affiner son modèle de travail flexible.
