6 stratégies d’écoute des employés qui donnent des résultats
Savez-vous ce qui fait que les employés se sentent valorisés ? Être écoutés. L’écoute des employés est extrêmement enrichissante et il existe de nombreuses façons de concevoir et mettre en œuvre une stratégie d’écoute efficace.
Ici, je vais vous expliquer ce qu’est l’écoute des employés, pourquoi c’est important, ainsi que des stratégies, méthodes et meilleures pratiques.
Allons-y.
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Qu’est-ce que l’écoute des employés ?
L’écoute des employés, c’est bien plus que l’envoi du sondage annuel. Il s’agit d’une approche globale de l’organisation pour comprendre, reconnaître et améliorer l’expérience collaborateur à partir de la collecte continue de retours via de multiples moyens.
Sans une stratégie d’écoute des employés continue et efficace, il est extrêmement difficile de comprendre ce qui motive, par exemple, le turnover ou l’engagement des collaborateurs.
Pourquoi l’écoute des employés est-elle importante ?
Toutes les bonnes relations reposent sur une communication efficace, la confiance et le respect. L’écoute des employés est essentielle, car elle permet de :
- Montrer aux employés que vous vous souciez d’eux et vous êtes mieux équipé pour préserver leur bien-être
- Obtenir des retours qui orientent des initiatives visant à améliorer la rétention et l’engagement
- Renforcer la confiance dans le leadership en permettant aux managers d’impliquer leurs équipes
- Intégrer la stratégie d’entreprise, ses priorités et ses objectifs grâce aux retours fréquents des collaborateurs
- Développer une marque d’« employeur de choix » pour attirer et fidéliser les meilleurs talents
- Créer une culture d’entreprise engagée et réussie
- Mettre en place des approches durables en matière de diversité, équité et inclusion.
J’ai observé l’impact de programmes d’écoute des employés réussis. Certains des résultats de mon équipe incluent :
- Une diminution du taux de départs volontaires de 8% entre 2021 et 2022
- Un taux de participation de 100% à notre enquête annuelle de 2022
- Un taux d’opinion favorable global de 87% auprès des employés au cours de l’année passée
- 95% de rétention lors de la première année pour les nouvelles recrues.
Les bénéfices sont bien présents, passons maintenant à la façon d’y parvenir.
6 stratégies, méthodes et meilleures pratiques d’écoute des employés
Auparavant, les entreprises se concentraient sur la façon de communiquer vers les collaborateurs, dans un processus principalement unilatéral.
Il est désormais temps de maîtriser la communication à double sens en écoutant les employés et en montrant que l’organisation prend en compte leurs remarques : une écoute active du côté des entreprises.
Voici mes stratégies et meilleures pratiques pour mettre en place des programmes d’écoute à fort impact.
Utiliser plusieurs canaux d’écoute pour une écoute continue
Pour écouter efficacement, vous avez besoin de plusieurs « points d’écoute ». Les entreprises qui excellent en matière d’écoute des employés utilisent un mélange d’enquêtes annuelles, d’enquêtes flash, de groupes de discussion, de entretiens individuels (1:1), d’assemblées générales (« town halls »), de réunions inter-niveaux, de « stay interviews », entretiens de départ, et de plateformes sociales internes pour recueillir en continu des retours.
Parmi les canaux d’écoute les plus efficaces que j’utilise :
- Une enquête annuelle sur l’engagement collaborateur coordonnée et menée par une équipe de parties prenantes pluridisciplinaires.
- Des points réguliers en tête-à-tête entre les employés et leur manager.
- Des enquêtes tout au long du parcours collaborateur, à l’intégration, aux anniversaires d’ancienneté (« stay surveys » et enquêtes de feedback 360), et à la sortie de l’entreprise
- Des enquêtes flash régulières pour mesurer la perception des grands changements organisationnels
- Des mentors d’accueil (« buddy mentors ») qui recueillent le retour des nouveaux arrivants sur leurs trois premiers mois.
Malgré leur utilité, envoyer un seul « gros » sondage par an ne vous donnera pas suffisamment de données fraîches pour savoir si vos initiatives ont un impact au fil de l’année.
L’écoute continue, via différents moyens, permet de disposer de données plus récentes et exploitables.
Une responsabilité partagée pour la collecte des retours
Pour être efficace, l’écoute des employés ne doit pas être uniquement portée par les RH ou la direction.
Au lieu de cela, l’ensemble de l’entreprise prend ses responsabilités : les cadres supérieurs donnent le ton en matière d’« écoute », les ressources humaines pilotent et coachent les stratégies, les managers favorisent la confiance et l’engagement, et les employés se sentent habilités à participer pleinement au processus.
Votre culture doit être centrée sur les personnes et sur la manière de les rendre performantes. Cette orientation commence au sommet avec le PDG et se propage dans toute l’organisation.
Investissez dans le développement de grands leaders humains afin qu’ils instaurent un dialogue ouvert avec les employés et prennent soin d’écouter intentionnellement leurs retours.
Les initiatives de développement du leadership peuvent inclure la nomination d’un responsable de formation pour enseigner aux nouveaux managers comment devenir d’excellents « responsables humains », l’organisation de réunions mensuelles entre managers pour partager les meilleures pratiques, ou encore la mise en place d’un programme de mentorat managérial.
Démontrer les actions entreprises suite aux retours recueillis
Alexander Bell a dit : « La seule différence entre le succès et l’échec, c’est la capacité à passer à l’action. »
Ces mots sont particulièrement vrais pour l’écoute des employés ! Si vos collaborateurs ne voient pas comment leurs retours influencent les décisions de l’entreprise, ils arrêteront de s’exprimer.
Vous pouvez suivre quelques étapes simples pour vous assurer de donner suite à l’écoute des collaborateurs :
- Utilisez des indicateurs de favorabilité pour identifier les domaines à fort impact à améliorer et concentrez vos actions de suivi sur les zones avec une favorabilité plus basse. Nous utilisons l’échelle d’accord à 6 points, ce que nous recommandons également à nos clients.
- Regroupez toutes vos données en un seul endroit grâce à l’analytique. Cela vous aide à détecter les tendances plus rapidement et à rendre les données exploitables. Nous utilisons notre propre logiciel qui centralise toutes les données et analyses, mais vous pouvez utiliser un ou plusieurs logiciels de suivi de l’engagement, outils d’enquête employés et logiciels d’analytique RH.
- Sélectionnez les axes d’amélioration critiques. Je recommande le modèle 3-2-1.
- Identifiez trois résultats clés issus de vos données. Il peut s’agir de points forts, de faiblesses ou de commentaires marquants.
- En équipe, discutez des deux opportunités d’amélioration les plus significatives
- Décidez d’une action que vous mettrez en place au bénéfice de votre organisation.
- Faites un point sur votre avancement. Refermez la boucle des retours avec des mises à jour régulières sur les actions menées. Utilisez plusieurs canaux de communication pour diffuser l’information : e-mail, vidéos, Slack (ou un autre outil interne de messagerie), réunions plénières, et ajoutez de nouvelles questions aux prochaines enquêtes d’écoute pour illustrer l’agilité et l’adaptabilité de l’organisation.
Des boucles de feedback au cœur de l’ADN de l’entreprise
J’ai travaillé avec de nombreuses entreprises à la mise en place de stratégies d’écoute des employés, et le plus grand défi – mais aussi la plus grande récompense – est toujours le même… faire réellement l’écoute ! Comme l’a dit Amelia Earhart, « La manière la plus efficace de le faire est de s’y mettre ! »
Un rapide cas d’étude.
En 2021, j’ai remarqué que le taux de départs volontaires était un peu élevé. Selon différents retours tels que les entretiens managers-collaborateurs, j’avais le pressentiment que c’était lié au genre.
En analysant les chiffres, il s’est avéré que les femmes quittaient l’organisation à un rythme deux fois supérieur à celui des hommes.
J’ai alors approfondi nos autres méthodes d’écoute et examiné un mélange de données quantitatives et qualitatives issues de notre enquête d’engagement, des retours de départ, des conversations avec les managers et des commentaires d’enquête.
J’ai utilisé ce que les collaborateurs nous disaient pour comprendre pourquoi le taux de départs était plus élevé chez les femmes.
J’ai ensuite établi un plan d’action et j’en ai discuté avec la direction pour recueillir plus d’idées et d’insights.
Nous nous sommes concentrés sur la mise en place de programmes, de formations, d’actions de sensibilisation et d’opportunités afin de soutenir les femmes. Par exemple, nous avons analysé la flexibilité du lieu de travail pour les mamans actives, renforcé notre politique de congé parental et examiné les avantages proposés aux femmes.
Nous avons également invité une conférencière spécialisée dans la valorisation de la voix des femmes, et nous avons célébré la Journée internationale des droits des femmes et le Mois de l’Histoire des Femmes.
Après avoir donné suite aux retours des collaborateurs, nous avons à nouveau observé ce que disaient les salariées via nos canaux de feedback. Le taux de départs des femmes avait baissé d’environ 50 % !
D’autres indicateurs montrent également que notre stratégie de feedback continu porte ses fruits. La note de 4,8 sur Glassdoor de Quantum Workplace dépasse largement la moyenne de 3,3 pour les entreprises.
De plus, le taux de participation et le taux de favorabilité à l’enquête d’engagement des employés sont nettement supérieurs aux taux moyens de réponse (85,2 %) et de favorabilité (73,5 %) dans le secteur des logiciels et de l’IT.
Stratégies pour encourager les employés à partager leurs retours
Obtenir des employés qu’ils expriment pleinement leur opinion peut être un défi pour de nombreuses organisations.
Expliquer le « pourquoi » de l’écoute des employés est une excellente première étape, car les gens sont beaucoup plus enclins à agir lorsqu’ils comprennent comment cela peut leur être bénéfique.
C'est pourquoi la communication autour des demandes telles que les enquêtes auprès des employés est importante—traitez-la comme du texte de vente et demandez peut-être à votre équipe marketing de vous accompagner !
Un autre aspect est la sécurité psychologique, c'est-à-dire le fait que chacun se sente suffisamment en confiance pour s’exprimer et proposer des idées sans craindre d’être humilié. Lorsque les employés se sentent « sécurisés psychologiquement », ils sont plus engagés et plus enclins à partager idées et suggestions.
Instaurer la sécurité psychologique commence avec les managers, par exemple dans la façon dont ils donnent et reçoivent du feedback et partagent les réussites comme les échecs.
Pour en savoir plus sur la sécurité psychologique, consultez comment instaurer la sécurité psychologique au travail.
Enfin, et en lien avec la communication comme la mise en œuvre d’actions, il est essentiel de reconnaître les retours reçus et d’expliquer les raisons derrière chaque décision prise.
« Nous savons que beaucoup d’entre vous ont des réticences à propos de X, nous voulions donc aborder ce sujet et allons réaliser XYZ. »
Aider à la création de groupes-ressources d’employés
Les groupes-ressources d’employés (ERGs) sont des regroupements de personnes d’une même organisation qui s’unissent sur la base d’une identité commune, d’une expérience de vie partagée, d’objectifs communs ou d’horizons et aspirations intersectionnels.
Traditionnellement, les membres des ERG appartiennent à des groupes sous-représentés, comme les femmes, les personnes issues de minorités ethniques, les personnes en situation de handicap ou la communauté LGBTQ+ ; cependant, ces groupes peuvent aussi se former autour d’autres points communs ou centres d’intérêts, tels que les parents actifs ou les préoccupations environnementales.
En définitive, l’objectif n°1 des ERGs pour les responsables et les managers est de mieux comprendre les besoins des employés.
Ils peuvent aider à impulser des changements structurels et mettre en lumière des problématiques comme l’inégalité salariale, le recrutement équitable ou encore des processus d’évaluation des performances équitables.
Pour en savoir plus, consultez l’excellent article de Katie Zink sur la facilitation des groupes-ressources d’employés.
À l’écoute !
« L’obsession des dirigeants d’entreprise pour leurs utilisateurs doit être au même niveau d’intérêt que l’attention que doit porter la RH à ses propres employés. Comprenez leurs besoins, leurs points de douleur, les défis auxquels ils sont confrontés et les compétences qu’ils recherchent. » - Donna Scarola, Chief People, Purpose & Culture Officer, Parcl
Je peux témoigner par expérience qu’investir dans un programme d’écoute des employés peut considérablement améliorer la fidélité et l’engagement des collaborateurs et aider à rapprocher la RH des objectifs métier.
Nous avons tous vécu de forts bouleversements depuis la COVID-19, et impliquer les employés de façon continue et pertinente, y compris via des programmes d’écoute, peut nous permettre de prospérer à travers les futurs changements.
Un autre excellent exemple de démarche d’écoute : l’usage par American Express de sondages pour affiner son modèle de travail flexible.
